Mod 06

Capacitacin para la EPSA Boliviana
No. 6
Sistema de Informacin Gerencial
Autor:
Ing. Eddy Jan Fuentes
CoAutor: Ing. Jos Luis Marquez Gallo
Septiembre, 2003 La Paz - Bolivia
s i s t e m a
m o d u l a r
d e
c a p a c i t a c i n
Gestin
Mdulo N 6 Sistemas de informacin
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y giles que faciliten el manejo de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la consolidacin especialmente de las pequeas y medianas empresas de servicio en el pas. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000. En el marco de sus servicios de capacitacin, el SAS quiere dar a conocer guas prcticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear determinados conocimientos y competencias transversales mnimas que deberan existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede contribuir a la reduccin de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia. El presente documento es uno de los textos didcticos de la serie de mdulos de capacitacin del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma de presentacin representa una innovacin didctica en el sector saneamiento bsico en el pas; todos los mdulos correspondern a un mismo concepto didctico y a un estilo uniforme de diagramacin. Deseamos que ste como todos los textos didcticos por publicar enriquezcan a capacitandos y docentes, sea en la situacin del curso como en el estudio individual.
Ing. Ronny Vega Mrquez Gerente General ANESAPA
Lic. Michael Rosenauer Coordinador del Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2
SISTEMA MODULAR
NDICE GENERAL
Pg. PREFACIO SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS INTRODUCCIN 1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 1.1 Los sistemas y sus componentes 1.2 Las organizaciones y los sistemas 1.3 Los gerentes y la informacin 1.4 Los datos y la informacin 1.5 Los sistemas de informacin 2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 2.1 Definicin 2.2 Componentes 2.2.1 Recursos humanos 2.2.2 Hardware 2.2.3 Software 2.2.4 Datos 2.2.5 Redes de comunicacin 2.3 Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras 2.3.1 Entrada de datos 2.3.2 Almacenamiento de datos 2.3.3 Procesamiento de datos 2.3.4 Salida de informacin 2.3.5 Control del desempeo del sistema 2.4 Usos de sistemas de informacin 2.5 Tipos de sistemas de informacin 2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 2.5.1.3 Sistemas de colaboracin empresarial 2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 2.5.2.1 Sistemas de informacin gerencial 2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 2.5.2.3 Sistemas de informacin ejecutiva 2.5.3 Tipos adicionales 2.5.3.1 Sistemas expertos 2.5.3.2 Sistemas de informacin estratgica 3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 3.1 Sistema de planificacin 3.2 Sistema operacional 3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 3.2.2 Subsistema de operaciones 3.2.3 Subsistema de mantenimiento 3.3 Sistema comercial 3.3.1 Subsistema de comercializacin
SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2
2 6 7 9 9 12 12 13 15 17 17 17 18 18 19 20 20 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 27 27 27 28 28 29 29 29 30 31 33 34 35 36 36 37 38
Pg. 3 de 93
3.4
3.5
3.6
3.7 3.8 3.9
3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 3.3.3 Subsistema de medicin de consumos 3.3.4 Subsistema de facturacin y cobranza Sistema financiero 3.4.1 Subsistema de administracin de recursos financieros 3.4.2 Subsistema de contabilidad Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos 3.5.1 Subsistema de clasificacin y evaluacin de cargos 3.5.2 Subsistema de reclutamiento y seleccin de personal 3.5.3 Subsistema de evaluacin de desempeo 3.5.4 Subsistema de capacitacin 3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial Sistema de administracin de suministros 3.6.1 Subsistema de gestin y control de existencias 3.6.2 Subsistema de administracin de compras 3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribucin de materiales Sistema de administracin de patrimonio Sistema de administracin de transportes Sistema de comunicacin
38 39 39 40 40 41 42 42 43 43 43 44 44 45 45 46 46 47 47 49 50 50 54 59 59 59 60 61 61 62 62 62 63 63 63 64 64 65 66 66 68 70 79 79
4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 4.1 Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales 4.2 Modelos bsicos de sistemas de informacin a aplicarse en las EPSAS 5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 5.1 Ciclo de vida de los sistemas de informacin 5.1.1 Fase de planificacin 5.1.2 Fase de anlisis 5.1.3 Fase de diseo 5.1.4 Fase de implementacin 5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 5.2 Aspectos clave para la planificacin de sistemas de informacin gerencial en las EPSAS 5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 5.2.2 Recursos 5.2.3 Clasificacin de los gerentes basada en niveles organizacionales y reas funcionales 5.2.4 Controladores para el procesamiento de informacin 5.3 Los sistemas de informacin como promotores de cambio 5.4 Riesgos de sistemas de informacin mal conceptualizados 5.5 xito y fracaso de los sistemas de informacin 6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 6.1 Informacin y decisin segn los niveles de gerencia 6.2 Reportes de informacin 6.3 Indicadores de gestin 6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestin 6.4.1 Datos recolectados
Pg. 4 de 93
SISTEMA MODULAR
6.4.2 Reporte de la informacin procesada ANEXOS Anexo 1: Anexo 2 Anexo 3: Anexo 4: Formato para la Planificacin de Mdulos (FPM) EPSA hipottica rea planificacin Glosario Bibliografa
81 82 83 85 90 92
SISTEMA MODULAR
Pg. 5 de 93
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC-S ANESAPA AP CGR EPSA etc. Fig. FPM FT GTZ l m m mg mm O&M OMS OPS p.ej. PROAPAC R. Sec. R.M. R.S. SAS SISAB VSB Alcantarillado Sanitario Asociacin Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Agua Potable Contralora General de la Repblica Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario (antiguamente EPS) Etctera Figura Formato de Planificacin de Mdulos Fuerza de Tarea Deutsche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH (Cooperacin tcnica alemana) Litros Metros Metro cbico Miligramos Milmetros Operacin y Mantenimiento Organizacin Mundial de la Salud Organizacin Panamericana de la Salud Por ejemplo Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeas y Medianas Ciudades Resolucin Secretarial Resolucin Ministerial Resolucin Suprema Direccin de Servicios de Capacitacin y Asistencia Tcnica de ANESAPA (Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Bsico) Superintendencia Sectorial de Saneamiento Bsico Viceministerio de Servicios Bsicos
Pg. 6 de 93
SISTEMA MODULAR
INTRODUCCIN
La planeacin formal con sus caractersticas modernas fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde entonces se ha convertido en una de las herramientas ms importantes en todo tipo de empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en una base de informacin confiable, oportuna y que refleje de manera idnea el estado de las actividades y servicios de la EPSA traducida en informacin til para la toma de decisiones. De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Informacin Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan peridicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en informacin til que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar decisiones para corregir ciertas prcticas o distorsiones que podran haberse producido en un intervalo del anlisis. Cualquier empresa que no cuente con un mnimo de informacin se aproxima inexorablemente a su propio desastre. La cadena del sistema de informacin gerencial se halla conformada por datos (nivel bsico de informacin) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel medio de informacin). Toda esta informacin procesada e interpretada se convierte en reportes (nivel superior de informacin) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o de decisin de la EPSA. La idea de que todo directivo debera tener un conocimiento razonable de un sistema de informacin gerencial se basa en la necesidad de que stos deben tomar decisiones y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estaran en condiciones de hacerlo sin una informacin oportuna y confiable. La mayora de las empresas tienen algunos problemas con la implementacin de un sistema de informacin gerencial. En las pequeas empresas estos problemas son potencialmente mayores debido al mnimo de recursos disponibles, la dificultad en la aplicacin y comprensin, agravados por la falta de cultura en la elaboracin y manejo sistemtico de la informacin. La implementacin de un sistema de informacin puede costar mucho esfuerzo y debera considerarse como cualquier otra inversin de la EPSA y esforzarse por su sostenimiento en el tiempo. Este texto est orientado a capacitar a los responsables y administradores de los servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSAs con la finalidad de mejorar la capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es adems una herramienta de consulta que permite tener una concepcin razonable sobre los sistemas de informacin gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos bsicos que permitan su ejecucin adecuada. La elaboracin de un texto no siempre es tarea fcil pero sin embargo como muchas otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia, conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.
SISTEMA MODULAR
Pg. 7 de 93
Los contenidos del presente Mdulo estn estructurados de la siguiente manera: En el captulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los trminos bsicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el captulo 2 esclarece conceptos en torno a sistemas de informacin gerencial y procesos que influyen en la materia. El captulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que podra tener una EPSA. Contina el texto con los captulos 4 y 5 donde se encuentran los detalles de los procesos de informacin de una EPSA. Finalmente el captulo 6 nos muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la informacin al interior de una EPSA. El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepcin cabal de nuestras necesidades, y el planteamiento serio de la satisfaccin de stas mediante la capacitacin de los recursos humanos del sector, es el propsito del SAS al cual nos adherimos con este modesto aporte. No queremos terminar esta introduccin sin expresar nuestro agradecimiento al Ing. Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo someti a una profunda y amplia revisin, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Daz por su prolija revisin de la edicin tcnica.
Ing. Eddy Jan Fuentes Autor Fuerza de Tarea 1
Ing. Jos Luis Marquez Co-autor
Ing. Carlos R. Paredes Quiroga Redactor del Texto Didctico
Pg. 8 de 93
SISTEMA MODULAR
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Y EVALUACIN GERENCIAL DE LA EPSA 1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
(1) Para comprender los Sistemas de Informacin y su aplicacin en la administracin de las EPSAs se repasarn brevemente algunos conceptos de la teora de sistemas que les dan soporte.
1.1
Los sistemas y sus componentes

(2) Un sistema se define como: un conjunto de elementos interactivos, que pueden ser diseados para que, en forma cooperativa, logren cumplir una funcin dada, o alcanzar propsitos determinados1.
Un sistema es un grupo de elementos que se integran con el propsito de lograr un objetivo comn.
(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes, aunque los mismos pueden variar como una combinacin de elementos: Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo: materias primas, energa, datos, etc. Procesamiento, que comprende los procesos de transformacin que convierten los elementos de entrada en elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, clculos matemticos, potabilizacin y tratamiento de aguas, etc. Elementos de salida (outputs) es la transferencia de elementos que han sido generados mediante un proceso de transformacin hacia su destino final. Ejemplos: productos terminados, servicios prestados, informacin procesada, agua potable, etc. Retroalimentacin, que se refiere a la comunicacin de los resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a quien las origina. Por ejemplo si se considera el rea de operaciones de la EPSA como un sistema, la informacin
G. Levaggi, Teora General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.

SISTEMA MODULAR
Pg. 9 de 93
Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
consolidada de calidad del agua potable constituye la retroalimentacin para la Gerencia de Operaciones Tcnicas. Control, que comprende el monitoreo del desempeo del sistema y la evaluacin de la retroalimentacin para verificar los resultados alcanzados y compararlos con los previstos, determinar las desviaciones, tambin adoptar las medidas correctivas necesarias para regular la accin y asegurar el cumplimiento de objetivos.
Solo en condiciones controladas de laboratorio se dan los sistemas aislados.
(4) Una caracterstica importante de los sistemas es que stos no existen en forma aislada, porque forman parte de un entorno que contiene otros sistemas, separndose de estos por el lmite o frontera.
Entorno
Sistema Objetivos
Retroalimentacin Control
Mecanismos de Control
Control
Retroalimentacin Control
Retroalimebtacin
Entrada
Proceso de Transformacin
Frontera
Salida
Fig. 1: Modelo general de un sistema

(5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre s mediante un lmite compartido o interfaz. Si el sistema interacta con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y salidas, se dice que es abierto, en ese caso est conectado con su entorno por interfaces de entrada y salida. (6) El entorno de las empresas est compuesto por elementos que son individuos u organizaciones que existen fuera de la compaa pero que tienen influencia directa o indirecta sobre ella. Aunque varan entre las distintas organizaciones, de forma general se pueden identificar los siguientes elementos del entorno de las empresas: proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera, accionistas o dueos, competidores, gobierno y la comunidad,
Pg. 10 de 93
SISTEMA MODULAR
con quienes se tiene un flujo de informacin, resultados y productos, tanto de entrada como de salida. (7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del El entorno de las EPSAs solo sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactan stas. Regulador, dependencias estatales relacionadas con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios, Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores, comunidad, clientes, medios de prensa, etc.).
Accionistas o Directorio
Entidades del gobierno
Comunidad
Entorno
EPSA
Gerencia
Retroalimentacin
Instituciones financieras
Sistemas de informacin
Proveedores
Recursos
Procesos organizacionales
Servicio
Clientes
Lmite o frontera
Sindicato
Otras EPSAs
Fig. 2: Sistema de la EPSA

(8) Una caracterstica elemental de todo sistema es que esta compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en ms de un nivel.
Sistema
Sistemas y Subsistemas
Subsistema A
Subsistema B
A A A
B1 B2 B3
Fig. 3: Sistema y subsistemas

Pg. 11 de 93
(9) Las EPSAs internamente se componen tambin de subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros. Son adems adaptables, ya que tienen la capacidad de modificarse para adecuarse a las condiciones externas.
1.2
Las organizaciones y los sistemas

(10) Una organizacin como una compaa, una EPSA o un rea funcional, se ajustan a la definicin de sistemas ya que los recursos de una empresa son procesados para la consecucin de los objetivos especficos determinados por sus gerentes como se ve en la figura 4.
Entorno
Estndares Organizacin
Decisiones
Informacin y datos
Gerencia
Procesador de Informacin
Lmite o frontera
Datos Informacin Proceso de Transformacin
Recursos Entrada
Salida
Productos o Servicios
Fig. 4: La organizacin como un sistema

(11) Los recursos que deben ser administrados por los gerentes de la forma ms eficaz posible son: recursos fsicos: son aquellos recursos tangibles, estos son: personal, material, equipos y dinero. recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy valioso dentro de cualquier organizacin y es la informacin.
1.3
Los gerentes y la informacin

(12) La obligacin principal de un gerente es asegurar que la entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y
Actividades y habilidades de los gerentes
Pg. 12 de 93
SISTEMA MODULAR
dirigir las diversas reas de la empresa para que funcionen juntas de manera correcta segn lo planificado. (13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o rea funcional desempean importantes papeles que implican actividades comunicacin interpersonales y de toma de decisiones, por lo que necesitan habilidades de comunicacin y capacidad de resolucin de problemas (14) Durante el proceso de resolver problemas, los La informacin gerentes toman decisiones, que no es ms que el acto de respalda al gerente en seleccionar uno de varios cursos de accin alternativos. Con la toma de decisiones la creciente complejidad de las actividades, con mayores exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor calidad de informacin para resolver los problemas. (15) Si los gerentes ven a su organizacin como un sistema, les ser ms fcil resolver los problemas y lo harn de forma ms eficaz, por las siguientes razones: Evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la organizacin y los detalles del trabajo. Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos. Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la organizacin. Reconoce las interconexiones de la organizacin y su entorno (interfaz). Asigna mucho valor a la informacin de la retroalimentacin para la aplicacin de medidas de adecuacin.
Recursos de las organizaciones
El sistema desagregado en subsistemas simplifica la estructura organizacional.
1.4
Los datos y la informacin

(16) Aunque frecuentemente ambos trminos se usan de manera indistinta, los datos y la informacin tienen diferente significado. (17) Los datos son medidas objetivas de los atributos (caractersticas) de las entidades (personas, lugares, objetos y eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en bruto sobre cantidades fsicas, valores comerciales, y otros, que tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos consisten en hechos y cifras que son relativamente insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas, cantidad de agua, precio unitario, etc. (18) En contraste, la informacin se define como datos que han sido convertidos a un contexto significativo y til para los usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado a
SISTEMA MODULAR
Pg. 13 de 93
travs de su procesamiento y que tienen significado para el usuario final especfico. (19) Por ejemplo, datos podran ser el nmero de clientes La informacin son de las EPSAs, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados. nmero de clientes por sus consumos de agua y la tarifa correspondiente se tendra como resultado informacin sobre la facturacin bruta por concepto de consumo de agua. (20) La transformacin de datos en informacin est a cargo de un procesador de informacin (sistema), el cual puede incluir elementos computacionales, elementos no computacionales o una combinacin de los dos. (21) Los atributos de la calidad de la informacin se enfocan a tres dimensiones: Tiempo Contenido Forma
Cualidad de la informacin La informacin debe suministrarse en el momento en que sea necesaria. La informacin debe ser reciente al momento de suministrarse. La informacin debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria. La informacin puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y futuros. La informacin debe estar libre de errores. La informacin debe estar relacionada con las necesidades de informacin de un destinatario especfico para una determinada situacin. Debe suministrarse toda la informacin que sea necesaria. Debe proporcionarse slo la informacin que se necesite, cuando se necesite. La informacin puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque interno o externo. La informacin puede revelar el desempeo, al mediar las actividades logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados. La informacin debe suministrarse en un formato que sea fcil de entender. La informacin puede proporcionarse en un formato detallado o resumido. La informacin puede ordenarse en una secuencia predeterminada. La informacin puede presentarse en forma narrativa, numrica, grfica u otras formas. La informacin puede proporcionarse en la forma de documentos de papel impresos, presentaciones de video u otros medios.
Dimensin Tiempo: Oportunidad Actualidad Frecuencia Perodo Contenido: Exactitud Pertinencia Integridad Brevedad Alcance Desempeo Forma: Claridad Detalle Orden Presentacin Medios
Tabla 1: Atributos de la informacin

Pg. 14 de 93
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
1.5
Los sistemas de informacin

