Catlogo de Cursos 2011 Mesas de Servicios Subgerencia de Educacin

Extension es una empresa Chilena, fundada el ao 1999, con la misin de ayudar a nuestros clientes a que su negocio sea rentable y competitivo, asegurndoles valor a travs del eficiente uso de la Tecnologa, como base para el logro de sus metas y objetivos.

EXTENSION ES UN CENTRO DE EXAMINACIN AUTORIZADO POR EXIN (AEC) Extension Ltda. consolida su posicin como centro de capacitacin ITIL, obteniendo la certificacin AEC (Authorized Examination Centers) de EXIN. Santiago 05 de Febrero de 2007 - Extension Ltda. logr importante acreditacin que la faculta como centro de certificacin de ITIL en todos sus niveles, a travs del acuerdo firmado con Business IT su socio estratgico, representante de Exin en Latinoamrica, empresa especializada en IT Service Management and Control Best Practices A la fecha, Extension junto con Business IT ha capacitado y certificado a ms de 300 personas en distintos niveles de Service Management, as como en talleres prcticos de Apolo XIII y Desafo de Egipto, de gestin de proyectos, PMI. Entre nuestros clientes destacan

Tabla de Contenidos

Buenas Prcticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios ................................................. 4 Curso de Atencin a Clientes y Habilidades Blandas .................................................................. 5 Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestin de Incidentes ............................................... 8 Curso de Analista de Help Desk con Certificacin..................................................................... 11 Curso de Manager de Help Desk con Certificacin ................................................................... 14

Buenas Prcticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios

El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al cliente y/o al usuario en el uso, mantenimiento y solucin de problemas de tecnologas en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando reas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las Mesas de Servicios o tambin denominados comnmente mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo fueron percibidas como reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organizacin, tornndose cada vez ms compleja su administracin. Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las Buenas Prcticas que daban resultado y permitan cambiar la visin para convertir a las Mesas de Servicios en reas de oportunidad para el Negocio. La Mesa de Servicios es responsable de la relacin cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto y es la imagen de calidad que perciben las Unidades de Negocio de los servicios TI entregados. Las Mesas de Servicios son un factor crtico para la entrega de servicios ya que condicionan su percepcin de calidad, valor y utilidad para el Negocio. La capacitacin en Buenas Prcticas para los asistentes de las Mesas de Servicios es fundamental para las reas TI. Beneficios de la capacitacin: Difusin de la implicacin de las Mesas de Servicios en el Negocio Ubicacin de las Mesas de Servicios en la compaa e impacto de su actividad en el Negocio Reconocimiento de su importancia para la organizacin y en la gestin de los servicios Capacitacin avanzada y especializada a las Mesas de Servicios en Buenas Prcticas basadas en ITIL Orientacin a cliente (no es el enemigo) Traslacin del sentido de pertenencia Compromiso e implicacin Establecimiento de bases unificadas para todos los asignados en las Mesas de Servicios Asimilacin del rol de cliente como consumidor de los servicios de las Mesas de Servicios Mximo aprovechamiento de los recursos disponibles Mejora en la efectividad y eficiencia Anlisis de nuevas prcticas a implementar Difusin y entendimiento de los indicadores de las Mesas de Servicios Compromiso con la consecucin de los indicadores de calidad de las Mesas de Servicios Formalizacin de un lenguaje comn en las Mesas de Servicios

La capacitacin para los asistentes de las Mesas de Servicios deben cumplimentarse con competencias y habilidades blandas como dotes de comunicacin, vocacin de servicio, trato con el cliente, manejo de situaciones de crisis, criterios de priorizacin.. La capacitacin que ofrece Extension para las Mesas de Servicios se compone de cursos tericos/prcticos donde se combina el aprendizaje ms terico de Buenas Prcticas basadas en ITIL con ejercicios de manejo de situaciones prcticas prximas a la realidad, con el objetivo de maximizar los resultados de la capacitacin.

