Manual de Buenas Prcticas: Hoteles y Apart Hoteles

ndice
Introduccin ................................................................................................................. 2 Buenas Prcticas .......................................................................................................... 4 BP1. Personal del establecimiento .............................................................................. 4 Requisitos generales .......................................................................................... 4 Registro de entrada ............................................................................................ 6 Atencin telefnica. Gestin de reservas .......................................................... 7 Atencin presencial ........................................................................................... 8 Facturacin ........................................................................................................ 9 Despedida .......................................................................................................... 9 BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................... 10 Recursos materiales .......................................................................................... 10 Proveedores ...................................................................................................... 10 BP3. Organizacin ..................................................................................................... 11 Limpieza en zonas comunes ............................................................................. 11 Limpieza de habitaciones ................................................................................. 12 Consideraciones generales ................................................................................ 13 BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... 16 En espacios comunes ........................................................................................ 16 En habitaciones ................................................................................................. 18 BP5. Comercializacin ............................................................................................... 20 BP6. Satisfaccin del cliente ...................................................................................... 21 BP7. Gestin medioambiental .................................................................................... 23 BP8. Buenas Prcticas excelentes ........................................................................... 24 Personal del establecimiento. ............................................................................ 24 Requisitos generales .......................................................................................... 24 Recursos materiales y proveedores. .................................................................. 25 Organizacin ..................................................................................................... 26 Instalaciones y equipamientos en espacios comunes ........................................ 26 Instalaciones y equipamientos en habitaciones ................................................ 27 Comercializacin .............................................................................................. 27 Satisfaccin del cliente ..................................................................................... 28 Gestin medioambiental ................................................................................... 28
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Introduccin
El turismo es una actividad econmica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos econmicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores tursticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turstico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivacin y colaboracin de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carcter pblico o privado, o ya sean tursticos o no tursticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnolgica entre Espaa y Bolivia para contar con soluciones metodolgicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciacin de empresas tursticas y su proyeccin a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implement el Sistema de Calidad Turstica Espaola en su mdulo Buenas Prcticas, en el Destino Potos Sucre, como parte del proceso de adaptacin metodolgica. La experiencia pretende acercar al mayor nmero de prestadores de servicios tursticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestin de calidad de sus rubros. La sistematizacin de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prcticas, que rene estndares de gestin y estndares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho captulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios tursticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una gua de actuacin con perspectivas de acceder a un sistema de certificacin. Las buenas prcticas descritas en el manual y comprendidas en los siete captulos inciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el captulo ocho incluye aquellas prcticas que van ms all de la satisfaccin del cliente.

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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estndares de calidad segn la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementacin. 2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prcticas en la autoevaluacin, localizada al final del manual.

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Buenas Prcticas
BP1. Personal del establecimiento
Requisitos generales 1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo La direccin del establecimiento definir y divulgar un organigrama que establezca claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicar las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y ser divulgado entre todo el personal de la organizacin. Ser identificado un o una Responsable de inventario y mantenimiento de stock, un o una Responsable de supervisar la recepcin de productos, y servicios subcontratados, un o una Responsable de limpieza y un o una Responsable de conservacin y mantenimiento, adems de otros que sean requeridos de acuerdo con la naturaleza del servicio. 1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos Se desarrolla y se expone por escrito la planificacin anual del trabajo en funcin de los das laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsin de ocupacin. Se planifican las tareas por reas de responsabilidad especficas: cocina, bar, zona de servicio, zona de aprovisionamiento, limpieza, etc. 1.3 Est definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa con el organismo competente de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el destino Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la persona que tiene como funcin la relacin con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos del destino. En Bolivia el Organismo es IBNORCA. 1.4 La direccin/propietarios se rene peridicamente con el personal para el tratamiento y estudio de problemas Se deben realizar reuniones peridicas, con el personal del establecimiento de las cuales se redactar un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente y las propuestas y aportes que salen de la reunin.
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1.5 Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de Seguridad Interno La direccin se asegurar de que todo el personal est capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.6 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o cliente El establecimiento tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a seguir en caso de urgencia o accidente. Adems, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal. 1.7 Se comunica a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones El responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados aquello que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades, as como la filosofa y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formacin se aplicar a todo tipo de empleados, incluidos los temporales. 1.8 Todos los empleados/as conocen y han recibido formacin sobre los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: nmero de habitaciones y tipologa de las mismas, instalaciones, servicios y sus horarios. El personal de recepcin, adems, conoce las tarifas aplicables en cada caso y las circunstancias en que deben ser aplicadas. 1.9 Existe un Plan de Formacin para el personal Para asegurar la adquisicin y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promocin, la direccin del establecimiento definir y comunicar un Plan de Formacin Interna que incluir al menos formacin en: Idiomas, Informtica prctica, y Procedimientos internos de gestin y Servicio al o la cliente. 1.10 El personal conoce el espacio turstico prximo al establecimiento y es capaz de ofrecer informacin consistente sobre el mismo Como un complemento de las acciones de formacin interna, la direccin se asegurar de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica, la situacin de los servicios y los recursos ms importantes.