(22) Los sistemas de informacin son componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la informacin para apoyar la toma de decisiones, el control, anlisis y visin en una organizacin. (23) Los sistemas de informacin han ido evolucionando conforme las organizaciones han ido desarrollndose y fueron creciendo las necesidades de informacin. Inicialmente los sistemas de informacin estaban basados en la observacin y en mecanismos muy simples como lpiz y papel (sistemas de informacin manuales) y se utilizaban canales de comunicacin informales (verbales), posteriormente se utilizaron mquinas de escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas de informacin basados en computadoras, que dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados en red para lograr la actividad de procesamiento de informacin. (24) Los sistemas de informacin usan recursos conceptuales: informacin y datos en imgenes mentales del cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrnica en el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente los sistemas fsicos. (25) Los productos generados pueden adoptar Ejemplo: La base de datos una serie de formas: informes en papel, de clientes de una EPSA. presentaciones visuales, documentos multimedia, mensajes electrnicos, imgenes grficas y respuestas de audio. (26) Los sistemas de informacin desempean funciones esenciales en cualquier tipo de organizacin: Respaldar las operaciones empresariales Respaldar la toma de decisiones Respaldar la ventaja competitiva estratgica tres
Definicin
(27) Los sistemas de informacin en general son sistemas de apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las organizaciones para proporcionar informacin a los gerentes, ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicacin empresarial, como se muestra en la Fig. 5.
SISTEMA MODULAR
Pg. 15 de 93
Sistem as de Inform acin Sistemas de procesamiento de transacciones Sistema de informacin gerencial Sistema de apoyo a decisiones Solucin Sistemas basados en conocimientos
Decisiones
Problema
Inform acin
Fig. 5: Apoyo de los sistemas de informacin en la toma de decisiones

(28) El uso y administracin responsable y efectiva de sistemas de informacin es importante para los gerentes y las empresas porque permiten gestiones eficientes.
! ?
1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos, salidas, retroalimentacin y control) que mantienen interrelacin entre ellos y el entorno, encadenando sus actos a un fin comn. Las organizaciones como las EPSAs son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones. 2. Los sistemas de informacin son importantes para las organizaciones, porque procesan datos para transformarlos en informacin que es utilizada para respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad estratgica. 1. Cmo se describen las EPSAs bajo los conceptos y definiciones de sistema? 2. Qu habilidades debe tener un gerente de cualquier rea? 3. Qu actividades transforman datos simples en informacin til en un sistema de informacin? 1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tpico Teora general de sistemas. 2. Hacer un listado y una breve descripcin de los principales sistemas de una EPSA. 3. Realiza una lista diferenciando entre datos e informacin que maneje tu rea y como estos contribuyen a la toma de decisiones. 1. La identificacin del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva, concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al rea.
Pg. 16 de 93
SISTEMA MODULAR
SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS Definicin

(29) Algunas de las definiciones de los sistemas de informacin basados en computadora que se encuentra en la literatura especializada son: Combinacin organizada de personas, mecanismos fsicos Nos quedaremos (hardware), procedimientos e instrucciones de con esta definicin. procesamiento de informacin (software), canales de comunicacin (redes) y datos almacenados (recursos de datos) que rene, transforma y disemina informacin en una organizacin. 2 Conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.3
2.1
(30) Es importante considerar en los sistemas de informacin el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en el origen de la informacin como en la forma que se presenta.
2.2
Componentes
(31) Los sistemas de informacin basados en computadoras se componen de los siguientes elementos, tal como se muestra en la Figura 6:
Estos componentes organizados, se integran para: reunir, transformar y distribuir la informacin.
James A. OBrien, Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGrawHill, Bogot, 2001. 3 Daniel Cohen, Sistemas de informacin para la toma de decisiones, 2 Edicin, McGraw-Hill, Mxico, 1999.
Pg. 17 de 93
Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS
Redes de comunicacin
Sistema de informacin gerencial computacional
Datos e informacin
Control Procesamiento de datos
Software
Entrada de datos
Salida de informacin
Recursos humanos
Almacenamiento de datos
Hardware
Fig. 6: Componentes de los sistemas de informacin computacionales
2.2.1 Recursos humanos

(32) Los recursos humanos estn constituidos por las personas que operan e interactan con el Sistema de Informacin. stos pueden ser a su vez: Operadores de computadoras: que se encargan de alimentarlo con datos, Especialistas en Sistemas de Informacin: analistas de sistemas, programadores que desarrollan y operan los Sistemas de informacin. Usuarios finales: llamados tambin usuarios o clientes, que son los que utilizan un SI o la informacin que ste genera. Pueden ser tcnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.
2.2.2 Hardware
(33) Los elementos de hardware estn constituidos por los dispositivos fsicos y materiales utilizados en el procesamiento de la informacin. Los equipos se subdividen en los siguientes componentes:
Pg. 18 de 93 Ejemplo: computadores, discos de almacenamiento, planillas, etc.
SISTEMA MODULAR
a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas tambin como procesadores centrales, contienen a los microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora. b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas que sern procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos tipos de memoria principal: La memoria RAM, que es donde residen todos los programas y datos antes de que puedan ejecutarse o procesarse. La memoria ROM es el rea en que la informacin almacenada slo se puede leer, no puede ser borrada o alterada por otra informacin y contiene por lo general informacin o programas que se ejecutan con frecuencia y cuyo contenido no cambia con el tiempo.
c) Equipos o dispositivos perifricos: que se conectan con el CPU y que sirven para que la computadora se comunique con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de entrada, almacenamiento y salida: Los dispositivos de entrada se emplean para introducir datos y dar rdenes a la computadora. Los ms comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette, discos compactos, escner y cmaras. Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para almacenar informacin en forma permanente, que no se pierde al apagar la computadora y que pueden ser borrados en caso de ser necesario. Los ms comunes son los diskettes, discos duros, discos compactos. Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la informacin obtenida por la computadora hacia el exterior. Las unidades ms utilizadas para la salida de informacin son las impresoras, plotters, terminales, diskettes y discos compactos, siendo las ms comunes el monitor y las impresoras.
2.2.3 Software
(34) Los elementos del software, cuyo concepto genrico incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de informacin, incluyendo las series de instrucciones operacionales y tambin los procedimientos del procesamiento de la informacin.
SISTEMA MODULAR
Pg. 19 de 93
(35)
El software se clasifica en:
Software del sistema, que son los programas del sistema operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que controlan y respaldan las operaciones de un sistema computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS, WindowsMR y UNIX. Software de aplicacin: son los programas que dirigen a la computadora para un uso particular por parte de los usuarios finales. Pueden ser planillas electrnicas, procesadores de palabra, bases de datos, o algn otro paquete especfico sea ste comercial o desarrollado internamente. Procedimientos: que son instrucciones operacionales para las personas que utilizarn un sistema de Informacin, como por ejemplo instrucciones del uso de un programa de computacin, o del llenado de un formulario, etc.
Clasificacin del Software
2.2.4 Datos
(36) Los datos que son introducidos en el sistema para que genere la informacin deseada. (37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los datos alfanumricos que se componen de nmeros y letras; pueden estar compuestos de textos de oraciones o prrafos de informes o de otro tipo de medios de comunicacin escrita; datos de imgenes como grficos y figuras; o finalmente audio y video. Los datos pueden estar organizados en: Bases de datos que tienen los datos procesados y organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSAs pueden almacenarse en una base de datos de consumos. Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de casos sobre prcticas empresariales exitosas. Ejemplo: prcticas recomendadas para resolver problemas especficos en el proceso de potabilizacin.
Organizacin de datos
2.2.5 Redes de comunicacin

(38) Las redes de comunicacin permiten que se enlacen los equipos computacionales y se comparta la informacin. Se componen de computadores,
Las redes sirven para obtener y transmitir informacin para controlar las actividades presente y futuras.
Pg. 20 de 93
SISTEMA MODULAR
Elementos de redes
procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos interconectados por medios de comunicacin y controlados por software de comunicacin. Los elementos de redes incluyen: a) Medios de comunicacin: Los cuales pueden ser a su vez: Medios conductores: que pueden transmitir datos por medio de pulsos elctricos (cables y cables coaxiales) o de luz (fibra ptica). Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas, satlite) o de luz (infrarrojos). b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos, hardware y software que respaldan directamente la operacin y el uso de las redes de comunicacin. Los elementos son: Los procesadores de comunicaciones: mdems y los procesadores que intercomunican redes. El software de control de comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para Internet.
2.3
Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras

(39) Las actividades bsicas que realizan los sistemas de informacin son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y control de informacin, esquemticamente se muestra en la Fig. 7.
Sistem a de inform acin
Control
Entrada de Datos
Procesam iento de Datos
Salida de Inform acin
Alm acenam iento de datos
Fig. 7: Modelo de un sistema informtico
SISTEMA MODULAR
Pg. 21 de 93
2.3.1 Entrada de datos

(40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y preparacin de datos o informacin para su posterior procesamiento. Normalmente lo que se hace con la informacin es registrarla en algn medio fsico tal como un formulario, o ingresarla directamente a un sistema computacional. (41) Las entradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son proporcionadas directamente por el operador o usuario, y las automticas son aquellas que provienen de otros mdulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la lectura del medidor y entrada automtica es el promedio de consumo de un cliente extrado del sistema de facturacin.
2.3.2 Almacenamiento de datos

(42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema guarda de manera organizada los datos e informacin para su uso posterior. (43) Para su fcil recuperacin posterior, los datos almacenados se organizan normalmente en campos, registros, archivos y bases de datos. Campo es una agrupacin de caracteres que representan una caracterstica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por ejemplo: nombre de un empleado. Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por ejemplo el registro nmina de un empleado podra estar compuesto por el nombre, tem, departamento y sueldo. Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por ejemplo el archivo planilla del mes Enero del ao 2001 podra estar compuesto por los registros de la nmina de todos los empleados durante el mes de Enero de 2001. Base de datos es un conjunto integrado de Las bases de datos permiten el registros o archivos interrelacionados. Por acceso directo y especfico a la ejemplo, la base de datos de personal de una informacin de inters. empresa, podra incluir los archivos de las planillas de todos los meses, junto con otros archivos relacionados a registros de evaluacin de desempeo de cada empleado, asistencia a cursos de capacitacin, etc.
Organizacin de datos
(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSAs pueden almacenarse en una base de datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se generen reportes de consumos y facturacin para la EPSA. En cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los
Pg. 22 de 93
SISTEMA MODULAR
sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir conocimientos y dar asesora experta sobre temas especficos, como por ejemplo prcticas recomendadas para resolver cierto problema especfico dentro del proceso de potabilizacin, etc.
2.3.3 Procesamiento de datos

(45) Es la capacidad de efectuar operaciones o clculos segn una secuencia preestablecida, con los datos introducidos recientemente o almacenados en las unidades de memoria. (46) Durante el procesamiento se: 1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos 2. analiza y evala su contenido 3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final (47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos en informacin que pueda ser usada para la toma de decisiones, y constituye un elemento clave en el sistema de informacin gerencial. Por ejemplo la elaboracin de proyecciones a partir del registro del nmero de clientes del registro de varios aos, de la facturacin, volmenes producidos de agua, etc.
2.3.4 Salida de informacin

(48) Es la actividad de transmitir a los usuarios Las salidas de informacin finales la informacin procesada en formatos ms comunes son los mensajes, apropiados. La meta de los sistemas de reportes e informes. informacin es la generacin de productos de informacin tiles y valiosos para los usuarios finales. (49) La salida de informacin de un sistema de informacin puede en algunos casos convertirse en la entrada de informacin a otro sistema o mdulo, a travs de interfaces. (50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes departamentos de una EPSA hipottica, han reportado los siguientes datos para una determinada unidad de tiempo:
Departamento Produccin Comercial Administracin Administracin Planificacin Dato Cantidad Volumen producido 1.000 Nmero clientes 100 Gastos operacin 10.000 Nmero de empleados 10 Poblacin 500 Unidad m3 conexiones Bs. empleados habitantes
SISTEMA MODULAR
Pg. 23 de 93
(51) El encargado del sistema de informacin gerencial, relacionando los datos gener la siguiente informacin: Consumo por conexin: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10 (m3/conex) Consumo per cpita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab) Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3) Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100 (Bs/emp)
(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son slo registros de cantidades que no tienen mucho valor por s mismos, excepto para fines histricos. Mientras que al procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se gener informacin que resulta til para comparar con otros perodos o con las metas y tomar las decisiones apropiadas.
2.3.5 Control del desempeo del sistema

(53) Un sistema de informacin debe generar Se debe controlar que el sistema retroalimentacin sobre las actividades de genere la informacin apropiada entrada, procesamiento, almacenamiento y para los distintos usuarios finales. salida de informacin. Esta retroalimentacin debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema cumple con los estndares de desempeo establecidos. (54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de algunos resultados, ser necesario introducir algunas medidas para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma que stos se capturen y procesen en forma apropiada.
2.4
Usos de sistemas de informacin

(55) Los usos que se dan a los sistemas de informacin dentro de las organizaciones son los siguientes: Respaldo a procesos empresariales. operativos u operaciones
Generacin de informacin de apoyo al proceso de toma de decisiones. Obtencin de ventajas competitivas mediante su implantacin y uso.
Pg. 24 de 93
SISTEMA MODULAR
(56) Por las caractersticas de la prestacin del servicio de agua potable y saneamiento, las EPSAs normalmente utilizarn los SIs mayormente para los dos primeros casos, vale decir para la automatizacin de procesos y la generacin de informacin para la toma de decisiones, mientras que el tercero que es ms adecuado para las organizaciones comerciales no monoplicas, podr ser utilizado en procesos de benchmarking.
2.5
Tipos de sistemas de informacin

(57) La mayor parte de los sistemas estn diseados para generar informacin y respaldar la toma de decisiones a diferentes niveles de gerencia, as como para realizar el mantenimiento de registros y trabajos rutinarios de procesamiento de transacciones.
Los sistemas de informacin reales generalmente son interfuncionales, y sirven para varias aplicaciones.
(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los sistemas de informacin se clasifican en varias formas, una de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los prrafos siguientes.
Sistemas de Informacin
Apoyo operacional
Apoyo gerencial
Otros Sistemas
Procesamiento de transacciones
Control de procesos
Colaboracin Informacin Apoyo a las empresarial gerencial decisiones
Informacin ejecutiva
Para obtener ventajas estratgicas
Basados en Inteligencia artificial
Fig. 8: Tipos de sistemas de informacin4
2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones

(59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones consiste en procesar eficientemente las transacciones, controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la colaboracin en la empresa y actualizar las bases de datos de la
4
James A. OBrien, Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGrawHill, Bogot, 2001.
SISTEMA MODULAR
Pg. 25 de 93
empresa, pero no hacen nfasis en la generacin de productos especficos que puedan ser utilizados de manera ptima por los gerentes, ya que stos requieren de informacin procesada. (60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones estn: Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas de control de procesos Sistemas de colaboracin empresarial
Clasificacin de los sistemas de apoyo a las operaciones
2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones

(61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de las transacciones comerciales, tales como ventas, compras, facturacin y cobranzas, gestin de compras, pagos a proveedores, etc. (62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de otras bases organizacionales como el catastro de redes en las EPSAs. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por los sistemas de apoyo gerencial. (63) Estos sistemas generan una serie de productos de informacin para uso interno y externo, con algunos ejemplos aplicados a las EPSAs como se muestran en la Tabla 2.
rea funcional Informacin generada rdenes de compra Avisos de recibo de material Facturas de proveedores Pagos a proveedores Etiquetas de inventario Solicitudes de servicio Lecturas de consumo Facturas de clientes Atencin a reclamos Pago papeletas a empleados Extractos de cuentas Atencin a reclamos tcnicos Reportes operacionales
Abastecimiento
Comercial Recursos Humanos Contabilidad Operaciones Tcnicas
Tabla 2: Productos de informacin tpicos de los sistemas de informacin transaccionales

(64) La forma en que procesan la informacin los sistemas pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante un perodo y se procesan peridicamente, o en tiempo real ( en lnea) donde los datos se procesan inmediatamente despus de que ocurre una transaccin.
Pg. 26 de 93
SISTEMA MODULAR
2.5.1.2 Sistemas de control de procesos

(65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que controlan procesos, en los cuales las computadoras toman decisiones automticamente sobre un proceso. (66) Por ejemplo, una planta de potabilizacin puede utilizar censores electrnicos enlazados a computadores con el fin de supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de distribucin de agua, bombas o vlvulas hidrulicas son operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o con las presiones en determinados puntos de la red que estn conectados a censores.
2.5.1.3 Sistemas de colaboracin empresarial

(67) Son sistemas que utilizan una serie de Las videoconferencias o tecnologas de la informacin para ayudar a que las teleconferencias son tecnopersonas trabajen en forma conjunta. Este tipo de logas de informacin. sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de trabajo.
2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial

(68) Son los sistemas de informacin que se centran en el suministro de informacin y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes. (69) Las dos caractersticas principales de los sistemas de apoyo gerencial son: La orientacin gerencial de la tecnologa de la informacin en la empresa, desempendose como una herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no simplemente como herramienta de procesamiento de datos generados por las operaciones empresariales. La visin de las aplicaciones como sistemas interrelacionados e integrados de informacin basados en computadores y no como tareas independientes de procesamiento de datos.
(70) El respaldar y proporcionar informacin para la toma de decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes
SISTEMA MODULAR
Pg. 27 de 93
como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de varios tipos de sistemas de informacin: Sistemas de informacin gerencial Sistemas de apoyo a las decisiones Sistemas de informacin ejecutiva
Tipos de sistemas de informacin
2.5.2.1 Sistemas de informacin gerencial

(71) Los sistemas de informacin gerencial son la forma ms comn de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los usuarios finales productos de informacin que respaldan gran parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones, mediante la provisin de informes y presentaciones a la gerencia. (72) Los contenidos de estos productos de informacin son especificados de antemano por los gerentes de manera que contengan toda la informacin necesaria. Los sistemas de informacin gerencial recuperan de las bases de datos informacin actualizadas sobre operaciones de las empresas y tambin obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno empresarial.
2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones

(73) Son sistemas de informacin interactivos que se basan en el computador y que utilizan modelos de decisin y bases de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales. (74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los usuarios finales informacin en una sesin interactiva sobre una base ad hoc segn se requiera. Tambin, suministran a los gerentes capacidades analticas de elaboracin de modelos, de simulacin, de recuperacin de datos y de presentacin de informacin. (75) Los gerentes generan la informacin que necesitan para tipos menos estructurados de decisiones en un proceso interactivo que se basa en una simulacin. Por ejemplo, el uso de planillas electrnicas junto con el software de apoyo a las decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de preguntas del tipo: qu pasara si...? y recibir respuestas interactivas a tales solicitudes ad hoc de informacin. (76) La informacin generada de esta manera es diferente a las respuestas especificadas de antemano que se generan mediante sistemas de informacin gerencial. Cuando se usa un sistema de
C sis
Pg. 28 de 93
SISTEMA MODULAR
soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas alternativas y reciben informacin tentativa basada en un conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar de antemano sus necesidades de informacin, sino que los sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de manera interactiva la informacin que se necesita.
2.5.2.3 Sistemas de informacin ejecutiva

