Captulo 2: Primer paso - Definir la situacin

PASO 1: DEFINIR LA SITUACIN El primer paso para resolver problemas es definir la situacin. Este paso tiene dos partes:

Describir claramente el problema. Planear la solucin.

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Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la informacin de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medicin que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situacin que lo rodea. Paso 1: Definir la Situacin. problema. Describir claramente el

Planear la solucin

Describir Claramente el Problema. La primera parte de la descripcin de un.problema es un enunciado claro del problema en terminos de un incumpIimiento especifico. Cul es la situacin indeseable? Qu sucedi que no debi haber sucedido? Cules requisitos no se estn cumpliendo? Cundo es que no se cumplen? Con qu frecuencia no se cumplen? Cul es el Precio del Incumplimiento (PDI)? . .Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripcin exacta de lo que est mal. Esta descripcin debe ser concisa, objetiva

y sinjuicios. y debe concentrarse en el proceso, sin hacer conjeturas sobre la causa. . En cada caso es importante definir el incumplimiento lo ms especficamenteposible para que todos los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cul es el problema. Describir Claramente el Problema. Concentrarse en los datos y no en la causa. Especificar el incumplimiento sin buscar culpables.

Calcular el tamao en cantidades o el PDI, evitando trminos vagos Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podra definirse ms claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tard dos horas en corregirlos". Esta descripcin del problema tiene dos partes: un incumplimiento especfico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado). Una forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del Incumplimiento (PDI). En el ejemplo anterior, la descripcin del problema fue: "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tard dos horas en corregirlos". Las horas que el empleado us para corregir podra calcularse como PDI. Un clculo rpido del PDI puede ser muy til para apreciar la magnitud de un problema Planear la Solucin I: Una vez descrito el problema se debe planificar la solucin. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles ya los criterios que se utilizarn para evaluar los esfuerzo.s de solucin de problemas ayuda a crear un plan para la solucion.

Este plan puede. cambiar conforme usted aprende mas sobre el problema y el proceso involucrado y as reunir los datos adicionales necesarios. Planear la solucin antes de identificar la causa raz ayuda A todos los involucrados a entender hacia dnde se dirige el esfuerzo de la solucin de problemas En otras palabras, planear la solucin implica resolver tres preguntas bsicas : Quin? Qu? Cundo? Planear la Solucin necesaria. resolucin resolucin Decidir quien es la gente

Determinar el criterio de

Estimar la fecha de

Quien - La Gente necesaria Cuando se define una situacin es importante decidir quin necesita participar en los esfuerzos de resolver el problema. Aqu las consideraciones son: Quin tiene conocimiento de cmo opera el proceso? Quin tiene autoridad para cambiar el proceso?

Alguien de fuera de la compaa (un proveedor o un cliente) necesita participar? Quin tiene la responsabilidad principal de resolver el problema? .

Si una persona tiene el conocimiento y la autoridad para llevar el problema por los cinco pasos, entonces quiz no sea necesario formar un equipo. Pero en muchos casos, un problema requiere de los diversos conocimientos, experiencias,

habilidades y autoridad que un equipo proporciona para resolver el problema. Adems, los miembros de un equipo tienden a aduearse de un problema y a comunicar a los dems la necesidad de mejorar y el avance de sus esfuerzos. Que - Criterio de resolucin Un criterio de resolucin es un acuerdo anticipado sobre cuando el proceso cumpla consistentemente durante dos das? el punto en el cual todos considerarn el problema resuelto. Estar resuelto Tres semanas? Siete meses? Estar resuelto slo cuando el cliente est de acuerdo? Determinar el criterio de resolucin desde antes puede evitar malos entendidos durante la evaluacin. Si todos entienden el criterio que se usar para evaluar la accin correctiva, no habr desacuerdo respecto a si el problema est resuelto o no. Cuando - Fecha de resolucin La siguiente accin es estimar una fecha de resolucin: la fecha en la cual la accin correctiva debe estar implantada. Puede ser dificil determinar con exactitud' cunto tiempo se llevar resolver un problema. En esta etapa, no se ha identificado ninguna causa raz, pero estimar una fecha tentativa de resolucin ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones. La fecha de resolucin estimada puede modificarse cuando se tenga ms informacin sobre el problema y su solucin