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Adems, se dispone de un dossier informativo con telfonos e informacin para atender consultas o solicitudes de informacin acerca de otras empresas de la zona (restaurantes, alquiler de coches, y otros.), actividades y atractivos del destino y especialmente los telfonos de las oficinas de informacin turstica para remitir a ellas al o la cliente si no se conoce o no se dispone de la informacin solicitada. 1.11 El personal cuida su imagen frente al o la cliente El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, mostrando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adopta cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. 1.12 Existen frmulas de cortesa y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas por el personal del establecimiento La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal determinadas expresiones y frmulas de cortesa que se han de emplear en la prestacin del servicio. 1.13 El personal tiene conocimiento de idiomas La direccin se asegurar que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente con los clientes es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en, al menos, un idioma extranjero entre los ms utilizados por los y las turistas de la zona. 1.14 Disponer de los telfonos de servicios mdicos y de seguridad La direccin se asegurar de que el personal disponga del listado con los telfonos y datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino. 1.15 Promover la comunicacin entre miembros del equipo El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus sucesores cualquier incidencia reseable que haya ocurrido durante su jornada, as como las tareas que puedan quedar pendientes. Registro de entrada 1.16 Realizar la recepcin del o la cliente, Check-in, de manera diligente El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepcin reconoce con la vista la presencia del o la cliente y le sonre. Cuando un cliente se dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo para prestarle toda su atencin. Se interesa por su viaje
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y le da la bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta sobre el mostrador o trabaja de espaldas a l. Se dirige al o la cliente tratndole formalmente y con respeto o utilizando su apellido desde el primer momento en que ste lo pone en su conocimiento. Antes de proceder al registro del o la cliente y a la entrega efectiva de la llave, se confirma la reserva y disponibilidad de habitacin, verificando la correccin de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el o la cliente (fumador/no fumador, habitacin con vistas, tipos de cama, etc.). Es aconsejable que el proceso de registro no supere los 10 minutos. 1.17 Dar indicaciones e informacin del establecimiento al o la cliente A la llegada de un cliente al hotel, se le proporcionar informacin completa acerca de los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento, as como de cualquier circunstancia no habitual que hubiera en el mismo. Adems, se le indica el camino a su habitacin y se le invita a contactar con la recepcin en caso de que tenga cualquier duda. Finalmente, se le desea una feliz estada. 1.18 Gestionar alojamiento en otros establecimientos del destino En caso de no disponer de plazas en ese momento, se hace todo lo posible por gestionar un alojamiento alternativo al o la cliente, como muestra de preocupacin por su estada en el destino, generando una imagen positiva del alojamiento turstico de cara a un potencial cliente. Atencin telefnica. Gestin de reservas 1. 19 Contestar las llamadas en el ms breve tiempo posible Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si por cualquier razn se debe poner en espera al o la cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos. Al descolgar el telfono se identifica el establecimiento, se pronuncia una frase de saludo y se reconoce: Hotel ..., buenos das, lo atiende Ana. En qu puedo ayudarlo/a? 1.20 Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento Se utiliza el nombre del o la cliente (Sr Sra....), desde el momento en que ste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y qu desea, por si slo se trata de pasarlo a una extensin o habitacin.
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1.21 Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estndar Las reservas se hacen siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos mnimos de obligado cumplimiento: tipo de cliente (particular o empresa), preferencia (habitacin para fumadores, vistas, precios, etc.), nmero de tarjeta de crdito para garantizar la reserva, nmero de telfono y persona de contacto, edad, procedencia, objeto del viaje, si viaja con nios, si tiene alguna dificultad o discapacidad. Se comunica al o la cliente que estos datos son opcionales y nada comprometedores. Las fichas provisionales se incorporan de forma inmediata al sistema de reservas del alojamiento turstico de forma que stas no se pierdan y puedan ser tenidas en cuenta a la hora de planificar la ocupacin. Cada una de las reservas tendr asignada una numeracin. 1.22 Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente Al final de la conversacin se reconfirma lo hablado y se comunica al o la cliente que su reserva ser confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por telfono y en el mismo momento si est en disposicin de hacerlo). En el caso de confirmaciones a agencias o centrales de reservas stas se realizan va fax o e-mail. 1.23 Mantener una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma con el cliente los datos de la reserva y se le comunica su nmero de reserva, as como la hora lmite hasta la que queda confirmada, recordndole la posibilidad de contactar con el alojamiento turstico si prev llegar ms tarde. 1.24 Procesar adecuadamente la informacin recibida por cualquier medio (contestador, correo electrnico, web.) La informacin en general y la referente a las reservas provisionales se ha recogido de forma correcta e incorporado a una ficha de reserva provisional del registro de reservas, especificando de forma clara las fechas de llegada y salida, el nmero de plazas y tipo de habitaciones solicitadas, rgimen de alimentacin, forma de pago, etc. Atencin presencial 1.25 Realizar una efectiva entrega de mensajes y llamadas Debe existir un formulario de mensajes que recoja aquella informacin mnima necesaria para poder tomar nota de mensajes a clientes en ausencia de stos y ser entregados con la mxima celeridad y confidencialidad. Adems, se presta especial cuidado en el momento de transferir la llamada que recibe el o la cliente a su habitacin, evitando que se corte la comunicacin o se pierdan los mensajes que le fueron dejados.
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Facturacin 1.26 El Check-out se realiza de manera gil y minimizando los tiempos de espera En la medida de lo posible se elaboran las facturas, la noche previa a la salida del o la cliente, dejndolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de ltima hora y se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente. En el supuesto de que ste encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades, mostrndole los comprobantes de los gastos y revisando stos con l. La facturacin y el cobro se efectan de forma rpida (aproximadamente cinco minutos) y se explica su contenido al o la cliente, as como se revisa personalmente con l mismo los cargos en ella descritos. En caso de tener que elaborar la factura frente al o la cliente, se mantiene una postura correcta y no de espaldas al cliente o recostado sobre el mostrador o computadora. 1.27 Utilizar facturas que respondan a un formato determinado El formato de la factura emitida, corresponde a la establecida por el Servicio de Impuestos Nacionales SIN, que incluye los siguientes elementos informativos: identificacin completa del establecimiento, cantidad, desglose de conceptos y totales. La factura est organizada por rubros, de forma que el cliente pueda comprender fcilmente las cantidades correspondientes a los diferentes gastos, los mismos que ya incluyen la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado IVA y el Impuesto a las Transferencias IT. En el caso de factura turstica slo incluye en IT. Despedida 1.28 Mostrar inters por la satisfaccin del o la cliente Se despide al o la cliente con una sonrisa, agradecindole su estada y desendole un agradable viaje de vuelta o estada en otros destinos, si su viaje contina. Se ofrece informacin sobre posibles rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfaccin del o la cliente durante la estada en el alojamiento turstico, invitndolo a completar la encuesta de satisfaccin.