(77) Son sistemas de informacin gerencial adaptados a las necesidades estratgicas de informacin de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen la informacin que necesitan de muchas fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones peridicas, informes, reuniones, llamadas telefnicas, etc., muchas de las cuales no son computacionales. (78) El objetivo de los sistemas de informacin ejecutiva que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la alta gerencia un acceso inmediato y fcil a la informacin selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el logro de los objetivos estratgicos de la organizacin. (79) stos deben ser por lo tanto fciles de operar y comprender, utilizndose extensamente las presentaciones grficas y brindando acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos sistemas proporcionan informacin sobre el estado actual y tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los altos ejecutivos. El uso de stos se ha popularizado tanto que su uso se est extendiendo al rango de la gerencia media.
2.5.3 Tipos adicionales

(80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de informacin que son de mayor aplicacin en otro tipo de industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar la tendencia de la tecnologa de la informacin en esos campos.
2.5.3.1 Sistemas expertos

(81) Son sistemas de informacin que se basan en el conocimiento, es decir que mediante la aplicacin de la inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un rea especfica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de los sistemas expertos son una base de conocimiento y mdulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un
SISTEMA MODULAR
Pg. 29 de 93
usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.
2.5.3.2 Sistemas de informacin estratgica

(82) El papel estratgico de los sistemas de Los Sistemas de informacin informacin comprende el uso de la tecnologa de estratfica utilizan informacin que la informacin para desarrollar productos, ayuda a obtener ventaja competitiva servicios y capacidades que dan a una empresa o lograr otros objetivos empresariales ventajas estratgicas sobre las fuerzas estratgicos. competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de informacin estratgica, que son sistemas que respaldan o dan forma a la posicin y las estrategias competitivas de una empresa.
3. Los sistemas de informacin basados por computadoras son componentes (Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicacin) organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la informacin, teniendo un control permanentes del desempeo del sistema. 4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de informacin, en general pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y sistemas de colaboracin empresarial. 4. Cul es la finalidad del control del desempeo del sistema de informacin? 5. Cmo se organizan los datos para su almacenamiento? 6. Qu tecnologas de informacin utilizan los sistemas de colaboracin empresarial? 4. Identifique las entradas de datos manuales del rea que Ud. maneja. 2. Los sistemas de informacin reales por lo general son sistemas de informacin interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada rea de la organizacin y para distintos usuarios finales.
! ?
Pg. 30 de 93
SISTEMA MODULAR
SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

(83) El enfoque sistmico en las organizaciones es de gran ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los elementos que componen las EPSAs y facilitar su anlisis puesto que proporciona conceptos, principios y guas que son pertinentes para la toma de decisiones en los campos de planeamiento, operacin y control de las organizaciones. Brinda adems una estructura para integrar los factores internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que afectan el xito de una organizacin. (84) Para visualizar las complejas interrelaciones que desarrollan al interior de las EPSAs se utilizar el modelo sistemas organizacionales desarrollado por el Programa Asistencia Tcnica para las Empresas Estaduales Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por Organizacin Panamericana de la Salud OPS5. (85) Considerando a elementos unidos para diferentes actividades distinguen en su organizacionales: Sistema operacional Sistema comercial Sistema financiero Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos Sistema de administracin de suministros Sistema de administracin de patrimonio Sistema de administracin de transportes Sistema de comunicacin (86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran interrelacionados entre s, ya que no actan aisladamente, sino que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de ellos (ver Fig. 9). se de de de la
Sistemas organizacionales de las EPSAs
un sistema como un conjunto de lograr metas comunes y revisando las que se ejecutan en una EPSA, se interior los siguientes sistemas
Sistema de planificacin
Ponce de Len F. J., Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Escuela Militar de Ingeniera, 1996.
SISTEMA MODULAR
Pg. 31 de 93
Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs
P la n ific a c i n
S is te m a s fin a n c ie ro s c o n ta b le s
S is te m a s O p e r a c io n a le s
C o n tro l
S is te m a s C o m e r c ia le s
S is te m a s a d m in is tr a tiv o s
O tr o s s is te m a s
Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA

(87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con actividades correspondientes a una funcin estructural dentro de la organizacin.
EPSA
Sistema Planificacin
Sistema Operacional
Sistema Comercial
Sistema Financiero
Sistemas de Apoyo
Sistema de Recursos Humanos Sistema de Adm. de Suministros Sistema de Adm. del Patrimonio Sistema de Adm. del Transporte Sistema de Comunicacin
Fsica
Proyectos y obras
Comercializacin Catastro de clientes Medicin de Consumos Facturacin y cobranza
Adm. Recursos Financieros
Econmico financiera Organizacional
Operaciones
Contabilidad
Mantenimiento
Programacin
Control
Fig. 10: Relacin de los sistemas funcionales de la EPSA
Pg. 32 de 93
SISTEMA MODULAR
(88) En cada sistema debe considerarse la Todas estas actividades actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un informacin para la toma de decisiones, para lo sistema de informacin cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial. provenientes de los diferentes subsistemas y compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la gerencia la adopcin de acciones correctivas y el establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseo de programas y asignacin de los recursos necesarios. (89) Para la implementacin de sistemas considerando los objetivos de gestin, es necesario identificar los datos a procesar, desarrollar los procedimientos de recoleccin y los controles operacionales.
3.1
Sistema de planificacin
(90) El Sistema de Planificacin tiene como objetivo generar los planes y programas que permitan alcanzar los objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos planes y programas pueden ser: Planes de expansin fsica de acuerdo con la demanda de servicios y las obligaciones contractuales, Planes econmicos-financieros que consideren la disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio econmicofinanciero de la empresa, Planes de desarrollo institucional adecuando la organizacin de la empresa a los factores del ambiente en el que acta, Programas de actividades necesarias para alcanzar los resultados establecidos. (91) Para la elaboracin de los planes mencionados, el sistema de planificacin esta compuesto de los siguientes subsistemas: a) Subsistema de planificacin fsica Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la situacin actual de los servicios y las necesidades futuras, los aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hdricos, y de instalaciones y equipamientos), de ingeniera (solucin a las demandas) y de financiamiento (estimacin de las inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de inversin de la EPSA, los cuales sern los lineamientos que guen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, sern objeto de anlisis y evaluacin de las nuevas condiciones.
SISTEMA MODULAR
Pg. 33 de 93
b) Subsistema de planificacin econmico-financiera Estudia los aspectos econmicos-financieros de la prestacin del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y proyecciones financieras, que son necesarios para la determinacin de la factibilidad de los planes de desarrollo la EPSA y la determinacin de las tarifas necesarias para su implementacin. c) Subsistema de planificacin organizacional Tiene como funcin la formulacin y propuesta de estudios relacionados a los cambios a introducirse en la organizacin (sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y expansin, considerando las restricciones existentes a nivel interno y externo. Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el resultado del anlisis del ambiente en el cual la EPSA opera, de las polticas de desarrollo y de las metas establecidas por la planificacin fsica y econmico-financiera, y a travs de las cuales se definen las metas de desarrollo organizacional necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y expansin. d) Subsistema de programacin Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas en los Planes propuestos, dndoles una secuencia cronolgica e identificando los recursos (presupuestos) que deben asignarse. e) Subsistema de control Determina si la ejecucin de los planes y programas tanto en lo que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los recursos, se realiza segn lo establecido en planes y programas. Esta actividad es de suma importancia para la organizacin, pues permite medir los resultados de la gestin y compararlos con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvos y sus causas y facilitando la adopcin oportuna de medidas correctivas.
3.2
Sistema operacional
(92) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarios para administrar las etapas de elaboracin de proyectos y construccin de obras, as como para operar los
Pg. 34 de 93
SISTEMA MODULAR
sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y equipos empleados en dichos sistemas. (93) Los objetivos del Sistema Operacional son: Facilitar los estudios y proyectos ms convenientes desde el punto de vista tcnico, econmico y financiero, de las obras necesarias para la provisin de los servicios de agua potable y saneamiento, Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los requerimientos regulatorios de calidad, presin, continuidad, cobertura y costo, Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en cuanto a calidad, plazo y costo, Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados adecuadamente, cumpliendo su funcin en forma eficiente, continua y permanente y prolongando al mximo su vida til al mnimo costo posible, Generar informacin sobre el funcionamiento de los sistemas de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las demandas de la poblacin, permitiendo de esta forma a la EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeo de dichos sistemas. (94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se encuentran agrupados en otros subsistemas que son funcionalmente complementarios entre s.
3.2.1 Subsistema de proyectos y obras

(95) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarias para la elaboracin de los proyectos y la construccin de las obras requeridas para la prestacin y expansin de los servicios. Es el subsistema responsable a travs de proyectos y obras de la materializacin de las metas establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados por el sistema de planificacin. (96) Las actividades bsicas que realiza son: Elaboracin de estudios y proyectos, Programacin y control de la elaboracin de proyectos y la ejecucin de obras, Ejecucin de obras. (97) El objetivo de la programacin es la racionalizacin de las acciones relacionadas con la ejecucin de proyectos y obras,
Pg. 35 de 93
permitiendo durante su realizacin, evaluar y controlar su cumplimiento, posibilitando la realizacin de ajustes y correcciones en la programacin. (98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del cronograma de ejecucin de las obras, es necesario establecer un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su finalizacin, mediante la supervisin y fiscalizacin de los proyectos y las obras.
3.2.2 Subsistema de operaciones

(99) Comprende las actividades necesarias para operar las instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de agua potable y recoleccin y tratamiento de aguas residuales, as como para controlar el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los requerimientos en cuanto a calidad, presin y continuidad. (100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes conjuntos principales de tareas: Operacin de las instalaciones y equipos de los sistemas de abastecimiento de agua y recoleccin y tratamiento de aguas residuales, Control de las operaciones y del funcionamiento de los elementos que intervienen en los procesos de produccin, almacenamiento, distribucin y recoleccin, Control de los servicios en cuanto a requerimientos de calidad, presin y continuidad. (101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar, registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar las operaciones, a fin de conseguir desempeos de acuerdo con las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvos y fallas que se presenten.
3.2.3 Subsistema de mantenimiento

(102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestacin de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas funcionando en forma eficiente, continua y segura y conservando las instalaciones y equipos en estado de ser operados correctamente y maximizando su vida til.
Pg. 36 de 93
SISTEMA MODULAR
(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las siguientes actividades: Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su funcionamiento adecuado, Control de las acciones realizadas sobre los equipos e instalaciones en trminos de calidad y oportunidad, Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de conocer el desempeo de equipos e instalaciones, estimar su vida til y prever su sustitucin, Recoleccin, registro y procesamiento de datos que permita la correcta ejecucin de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo. (104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento, El conocimiento de esta los resultados de las intervenciones y el estado final informacin permitir comparar luego del mantenimiento de las unidades tratadas, los resultados alcanzados y los debern ser registrados y procesados para su control objetivos fijados en los planes. y evaluacin. Asimismo, esta informacin deber retro-alimentar al Catastro Tcnico (Catastro de redes, equipos e instalaciones), al variar las caractersticas, el estado, la confiabilidad y el perodo de vida til de las instalaciones y los equipos.
3.3
Sistema comercial
(105) Sirve para la promocin y venta de los servicios, as como para la recuperacin de los costos de prestacin de los mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos. (106) Los objetivos del sistema comercial son: Mantener el mercado consumidor y promover su expansin para poder proporcionar los servicios al mayor nmero posible de clientes, Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen el mercado de servicios de la EPSA, Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos equitativamente al mayor nmero posible de clientes, Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos peridicamente y registrar y controlar los pagos efectuados. (107) El Sistema Comercial cumple su funcin conforme a polticas y planes establecidos a partir de la demanda del mercado consumidor, mediante la realizacin de una serie de actividades dentro de los procesos de comercializacin,
SISTEMA MODULAR
Pg. 37 de 93
catastro, medicin de consumos, facturacin y cobranza, con el fin de lograr los objetivos de ampliar la cobertura y recuperar los costos y las inversiones mediante el cobro oportuno y de acuerdo a las tarifas establecidas, de los servicios prestados. (108) Los subsistemas que lo componen son: comercializacin catastro de clientes medicin de consumos facturacin y cobranza
3.3.1 Subsistema de comercializacin

(109) A cargo de la promocin de la expansin y el mantenimiento del mercado consumidor, tratando de extender el uso de los servicios al mayor nmero posible de clientes. Para lograrlo, se deben conocer a los clientes que constituyen el mercado, ajustar las polticas de la EPSA para la comercializacin de los servicios y establecer las estrategias y programas para eliminar las restricciones. (110) Este subsistema se alimenta de las polticas, planes y estrategias comerciales, as como de los datos provenientes del subsistema de Catastro de Clientes (clientes activos, cortados, nmero de clientes por categora, ubicacin, etc.), as como tambin del subsistema de Facturacin (consumos, variacin del consumo, montos facturados, montos recaudados, valor de la mora, etc.), todos los cuales permiten medir los resultados de las polticas de comercializacin y reorientarlas en caso de desvos y efectuar previsiones de ventas, estudios tarifarios, etc.
3.3.2 Subsistema de catastro de clientes

(111) Registra y mantiene actualizada la informacin bsica para cobrar a todos los clientes por los servicios prestados, as como la informacin adicional necesaria para el desarrollo de la funcin comercial y la planificacin de la expansin de la cobertura. (112) Entre la informacin que se registra est la localizacin de los clientes y sus caractersticas, caractersticas de las conexiones, caractersticas del medidor, as como otra informacin referida a la situacin de la conexin, nmero de cortes, motivos, etc.
Pg. 38 de 93
SISTEMA MODULAR
3.3.3 Subsistema de medicin de consumos

(113) Controla el uso de los servicios de agua potable y alcantarillado y permite su cobranza en forma proporcional a la cantidad consumida y segn las tarifas establecidas. (114) Las actividades ms importantes de este subsistema son: Definicin de polticas de medicin a travs del anlisis de consumos, Administracin y mantenimiento de medidores, Determinacin de consumos mediante la lectura de medidores y sus procesos conexos como la supervisin y revisin que permiten detectar irregularidades en el proceso.
3.3.4 Subsistema de facturacin y cobranza

(115) Tiene como funciones establecer una cuenta nica para cada cliente que registre los valores correspondientes a los servicios prestados y que posibilite su cobranza cclicamente; registrar y controlar los pagos efectuados por cada cliente; y finalmente, en el proceso de facturacin, producir informacin que garantice el ingreso de los recursos financieros requeridos por la EPSA. (116) La facturacin y cobranza funciona mediante la ejecucin de los procesos de: Contabilizacin, que incluye las operaciones de creacin, actualizacin y supresin de la cuenta del cliente, Facturacin, comprendida por la emisin y entrega de la factura, y la emisin de informes consolidados y listados para su uso posterior por ste u otros subsistemas, Cobranza compuesta por el registro de pagos y el cobro de deudas atrasadas incluyendo las originadas por el corte y rehabilitacin del servicio. Evaluacin y control de la contabilizacin, facturacin y cobranza de los servicios.
(117) El Sistema puede ser retro-alimentado por otros sistemas y alimentarlos a su vez mediante un Sistema de Informacin.
SISTEMA MODULAR
Pg. 39 de 93
3.4
Sistema financiero
(118) Comprende el conjunto de polticas y normas establecidas por la EPSA para la realizacin de sus operaciones financieras, as como los procedimientos y mtodos utilizados para registrar y evaluar la gestin financiera, e informar sobre sus resultados. Los objetivos del sistema son: Garantizar la disponibilidad de los recursos financieros que la EPSA necesita para el desarrollo de sus planes de ampliacin y funcionamiento, Optimizar el aprovechamiento de los recursos financieros y aplicarlos oportuna y eficientemente para satisfacer las necesidades y obligaciones de la EPSA, Servir como instrumento de control de la ejecucin financiera de los planes de la EPSA, Proporcionar informacin para los anlisis econmicofinancieros de la EPSA.
(119) Las actividades del sistema se agrupan en los subsistemas de administracin de recursos financieros y contabilidad.
3.4.1 Subsistema de administracin de recursos financieros

(120) El subsistema administra en trminos de programacin, ejecucin y control, todos los fondos de la EPSA. Recibe del Sistema Comercial el producto de la aplicacin de tarifas a la prestacin de servicios; gestiona y obtiene recursos externos y atiende el cumplimiento de las obligaciones financieras contradas. El subsistema de Administracin de Recursos Financieros formula adems la estrategia empresarial para determinar el uso ms eficiente de los recursos disponibles, as como la seleccin de fuentes ms adecuadas de fondos adicionales que puedan ser necesarios. (121) Las actividades del subsistema corresponden a funciones de Gerencia y de Tesorera. Las funciones de Gerencia las cumple mediante la ejecucin del Presupuesto Financiero de manera de alcanzar las metas fijadas. (122) La ejecucin del Presupuesto Financiero se realiza sobre la base de: El Presupuesto Financiero o de Caja para un perodo anual Las metas financieras determinadas a travs de diferentes ratios
Pg. 40 de 93
SISTEMA MODULAR
Anlisis Preliminar o interpretacin de las metas financieras para la elaboracin de proyecciones de caja para el perodo base Programacin: seguimiento diario, programacin quincenal y proyecciones financieras a corto y mediano plazo Dficit de Caja Anlisis de Resultados e Informes (123) Las actividades de Tesorera consisten en el procesamiento de cuentas, la custodia de valores, el control de las obligaciones y el movimiento de caja, con sus elementos de recepcin, custodia y pago de dinero. Su funcionamiento est orientado por la programacin quincenal financiera. (124) El subsistema recibe alimentacin del Sistema de Planificacin mediante los Planes de desenvolvimiento de mediano y largo plazo y el Presupuesto Financiero como una expresin del Plan Financiero a corto plazo, as como metas financieras expresadas mayormente en relaciones o ndices que deben orientar la poltica financiera. Del sistema comercial, recibe el producto de la venta de servicios.
3.4.2 Subsistema de contabilidad

