RESUSMEN EJECUTIVO

El Estudio de Supermercados WONG dos de mayo en San Isidro, realizado por los alumnos Ricardo Chumpitaz, Delcy Moreno y Luis Cervantes, tiene por objetivo conocer el comportamiento del consumidor respecto a la compra a su necesidad. Se encuentra que los factores que, principalmente, toman los consumidores al elegir Wong de San Isidro son: precio, calidad de productos y variedad de productos. Tambin se observo que ingresa a comprar una considerable poblacin de ama de llaves y Los canales preferidos por las amas de llaves para realizar sus compras son: supermercados, mercadillos de la zona y bodegas. Nivel de penetracin del sector supermercados es de 66%, es decir, de cada 100 compradores, 66 realizan sus Compras en este tipo de canal de distribucin. Sin embargo mediante estudios se concluyo que El top of mind y nivel de recordacin de supermercados ubica a Plaza Vea, en primer lugar. Le sigue Tottus, Metro y Wong, Nivel de penetracin del sector supermercados es de 64%, .Las principales razones por las que los compradores prefieren comprar en supermercados Wong de dos de Mayo son: local limpio y ordenado; gran variedad de productos y buenas ofertas y promociones. Las principales razones por las que algunos compradores no prefieren comprar en supermercados Wong de dos de mayo son: precios altos, lugar un poco alejado

DEDICATORIA
El presente trabajo realizado Est dedicado para nuestros Padres y nuestras familias y Para aquellas personas que prestaron

ayuda en el presente Proyecto.

INTRODUCCIN

Hemos tratado los puntos bsicos que nos permitirn tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeacin de organizacin. Presentaremos a la organizacin en evaluacin Supermercados Wong, enunciando su misin, visin, objetivos estratgicos de la empresa, entre otros aspectos necesarios no slo para conocer un poco ms sobre esta organizacin, sino tambin para sentar las bases que nos ayudarn a formular estrategias que permitirn una mejor planeacin de la organizacin. Se evaluara la situacin de la empresa con respecto a una situacin deseada, lo que se denomina Anlisis de Brechas, cmo se encuentra organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla. El anlisis de brechas, se usara en un como base para la determinacin de las metas e identificacin de los factores crticos estratgicos de la organizacin y esto a su vez ser la base de la organizacin

CAPITULO I
EMPRESA 1.1 Nombre de la Empresa WONG S.A 1.2 Tipo de Empresa a constituir: Supermercado 1.2.1Giro del Negocio Venta mnima en almacenes no especializados 1.2.2 Sector Econmico al que pertenece El sector econmico que nos dirigimos en un principio es A y B ya que estas personas tienen un consumo de buen status econmico e incluyen este servicio en su vida cotidiana. 1.2.3 Nmero de Socios El nmero de socios existentes en esta sociedad es de tres, los cuales son:

Cervantes Luis Chumpitaz Ricardo Moreno Delcy

1.3 Misin y Visin Visin Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos con nivel de competencia mundial. Misin Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores

1.4 Cultura Organizacional 1.4.1 Valores Integridad Expresada como el desempeo institucional e individual en concordancia con la verdad, la rectitud, la confianza. Se evidencia mediante la coherencia total entre el pensamiento, el discurso y la accin. En la perspectiva organizacional, grupal y personal supone no slo lo que se dice que se har, sino que tambin involucra decir todo aquello que no se est dispuesto a hacer. Compromiso Expresada como el grado en que un colaborador se identifica con la institucin, sus metas y desea mantener su relacin con ella. Implica cumplir con las obligaciones laborales haciendo ms de lo esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar nuestros actos para fortalecernos como personas en el plano profesional y moral Vocacin de Servicio Expresada como la actitud permanente de dar un servicio de calidad orientado a comprender y satisfacer las necesidades de los contribuyentes, usuarios y operadores del comercio exterior, ciudadana, as como de los clientes internos de la institucin; utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de nuestros servicios. Mejora Continua Expresada como una filosofa que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio que permita el logro de resultados en cada actividad que se realiza: fijando metas desafiantes por encima de los estndares (promedio), mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento en el marco de las estrategias de la institucin

Normas

Todo La

aquel colaborador que ingresa a la empresa bajo los efectos del alcohol ser suspendido con dos semanas sin goce de haber fecha de pago de la institucin sern las siguientes fechas sin condiciones a reclamo las cuales son

 Fechas Las

de pago por quincena de cada mes y el pago de fin de mes se efectuara el 5 de cada mes los cuales so depositaran el de las respectivas cuentas bancarias de los colaboradores(no se efectan pagos en efectivos) horas laborables de lunes a viernes sern de las 8 horas a 1 de refrigerio , empezado a las 8 y 30 am y culminando a las 5 pm, los das sbados y domingos sern de 9 am a 1 pm, tendrn un da de descanso el cual ser rotativo