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BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales 2.1 Realizar inventarios en cada uno de los departamentos Con una frecuencia como mnimo anual, se realizan inventarios en cada uno de los departamentos del hotel para controlar consumos y prever necesidades de pedido de productos: blancos, mantelera, productos de limpieza, existencias de los carros de limpieza, material de oficina, etc. Los inventarios de mobiliario, instalaciones y vajilla tendrn una frecuencia anual. Proveedores 2.2 Existe un procedimiento para la recepcin de pedidos Est definido un procedimiento para la recepcin de los materiales solicitados mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad y requisitos de los mismos. El procedimiento establecer tambin las condiciones para la aceptacin o rechazo de los pedidos. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados. 2.3 Est establecido el horario de recepcin de mercaderas Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo, etc.) los horarios de recepcin de mercaderas, quedando constancia de dicha comunicacin. 2.4 Se verifica la caducidad y temperatura de los productos que se recepcionan Ante toda recepcin de mercaderas se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por el proveedor y a la que se reciben dichas mercaderas es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben mercaderas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida. 2.5 Se dispone del registro sanitario de los proveedores Deben estar en posesin del establecimiento los registros sanitarios (fotocopia del documento o n de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentacin lo exija.

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BP3. Organizacin
Limpieza en zonas comunes 3.1 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones Se debe disponer de una planificacin por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones del establecimiento y la periodicidad de limpieza de las mismas. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o instalacin, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los productos a utilizar. Las zonas comunes interiores, tales como rea de recepcin, pasillos, salones (de banquetes, reuniones o convenciones), escaleras, ascensores, se limpian y ordenan un mnimo de dos veces al da. Las reas de restauracin se limpian despus de cada servicio. En esta limpieza se asegura que las zonas comunes han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios y vacos y no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lmparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a fondo tapiceras y radiadores. Las reas de restauracin se limpiarn despus de cada servicio. 3.2 Se limpia peridicamente la zona exterior del establecimiento Para aquellos establecimientos que tengan una conexin directa a la calle, deben realizar una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. 3.3 Se realiza una limpieza peridica de los baos de las zonas comunes Se revisan y si es necesario se limpian y ordenan los baos situados en las zonas comunes del establecimiento por lo menos dos veces al da. Si es necesario se reponen los artculos consumibles (jabn, papel higinico, etc.). Los baos situados en restaurantes, bares y cafeteras se encuentran limpios y desinfectados antes de los tres servicios principales de desayuno, almuerzo y cena. 3.4 Desarrollar las tareas de la limpieza en momentos de menor presencia de huespedes Las tareas de limpieza se realizan, preferentemente, durante los perodos en que las reas comunes no estn ocupadas por los huespedes. Si la limpieza se realiza a primera hora de la maana o durante la noche se tiene especial cuidado en evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los huespedes, prestando especial atencin a las zonas
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prximas a las habitaciones. A su vez, se evitar poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. Si se deben aspirar alfombras, se procura el uso de aspiradoras poco ruidosas que no interfieran con el ambiente de tranquilidad que debe reinar en el establecimiento. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones. En los baos, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aqullos en los que su uso es menos habitual, por ejemplo a primera hora de la maana y a media tarde. Limpieza de habitaciones 3.5 Realizar la limpieza de la habitacin completando una lista de tareas El personal de limpieza realiza su labor completando una lista que asegura que las tareas de limpieza bsicas se efectan en todo momento. Dicho listado vara en funcin del estado de ocupacin de las habitaciones. Los listados de tareas completados pueden ser comprobados de forma peridica y rigurosa por un superior o responsable del servicio. 3.6 Se cumplen una serie de requisitos mnimos en la limpieza de los baos de las habitaciones Se considera que los cuartos de bao se encuentran limpios una vez que se ha verificado que los cestos de basura estn vacos y limpios, los inodoros convenientemente desinfectados, las toallas utilizadas han sido retiradas y sustituidas por otras limpias, y los artculos consumibles de higiene, como jabn o papel higinico, disponibles en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza. Igualmente, cuando elementos como luces, grifera, seca manos, etc. funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante y, en general, el sanitario despide un olor agradable. 3.7 Comprobar y reponer los materiales y productos de la habitacin Se comprueban y reponen los materiales informativos y amenities de la habitacin que lo necesiten, as como los artculos de bao en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario (diariamente como mnimo, se ha de reponer el gel o el jabn en las habitaciones ocupadas). Se comprueba que los vasos del bao estn lavados y aislados. 3.8 Se efecta un control de los productos del minibar En caso de que el establecimiento disponga de este servicio, debe existir un sistema, comunicado por escrito al personal afectado, de control de caducidad de los productos del minibar. En ningn momento existe ningn producto caducado en los minibares. Adems, diariamente en las habitaciones ocupadas se completa su dotacin y se enva a recepcin la nota de gasto para su incorporacin a la factura.