(125) Tiene por funcin obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en trminos monetarios la informacin referente a todos los actos y hechos derivados de la gestin empresarial. (126) El propsito de la Contabilidad est constituido por la informacin de los costos, el seguimiento y control de la ejecucin presupuestaria, de los ndices, de los indicadores y los estados financieros. Su fin es servir de medio para obtener los elementos necesarios, que permitan a la Administracin conocer la situacin financiera de la EPSA en un determinado momento, para controlar las operaciones y evaluar el comportamiento de las acciones de los diferentes sectores frente a los planes y programas trazados, a fin de orientar el desenvolvimiento de la EPSA. (127) Los componentes del Subsistema de Contabilidad actan en forma repetitiva y sucesiva de acuerdo a un ciclo operacional, terminando cada ciclo en la preparacin de los estados financieros. Estos componentes son: Clasificacin, que comprende la revisin de la informacin de entrada, codificacin de las operaciones y elaboracin de la documentacin para procesamiento, de acuerdo al Plan de Cuentas.
Componentes
SISTEMA MODULAR
Pg. 41 de 93
Procesamiento, que produce a travs de registros, la informacin bsica para los anlisis. Anlisis, que se hace sobre la posicin financiera y sobre los resultados del desempeo de cada actividad y de toda la EPSA. La posicin financiera se determina comparando el valor de los elementos que constituyen el concepto de Activo y Pasivo. La eficiencia del desempeo se establece midiendo los resultados financieros de la gestin, frente a las realizaciones fsicas, las previsiones y al cumplimiento de los programas trazados.
3.5
Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos

(128) Compuesto por el conjunto de polticas, normas y procesos orientados a proveer a la EPSA del elemento humano necesario, creando y manteniendo las condiciones necesarias para su mejor utilizacin, su desarrollo y renovacin oportuna, de manera tal de mantener a toda la fuerza laboral en plena capacidad de produccin y eficiencia, y de que las relaciones de la EPSA con sus trabajadores se desarrollen equilibradamente. (129) En relacin a las actividades que lo envuelven, el Sistema de administracin y Desarrollo de los Recursos Humanos se compone de tres elementos que a su vez se estructuran en subsistemas: a) Elementos tcnicos, con los subsistemas: Clasificacin y evaluacin de cargos Reclutamiento y seleccin de personal Evaluacin del desempeo Capacitacin.
b) Elementos de control, con el subsistema de control administrativo de personal. c) Elementos de Relaciones Humanas, con el subsistema de asistencia social y seguridad industrial.
3.5.1 Subsistema de clasificacin y evaluacin de cargos

(130) Es el proceso tcnico mediante el cual se organiza el cuadro de cargos y la estructura salarial de la EPSA y se establecen los mecanismos de control y administracin de los mismos. (131) El anlisis de las actividades y funciones identifica las responsabilidades y tareas que se desarrollan en la EPSA, las cuales permiten definir el perfil del cargo, en trminos de grado de instruccin, condiciones especiales, etc.
Pg. 42 de 93
SISTEMA MODULAR
3.5.2 Subsistema de reclutamiento y seleccin de personal

(132) Comprende el conjunto de actividades destinadas a la planificacin y adquisicin de mano de obra necesaria para ocupar los cargos de la EPSA. Comprende dos procesos diferentes que estn interrelacionados: Reclutamiento y Seleccin. (133) La actividad de Reclutamiento comprende el El reclutamiento puede ser conjunto de procedimientos, la forma de anuncios, interno o externo. entrevista de evaluacin, llenado de formularios, etc., con miras a la obtencin de candidatos en condiciones de cumplir con los requisitos de las vacancias de la EPSA. El objetivo del Reclutamiento es la bsqueda de los recursos humanos necesarios a los cuadros de la empresa. (134) La Seleccin abarca el conjunto de procedimientos, entrevistas, pruebas, capacitacin, etc., enfocados a determinar la calidad de los candidatos con fines de contratacin, promocin, transferencia y reaprovechamiento de empleados, teniendo en cuenta los requisitos exigidos para el desempeo del cargo.
3.5.3 Subsistema de evaluacin de desempeo

(135) Comprende el conjunto de actividades desarrolladas en el proceso de medicin del comportamiento de los empleados frente a su trabajo en un perodo de tiempo. Este proceso debe ser objetivo, y basado en principios de igualdad, oportunidad y de mritos. (136) Los objetivos del sistema son los de fundamentar las promociones y transferencias dentro de la Carrera Administrativa, concientizar sobre la mejora de la actuacin del empleado, conocer las necesidades de capacitacin, comprobar las necesidades de capacitacin, comprobar la eficiencia del proceso de reclutamiento, conocer el potencial humano y detectar el grado de productividad de la EPSA. (137) Los elementos bsicos son el anlisis comparativo que realiza el supervisor inmediato entre la actuacin del empleado y los patrones de desempeo y atributos establecidos para los diferentes cargos y su traduccin a conceptos calificativos de la actuacin del empleado.
3.5.4 Subsistema de capacitacin

(138) Se define como el conjunto de planes y procesos dirigidos a conseguir la integracin del empleado al ambiente de trabajo, proporcionndole sistemtica y permanentemente la informacin y conocimientos necesarios para el aumento de su
Pg. 43 de 93
productividad, para que adapte nuevos mtodos y procesos a las situaciones de trabajo, y para darles mejores condiciones para asumir nuevas posiciones y responsabilidades dentro de la organizacin formal de la empresa. (139) Los elementos del Subsistema son los procesos de planificacin, administracin, ejecucin y evaluacin de acciones de capacitacin destinadas a la formacin y perfeccionamiento de los recursos humanos y el logro de un mejor desempeo del trabajo que incremente la productividad de la EPSA.
3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal

(140) Comprende ejecucin de diferentes actos administrativos derivados de las relaciones laborales entre la Empresa y sus empleados, con el fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones, deberes y derechos contractuales y legales. Adicionalmente, debe generar la informacin necesaria para la adopcin de polticas sobre la administracin de los recursos humanos. (141) Para cumplir con su misin debe contar con los siguientes elementos: Catastro de cargos, Catastro de Personal, Planilla de Pagos como instrumento de ejecucin y control financiero-contable del pago de salarios, Control de Asistencia del Personal, Trmites de personal o documentos para administrar las contrataciones, transferencias, promociones, incrementos salariales, licencias, suspensiones, vacaciones, despidos, renuncias, etc.
3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial

(142) Comprende el conjunto de actividades que procuran proporcionar al personal de la empresa, incentivos, apoyo y proteccin en los mbitos fsico, psquico, social y familiar. (143) Como Asistencia Social se encuentran los elementos dirigidos al bienestar del empleado como individuo y como base del ncleo familiar, y traducidos en diferentes incentivos tales como seguro de salud, de vida, becas para el trabajador o sus hijos, programas de vivienda, facilidades de transporte, etc. (144) Como Seguridad Industrial se encuentran los elementos que cuidan la integridad fsica del empleado en el ejercicio de sus funciones. (145) Existe un componente adicional de Recreacin, que procura la higiene mental del trabajador y su integracin dentro del campo social de la empresa, la cual generalmente est ligada a actividades culturales y deportivas.
Pg. 44 de 93
SISTEMA MODULAR
3.6
Sistema de administracin de suministros

(146) Para proveer los servicios en las condiciones requeridas, es necesario el suministro oportuno y suficiente de bienes y servicios para la construccin de obras, la operacin de los sistemas de agua y alcantarillado, el mantenimiento de las instalaciones y equipos y el funcionamiento de las actividades de apoyo dentro de la EPSA. El suministro deber precautelando los recursos financieros de la empresa, procurar la adquisicin de los bienes y servicios de caractersticas definidas, al menor costo y con la mnima inmovilizacin del capital posible. (147) El Sistema de Administracin de Suministros est conformado por tres subsistemas: Subsistema de Control y Gestin de Existencias (Stocks), Subsistema de Administracin de Compras, y Subsistema de Almacenamiento y Distribucin de materiales.
3.6.1 Subsistema de gestin y control de existencias

(148) Para suministrar apropiadamente los materiales necesarios para el funcionamiento de los sistemas tiene que disponerse de un stock adecuado, que deber mantenerse en base a la informacin sobre los consumos relativos de los materiales, el mercado de estos productos, tiempos de transporte y de trmites aduaneros, la disponibilidad de recursos financieros, las facilidades de almacenamiento, la naturaleza de los bienes (perecibles, de rpida obsolescencia, etc.). (149) El Subsistema de Gestin y Control de Existencias es el encargado de conciliar todos aquellos conceptos, observando que el Subsistema de Compras haga adquisiciones oportunas y que el Subsistema de Almacenamiento y Distribucin mantenga las existencias adecuadas y atienda de manera constante los pedidos de los usuarios. Este subsistema realiza las siguientes actividades: registro de las entradas y salidas de materiales en cantidades y valores, anlisis de esos valores para determinar el comportamiento del consumo de los diferentes elementos, clculo de las cantidades de cada artculo que es necesario pedir y, la elaboracin de los programas de compras, tambin debe realizar el control fsico a los inventarios y la recomendacin de normas tcnicas para la conservacin adecuada de los materiales en existencias.
Principales actividades
SISTEMA MODULAR
Pg. 45 de 93
(150) Los elementos bsicos para el funcionamiento del subsistema, adems de la organizacin, normas y procedimientos son: la clasificacin de materiales segn su uso (operacin y mantenimiento, materiales para proyectos nuevos); la clasificacin de materiales segn su destino (normal o de uso constante, para obras en proceso, o por iniciarse, obras de emergencia); el Catlogo de Materiales con sus especificaciones y codificacin; el registro de movimiento de materiales (entradas y salidas incluyendo su valor, y las estadsticas de su uso); el Programa de Compras contiene la cantidad y oportunidad de los materiales requeridos tanto para el funcionamiento como para los proyectos, las informaciones sobre plazos de entrega de los proveedores, y otras caractersticas del mercado.
Elementos bsicos
3.6.2 Subsistema de administracin de compras

(151) Comprende las actividades relativas a la formulacin Ejemplo: invitacin a y definicin de una poltica de compra, ejecucin de la oferentes, licitacin, programacin de compras, investigacin del mercado de adjudicacin, firmas de proveedores de materiales, mantenimiento del Catastro de contratos, etc. Proveedores, elaboracin y mantenimiento de tablas de precios de materiales, obtencin de productos con garanta de calidad y mantenimiento, trmites de transporte de materiales y equipos, preparacin del proceso de adquisicin de bienes y servicios. (152) Los elementos bsicos para el funcionamiento del subsistema son: el Programa de Compras; Nomenclatura, especificaciones y Codificaciones de Materiales y el Catastro de Proveedores.
3.6.3 Subsistema materiales
de
almacenamiento
distribucin
de
(153) Comprende las actividades de relacionadas con la formacin y definicin de una poltica de control fsico de los materiales en existencia en los almacenes, en las obras en ejecucin, orientando su almacenamiento, distribucin y transferencia entre los distintos depsitos de la EPSA, y basados en un sistema cientfico de abastecimiento de materiales.
Pg. 46 de 93
SISTEMA MODULAR
(154) Los Actividades bsicas para el funcionamiento del Subsistema son: Nomenclatura, especificacin y codificacin de materiales Registro del movimiento fsico de los materiales Registro del personal que retira materiales Sistema de Inventarios (inventario general)
3.7
Sistema de administracin de patrimonio

(155) Comprende las actividades que la EPSA realiza para registrar, custodiar y controlar sus Bienes de Patrimonio, a fin de protegerlos contra prdidas y robos y que se mantengan durante su vida til en rendimiento con el menor costo. (156) Los subsistemas que componen administracin de patrimonio son: a) Subsistema de catastro Comprende las actividades de inventario y valoracin inicial de los Bienes Patrimoniales, su clasificacin y revalo peridico mediante la regularizacin de los precios unitarios luego de la depreciacin y la actualizacin de precios. b) Subsistema custodia El Subsistema de custodia abarca las actividades de conservacin, mantenimiento y proteccin de los Bienes Patrimoniales asegurndose su resguardo. c) Subsistema de Control de bienes patrimoniales Comprende la verificacin de la exactitud del Registro de Bienes mediante acciones de control en la incorporacin, transferencias, movimientos y bajas de los Bienes, mediante la aplicacin de los elementos del Catastro. al sistema de
3.8
Sistema de administracin de transportes