1.5 Estructura Organizacional 1.5.1 Organigrama Organizacional

Direccin general

Gerente de tienda

Jefe de personal

Jefe de divisin

Asistente social

Inventario

Training

Gobernante

Jefe de seccin

Colaboradores

CAPITULO II DESCRIPSCION DEL NEGOCIO

2.1 Historia de Wong

Igual que la mayora de empresas en el rubro, Wong empez con una pequea bodega de esquina, all por el ao de 1942. La bodega se ubicaba en un barrio residencial de la antigua Lima y era administrada por Erasmo Wong padre. Sus hijos se propusieron hacer de esa pequea bodega la mejor tienda de toda Lima y es por ello que en 1983, Erasmo Wong hijo funda la primera tienda de la naciente empresa en San Isidro. Hacia 1990, Wong ya contaba con 5 tiendas en Lima. En 1992 inauguran el primer hipermercado Metro. En 1993, Wong compra a dos de sus competidoras: Galax y Todos. En 1999 inaugura su tienda nmero 15 y lanzan un nuevo formato de supermercados con la marca Metro, llegando as a ms distritos de Lima. A mediados del 2005 lanza un supermercado de descuento, Eco Almacenes, con locales pequeos ubicados en zonas de pocos recursos, logrando as el crecimiento del grupo ms rpidamente. Tras ver el gran crecimiento y la buena aceptacin del pblico, en el 2007 adquieren la totalidad de acciones de Merpisa, ampliando sus locales hacia Trujillo. Ese mismo ao el grupo chileno Cencosud adquiri la cadena de supermercados Wong. En el 2008, el Grupo de Supermercados Wong adquiri la cadena Supermercados El Centro en Chiclayo, sumando as 6 locales: 5 en Chiclayo y 1 en Cajamarca. Este ltimo ubicado en el centro comercial El Quinde Shopping Plaza. Todos estos locales fueron convertidos en Supermercados Metro. Siguiendo su plan de expansin, a mediados del 2008 Cencosud inaugur un hipermercado Metro en Ate y otro en Independencia este ltimo de 11,000 m e inicia la conversin de los locales de Eco Almacenes a supermercados Metro. En marzo del 2009, la nueva administracin cierra los dos locales de American Outlet (Plaza Camacho y Centro comercial San Isidro) tras no haber cumplido los objetivos del grupo. En julio Cencosud inaugura un nuevo formato de tienda el primer Hper Wong, en el Centro Comercial Plaza Norte en el distrito de Independencia uno de los locales
7

ms grandes de la compaa (13.000 m), dando un nuevo rumbo a esta marca, combinando calidad, precio y servicio. El 25 se septiembre Cencosud convierte el hipermercado Metro de Ate en su segundo local de Hper Wong, el 12 de noviembre inauguran otro supermercados Metro en La Victoria y el 18 de diciembre inauguran otro supermercado Metro en la residencial San Felipe, reforzando la presencia de Metro en el distrito de Jess Mara. El 9 de marzo de 2010 el grupo Wong vendi definitivamente las participaciones que aun conservaban dentro de Cencosud por un valor de 200 millones de dlares. El 13 de abril inauguran un moderno Supermercado Metro en San Miguel con un rea de venta de 9.000m2, dando el inicio a las prximas aperturas para el 2010. Siguiendo su plan de expansin, el 20 de Mayo inauguran otro Supermercado Metro en Ate (Ex-almacn de importados ENATA). Ubicado en el Km. 3.5 de la carretera central. El 16 de Junio inauguran un nuevo Supermercado Metro en el distrito de San Juan de Lurigancho, reforzando la presencia en ese distrito. El 1 de julio se inaugur el primer Hipermercado Metro en Trujillo con un rea de 9.000 m2 reforzando su liderazgo a nivel nacional. El 04 de Octubre. Cencosud abre la tienda nro. 61 de la corporacin, un Supermercados Metro ubicada en el Centro Comercial Arenales, en Lince. El 15 de noviembre, Wong abre su primera tienda en el sur del Per en la ciudad de Arequipa, ubicado en el centro comercial Parque Lambramani. El 15 de Diciembre abren una nueva tienda Wong en Surco y el 16 abren dos supermercados Metro en Chiclayo, culminando sus inauguraciones del ao 2010. En el 2011 (15 de Abril) inauguraron un nuevo supermercado Metro en el distrito de Miraflores (llamado Metro Meckler, convirtindose en la empresa con ms supermercados en dicho distrito. Con esa apertura dan inicio sus prximas inauguraciones para el 2011 El 24 de junio del presente ao se apertur el moderno Supermercado Metro en ICA con una extensin de 1.490 metros cuadrados, ubicada en la Avenida Cutervo, y as convirtindose en la segunda apertura del 2011. El 14 de julio se inaugur el supermercado metro Castilla ubicado en la Plaza Castilla, (ms conocido como Plaza Unin) y la Avenida Argentina (cerca del campo Ferial Las Malvinas) en el cercado de lima, y posteriormente el 3 de agosto se apertura la tienda Metro en Barranca, con una extensin de casi los 4000 metros cuadrados y con un formato muy resplandeciente. En el distrito limeo de Chorrillos recientemente han aperturado tres locales: Metro Huaylas, Metro Alameda Sur y Metro Guardia Civil (cada una de ellas lleva el nombre de la respectiva avenida donde se ubican), estos locales se suman al ya existente en el Centro Comercial Plaza Lima Sur. En el Balneario de Asia durante los meses de verano funciona una Tienda Wong

2.2 objetivo generales y forma de alcanzarlos:

2.1 Objetivo general: Mejorar continuamente la calidad y la eficiencia de produccin a fin de lograr un producto competitivo y expandir los negocios Mantener y mejorar el servicio al cliente que nos permita incrementar no solo los negocios, sino afianzar la imagen de la empresa y la marca de sus productos

2.2 forma de alcanzar: La empresa debe seguir una poltica de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organizacin que tienden. WONG tambin enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los ltimos aos.

