Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Concepto de la marca Caesar Park

Los hoteles de Lujo Caesar Park ofrecen los mejor de la hotelera internacional a travs de una experiencia personalizada que proporciona una estada inolvidable y sofisticada a nuestros huspedes. Brindamos un ambiente contemporneo, con conciencia ecolgica y con decoracin que engalana al pas donde estemos.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Concepto de la marca Caesar Park

Msica Ambiente Una forma de diferenciar el servicio al Husped es utilizando la mejor msica del pas con sonido ambiente en las reas pblicas de los hoteles. De esta manera preservamos las races locales por medio de la msica. El concepto musical en el hotel Caesar Park tiene tres directrices: la sensualidad del pas, el gran corazn (sentimiento) y la satisfaccin en nuestros servicios. Aromaterapia Aromas exclusivos con elementos nicos del pas, son colocados en las reas sociales del hotel. Estos aromas son una invitacin para una experiencia sensorial nica. T de bienvenida A la llegada del Husped se ofrece un t de frutas y toallas refrescantes para las manos. Este proceso deber ser realizado durante el check in con ayuda de los Botones.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas tus actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad cuando se dirige a los huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huspedes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Entrada Social. Dar un servicio rpido, eficiente y de calidad. Misin Acompaar a los Huspedes a la llegada y salida. Proporcionar informacin general sobre los servicios del hotel-y lugares de inters turstico de la localidad. Estar disponible para otras eventualidades, tanto del propio departamento como en otros determinados por el Gerente de Servicios al Husped.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados.

Cumplir y conocer al 100% todos los estndares y procedimientos del departamento de Hospedaje. Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 92% de satisfaccin sin haber reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 89% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad Inspirada en Calidad)

LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada para el husped despus de su estada en nuestro hotel que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubieron fallas e indica la prioridad para la toma de acciones necesarias. De la informacin obtenida de la encuesta surgirn indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del Husped en los siguientes puntos para obtener el ndice de Calidad: Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de alimentos y bebidas. Eficacia del servicio del restaurante.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares fsicos y de servicio establecidos para la marca Caesar Park. Proporciona a los hoteles y al corporativo importante informacin para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son a cada trimestre.

VER ESTNDARES

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Filosofa de servicio: normas de calidad

Siempre dirgete al Husped por Seor (a) o Seorita. Utiliza el apellido del cliente por lo menos una vez. Cuando hables con el husped por telfono, presntate con tu nombre. Nunca contradigas o dudes de algn comentario del husped. En caso de error o confusin, aclara amablemente. Jams hagas una crtica o comentario negativo cuando ests cerca del Husped, dentro o fuera de las reas pblicas. Usa en todo momento un lenguaje profesional, formal y cordial. No incomodes al Husped con informacin innecesaria. No uses trminos tcnicos cuando hables con el Husped.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Filosofa de servicio: como comportarse ante el husped

Actitud y postura son la parte no verbal de tu comportamiento que un husped nota a todo momento. Es importante que sigas algunas orientaciones. Mantn una actitud cooperativa frente al husped. Demuestra voluntad para ayudarlo. Sonre siempre. La frase que se recomienda es En que puedo ayudarle Sr. (a) ___? oHow may I help you, Mr(s) _______?. Mantn una postura con las manos fuera de los bolsillos y atento a cualquier necesidad de los huspedes o clientes.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Filosofa de servicio: como comportarse ante el husped

Tu uniforme deber estar limpio y en buenas condiciones. No comer, beber o masticar chicle en las reas de trabajo. No charlar cosas personales con el equipo de trabajo. Siempre ten a la mano, bolgrafo, bloc de notas, para registrar cualquier pedido del cliente. Al toser o al estornudar siempre hay que cubrirse la boca. No recargarse en las paredes (lobby y elevadores) Para sealar direcciones nunca apuntar con el dedo, usa siempre la mano abierta. Nunca des la espalda al husped.

Programa de certificacin

RECEPCIN

ENTRADA SOCIAL (BOTONES)

MDULO 1

Haz finalizado la parte terica de este modulo. Cierra esta pgina y realiza la prueba para concluirlo.