Turismo

Buenas Prcticas Guas de Turismo y Operacin Turstica Gestin de Servicio
Lima-Per, 2007
Repblica del Per
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Min cetur
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO CARTILLA DE AUTOEVALUACION
CON RELACION A SUS FUNCIONES
a) Guiado y Conduccin de la visita turstica:

BUENAS PRACTICAS
Coordina con la agencia el tipo de servicio a ofrecer y la duracin del mismo, para disear y organizar la visita turstica, elabora la informacin necesaria, de acuerdo al requerimiento del programa turstico, variando el circuito slo en casos de falta de seguridad o imposibilidad de acceso. Coordina con la agencia el punto de encuentro con el turista, el nmero de turistas y el nombre del turista o nombres de los integrantes del grupo. Coordina con la agencia la hora de inicio y trmino del tour. Tiene el material necesario para el desarrollo del tour (tickets y dinero para ingresos a los lugares de visita, relacin de turistas, itinerario y/o programa completo de los turistas). Cuenta con informacin bsica de los turistas que debe atender, para identificar caractersticas particulares (nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones, etc.) y garantizar un servicio personalizado. En el caso de tours de inters especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y caractersticas especiales en los lugares de visitas, cumple los detalles del circuito que el operador de turismo le ha entregado por escrito. Llega con anticipacin al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar por los puntos de inters en la ruta. Verifica la limpieza de la movilidad, la operatividad del micrfono y del aire acondicionado, y que cuente con botiqun, extinguidor y baln de oxgeno (de ser el caso) y otros exigidos en la regulacin vigente.
SI
NO

Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo. Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir la salida, segn las caractersticas del grupo y la disponibilidad del tiempo. Hace las coordinaciones necesarias con otros Guas, en el caso de circuitos en los que se requieran de dos o ms Guas, para que el tour se opere los ms similar posible, acordando una misma ruta a seguir, tiempo de visita en cada lugar y los mismos puntos de inters que se deban resaltar. Ubica al Tour Conductor (TC) del Grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro. Antes del inicio del tour, explica el circuito, lugares de visitas incluidos y el tiempo de duracin del mismo. Utiliza los primeros minutos del tour para conocer las expectativas de los turistas y poder manejar el tour de acuerdo al inters demostrado. Autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos, y en los casos extraordinarios, segn el inters del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el turista. Explica al turista las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de transporte, es decir, el orden que se visitar cada lugar y la duracin para cada visita, y los puntos y horas de encuentro. Calcula el tiempo de duracin de la visita para cada uno de los atractivos tursticos. Establece la estrategia de visita en el caso de lugares en la que se desarrolla alguna actividad que se deba tener en consideracin (ejemplo: Oficios religiosos en las iglesias). No realiza paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa del TC o de los turistas en caso no cuenten con TC, y tener la previa autorizacin de la agencia operadora del tour. Cuenta el nmero de turistas a su cargo constantemente, sobretodo a la entrada y salida de los lugares de visitas, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte turstico.

Coordina con el chofer el lugar y la hora aproximada de recojo del turista o del grupo. Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turstico cumpla con las normas vigentes en el Reglamento de Trnsito y Reglamento de Transporte Turstico. Explica al turista el lugar en que se ubicar la unidad de transporte turstico, para que sea un referente ante cualquier eventualidad. Informa al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotogrficos, maletines, bolsos, joyas, etc., durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turstico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar. Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos, incluyendo zonas exclusivas que se encuentren en la ruta. Organiza y distribuye el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamao y tipo del grupo e inters de los mismos. Explica las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservacin del sitio visitado. Permite que los turistas se sientan cmodos y disfruten el circuito, considerando sus ritmos de observacin y sus necesidades de toma de fotografas. Vela por la salud, seguridad, e integridad de los turistas y de sus objetos personales, tanto en la unidad de transporte, como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de inters incluidos en el tour. Establece comunicacin con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su itinerario y programa establecido, ante cualquier problema que se suscite en el tour con los turistas o cualquier modificacin del mismo que deba hacerse por requerimiento de los mismos, problemas con el trnsito o cierre imprevisto de alguna va de acceso o lugar de visita. Utiliza los ltimos minutos del tour para hacer un resumen del mismo y atender cualquier duda o interrogante que haya quedado entre los turistas. Cumple con el horario y el itinerario establecido.

