Método de consultoría colaborativa.

El modelo de la Consultoría Integral Colaborativa (CIC).
El enfoque de la CIC, y los procesos, métodos y técnicas que se aplican, se corresponden con las
características de la Consultoría de Procesos que describe Schein. Sus apellidos complementarios,
según Michael Doyle, enfatizan lo siguiente: lo “Integral”, expresa que abarca a toda la
organización, sus procesos de trabajo, funciones, estructuras, entre otros, a diferencia de otros
tipos de consultorías que abordan subsistemas específicos de la organización, o áreas
determinadas. La expresión “Colaborativa” enfatiza que no se utiliza el esquema “tradicional” en
el cual el consultor acude a la empresa desde una posición de experto, de especialista en alguna
esfera determinada, sino como un colaborador de la empresa. Además, concibe los procesos de la
consultoría con una participación directa e interactiva con directivos y otros miembros de la
organización.
En la CIC, el consultor es un facilitador, que aporta enfoques y tecnologías que posibiliten a los
miembros de la organización el análisis de sus problemas, la realización de diagnósticos, la
generación y evaluación de alternativas de solución y de estrategias y planes de acción para su
implementación.
La misión del consultor no es la de “resolver los problemas de la empresa” ni siquiera decir qué
tienen que hacer para resolverlos, sino generar sinergia en los miembros de la organización para
que estos, que son los más conocedores de sus realidades, encuentren sus propias soluciones. Su
objetivo estratégico es “dotar a la organización de su propia capacidad de cambio”.
En el enfoque de la CIC, las cuestiones relacionadas con el contenido, es decir el “qué” de los
problemas y soluciones, se separa de los procesos, es decir del “cómo” analizar las cosas y generar
alternativas. Los miembros de la organización son los portadores del “contenido”, que constituye
el conocimiento de los problemas y de las posibles soluciones que pueden generarse. Esto parte
de considerar que, “el consultor más experto del mundo no acumula los años de experiencia que
tiene un equipo de dirigentes de una empresa sobre sus realidades y posibilidades” .
En la CIC el consultor aporta métodos y técnicas para manejar los “procesos”, facilita dinámicas
grupales, y capacita a los miembros de la organización para que se pueda potenciar el
conocimiento y la utilización de los “contenidos” que estos manejan.
El consultor puede, además, aportar el conocimiento de experiencias de otras empresas que
puede conocer por sus trabajos anteriores, bibliografía especializada que ha consultado,
intercambio con otros consultores, participación en eventos, entre otras vías. Su carácter de
agente externo le permite ver los problemas de la organización con una visión más abarcadora,
menos “comprometida” que las de los miembros de la organización. En determinados momentos
puede sugerir la participación de algún experto externo para el análisis de problemas en los cuales
la organización no cuente con especialistas del nivel requerido.

1

* Nuevo enfoque sobre los problemas. * El enfoque socio-técnico. el contenido y los procesos. lo más general es que se mantengan en sus actividades y dediquen al trabajo de la consultoría solo una parte de su tiempo. la generación creativa de ideas. En los puntos siguientes se presenta un resumen de las características principales de estas herramientas. que dependerá de la complejidad y volumen de las actividades que vayan a desarrollar y de sus otras tareas en la organización.Entre las herramientas de la CIC que empezaron a aplicarse en la práctica de la consultoría gerencial desde mediados de los años ochenta. Herramientas principales de la CIC. Lo novedoso se puede encontrar en su utilización con “en sistema”. como se manejan como parte del “paquete” de la CIC. con algunos comentarios sobre los enfoques y herramientas que se fueron incorporando en años posteriores El modelo de cambio y etapas principales de trabajo. como en cualquier otro tipo de consultoría. el análisis y formulación de estrategias y planes de acción. En la CIC. Pero. es necesario identificar el Estado Actual en que se encuentra la organización. la psicología u otras esferas. al mismo tiempo. en el que cada una aporta un enfoque. * Planos de análisis. la mayoría de estas herramientas no son nuevas. como en la primera que se desarrolló en la Empresa Antillana de Acero. El modelo que se ha venido aplicando en Cuba es el diseñado por Michael Doyle que representa un proceso de cambio de la siguiente forma: En este modelo se destacan los siguientes aspectos: * Para un proceso de cambio. que después se complementan y se integran en un todo. Entre los temas que se incluyen en este entrenamiento se encuentran técnicas para: el trabajo en grupo. lo que se logra con la 2 . una forma de captar información y analizar la realidad desde diferentes ángulos. En algunas consultorías.Para integrar ambos aspectos. se encuentran las siguientes: * Modelo de cambio y etapas principales. el diagnóstico acelerado de situaciones. * La entrada y la entrevista inicial. surgieron mucho antes. | Como sucede con muchos de los “nuevos” enfoques gerenciales que han surgido en la última década. es conveniente disponer de algún esquema que permita representar en forma breve y comprensible la lógica del trabajo que se desarrollara y que. el manejo de conflictos. * Análisis del flujo del proceso esencial. en la esfera de la ingeniería industrial. ni específicas de la CIC. * El método de interacción en la CIC. sirva de orientación metodológica del trabajo. el grupo de consultores internos se dedicó a tiempo completo a esta actividad. que constituye el objetivo principal de una consultoría. una de las primeras medidas que se sugieren por el consultor es la constitución de un grupo de “consultores internos” a los que se les brinda el entrenamiento previo que resulte necesario. * Proceso de análisis y solución de problemas. entre otros. el análisis y solución de problemas.