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3.9 Realizar la limpieza de la habitacin nicamente cuando no se moleste al o la huesped Para evitar cualquier molestia a los y las huespedes mientras estn en la habitacin, y salvo peticin expresa de stos, no se proceder a la limpieza mientras est ocupada. Si la limpieza se realiza con anterioridad a la hora lmite de salida de las habitaciones, se comienza con aquellas cuyas colaterales no estn ocupadas. 3.10 Contar con los instrumentos de limpieza apropiados El personal de limpieza dispone de un carro para la colocacin de todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeo de su trabajo y con capacidad para un nmero suficiente de juegos de blancos. El carro est en buenas condiciones de orden y limpieza y dispone de recipientes adecuados para el retiro de ropa sucia y desperdicios. A su vez dispone de un espacio para el papel administrativo. 3.11 Asegurar que cualquier habitacin a ocupar se encuentra limpia Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no se ocupen en el plazo de tres das, debern limpiarse y repasarse antes de la entrada de un nuevo cliente. La actividad de limpieza ser la revisin del estado general de la habitacin. Consideraciones generales 3.12 Mantener una comunicacin fluida entre el personal de limpieza y recepcin El o la responsable del servicio de limpieza mantiene un contacto directo con recepcin para planificar las tareas de limpieza en funcin del parte de habitaciones en el que se indique si el o la cliente contina, si va a quedar libre la habitacin o si est prevista su ocupacin en el da. De este modo, los departamentos afectados podrn disponer de la previsin de ocupacin: llegadas, salidas y habitaciones ocupadas el da siguiente. 3.13 Reponer los blancos con una frecuencia determinada Se cambian los blancos con una frecuencia mnima de das alternos, aunque se analiza diariamente su estado y, en caso de que se observen manchas o roturas, se sustituye por prendas limpias. Los materiales como alfombras, cortinas, cubrecamas, tapiceras, etc. se limpian a fondo al menos dos veces al ao y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles. 3.14 Se realiza un correcto almacenaje de los blancos en stock Los blancos en stock se deben almacenar en un lugar ventilado, sin humedad y que ofrezca unas condiciones idneas para su almacenamiento.
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3.15 Se realiza un correcto almacenaje de blancos Los lugares de almacenamiento de blancos limpios y sucios, deben estar separados entre s, y en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo. 3.16 Se efecta una correcta entrega en tiempo y forma de las prendas de clientes En caso de contar con este servicio, las prendas de cliente para lavar y/o planchar se deben entregar en un plazo mximo de 24 horas, excluyendo los feriados. 3.17 Se efectan las tareas de desinfeccin, desinsectacin y desratizacin marcadas por la normativa Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones solicitadas por las intendencias municipales. 3.18 Los productos de limpieza estn convenientemente envasados Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales, si se reenvasan, el nuevo envase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusin. 3.19 El servicio de cafetera / snack-bar cumple un horario mnimo El servicio de cafetera / snack-bar debe permanecer abierto ms de 8 horas diarias. 3.20 Se mantiene un registro de los desperfectos que se producen en el alojamiento Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen en el establecimiento. La informacin mnima requerida, debe ser: Equipo o maquinaria en mal estado, tipo de desperfecto, fecha de la avera y fecha de reparacin. 3.21 Se efecta una correcta revisin de la habitacin Se debe realizar una inspeccin de la habitacin a la salida del cliente; el proceso a seguir debe estar por escrito y entregado al personal afectado. 3.22 Se formaliza la organizacin de eventos En caso de organizar eventos, su confirmacin (reunin de empresa, banquete, conferencia, etc.) debe quedar formalizada en documentos, especificando las caractersticas del evento y detallando por escrito todos los conceptos del servicio. 3.23 Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentacin exija. El establecimiento debe demostrar a travs de registros, recibos, facturas, etc. que ha realizado todas las revisiones obligatorias.
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3.24 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, su planificacin, las revisiones de las instalaciones bsicas, el resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable. 3.25 Contemplar un programa de mantenimiento especfico para reas exteriores Las reas exteriores cuentan con la adecuada iluminacin nocturna, revisndose la instalacin elctrica de forma regular. En el caso de existir una piscina, se cumple la normativa vigente en materia de seguridad (iluminacin, informacin, profundidad, etc.) La jardinera est siempre en perfecto estado, prestando especial atencin a la poda, la vitalidad de las plantas y la altura del csped. Los accesos y estacionamiento estn debidamente sealizados, limpios y despejados y cuentan con iluminacin nocturna. 3.26 Se exhiben los precios y tarifas que aplica el establecimiento Los precios de los diferentes servicios, y artculos en caso de que se realice la venta de los mismos, estn disponibles para el o la cliente o en un lugar visible. 3.27 Se exhiben los medios de pago que acepta el establecimiento Los indicativos de las tarjetas de crdito o formas de pago permiten que el o la cliente los identifique rpida y claramente. 3.28 Se dispone de informacin promocional del destino Como buenos conocedores del lugar, se orienta al cliente, asesorndolo y facilitndole material informativo, horarios de transporte, lugares de inters, etc., para lo cual se cuenta con un soporte de informacin organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentacin para que el o la cliente mismo pueda consultarlo. En la medida de lo posible, se hacen las gestiones necesarias para ayudar en la organizacin de excursiones, alquiler de coches, reserva de mesas en restaurantes, compra de entradas de espectculos, etc. En caso de no disponer de ese material informativo al menos se indicar dnde se ubica la oficina de informacin turstica y cmo llegar a ella. 3.29 Se realiza una evaluacin anual para la comprobacin del cumplimiento del Manual de Buenas Prcticas Como mnimo una vez al ao se realiza una autoevaluacin del Manual de Buenas Prcticas en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, as como el correcto llenado de los registros.
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BP4. Instalaciones y equipamientos

