[02]

octanaje

[E]

[EDITORIAL ]
Para fortalecer el vnculo de comunicacin entre Pemex y los empresarios gasolineros, la revista Octanaje entra en una nueva etapa para cumplir mejor nuestros compromisos de atender las necesidades de la poblacin, a travs de las estaciones de servicio, reforzar la vocacin de servicio al cliente y que las actividades se realicen con altos estndares de calidad. Nuestro objetivo es concentrar la atencin en la difusin de temas actuales y de inters destinados a fortalecer la actividad comercial, mejorar los diversos aspectos administrativos, operativos y tcnicos; as como explorar el desarrollo de nuevos negocios. Es por ello que en esta edicin se publican temas relacionados con el servicio al cliente, ya que es un punto primordial para mejorar la relacin y confianza de los consumidores. Asimismo, se presentan textos sobre la facturacin electrnica y los medios de pago electrnicos implementados por algunas estaciones de servicio, como nuevas estrategias para ofrecer servicios de valor agregado. Esperamos que esta orientacin que le conferimos a la revista Octanaje sea de su inters y le resulte til en la administracin y operacin de las estaciones de servicio. Por ltimo, le anticipamos nuestra gratitud por su atencin y esperamos ser favorecidos con sus aportaciones, comentarios y sugerencias para mejorar el contenido de sta, nuestra revista.

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[03]

[Directorio]
Dr. Juan Jos Surez Coppel
Director General de Petrleos Mexicanos

Director General de Pemex Refinacin

Ing. Miguel Tame Domnguez Lic. Homero Nio de Rivera Vela Lic. Moises I. Orozco Garca Lic. Wilhem Hagelsieb Garza
Subdirector Comercial

Coordinador Ejecutivo de la Direccin General

Gerente de Comunicacin Social

Gerente de Desarrollo de Negocios y Mercadotecnia

Lic. Jaime Corts Zepeda Lic. Martha Avelar Villegas

Subgerente de Comunicacin Interna

Gerente de Ventas a Estaciones de Servicio

Lic. Fernando Urea Rangel Enrique Lpez Contla

Revisin editorial

L.D.I. Cuauhtmoc Vallejo Lugo Ing. Guillermo Villa Montao Jefe de Diseo y Produccin Editorial
Gerente de Polticas y Desarrollo Comercial

L.D.G.P. Myrna Camacho Cavazos

Diseo Grfico

Gerente de Ventas al Mayoreo

Lic. Roberto Revilla Ostos

Ing. Alberto Franco Silva Rodrguez

Gerente de Coordinacin Comercial

Dr. Francisco J. Quezada Snchez

Subgerente de Mercadotecnia y Promocin de Marca

L.D.G. Bethsua C. Medrano Morales

Diseo Grfico

Octanaje es la revista de la Franquicia Pemex, publicada bimestralmente por Pemex Refinacin. No. 1 Nueva Edicin ao 2011, Av. Marina Nacional No. 329, Colonia Huasteca, Torre Ejecutiva, piso 25, C.P. 11311, Mxico, D.F. Tels: 19 44 25 00 Ext. 58777 Nuestra direccin en internet: http://www.franquiciapemex.com
Licencia en trmite. Derechos Reservados por Pemex Refinacin.

[04]

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[CONTENIDO]
[publireportaje]

abril-junio 2011

[01] [05] [06]

Editorial presentacin De inters SERVICIO AL CLIENTE Punto de Encuentro EL VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE publireportaje medios de pago electrnicos propios de las estaciones de servicio

[020]

De vanguardia FACTURACIN ELECTRNICA AL CONSUMIDOR Noticias y Reportajes nuevas reglas de operacin del diesel agropecuario, diesel marino y gasolina riberea En exclusiva participacin de pemex refinacin en onexpo show

[024]

[012]

[016]

[028] [032]

[editorial]

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[05]

Petrleos Mexicanos

RECONOCIMIENTO
AL COMIT EJECUTIVO DE ONEXPO NACIONAL, A. C. DEL AO 2009-2011 POR SU DEDICACIN, ESFUERZO Y LOS LOGROS ALCANZADOS
C. P . Eugenio Zermeo Gonzlez. Presidente Ing. Toms Rendn Fernndez. Vicepresidente General C. P . Cirilo Tapia Len. Tesorero Ing. Jorge Armando Trejo Vargas. Secretario C.P . Arturo Islas Flores. Presidente del Comit de Vigilancia

HACE UN AMPLIO

AL MISMO TIEMPO FELICITA AL NUEVO COMIT EJECUTIVO DE ONEXPO NACIONAL, A. C. DEL AO 2011-2012
Ing. Manuel Mocetti Tiznado. Presidente Ing. Julio Alejandro Norman Ruiz. Vicepresidente General Lic. Manuel Vzquez Snchez. Tesorero Lic. Fernando Gonzlez Pia. Secretario Lic. Salvador Aguirre Vzquez. Presidente del Comit de Vigilancia

[06]

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[p]