(157) Comprende las actividades de gestin, operacin y mantenimiento de los vehculos que necesita la EPSA para sus operaciones, con el objetivo de proporcionar los medios adecuados de transporte en el momento oportuno y al menor costo posible. (158) Las actividades se realizan a travs de los siguientes subsistemas:
SISTEMA MODULAR
Pg. 47 de 93
a) Subsistema de administracin de la operacin de transporte Comprende la planificacin, organizacin, programacin y control de las operaciones de los medios de transporte. Los elementos bsicos para el funcionamiento del subsistema, adems de la organizacin, normas y procedimientos son los siguientes: Clasificacin de los vehculos (segn su uso: carga, pasajeros, especiales, etc.), Inventario y Registros de los vehculos del parque automotor, Clasificacin de los conceptos de Gastos de Explotacin, que permite efectuar el control de las condiciones de funcionamiento y obtener ndices del desempeo econmico de las operaciones de los vehculos, Dimensionamiento, Programacin y Control de su utilizacin, estableciendo las necesidades y programas de trabajo de cada una de las unidades; Registro de Movimientos de los vehculos, para controlar la programacin de su utilizacin, el grado de uso de los vehculos, y verificar el tamao del equipo de transporte, El Registro de los costos de Operacin y Mantenimiento, que permiten conocer las condiciones econmicas de la explotacin y facilitar la toma de decisiones, La Programacin del Incremento y substitucin del equipo de transportes en funcin a la expansin de los servicios y de la necesidad de su operacin y mantenimiento, as como del perodo de vida til de los vehculos. b) Subsistema de administracin del mantenimiento de vehculos Comprende la planificacin, organizacin, programacin y control de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehculos de la EPSA, con miras a contribuir a minimizar los costos de operacin de los vehculos, as como conservarlos en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y confiable, a fin de no perjudicar la atencin a los servicios prestados. Los elementos que los componen son: Inventario del Equipo de Transporte por categoras y modelos, Catlogos de Fbrica para los diferentes modelos para poder estructurar un programa de mantenimiento correctivo y preventivo,
Pg. 48 de 93
Talleres a cargo del mantenimiento preventivo y correctivo, Planeamiento y la Programacin del mantenimiento y los controles peridicos.
3.9
Sistema de comunicacin
(159) Comprende las actividades que la EPSA realiza en los mbitos externo e interno donde acta la organizacin, para dar a la sociedad y de acuerdo con las polticas de la Alta Direccin, una imagen adecuada de la empresa, conseguir el apoyo y la participacin de la comunidad en la ejecucin de sus planes. (160) Los elementos componentes son las Relaciones Externas y las Internas. Las Externas se desarrollan mediante la ejecucin de Programas de Promocin (para aproximarse a la sociedad y conocer la problemtica relacionada a los sistemas de agua y saneamiento); Difusin (para informar a las autoridades y a la poblacin sobre las responsabilidades y realizaciones e la EPSA); y de Educacin (para educar a la poblacin sobre el buen uso del agua), Las Relaciones Internas se desarrollan a travs de Programas de Concientizacin del Personal (para crear en l conciencia de la importancia de las tareas que estn a su cargo) y del Estmulo y Aproximacin del personal y sus familiares (para fomentar las buenas relaciones entre todo el personal hacindolas extensivas hasta el nivel familiar).
5. Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las EPSAs se utiliza el modelo de sistemas organizacionales la cual considera las distintas actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales: sistema de planificacin, sistema operacional, sistema comercial, sistema financiero y el sistemas Administrativo de Apoyo. Los sistemas organizacionales se encuentran interrelacionados existiendo una interdependencia entre todos, cada sistema organizacional esta conformado por subsistemas que realizan actividades especificas dentro su funcin estructural de la organizacin. Cules son los sistemas organizacionales de las EPSAs? Cules son las principales actividades del sistema de planificacin? Cmo esta interrelacionado el sistema al que perteneces con los dems subsistemas y sistemas dentro de la organizacin? Identifica el sistema organizacional y el subsistema al que pertenece el cargo que desempeas dentro la EPSA.
! ?
6.
7. 8. 9. 5.
3. Los sistemas y subsistemas cumplen funciones y actividades especficas que deben que ser integradas en un sistema de informacin gerencial.
SISTEMA MODULAR
Pg. 49 de 93
Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs
4 4.1
SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales
(161) Los datos o informacin bsica con los que se alimenta cada sistema, as como la informacin que es procesada y obtenida de cada uno de ellos; va creciendo en complejidad y cantidad en funcin del tamao de la EPSA (nmero de clientes) y de su estructura organizacional. (162) Algunos ejemplos de la informacin, que se procesa en una EPSA y que presentan los sistemas funcionales descritos anteriormente, se muestran a continuacin:
Sistema / Subsistema Sistema Planificacin
Funciones principales
Datos e Informacin de Entrada Poblacin Tasa de crecimiento poblacional Cobertura servicios Metas de cobertura Dotacin Conexiones existentes Volmenes producidos Volmenes tratados. Ingresos Costos de operacin y mantenimiento del servicio Montos de inversiones Calendario de inversiones Planes de Inversin Objetivos y metas de funcionamiento a lograr Estructura organizacional Planes de Inversin Proyecciones econmicofinancieras Estructura organizaciones. Objetivos y metas a alcanzar Planes a desarrollar Cronograma de obras, Presupuestos de la EPSA
Informacin de Salida Poblacin futura Conexiones a realizar Volmenes a producir Volmenes a depurar Infraestructura a desarrollar Montos a invertir Planes de Inversin Proyecciones econmicofinancieras Valor de tarifas Costo/Beneficio Tasa Interna de Retorno Valor Actual Neto Cronograma Prstamos. Modelos de estructura organizacional para el logro de los planes de desarrollo Presupuestos de la EPSA Obligaciones Programas a desarrollar Metas y objetivos a lograr Reportes del cumplimiento de metas y desempeo de la EPSA
Planificacin Fsica
Producir planes de expansin fsica para cumplir obligaciones y satisfacer demanda servicios.
Realizar estudios y proyecciones econmicoPlanificacin financieros de la prestacin de Financiera servicios, necesarios para viabilizar los planes de desarrollo de la EPSA. Formular propuestas de Planificacin del cambios organizacionales en la Desarrollo EPSA para adecuarla a los Organizacional objetivos y metas de expansin. Identificar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos establecidos en los Programacin Planes, y establecimiento de secuencia cronolgica y asignacin de recursos. Elaboracin de Presupuestos y Programas. Determinar si el resultado de la ejecucin de planes y Control programas se cumple segn lo establecido.
Subsistema
Pg. 50 de 93
SISTEMA MODULAR
Sistema / Subsistema Sistema Operacional
Datos e Informacin de Entrada Metas y objetivos de funcionamiento y desarrollo Planes de Inversin Presupuestos de la EPSA Costos de insumos Rendimientos de tareas constructivas Datos de operacin volme-nes de agua cruda captados , bombeados, potabilizados, recolectados y depurados Consumo de insumos y utilizacin de recursos Datos de calidad de agua cruda, y potable en la red; de aguas residuales, de afluentes y efluentes de plantas. Normas y tcnicas especficas Reporte de fallas y reclamos tcnicos Planes de Acciones Catastro Tcnico Existencia de repuestos en almacenes Clientes reales y potenciales Conexiones ejecutadas Consumos medidos Situacin de clientes Directrices de la EPSA para la comercializacin de servicios
Informacin de Salida Cronograma de obras, presupuestos de obras, Proyectos Carpetas de proyectos para licitacin Reportes de supervisin de obras Programas de operacin Procedimientos Catastros Tcnicos Instrucciones especiales Informacin sobre la operacin Costos de Operacin (insumos y recursos empleados) Calidad de los servicios. Acciones de mantenimiento realizadas Modificaciones del Catastro Tcnico Costos de mantenimiento
Administrar las etapas de elaboracin de proyectos y construccin de obras Proyectos y Obras necesarias para el cumplimiento de planes y metas de desarrollo.
Operacin para produccin de agua potable y servicios
Operar las instalaciones y equipos destinados a la prestacin de los servicios de agua y alcantarillado y controlar su funcionamiento y calidad.
Subsistema
Mantenimiento
Prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua y alcantarillado.
Sistema Comercial Comportamiento de la demanda Conexiones Consumos Valores facturados Valores cobrados Montos en mora Polticas de comercializacin Cdigo de cliente Historial de consumos, Historial de pago Catastro actualizado Polticas de medicin Programas de mantenimiento de medidores Determinacin de consumos. Volmenes consumidos Montos a cobrar Montos cobrados Montos adeudados Sanciones y multas Cobros por otros conceptos Facturas de clientes
Comercializacin
Mantener y promocionar la expansin del mercado.
Subsistema
Catastro de Usuarios
Medicin de consumos
Planos conexiones Listas de conexiones realizadas Registrar y mantener Datos de las conexiones actualizada la informacin de Consumos de clientes todos los clientes para el cobro Montos cancelados de los servicios prestados. Montos adeudados Servicios prestados Controlar la utilizacin racional Plano y listado de clientes de los servicios, y posibilitar la Lecturas de medidores cobranza proporcionalmente al Estado de medidores consumo. Establecer una cuenta nica para cada cliente que registre los valores de los servicios prestados y que posibilite su cobro peridico, registro y control de los pagos efectuados. Catastro de Clientes Lecturas de consumos Tarifas de consumos Polticas de Comercializacin
Facturacin y cobranza
Sistema Financiero
SISTEMA MODULAR
Pg. 51 de 93
Sistema / Subsistema
Subsistema
Administrar, programar y controlar todos los fondos de la Administracin de EPSA y formular las Recursos estrategias para el uso ms Financieros eficiente de los recursos financieros disponibles.
Contabilidad
Obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en trminos monetarios la informacin referente a todos los actos y hechos derivados de la gestin empresarial.
Datos e Informacin de Entrada Plan de inversiones Proyecciones financieras Metas financieras Montos facturados Montos recaudados Mora Inversiones Facturas a pagar Planillas salariales Amortizaciones Ingresos recaudados Cuentas por cobrar/pagar Inventario de materiales Activos Fijos Amortizaciones/Depreciaciones Sueldos por pagar Impuestos
Informacin de Salida Flujo de Caja Tasa de Retorno del Capital Liquidez, Endeudamiento, Proyecciones a corto plazo Programacin financiera Anlisis de Resultados Reprogramaciones
Balance general Estado de Resultados
Sistema Administracin y Desarrollo Recursos Humanos Clasificacin y evaluacin de cargos Reclutamiento y Seleccin de Personal Organizar el cuadro de cargos y la estructura salarial, basadas Organigramas en las caractersticas y Caractersticas del cargo naturaleza de las funciones que Condiciones de trabajo se desarrollan en la EPSA. Planificar y contar con los recursos humanos necesarios para los diversos cargos de la EPSA. Medir el comportamiento del empleado frente a su trabajo en un determinado perodo de tiempo, para promociones, transferencias, necesidades de capacitacin, etc. Perfiles de cargo Vacancias Lista de candidatos potenci-ales y sus fortalezas y debilidades Polticas de recursos Humanos. Medicin del desempeo y la calificacin del trabajo realizado por los jefes a los subalternos inmediatos. Requisitos del cargo Manual de puestos Niveles salariales Necesidades de capacitacin Necesidades de implementos de proteccin personal Registro de candidatos seleccionados que cumplen los requisitos para ocupar vacancias. Resultado y Evaluacin del desempeo del empleado de la EPSA Necesidades de capacitacin Listas de promociones Transferencias Personal con potencialidades
Subsistema
Evaluacin del Desempeo
Conseguir la integracin del empleado al ambiente de trabajo, proporcionndole la informacin y conocimientos Capacitacin necesarios para aumentar su productividad, adaptacin a nuevas tecnologas o nuevas situaciones en la EPSA. Formular, tramitar y hacer seguimiento de los actos Control administrativos que se derivan de Administrativo de las relaciones entre la EPSA y Personal sus empleados, manteniendo el registro de los antecedentes de los empleados.
Objetivos de desarrollo de la empresa Registros de necesidades de capacitacin
Plan de accin de capacitacin.
Catastro de Cargos Catastro de personal Control de asistencias Trmites de Personal
Reportes Planillas de pago
Pg. 52 de 93
SISTEMA MODULAR
Sistema / Subsistema Subsistema
Datos e Informacin de Entrada
Informacin de Salida Polticas de Seguridad e Higiene Polticas de asistencia social Cronograma de entregas Determinacin de existencias mnimas Reportes de existencias Clasificaciones de Stocks Registros de Movimiento de Materiales Polticas de adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Programa de adquisiciones Contratos con proveedores Cuentas por pagar por adquisicin de bienes y servicios. Registro de entrada y salida de materiales Registro de materiales en existencia Registro y re-avalo de Bienes Patrimoniales Registro de movimientos de vehculos Gastos de explotacin Programa de uso de vehculos Programas de sustitucin e incremento de vehculos Programas de mantenimiento preventivo y correctivo Reportes de control del mantenimiento Programas de promocin Programas difusin Programas de educacin
Proporcionar al personal Polticas de la EPSA Asistencia Social incentivos, apoyo y proteccin Legislacin laboral y Seguridad fsica, sicolgica, social y Condiciones del lugar de trabajo Industrial familiar. Condiciones del hogar
Sistema Administracin de Suministros Gestin y control de inventarios Contar con un stock adecuado de materiales destinados a la prestacin de los servicios de agua y alcantarillado. Administracin de Compras
Requerimiento de bienes y servicios demandados Existencias en almacenes Estadsticas de uso y consumo de bienes
Requerimientos de bienes y servicios (condiciones y caractersticas) Adquirir los bienes y servicios Cronograma de entregas. necesarios para la prestacin Condiciones del mercado. del servicio para su Registro de proveedores disponibilidad oportuna. Cotizaciones Condiciones y garantas de proveedores Almacenamiento y Formular y ejecutar las Distribucin de medidas de control fsico de los Especificaciones de los Materiales materiales en existencia en los materiales distintos almacenes y orientar Ordenes de compra su almacenamiento, distribucin y transferencia. Catastrar, custodiar y controlar Sistema Administracin Inventario y valoracin inicial de los Bienes de Patrimonio de la de Patrimonio Bienes Patrimoniales EPSA. Sistema Administracin de Transportes Inventario y Registro de vehculos Administracin de Planificar, organizar y controlar Costos de insumos la operacin las operaciones de los medios Necesidades y programas de Transportes de transporte de la EPSA. trabajo de las Unidades Funcionales Administracin del Polticas de Mantenimiento Planificar, organizar y controlar mantenimiento de Inventario y Registro de los servicios de mantenimiento Vehculos Vehculos de los vehculos de la EPSA. Catlogos de Fbrica Dar a la sociedad una buena Polticas comunicacionales de la imagen de la EPSA, conseguir EPSA Sistema de su apoyo y participacin en la Anlisis de la situacin externa e Comunicacin ejecucin de sus planes, y interna de la EPSA mantener buenas relaciones con Necesidades de comunicacin a el mbito exterior e interior. la sociedad Subsistema Subsistema
Tabla 3: Informacin bsica de entrada y salida de los subsistemas funcionales de las EPSAs
SISTEMA MODULAR
Pg. 53 de 93
(163) La Tabla 3, muestra en parte la gran cantidad de informacin que es generada en cada sistema, y que es necesaria en los diferentes niveles de decisin de la EPSA.
La cantidad de informacin, es diferente para cada nivel organizacional, dentro de la empresa.
(164) Lo analizado anteriormente, pone en manifiesto la conveniencia de emplear sistemas de informacin gerencial, para administrar la informacin de cada uno de los sistemas funcionales de la organizacin, como se representa esquemticamente a continuacin:
Areas Funcionales Recursos Humanos Administrativas de Apoyo
Operacional
Comercial
Financiera
Sistema de Informacin Operacional
Sistema de Informacin Comercial
Sistema de Informacin Financiero
Sistema de Informacin de Recursos Humanos
Sistemas de Informacin Administrativos
Sistemas de informacin funcional
Fig. 11: Correspondencia de sistemas de informacin y funcional para las EPSAs
4.2
Modelos bsicos de sistemas de informacin a aplicarse en las EPSAS

(165) En base a los sistemas funcionales anteriormente detallados, se presentan esquemas en forma de diagramas bsicos, que muestran de forma muy global las relaciones entre los diferentes sistemas institucionales, as como los procesos y productos a obtenerse de cada uno de ellos, los cuales son destinados a los usuarios finales. A continuacin se desarrolla esquemticamente lo expuesto.
Pg. 54 de 93
SISTEMA MODULAR
INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Objetivos institucionales
Planificacin - Fsica - Financiera - Organizacional
Planes de Expansin Plan de Inversin
Plan de Desarrollo Organizacional Necesidades vs. Recursos Programa de Operacin
Gerencia General
Comercial Financiero Administrativo Operacional
Presupuestos
Fig. 12: Diagrama - esquema del SIG del sistema de planificacin
INPUT
Reporte fallas Reclamos Planes de mantenimiento Avance de proyectos Conexiones Datos de operacin Datos de agua cruda Afluentes Efluentes
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Reparaciones Mantenimiento Seguimiento y costos de Obras y proyectos Potabilizacin y Distribucin de agua Recoleccin y Tratamiento de aguas residuales
Obras y proyectos Seguimiento de obras y proyectos Comunidad Servicios de Agua potable y alcantarillado Area finanzas
Abastecimiento Inventarios Compras Recursos humanos Activos Equipos, infraestructura
Plan de inversiones Presupuesto Plan de expansin Programa de servicio
Reportes de operaciones Gerencia operaciones tcnicas Estadsticas Indicadores Gerencia general
Mantenimiento Produccin Servicios de agua potable y alcantarillado Proyectos y obras
Ente regulador
Fig. 13: Diagrama - esquema del SIG del sistema de operaciones
SISTEMA MODULAR
Pg. 55 de 93
INPUT
PROCESO
Registro y Actualizacin de datos Calculo de consumos Registro de pagos Facturacin Demanda de conexin
OUTPUT
DESTINO
Datos conexiones Lectura de medidores Pagos de clientes Solicitudes
Catastro de clientes Historial consumos Listado conexiones cliente
Area Comercial Operaciones
Programa de mantenimiento medidores Consumos
Clientes
Operaciones Instalaciones y mantenimiento Activos Inventarios Almacenes y otros
Control Codificacin clientes Polticas corte Tarifas
Facturas
Contabilidad
Clientes morosos Deudas Determinacin Cortes y Multas Reporte de ventas Cobranzas Reporte de conexiones demandadas
Area Finanzas Ente regulador Gerencia General Planificacin
Catastro de usuarios Medicin de consumos Facturacin y cobranza Comercializacin
Fig. 14: Diagrama - esquema del SIG del sistema comercial
INPUT
PROCESO
OUTPUT
Flujo de efectivo Indicadores financieros Ejecucin presupuestaria
DESTINO
Proyecciones Metas Inversiones Crditos
Programacin de recursos Reprogramacin de Indicadores
Finanzas
Comercializacin Facturacin Cobranzas Contabilidad Balance Estado de Resultados Operacin Produccin y servicios
Control Plan financiero Plan de inversiones Indicadores especiales
Gerencia General
Ente Regulador
Fig. 15: Diagrama - Esquema del SIG del sistema financiero
Pg. 56 de 93
SISTEMA MODULAR
INPUT
PROCESO
Registro de personal Kardex de personal Planillas de pago Reclutamiento Evaluacin del desempeo
OUTPUT
Manual de puestos
DESTINO
Datos de personal Datos de asistencia Perfiles de cargos Valoracin de cargos Medicin de desempeo Necesidades de capacitacin
Personal
Plan de capacitacin Listado de personal Kardex
Recursos Humanos
Codificacin de empleados Estructura jerrquica Estructura salarial
Planillas de pago Resmenes de costos de personal
Contabilidad
Finanzas y Contabilidad Operaciones Comercializacin Activos Clasificacin de cargos Reclutamiento Evaluacin desempeo Capacitacin Control de personal
Operaciones Gerencia General
Fig. 16: Diagrama - esquema del SIG del sistema de recursos humanos
INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Requerimientos de insumos
Determinacin cantidad ptima Kardex de inventario Control de stock Distribucin de materiales
Listado de existencias Insumos
Contabilidad
Operacin Kardex por tems
Control Compras Operacin Finanzas Cdigo de inventario
Movimiento de materiales
Inventarios
Requerimientos de provisin Compras Inventarios en almacenes
Fig. 17: Diagrama esquema del SIG del sistema de gestin de inventarios
SISTEMA MODULAR
Pg. 57 de 93
INPUT
PROCESO
OUTPUT
DESTINO
Ingresos de datos
Registro de activos Mantenimeinto de bienes Control de bienes Valoracin Depreciacin
Inventario actualizado de bienes
Administracin
Operaciones Proyectos y obras Contabilidad Finanzas
Control Codificacin
Avalos y revalos de bienes
Contabilidad
Kardex de activos Inventario de bienes
Fig. 18: Diagrama - esquema del SIG del sistema de gestin de activos
! ?
7. La cantidad de informacin y su complejidad, van creciendo proporcionalmente al crecimiento de la organizacin. 8. En los diferentes niveles organizacionales de una empresa, existe la generacin y utilizacin ptima de la informacin, por lo cual un sistema de informacin, juega un papel muy importante en: el procesamiento, la transmisin y el almacenaje de la misma. 10. En un determinado periodo, su organizacin presento un incremento en la generacin de informacin, analice cmo se manej este tema y qu herramientas emplearon para su procesamiento, distribucin y almacenaje? 11. Qu reportes se realizan en las reas de control de su organizacin? 6. Para reforzar el contenido de este texto, se debe profundizar los siguientes temas: Recoleccin de la informacin, segn el rea de trabajo y Procesamiento de la informacin, para su mejor empleo, en diferentes reas 4. Es de mucha importancia que la informacin sea generada en intervalos de tiempo, establecidos con la mayor disciplina y sobretodo que exista una retroalimentacin de la misma, para su posterior correccin en algn error.
Pg. 58 de 93
SISTEMA MODULAR
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL Ciclo de vida de los sistemas de informacin

(166) Los sistemas de informacin gerencial tienen un ciclo de vida que consta de las siguientes fases: 1. Planificacin 2. Anlisis 3. Diseo 4. Implementacin 5. Uso y mantenimiento
5.1
Planificacin Uso y mantenimiento Anlisis
Implementacin
Diseo
Fig. 19: Ciclo de vida de los sistemas de informacin gerencial

(167) El tiempo de duracin del ciclo de vida de un sistema especfico depende de: tipo de la organizacin, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros. (168) Sin embargo, cualquier sistema de informacin, sea ste manual o computarizado deber ser susceptible a mejora, adaptacin, adecuacin y ajuste, ya que tiene que responder a las condiciones dinmicas de las organizaciones.
5.1.1 Fase de planificacin

(169) La fase de planificacin es importante porque permite definir: Alcance del proyecto. Factores potencialmente crticos. Orden de las tareas. Base para el control del desarrollo.
SISTEMA MODULAR
Pg. 59 de 93
Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
(170) Durante la primera etapa del ciclo se aplica el enfoque sistmico para la resolucin de problemas, el cual comprende una serie de pasos. El reconocimiento, normalmente es realizado por los gerentes, para determinar la existencia de un problema o la necesidad de implementar un sistema de informacin. 1. Definicin del problema, en el cual se determina dnde se encuentra el problema y cul es la causa. 2. Determinacin de los objetivos, que el sistema debe cumplir para satisfacer a los usuarios. 3. Identificacin de las restricciones del sistema, para adecuarse a las condiciones internas y externas de la EPSA, ya que cualquier sistema nunca estar libre de restricciones. 4. Anlisis de la factibilidad tcnica, econmica, legal y operativa; que determinan los factores que influirn en la capacidad del sistema, para alcanzar los objetivos deseados. De ser factible, se realiza el estudio del sistema y el impacto esperado en la EPSA, con un plan de desarrollo indicado en las etapas de anlisis, diseo e implementacin. 5. Aprobacin o rechazo del proyecto, en este punto se analiza las ventajas y desventajas del mismo, en base a los objetivos y la forma propuesta para alcanzarlos. Normalmente este paso, es realizado por la alta gerencia de la EPSA. 6. Control de avance, si el proyecto es aprobado, se establece un programa, en el que se especifican: resultados, responsables y plazos.
El control de avance debe documentarse para su seguimiento y evaluacin.
Secuencia de actividades de la fase de planificacin
5.1.2 Fase de anlisis

