TOPICO AVANZADO DE GERENCIA HOSPITALARIA I

PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA EFICIENTAR LOS PROCESOS DE ATENCION EN LA FARMACIA EVIBA

DR. HENRY ANDINO

PRESENTADO POR. ANA JULISSA GUILLEN PERDOMO EVELYN SUYAPA BUSTILLO PAGOADA

TEGUCIGALPA 27 JUNIO 2009

PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA MEJORAR Y EFICIENTAR LOS PROCESOS DE ATENCION EN LA FARMACIA EVIBA

Nombre del Establecimiento: Farmacia EVIBA MISION Ser la farmacia ms reconocida en la comunidad donde se encuentre, por la excelente calidad de servicio, atencin y tica profesional, y dar la proyeccin de ser una empresa socialmente responsable en la venta de medicamentos de alta calidad y bioequivalencia, al servicio de la poblacin y nuestra labor social sea reconocida, restableciendo la salud y mejorando su calidad de vida satisfaciendo sus necesidades.

VISION Ser una cadena de farmacias con alto sentido de responsabilidad y tica profesional,

proporcionando una atencin eficiente, A TRAVS DE OFRECER ofreciendo medicamentos de calidad a precios justos, y adecuados para la economa familiar, y obtener la preferencia de nuestros clientes por el valor agregado que reciben. Necesidades, deseos y expectativas del cliente: Necesidad: prevenir, controlar enfermedades y curar enfermedades Deseo: Obtener productos diferenciados, de buena calidad, a precios accesibles. Expectativas: 1. Que pueda satisfacer las necesidades de los pacientes/clientes, conociendo sus

preferencias y necesidades. 2. Que sean productos de alta calidad y que se garanticen altos estndares de bioseguridad. 3. Recibir trato preferencial, al convertirse en clientes permanentes 4. Obtener descuentos por sus compras

Captacin del Mercado

La farmacia EVIBA # 1, se encuentra en la gasolinera PUMA Batalln, cerca del Hospital Militar, y en una zona urbanizada, con un aproximado de 10000 a 15000 habitantes, y por su ubicacin estratgica se capta gran parte de esa poblacin.

Valor esperado por el cliente: A. Medicamentos y otros productos a precios Competitivos manteniendo los estndares de calidad. B. Un beneficio adicional para la salud del consumidor: Productos y medicamentos con estudios de biodisponibilidad, as como de investigacin y desarrollo. C. Calidad comprobada en los medicamentos; en el uso de buenas materias primas, BPM, estudios de bioequivalencia. D. Promociones especiales a los pacientes/clientes/consumidores: en bonificacin de los productos, ofreciendo producto adicional por x cajas vacas, bandeo de producto. E. Descuentos PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE ACTUAL

PROVEEEDORES

FARMACEUTICO

CLIENTE PACIENTE

pro

Proveer medicamentos Cobros, estados de cuenta Anuncio de promociones Escalas y bonificaciones Recoger vencidos Conexin directa Droguera/farmacia

atencin al cliente/paciente control de psicotrpicos verificacin de dosis respetar la integridad de las recetas. toma de la presin/nebulizacin, aplicacin de inyecciones.

atencin inmediata satisfacer sus necesidades atencin personalizada descuentos Indicaciones generales del medicamento.

PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA LA MEJORA DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE FARMACIA EVIBA

ETAPA I

GERENCIA

Atencin Publico Paciente Control de Psicotrpicos Atencin tercera edad Indicaciones para el uso de medicamentos Aplicacin de inyecciones Toma de presin y nebulizaciones

Planes de Marketing Evaluacin de desempeo Conocimiento de las necesidades de los pacientes Conocimiento del entorno (competencia) Toma decisiones

FARMACEUTICO

Promociones Lanzamiento de nuevos productos y molculas Fidelizacin de la marca Evaluacin de recetas Capacitacin Muestras medicas Canje/bandeo

VISITA MDICA

DROGUERIA

Servicio de entrega urgente Visitas constantes a la farmacia Ofertas Ofertas promocionales Escalas

CLIENTE

PACIENTE

PROVEEDORES

Obtencin de servicios Eficiencia en atencin Satisfaccin de necesidades Compra de artculos varios Descuento preferencial Valor agregado

Atencin inmediata Solucin a sus problemas de salud Compra de medicamentos Calidad de productos Valor Agregado

Toma de pedidos Promocin, escala, bonificaciones Cobros Estados de cuenta Recoger vencidos

Mi total admiracin y respeto para esta ilustracin, solo esto vali todo el ejemplo, espero poder tener la autorizacin de ustedes para utilizarlo con otros grupos de colegas, por favor. EXCELENTE.