[presentacin ]
Pemex Refinacin ha establecido medios impresos y electrnicos, as como atencin telefnica y personalizada, como canales de comunicacin para reforzar el acercamiento con los empresarios gasolineros y afianzar el desarrollo de la Franquicia Pemex. Es por ello que nos complace el anunciar el relanzamiento de Octanaje, la revista que ustedes conocen, pero que ahora presentamos con un nuevo diseo grfico y con contenido temtico diferente, que apoya el posicionamiento de la marca PEMEX ante el consumidor y propicia el hallazgo de nuevas oportunidades de desarrollo comercial. Octanaje propone opciones para afrontar los cambios que inciden en el mercado de combustibles, presenta resultados de investigaciones de mercado, retoma planteamientos de los franquiciatarios de Pemex, identifica necesidades de los consumidores, y es tambin un foro para los empresarios gasolineros, ya que la experiencia acumulada durante dos dcadas, desde el Programa de Modernizacin de las estaciones de servicio, hasta la Franquicia Pemex, es fuente importante para alcanzar el xito deseado. Considero que la unin de esfuerzos y el trabajo creativo de quienes participamos en la Franquicia Pemex -empresarios gasolineros y funcionarios de Pemex-, son factores para consolidar este medio de comunicacin en beneficio mutuo, ya que permite aprender ms del mercado de combustibles y de la oferta de bienes y servicios asociados; las mejores prcticas comerciales; avances tcnicos; cambios en el marco jurdico y la instrumentacin de nuevos proyectos para fortalecer nuestro negocio. Con Octanaje difundimos oportunidades del formato de negocio al que aspira la Franquicia Pemex, as como el Programa de Modernizacin del distintivo Cualli, diseado para dar la ms alta calidad en la atencin que reciben los clientes.

Ing. Miguel Tame Domnguez

Director General de Pemex Refinacin

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[07]

[de inters ]
Lic. Francisco J. Soto Prez

SERVICIO AL CLIENTE
l servicio al cliente considera un conjunto de elementos que son relevantes al momento en que el cliente solicita el producto, cuya existencia y entrega contribuyen a satisfacer sus requerimientos. Quienes ofrecen bienes y servicios consideran instalaciones, procesos y acuerdos, antes, durante y despus de que un cliente solicite el bien o servicio. De acuerdo con la opinin de los clientes que acuden a las estaciones de servicio, as como la observacin de las mejores prcticas operativas se ha identificado que el servicio al cliente considera:

EL

Antes de la venta

Instalaciones Mantenimiento, limpieza, iluminacin, orden Organizacin y administracin Servicios y apoyo a la operacin Identificar a clientes objetivo e indicadores de servicio

Durante la venta

Disponibilidad de productos Entrega del volumen solicitado y pagado Atencin de los despachadores Rapidez en el servicio Facturacin Alternativas de pago

Posterior a la venta
Atencin de quejas y reclamaciones Generar indicadores Aplicar medidas de mejora Ofrecer otros bienes y servicios Realizar promociones

[08]

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El suministro de combustibles a automotores se realiza en presencia del cliente, lo que permite establecer un vnculo entre el personal y el consumidor. Por eso resulta esencial contar con las condiciones ptimas para proporcionar el servicio dentro de los parmetros esperados por el cliente, pues de otra manera se producir una percepcin inmediata de mal servicio. Por ello, es conveniente considerar que esto es un diferenciador entre las estaciones de servicio. Para fortalecer el servicio al cliente, es necesario realizar actividades anteriores y posteriores a la venta para determinar y evaluar indicadores de servicio y aplicar mejoras que permitan asegurar que el servicio ofrecido est dentro de parmetros y que sea al menos igual al que recibi la vez anterior. Tambin es importante la atencin y solucin de quejas y reclamaciones. Para esto es conveniente instrumentar un proceso de mejora continua en el que se involucre a todo el personal, se le capacite y estimule. Es importante percatarse de que se pierden o ganan clientes por el mal o buen servicio y no solo porque se incremente o disminuya el nmero de prestadores del servicio. Para recuperar a los clientes es necesario realizar grandes esfuerzos ya que se estima que es seis veces ms costoso recuperar a un cliente insatisfecho, que captar a uno nuevo.

La cultura del servicio al cliente

La cultura de las empresas ha cambiado, desde la atencin centrada en el producto, hasta el arte de vender y el conocimiento de las necesidades del cliente para definir la oferta comercial. Tomando como referencia la evolucin de los mercados al menudeo en materia de combustibles para vehculos automotores, pasamos de un esquema en el que desplazar gasolina y diesel era el principal objetivo, a otro en el que los combustibles son slo un producto ms de los que se ofrecen a los clientes. En los dos primeros casos centrado en el producto y vender- se buscaba imponer los productos para aprovechar economas de escala que permitieran mayor rentabilidad a las empresas; era claro que el primero que introduca una mejora, deslumbraba e impresionaba a los clientes; sin embargo, la proliferacin de competidores origin que en poco tiempo todos ofrecieran prcticamente lo mismo, por lo que fue necesario reforzar el servicio al cliente -escuchndolo- para poder diferenciarse de otras empresas. El proceso de servicio al cliente en el mercado al menudeo de gasolinas y diesel, est muy definido. Inicia cuando el cliente arriba a la estacin de servicio, y concluye cuando sale, lo cual requiere un promedio de cinco minutos para los vehculos particulares.

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[09]

En ese proceso, en opinin del cliente, entran en juego un conjunto de variables: el producto, las instalaciones, el proceso para ofrecer el servicio, la tecnologa e informacin y el personal de la estacin de servicio con el que tiene contacto. Cada una de esas variables tiene diferente peso especfico. En la prctica podemos encontrar que nada ms se despache el producto o se realice algn servicio al vehculo, se pague con un medio electrnico, se emita la factura e incluso se requiera un bien o servicio complementario; lo cierto es que al tener una falla, por pequea que sea, producir una afectacin en la percepcin del servicio recibido. PROCESO

PRODUCTO

INSTALACIONES

E A OG IN OL AC CN M TE FOR IN

El servicio al cliente se debe ver como una cultura empresarial que sea una forma de ser da con da y no solo cuando se atiende una visita comercial o se recibe alguna queja.