(171) Luego de la fase de planificacin, se pasa a la fase de anlisis, en la que se estudia las necesidades de informacin de los usuarios finales, constituyndose la base del diseo de un sistema de informacin. En esta fase se siguen los siguientes pasos: 1. Comunicacin del proyecto, este paso es importante, debido a que se asegura la cooperacin de los empleados y se despejan dudas y temores acerca del proyecto y del impacto de ste en la compaa.
Importante comunicar las razones (causas) y beneficios (efectos) del proyecto.
2. Organizacin del equipo del proyecto, que realizar el estudio del sistema. 3. Definicin de las necesidades de informacin de los usuarios, mediante: entrevistas personales, observaciones, revisin de archivos y encuestas.
Pg. 60 de 93
SISTEMA MODULAR
4. Definicin de criterios de desempeo del sistema, especificando exactamente lo que debe lograr el sistema en cuanto a: contenido, plazos y formas de presentacin. 5. Preparacin de la propuesta de diseo, que tiene que ser aprobada por el grupo integrante en la toma de decisiones.
5.1.3 Fase de diseo

(172) Consiste en la descripcin y determinacin de los procesos y datos que requiere el nuevo sistema. 1. Preparacin del diseo detallado del sistema, en forma conjunta con los analistas y los usuarios, documentando el mismo con el mayor detalle posible. 2. Identificacin de alternativas del sistema, para llevar a cabo las tareas. 3. Evaluacin de las alternativas del sistema. 4. Seleccin de la mejor configuracin, que permita satisfacer los criterios de desempeo. 5. Preparacin de la propuesta de implementacin, en la cual se indican: los trabajos de ejecucin a realizar, beneficios esperados, costos y tiempos. 6. Aprobacin de la implementacin del sistema, por parte de la alta direccin.
Secuencia de actividades de la fase de diseo
5.1.4 Fase de implementacin

(173) Comprende la adquisicin e integracin de los recursos fsicos y conceptuales. 1. Planificacin de la implementacin. 2. Anuncio de la implementacin del nuevo sistema, a todos los empleados para su informacin y cooperacin. 3. Adquisicin del hardware escogido. 4. Adquisicin del software necesario. 5. Preparacin de la base de datos, necesarios para el nuevo sistema. 6. Preparacin de las instalaciones fsicas, si es necesario construirlas y que estn listas junto con el sistema. 7. Capacitacin a los usuarios y participantes, en el papel que desempearn con el nuevo sistema. 8. Preparacin del proceso de corte y cambio del uso del antiguo sistema (si es que existe) y uso del nuevo.
Secuencia de actividades de la fase de implementacin
Pg. 61 de 93
9. Corte y cambio al nuevo sistema, para este efecto, existen cuatro posibilidades de ponerlo en marcha: mediante un sistema piloto de prueba; en forma inmediata, realizar el cambio en un solo da por fases, poniendo en uso parte por parte; y en forma paralela, manteniendo el antiguo sistema hasta que el funcionamiento del nuevo sea satisfactorio.
5.1.5 Fase de uso y mantenimiento

(174) Esta es la etapa final del ciclo de desarrollo de sistemas. Comprende: supervisin, evaluacin y modificacin de un sistema. Los pasos a seguir son los siguientes:
En esta etapa se pueden realizar los mejoramientos necesarios y deseables.
Secuencia de actividades
1. Uso del sistema, para cumplir con los objetivos propuestos. 2. Auditoria del sistema, para determinar el cumplimiento de los criterios de desempeo. 3. Mantenimiento del sistema, son las modificaciones que se realiza, para que el sistema siga proporcionando el apoyo requerido. Estas modificaciones son efectuadas con la finalidad de: corregir errores detectados puestos en evidencia durante su uso; mantener vigentes los sistemas, adaptarse a las modificaciones en el entorno; y para mejorar los sistemas, de acuerdo a sugerencias de los usuarios. 4. Formulacin de propuestas de reingeniera, cuando el sistema ya no cumple los propsitos iniciales o cuando se introducen nuevas condiciones.
5.2
Aspectos clave para la planificacin de sistemas de informacin gerencial en las EPSAS

(175) Basados en las consideraciones de los captulos anteriores, las EPSAS deben considerar dentro de la planificacin de sus sistemas de informacin los siguientes aspectos:
5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema

(176) Es fundamental el reconocimiento de Todas las personas dentro de las la importancia, que tiene la creacin e EPSAs, deben estar involucradas y implementacin de un sistema de informacin comprometidas con el sistema. dentro de las EPSAs, as como el compromiso para ponerlo en funcionamiento, en todos los niveles gerenciales y personal involucrado en la toma de decisiones.
Pg. 62 de 93
SISTEMA MODULAR
(177) La misin y los objetivos estratgicos, as como otros atributos de las EPSAs, deben ser el punto de partida, para la definicin de los sistemas de informacin a implementarse; los cuales necesariamente sern la base para la planificacin, ya que definirn: objetivos, restricciones y estrategias de diseo e implementacin.
5.2.2 Recursos
(178) La consideracin de la aplicacin de un sistema integrado computacional, a nivel global dentro de una empresa, puede requerir de una significativa inversin inicial, tanto en equipo como en la contratacin de especialistas y/o la adquisicin de software especializado. (179) Es importante determinar la relacin costo/beneficio, ya que un adecuado sistema de informacin puede reducir importantes costos de mala administracin, demoras, fallas e inclusive malas decisiones. (180) Dado el caso de que no se dispongan de Los recursos son una variable suficientes recursos, se puede planificar la decisiva para la creacin de implementacin de pequeos sistema de sistemas de informacin. informacin, que ayuden a la toma de decisiones, los mismos pueden estar basados, en metodologas manuales o slo apoyadas por cuadros u hojas computacionales bsicas, que permitan tener informacin procesada.
5.2.3 Clasificacin de los gerentes basada organizacionales y reas funcionales
en
niveles
(181) Otro concepto fundamental, para la planificacin de un sistema de informacin, es la definicin clara de los roles de los gerentes dentro de la organizacin y su relacin funcional, ya que como se indic anteriormente, ser la base para el procesamiento de los datos, convirtindola en informacin til y oportuna para la toma de decisiones.
5.2.4 Controladores para el procesamiento de informacin

(182) Para que la informacin sea procesada adecuadamente, se debe definir en la etapa de diseo: todas las variables a controlar, los indicadores a usar y los procesos a seguir, de tal forma que los resultados sean confiables y representativos.
SISTEMA MODULAR
Pg. 63 de 93
5.3
Los sistemas de informacin como promotores de cambio

(183) Los sistemas de informacin constituyen herramientas de gestin y no son un fin en s mismos. Sin embargo, muchas veces se constituyen en motores para mejorar procesos operativos e incrementar la eficiencia y eficacia institucional, debido a que generan procesos de anlisis y definiciones de operacin, que muchas veces no han sido previamente planificadas o conceptualizadas, sino que eran slo fruto de acciones consecuentes. (184) Por otro lado, obliga a la introduccin de indicadores de medicin, que son instrumentos de control que facilitan la aplicacin de medidas correctivas, pero que en forma paralela, pueden llevar a cierta resistencia al cambio por parte de los trabajadores de la organizacin, los cuales muchas veces rechazan la aplicacin de los sistema de informacin por: temor, desconocimiento, falta de capacitacin y/o motivacin.
5.4
Riesgos de sistemas de informacin mal conceptualizados

(185) Aunque es poco usual, que la aplicacin de sistemas de informacin, no den beneficios inmediatos y tangibles a las organizaciones, pueden existir los siguientes riesgos, si los sistemas de informacin no son planificados de manera adecuada, por los grupos gerenciales que dirigen las EPSAs: Sistemas mal dirigidos, cuando los usuarios finales no aplican o no pueden aplicar el sistema. Sistemas mal diseados, cuando los usuarios finales no obtienen la informacin deseada, o no pueden usarla porque no se encuentra documentada. Uso ineficiente de recursos de informacin, que pueden incluir desde equipos electrnicos (computadores) ineficientes, hasta la captura inadecuada de datos iniciales. Prdida de integridad de datos, si no se prevn controles y garantas para la introduccin de datos, as como medidas de respaldo y salvaguarda de la informacin. Prdida de seguridad, si no se prevn medidas de proteccin de ingreso, proteccin de datos y software. Prdida de control, si no se ajustan todos los involucrados a los planes establecidos, sobre todo en la etapa de implementacin.
Pg. 64 de 93
SISTEMA MODULAR
5.5
xito y fracaso de los sistemas de informacin

(186) El desarrollo y el uso de sistemas de informacin deben estar cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el xito. Algunas de las razones para uno u otro resultado se exponen a continuacin: a) Razones principales para el xito Involucramiento del usuario Respaldo gerencial ejecutivo Declaracin clara de requerimientos Planeacin apropiada Expectativas realistas Falta de aporte por parte del usuario Requerimientos y especificaciones incompletas Requerimientos y especificaciones cambiantes Falta de respaldo ejecutivo Incompetencia tecnolgica
b) Razones principales para el fracaso
9.
! ?
10.
12.
13. 14. 7. 8.
El desarrollo de un sistema de informacin tiene un ciclo de vida; el cual contempla las siguientes etapas: planificacin, anlisis, diseo, implementacin, uso y mantenimiento. El tiempo de duracin de este ciclo depende del tipo de organizacin, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros. Cualquier sistema de informacin debe ser susceptible a: mejorar, adaptarse, adecuarse y ajustarse, a las medidas cambiantes con el tiempo y esto depende mucho de la participacin de los diferentes actores dentro de las EPSAs, especialmente al nivel gerencial Cules son las fases dentro del ciclo de vida de un sistema de informacin?. Realice un anlisis de que fase o fases necesitan una mayor utilizacin de recursos. Considera que es importante la aplicacin de indicadores de control dentro de un sistema de informacin de su EPSA?. De ejemplos. Enumere las razones principales para el fracaso xito en la aplicacin de los sistemas de informacin. Para ampliar conceptos sobre la delimitacin de tareas, especialmente en el rea gerencial, se sugiere revisar material correspondiente a Organizacin del personal. Establecer una lista clara de todos los puntos mencionado en el ciclo de vida para los sistemas de informacin, que son aplicados a su rea, dentro de la EPSA, en la que desarrolla funciones.
5. En el diseo del sistema de informacin, deben participar miembros del grupo objetivo, es decir las personas que sean las directamente afectadas o beneficiadas, con la implementacin del mismo.
SISTEMA MODULAR
Pg. 65 de 93
Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION
6 6.1
REPORTES E INDICADORES DE GESTION Informacin y decisin segn los niveles de gerencia

(187) Conforme va creciendo la complejidad de los procesos y la informacin que se genera, las habilidades humanas para tomar datos, almacenarlos, procesarlos y comunicar los resultados (sistemas de informacin manuales), se van haciendo menos eficientes, y por lo tanto es necesario contar con sistemas de informacin avanzados (basados en computadoras), que permitan manejar y procesar esa informacin en forma ms adecuada. (188) Para comprender los distintos usos y necesidades de informacin en la organizacin, en la Fig. 20 se muestra la estructura organizacional de la EPSA, representada en la clsica forma piramidal y los diferentes requerimientos en cuanto a caractersticas de la informacin y estructura de decisin, que existen para los tres niveles de decisin: estratgico, tctico y operacional.
Estructura Organizacional de la EPSA
Decisiones no estructuradas
Gerencia estratgica
Informacin resumida y de amplio alcance
Alta gerencia
Decisiones semiestructuradas Gerencia tctica
Gerentes de nivel medio

Decisiones Gerencia operacional Informacin detallada
Gerentes de primera lnea
Fig. 20: Caractersticas de las decisiones e informacin segn el nivel gerencial6

(189) La gerencia estratgica, est conformada por los ejecutivos del ms alto nivel, en la jerarqua organizacional, desarrollan metas organizacionales ms generales, estrategias y objetivos que se caracterizan por su impacto en el largo plazo. La informacin para la gerencia estratgica es utilizada para determinar de los objetivos principales. Adicionalmente, sirve de soporte para la adquisicin y asignacin de recursos en la planificacin y elaboracin de presupuestos.
OBrien, J., Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin McGraw Hill, Bogot, 2001.
Pg. 66 de 93
(190) La gerencia tctica o gerentes de nivel La informacin es necesaria medio, tienen el nivel de control gerencial, desarrollan para controlar las actividades de principalmente planes a mediano plazo, programas, la organizacin y su desempeo. presupuestos, polticas y objetivos para sus unidades (sistemas funcionales). Tambin asignan recursos y supervisan el desempeo de sus subsistemas organizacionales, incluidos los departamentos, divisiones, proyectos y otros grupos de trabajo. (191) La gerencia operacional, conformada por jefes de departamento, divisin, supervisores, etc., est encargada de realizar los planes a corto plazo y dirigir el uso de recursos y el desempeo de tareas al nivel de control operativo, porque es ah donde se encuentran las operaciones de la EPSA. La informacin a nivel operacional permite al nivel operativo realizar y controlar las actividades cotidianas. (192) Por otra parte, las caractersticas de las decisiones tambin son de diferente ndole, segn el nivel de decisin. Las decisiones que se toman a nivel operacional tienden a ser ms estructuradas, las del nivel tctico semiestructuradas, y las del nivel estratgico no estructuradas. (193) Las decisiones estructuradas comprenden situaciones donde los procedimientos a seguir, (cuando se requiere una decisin), pueden especificarse con anterioridad como por ejemplo si el agua est ms turbia, o si la afluencia de clientes en cobranzas es mayor que lo habitual. En estos casos, es posible especificar algoritmos o reglas de decisin que permiten identificar y entender el problema, y seguidamente identificar y evaluar soluciones alternativas y seleccionar una solucin. (194) A su vez, las decisiones no estructuradas involucran situaciones de decisin, donde no es posible identificar de antemano los procedimientos de decisiones a seguir, como por ejemplo la reorganizacin de una EPSA, en cuyo caso intervienen en mayor proporcin los criterios del tomador de decisiones. (195) Las necesidades de informacin van cambiando segn los niveles de la pirmide. Es decir que, en la base las caractersticas de la informacin son de enfoque estrecho, detallado, interno, frecuente e histrico, y cambian a caractersticas de amplio alcance, resumidas, externas, ocasionales, progresivas en la cspide. Por ejemplo, el nivel gerencial estratgico, requiere: informes, pronsticos, e informacin externa ms resumida, ad hoc y no programada, mientras que las personas que toman decisiones a nivel gerencial operacional, requieren: informes internos con especificaciones anteriores, donde se haga nfasis en comparaciones detalladas de datos histricos y actuales, sustentando con lo cual la toma de decisiones ms estructuradas en las operaciones diarias.
Caractersticas de la Informacin Caractersticas de las decisiones
SISTEMA MODULAR
Pg. 67 de 93
6.2
Reportes de informacin
(196) Para que los gerentes puedan tomar las decisiones convenientes, es necesario contar con una adecuada y oportuna comunicacin de objetivos y resultados, a travs de la organizacin. Dicha comunicacin se realiza mediante reportes que pueden ser emitidos peridicamente o en forma expresa, en la cual se incluyen la informacin pertinente para cada nivel de decisin. (197) Un sistema de informacin gerencial adecuado La informacin que se deber producir los reportes jerrquicamente, empezando necesita en los diferentes con reportes detallados de las operaciones en el nivel de la niveles organizacionales gerencia operacional y sintetizando la informacin conforme no es la misma. se asciende en la estructura organizativa, lo que obliga a definir las necesidades de informacin de los diferentes usuarios. Para identificar las necesidades de informacin7 de cada grupo resulta de utilidad responder a las siguientes preguntas: Cul es la informacin clave que necesita el usuario? Cules son los indicadores claves que necesita el usuario para hacer el seguimiento de sus tareas adecuadamente? Qu informacin adicional tendra que conocer el usuario acerca del desempeo de la organizacin y el logro de metas ms amplias? Cmo puede agruparse toda la informacin necesaria para que el usuario, genere un nmero mnimo de reportes tiles y estos sean entregados en los plazos establecidos? Cmo pueden incorporarse indicadores claves, de manera tal que permitan al usuario seguir sus tendencias? Cmo deben disearse los reportes para satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios? Con qu frecuencia o qu tan rpido necesitan los usuarios recibir la informacin?
(198) Contestadas estas preguntas, la informacin debe ser cuidadosamente seleccionada, procesada y presentada de manera tal que satisfaga las necesidades de los usuarios y sus propsitos. (199) El nivel operacional debe disponer de informacin detallada, precisa y oportuna, presentada en forma que sea fcil de interpretarla y utilizarla, para la ejecucin de sus actividades. (200) Los gerentes del nivel medio, necesitan un pleno conocimiento de las actividades en su rea, pero que no est sobrecargado con detalles.
Informacin a distintos niveles Organizacionales
Waterfield Ch., Ramsing N., Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998,
Pg. 68 de 93
(201) La alta gerencia, que normalmente se encuentra La informacin que se recargada de actividades, evitan los detalles y se enfocan en de a la parte externa de informacin ms agregada y de tendencias generales, la organizacin debe ser descansando la responsabilidad para seguir los detalles a la concisa y enmarcada en gerencia intermedia. Normalmente, el director general ciertas normas. recibe informacin de los aspectos crticos de cada rea, y confa a los ejecutivos responsables de las reas funcionales el anlisis de la situacin y sus recomendaciones. (202) Algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se disean los reportes son las siguientes: Los reportes deben estar ordenados y al enfocarse en un tema, deben presentar toda la informacin relativa a ste, aunque esto signifique que se repita la informacin en varios acpites o reportes. Los reportes deben disearse para cubrir la frecuencia de las necesidades de informacin en la organizacin. Los reportes deben contener informacin pertinente para su uso, y de ser posible mostrar las tendencias para el perodo, y su comportamiento con relacin a las estimaciones. Los reportes pueden diferenciarse segn su contenido y su frecuencia8. Detallados, cuando contienen toda la informacin relevante a un tema. Resumidos, cuando tienen un resumen de la informacin del tema. Por excepcin, cuando filtra y provee la informacin considerada ms relevante, segn criterios pre-establecidos. Pueden ser detallados o resumidos. Peridicos, cuando son producidos a intervalos regulares, diarios, semanales, mensuales, etc. Excepcionales, en respuesta a un evento o a un conjunto de condiciones particulares. Por ejemplo: volmenes de produccin, durante los das de mayor consumo, registrados en un perodo, etc. Ha pedido, en respuesta a un requerimiento expreso. Como por ejemplo el listado de consumos de establecimientos comerciales superiores a 50 m3 en una zona durante un perodo determinado.
Por el contenido pueden ser:
Por su frecuencia, los reportes pueden ser:
R. Heeks, Information Systems for Public Sector Management, Working Paper Series, Paper N 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998
Pg. 69 de 93
Dos de los reportes ms comunes son los siguientes: El Cuadro de Mando, que es un documento Identifica las desviaciones peridico, normalmente mensual, el cual ms importantes y sus causas. contiene en forma sinttica el desempeo real de la empresa y su comparacin con las proyecciones realizadas por los planes. El Balance de puntos dbiles y fuertes, que es una evaluacin peridica de la gestin en la que se presentan los puntos dbiles o cuellos de botella, y los puntos fuertes o potenciales de la empresa.
(203) De stos, el ms empleado es el cuadro de mando, pues permite ver globalmente los aspectos claves de la empresa y poder tomar las decisiones con el fin de corregir las desviaciones y alcanzar los objetivos propuestos. La informacin contenida en l deber tener las siguientes caractersticas9: ser pertinente, actualizada, fiable, estar lo ms sistematizada posible y permitir tomar decisiones. (204) Para elaborar un cuadro de mando, lo primero es determinar las reas crticas de la organizacin, y para cada una de ellas encontrar los aspectos claves, definiendo algunos de sus indicadores en base de los objetivos perseguidos. Para el caso de las EPSAs se han identificado a manera de ejemplo algunos indicadores que se muestran en un siguiente captulo. (205) En cuanto a la forma de presentacin, sta deber ajustarse a las necesidades particulares de cada gerente y permitir sobre todo una rpida visualizacin de los resultados, poniendo en evidencia, si el comportamiento de una variable se mantiene a un nivel constante o presenta una variacin (tendencia a crecer o disminuir).
6.3
Indicadores de gestin
(206) Como fue indicado en varias oportunidades el propsito principal de los sistemas de informacin gerencial es el de proporcionar informacin para usarse en el proceso de toma de decisiones, y la forma ms objetiva de presentar la informacin es mediante indicadores. Un indicador es una relacin entre dos o ms datos significativos, que tienen un nexo lgico entre ellos, y que proporcionan informacin sobre aspectos crticos o de importancia vital, para la conduccin de la empresa10.
Concepto de Indicador
F. Blanco Illescas, El control como gua de la gestin empresarial, Instituto de la Pequea y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999 10 J.C. Pacheco, W. Castaeda, C. H. Caicedo, Indicadores Integrales de Gestin, McGraw Hill, Bogot, 2002.
Pg. 70 de 93
SISTEMA MODULAR
(207) Los indicadores de gestin, son parmetros que sirven para medir resultados de acciones definidas, pudiendo las relaciones, obtenerse de: el procesamiento de datos bsicos de cada sistema organizacional, de la combinacin de datos de dos sistemas del ambiente externo de la EPSA. Los indicadores representan una situacin o un cambio, conseguido por las acciones realizadas, con miras al logro de las metas establecidas, no slo de las reas funcionales sino de toda la EPSA. (208) En el proceso de planificacin, los indicadores expresan parmetros bsicos, para la asignacin de recursos financieros en los planes de diferentes plazos y que dan origen al presupuesto de programas, con metas fsicas y financieras. En el proceso de control, los indicadores suministran la medida de lo que fue realizado, permitiendo evaluar los resultados y la toma de decisiones para corregir los desvos, y eventualmente, cambiar los parmetros para ajustarlos a la realidad. (209) Una de las tareas ms importantes, es la identificacin de las reas donde se debe aplicar el control. Estas reas son los factores crticos de la empresa, es decir aquellos aspectos de la organizacin, en los que es esencial una actuacin satisfactoria para un funcionamiento adecuado de la empresa. Para el caso de las EPSAs, existen una serie amplia de indicadores para diferentes reas siendo las ms crticas, las reas de operaciones, comercial, finanzas, administracin y calidad del servicio. (210) Para los diferentes sistemas funcionales revisados anteriormente, en la Tabla 4 se muestra un conjunto de indicadores que abarcan las reas crticas mencionadas anteriormente.
SISTEMA MODULAR
Pg. 71 de 93
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8
Proceso relacionado al rea