2.3Localizacin y recursos:

RECURSOS:

RECURSOS FISICOS O MATERIAL Entre los recursos fsicos y materiales que son necesarios para efectuar las operaciones bsicas de la organizacin pueden destacar el espacio fsico ,carritos de compra , caja registradoras , computadoras , gndolas , cmaras , monitores vitrinas dispensadores y congeladoras. LOS CARRITOS DE SUPERMERCADO: Para que los clientes puedan transportar sus compras antes de pagar. A menudo despus de acabar la compra y salir de la tienda el cliente puede llevar la mercanca dentro del carrito hasta el aparcamiento, y normalmente dejarlo en el aparcamiento, ya que personal del establecimiento se encarga de llevarlo de nuevo a los puntos de salida CAJAS REGISTRADORAS: Aparato mecnico o electrnico que permite calcular y registrar transacciones comerciales, e incluye un cajn para guardar dinero. Por lo general, permite adems imprimir un recibo o factura para el cliente, segn las disposiciones legales de cada Pas ESTANTES DE VERDURAS: Protege los productos del dao mecnico y de la contaminacin qumica y microbiana y del oxgeno, el vapor de agua y la luz, en algunos casos. El tipo de empaque utilizado para este fin juega un papel importante en la vida del producto, brindando una barrera simple a la influencia de factores, tanto internos como externos Terminales de pago Llamados P.O.S, Son aparatos muy comunes en los establecimientos comerciales, que hacen posible la operacin on-line a base de tarjetas de crdito u otros medios de pago. Refrigeradoras, frigorfico, nevera o heladera

Mantiene una temperatura de entre 2 y 6 C y tambin, frecuentemente, un compartimento extra utilizado para

10

congelacin a -18 C y llamado, apropiadamente, congelador.

Mostradores Mesa larga o mueble para presentar la mercanca en las tiendas y para servir las consumiciones en nuestro supermercado

CAPITULO III 3.1PRODUCTO Y/O SERVICIO

3.1.1Marca Supermercados Wong, refleja en nuestra empresa como un establecimiento acogedor, el cual encontraran diferentes productos con nuestra marca y nuestro servicio

11

3.1.2 EMPAQUE

El empaque se realizar en bolsas biodegradables o de papel a la comodidad del cliente. Los pasteles y otros productos perecibles en unidades de CT`s (tecknopor). Ambos con el logotipo de la empresa. 3.1.3 Precios Buscando que nuestro producto est al alcance de todos nuestros clientes, y la vez vaya relacionado con la calidad de servicio que brinda nuestra empresa.
12

13

14

15

16

17

3.1.4 Plaza

Se realizar de la siguiente manera: Venta directa: En nuestra Empresa ser un trato directo, ya que nos caracteriza el trato personalizado con nuestros clientes Venta indirecta: Va on line, y nuestro proyecto WONG PEDIDOS, catlogos informativos Promocionan la marca y las ofertas a travs de los spot publicitarios televisivos. Dan sus ofertas a travs de revistas.

Usan la red para poder sus productos, ofertas Promocin/ Publicidad

Las promociones que ofreceremos son: Tarjetas, son recargables y contara con muchos descuentos Campaas, en determinadas temporadas

3.2 Caractersticas del producto y/o servicio Debido a que es una empresa solida genera trabajo a miles de peruanos
18

 Brinda productos de calidad al publico Es una empresa muy bien constituida por una excelente atencin al publico 3.3 Futuros productos servicios Se planea buscar una licencia para agregar un supermercado ms en el distrito de Santiago de Surco, aunque al igual que Plaza Vea planea invertir en mas locales dent ro de este distrito, cabe resaltar que hasta el momento Wong cuenta con cuatro locales en el distrito(Camacho, Tomas Marsano, Chacarilla, y las Gardenias)

CAPITULO IV DESCRIPCION DEL SECTOR 4.1 Estudio de Mercado Por mucho tiempo Wong fue el smbolo del autoservicio, pero no tardo en extenderse hacia la que constituye la marca ms exitosa de la industria: Metro. Esta marca de autoservicios, que naci en 1992, es de acuerdo al Estudio Multimix de Consumo de CPI Compaa Peruana de Estudios de Mercado y Opinin Pblica la que mayor asistencia ha logrado con un 35.2%, a julio del 2011. El segundo autoservicio en asistencia es Plaza Vea que ha logrado casi la mitad de las cifras de Metro (17.4%) seguido de Tottus (16.3%) en el tercer lugar y Wong (5.7%) en el cuarto puesto. Por su puesto, estas cifras deben interpretarse a la luz de los segmentos a los cuales se dirigen estas marcas. Y la presencia de estos supermercados no slo se debe a la segmentacin clsica que se puede hacer en un distrito sino a la competencia de otro supermercado. As, algunos supermercados Metro fueron antes un supermercado Wong que tuvieron que transformarse para hacer frente a la competencia en un rea que como Wong no podan manejar: precios. Por ejemplo, la tienda Wong de San Isidro tuvo que transformarse en Supermercados Metro para hacer frente a los precios del establecimiento de Tottus que construyeron prcticamente al frente de l. Una historia similar se repite con Plaza Vea, el segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo Supermercados Peruanos (SP), naci tambin bajo el concepto de competir mediante precios en la industria supermercadista. El resultado: el grupo SP decidi transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia que el grupo holands Ahold les dej al retirarse del pas) en Plaza Vea para poder competir por precios. Esta marca de hipermercados es la segunda ms preferida en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E. Finalmente, Tottus, el hipermercado perteneciente al grupo chileno Falabella, es quien se ha posicionado en el segundo lugar de las preferencias de los sectores ms modestos con tan slo cuatro establecimientos (Mega plaza, Las Begonias, La Marina y Atocongo).
19