[010]

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DE

P CO ERS NT ON AC AL TO

Variables del servicio al cliente

Producto
Cuando se habla de producto no solo se da nfasis a la gasolina o al diesel, sino al juicio que emite el cliente sobre ste, por ejemplo, respecto a la calidad, la cantidad recibida, lo que pag, e incluso el valor que le significa el cuidado de su vehculo. Al atender al cliente, puede surgir la necesidad de disponer de informacin tangible, como la diferencia tcnica en cuanto a la calidad de las gasolinas y del diesel, la capacidad del tanque del vehculo que se est abasteciendo, que finalmente el cliente lo combina con elementos intangibles y sobre el cual emite un juicio. Por ello, para una estacin de servicio, el principal factor que debe vigilar para satisfacer necesidades de los consumidores, debe ser el SERVICIO. requieren que el personal tenga conocimientos y dominio sobre los mismos; toda vez que debe ser una atencin rpida y respetuosa, sin que impliquen molestias para el cliente. Si bien parece sencillo revisar la presin del aire de las llantas y los niveles de aceite en el motor, transmisin o anticongelante; la cuestin es, si se cuenta con medidores de aire en buen estado, stos son precisos, si se conoce la presin que deben tener las llantas, y lo mismo aplica al lubricante y otros productos complementarios. Asimismo, es importante determinar la manera en la que el cliente realiza el pago de combustible, con medios diferentes al efectivo; as como si se cuenta con los procedimientos que permiten al cliente comunicarse y plantear problemas que enfrentaron en la estacin de servicio y la forma de solucionarlos e informarle la resolucin.

Instalaciones
Con los Programas de Modernizacin y de la Franquicia Pemex, las estaciones de servicio tienen instalaciones de vanguardia, las cuales son reconocidas por la poblacin, considerando la facilidad para llegar al rea de despacho, iluminacin, limpieza, identidad e imagen. En algunos casos faltara reforzar el servicio de sanitarios.

Procesos
El proceso en una estacin de servicio debera estar estandarizado, sin embargo, es evidente que existen diferencias entre aquellos casos en los que solo se abastece el combustible y se recibe el pago, hasta otros que realizan servicio al automvil, los cuales

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[011]

Tecnologa e informacin
Es conveniente asegurarse que el personal vista la ropa de trabajo limpia y en buen estado y que porte el gafete de identificacin. Han ocurrido cambios importantes en las estaciones de servicio, que las han llevado a integrar tecnologas y sistemas de informacin. En un primer momento se integraron aspectos relativos a la seguridad de las instalaciones y a prevenir problemas de contaminacin, debido a la posibilidad de conocer informacin sobre el estado de los tanques de almacenamiento. En el Valle de Mxico se instalaron sistemas de recuperacin de vapores de gasolina en su fase dos; posteriormente se instalaron sistemas de control volumtrico, el pago electrnico de combustibles y por ltimo, la facturacin electrnica. De una u otra manera, las tecnologas y sistemas de informacin permiten ofrecer un mejor servicio al cliente, as como diversificar los medios de pago y hacerle llegar hasta su casa u oficina la factura correspondiente por mensajera o por medio de internet. Para la estacin de servicio representa tambin la oportunidad de conocer a sus clientes y de realizar promociones especficas, sobre todo en los casos de empresas que manejan flotillas de vehculos ligeros o pesados.

Personal de contacto
La persona que atiende al cliente es quin da sentido al momento de la compra, la cual requiere tener autonoma, capacidad para resolver problemas o

[012]

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preguntas del cliente, con base en su conocimiento, procedimientos de trabajo e informacin sobre especificaciones tcnicas de combustibles, lubricantes e inflado de llantas, entre otras. Adems, deber tener la actitud para crear una relacin ms cercana o profunda con el cliente, que vaya ms all de la transaccin de despachar combustible y cobrar. Es conveniente asegurarse que el personal vista ropa de trabajo limpia y en buen estado y que porte el gafete de identificacin. Asimismo, en el proceso de recibir al cliente, pedirle que saluden con una sonrisa amistosa, se identifiquen por su nombre y con el lenguaje corporal demostrar una actitud de respeto y servicio, y posteriormente hagan preguntas abiertas para conocer sus necesidades. En los cinco minutos que tarda en promedio el suministro de combustible se pueden ofrecer valores aadidos de servicio como la revisin del aire de las llantas o de niveles; realizar el cobro del combustible en efectivo o por medio electrnico y entregar la factura en el menor tiempo posible. Los estados emocionales del cliente y del despachador, as como otros factores influyen en la interaccin de ambos en el momento en que se realiza el despacho de combustibles, la cual puede ir desde una situacin cordial, a una indiferente, o aun llegar a una actitud agresiva. De ah que la capacitacin de

quien atiende al cliente no slo tiene que ver con el proceso del servicio y el conocimiento tcnico, sino que abarca el manejo de relaciones con el cliente. Una cultura de servicio al cliente, implica que todos los integrantes de una estacin de servicio participen en la definicin de los estndares que debern cumplir, establezcan indicadores precisos por alcanzar, se les capacite y se realicen continuamente evaluaciones del servicio para identificar si los clientes los perciben.

Ganar fidelidad de los clientes

Como resultado de las variables del servicio y atencin se podr lograr la recurrencia de los clientes a la estacin de servicio; misma que se podr reforzar con un programa de promociones. Algunas estaciones de servicio realizan promociones para atraer y ganar la fidelidad de los clientes, que si bien tienen costo, tambin pueden incidir en el aumento del ingreso de la estacin de servicio y/o en el aumento del volumen vendido. Diversas estaciones de servicio que pertenecen a un grupo o que unieron sus esfuerzos comerciales han instrumentado promociones como rifa de automviles, generacin de puntos para adquirir utensilios de cocina, tarjetas de rscale para ganar litros de gasolina, ofrecen lavado del vehculo y regalan lubricantes o aditivos, ideas que pueden tomarse como referencia.