sino que acuden como expertos. Considerando esto. OTROS ASPECTOS DE LA CIC. En la experiencia de más de una década trabajando con este modelo de consultoría. * La capacitación de directivos en la CIC. generalmente dentro de 3-5 años. manejo de conflictos. Consecuente con el objetivo de “dotar a la organización de su propia capacidad de cambio”. 3 . para preparar al grupo de consultores internos en enfoques y técnicas para dinámicas grupales. al mismo tiempo. cómo. en una reunión o en un trabajo en grupo. la capacitación de directivos ocupa un lugar importante en el modelo de la CIC. Para esto. además. entre otros temas. * Tanto en el Estado Actual como en el Estado Deseado y las Barreras es necesario tener en cuenta la influencia que tiene el Entorno. para preparar a los miembros de la organización en la aplicación de nuevos enfoques y procesos de trabajo. la capacitación de directivos y otros miembros de la organización se produce en cuatro momentos: * Al iniciarse la consultoría. * Para la formulación de la “Estrategia” que constituye el Programa de Cambio es necesario identificar las Barreras con que se tendrá que enfrentar la empresa. estos talleres o entrenamientos se imparten por especialistas que no están participando como consultores de proceso. Además. se definen los siguientes roles: el facilitador. el registrador. el contenido de la discusión. contar con una representación del Estado Deseado al que aspira llegar la organización en el futuro. * Con la Estrategia se proponen los cursos de acción que deberá seguir la empresa para lograr transitar del “Estado Actual” al “Estado Deseado” que se concretan en los Planes de Acción donde se precisan qué debe hacerse. de la conducción del proceso. * Durante el desarrollo de la consultoría. tanto en el momento presente como en el futuro. el miembro del grupo y el jefe. tendencias y técnicas directamente vinculadas con problemas que deben ser objeto de cambio. en el manejo de enfoques. análisis de flujos. En ocasiones. quién y con qué.realización de un diagnóstico. diagnostico de problemas. * Resulta muy difícil estar profundamente envuelto en el tema que se discute y. cuándo. el Método de Interacción parte de separar. con la incorporación de nuevas herramientas que han surgido en enfoques gerenciales de la década de los noventa. se utiliza una herramienta de trabajo denominada la “Memoria del Grupo”. * Al concluir la consultoría. poder conducirlo sin prejuicios.

técnicas de venta. entre otros. en general. que los propios miembros de la organización han identificado como una necesidad. específicas. si el consultor no lo considera necesario o conveniente. para decirle todo lo que piensa sobre algo. De las experiencias acumuladas. * La información que obtenga el consultor en entrevistas personales. * La información que obtenga un consultor en un trabajo de consultoría no podrá ser utilizada por éste. que sostenga con personal de la entidad no será trasmitida a la dirección de la entidad. a identificar sus problemas y a desarrollar sus propias capacidades para resolverlos. * Se realiza en el grupo que debe trabajar en la solución de los problemas que demandan esos contenidos y habilidades. Algunas particularidades que tiene la capacitación de directivos que se realiza en los procesos de consultoría pueden resumirse en lo siguiente: * Responde a necesidades puntuales. ni comentada. es un colaborador. sin el temor de que esto vaya a ser conocido por alguna otra persona de la organización y que vaya a perjudicarlo. ni divulgada. 4 . o en conversaciones. * El consultor no es un auditor. ni alguien que vino a hacer un "control" a la entidad. para desarrollar programas de actualización o entrenamientos en temas puntuales que necesitan miembros de la empresa como pueden ser: procesos de negociación. formación de equipos directivos. Todo miembro de la organización en consultoría tiene que sentirse en absoluta confianza con el consultor. * El programa se diseña respondiendo específicamente a los problemas y a las necesidades de los participantes. Su papel es el de ayudar a la dirección y a la organización. tanto en Cuba como las conocidas de otros contextos. en el que los casos y ejercicios se realizan sobre problemas específicos de la organización. se proponen los siguientes principios éticos y criterios de trabajo en la CIC. * Se utilizan técnicas de la metodología AMA (Aprendizaje Mediante la Acción) o Aprender Haciendo. aspectos financieros. es decir.* Tiempo después de concluida la consultoría. PRINCIPIOS ÉTICOS Y CRITERIOS DE TRABAJO EN LA CIC. la capacitación no tienen un carácter “cultural”. Todo lo anterior le otorga a la capacitación un nivel de efectividad muy superior a cualquier otro programa de capacitación que se desarrolle fuera de organización o inclusive en el puesto de trabajo. o sobre alguien. sino utilitario. sin la previa autorización del dirigente máximo de la organización.