MODELO DE ENCUESTA

Gracias a tus comentarios y sugerencias, seguiremos trabajando para brindarte MS CALIDAD

SOBRE SU VISITA
Excelente Bueno Regular Malo

COMO CALIFICARA SU EXPERIENCIA EN Wong. Mensualmente con que frecuencia nos visita? 1 5 15 SOBRE NUESTRA OFERTA 20 + veces

conoce las ofertas de hoy?

Excelente Bueno Regular Malo

Cmo lo calificara? Relacin calidad - precio Modo de pago Otros Presentacin del producto Cuantos productos compro hoy

<5

<10

<15

+compras

SOBRE LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

Excelente Bueno Regular Malo

Atencin de nuestros colaboradores Presentacin y saludo del personal Servicio postventa Nuestros colaboradores recomendaron Para su compra
S No

Sus dudas fueron resueltas correctamente?

20

 Recomendara usted nuestra empresa a Otras personas

Excelente Bueno Regular Malo

Atencin de nuestros colaboradores

Su pedido estuvo en el tiempo indicado?

SOBRE NUESTRO LOCAL

Excelente Bueno Regular Malo

Ambiente Limpieza del comedor Limpieza del bao SOBRE USTED Lugar de Procedencia Edad Ocupacin Sexo Comentarios o sugerencias

Para cualquier duda o consulta, acude a nuestros colaboradores Ellos estn para ayudarte!

21

Conclusiones

Segn las encuestas realizadas (muestra 100 encuestados) I. El 95% de la muestra se muestra satisfecha por nuestra calidad de servicio. II. El 36% de las personas encuestadas se muestran insatisfechas en el momento de pago, por lo que se recomienda agregar nuevas cajas rpidas. III. La mayora de personas va una sola vez al da. IV. El 74 % de la muestra indica que las personas regresan por la calidad de servicio que brinda nuestra empresa V. El 75% de se muestra conforme con nuestros precios VI. Son ms las mujeres que los hombres los que asisten a los autoservicios.

Mujeres entre los 26 a 37 aos

VII. el estudio muestra que son ms los hijos que las amas de casa los que asisten

en mayor nmero a estos establecimientos

La mayora de personas le gusta la ubicacin de nuestro supermercado

4.2 Tamao del Sector Mercado al cual atiende Sector Mayorista Minorista Atiende a los sectores mayoristas y minorista. Para el mercado mayorista estn los Almacenes Eco y para el mercado minorista estn los Supermercados Wong y Metro. 4.3 Principales segmentos de los productos o servicios LAS MARCAS PROPIAS Las marcas propias surgieron como consecuencia del enorme poder de negociacin que en los ltimos aos han acumulado las grandes cadenas de distribucin frente a los industriales. Entre otras causas encontramos: la ptima administracin de la mercadotecnia, el uso estratgico de la informacin para tal fin, y la falta de espacio suficiente para que todas las empresas puedan colocar sus productos. Para posicionar una marca propia, los supermercados e hipermercados apelan a la siguiente estrategia: primero incorporan el producto ms barato bajo el rtulo de una marca desconocida y despus lo venden como marca propia. La actitud de los consumidores es confiar en la marca, pues saben que cuenta con el respaldo del supermercado y que, adems, los productos son elaborados por un fabricante reconocido.

22

Con el fin de mejorar sus mrgenes de comercializacin, el Grupo Wong desarrolla marcas propias para ms de 250 productos. Su objetivo es alcanzar una participacin de 20% del total de las ventas. A diciembre 2004, las ventas con marcas propias representaron alrededor de 11.5% del total, cifra que a fines del 2003, 2002 y 2001, representaron el 11.0, 9.5 y 8.0%, respectivamente. Dicha participacin es baja en comparacin con cadenas mundiales.

4.4 Proceso y criterio de compra de los clientes Los consumidores no compran en un solo local. Son conscientes de las diferencias entre los distintos formatos del retail y asocian las diferentes categoras con los diferentes formatos. Los consumidores planean sus compras de acuerdo a sus necesidades con las categoras ms estrechamente asociadas con el formato del retail: food para supermercados; ropa y accesorios de moda con los departamentos stores; juguetes, electrodomsticos y artculos para el automvil con los retailers especializados, etc. Los consumidores pueden planear una compra anticipadamente o en el local (compras no planeadas o de impulso). Por ejemplo, varias investigaciones han demostrado que alrededor del 60% de las compras en supermercados no son planeadas. Varios factores relacionados con el consumidor influyen sobre las compras no planeadas: la presin del tiempo, la familiaridad con el ambiente de compra, comprar slo o con otras personas (con chicos, por ejemplo) Una vez que los consumidores han decidido a qu local ir, ellos deben decidir qu comprar. Si la decisin ha sido tomada anticipadamente, es probable que la publicidad o la experiencia pasada con el producto tengan influencia sobre la principal decisin previa al ingreso del local. Si la decisin se toma en el local, entonces factores del local tales como el layout y el merchandising tendrn, junto con el medio ambiente, una influencia dominante.