En espacios comunes 4.1 El establecimiento est perfectamente identificado El nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo as como su categora, segn indica la normativa legal vigente. 4.2 Contar con una adecuada sealizacin de acceso al establecimiento Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran en buenas condiciones. Los distintos accesos y estacionamientos se encuentran debidamente sealizados, cuentan con iluminacin nocturna, y estn limpios y despejados. 4.3 Accesibilidad para personas con necesidades especiales Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras arquitectnicas (Ley N 1678). 4.4 El establecimiento debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente Las zonas comunes, y especialmente la zona de recepcin, se encuentran bien iluminadas procurando que el tipo de iluminacin contribuya a generar sensacin de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable y homognea en todo el establecimiento. La pintura de paredes y techos del espacio de recepcin se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio y brillante. Asimismo, el ambiente en las habitaciones es agradable y el aire renovado y sin olores. 4.5 Disponer de un espacio de recepcin amplio y confortable El espacio destinado a la recepcin dispone de suficiente amplitud y de una zona en la que los clientes pueden esperar cmodamente con sus equipajes. Dispone de mobiliario confortable y una iluminacin agradable. En ningn caso, este espacio se utiliza para la entrada de mercaderas, personal de servicio o salida de desperdicios o basuras. Adems, el mostrador de recepcin se encuentra siempre despejado, ordenado y con algn elemento de decoracin. Los documentos o equipos de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los y las huespedes. 4.6 Conseguir que la decoracin y detalles generen un ambiente positivo Las zonas de recepcin y vestbulo se encuentran decoradas con especial cuidado y elegancia, en funcin del estilo del establecimiento y como corresponde a la zona de primer contacto con el o la cliente (flores, cestas de fruta, caramelos de cortesa, etc.).
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4.7 Presentar un nivel de ruidos adecuado La msica ambiental mantiene un volumen y sintona adecuados. El nivel de ruidos que se pueden producir en cocina, bar, restaurante o en reas comunes no es elevado y se procura mantener siempre las puertas de estos espacios cerradas para que no trascienda a otros lugares. Resulta aconsejable la existencia de reas de trabajo internas aisladas del o la cliente visual y acsticamente. Del mismo modo el personal cuidar el volumen de sus conversaciones, evitando que stas se produzcan frente a clientes o huespedes. 4.8 Disponer de una correcta sealizacin direccional interna y de los elementos de seguridad necesarios La sealizacin interna es adecuada, visible y clara. Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de manera especial la sealizacin de los elementos de seguridad tales como salidas de emergencia, extinguidores y mangueras. Las puertas de emergencia se encuentran en todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas y con sistema antipnico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado. Existe iluminacin de emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad. Las habitaciones se encuentran correctamente sealizadas mediante placas o nmeros acordes con la decoracin general del edificio. 4.9 Se dispone de un espacio independiente como guardaequipajes Se debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema de identificacin de los equipajes, mediante etiquetas o elementos similares. 4.10 Debe facilitarse la correcta ventilacin de los espacios comunes del alojamiento Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin natural o artificial. 4.11 Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y en perfecto estado de conservacin El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y estilo decorativo acorde con las caractersticas arquitectnicas del edificio. Adems, se procurar que las camas sean cmodas, firmes y de dimensiones apropiadas para que el o la huesped se sienta cmodo y descanse. Las mesas de luz cuentan con superficie suficiente para ubicar el telfono, un libro y otros objetos de uso personal. Existen lmparas de mesa y cabecera que producen una luz clida, acogedora y son fcilmente dirigibles. 4.12 Asegurar el correcto equipamiento de los baos comunes Los baos de las zonas comunes cuentan con una dotacin mnima y asegurada en todo momento de jabn (preferentemente en dispensador automtico), papel higinico,
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toallas de papel, secador de manos, as como un cesto de basura. Tanto los baos de damas como los de caballeros contarn con percheros para colgar vestuario o bolsos situados a una altura accesible y suficientemente separados del suelo. Los baos de damas disponen de contenedores higinicos con tapa cerrada y fcilmente accesibles. Los baos prximos a las reas de restauracin sern revisados despus de cada uno de los tres servicios: desayuno, almuerzo y cena. 4.13 Correcta informacin acerca de los salones o espacios para eventos Se debe definir e informar a partir de un letrero o similar en cada uno de los salones o espacios para eventos, de la capacidad mxima de los mismos. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salones o espacios para eventos. 4.14 Presencia de paneles informativos de eventos Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el establecimiento. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salones o espacios para eventos. 4.15 Disponer de un botiqun de primeros auxilios El establecimiento cuenta con un botiqun o similar para poder atender a los y las clientes o empleados/as en caso de accidente, preocupndose por mantener el stock mnimo de los productos que lo componen. 4.16 Existen cestos de basura Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y trnsito del cliente, cestos de basura y carteles de Prohibido fumar, segn lo que determina la Ley N 1333. En habitaciones 4.17 Disponer de un directorio de servicios que proporcione la informacin necesaria para la comodidad del o la cliente Existe un documento sencillo, impreso y plastificado en el que se recogen los principales equipamientos de la habitacin, las instrucciones bsicas de uso (de la TV, telfono, aire acondicionado/calefaccin, etc.). Tambin incluye informacin acerca de los precios y productos que contiene el minibar, as como de los precios y horarios de servicios complementarios que se ofrezcan en el alojamiento (gimnasio, piscina, rea de salud, etc.).

