ANTECEDENTES DE LA CALIDAD La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre a travs de la historia, y la calidad una

de sus manifestaciones. Sus orgenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que haca lo usaba l mismo. La formacin de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de establecer especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores. Con la revolucin industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las empresas, Taylor enuncia la gestin cientfica del trabajo. Evolucin de la Calidad a lo Largo del Siglo XX AOS 30: Shewhart publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la Calidad. Fue el inventor de los grficos de control. Es el padre de la calidad. AOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadstico del Proceso y realizo la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y no en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total. AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos de calidad. AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos). AOS 80: Crosby propuso los 14 Pasos para la Gestin de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la calidad). AOS 90: Se contina con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM). Evolucin del Concepto de Calidad Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, pasando por las siguientes etapas: Calidad del producto: basado en las inspeccin, lo que conlleva a:

Fabricar + inspeccionar + rechazar = aumento de costes Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control Estadstico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad. Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables. Gestin de la Calidad Total o Gestin Estratgica de la Calidad, son las tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa. Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseo, la calidad de fabricacin y la calidad que desea el cliente (diagrama de los tres crculos de calidad). Para ello se deben de tener en cuenta los cuatro aspectos de la calidad y planificarla (Ciclo de Deming)

LA CULTURA DE LA CALIDAD (Filosofa de Gestin de las Empresas) La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin integral. Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos, tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo. El concepto de calidad en las organizaciones econmicas podra ser planteado inicialmente a travs de dos dimensiones : una hard constituida por las diversas tcnicas empleadas para medir la calidad y otra soft que comprende los aspectos relacionados con la mentalidad de los trabajadores y con la responsabilidad de producir calidad. La primera de las dimensiones est referida a los aspectos e instrumentos tcnicos del proceso y a las mejoras en los sistemas tcnicos. Entre los instrumentos tcnicos aparecen el diagrama de Pareto, los histogramas, los diagramas de recorrido y cartas de control. La dimensin soft de la calidad est referida a los recursos humanos y a su gestin. La implementacin de sistemas de calidad puede requerir cambios en

la misin, estructura, diseo de puestos, prcticas de gestin y mltiples aspectos de la organizacin de recursos humanos. La formacin y capacitacin de los recursos humanos deber incluir el fomento de valores y prcticas que sustenten la bsqueda de la mejora continua e incrementada de la calidad en la organizacin. Una cultura de la calidad, deber sustituir cualquier tipo de presin sobre los trabajadores que les impida incluir el compromiso con la calidad como horizonte para su trabajo cotidiano. El respeto mutuo y el trabajo en equipo, el espritu de colaboracin debern ser elementos necesarios del clima organizacional. El autocontrol, la autonoma, la creatividad slo se desarrollan a partir de un involucramiento de los integrantes con el proyecto organizacional. (Sarries Sanz, 1994:59-60) Una organizacin es un plan de actividades humanas que no se pone en marcha hasta que no se hayan reclutado las personas que vayan a desempearse en las distintas funciones. Edgard Schein (1982: 18-19). As entonces, la cuestin consistir en encontrar las polticas organizacionales y la prctica social que permita alguna compatibilidad entre las exigencias organizacionales y las necesidades humanas. El objetivo de alcanzar una cultura de la Calidad Total requiere el desafo de enfrentar paradigmas vigentes basados en concepciones sobre las organizaciones que privilegian las estructuras a los logros. Robert Reich en su libro El trabajo de las naciones , analiza las transformaciones que en diseos y organizacin se han producido en las empresas que sustituyeron la produccin de altos volmenes de bienes y servicios, que consiguientemente han dejado de participar e invertir en amplias series de fbricas o maquinarias, no empleando tampoco grandes dotaciones de operarios. Estas empresas a las que Reich denomina Empresas de valor no aparecen necesariamente centralizadas ni en la propiedad ni en el poder. El poder y la prosperidad surgen de los grupos que acumularon los conocimientos ms valiosos para identificar y resolver problemas. Los integrantes de estas organizaciones debern poseer nuevas competencias y habilidades. Estas habilidades diferentes aunque vinculadas entre s, se relacionan con la capacidad para resolver los problemas planteados por la produccin de bienes nicos, por la aptitud para ayudar a los consumidores a entender sus necesidades y percibir cmo las mismas pueden satisfacerse por los productos y las habilidades orientadas a vincular la tarea desempeada por los encargados de identificar las oportunidades y los responsables de la resolucin de los problemas. Esta descripcin de empresa que hace Reich, slo puede desarrollarse en el marco de una cultura de la calidad.

LOS 14 PUNTOS DEMING Los 14 puntos son la base para la transformacin de la industria americana. No es suficiente con tan slo resolver los problemas grandes o pequeos. La adopcin y la actuacin sobre los 14 puntos es una seal de que la direccin tiene la intencin de permanecer en el negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Este sistema form la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de Japn en 1950 y en los aos siguientes. Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas organizaciones como en las ms grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricacin. Sirven para una divisin de una compaa. Punto uno: Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. El Dr. Deming sugiere una nueva definicin radical del papel que desempea una compaa. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. Pensar que tiene una declaracin de constancia en el propsito, recomienda a las compaas que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan y mtodos para continuar en el negocio. Constancia en el propsito significa: Innovacin. Investigacin e instruccin. Mejoramiento contino del producto y del servicio. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin.

