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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

DIRECCION DE FORMACIN PROFESIOAL


Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Junio de 2011 Versin 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE 01

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Nombre del Curso: Servicio al Cliente

Nombre de la unidad de aprendizaje: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Horas /crditos: 40 Hrs.

Resultados de Aprendizaje: Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicacin y con estas crear vnculos para trabajo en equipo. Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. En el momento y lugar adecuado.

2. EXPLORACIN DE APRENDIZAJES PREVIOS - Personalidad, dimensin personal, dimensin interpersonal - Trabajo en grupo, trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones. - Comunicacin empresarial, relaciones pblicas 3. CONCEPTUALIZACIN Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin

4. ACTIVIDADES ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripcin: Trabajo individual por mtodo de casos. Con el fin de conocer cmo debera ser la atencin a clientes internos y externos de una empresa, se analizar a Bancolombia, Postobon, Ecopetrol, Colombina, Mayagez, para identificar los principios de atencin al cliente, polticas de la organizacin, visin, misin y normas internas de la

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organizacin, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacin en la cual labora. Deber simular una situacin interna y externa de la organizacin escogida por el grupo y establecer qu medidas se adoptaran en dicha situacin teniendo en cuenta las pautas y recomendaciones del curso. Con la orientacin del docente, el curso se dividir en 5 grupos, y el tutor asignar un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera ldica, innovadora y creativa.

Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual, Moodle Material (es) requerido: Informacin Pginas Web empresas, manejo Tics

Criterios de Evaluacin:

Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y polticas de la organizacin para la cual labora. Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y efectividad en el mbito laboral. Demuestra normas de cortesa y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica adecuadamente. Reconoce la importancia que tiene la presentacin personal en el mbito empresarial. Elabora un informe con los principios de atencin al cliente, polticas de la organizacin, visin, misin y normas internas de la organizacin, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacin que cada grupo haya tenido a cargo. Elabora un formato de medicin del servicio de acuerdo a las normativas de calidad e ISO.

Evidencia de aprendizaje:

5. MATERIALES, ELEMIENTOS Y/O EQUIPOS REQUERIDOS Buscadores Web. Material de Apoyo, Entorno Empresarial y Social, Gua de Aprendizaje.

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6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Aula: Virtual. 7. GLOSARIO Servicio al Cliente, Momentos de verdad, Protocolo, Personalidad. 8. BIBLIOGRAFIA Y CIBERGRAFIA
- Viveros, Prez Jess Alberto; "Apuntes de principios y modelos de calidad."; derechos reservados, 2002.

- www.gestiopolis.com
9. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre WILLIAM SIERRA ROJAS Cargo Dependencia INSTRUCTOR Fecha 25/07/2011

Autores

10. CONTROL DE CAMBIOS

Versin Fecha de No. aprobacin 100

Descripcin del cambio

Solicit