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4.18 Dar publicidad suficiente al servicio de habitaciones y al horario de desayuno y restaurante Existe en la habitacin una carta con los productos que se incluyen en el servicio de habitaciones, as como el horario de atencin al cliente, el costo del servicio y el nmero de telfono o extensin que se debe marcar para solicitarlo y las indicaciones para realizar el pedido. En la misma carta o en un soporte distinto se especifica la franja horaria del servicio de desayuno y el tipo de desayuno disponible (continental, buffet, posibles extras, etc.). 4.19 Facilitar informacin acerca del destino y disponer de material de papelera Se incluye en la habitacin una seleccin de materiales informativos o gua turstica de actividades y lugares de inters, oferta comercial y de ocio, as como cualquier otra informacin que pueda resultar de inters al o la visitante durante su estada en el destino. Opcionalmente se puede poner a disposicin del o la cliente sobres, papel de carta con el logotipo del establecimiento y bolgrafo. 4.20 Conseguir que la comunicacin interna y externa sea para el o la cliente algo sencillo Junto al telfono de la mesa de luz se encuentra una pequea tarjeta que recoge los nmeros internos como el de recepcin, servicio de habitaciones, cafetera, restaurante, etc. Contempla, adems, instrucciones sobre cmo realizar llamadas exteriores y cdigos aplicables en llamadas de carcter internacional, as como las tarifas aplicables a los distintos tipos de llamada. 4.21 El cuarto de bao est dotado de todos los elementos esenciales Existe un doble juego de toallas, as como un vaso de vidrio por persona debidamente desinfectado y aislado. El bao cuenta con productos consumibles como jabn y champ y otros de acuerdo a la categora del establecimiento (gorro para ducha, gel, peine, etc., perfectamente precintados). Tambin cuenta con secador. Opcionalmente se pueden poner a disposicin del o la cliente en el bao consumibles secundarios como colonia, maquinita de afeitar, pauelos desechables, etc. Existe ventilacin natural o artificial suficiente, garantizando una correcta recirculacin del aire. 4.22 Existencia de un panel con el Plan de emergencia Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia y sealizacin de los extinguidores, segn la normativa legal vigente. 4.23 Posibilidad de que el o la cliente solicite privacidad La habitacin cuenta con un cartel de no molestar con indicacin en el reverso de habitacin libre para limpieza o expresiones similares.
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BP5. Comercializacin
5.1 La informacin que se proporciona sobre el establecimiento es veraz Se proporciona informacin veraz y adecuada a los y las huespedes sobre los servicios prestados y los productos vendidos, sin intentar crear falsas expectativas de servicio y/o producto. 5.2 Se participa en las acciones de promocin del destino Se debe participar individualmente o a travs de la Cmara Hotelera Departamental, etc. en actividades (ferias, presentaciones, talleres, acciones comerciales, etc.) de promocin del destino. El establecimiento debe demostrar su participacin de alguna manera. 5.3 Las oficinas de informacin turstica disponen de informacin acerca del establecimiento Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre el establecimiento. Esta informacin puede ser del establecimiento en particular o a travs de su Cmara y otras instituciones. 5.4 Existe informacin sobre los montajes de los salones Si se dispone de salas o espacios para eventos, se debe disponer de informacin comercial a disposicin de los clientes con los posibles montajes a realizar, con la capacidad mxima de cada montaje y con los servicios complementarios que se pueden ofrecer (coffee-break, material audiovisual, etc.). Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salones o espacios para eventos.

