TEORIA DE COLAS

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Definiciones
La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. En ciencias de la computacin, y ms especficamente en investigacin de operaciones, la teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el anlisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros. Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Origen
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.

Modelo de formacin de colas

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera de mquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio. Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relacin con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situacin estable. En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al unsono con una serie de operaciones organizadas. La teora de la formacin de colas busca una solucin al problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solucin al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino tambin en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera y provee un gran nmero de modelos matemticos para describirlas. La teora de colas en s no resuelve este problema, slo proporciona informacin para la toma de decisiones Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde

los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas: 1. Patrn de llegada de los clientes 2. Patrn de servicio de los servidores 3. Disciplina de cola 4. Capacidad del sistema 5. Nmero de canales de servicio 6. Nmero de etapas de servicio Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles clientes.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en: Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.

Elementos existentes en un modelo de colas

Los elementos del Sistema de Colas son los siguientes: El Sistema de Colas incluye tanto las estaciones de servicio y los clientes en ellas, como la propia cola y los clientes en espera:
POBLACIN - COLA SERVIDORES

1. Poblacin La poblacin puede clasificarse (y las tcnicas de Colas difieren) en funcin de su tamao relativo, como finita o infinita: ser infinita cuando el nmero de clientes potenciales es muy grande en relacin a la capacidad del sistema; en caso contrario, ser finita. La importancia de la diferenciacin entre poblacin finita e infinita radica en que, en poblaciones finitas, las probabilidades de llegada de un cliente (o de ocurrencia de un suceso) varan segn el estado del sistema: por ejemplo, si hay seis mquinas en un servicio de mantenimiento y una de ellas est rota (en reparacin) la probabilidad de rotura de otra es diferente. 2. Proceso de llegada de los clientes Las llegadas de clientes al sistema son en la mayora de las ocasiones controlables: por ejemplo, hay sistemas que juegan con los precios, o con la capacidad / comodidad, o con ofertas; en casos hipotticamente incontrolables como las llegadas de urgencias a una UVI se toman acciones previas sobre el sistema de ambulancias para comunicar el estado / la saturacin de las instalaciones y desviar pacientes a otros hospitales. Normalmente la Teora de Colas opera sobre los tiempos entre llegadas consecutivas de clientes: modelos tpicos son el terico de llegadas a intervalos fijos iguales, o los que consideran diferentes distribuciones de probabilidad. Asimismo, las llegas pueden ser individuales (un nico cliente en cada llegada) o mltiples (varios clientes en una misma llegada). 3. Lnea de espera o Cola Como se ha dicho, la Cola viene definida en primer lugar por la forma de llegada de los clientes (con / sin distribucin conocida, perfil de la distribucin).

Por otra parte el Sistema se define tambin por la conducta del cliente potencial ante la Cola; los tipos de cliente en relacin a la conducta se denominan: Impaciente Paciente / rechazo Paciente / abandono Paciente / Permanencia 4. Capacidad de la Cola El caso terico ms simple es el de cola de capacidad infinita; existen mltiples casos de Colas de longitud acotada (por ejemplo un restaurante drive-in, o un taller mecnico). Un enfoque matemtico simplificador consiste en tratar los Sistemas con capacidad finita como si fueran de capacidad infinita cuando se evala la probabilidad de llenado de la capacidad de la Cola como muy baja. 5. Proceso de servicio Se caracteriza la distribucin de tiempos de duracin del servicio; los modelos ms utilizados emplean una distribucin exponencial (luego se discutir). 6. Reglas de servicio Las reglas ms utilizadas son: FIFO (primero en llegar, primero en ser servido). Se percibe como la ms justa en los sistemas de Colas ms habituales. LIFO: por ejemplo en productos perecederos en que se consulta la fecha de caducidad. La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los clientes de forma aleatoria. Si hay Cola abandona el Sistema Si la Cola supera un lmite definido para cada cliente, abandona el Sistema Aguanta la Cola durante un cierto tiempo Aguanta hasta ser atendido