9 10 11 12 13
Indicador directamente relacionado

14
Indicadores
Observaciones
15
deseable mx. T C A H I E
Indicadores comerciales
1 Indice de Reclamos comerciales 2 Capacidad de gestin 3 Indice de Recaudacin 4 Perodo promedio de cobranzas 5 Relacin de Cortes de conexiones
6 Tarifa media
N de reclamos com. presentados 100 N de reclamos com. atendidos N de clientes morosos 100 N total de clientes Monto facturado cobrado 100 Monto facturado emitido Monto anual de cuentas por cobrar Monto promedio de ventas mensuales N de cortes efectuados 100 N de ordenes emitidas Importe total facturado Volumen total de AP facturado Poblacin servida 100 Poblacin total N de viviendas conectadas 100 N total de viviendas N de conexiones con medidor 100 N total de conexiones
% % % meses % Bs./m3
Indicadores tcnicos de AP Cobertura de AP 7 (situaciones A, B, C)*

8 Cobertura por conexin domiciliaria
% % %
9 Cobertura de micromedicin
11
depende del POA

Pg. 72 de 93
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
*1)
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
10 Continuidad del servicio AP
n Hi Ui i=l 1 HU
100
11 Control de calidad de AP 12 Agua No Contabilizada (ANC) 13 Cantidad en el sistema Continuidad en la prestacin del servicio 15 Calidad del AP 14 16 Dotacin per cpita 17 Consumo per cpita 18 Relacin del Volumen medido de AP en red
N de muestreos realizados N de muestreos recomendados Vol. producido Vol. facturado Volumen producido Caudal actual del sistema
100 100
% % % % mg/l l/h/d l/h/d % %
100 Caudal de diseo Horas de suministro por da 100 24 horas Cloro residual en la red Volumen producido Poblacin servida Volumen facturado por ao 365 Poblacin servida Volumen medido 100 Volumen producido Longitud calles con AP 100 Longitud total calles
19 Cobertura de redes AP
SISTEMA MODULAR
Pg. 73 de 93
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
20 21 22 23 24
Longitud de la red AP por conexin ndice de Utilizacin de capacidad de produccin de agua ndice de Utilizacin de la capacidad de aduccin de agua ndice de Utilizacin de la capacidad de tratamiento de AP ndice de Utilizacin de la capacidad de abastecimiento con reserva
25 Consumo unitario de cloro 26 Consumo unitario de sulfato de aluminio
27 Consumo unitario de cal 28 29 Consumo de energa elctrica vs. Agua captada Relacin Volumen medido de agua distribuida
Longitud total red AP N conexiones de AP Vol. promedio producido 100 Capac. instalada de producc. Vol. promedio aducido 100 Capac. instal. de aducc. Vol. promedio tratado 100 Capac. instal. de tratam. Capac. instal. de almacenaje 100 Volumen medio distribuid o Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energa elctrica Volumen captado de agua cruda Volumen medido 100 Volumen producido
m/ conex. % % % % g/m3 g/m3 g/m3 kW/m3 %
Pg. 74 de 93
SISTEMA MODULAR
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
30
Nivel de Atencin del mantenimiento en el sistema AP
Fallas corregidas en sistema AP 100 Fallas ocurridas en sistema AP Poblacin servida 100 Poblacin total Longitud calles con ALC S 100 Longitud total calles Longitud total red ALC S N conexiones de ALC S Vol. promedio en emisario 100 Capac. instalada del emisario Volumen promedio de AS 100 Capac. instal. de tratamiento Consumo de energa elctrica Volumen tratado de AS Fallas corregidas en sist. ALC S 100 Fallas ocurridas en sist. ALC S Gastos de operacin N de funcionarios Gastos de operacin N conexiones AP y ALC S
Indicadores tcnicos de ALC-S

31 Cobertura de ALC-S 32 Cobertura de redes de ALC-S 33 34 35 36 37 Longitud de la red de ALC-S por conexin ndice de Utilizacin de la capacidad del emisario ndice de Utilizacin de la capacidad de tratamiento de AS Consumo de energa elctrica en bombeo de AS Nivel de Atencin del mantenimiento en el sistema ALC-S % % m/ conex. % % kW/m3 %
Indicadores administrativos Gastos operativos por 38 funcionario

39 Gastos operativos por conexin
SISTEMA MODULAR
Bs./empl eado Bs. / conex. Pg. 75 de 93
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
40 41 42
Gastos operativos totales por m3 producido Gastos operativos de produccin por m3 producido Gastos operativos de ALC-S por m3 recolectado
Gastos totales de operacin Volumen producido Gastos de produccin de agua Volumen producido Gastos de operacin sistema ALC S Volumen de AS recolectad a s Casos de cese voluntario 100 Contrataciones de personal Casos de despido 100 Contrataciones de personal Casos de promocin 100 N de funcionarios Gastos de capac itac in N de funcionarios N de funcionarios 1.000 N conexiones AP y ALC S N de funcionarios AP 1.000 N de conexiones AP N de funcionarios ALC S 1.000 N de conexiones ALC S
Bs./m3 Bs./m3 Bs./m3 % % % Bs./empl eado

Empleados/ 1.000 conex. Empleados/ 1.000 conex. Empleados/ 1.000 conex.
43 Relacin de Cesanta 44 Relacin de Despidos 45 Ratio de Promocin 46 Coste medio de capacitacin por empleado
47 Productividad del personal 48 Productividad del personal AP 49 Productividad del personal ALC-S
Pg. 76 de 93
SISTEMA MODULAR
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4 Factor
adimensional
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
Indicadores financieros
50 Razn de trabajo 51 52 Indice de Ejecucin de inversiones Costo promedio de comercializacin por cliente
Costos operativos Ingresos operativos Inversiones ejecutadas 100 Inversiones presupuestadas Costo de comerc ializacin N de clientes Activo corriente 100 Pasivo corriente Ingresos totales anuales 100 Costo de funcionam i ento anual Activo total 100 Deuda total Activo disponible Inventarios Pasivo corriente Ingresos operativos 100 Costos operativos Utilidad 100 Valor cuentas del patrimonio Utilidad 100 Ventas netas
% Bs. / cliente % % % Factor

adimensional
53 Indice de Liquidez corriente 54 Autofinanciamiento 55 Solvencia del activo total 56 Fluidez ("prueba cida") 57 Rentabilidad sobre costo de trabajo
% % %
58 Rentabilidad sobre patrimonio 59 Rentabilidad sobre operaciones
SISTEMA MODULAR
Pg. 77 de 93
No. corr.
1
Nombre
2
Frmula
3
Unidad de medida
4
Valor11 mn.
5 6 7 8

9 10 11 12 13

14
Indicadores
Observaciones
15
60 ndice de Endeudamiento 61 ndice de Endeudamiento a corto plazo
Utilidad lquida 100 Patrimonio Pasivo a corto plazo 100 Patrimonio neto Pasivo total 100 Activo total
% % %
62 Razn de Endeudamiento total
Nota: * En la cobertura de AP se pueden presentar 3 situaciones: A) con servicio 24 h, B) con servicio parcial 1-23 h, C) con pileta pblica. Estas situaciones pueden ser desglosadas an en otras categoras.
Tabla 4: Indicadores bsicos de control en las EPSAs12
12
ANESAPA, SNCSB, Diagnstico de la EPSA, Mdulo N5 Texto Didctico, 1 Edicin, La Paz, Enero 2002.
Pg. 78 de 93
(211) El empleo de los indicadores en las EPSAs, ha sido ampliamente discutido y aceptado, su utilidad principal radica en que son adecuados para realizar, el seguimiento a las variables ms importantes y compararlas con normas internas o con los del sector (benchmarking) y con los requerimientos regulatorios. Un punto a favor muy importante de los indicadores es el hecho de que permite la comparacin del desempeo a lo largo del tiempo, al seguir la evolucin del parmetro durante un perodo determinado de tiempo.
6.4
Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestin

(212) A continuacin se presenta un ejemplo de la aplicacin de un sistema de informacin gerencial en la gestin de una EPSA hipottica. Para tal efecto se ha supuesto que la EPSA dispone de un sistema de informacin gerencial en el rea de Planificacin, que le permite recolectar la informacin proveniente de las diferentes reas, procesarla e imprimir los reportes consolidados de la gestin empleando algunos de los indicadores de la Tabla 6.1, para consideracin de la alta gerencia, compuesta principalmente por el Gerente General y los Gerentes Tcnico y Administrativo-Financiero.
6.4.1 Datos recolectados

(213) El rea de Planificacin recibi de las diferentes reas los datos que se muestran en la Tabla 5:
SISTEMA MODULAR
Pg. 79 de 93
Datos reportados
Unidad
Ao Dic-02 Dic-01
Datos Sistema Comercial Nmero total de conexiones AP Nmero total de conexiones ALC-S Nmero de clientes morosos Conexiones medidas Monto cobrado Monto facturado Volumen total de agua facturado Reclamos comerciales presentados Reclamos comerciales atendidos
conex conex conex conex US$ US$ m3 casos casos
21,000 18,500 4,000 16,800 1,475,000 1,850,000 8,450,000 560 525
20,450 18,350 4,400 17,500 1,390,000 1,667,000 8,064,000 503 443
Datos Sistema Planificacin y Operaciones Tcnicas Agua Potable Poblacin total hab. Poblacin servida AP hab. N muestreos realizados muestras N muestreos recomendados muestras Volumen producido m3 Longitud red AP Km Capacidad instalada potabilizacin M3 Consumo de Cloro Kg Consumo de Sulfato de Aluminio Kg Consumo de Cal Kg Consumo energa elctrica Kw-h Fallas reportadas en sistema AP casos Fallas corregidas en 24 horas Sist. casos AP Alcantarillado Sanitario Poblacin servida ALC-S Longitud red ALC-S Volumen recolectado ALC-S Capacidad instalada depuracin
120,000 96,000 165 144 13,900,000 320 15,000,000 27,800 24,300 69,500 1,390,000 4,800 4,100
117,100 93,500 154 141 12,800,000 318 15,000,000 28,300 23,600 73,700 1,174,312 4,550 3,670
hab Km M3 M3
84,500 300 5,580,000 9,000,000
83,900 295 5,427,000 9,000,000
Datos Sistema Administrativo - Financiero a Diciembre Ingresos operativos US$ Ingresos totales US$ Costos de operacin US$ Costo funcionamiento anual US$ Utilidad lquida US$ Activo corriente US$ Activo total US$ Pasivo corriente US$ Pasivo total US$ Patrimonio US$ Inversiones presupuestadas US$ Inversiones ejecutadas US$ N total empleados empleados
Tabla 5: Datos recibidos Diciembre de 2002
1,475,000 1,600,000 1,260,000 1,450,000 150,000 920,000 4,320,000 260,000 570,000 3,750,000 180,000 145,000 160
1,390,000 1,510,000 1,240,000 1,400,000 110,000 890,000 4,180,000 290,000 640,000 3,540,000 210,000 163,000 152
Pg. 80 de 93
SISTEMA MODULAR
6.4.2 Reporte de la informacin procesada

