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FIDELIZACIN
Implica
el establecimiento de vnculos fuertes y duraderos logrando relaciones a largo plazo con los clientes. que los consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los ms rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.
MERCADEO DE SERVICIOS
Vista General Ing. Patricia Mazariegos C., MSc.
"la clave de la fidelizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"
Francisco Elvira
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluacin de nuestro servicio el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin del servicio ofrecido por los competidores.
9/28/2012
CAUSAS DE LA FIDELIDAD
1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio pero no determinante. 2. La calidad. 3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas. 4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
4. La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluacin de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su produccin y consumo se produce al mismo tiempo. 5. Inercia. La comodidad o los obstculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. 6. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales.
VENTAJAS
8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. 9. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas. 10. Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. 11. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es ms el coste psicolgico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.
Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: Facilita e Incrementa las ventas. Reduce los costes de promocin. Retencin de empleados. Menor sensibilidad al precio. Los consumidores fieles actan como prescriptores.
9/28/2012
El Sector de Servicios
El sector de servicios ha ido creciendo a razn de un 8% anual en los ltimos aos. Este sector domina con los mejores trabajos, el mejor talento y los ingresos ms altos.
Qu es servicio?
No existe tal cosa como la denominada industrias de servicio. Existen nicamente industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras industrias. Todos estn metidos en servicio.
Es parte del producto o el producto completo por el cual el cliente est dispuesto a verle valor y pagar por l.
9/28/2012
Qu es servicio?
Es intangible No resulta en propiedad Puede o no estar ligado a un producto fsico.
Mas definicin
Los servicios son actos, procesos y desempeo Intangibles, pero pueden tener un componente tangible Generalmente se producen y consumen al mismo tiempo Es necesario distinguir entre SERVICIO y SERVICIO AL CLIENTE
Servicios Profesionales
contabilidad, legal, arquitectura
Servicios Financieros
Banca, consultora en inversin, seguros
Hospitalidad
restaurantes, hotel/motel, bed & breakfast, Spas, centros de esqu, eco-turismo
Viaje
Lneas areas, agencias de viaje, parques
Otros
Saln de belleza, control de plagas, plomera, jardinera, consultoras, clubs de salud
9/28/2012
Dominante Intangible
Dominante Tangible
Consultora Enseanza
9/28/2012
Momentos de la Verdad
Es el cliente encuentro con el servicio Cada experiencia positiva y negativa que el cliente tiene con la empresa o entidad y que pueda generar una buena o mala reaccin.
9/28/2012
Monitoreo de Servicios
En servicio, la ltima experiencia es la que se mantiene fresca en nuestras mentes. Por lo tanto, no es suficiente ser buenos, tenemos que ser consistentemente buenos. Auditora continua de los niveles de servicio versus nuestra propia empresa. Importancia realizar el anlisis
Su satisfaccin ser influenciada por: Encuentros con el personal de contacto Apariencia y caractersticas de las instalaciones - exterior e interior Interaccin con el equipo de auto servicio Caractersticas y comportamiento de otros clientes.
9/28/2012