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[013]

[Punto de encuentro ]
Dr. Francisco J. Quezada Snchez

VALOR

EL

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DE LA ATENCIN AL CLIENTE
El objetivo de este artculo es plantear interrogantes relacionadas con la manera cmo se definen las organizaciones para alcanzar sus objetivos comerciales y confrontar los elementos que se utilizan para explicarla

mpezar por preguntar: cunto valen nuestros negocios? La respuesta parecera obvia al sealar que es la suma de los activos fsicos, pero entonces: cunto valen los intangibles, como son los clientes verdaderos? Por ellos me refiero a los consumidores que estn satisfechos con el servicio que reciben en la estacin de servicio, los clientes recurrentes

que hacen viable nuestro negocio y que le dan valor, que hablan de las buenas experiencias que han tenido con el personal y que nos recomiendan con otros consumidores, ya que estn satisfechos con la calidad del servicio. Sin duda, el valor ms apreciado del negocio es el valor de mercado, que mide la cartera de

clientes, en este caso la cantidad de consumidores recurrentes a la estacin de servicio, el crecimiento en su entorno, los servicios que ofrece, la atencin que proporciona, los convenios o acuerdos que logra con flotillas de empresas y negocios complementarios, entre otros. En las estaciones de servicio el contacto con el consumidor es
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[015]

relativamente permanente, pero tambin es muy rpido, por lo que en pocos minutos ste determina si est o no satisfecho. Por otro lado, cuando el producto, las instalaciones y la tecnologa de las estaciones de servicio son las mismas, esto nos lleva a cuestionarnos qu hacemos para asegurarnos que regresen los consumidores? Alguien podra responder: hagamos promociones. Sin embargo, estas tienen un costo y seran una solucin temporal, entonces, sera necesario abocarnos a algo ms

duradero, que trascienda, como el servicio al cliente. Por ello, tendremos que plantear que buena parte del xito radica en ser ms competitivos con respecto a nosotros mismos. Cuando nos encontramos con malas condiciones del mercado, por la competencia y comportamiento de la economa; preguntemos: es posible obtener ventajas de los bienes y servicios que los clientes esperan recibir cuando acuden a la estacin de servicio, y qu estn dispuestos a pagar? La respuesta

podra ser recortar costos y algunos servicios, lo cual se nos revertira; pero tambin podemos considerar que hay diversos bienes y servicios que tienen un alto margen de utilidad, que se pueden combinar con lo que hoy le agrada al cliente, al acudir a la estacin de servicio y de ah reorientar las actividades para ampliar la oferta comercial. En este breve esbozo es necesario considerar al menos tres factores: el conocimiento del cliente que consume en la estacin de servicio, la manera como organizamos el negocio y la orientacin de la direccin y liderazgo.

[016]

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Consumidor
Una visin orientada al cliente, es conocer realmente a nuestros consumidores, lo cual suena fcil para quienes ven el negocio de una manera global, pero no para los que estn en contacto directo con los clientes. En otras palabras, a los clientes no se les debe ver solo por su capacidad econmica y de pago; sino concentrarnos en aquellos que acuden con frecuencia al rea de despacho y a quienes los gerentes o encargados no conocen ni intercambian palabras; pero son, probablemente, los que producen mayores ganancias y los que tienen contacto con el despachador, factor fundamental del negocio. Incluso esta situacin ocurre desde que se decide proceder a construir una estacin de servicio, cuando se da ms importancia a la localizacin y caractersticas de la zona en donde se instalar, dejando a un lado el conocimiento de los segmentos potenciales de los consumidores.

Organizacin
Para tener la orientacin acorde a las necesidades individuales de los clientes, es esencial que el personal que tiene contacto con el cliente est debidamente capacitado en diversos aspectos, entre ellos: servicio al cliente, prevencin de problemas y atencin de conflictos. La base de una organizacin centrada en el cliente, consiste en responsabilizar a los despachadores y adems involucrarlos y recompensarlos por su desempeo, motivarlos para obtener informacin directa de los clientes, sin recurrir a estudios especiales. La idea es aprovechar los instantes de contacto que diariamente tienen con los consumidores para identificar sus necesidades y los bienes y servicios que le producen satisfaccin.

Direccin y liderazgo
La gerencia de la estacin de servicio es el factor primordial para crear una atmsfera apropiada, en la que todos los recursos humanos desempeen mejor su trabajo para obtener la rentabilidad esperada, propiciar un ambiente en el que todos participen, asuman sus responsabilidades, compartan ideas y experiencias, muestren una actitud proactiva y positiva, y que incrementen la calidad de servicio al cliente. Si el franquiciatario o el gerente nicamente emiten instrucciones para que los trabajadores las lleven a cabo, lo ms probable es que obtendrn bajos resultados. Lo que se requiere es una visin general centrada en el cliente, en la que los empleados acepten y lleven a cabo sus responsabilidades con motivacin y amabilidad. En suma, se requieren ideas que permitan ordenar los recursos disponibles; entender, dirigir y comunicarse con el personal, para que cada uno entienda y asuma las implicaciones del trabajo que ha de realizar.

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[publireportaje ]
Lic. Gerardo Daz Coln

MEDIOS DE PAGO ELECTRNICO

PROPIOS DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO

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on el fin de mejorar el servicio a los consumidores y elevar su competitividad en el mercado, diversas estaciones de servicio han instrumentado sus propios sistemas de pago electrnico de combustibles, los cuales han tenido buena aceptacin en empresas privadas y entidades gubernamentales que cuentan con flotillas de vehculos automotores y con el pblico en general, al permitirles controlar el consumo de combustible de cada vehculo y del total de su flotilla.