(214) En base a los datos recibidos, el rea de Planificacin proces la informacin y prepar el Reporte Consolidado de Gestin que se muestra en el Anexo 2.
! ?
11. La informacin generada en las EPSAs, tiene diferentes usos, caractersticas y aprovechamientos para cada nivel organizacional, de sta depender la toma de decisiones que se realice en cada rea. Los reportes que se hacen en base a la informacin procesada, varan de acuerdo al nivel organizacional y van de abajo haca arriba disminuyendo su complejidad, especificacin y detalle, esto ocurre dentro de la organizacin. Los reportes realizados para la parte externa a la organizacin deben ser concretos y muchas veces cumplen normas establecidas. 12. Los indicadores proporcionan informacin de cmo se encuentra una determinada rea, en relacin a alguna variable estandarizada o identificada, dentro de cada nivel organizacional de las EPSAs. 15. La informacin generada dentro de las EPSAs, tiene un uso similar en todos los niveles organizacionales? 16. Cmo deben ser los reportes a nivel de Alta Gerencia? 17. Qu caractersticas debe tener un indicador en las reas crticas de control dentro de las EPSAs? 9. Se sugiere, hacer una mayor investigacin en el establecimiento de indicadores, haciendo uso del material correspondiente al Establecimiento de caractersticas de los indicadores. 10. Identificar las reas criticas dentro de su EPSA y hacer un anlisis de los posibles indicadores a emplearse. 6. La fuente o las fuentes generadora (s) de informacin, deben estar liberadas de todo filtro u obstculo, para que su generacin sea fidedigna.
***
SISTEMA MODULAR
Pg. 81 de 93
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
Pg. 82 de 93
SISTEMA MODULAR
Anexo 1: Formato para la Planificacin de Mdulos (FPM)

rea: Gestin Cdigo: 1 Programa: Seguimiento y Evaluacin. Cdigo: 1.2
Objetivo del Programa:
Los(as) participantes estn en condiciones de manejar e implementar el Sistema de Informacin Gerencial de su EPSA.
Mdulo: Objetivo terminal del Md.:
Desarrollo de un sistema de informacion gerencial y evaluacin de la epsa
Cdigo: 1.2.3
Requisitos
Estar a cargo del rea de planificacin o ser responsable de rea de una EPSA. Tiempo total [hr:mn reloj]:
Los/las participantes : conocen los Sistemas de Informacin Gerencial y su aplicacin en una EPSA
14:30
UNIDADES TEMATICAS Cd. Objetivo parcial Tema y contenidos Los/las participantes Conocen el fin de un S.I.G y su aplicacin Fundamentos de los sistemas de informacin 1. Los sistemas y sus componentes 2. Las organizaciones y los sistemas 3. Los gerentes y la informacin 4. Los datos y la informacin 5. Los sistemas de informacin 1.2.3.1 Sistemas de informacin basados en computadoras 1. Definicin 2. Componentes 3. Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras 4. Usos de sistemas de informacin 5. Tipos de sistemas de informacin Prerrequisitos Bibliografa Recomendada Teora General de Sistemas, G. Levaggy Tiempo [hr:min reloj] 01:30
1.2.3.2
1.2.3.1
Conocen los posibles instrumentos para el funcionamiento de un SIG
Conocen del manejo y su aplicacin de un SIG para la evaluacin de la EPSA
Conocen las diferentes Herramientas del SIG
1.2.3.2 Sistemas funcionales de las EPSAs 1. Sistema de planificacin 2. Sistema operacional 3. Sistema comercial 4. Sistema financiero 5. Sistema de administracin y desarrollo de recursos humanos 6. Sistema de administracin de suministros 7. Sistema de administracin de patrimonio 8. Sistema de administracin de transportes 9. Sistema de comunicacin 1.2.3.3 Sistemas de informacin para las EPSAs 1. Informacin generada en las actividades de los sistemas funcionales 2. Modelos bsicos de sistemas de informacin a aplicarse en las EPSAs
Sistemas de Informacin Gerencial, James a. O. Brien Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Ponce de Len F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996 Administracin de Empresas de Agua Potable utilizando Modelos SIG, Ponce de Len F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996
02:00
1.2.3.3
02:00
1.2.3.4
04:00
SISTEMA MODULAR
Pg. 83 de 93
ANEXO 1
UNIDADES TEMATICAS Cd. Objetivo parcial Tema y contenidos Los/las participantes Conocen los medios para la implementacin de un SIG al interior de una EPSA 1.2.3.4 Implementacin de un sistema de informacin gerencial 1. Ciclo de vida de los sistemas de informacin 2. Aspectos clave para la planificacin de sistemas de informacin gerencial en las EPSAS 3. Los sistemas de informacin como promotores de cambio 4. Riesgos de sistemas de informacin mal conceptualizados 5. xito y fracaso de los sistemas de informacin 1.2.3.5 Reportes e indicadores de gestin 1. Informacin y decisin segn los niveles de gerencia 2. Reportes de informacin 3. Indicadores de gestin 4. Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestin Prerrequisitos Bibliografa Recomendada Tiempo [hr:min reloj] 02:00
1.2.3.6
1.2.3.5
Conocen la elaboracin de reportes basados en indicadores de gestin
SNCSB diagnstico de la EPSA modulo 5, Eddy Jaen. ANESAPA Sistemas de Informacin Gerencial, Vega Marquez Ronny
03:00
Pg. 84 de 93
SISTEMA MODULAR
Anexo 2 EPSA hipottica rea planificacin

Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Comercial
N Indicador Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia 94% 88% 6% 98% -4%
Formula
Unidad %
Comentarios El ndice de atencin de reclamos comerciales se ha incrementado con relacin al ao pasado en 6%, pero no se ha cumplido la meta trazada de atencin de 98%. Se debe seguir dedicando esfuerzos en el rea de Atencin al Cliente para atender todos los reclamos en el plazo pertinente. Al finalizar esta gestin el ndice de clientes morosos ha disminuido debido a las acciones emprendidas por el rea Comercial principalmente en la recuperacin de la mora en la categora domstica. La mora ha aumentado este ao con relacin a la gestin pasada en 3% y est 5 % por debajo de la meta planteada para la gestin. Esta mora se debe principalmente al incumplimiento de parte de algunos clientes importantes que ha neutralizado el esfuerzo realizado en recuperar la mora de los pequeos clientes, como se muestra con el anterior indicador. Esto implica que deben implementarse medidas inmediatas en el sector comercial y concentrarse en los grandes deudores para recuperar la mora que ha aumentado. Este ao se increment ligeramente con relacin al ao pasado el importe facturado por unidad volumtrica de agua, debido principalmente al aumento de consumo en la categora comercial que tiene una tarifa superior a la domstica.
1 Atencin reclamos comerciales en plazo
Rec. Atendidos en plazo Rec. Presentados
2 Capacidad Gestin
de N de clientes morosos
N total de clientes
de Monto facturado cobrado
100
19%
22%
-3%
3 ndice Recaudacin
Monto facturado emitido
100
80%
83%
-3%
85%
-5%
6 Tarifa media
Importe total facturado Volumen total de AP facturado
US$/m3
0.22
0.21
0.01
SISTEMA MODULAR
Pg. 85 de 93
ANEXO 2
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Tcnicos Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02 80% 80% 0% 82% -2%
Indicador
Formula
Unidad
Comentarios La cobertura de agua potable se ha mantenido en el mismo valor que el ao pasado, pero no se ha cumplido la meta de la gestin debido a un atraso en la ejecucin de los proyectos de expansin del servicio. Las acciones emprendidas para aumentar la cobertura de micromedicin a pesar del aumento con relacin al ao pasado, han sido insuficientes para alcanzar las metas de la gestin por lo que debern ejecutar acciones complementarias para cumplir estas metas. El nmero de muestreos realizados se ha incrementado debido a la solicitud de toma de muestras por parte de clientes. La tendencia es que se irn incrementando en los siguientes meses las solicitudes de ensayos a realizar. El porcentaje de agua no contabilizada se ha incrementado en 2% con relacin a la meta de este ao. Para revertir esta situacin, es necesario emprender a la brevedad posible un programa de reduccin de agua no contabilizada que contemple la renovacin de algunos tramos de la red, la sectorizacin y control de presiones. La dotacin per-cpita se ha incrementado en la presente gestin debido a un incremento en las prdidas principalmente. El incremento en el consumo no ha sido significativo esta gestin lo que confirma que el incremento en la dotacin de agua se ha debido al incremento de las prdidas en la distribucin de agua, y refuerza la urgente necesidad de implementar un programa de reduccin de agua no contabilizada. La longitud de tubera por conexin ha disminuido debido al retraso en la ejecucin de proyectos de extensin de redes.
7 Cobertura de AP
Poblacin servida Poblacin total
100
9 Cobertura de micromedicin
N de conexiones con medidor 100 N total de conexiones
88%
86%
2%
90%
-2%
11 Control de calidad N de muestreos realizados 100 del AP N de muestreos recomendados 12 Agua No Contabilizada
115%
110%
5%
100%
15%
Vol. producido Vol. facturado 100 Volumen producido
39%
37%
2%
37%
-2%
16 Dotacin percpita 17 Consumo percpita
Volumen producido Poblacin servida

Volumen facturado por ao Poblacin servida 365
l/hab/d l/hab/d
397 241
375 236
22 5
20 Long. red AP por conexin
Longitud total red AP N conexiones de AP
m/conex
15.2
15.6
-0.3
Pg. 86 de 93
SISTEMA MODULAR
Indicador
Formula
Unidad %
Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02 93% 85% 7%
Comentarios El aumento en las prdidas en la red de distribucin est originando el incremento en la produccin de agua, que de no ejecutarse medidas a la brevedad posible para revertir esta situacin, obligar en el mediano plazo a invertir en la ampliacin de la capacidad de las plantas potabilizadoras. El consumo de gas cloro se ha reducido debido a la mejora del control de calidad en la red y en la etapa de produccin. El consumo de sulfato se ha reducido debido a una mejora de las aguas como efecto del cambio de fuente principal de aprovisionamiento. De igual manera, el consumo de cal se ha reducido debido al cambio de fuente de aprovisionamiento. El consumo de energa elctrica se ha incrementado ligeramente este ao con relacin al ao pasado.
23 ndice de utilizacin de capacidad de tratamiento de agua 25 Consumo unitario Cloro 26 Consumo unitario Sulfato de Aluminio 27 Consumo unitario Cal 28 Consumo de Energa Elctrica vs agua producida 30 Nivel de atencin del mantenimiento en el sistema AP 31 Cobertura de ALC-S 33 Long red ALC-S por conexin 35 ndice de utilizacin de capacidad de tratamiento de AS
Vol. promedio tratado 100 Capac. instal. de tratam.
Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energa elctrica Volumen captado de agua cruda
Fallas corregidas en sistema AP 100 Fallas ocurridas en sistema AP
g/l g/l g/l
2.0000 1.7482 5.0000
2.2109 1.8438 5.7578 0.092 81% 72% 16.08 60%
-0.21 -0.10 -0.76 0.008 5% -1% 0.15 2% 85% 73% 0% -3%
Kw-h/m3 0.010 % % 85% 70%
Poblacin servida 100 Poblacin total Longitud total red ALC S N conexiones de ALC S
Volumen promedio de AS 100 Capac. instal. de tratamiento
m/conex 16.23 % 62%
Ha mejorado la atencin a las fallas reportadas con relacin a la gestin pasada y alcanzndose las metas establecidas para la gestin presente. La cobertura de alcantarillado sanitario ha disminuido debido al atraso en la ejecucin de proyectos de extensin de las redes que no ha seguido el crecimiento de la poblacin. Debido al retraso en las obras de alcantarillado este ndice no ha se ha incrementado significativamente. El incremento en la capacidad de tratamiento no ha sufrido un avance significativo y existe an capacidad suficiente de tratamiento que ser necesario invertir en este rubro recin a largo plazo.
SISTEMA MODULAR
Pg. 87 de 93
ANEXO 2
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Administrativo
Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia 7,875 8,158 -283
Indicador
Formula
Unidad US$
Comentarios Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y al incremento del personal, se mejor este ndice con relacin al ao pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y el incremento en el nmero de conexiones, se mejor este ndice con relacin al ao pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente, se mejor este ndice con relacin al ao. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo nmero de personas de la gestin anterior, la relacin se ha incrementado en esta gestin reducindose en consecuencia la productividad. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo nmero de personas de la gestin anterior, la relacin se ha incrementado en esta gestin reducindose en consecuencia la productividad.
38 Gastos operativos por funcionario 39 Gastos operativos por conexin 40 Gastos operativos por totales por m3 producido 48 Productividad del personal AP
Gastos de operacin N de funcionarios Gastos de operacin N conexiones AP y ALC S Gastos totales de operacin Volumen producido
US$
31.9
32.0
-0.1
US$/m3 0.149
0.154
-0.005
N de funcionarios AP 1.000 N de conexiones AP

N de funcionarios ALC S 1.000 N de conexiones ALC S
Emp/ 1000 conex AP
7.6
7.4
0.19
49 Productividad del personal ALC-S
Empl/ 1000 conex ALC-S
8.65
8.28
0.37
Pg. 88 de 93
SISTEMA MODULAR
EPSA Hipottica rea Planificacin Informe consolidado Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Financiero
Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia 81% 78% 3% 100% -19%
Indicador
Formula
Unidad %
Comentarios El Plan de Inversiones de la presente gestin ha sufrido un retraso significativo en su ejecucin que ha impedido cumplir con las metas previstas de expansin de servicios. Este ndice muestra un buen equilibrio financiero a corto plazo, y por lo tanto la gran capacidad para enfrentar deudas a corto plazo. El resultado de la prueba cida, tambin confirma la solvencia para responder a deudas a corto plazo. Nota: para determinar si el activo corriente no est conformado mayormente por inventario se debe cruzar esta informacin con la prueba cida. Los ingresos registrados son superiores a los costos de la provisin del servicio, lo cual deja cierto margen para cubrir las otras obligaciones de la EPSA.
51 ndice de ejecucin inversiones 53 ndice de liquidez corriente
Inversiones ejecutadas 100 Inversiones presupuest adas
Activo corriente 100 Pasivo corriente
Adimens
3.5
3.1
0.5
2.5
1.0
54 Autofinanciami Ingresos totales anuales 100 ento Costo de funcionam i ento anual 60 Tasa de retorno sobre el patrimonio 62 Razn de endeudamient o total
110
108
Utilidad lquida 100 Patrimonio Pasivo total 100 Activo total
4%
Adimens 0.13
Este valor es muy bajo e indica que la mayor parte de los activos han sido financiados por aportes propios y no por prstamos.
SISTEMA MODULAR
Pg. 89 de 93
ANEXO 3
Anexo 3: Glosario
Notas: Los trminos en este glosario estn definidos para fines del presente Mdulo y de acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no necesariamente son aplicables tal cual a otros mbitos. Se ha tratado de lograr un juego lgico de definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando diferentes definiciones halladas en la literatura existente13 con formulaciones propias.
conjunto de actividades que consisten en la adquisicin, uso en la forma ms eficaz posible y descarte en el momento oportuno de la informacin. reas esenciales para el rendimiento efectivo de la organizacin unidad de procesamiento central, parte principal de una computadora consistente en una unidad lgica aritmtica y una unidad de control. reporte peridico que muestra en forma sinttica el desempeo real de la organizacin y su comparacin con las proyecciones realizadas. observaciones y cifras sobre de las caractersticas de los eventos equipos que permiten la comunicacin entre las computadoras y los usuarios y viceversa empleados de una organizacin encargados de servirle para alcanzar sus metas. dispositivos fsicos y materiales utilizados en el procesamiento de la informacin. relacin entre dos o ms datos que tiene relacin lgica y que proporcionan informacin sobre aspectos de importancia para la conduccin de la organizacin. datos que han sido convertidos a un contexto significativo y til para los usuarios finales, y que es considerada como un recurso conceptual. elemento de entrada a los sistemas declaraciones de resultados medibles que se deben lograr dentro del marco de tiempo del plan de una organizacin. conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones
administracin de la informacin
reas crticas cpu
cuadro de mando
datos dispositivos perifricos gerente
hardware
indicador de gestin
informacin
imput
objetivo
organizacin
13
Ver bibliografa en el Anexo siguiente.

Pg. 90 de 93
output: proceso:
elemento de salida de los sistemas transformacin que convierte los elementos de entrada en elementos de salida. informacin que le indica al sistema cmo lo est haciendo en la bsqueda de su objetivo, y que es introducido nuevamente al sistema con el fin de que se lleven a cabo las correcciones necesarias para que se logre su objetivo. conjunto de elementos que se integran con el propsito comn de lograr un objetivo. conjunto de elementos que interactan entre s con el objetivo de apoyar las actividades de una organizacin sistema para producir informacin til para los gerentes que apoye la resolucin de problemas y toma de decisiones
retroalimentacin
sistema:
sistema de informacin sistema de informacin gerencial software
serie de instrucciones del procesamiento de la informacin que incluye programas y procedimientos aplicacin de la tecnologa de computacin en el procesamiento de la informacin
tecnologa de la informacin
SISTEMA MODULAR
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2Pg.
91 de 93
ANEXO 4
Anexo 4: Bibliografa
Literatura utilizada
Diagnstico de la EPSA, Mdulo N 5 Texto Didctico, 1 Edicin, La Paz, 2002 El control como gua de la gestin empresarial, Instituto de la Pequea y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999. Sistermas de Informacin para la Toma de Decisiones 2 Edicin, McGraw-Hill, Mxico, 1999 Information Systems for Public Sector Management, Working papaer Series Paper N 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998 Teora General de Sistemas, Ed. UGERMAN, Buenos Aires, 1999. Sistemas de Informacin Gerencial, 4 Edicin, Irwin-McGraw-Hill, Bogot 2001. Sistemas de Informacin basados en computadoras para la administracin moderna, Editorial DIANA, Mxico, 1982. Indicadores Integrales de Gestin, McGraw Hill, Bogot, 2002.
ANESAPA, SNCB
BLANCO ILLESCAS, F.
COHEN, Daniel
HEEKS, R
LEVAGGI, G
OBRIEN, James
MURDICK, R., ROSS, J.
PACHECO, J.C/ CASTAEDA, W/ CAICEDO, C.H. PONCE DE LEN, F. J.,
Administracin de Empresas de agua potable utilizando Modelos SIG, Escuela Militar de Ingeniera, La Paz, 1996. Sistemas de Informacin Gerencial,. ANESAPA, La Paz 1990. Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998
VEGA MARQUEZ, Ronny
WATERFIELD Ch., RAMSING N.
Pg. 92 de 93
SISTEMA MODULAR
ANESAPA, La Paz / Bolivia y GTZ, Eschborn / Alemania Todos los derechos reservados.

Mod 06

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Mod 06

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Capacitacin para la EPSA Boliviana

Sistema de Informacin Gerencial

Ing. Eddy Jan Fuentes

CoAutor: Ing. Jos Luis Marquez Gallo

Septiembre, 2003 La Paz - Bolivia

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Ing. Ronny Vega Mrquez Gerente General ANESAPA

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

3.7 3.8 3.9

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Ing. Eddy Jan Fuentes Autor Fuerza de Tarea 1

Ing. Jos Luis Marquez Co-autor

Ing. Carlos R. Paredes Quiroga Redactor del Texto Didctico

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Los sistemas y sus componentes

G. Levaggi, Teora General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Fig. 1: Modelo general de un sistema

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Entidades del gobierno

Fig. 2: Sistema de la EPSA

Fig. 3: Sistema y subsistemas

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Las organizaciones y los sistemas

Datos Informacin Proceso de Transformacin

Fig. 4: La organizacin como un sistema

Los gerentes y la informacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

El sistema desagregado en subsistemas simplifica la estructura organizacional.

Los datos y la informacin

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Tabla 1: Atributos de la informacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Los sistemas de informacin

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Fig. 5: Apoyo de los sistemas de informacin en la toma de decisiones

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS Definicin

Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

Control Procesamiento de datos

Fig. 6: Componentes de los sistemas de informacin computacionales

2.2.1 Recursos humanos

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

El software se clasifica en:

Clasificacin del Software

2.2.5 Redes de comunicacin

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

Actividades principales de un sistema de informacin basado en computadoras

Sistem a de inform acin

Procesam iento de Datos

Salida de Inform acin

Alm acenam iento de datos

Fig. 7: Modelo de un sistema informtico

Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

2.3.1 Entrada de datos

2.3.2 Almacenamiento de datos

Mdulo N 6 Sistemas de informacin

2.3.3 Procesamiento de datos