La consultoría no es del "consultor" sino de la entidad que es objeto de la Consultoría. resuelve en los siguientes casos prácticos: ERIK – OFE – PACKO – PACO Caso No. * Con independencia de quién haya solicitado los servicios de consultoría. 5 .el jefe máximo de la organización. Los costos de producción son muy elevados respecto a otras organizaciones semejantes a la nuestra. 2. sino el jefe máximo de la organización. de hecho tenemos costos y gastos superiores en porcentaje a los que teníamos en años anteriores. 1 Tenemos altos costos de producción del producto (o el servicio) que ofrecemos. hacia adentro y hacia afuera de la organización. es un principio de alto valor ético en un proceso de consultoría. Tiempos de realización de productos elevados respecto a los estándares establecidos. * Consecuentemente con esto. no las expondrá el consultor.* La confidencialidad y la discreción absoluta. PRACTICA Nombre: “Método colaborativo” Objetivo: Aplica el método colaborativo en un caso de estudio Indicaciones: De acuerdo al método de CIC.. o un nivel superior a éste-. Síntomas: 1. cualquier información sobre la consultoría que sea solicitada por un "nivel superior" de la organización en consultoría será previamente discutida con el jefe de la entidad y deberá ser éste el que la ofrezca. que no nos permite ajustar precios. y las utilidades son cada vez más reducidas. Bajo rendimiento de materias primas e insumos. y éste está regido por el mercado. la información que se obtenga de la consultoría y la presentación de los resultados de ésta. Descripción del problema Los costos del producto que fabricamos son altos con respecto al precio de venta.

Exceso de accidentes. Demasiados tiempos perdidos de la maquinaría 4. 11. Desorden y suciedad por todos lados. 12.3. Mala calidad de los productos. 8. Retardos en todos sentidos y en todos lados. 6. 10. a) Ésta muestra de síntomas reflejan un problema de:______________________________________________________ b) Describe cómo abordarías éste problema bajo el enfoque de CIC ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 6 . 5. Incumplimiento de los programas de producción. 9. Alto ausentismo del personal. 7. Rechazos y reclamaciones de los clientes externos. Alto desperdicio de materiales y productos. Excesiva rotación de personal.

7 . Mala calidad de los productos. 2. Incumplimiento de los programas de producción. Alto ausentismo del personal. Bajo rendimiento de materias primas e insumos. Alto desperdicio de materiales y productos. 12. Rechazos y reclamaciones de los clientes externos. Excesiva rotación de personal. 3. Desorden y suciedad por todos lados. Demasiados tiempos perdidos de la maquinaría 4. 7. Tiempos de realización de productos elevados respecto a los estándares establecidos. 9. 8. 11. Exceso de accidentes.________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ c) Elabora un diagrama de pescado para cada síntoma considerándolo como efecto. 10. Ejemplo: Causa causa causa Efecto Alto ausentismo de personal 1. 6. Retardos en todos sentidos y en todos lados. 5.

d) Elabora un plan de acción para ésta organización. tomando en cuenta lo planteado por la CIC ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ______________________________________________ 8 .

pero falta … Descripción del problema Se ha conseguido que la gente esté presente en su trabajo. su esfuerzo lo hacen para llegar a tiempo pero su compromiso por sus resultados son nulos. 2 En mi empresa la presencia de la gente es importante. les ponen tarjetas de checar. se desinflan. Pero una vez que la gente llega a trabajar. La administración ha establecido una serie de medias e incentivos al personal por asistir temprano a trabajar. o en empresas más modernas le han entregado una tarjeta electrónica para pasarla por la máquina y registra sus asistencias y automáticamente llega la información a nóminas para el cálculo de sus emolumentos. a) ¿Qué síntomas crees que se presentan en ésta organización? Enlístalos: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ __________________________________________________________ b) Se trata de un problema de:________________________________________________ c) ¿Qué técnicas utilizarías para detectar sus causas? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 9 .GUS – TANYS – MARIANITA – GABY Caso No. o una libreta para que registren su entrada. lo vemos todo el día deambular de aquí para allá. se han establecido premios por asistencia y puntualidad.

________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ d) ¿Cómo las aplicarías? Desarróllalas e) Elabora un plan de acción para esta empresa: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________ 10 .

* Plantea objetivos y estrategias de diagnóstico y de consultoría * Presenta propuesta de trabajo al cliente Indicaciones: 1. 1. 1. en el mejor de los casos.Nombre: “Diagnóstico preliminar” Objetivos: * Realiza en integra un diagnóstico preliminar. 1. el equipo prepara el diagnóstico preliminar. JAZ – NORA .5 Describe el problema o problemas que se han de resolver. con su quehacer. 11 .2 Cómo estudiarás el problema planteado por el cliente.3 Diseña algunos instrumentos de recolección de información 1.4 Identifica el problema o problemas de dicha organización. 3 Los trabajadores solo se comprometen.MAGO Caso No. pero no con los resultados de lo que hacen.1 Identifica los aspectos a estudiar en este problema: Escríbelos ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________ 1.

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