Los sistemas de pago electrnico de combustibles generan beneficios, que comparten el consumidor y la estacin de servicio, tales como:

Beneficio para el consumidor

Reconocimiento como cliente Garantiza el suministro de combustible solo a vehculos autorizados Reporta consumo de flotillas por unidad, chofer y de rendimiento de consumo Minimiza la administracin de efectivo Posibilidad de concentrar los consumos en una sola factura Rapidez en la facturacin al tener la informacin del cliente en la base del sistema Sistemas compatibles con disposiciones de comprobantes fiscales del SAT Uso de monedero electrnico registrado en el SAT para comprobacin fiscal

Beneficio para la estacin de servicio

Conocimiento ms profundo del cliente Opcin de enviar promociones o informacin al cliente por medios electrnicos Reduccin de costos y riesgos por manejo de efectivo en la estacin de servicio Emisin de una sola factura por periodo en lugar de facturar por evento Posibilidad de emitir estados de cuenta digitales, en caso de estar registrado como monedero electrnico en el SAT Sistemas compatibles con las disposiciones para emisin de facturas electrnicas Simplificacin de los procesos administrativos de la estacin de servicio

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[019]

Existen diversos elementos que se deben resaltar de los sistemas de pago electrnico de combustible propios como factor de servicio al cliente, ya que en caso de estar autorizados por el SAT como monederos electrnicos, el cliente puede comprobar y deducir los gastos que efecte por la adquisicin de gasolina o diesel, con los estados de cuenta originales que se emitan con dicho sistema de pago. Los sistemas de pago electrnico de combustible propios estn tambin relacionados con el sistema de administracin general de la estacin de servicio, el control volumtrico y la facturacin electrnica, por lo que se puede ofrecer un servicio completo y de alto valor para el cliente. Los sistemas de pago electrnico de combustible propios, no interfieren con la recepcin de tarjetas de crdito o dbito bancarias en la estacin de servicio, ya que son completamente compatibles con estos sistemas, y ms bien tienden a complementarse.

Sistemas de Pago Electrnico disponibles

En Pemex Refinacin se tienen registradas las 17 marcas comerciales autorizadas para colocar una tableta en el anuncio independiente elevado, en cada una de las estaciones de servicio que utilizan su sistema y las cuales se mencionan a continuacin: AUTOPRONTO COMBUPASS CORPOGAS ECO GASFAR GASMART CARD GASOMTICO GASORED HIDROSINA MEIGAS MIGASOLINA NEXUM PETRO 7 RED GASOLINERA SERVIFCIL SIGA ULTRAGAS ORSAN

[020]

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Como resultado de la revisin de los sistemas de pago electrnico de combustibles que ofrecen diversos grupos de franquiciatarios de Pemex Refinacin en las estaciones de servicio se identifican tarjetas electrnicas corporativas, prepagadas, vales y cdigos de barras, as como dispositivos electrnicos, lo que permite mltiples posibilidades para atender flotillas y consumidores individuales que buscan controlar el consumo. 1. La tarjeta electrnica o corporativa se ha enfocado a la administracin de flotillas, ya que las aplicaciones permiten controlar el consumo por productos, valor, litros, fecha de carga, lugar, unidad y operador del vehculo que realiz la carga. 2. Las tarjetas prepagadas recargables o desechables permiten el control de los gastos en combustibles, adems que han ampliado las posibilidades para adquirir otros productos en las estaciones de servicio e incluso hoteles y restaurantes predeterminados. 3. El vale electrnico es prctico, flexible y cmodo ya que simplifica la adquisicin de combustible al no requerir que el operador del vehculo que acude a la estacion de servicio requiera notas de consumo y el uso de efectivo para la compra de gasolina y lubricantes, disminuyendo con ello la labor administrativa y dando una mayor seguridad. 4. Tambin se tienen aplicaciones en cdigos de barras o dispositivos, que se identifican con una calcomana que se encuentra en el automvil o un aro codificado en el aro en la pistola de despacho y otro en la boca-toma del tanque, el cual contiene la informacin para identificar, mediante un lector lser, al cliente, la unidad y el resto de la informacin previamente establecida. Existen algunos franquiciatarios que cuentan con un sistema de pago electrnico de combustibles, que no han registrado en Pemex Refinacin y que lo relaciona con programas de lealtad, por lo que se les recomienda realizar este trmite. Los franquiciatarios pueden desarrollar sus propios sistemas de pago electrnico de combustibles, con la nica condicin de informar a Pemex Refinacin cules estaciones de servicio utilizarn dicho sistema, el equipo y sistemas a utilizar, as como el diseo de las tarjetas que se usarn y de la tableta a colocar en el anuncio independiente de la estacin de servicio. Tambin deben comprobar el trmite del registro de marca; ya sea que se trate de un esfuerzo individual o de diferentes franquiciatarios que unan esfuerzos comerciales para tener un medio de pago comn. En este caso, adicional a lo anterior debern presentar un documento en el que establezcan el compromiso para desarrollar, implantar y utilizar el medio de pago y un acuerdo entre ellos para el uso ilimitado de la marca.

Las disposiciones que tendrn que cumplir, las encuentran disponibles en el Captulo 10 Identidad e Imagen, secciones 10.6.3.6 Anuncio de medios de pago electrnico de combustible, del Manual de Operacin de la Franquicia Pemex.