Curso de Atencin a Clientes y Habilidades Blandas

El objetivo del curso es entregar a los participantes pautas de Atencin y Orientacin al Cliente que favorecern una mejora de la calidad de servicio percibida y le permitir generar relaciones duraderas con clientes y socios de negocio a lo largo del tiempo. Entender la relacin con el cliente (interno y/o externo) como un proceso de servicio en el que el momento de interaccin es clave tanto para la organizacin como tambin para el cliente final. Identificar los Momentos de la Verdad de su ciclo de servicio. Obtendr herramientas de comunicacin y gestin para mejorar y ampliar la interaccin a largo plazo con el cliente. Mejorar ampliamente el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptndose a sus expectativas. Sabr transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Sabr gestionar y anticipar los reclamos que se producen por parte de los clientes, tomando esas instancias como oportunidades de mucha riqueza, aprovechndolas principalmente como elementos de mejora de la calidad percibida. Los soportes que utilizar el relator son presentaciones en Powerpoint y casos de su propia elaboracin. Las experiencias personales son importantes para este curso, razn por la cual la interactividad y participacin de todos los asistentes es clave. El desarrollo del curso comprende: Exposiciones de los contenidos tericos por parte del relator, con una importante participacin activa de los asistentes al curso. Ejercicios de anlisis de procesos de trabajo. Simulacin de situaciones de momentos de la verdad. Videos de Entrenamiento (Training Movies). Discusin grupal. Evaluaciones.

Las lecturas asignadas servirn de apoyo y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones, las que sern posteriormente discutidas en clases. El proceso de capacitacin se realizar fluidamente, mezclando los mbitos tericos y prcticos para que la comprensin de los temas y alcance de los objetivos sean logrados, a travs de procesos dinmicos y participativos. Se entregaran los contenidos mediante charlas, en pizarra y con ejemplos prcticos basados en la realidad diaria de los asistentes, con apoyo de todos los medios didcticos, realizando ejercicios individuales y grupales para que as puedan desenvolverse y comprender la materia de manera precisa y exacta.

Contenidos del Curso: 1. Los ciclos de servicio. 1.1. Definiciones generales (Funcin Tarea Proceso) 1.2. Que es un servicio? 1.3. Identificacin de los Momentos de la verdad. 1.4. Satisfaccin del cliente 1.5. Los 10 componentes de un buen servicio 1.6. Marcados por lo negativo. 1.7. Anlisis de los procesos de atencin. 1.8. Los 10 mandamientos 2. Las habilidades blandas. 2.1. Lista de habilidades blandas. 2.2. Habilidades y sus niveles de desarrollo 2.3. La gua del cambio cultural 2.4. La vocacin de servicio 3. Mejorar la calidad percibida. 3.1. Conceptos clave para la mejora. 3.2. Ciclo de Deming 3.3. Cliente interno vs. Cliente externo 3.4. Calidad tcnica vs. Calidad percibida. 3.5. Costos de la mala atencin y calidad de servicio. 3.6. El valor de cumplir las promesas 3.7. Para exceder, primero cumplir 4. Comunicacin 4.1. Identificando los componentes de la comunicacin 4.2. Barreras de la comunicacin 4.3. Herramientas de la comunicacin 4.4. La Voz 4.5. La Personalizacin 4.6. La Empata 4.7. La Responsabilidad 4.8. La Formalidad 4.9. Las Preguntas 4.10. La Asertividad 4.11. Los Paradigmas 4.12. La comunicacin no verbal 4.13. La Inteligencia Emocional 4.14. Resumen de actitud al cliente 4.15. Las frases que debemos evitar 5. Reclamos y quejas 5.1. Enfrentarse al conflicto. 5.2. Mtodos para enfrentar conflictos 5.3. Gestin de reclamaciones. 5.4. Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora. 6. La fidelidad en los clientes 6.1. La fidelidad de los clientes 6.2. Pautas de comportamiento 7. Recomendaciones 7.1. Lecturas 8. Evaluacin Terico-Prctico Final.