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BP6. Satisfaccin del cliente

6.1 La recepcin de quejas y sugerencias se considera fundamental para el establecimiento Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recolectar de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La formulacin por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. Se dispondr del libro de quejas y sugerencias, a disposicin del cliente, o la disposicin del establecimiento a ser objeto de reclamos justificados. 6.2 Se ha de facilitar la realizacin por parte del o la huesped de quejas o sugerencias Se debe indicar al cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su disposicin la recepcin de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran, se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzn para depositar sus sugerencias (que puede consistir tambin en su entrega al personal de recepcin), el telfono de recepcin o la posibilidad de remitir cartas directamente al director del establecimiento. 6.3 Gestionar adecuadamente una queja Ante una queja se prestar total atencin a lo que el o la cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. Se dejar hablar al o la cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirlo en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio, etc. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. 6.4 El establecimiento dispone de modelos de encuestas o entrevistas El establecimiento debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfaccin alcanzado durante su estada en el establecimiento. Este sistema puede estar implantado de forma que se entregue fsicamente un cuestionario al o la cliente a la finalizacin del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfaccin acerca del servicio recibido.
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6.5 Mantener un registro de quejas y sugerencias Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolucin de las quejas planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolucin. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la informacin obtenida de las sugerencias. 6.6 Emplear la informacin obtenida de los mtodos de encuestas para mejorar el servicio Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la informacin obtenida de la opinin de sus clientes. 6.7 Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados Se debe comunicar a los empleados/as los resultados obtenidos a travs del sistema o sistemas de obtencin de informacin de la opinin de los clientes.

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BP7. Gestin medioambiental

7.1 Realizar una correcta clasificacin de residuos para su reciclaje Se realiza una correcta clasificacin de los residuos generados. Se eliminan envases y recipientes de forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan. 7.2 Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra Se procura el uso de productos de limpieza y lavandera que, manteniendo su eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofizacin de aguas superficiales. Se procura la sustitucin de productos agresivos por otros naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos con el medio ambiente, preferentemente sealados como productos ecolgicos. Adems, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, cartn o materiales reciclables. 7.3 Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carcter sinttico se consumen en las cantidades mnimas necesarias y se eliminan mediante recoleccin selectiva y de acuerdo con la normativa de recoleccin de aceites usados.

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BP8. Buenas Prcticas excelentes

Personal del establecimiento. Requisitos generales 8.1 Estn definidas las caractersticas de cada puesto de trabajo

Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizar para facilitar la seleccin de personal, la formacin del personal y la difusin del organigrama entre los nuevos empleados.

8.2 Estn definidos los parmetros y procedimientos para la valoracin del desempeo de los empleados/as

Se valorar el desempeo del personal regularmente, al menos una vez ao, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parmetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluacin. Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado con formacin en aspectos de seguridad y primeros auxilios. La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal los criterios de aplicacin sobre vestuario, uniformes y aspecto personal, que los empleados debern mantener durante la jornada laboral y su relacin con los o las clientes. La direccin establecer el nmero de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de servicio establecidos, incluidos los periodos de temporada alta. La direccin establecer la forma en la que los empleados/as que tienen relacin con los clientes, sea sta continuada o espordica, estn debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una placa o similar).

8.3 Formacin en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno

8.4

Estn establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal

8.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente

8.6 El personal que mantiene directa relacin con los clientes debe estar identificado

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Recursos materiales y proveedores. 8.7 Estn definidos los stocks mnimos

Estn definidos los stocks mnimos de elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la actividad.