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[021]

[de vanguardia ]
Lic. Ral Anaya Rojas

SERVICIO DE VALOR AGREGADO

lgunos consumidores de combustibles requieren factura por el consumo que realizan en las estaciones de servicio, ya sea para controlar gastos personales, comprobar gastos en sus empresas o para utilizarlos con fines fiscales. En muchas ocasiones los consumidores se molestan por el tiempo que deben esperar para obtener la factura, por tener que desplazarse a la tienda de conveniencia, o a la caja u oficina en la que se emitir o porque el personal responsable no se encuentra en el momento en que realiza su compra y se ve obligado a regresar. La opcin para elevar este servicio se presenta con las disposiciones de comprobantes fiscales que comunic el Servicio de Administracin Tributaria, para que a partir del 1 de enero de este ao los contribuyentes incorporen el uso de la factura electrnica; lo cual beneficia a los consumidores y a las estaciones de servicio.

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Los estndares de la factura electrnica estn definidos por el Servicio de Administracin Tributaria (SAT)

ELECTRNICA
Asimismo, estarn acordes con las nuevas tendencias en la administracin, contabilidad, redes sociales y responsabilidad ambiental, ya que contarn con documentos electrnicos que no requieren engraparse, perforarse o colocarse en expedientes de papel y podrn intercambiar facturas y crear archivos en medios digitales.

Las estaciones de servicio tendrn la posibilidad de:

Conocer ms a sus clientes Segmentar a sus clientes Ganar la confianza de sus clientes Posibilidad de convertir a sus clientes espordicos en frecuentes Fortalecer la relacin con sus clientes Realizar promociones para ganar su fidelidad Factibilidad de desarrollar el mercado de otros productos y servicios
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Los estndares de la factura electrnica estn definidos por el Servicio de Administracin Tributaria (SAT) en el anexo 20 de la Resolucin de Miscelnea Fiscal, la cual puede ser generada, transmitida y resguardada utilizando medios electrnicos. Cada factura electrnica emitida cuenta con un certificado y sello digital que corrobora su origen y le da validez ante el SAT; una cadena original que funciona como un resumen del contenido de la factura y un folio que indica el nmero de la transaccin. Con las opciones que permite la autoridad fiscal, se espera que se generalice la instrumentacin de la factura electrnica, con la cual la estacin de servicio podr encontrar beneficios en cuanto a facilidad, rapidez y bajo costo. 1. Facturas pre-impresas por Impresor Autorizado

2.

Facturas con Cdigo de Barras Bidimensional (CBB)

Se generan facturas en el sistema con el Cdigo de Barras Bidimensional (CBB), asignado por la autoridad y se imprimir de manera automtica el comprobante o factura con todos los requisitos fiscales y los folios emitidos, como lo establece el SAT. Se sujeta a la condicin del monto de la facturacin, teniendo como lmite mximo cuatro millones de pesos, de ser menor se puede utilizar esta modalidad de manera indefinida, en caso contrario a partir de abril ser solo para comprobantes menores o iguales a dos mil pesos. 3. Comprobante Fiscal Digital (CFD)

Se podrn generar las facturas de los formatos impresos hasta que se acaben, que tengan los requisitos y controles como tradicionalmente se haban utilizado.

Cuando se emite el Comprobante Fiscal Digital (CFD), se requera que lo tuviera disponible antes del 1 de enero de 2011, para esta opcin se puede contar con los servicios de un Proveedor Autorizado de Certificacin. Si actualmente la estacin de servicio cuenta con los servicios de un Proveedor Autorizado de Certificacin Fiscal Digital (PACFD), el contribuyente puede cambiarse de esquema a Medios Propios y ampliar el plazo para emitir CFD de manera indefinida.

[024]

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Las estaciones de servicio tambin tienen beneficios en su operacin y administracin, por ejemplo, reducir el tiempo y costo por la emisin de la factura o enviarla por correo electrnico.

4.

Comprobante Fiscal Digital por Internet

Informar al consumidor
La estacin de servicio puede aprovechar esta situacin para mejorar la atencin al consumidor, lo cual implica difundir las actividades que tiene que realizar, entre las que se encuentran: Informar al consumidor sobre las opciones con que cuenta la estacin de servicio para la emisin de facturas Solicitar al consumidor su RFC y los datos requeridos para registrarlo en el sistema de la estacin de servicio Instrumentar la manera en la que se identificar en su prximo consumo lo que facilitar y agilizar la entrega de su factura Acordar con el consumidor forma, lugar y fecha de entrega de la factura Ofrecer al consumidor reportes de consumo por unidad, en caso de que cuente con ese servicio Adicionalmente, la estacin de servicio podr ofrecer al consumidor alternativas de pago del combustible

Cuando el Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI) se emite desde el sistema administrativo que no tiene procesos adicionales y se enlaza de forma automtica al servicio para la validacin y asignacin de folio y sello por parte de un Proveedor Autorizado de Certificacin (PAC), est cumpliendo con las disposiciones fiscales.

Disponibilidad de aplicaciones en las estaciones de servicio

Al respecto, los sistemas de administracin de estaciones de servicio y/o los sistemas de controles volumtricos instalados en las estaciones de servicio cuentan con un mdulo de facturacin; algunos de ellos estn ligados con un Proveedor Autorizado de Certificacin de CFDI.

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[025]

[noticias y reportajes ]
Lic. Jorge E. Zepeda Rodrguez

REGLAS DE OPERACIN

[026]

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Las estaciones de servicio participan desde el ao 2003 en la operacin de los Programas de precio de estmulo Diesel Agropecuario, Diesel Marino y Gasolina Riberea, de acuerdo con las disposiciones sobre Precios de Estmulo de los Energticos Agropecuarios, de la Ley de Energa para el Campo, que se public en el Diario Oficial de la Federacin el 30 de diciembre de 2002.

