La deteccin de necesidades.

Una vez que logramos tener una adecuada localizacin de prospectos, debemos continuar con nuestro proceso de ventas. Entonces, lo que dicta el propio proceso es hacer una puntual DETECCIN DE NECESIDADES. Pero, Qu es la deteccin de necesidades?. En trminos muy claros, es la obtencin de TODA la informacin necesaria para conocer que TIENE nuestro clientes, que REQUIERE nuestro cliente y, muy importante, entender lo que le DUELE con respecto a lo que actualmente tiene. Con toda esa informacin, sin lugar a dudas, lograremos presentarle una oferta adecuada y ajustada a sus NECESIDADES reales presentes y futuras. Imagina que vas con un sastre a pedir que te hagan un saco a TU medida. El sastre tomar las medidas de TU cuerpo, preguntar por tus gustos, colores, texturas y detalles con respecto a la prenda de vestir que l te har. Al hacer todo ese ejercicio, lo que busca es detectar TUS necesidades para que, al entregarte la pieza confeccionada esta cumpla con tus expectativas en TODOS los sentidos. En el mundo del comercio, cmo inicio esta parte del proceso?, cmo empiezo a hacer una adecuada deteccin de necesidades?. Bien, lo que la experiencia me ha regalado es la presentacin de los siguientes pasos: 1. Presentacin y toma de contacto. Es indispensable la puntualidad cuando llegas a tu cita (la primera visita real con el cliente) ya que esto demostrar que le estamos otorgando total importancia a la entrevista. Seguramente vas a hacer antesala por lo que sugiero que en esos momentos repases el material que llevas preparado y OBSERVAR el entorno en busca de indicios sobre la personalidad de la persona con la que vamos a platicar. Cuando pases a tu entrevista, sonre (la gente que sonre tiende a trabajar, ensear y VENDER con ms eficacia). En una sonrisa hay mucha ms informacin que en un gesto adusto. Cuando sonras no lo hagas mecnicamente; siente la necesidad de hacerlo, s sincero. Una sonrisa falsa es detectable con facilidad y lo nico que logrars ser el enojo de tu interlocutor. Habla con firmeza y claridad y mralo a los ojos en forma directa. No hables mirando hacia abajo o hacia arriba, tampoco lo hagas paseando tu mirada por toda la estancia. No tomes asiento hasta que tu cliente te lo indique (esto es seal de respeto y cortesa) y, cuando finalmente lo hagas, trata de hacerlo en la forma ms cmoda posible para evitar moverte demasiado mientras conversas. Rompe el hielo hablando de cosas que sean del agrado del cliente, indicios que tu ya detectaste con anterioridad mientras esperabas a que te recibieran.

Antes de abordar en el servicio que estamos por ensearle y explicarle (el motivo de nuestra visita), debemos lograr que el cliente perciba que le vamos a ofrecer algo muy til para l o su negocio. 2. Ya logramos despertar su atencin. Una vez que hemos logrado atrapar su atencin y su inters, es momento de destacar las cualidades del servicio que ofrecemos y que estn ms acordes a su personalidad, gusto, inters, objetivos de vida o econmicos. Y cuando decimos que hemos despertado su atencin y hemos detectado su inters, significa que hemos ledo a travs de sus diferentes mensajes (verbales y no verbales) tales seales y que estos van a ser el hilo conductor de la comunicacin con nuestro interlocutor. 3. Detectar sus necesidades y deseos. Cuando hemos logrado atrapar su atencin y despertado su inters, es conveniente aplicar la tcnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro servicio. Djalo hablar, soltar toda la informacin que, por efecto de su conocimiento, expectativas, requerimientos y deseos tiene que ofrecernos. En estos momentos, toma nota de todas sus declaraciones, de lo que valora como puntos positivos de su proveedor actual, de lo que le duele o incomoda con respecto a su situacin, de los deseos o necesidades que l tiene ante el servicio que recibe de su proveedor. Esto es la esencia y razn de tu visita. No lo interrumpas y permite que l se desahogue, logrando as la conexin que t buscas para OFRECERLE todo aquello que hoy tu cliente requiere y NO obtiene se su proveedor actual. Cuando termine de exponer su situacin, y solo si hay lagunas en la informacin que obtuviste, has preguntas claras para ir despejando las dudas que sobre su exposicin hayas tenido. Puede darse el caso de que las necesidades que buscamos surjan espontneamente; si no, deberemos indagar realizando esas preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la produccin, la distribucin, sus depsitos etc. Es muy recomendable hacer siempre preguntas abiertas para no dar la sensacin de un interrogatorio. Preguntar puede parecer fcil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas ms importantes para ser utilizadas por el vendedor son: Preguntas abiertas: y tienen el propsito de lograr mayor informacin. Qu tipo de mercanca es la que importa? Con qu frecuencia obtiene retroalimentacin de su proveedor con respecto a sus despachos?.

Preguntas cerradas: y son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no". En sus procesos de despacho, le calculan todos los importes de la operacin?. Maneja sus exportaciones con un solo operador?. Preguntas neutras: sern aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente. Quiere que le presente un comparativo de mis servicios con respecto a su proveedor actual?. Le interesara conocer la currcula de mi representada?. Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa. Es el precio su mayor inters en una oferta?. El tiempo de llegada de su mercanca es la que determina su decisin de compra?. Preguntas alternativas: estas pueden ser abiertas o cerradas y se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo. Lo llamo a su celular o al telfono de su oficina?. Nos volvemos a reunir para presentarle mi oferta el martes o el mircoles?. Preguntas de control: sern aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si nosotros hemos entendido. Usted me quiere decir que...?. Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado?. Ahora, es muy importante entender que lo que le interesa a nuestro cliente SIEMPRE sern los atributos de nuestro servicio y no slo las caractersticas cuantitativas. Hablar de nmeros, importes y cifras no resuelve NADA por s solo. Sin embargo, si nos enfocamos en destacar los BENEFICIOS de nuestro servicio, el impacto de la oferta normalmente ser positivo y dejar la puerta abierta para que el cliente reciba de nosotros una oferta COMPLETA. En adicin a lo anterior, es vlido mencionar que cualquier consumidor no valora solo los beneficios de un producto o servicio; tambin valoran los atributos psicolgicos y sociolgicos. Para comprender esto les voy a dar un ejemplo: Un automvil no es solamente un medio de transporte, tambin es: El deseo de una manifestacin de posicin econmica. El deseo de una muestra de poder.

El deseo de una posibilidad de aventura. El deseo de una posibilidad de relacin social. El deseo de una proyeccin de uno mismo. El deseo de un cmulo de sensaciones y esperanzas.

Tambin puede ser la necesidad de: Imitar a alguien. Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir. Comodidad. Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible es sinnimo de juventud, presuncin y conquista. Por eso es importante determinar el perfil psicolgico de nuestro cliente para destacar los atributos en nuestro producto que ms impacto positivo tengan sobre l. Con esto, queda entendido entonces el momento de la deteccin de necesidades y su relevancia para la continuidad del proceso de ventas.