Objetivos especficos: Identificar y comprender las etapas del ciclo de servicio y de los Momentos de la Verdad. Identificar las habilidades blandas necesarias para realizar un excelente trabajo en la atencin de clientes. Conocer y aplicar la gua del cambio cultural en la atencin de clientes. Identificar la importancia de la vocacin de servicio. Identificar y aplicar mtodos para el trato de reclamos y quejas para transformarlas en oportunidades de mejora. Mejorar la comunicacin y el compromiso con el cliente para brindar un mejor servicio de atencin y post-venta. Orientar los resultados hacia la calidad y la mejora continua.

Quin debe asistir: Toda persona que sea parte de un equipo de trabajo (como Mesa de Ayuda, Call Center o Grupo de Servicio Integral al Cliente) y/o que tenga responsabilidades de atencin y gestin de clientes que necesite y desee adquirir conocimientos y herramientas para el manejo de clientes, orientados a efectividad, la calidad y la mejora continua de resultados en la atencin brindada y la calidad percibida por los clientes. Duracin: 12 horas Prerrequisitos: Ninguno

Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestin de Incidentes

Este curso proporciona una gua que les permitir a los participantes disear, implementar e integrar el proceso de Administracin de Incidentes y la funcin Mesa de Servicios al Cliente (externo e interno), bajo los principios de las mejores prcticas en el rea de la Administracin de Servicios de TI (ITIL). La Mesa de Servicios al Cliente ("Service Desk") constituye la interface principal del da a da entre los Servicios de TI y sus clientes, y adems juega un papel determinante en la creacin y/o mantenimiento de una buena imagen en cuanto a la calidad y la disponibilidad de los servicios suministrados. La Mesa de Servicios al Cliente como funcin, se apoya en el proceso de Gestin de Incidentes para poder restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible, minimizando as, el impacto adverso en las operaciones del negocio. La comprensin de la importancia del rol de la Mesa de Servicios como Punto nico de Contacto (SPOC) para clientes y usuarios finales y su interdependencia con el proceso de Gestin de Incidentes, ser abordada a lo largo de este curso. Esta experiencia de aprendizaje, ofrece una gua terica y prctica que cubre en detalle la funcin Mesa de Servicios al Cliente y el proceso Gestin de Incidentes, enfatizando en los requerimientos establecidos por EXIN (Examination Institute for Information Science) para obtener el nivel de certificacin Practitioner y los cuales se sealan a continuacin: Gestin de Incidentes y Mesa de Servicios al Cliente, el participante obtendr los insumos necesarios para: o o o o o o o o o o Implementar las actividades del proceso de Gestin de Incidentes. Mejorar el proceso de Gestin de Incidentes a travs de tcnicas y optimizacin o definicin de procedimientos e instrucciones de trabajo. Determinar cmo impactan los Acuerdos de Servicio a las actividades de la Mesas de Servicios. Mejorar al Mesa de Servicios y el proceso de Gestin de Incidentes a travs de la implantacin y uso de herramientas de soporte. Establecer criterios para la seleccin de la herramienta adecuada. Comunicacin, el participante obtendr los insumos necesarios para: Comunicarse de manera efectiva y al nivel apropiado con los Clientes y la organizacin de TI. Desempeo de la Mesa de Servicio al Cliente y de otros grupos de soporte dentro del proceso de Administracin de Incidentes. Incidentes relacionados con cambios realizados. Calidad del servicio e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) en el proceso de Administracin de Incidentes y la Mesa de Servicios al Cliente.