DEL DIESEL AGROPECUARIO, DIESEL MARINO Y GASOLINA RIBEREA

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Para ello, INBURSA como banco integrador instala Terminales Punto de Venta en las estaciones de servicio que aceptan participar en los Programas; por su parte la Secretara de Agricultura, Ganadera, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentacin entrega la tarjeta de energticos a los agricultores y pescadores en la que se asigna la cuota energtica, con la cual el productor beneficiario redime su dotacin en cualquiera de las estaciones de servicio afiliadas al esquema al adquirir los combustibles, de acuerdo con las reglas de operacin definidas por Secretara de Agricultura, Ganadera, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentacin. Las operaciones realizadas con las tarjetas son recolectadas por envo electrnico de informacin al sistema central en Mxico, para que la Secretara de Agricultura, Ganadera, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentacin las remita a Pemex Refinacin para enterar el pago a la estacin de servicio o dependiendo de la estructura de precios, los pagos se efectan a travs de transferencia electrnica bancaria, a la cuenta que la estacin de servicio determine. A partir del inicio de los programas y hasta el 2010 se incorporaron dos mil 844 estaciones de servicio en el Programa de Diesel Agropecuario, 581 en el de Magna Riberea y 110 en el de Diesel Marino; y en el ao 2011 la Secretara realiz algunos cambios que no modifican en esencia la manera en la que participan las estaciones de servicio; sino que las autoridades buscan un mayor impacto en la asignacin de recursos. Para fortalecer la operacin separa a los administradores de los componentes, dejando a ASERCA con el Diesel Agropecuario y a CONAPESCA con el Diesel Marino y la Gasolina Riberea. La Secretara de Agricultura, Ganadera, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentacin public en el Diario Oficial de la Federacin, el 31 de diciembre de 2010, el Acuerdo por el que se dan a conocer las Reglas de Operacin de sus Programas, con base en el Decreto del Presupuesto de Egresos para el Ejercicio Fiscal 2011, para lograr un mayor impacto del gasto en el sector, expresado en trminos de eficiencia y fomento a las actividades agropecuarias, pesqueras y acucolas, as como de asistencia; orientado a favorecer la

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inversin que tiene mayor impacto en productividad y eficiencia de los productores de los sectores que atiende. Para tal efecto y con el fin de incrementar la productividad agropecuaria, mediante el uso de maquinaria moderna y apropiada para la produccin de productos agrcolas y pecuarios, as como reducir el consumo de combustible y de emisin de gases CO2, los beneficiarios de Diesel Agropecuario que hayan tenido una cuota energtica anual menor a veinte mil litros durante 2010 o ao previo podrn optar por continuar recibiendo el subsidio o renunciar a ste y adherirse a los apoyos para invertir en maquinaria. Para continuar disfrutando de los beneficios de la cuota energtica a precio de estmulo de Diesel Agropecuario (volumen de diesel con base en el tamao y maquinaria de la unidad de produccin por un monto mximo de $2.00 por litro con reduccin de 4 centavos al mes), los sujetos productivos debern reinscribirse previamente al ejercicio fiscal 2011, mediante la presentacin de la solicitud correspondiente. Un criterio similar aplica a los beneficiarios de Diesel Marino, quienes podrn optar por continuar recibiendo este subsidio o renunciar al mismo y adherirse a los apoyos previstos en el Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federacin, para el ejercicio fiscal 2011, para la Modernizacin de la Flota Pesquera y Racionalizacin del Esfuerzo Pesquero; para los ejercicios fiscales subsecuentes slo aceptarn nuevas solicitudes cuando se tengan cancelaciones, renuncias o bajas en el padrn de beneficiarios. En el caso de Gasolina Riberea se busca hacer eficiente la operacin de las embarcaciones mayores y el equipamiento, rehabilitacin o sustitucin de embarcaciones menores, con el propsito de reducir el consumo de combustible. Operativamente los componentes del Diesel Marino y Gasolina Riberea (antes denominados Programas), quedaron como componentes dentro del Programa de Apoyo al Ingreso Agropecuario PROCAMPO Para Vivir Mejor. Los trminos y condiciones de la operacin no sufrirn variacin, a excepcin de que, en lugar de ser operados por la Subsecretara de Agricultura, a travs de ASERCA, ahora sern operados por la CONAPESCA.

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[en exclusiva ]
En este espacio se publicarn entrevistas que realizaremos a empresarios gasolineros, de acuerdo al tema en el que nos enfocaremos en cada nmero

esta ocasin resaltamos comentarios sobre el servicio al cliente, que fueron expresados por Paul Karam, Jos ngel Garca, Jacinto Robles, Luis Manuel Garca, Carlos Sandoval y Sergio Alberto Santibez quienes fueron entrevistados durante la primera poca de la revista Octanaje, sin sealar quin de ellos los verti, pero todos implican una orientacin del empresario al servicio. Un paso importante en la Franquicia Pemex es que con este modelo, Pemex se enfoc a permitir la licencia del uso de marca y con ello, pasar de ser una gasolinera a una estacin de servicio, en donde era factible ofrecer servicio de limpieza de ropa, fotografa, sper y cargar el tanque de gasolina en un solo lugar; al ubicar las estaciones de servicio en el estacionamiento de un centro comercial o con locales comerciales, tener tienda de conveniencia, restaurant, cafetera, centro de negocios se ofreca al usuario la comodidad de no trasladarse a diferentes lugares y obtener beneficios comunes al ser todas ellas acarreadores de trfico. Al empresario no se le limit la posibilidad de hacer alianzas estratgicas con los operadores de cadenas de tiendas de conveniencia, e incluso de otras franquicias, que permiten tener estaciones de servicio integrales as como ofrecer servicios de valor agregado como reas de descanso (con televisin, pelculas, cafetera y sofs) y locales de negocios electrnicos (salas con computadora, Internet, impresora, fax y copiadora); para muchas estaciones de servicio el integrar otros bienes y servicios se ha convertido en una ventaja competitiva que repercute en la buena marcha del negocio como un todo. Un aspecto a reflexionar es enfrentar situaciones de competencia, es fcil decir, abrieron una gasolinera (antes o despus) y tronaron el porcentaje, cuando lo ms conveniente es verla como un reto, pero viendo hacia delante, analizndola, e inclusive, al nuevo inversionista se le puede considerar como un aliado; pero sobre todo, tratando siempre de hacer mejor las cosas, con la definicin de que lo fundamental es el