7. Nmero de estaciones de servicio En funcin del nmero de estaciones (canales) de servicio y de las fases del proceso de servicio, tenemos los siguientes tipos de problemas de Colas:
Canales Uno Uno Varios Varios Fases Una Varias Una Varias Ejemplos tpicos Kiosco de prensa con un empleado Lavado / secado de coches Oficina bancaria con varios cajeros Centro de servicios radiolgicos de hospital

8. Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio para cada uno. 9. La cola Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al mecanismo de servicio. 10. El sistema de la cola Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse ms claramente en la siguiente figura: Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. La distribucin ms usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es comn encontrar la distribucin degenerada o determinstica (tiempos de servicio constantes) o la distribucin Erlang (Gamma). 11. Distribucin de los tiempos de servicios y llegadas en un sistema de cola a) Tiempos de servicios. Se supone que los tiempos de servicio son aleatorios. sk es el tiempo de servicio que el k-esimo cliente requiere del sistema, un tiempo de servicio arbitrario se designa por s. La distribucion de los tiempos de servicio es: Ws (t) = p(s t). Para un servicio aleatorio con una tasa promedio de servicio m: Ws (t) = p(s t) = 1 - e-mt (t 0). b) Tiempos de llegadas. Los tiempos de llegada son completamente independientes entre s y el intervalo de tiempo entre llegadas consecutivas tiene distribucin exponencial.

Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas: Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clsico es el de una lnea de ensamble, en donde los artculos llegan a una estacin en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo). Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre llegadas probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad. En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo, una distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas prcticos. La funcin de densidad, para una (letra distribucin exponencial depende de un parmetro, digamos griega lambda), y est dada por: f(t) = (1/ t ) e En donde (lambda) es el nmero promedio de llegadas en una unidad de tiempo. Con una cantidad, T, de tiempo se puede hacer uso de la funcin de densidad para calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir de la llegada anterior, de la manera siguiente: P(tiempo entre llegadas < t =T) = 1-e

Modelos de la teora de cola

a) Modelo de Colas de un solo canal, con arribos que siguen la distribucin de Poisson y

Tiempos de Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1)

Formulas Nmero promedio de arribos por perodo de tiempo. Nmero promedio de gente o cosas servidas por perodo de tiempo. Nmero de unidades en el sistema. Nmero promedio de unidades (clientes) en el sistema Ls = = Factor de utilizacin del sistema = Ws = Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema = (tiempo de espera = tiempo de servicio) Ws = 1 n Ls = = = =

b) Modelo de cola multicanal (M/M/S)

c) Modelo de Tiempo de Servicio Constante (M/D/1)

d) Modelo de Poblacin limitada.

NOTACIN: D F H J L M N T U W X = = = = = = = = = = Probabilidad de que una unidad tenga que esperar en la cola Factor de eficiencia Nmero promedio de unidades siendo servidas Nmero promedio de unidades que no estn en cola o en el sector de servic io Nmero promedio de unidades esperando el servicio Nmero de canales de servic io Tiempo de servicio promedio Tiempo de servic io entre requerimientos de atencin a la unidad Tiempo promedio que una unidad espera en la cola Factor de servicio

= Nmero de clientes potenciales

Notacin Kendall
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de Kendall para describir las colas y sus caractersticas puede encontrarse en Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Captulo 9 en A First Course in Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se reemplazan con: 1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son: o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de Poisson), significando una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas. o D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas". o G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del rgimen de llegadas. 2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos. 3. El nmero de canales de servicio (o servidores). 4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es rechazado. 5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos: o First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) , o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) , o Service In Random Order (SIRO) y o Processor Sharing. 6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

Aplicacin a la telefona
Las redes telefnicas se disean para acomodar la intensidad ofrecida del trfico con solamente una pequea prdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada es rechazada, de si est prdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o mxima de trfico. Sin embargo, el uso de las colas permite que los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estn disponibles. Esto significa que si los niveles de la intensidad del trfico exceden de la capacidad disponible, las llamadas del cliente se perderan. La disciplina de colas determina la manera de cmo manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirn, la orden de las cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.