23

 Investigaciones dirigidas hacia el comportamiento de compra del consumidor en el supermercado han demostrado que alrededor del 55% demandan ir con una lista de compras con los artculos de primera necesidad (leche, huevos, pan, cereales, jugos, refrescos, etc.), ya que se constituyen probablemente en una compra planeada. Sin embargo, los consumidores casi siempre compran ms artculos que los de esa lista en s misma, indicando una amplia oportunidad para el retailer de inducir compras no planeadas. Los consumidores que ms probablemente usen la lista de compras son probablemente los ms organizados, que tienen chicos en su casa y lo ms probable que sean dueos de su vivienda. Despus de entrar en el local, los consumidores deben decidir que categora, marca o artculo comprar. Dependiendo de la familiaridad del consumidor con el producto a menudo estas decisiones son tomadas simultneamente. En muchas categoras, sin embargo, estas decisiones se hacen en el momento, dando a los retailers la oportunidad para influenciar sobre la decisin de compra del consumidor. Los consumidores relacionan al precio de tres maneras: percepcin, en comparacin con una referencia y respuesta a los incrementos y disminuciones. Aun cuando el precio es un criterio clave para la toma de decisiones de compra, los consumidores a menudo no pueden recordar el precio absoluto pagado por un artculo especfico comprado. Los consumidores juzgan si un precio es razonable o no al compararlo con un precio de referencia. La referencia puede ser informacin en el punto de venta como comparar los distintos precios de venta en el mismo local o en locales de la competencia o en la memoria del consumidor. Si el precio de compra est en relacin con el precio de referencia o bajo l, aparecer como razonable. Finalmente los consumidores vinculan los sistemas de precios a travs de su respuesta a los incrementos o disminuciones. Varios estudios han mostrado que los consumidores estn mucho ms preocupados por el incremento de precios al compararlo con la fascinacin que pueden tener ante una disminucin del precio. La conducta del consumidor tambin puede ser influenciada por las promociones de precios de corto plazo. Estas promociones pueden ser: cupones emitidos ya sea por el fabricante o el retailer, los displays en el local y exhibiciones por medio de las cuales los precios son anunciados para ciertos artculos en publicidades en diarios o en folletos exhibidos en el local.

4.5 Descripcin de los participantes del sector El trato con el cliente El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin.
24

Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms...... El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteado: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
25

debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. LA EXCELENCIA La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

4.6 Tendencias claves del sector

Cada vez las transacciones, ya sean comerciales, financieras, del servicio pblico, viajes u otras reas de la vida cotidiana, estn siendo realizadas por el mismo usuario. Esta tendencia, denominada autoservicio, es una nueva forma de autogestin que afecta positivamente la forma de vida de las personas y que est experimentando un crecimiento vertiginoso a travs de los desarrollos tecnolgicos generando una gran influencia en el comportamiento humano por todos los beneficios que trae consigo. Esta nueva forma de gestin se est replicando en la mayora de las reas de negocios, demostrando que el autoservicio, ms que una necesidad de las empresas, es un requerimiento que los clientes estn imponiendo. Para el 2010, seis de cada diez empresas ligadas al servicio implementarn tecnologas para que las personas realicen o se autogestiones con este tipo de tecnologa. El autoservicio es ms que un sistema de venta en el cual el cliente toma la mercadera por s mismo: es un cambio en la actitud del consumidor donde se concibe como un ser con la capacidad de llevar a cabo, de forma rpida, eficiente, cmoda y como encuentre ms conveniente, una transaccin comercial. Nuestro pas no se queda afuera de la tendencia y cada vez es ms comn realizar transacciones bancarias o comerciales, agendar viajes o citas al doctor a travs de Internet, evitando el desplazamiento fsico del usuario, optimizando su tiempo y permitindole organizar de forma ms eficiente sus actividades. Se espera que en los prximos aos el autoservicio aumente, tanto en el pas como en el mundo, y que las personas puedan tener acceso a una gama ms amplia de servicios como cajeros automticos inteligentes, servicios de biometra, Self Check
26

- in de hoteles y aerolneas, dispositivos dispensadores de medios de entretenimiento digital, entre otros, lo que facilitar y mejorar la calidad de vida de todos los usuarios. Hoy en da ya existe la consciencia de que se puede demandar servicios o bienes en cualquier momento y lugar. Saber que esto se puede hacer ha incrementado la demanda de autoservicio por parte de los usuarios, quienes lo estn exigiendo en diversas reas. Esto es debido a que buscan realizar sus trmites de manera cada vez ms fcil para as mejorar el uso de su propio tiempo, destinndolo a actividades consideradas por ellos mismos, ms importantes y enriquecedoras. Este cambio tambin trae un impacto sobre las diferentes empresas que proveen servicios, ellas, para satisfacer las necesidades de sus clientes, debern incorporar estos canales de autoservicio, lo que implica una redefinicin de sus modelos de negocio para ajustarse a los nuevos y crecientes requerimientos. Esta visin amplia del panorama ayuda a entender que el autoservicio es una revolucin que est cambiando los hbitos de las personas, y que no es una tendencia lejana, sino que est cada vez ms presente en el quehacer cotidiano, y todo indica que su presencia ir aumentando a medida que los consumidores lo demanden para facilitar sus vidas.