Punto dos: Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica. Para la nueva Gerencia, la palabra control significa conocimiento, especialmente conocimiento de la variacin y de los procesos. La nueva filosofa comprende educacin continua, entrenamiento y alegra en el trabajo. Tratar de establecer nuevos mtodos y tcnicas sin cambiar la filosofa gerencial de la Compaa con frecuencia puede llevar al fracaso. Algunas de las mayores barreras para los individuos en las empresas son estructurales por naturaleza, e impuestas por gerencias interesadas nicamente en controlar la produccin, los rendimientos y los resultados.

Punto tres: No depender ms de la inspeccin masiva. Las palabras claves son dependencia y masa. La inspeccin que se hizo con el nimo de descubrir los productos malos y botarlos, es demasiado tarda, ineficaz y costosa, manifiesta el Dr. Deming. La calidad no se produce por la inspeccin sino por el mejoramiento del proceso. La Calidad debe ser diseada en el producto desde el principio, no puede crearse a travs de la Inspeccin. La inspeccin provee informacin sobre la calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad. La inspeccin hace que el trabajador desplace la responsabilidad de la Calidad al inspector. La inspeccin no detectar problemas empotrados en el sistema. El grueso de los problemas son del Sistema y este es responsabilidad de la Gerencia. Punto cuatro: Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. Tiene tres serias desventajas: La primera es que, casi invariablemente, conduce a una proliferacin de proveedores. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. Y la tercera, que se produce una dependencia de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. La mejor forma de servirle un comprador a su compaa es desarrollando una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor, en colaboracin con el departamento de ingeniera y de otros departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad. Trabajar con un solo proveedor demanda tanto talento y recursos que es increble que se pueda realizar el desarrollo con dos proveedores. Punto cinco: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicios. Cuando Ud. mejora un proceso, Ud. mejora su conocimiento del proceso al mismo tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensin y mejor teora. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia est obligada a mejorar continuamente. Dice el Dr. Deming: "Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseo", y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. Una vez que los planes estn en marcha, los cambios son costosos y causan demoras.

Todo el mundo y todos los departamentos de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Este no debe limitare a los sistemas de produccin o de servicio. Los d compras, transporte, ingeniera, mantenimiento, ventas, personal, capacitacin y contabilidad, todos tienen un papel que desempear. Hay cuatro maneras de mejorar la calidad de productos y servicios: 1. Innovacin de Productos y Servicios. 2. Innovacin de los Procesos que crean los Productos y Servicios. 3. Mejoramiento de Productos y Servicios actuales. 4. Mejoramiento de los Procesos existentes. Punto seis: Instituir la capacitacin en el trabajo. Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada, dice el Dr. Deming: Esto solamente es posible si el mtodo nuevo es totalmente diferente o si a la persona la estn capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. Por otra parte el Dr. Deming pone nfasis en que la capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso. Todos los empleados tendrn que recibir alguna capacitacin en el significado de la variacin y esto es preciso que tenga un conocimiento rudimentario d los grficos de control. Con frecuencia es necesario justificar el entrenamiento, pero sus beneficios a menudo son poco visibles. Trabajador entrenando a trabajador es una de las grandes prdidas. Punto siete: Instituir el liderazgo. Liderazgo requiere conocimiento de las causas comunes y las causas especiales de variacin; conocer la diferencia entre la descripcin de lo que sucedi en el pasado y la teora que nos permita predecir. Un Lder reconoce las destrezas, los talentos y las habilidades de los que trabajan con l. No es un juez. Debe saber cuando alguien est fuera del sistema y tomar la accin adecuada. Saber quien necesita ayuda y proveerla. Mover la gente a posiciones donde puedan contribuir y asegurarse que son entrenados correctamente. Un Lder sabe cmo mejorar el Sistema en el cual l y su gente trabaja, no amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo inters y reto en el