8.8 Estn definidos los criterios de seleccin de proveedores Existen criterios de seleccin de proveedores de producto y /o servicio. Para ello el o la responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento, reconoce los proveedores que estn en disposicin de facilitar las mercaderas necesarias y, tras la evaluacin oportuna, realiza la seleccin bajo estrictos criterios (relacin calidad-precio, frecuencia de suministro, la especializacin del proveedor con respecto a los productos a suministrar, el procedimiento de manipulacin de los alimentos, garanta del suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores, con informacin adicional sobre los mismos (productos que suministra, precios, persona de contacto, etc.).
8.9 Estn definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores

Para cada uno de los materiales y suministros estarn definidos las caractersticas y requerimientos en los que el establecimiento quiere recibirlos as como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratacin, formalizacin de pedidos y entrega. El establecimiento dispondr de un sistema informtico para la gestin de proveedores, pedidos y materiales. Existen criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores. Las relaciones con los proveedores estarn reguladas por contratos formalizados por escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus caractersticas y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarn hasta la recepcin de los materiales solicitados para su comprobacin como parte del proceso de recepcin de pedidos.
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8.10 Estn documentados los suministros que ofrece cada proveedor

8.11 Est definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores

8.12 Todos los contratos con proveedores estn formalizados por escrito

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Organizacin 8.13 Gestionar la estacionalidad

Estn definidos los perodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los niveles de facturacin y nmero de clientes que permite tomar decisiones para la desestacionalizacin del negocio y de organizacin para poder establecer la plantilla adecuada a cada momento del ao sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido. Antes de la realizacin de cualquier evento, se debe repartir a todas las reas afectadas, una orden de servicio donde queden documentadas todas las caractersticas del evento y se detallen las tareas que debe realizar cada departamento afectado.

8.14 Se reparten las rdenes de servicio de los eventos programados

8.15 Se ofrece el servicio de desayuno fuera de su horario habitual El establecimiento debe ofrecer un servicio de desayuno fuera del horario establecido, que incluya como mnimo un desayuno fro y una bebida caliente. Instalaciones y equipamientos en espacios comunes 8.16 Se dispone de un grado mnimo de informatizacin Se debe disponer de un grado mnimo de informatizacin en la recepcin, que incluya al menos la realizacin de reservas, facturacin y planificacin de ocupacin. 8.17 Existen espacios de fumadores y no fumadores Deben existir espacios claramente sealizados destinados a fumadores y no fumadores (sala del restaurante, plantas de habitaciones, etc.). 8.18 Contar con adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin del establecimiento en funcin de sus caractersticas y necesidades Se debe disponer de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin en aquellos establecimientos localizados en zonas cuyas caractersticas climticas as lo requieran (mucho fro en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por altas temperaturas la mayor parte del ao). En este caso existe un sistema de calefaccin y refrigeracin regulable en cada habitacin, con instrucciones de uso sencillas y claras. En las zonas afectadas por una climatologa caracterizada por temperaturas bajas la mayor parte del ao, podrn emplear bien calefaccin por aire acondicionado o bien estufas. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de
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25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22 C). Instalaciones y equipamientos en habitaciones 8.19 Incorporar una frmula de bienvenida personalizada para cada cliente En cada habitacin se encuentra una carta del director del establecimiento conteniendo un mensaje de bienvenida en el que se pone a disposicin del cliente las instalaciones y servicios del mismo. As mismo, el gerente/propietario desea al husped una cmoda y agradable estada y se pone l mismo o a cualquier miembro de su equipo a su disposicin para cualquier cosa que necesite. Si as lo prefiere, el establecimiento podr establecer la bienvenida a travs de soporte informtico en el televisor. 8.20 Disponer de un televisor de tamao adecuado Todas las habitaciones cuentan con un televisor teniendo en cuenta que el tamao debe ser proporcional a la distancia a la que se encuentra de la cama, siendo recomendable aumentar dos pulgadas por cada 50 centmetros de distancia a partir de los 3 metros desde la cabecera de la cama y debe contar con control remoto. Se comprueba regularmente que ste funciona correctamente. Comercializacin 8.21 Existe informacin comercial del establecimiento en diferentes idiomas Toda la informacin comercial (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar al cliente en el idioma espaol y en al menos un idioma extranjero. 8.22 El establecimiento dispone de sitio web Existe informacin de la actividad que el establecimiento desarrolla en Internet, bien a travs de una pgina propia o bien a travs de alguna asociacin. 8.23 Se realizan actividades conjuntas de promocin y comercializacin Se realizan actividades de promocin y comercializacin conjunta con otras empresas del destino.

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Satisfaccin del o la cliente 8.24 El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos La direccin definir un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los y las clientes, que ser conocido por el personal que directamente tiene relacin con los clientes. Regularmente se revisar el alcance real de la aplicacin de este procedimiento y se establecern indicadores para valorar su cumplimiento. Gestin medioambiental 8.25 Se dispone de una declaracin medioambiental Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaracin medioambiental. Tambin se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, etc.) para realizar esta declaracin. 8.26 Se emplean criterios de gestin medioambiental
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestin medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mnimo aspectos de ahorro de energa y de agua.

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