4.7 Visin del Sector E. Wong ser uno de los ms importantes supermercados del Per, buscando brindar un servicio y trato cordial y dinmico a sus clientes. Nos esforzamos por satisfacer todas las necesidades de los clientes y sus empleados estn capacitados para atender rpida y cordialmente a todos los clientes. Asimismo los empleados son recompensados con bonificaciones especiales y con una felicitacin, con esto se consigue que los trabajadores realicen mejor su trabajo y a la vez su autoestima aumenta. Nuestra ventaja ante los dems supermercados es la de tratar al cliente con lo ms esencial e importante. Nuestra meta financiera es la de ofrecer a nuestros clientes precios econmicos y productos excelentes que producirn la satisfaccin del cliente y generaran utilidades a la empresa.

27

CAPITULO V
ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACION
5.1 Mercado objetivo Venta al por menor. Wong _____________Clase A y B Metro _____________Clase C Almacenes Eco______Clase E 5.2 Descripcin de los competidores principales

SUPERMERCADOS PERUANOS La historia de la empresa en Per se remonta a 1993, cuando la empresa de capitales chilenos Supermercados Santa Isabel S.A decidi invertir en el Per como parte de su expansin comercial, con la adquisicin de los supermercados Scala Gigante. La empresa creci rpidamente, pero luego aparecieron algunos problemas econmicos, causados principalmente por la crisis que atravesaba el Per a fines de los aos 90, por lo que en 1998 la empresa chilena fue adquirida por la transnacional de capitales holandeses Ahold quien compr su participacin en Per y Chile, la empresa holandesa hizo grandes reformas en la empresa, continuaron con la misma A razn social, pero se crearon los formatos de Plaza Vea y Minisol (actualmente Mass). En 2003 la empresa holandesa retir su participacin de Latinoamrica, vendiendo su participacin en Argentina y Chile a Cencosud,[4] mientras que en Per, La empresa Supermercados Santa Isabel fue adquirida por la empresa de capitales peruanos Interbank, el banco para ese entonces era accionista de la Corporacin Wong y esta adquisicin provoc una ruptura de relaciones entre las empresas. Luego de la adquisicin es que el nombre de la empresa fue reemplazado por el de Supermercados Peruanos. Marcas Plaza VeaDentro de Plaza vea se encuentran hipermercados plaza Vea, supermercados Plaza vea Super y adicionalmente se cuenta a Market San Jorge, que en realidad es un hipermercado Plaza Vea pero Supermercados peruanos decidi mantener el nombre debido al cario ganado por sus clientes el cual es arrendado. El ltimo hipermercado Plaza Vea inaugurado fue en la ciudad de Arequipa, convirtindose esta en la segunda tienda de Arequipa y el nmero 44 de la marca Plaza vea.

28

Hipermercados Plaza Vea, es el lugar donde el ama de casa puede encontrar la mejor variedad, la mxima calidad y al mejor precio. Cuenta con 38 tiendas bajo el formato hipermercado y con 12 tiendas bajo el formato de supermercado Esta propuesta est enfocada en 6 pilares fundamentales relevantes: La mayor Variedad Plaza Vea cuenta con un amplio surtido de FOOD (abarrotes cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadera, comida preparada) y NON FOOD (electro, bazar, mundo beb, mascotas, textil). La mxima Calidad El cuidado exhaustivo de la amplia gama de productos que ofrecemos es parte de la razn de Plaza Vea frente a sus clientes. Precios ms Bajos Plaza Vea est orientada a generar ahorro a sus clientes a travs de una poltica de precios bajos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los peruanos. Tarjeta de Crdito Vea VISA Tarjeta de crdito propia que permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos. Promociones de ahorro diarias (Quincenazo, Fin de Semana de ahorro, Guas de Ofertas, Caminazo) y promociones ldicas (sorteos y premios instantneos) orientadas a generar ahorros a nuestros consumidores. Todo en un solo lugar Gran variedad de locatarios para que los clientes encuentran todo lo que buscan (Banco. Interbank, lavandera, Econolentes, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, etc.) Supermercados Plaza Vea Super Es la lnea de supermercados de la marca Plaza Vea en locales generalmente ms pequeos, usualmente en los que operaba Santa Isabel, el cual se fue convirtiendo en Plaza Vea, en la actualidad tiene 8 supermercados en este formato. Vivanda: Supermercados Vivanda es un formato Premium, orientado a los segmentos econmicos A y B. Es la segunda marca en importancia de Supermercados Peruanos Fue lanzada en Septiembre del 2005, caracterizado por tener productos siempre frescos, contar con expertos en tienda, tener un layout innovador y ofrecerle al cliente una experiencia de compra gratificante. Vivanda ofrece soluciones a las necesidades de compra. Por ello, con el fin de hacer todo ms fcil y cmodo se ha desarrollado una novedosa disposicin de productos. Los artculos de consumo frecuente estn ubicados a la entrada de la tienda, de modo que si uno desea puede comprar de una forma rpida y cmoda. Los productos que suelen comprarse juntos deben estar siempre juntos. Por eso, se han agrupado por Universos, as se puede encontrar todo en un solo lugar. Economax es un formato innovador que se caracteriza por tener precios bajos todos los das everyday low price. Est dirigido a las amas de casa tradicionales, que realizan sus compras a diario en el mercado, dedicadas a su hogar y que buscan el bienestar de su familia.
29