trabajo, y alegra para realizarlo. Un lder ensea con paciencia. Un gerente sin paciencia no es un lder. Punto ocho: Desterrar el temor. Nueve de los catorce puntos tienen que ver con el miedo. Slo eliminndolo puede la gente trabajar en forma efectiva a favor de la Empresa. El miedo viene de una fuente conocida. La ansiedad viene de una fuente desconocida. Entre los dos, el miedo es preferible. Cuando el miedo es utilizado para mejorar el desempeo individual, esta meta no se logra. Por el contrario, una gran parte del esfuerzo en la Organizacin se destina a manejar y remover esta amenaza, a expensas del desempeo de la Empresa; reportando nmeros amaados u otras acciones en detrimento de la Firma, o el problema es desplazado a otra rea de la Compaa. Es lo que se ha dado en llamar La Fbrica Oculta. El uso del miedo evita que la gente piense, les roba el orgullo y la alegra de trabajar y mata toda forma de motivacin intrnseca. El miedo es causa de incalculable desperdicio y prdidas. Punto nueve: Derribar las barreras que hay entre las reas de staff. Cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas, para fijar las polticas o para trazar nuevos rumbos. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, dice el Dr. Deming, si sus metas estn en conflictos, pueden arruinar a la compaa. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compaa. Con este sistema, los suministros llegan a medida que se requieren, de modo que el dinero y el espacio de almacenamiento no estn atados al inventario. Pero el sistema justo a tiempo no funcionar sin un trabajo de equipo. Solucionar las imperfecciones y calmar estos temores requiere la cooperacin de todos los departamentos. Punto diez: Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral. Los slogans, dice el Dr. Deming generan frustraciones y resentimientos. Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una prctica comn entre los gerentes norteamericanos. Un trabajador no puede lograr mejor Calidad de lo que el Sistema le permite. Las exhortaciones crean una reaccin adversa por cuanto el 94% de los

problemas de Calidad son causados por el Sistema (causas comunes), y slo 6% por causas especiales. El rol de la Gerencia es trabajar sobre el sistema para mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempearse fuera de un sistema estable, cualquier cosa puede suceder. La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar los sistemas. Un sistema inestable produce una mala impresin de la gerencia. Punto once: Eliminar las cuotas numricas. Las cuotas u otros estndares de trabajo tales como el trabajo diario calculado sostiene el Dr. Deming, obstruyen la calidad ms que cualquier otra condicin de trabajo. Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. A menudo incluyen tolerancia para artculos defectuosos y para desechos, lo cual es una garanta de que la gerencia los obtendr. En ocasiones observa el Dr. Deming, la gerencia fija expresamente un estndar de trabajo por lo alto, con el propsito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas, la desmoralizacin aun es mayor. Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. Incluyen los costos de trabajo rechazado, repetido o de menor calidad como elementos de la ecuacin. En algunos casos, los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razn de las unidades defectuosas que producen. Punto doce: Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo. Una de las prcticas ms perniciosas es la evaluacin anual por mritos, destructor de la motivacin intrnseca y de la gente; una forma fcil de la Gerencia para eludir su responsabilidad. Punto trece: Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento. El punto No. 6 tiene que ver con el entrenamiento. El punto No. 13 tiene que ver con la necesidad fomentar y proveer recursos para que la gente se desarrolle; con la motivacin intrnseca. Se puede lograr productividad en varias formas: Mejorando la maquinaria existente, rediseando los productos y el flujo de trabajo, mejorando la forma en que las partes trabajan juntas, pero el conocimiento y destrezas de los individuos son la verdadera fuente del mejoramiento y los mismos son necesarios para la planificacin a largo plazo.

Punto catorce: Tomar medidas para lograr la transformacin. Una Empresa que emprende la ruta del mejoramiento continuo tiene que cambiar sus percepciones, no solamente los principios corrientes de negocio, sino los aspectos fundamentales de como funciona el mundo, sus creencias y sus prcticas empresariales. Una mariposa no puede mantener 100 patas y todava volar como es debido, o es mariposa o es gusano. Comprender la naturaleza interactiva e interdependiente de la Empresa. Cuando cada departamento o cada persona vela por s mismo, o est pendiente del Nmero Uno ocurren considerables problemas en el desempeo de la Empresa en su conjunto, toda la Empresa sufre. El rol de la Gerencia es ayudar a entender estas interacciones y alinear a todos en la Organizacin para lograr la meta comn de mejorar la calidad y lograr la satisfaccin de clientes y consumidores.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC) Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad - Conceptos y vocabulario

A continuacin se resumen los ocho principios inspiradores de los requisitos que resumimos en el anexo correspondiente a la norma de referencia (UNE-EN ISO 9000 de 2000).

CONCLUSIONES La incorporacin de un programa de calidad requiere la complementacin de filosofa y estrategia. El aspecto filosfico lleva a la reflexin sobre la cultura, las actitudes y el desempeo. En la evaluacin de la estrategia adoptada, los esfuerzos debern orientarse al anlisis de los pasos necesarios para lograr los objetivos organizacionales y ganar ventajas competitivas (reduccin de costos y mejora de la calidad) El compromiso por la calidad tiene en el desarrollo de los grupos y en el fomento de una cultura cooperativa un requisito ineludible. Una reflexin sobre la calidad as planteada, est asociada necesariamente a la idea de innovacin. Entendemos la innovacin como elemento cultural y no como mera adaptacin a estmulos externos. La innovacin no surge naturalmente. Es necesario crear y recrear una cultura de la innovacin. Ser preciso perseguir el desarrollo de potenciales internos ( innovacin y cambio cultural ) a partir de la dinmica generada por las oportunidades y retos provenientes del entorno, desde una doble perspectiva que armonice la competitividad y la rentabilidad de las organizaciones. El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.