Herramientas de Soporte, el participante obtendr los insumos necesarios para:

Reporte, el participante obtendr los insumos necesarios para producir reportes, relacionados con:

Contenidos del Curso: 1. Introduccin 1.1. Evolucin TI y su impacto en la Organizacin de Soporte 1.2. Problemas de Soporte 1.3. La Solucin 2. Mesa de Servicios 2.1. Objetivos 2.2. Perspectiva Conceptual 2.3. Funciones 3. Visin Integral de la Mesa de Servicio al Cliente (CSC) Procesos y Procedimientos: 3.1.Gestin de Incidentes o Objetivo o Perspectiva Conceptual o Navegando el Proceso Actividades Entradas / Salidas 3.2. Integracin con otros Procesos 3.3. Seguimiento y Medicin o Mtricas (CSFs, KPIs) Para que medimos? Marco de referencia de Medicin Factores Crticos de xito (CSFs) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) Consideraciones o Reportes Tipos de Reportes Frecuencia de reportes y su revisin 3.4. Procedimientos 4. Tecnologa 4.1. Mesa de Servicios al Cliente Estructuras o Seleccionando la Estructura correcta Mesa Local de Servicio al Cliente Mesa de Servicio al Cliente Centralizado Mesa Virtual de Servicio al Cliente o Criterios para seleccionar la Estructura correcta 4.2. Herramientas de Soporte y Tecnologas o Seleccionando las Herramientas correctas Consideraciones Requerimientos/Funcionalidades deseables Beneficios 5. Gente 5.1. Perfil Profesional Mesa de Servicios 5.2. Consideraciones

Objetivos especficos: El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participacin directa por medio de la realizacin de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema tratado. El asistente al curso aprender: Entender los detalles y las implicaciones prcticas de administrar la Mesa de Servicios y el proceso de Gestin de Incidentes, utilizando el marco de referencia de las mejores prcticas ITIL, como una gua. Definir los requerimientos y actividades de un proceso de Gestin de Incidentes efectivo. Identificar y establecer criterios para la seleccin adecuada de herramientas de soporte requeridas para el proceso de Gestin de Incidentes y la Mesa de Servicios. Definir mtricas basadas en Factores Claves de xito (CSFs) e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs), que permitirn hacer un mejor seguimiento del desempeo de la Mesa de Servicios y el proceso Gestin de Incidentes. Definir y producir reportes para la Gerencia y para los procesos de Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas y Gestin del Nivel del Servicio.

Quin debe asistir: Todo profesional de TI, responsable por la implementacin y/o supervisin de la funcin Mesa de Servicios y del proceso de Gestin de Incidentes, y que desea fortalecer y profundizar sus conocimientos sobre las mejores prcticas relacionadas con los mismos. Profesionales interesados en convertirse en especialistas en el proceso de Gestin de Incidentes y la funcin de la Mesa de Servicios al Cliente. Duracin: 16 horas Prerrequisitos: Haber obtenido el certificado Foundation Certificate in IT Service Management por parte de EXIN (Institute for Information Science). Experiencia laboral en el rea de Gestin de Incidentes y la Mesa de Servicios, es altamente recomendada Material: El Manual del Estudiante le es entregado por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. El documento est redactado en idioma espaol.

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Curso de Analista de Help Desk con Certificacin

La fortaleza de un servicio de soporte reside, bsicamente, en la primera lnea de atencin a los usuarios. En la actualidad, no basta con el conocimiento sobre la sustancia propia del soporte, es necesario adems reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad y manejo de roles en el cambiante escenario del soporte.