El primer Economax abri el 01 de Marzo del 2011 con sede en La Victoria. En Mayo se abri el segundo local en Chaclacayo y en Julio dos tiendas ms, en Los Olivos y San Juan de Lurigancho. Recientemente se ha inaugurado una tienda ms en San Miguel. Los alimentos frescos tienen un alto nivel de calidad y seguridad alimentaria ya que Supermercados Peruanos cuenta con la certificacin internacional HACCP. TOTTUS Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia en Chile y Per. Si bien la empresa es de capital chileno, sta tiene base en Per donde fue fundada en 2002. Esta idea comenz como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile, cuando en el 2004, Falabella compr la cadena de supermercados San Francisco, en 62,5 millones de dlares, la proyeccin de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base en torno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inaugur en Puente Alto, Chile en diciembre del ao 2005, siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Ro mantienen en Per desde 2002, luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia, Per en ese mismo ao. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construy en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inaugur una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007.Inaugur hace poco en Santa Julia en Via del mar. El ltimo Tottus en ser inaugurado fue el de Los Aromos en Llo Lleo, San Antonio. Actualidad Sucursal en Puente Alto. Tras la propuesta de fusin Falabella y D&S, las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo, debido a que la Fiscala Nacional Econmica, encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile, sugiri la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S.A., que controla Tottus y San Francisco en Chile, estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar. Todo ello debido a que Chile se encontrara en un duopolio supermercadista, dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con Supermercados Lder y Express de Lder, Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%, quedando la nueva compaa (Falabella D&S) con ms del 50% nacional. La mega fusin fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile, con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgnico para Tottus, tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por RendicUnimarc. En Per, Hipermercados Tottus ha logrado por 6 aos consecutivos desde el ao 2003 al 2008 ubicarse entre las empresas que reciben los premios Great Place to Work.

30

5.3

Anlisis de la produccin competitiva

5.4 de precios La competencia ha sido una constante en la vida de los supermercados, son unas cifras multimillonarias las que mueven las grandes corporaciones de logstica y distribucin alimentaria a lo largo y ancho del globo. Ser una gran superficie les ha permitido poder ofrecer unos precios muy competitivos, alcanzado una importante ventaja con respecto a otros modelos de negocio, basndose en la posibilidad de negociacin con productores a los que se les aprieta y reduce los precios para alcanzar as un mayor margen por parte de los grandes supermercados, siendo tambin con esto damnificados los pequeos comercios locales que no pueden competir con estos gigantes ni por precio ni horarios aunque si con un mejor trato personal. Sin embargo dentro del sector de los grandes establecimientos ha surgido una fuerte competencia entre s, hubo momentos donde se tuvo que invertir en momentos difciles, buscar nuevas estrategias para hacerse con los clientes en tiempos de crisis slo tiene un camino, tirar los precios, faena a la que se han puesto manos a la obra todos los grandes del sector. Las campaas comerciales acaban incluso por bajar los precios de ciertos productos hasta situarlos por debajo de su coste, algo que va en contra de la libre competencia pues los pequeos establecimientos no pueden competir en ese terreno. Las promociones y las combinaciones de ofertas ayudan a convencer a una clientela que demuestra poca fidelidad si no beneficia al bolsillo, al fin y al cabo los clientes son cada vez ms puntillosos, se informan ms y son ms infieles. Las estrategias pasan desde bajar los precios de ciertos productos incluso por debajo

31

de su coste para atraer a una clientela que una vez dentro adquiere otros productos, hasta regalar obsequios con la compra de productos. 5.5 estrategia de produccin La administracin de redes de suministro (en ingls, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificacin, puesta en ejecucin y control de las operaciones de la red de suministro con el propsito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.2 La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancas acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administracin de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupcin.3 Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la gerencia de la logstica, mientras que otros los consideran trminos intercambiables. Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera est limitado, en lo relativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente, por los propios contratistas.

CAPITULO VI
Organigrama de Tienda..

Gerente de tienda

Jefe de personal

Jefe de divisin

Asistente social

Inventario

Training

Gobernante

Jefe de seccin

Colaboradores

32

PERSONAL DE GERENCIA: GERENTE DE TIENDA: RICARDO CHUMPITAZ JEFE DE PERSONAL: DELCI MORENO JEFE DE DIVISION: ENRRIQUE MEDINA ASISTENTE SOCIAL: TITO SOLANO INVENTARIO: JAIME ESQUIVEL TRAINING: JHON VILLANES GOBERNATE: BRUNO RAMIREZ JEFE DE SECCION: MILAGROS PACHECO COLABORADORES: HUGO ALOR a. PERSONAL: Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos peruanos. Se sabe que en sus diversas instalaciones cuenta con un numeroso personal; proactivo y con alto espritu laboral, que constantemente estn capacitndose para poder brindar un excelente servicio y realizar las tareas eficientemente. Tambin se les reconoce por dar oportunidad de trabajo a personas que tienen algn tipo de limitacin, los hacen formar parte del equipo siendo esto beneficioso para su propia imagen, adems segn Juan Wong es una clave para captar a ms clientes b. METODO DE PRODUCCION: 1ER PASO: EL CLIENTE LLEGA AL ESTABLECIMIENTO. 2DO PASO: BUSCA EL PRODUCTO EL CUAL REQUIERE. 3ER PASO: VE SI ES DE SU ACEPTACION Y DE SU MARCA PREFERIDA. 4TO PASO: SE DIRIGE A CAJA A CANCELARLO. 5TO PASO: SI EL CLIENTE REQUIERE EL SERVICIO DE LLEVAR LAS BOLSAS AL AUTO EL COLABORADOR SE APROXIMA Y LE DA EL SERVICIO SIN RECIBIR NADA A CAMBIO

