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expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc. Algunos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es mala o lenta, difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como de calidad. En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseo
atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor. Tipos de calidad: Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos. Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
Calidad total
La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por sus siglas en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser
de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin).
Crculo de calidad
Grupo 6 a 12 trabajadores que voluntariamente se renen con regularidad en horas de trabajo para analizar problemas que afectan sus tareas comunes, identificar sus causas, y proponer soluciones a la gerencia.
Gestin de calidad
Conjunto de actividades de carcter gerencial relacionadas con la calidad, tales como la planificacin de la calidad, la definicin de polticas de calidad, el establecimiento de normas o estndares de calidad, la eleccin de responsables del aseguramiento o control de la calidad, la implementacin de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas de control de calidad, entre otras.
Aseguramiento de calidad
Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), as como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estndares de calidad.
Control de calidad
Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de
calidad, as como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o estndares de calidad previamente establecidas.
KAORU ISHIKAWA La mayor contribucin de Kaoru Ishikawa fue la simplificacin de la tcnica estadstica para el control de calidad en la Industria, hizo nfasis en su trabajo para la coleccin real de datos y presentaciones, Ishikawa utilizo herramientas como los diagramas de causa y efecto o Diagramas de Ishikawa, as como otras herramientas. Tambin enfatizo en los grupos abiertos de comunicacin para la construccin de diagramas, estos diagramas son muy usados como herramientas sistemticas para la localizacin, sorteo y documentacin para las causas de la variedad de la calidad en la produccin y organismo. Tambin contribuyo con las 7 herramientas del control de calidad. JOSEPH M. JURAN Juran desarrollo la idea de TRILOGIA DE LA CALIDAD; planeacin de la calidad,
Mejoramiento de la calidad y el control de la calidad, los cuales de subdivide en el siguiente: Planeacin de la Calidad:
Identificar quien son los clientes Determinar sus necesidades Transladar esas necesidades a nuestro lenguaje Crear el producto que pueda responder a esas necesidades Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa Mejoramiento de la Calidad:
Desarrollar un proceso que sea capaz para producir el producto Optimizar el proceso Control de Calidad:
Transferir el proceso a las operaciones. PHILLIP B. CROSBY Propuso que la calidad es conforme a los requerimientos y propuso los 4 elementos absolutos de la administracin de la calidad: 1.-La definicin de calidad es conforme a los requerimientos y no como bueno o elegancia 2.-Els sistema de calidad es prevencin no valoracin 3.- La ejecucin estndar es cero defectos, y no estuvimos cerca 4.-La medicin de la calidad es el precio de no conformarse, no ndices. W. EDWARS DEMING Deca que la calidad es un continuo mejoramiento a travs de la reduccin de la variacin, propuso los 7 males mortales, Deming pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una cooperacin positiva, hablaba acerca del
Unirse al trabajo Innovacin Cooperacin Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como circulo de calidad de Deming.