El programa de entrenamiento correspondiente a la Certificacin de Analista de Help Desk brinda al asistente una visin absoluta de todos los elementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo de una profunda revisin de herramientas, tcnicas y metodologas que aseguren la completa satisfaccin de los usuarios y el reconocimiento de la industria. Contenidos del Curso: 1. Expectativas de los Clientes 1.1. Qu es un Cliente? 1.2. Cmo influye un servicio en las parte? 1.3. La disconformidad del Cliente 1.4. Qu es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)? 1.5. Componentes de un ANS 1.6. Esquema Funcional de un ANS 1.7. Garantizar la satisfaccin del Cliente 1.8. Mejores Prcticas en la atencin al Cliente 2. Funciones y Competencias de un Analista de Help Desk 2.1. Que es un rol 2.2. Roles y competencias del Analista 2.3. Roles cuadro de Fortalezas y debilidades 2.4. Las implicancias del desempeo del Analista de Help Desk 3. Caractersticas de un Servicio Profesional 3.1. Relaciones entre el Help Desk y los usuarios 3.2. Malas prcticas 3.3. Actitud positiva 4. Mejores Prcticas en Atencin Telefnica 4.1. El Desafo de la comunicacin Telefnica 4.2. Esquema funcional de la comunicacin 4.3. Elementos del proceso de comunicacin 4.4. Superando el ruido y los malos entendidos 4.5. Nuevas teoras de la comunicacin y sus axiomas 4.6. Caractersticas de la comunicacin oral 4.7. Radiografa de la comunicacin telefnica

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5. Comprensin efectiva del mensaje del cliente 5.1. Qu es escuchar? 5.2. Qu ocurre cuando Ud. escucha? 5.3. Distorsin del mensaje 5.4. Consecuencias de un mensaje distorsionado 5.5. Once hbitos positivos para escuchar 6. Comunicacin efectiva hacia el cliente 6.1. La estructura de la comunicacin 6.2. Consecuencias de una comunicacin deficiente 6.3. Traduccin Efectiva 6.4. El Proceso de la comunicacin 7. Recopilando informacin til del cliente 7.1. El proceso de preguntar 7.2. El arte de preguntar 7.3. Las dificultades de la recopilacin de informacin 7.4. Preguntas Cerradas 7.5. Preguntas Abiertas 7.6. Preguntas que apuntan a las emociones 7.7. Rompiendo la escalera de inferencias 7.8. Influenciando sobre las respuestas del cliente 8. Clientes problemticos 8.1. Qu es un Cliente Problemtico? 8.2. Aporte psicolgico 8.3. Qu es la transferencia? 8.4. Los mecanismos transferenciales de los clientes 8.5. Los mecanismos transferenciales de los Analistas 8.6. Claves para el manejo de Clientes Problemticos 8.7. Pasos a seguir 8.8. Malas Prcticas en la relacin con un cliente problemtico 8.9. Clientes Abusivos 9. Resolucin Pro-Activa de Problemas 9.1. Qu es Pro-Actividad? 9.2. Cmo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo? 9.3. Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos 9.4. Proceso de gestin de incidentes 9.5. Proceso de gestin de problemas 9.6. Segmentacin de los problemas 9.7. Estrategias

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10. Manejando el Estrs 10.1. Qu es el estrs? 10.2. Tipos de estrs 10.3. Principales sntomas de estrs negativo 10.4. Que hacer cuando se est en una situacin de estrs crnica 10.5. Cul es la relacin entre el estrs y el tiempo? 10.6. Generacin del estrs 10.7. Factores generadores 10.8. Estrategia de Control del Estrs 10.9. Administracin efectiva del tiempo 10.10. Bajando su susceptibilidad al estrs 10.11. Cambiando su actitud 10.12. Tcnicas simples de relajacin

Objetivos especficos: El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participacin directa por medio de la realizacin de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema tratado. El asistente al curso aprender: Identificar las principales tipos de quejas de los usuarios y su tratamiento Entender y "jugar", en beneficio del rea, los diferentes roles del soporte Conocer los indicadores de profesionalismo Analizar la anatoma del llamado telefnico Identificar los filtros negativos que afectan la comunicacin con los usuarios El desafo de la comunicacin de los mensajes El trato con usuarios desafiantes La diferencia entre arreglos y soluciones Los principales factores que generan estrs

Quin debe asistir: Personal de soporte, especialmente aquellos destinados a funciones de atencin telefnica. Duracin: 16 horas Prerrequisitos: Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Su abordaje de temas relacionados a la relacin servicio/usuarios lo hace recomendable tanto a personal nuevo en la funcin como as tambin a quienes acrediten experiencia en el puesto. Material: El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos estn redactados en idioma espaol.