CAPITULO VII
7.1 PROTECCION ALA PROPIEDAD INTELECTUAL: REGISTRAR LA MARCA EN INDECOPI COMO E. WONG S.A LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO DE LA MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO. DEFENSA CIVIL NOS OTORGE LA LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD. FUMIGACION ANTE CUALQUIER BACTERIA. ENTRE OTROS. 7.2 CUESTIONES NORMATIVAS CUENTA CON LICENCIA DADA POR LA MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO. SUPERVISAN QUICENALMENTE LAS AREAS DE PRODUCCION

33

CAPITULO VIII

Fecha 01/03/2012 16/03/2012 22/03/2012

Actividad Ir a registros pblicos Charla informativa voluntarios de bomberos

Inspeccin de defensa civil

CAPITULO IX
9.1 RIESGOS DE MERCADO:

En el riesgo de mercado se asume que parten, por las debilidades de la empresa. Una de las debilidades pasa a ser los competidores directos que brindan el mismo servicio y estn en nuestro rubro, una de los riesgos de mercado es que disminuya de valor debido a cambios en las condiciones del mercado, tales como variaciones en los tipos de inters y de cambio o fluctuaciones en los precios de valores y productos. Tambin conocido como riesgo de precios. AMPLIAR HORAS DE ATENCION Un riesgo altamente directo y fuerte es ampliar las altas horas de atencin, nuestros competidores atienden hasta altas horas de la noche, eso nos quita clientela, nos quita posibilidad que lleven nuestros productos y obviamente no elevar las ventas en las horas nocturnas. VENTAS PERDIDAS a su vez las ventas perdidas tambin son un riesgo de mercado ,esto da a entender que un cliente al encontrar un producto importado y no lo encuentre en l marca que lo quiere es un cliente insatisfecho el cual pasara a retirarse. 9.2 OTROS RIESGOS:

34

Uno de los riesgos es tambin, denominado riesgo sistemtico o no diversificable, en una inversin en activos financieros, riesgo que no puede ser eliminado ni siquiera mediante la diversificacin, ya que procede de las variaciones del conjunto del mercado. Es, por tanto, el grado en que afecta al valor de la inversin un cambio en el valor agregado de todos los activos de la economa, el cual est representado por el coeficiente beta, de forma que la rentabilidad exigida de una inversin aumenta linealmente con su beta

CAPITULO X
Balance Inicio
01/01/2011 al 31/01/2011 Expresado en dlares ACTIVO Activo Caja y Bancos Cuentas a cobrar Bienes de Cambio Materias Primas Productos Terminados Pasivo no corriente Total Activo Corriente Activo no Corriente Bienes de Uso 780.000,00 Total Pasivo PATRIMONIO NETO 546.000,00 Resultados no asignados Total Activo 96.458,46 789.317,31 Resultados ejercicio Total Patrimonio Neto 92.858,85 489.317,31 Capital 300.000,00 300.000,00 Amortizacin Acumulada -234.000,00 Total Activo No corriente 243.317,31 Otros prstamos 102.068,00 Total Pasivo No Corriente 102.068,00 8.881,60 24.435,71 Total Pasivo Corriente 197.932,00 Corriente 60.000,00 150.000,00 PASIVO Pasivo Corriente Proveedores Impuestos Otros Prstamos 100.000,00 30.000,00 67.932,00

35

Total Pasivo + Patrimonio Neto

789.317,31

36

BALANCE PROYECTADO

Balance proyectado
Ejercicio del 01/01/2012 ACTIVO Activo Corriente Caja y Bancos Cuentas a cobrar Otros Prstamos Bienes de cambio Mat. Primas Prod. Determinados 20.300,80 55.853,06 Pasivo No Corriente Total Activo Corriente Activo No Corriente Bienes de Uso 1.380.000,00 Total Pasivo 744.098,75 PATRIMONIO NETO 971.400,00 Total Activo 1.274.450,96 Capital 300.000,00 Result no asignados Result ejercicio 41.034,90 Total Patrimonio Neto 530.352,21 Total Pasivo + Patrimonio Neto 1.274.450,96 189.317,31 Amortiz.Acumulada -408.600,00 Total Activo No Corriente 303.050,96 Otros Prstamos Prstamo BNA Total Pasivo No Corriente 34.136,00 322.910,92 357.046,92 22.897,10 204.000,00 67.932,00 Prstamo BNA Total Pasivo Corriente 104.725,44 387.051,83 PASIVO Pasivo Corriente Proveedores Prest.accionistas Impuestos 94.970,65 90.000,00 29.423,74

37

Bibliografa

http://www.universidadperu.com/empresas/e-wong.php Juan lamo Prez Colaborador de Wong dos de mayo http://www.diariolaprimeraperu.com/online/noticia.php?IDnoti cia=44706 http://www.mincetur.gob.pe/artesania/promoartesania/docs/ Direccion_de_Signos_y_Distintivos.pdf

38