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servicio, la calidad y la amabilidad, ya que son el arma en contra de la competencia. En la medida en que hay ms competencia se requiere considerar que la unin entre empresarios gasolineros puede apuntalar la fortaleza de negocios, ya sea con aportacin de capital o alianzas que permitan incorporar nuevos bienes y servicios, aprovechar las sinergias que los hagan ms eficientes; por ejemplo, en el mantenimiento de las estaciones de servicio, realizar promociones y aceptar medios de pago electrnicos. La comercializacin de combustibles al menudeo se tiene que reinventar, tomando la experiencia de la propia actividad o de otros mercados; las estaciones de servicio se han tenido que redimensionar, se ha cambiado el concepto de las gasolineras con grandes

instalaciones, para atender mercados de menor volumen por ejemplo, en el medio rural y no solo pensar en las grandes ciudades que es un mercado muy competido. Lo ms importante para los empresarios debe ser la atencin al pblico consumidor, ser diligente, tener cortesa y amabilidad con los usuarios que prefieren la estacin de servicio; por ello, los trabajadores deben estar adecuadamente seleccionados, capacitados y ponerse la camiseta, que la calidad en el servicio sea una bandera, de tal manera que reciban al cliente con una sonrisa de cortesa, le despachen el combustible y le den servicio adicionales como limpieza de parabrisas, chequeo del aceite al motor, verificacin del aire en las llantas, la idea es que los clientes regresen porque el trato en esa estacin de servicio es el mejor.
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Para estar a la vanguardia se requiere dar atencin especial a la seleccin de trabajadores, tener plantillas y perfiles del personal y contar con sistemas de capacitacin permanente, en el que el personal que atiende las islas de despacho reciba la induccin y el tutelaje de trabajadores con mayor experiencia, as como instrumentar sistemas de calidad, con manuales, procedimientos de trabajo, descripciones de puesto, lineamientos, polticas, objetivos, etctera. Hoy las prcticas administrativas recomiendan instrumentar sistemas de supervisin operativa, que puede incluir compradores secretos que verifiquen aspectos de seguridad, limpieza, presentacin, as como la manera en la que el despachador atiende al consumidor, en trminos de lo que se les capacite, salude al cliente, si le indic los totalizadores del dispensario, le ofreci la nota o factura, el estado de los baos, para que, conforme al resultado le asignen una calificacin y se recomienden acciones de mejora. Para el cliente, es altamente relevante tener la posibilidad de presentar quejas y que ellas sean atendidas, por eso se debe tener disponible y en lugares visibles los puntos en los que puedan presentar su queja o sugerencia, pero ms importante an es que llegue a quien le resuelva su queja o problema, contando con el ms alto nivel jerrquico en la administracin de la estacin de servicio. La instrumentacin de programas de incentivos es muy importante, reconocer a la gente que hace bien su trabajo est bien, pero debe realizarse con un sistema de medicin que presente resultados sobre el desempeo de los trabajadores y evaluar si se realiza en efectivo o con premios en especie, que al mostrarlos refleje el orgullo por haberlo obtenido. Los negocios modernos han desarrollado sistemas de lealtad, esta nueva poca de la revista, se buscan programas que estn realizando los que si bien tienen un costo, empresarios gasolineros para fortalecer su estacin de servicio y la Franquicia este se compensa en la medida en que se mantienen las ventas Pemex, por lo que les invitamos a estar en contacto con nosotros. e incluso aumentan, as como recordar que no solo es el costo directo que asume la estacin de servicio, sino la combinacin que se puede negociar con proveedores u otras empresas. Las estaciones de servicio tambin pueden evaluar el patrocinio a fundaciones como APAC, Teletn, Cruz Roja y Lazos, entre otras.

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PEMEX REFINACIN
en

Participacin de

SHOW
Se realizar del 1 al 4 de junio en la Riviera Maya

Pemex Refinacin participar en la Convencin y Exposicin de la Organizacin Nacional de Expendedores de Petrleo (ONEXPO), que en esta ocasin se realizar en la Riviera Maya del 1 al 4 de junio.

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Durante esta XXII Convencin, se llevarn a cabo talleres de capacitacin con temas de inters para los franquiciatarios.

En diferentes salones, funcionarios de Pemex presentarn temas relacionados con ventas de primera mano, firma electrnica para contratos, fianza electrnica, visitas de terceras, laboratorios mviles y calidad de producto, publicidad de terceros, servicios al cliente y mystery shopping, resultados de investigacin de mercado y medios de pago. Por su parte, representantes de la Secretara de Economa hablarn sobre el Programa Nacional de Franquicias, servidores pblicos de la PROFECO expondrn el programa de visitas de inspeccin e investigadores del Instituto Mexicano del Petrleo presentarn la Norma de niveles mximos de emisin de vapores de gasolina.

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