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Curso de Manager de Help Desk con Certificacin

La influencia del Manager sobre la performance del rea de servicios es absoluta y determinante. Para asegurar el efectivo desempeo del rea deben abordarse profesionalmente todos los aspectos que hacen al gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios o a clientes externos de la empresa.

El programa de entrenamiento de FORO HelpDesk correspondiente a la Certificacin de Manager de Help Desk provee al Manager con los conocimientos necesarios para una administracin efectiva de un rea de soporte, independiente del tamao de la misma.

Contenidos del Curso: 1. Poniendo Foco en el Negocio 1.1.Qu significa "Poner Foco" en un Servicio? 1.2. Quin lo determina? 1.3. Definiendo juntos la declaracin de la Misin 1.4. Fijando Objetivos 1.5. Definiendo Servicios 2. Estructuras, Roles y Responsabilidades 2.1. Estructura Organizacional 2.2. La Primer Lnea de Atencin: Despacho versus Resolucin 2.3. Calculando la Dimensin del Staff 2.4. Contratando Staff 2.5. El Ciclo de Rotacin 2.6. Plan Realista 2.7. Entrenamiento 2.8. Mltiples Servicios 2.9. Entorno Fsico 3. Tomando el Control de los Problemas 3.1. El Ciclo de Problema Fuera de Control 3.2. Foco 3.3. Estructura 3.4. Herramientas 3.5. Prioridades 3.6. Procedimientos 3.7. Evaluacin en Curso 3.8. Mejora en Curso

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4. Tracking 4.1. Qu es el Tracking? 4.2. Por qu hacer Tracking? 4.3. Sobre qu hacer Tracking? 5. Midiendo la Performance 5.1. Por qu medir la Performance? 5.2. Qu es la Performance? 5.3. Mtricas del Servicio: ROI 5.4. Mtricas del Servicio: Efectividad de la Administracin de la Carga de Llamados 5.5. Objetivos 5.6. Presupuesto 5.7. SLA (Service Level Agreements) 5.8. Evaluacin del Cliente 5.9. Evaluacin del Staff 5.10. Manejo de Estadsticas 5.11. Mtricas del Servicio: Pro-accin 5.12. Resumen de Performance 6. Justificacin de Costos 6.1. Razones para la Justificacin de Costos 6.2. Requerimientos para una Justificacin de Costos Efectiva 6.3. El Proceso de Justificacin de Costos 6.4. Formato de Justificacin de Costos 7. Marketing del Help Desk 7.1. Qu es el Marketing? 7.2. Por qu hacer Marketing? 7.3. Errores de Marketing a evitar 7.4. Imagen 7.5. Venta 7.6. Educacin 7.7. Comunicacin 7.8. Vehculos para Marketing 7.9. Plan de Marketing

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Objetivos especficos: Este curso proveer al asistente de una visin estratgica sobre aspectos de la conduccin de un rea de servicios TI. Le permitir identificar aspectos clave de la administracin efectiva del rea, incorporando aspectos novedosos en la medicin del desempeo del servicio como as tambin elementos que hacen a los costos de produccin del mismo.

Quin debe asistir: Manager, Responsables o Supervisores de reas de soporte en general (de atencin a usuarios internos o clientes externos de la empresa). Duracin: 16 horas Prerrequisitos: Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Sin embargo, es altamente deseable que los participantes tengan una experiencia mnima de tres meses en la funcin de responsable de un rea de soporte. Material: El Manual del Estudiante y El Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos estn redactados en idioma espaol.

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Para obtener ms informacin sobre los cursos ofrecidos, o solicitar capacitacin a su medida, contacte con la Subgerencia de Educacin:

Pedro Fernandez
Subgerente de Educacin pfernandez@extensionsa.com

Extension Ltda., Monjitas 392 Piso 16, Fono 449-9000, Fax 449-9001, Web: www.extensionsa.com, Mail: info@extensionsa.com

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