Verifica que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte antes de despacharla. Informa a la agencia operadora del tour el trmino del mismo.
b) Informacin sobre los puntos de inters en el recorrido y explicacin del atractivo

BUENAS PRACTICAS
Determina el inicio del guiado del atractivo turstico y/o lugar de visita. Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar, explicar y determina el orden de presentacin de los mismos. Brinda informacin precisa y breve de los diversos puntos de inters en la ruta, en el momento oportuno. Determina el ritmo a seguir de la visita, aplicando la mayor o menor cantidad de informacin oral a entregar, segn el inters y tipo de visitante o grupo y el tiempo disponible. Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicacin. Realiza la explicacin del atractivo turstico de forma amena, clara y precisa, brindando una informacin veraz sobre los diversos elementos que se observen. Absuelve las inquietudes del turista adecuadamente con informacin precisa y veraz. Profundiza la informacin en caso el turista as lo requiera, con datos verificados y actuales de fuentes escritas o visuales. Organiza la visita de acuerdo a la presencia de otros grupos y las actividades que se realicen en el lugar. Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad del turista y las precauciones de seguridad.
SI
NO

Supervisa con sumo cuidado al grupo (especialmente en caso de escolares), para evitar cualquier accionar que deteriore el lugar de visita, sobre todo en sitios arqueolgicos, museos y reas naturales. Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones del lugar en la toma de fotos y videos. Explica las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservacin del sitio visitado. En la atencin de grupos numerosos, es fcilmente ubicable por los turistas a su cargo, portando alguna bandera, letrero y/o identificacin del grupo.
c) Acompaamiento en almuerzos y/o cenas

BUENAS PRACTICAS
Solicita a la agencia el men asignado a los turistas, con el detalle de las bebidas incluidas, el cdigo de reserva, distribucin y zona de las mesas asignadas, y el procedimiento de pago para los consumos extras. Solicita a la agencia el dinero para las propinas de los mozos. Informa a los turistas los detalles del men asignado y las bebidas incluidas, antes de llegar al restaurante. De ser necesario, hace una breve explicacin de las caractersticas de los platos incluidos en el men. Ensea a los turistas la ubicacin de las mesas reservadas y de los servicios higinicos, al llegar al establecimiento. Establece contacto con la agencia operadora en caso exista algn problema con el men o las mesas reservadas. En caso el men (almuerzo y/o cena) sea tipo buffet, explica las caractersticas de los platos y asesora a los turistas al momento de servirse. Asiste a los turistas en los requerimientos extras que soliciten y hace las coordinaciones del caso con el maitre y/o mozos asignados a la atencin.
SI
NO

Asiste a los turistas en los pagos de los consumos extras.
Paga la propina a los mozos, en caso sea por cuenta de la agencia operadora. Informa a la agencia operadora el final del servicio.
d) Asistencia al turista
BUENAS PRACTICAS
Asiste al turista en la compra de objetos o souvenir de su inters en los mercados y tiendas. Presta los primeros auxilios y coordina de ser el caso, el ingreso del turista a los centros hospitalarios. Apoya en la traduccin del idioma a la hora de comunicarse con otras personas. Auxilia y asiste al turista en caso de robo o prdida de documentos y lo acompaa a realizar la denuncia respectiva. Asiste al turista a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes.
SI
NO
e) Orientacin y asesoramiento al turista

BUENAS PRACTICAS
Informa acerca de costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trmites, documentos, comidas, bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad, etc. Advierte sobre las condiciones en la compra de rplicas de bienes culturales y naturales y sobre las penalidades por la compra de objetos originales y prohibidos de ser sacados del pas.
SI
NO

Advierte sobre las penalidades en cuanto a la tenencia y consumo de drogas. Informa al turista las caractersticas de los productos tpicos del lugar para que las tome en cuenta a la hora de la compra. Informa sobre los circuitos tursticos o atractivos de la ciudad o pas que puedan ser visitados fuera de su itinerario, en caso el turista lo requiera, de acuerdo a su tiempo libre.
f) Otros que complementan el cumplimiento de sus funciones principales

BUENAS PRACTICAS
Disea y organiza la visita turstica, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para informarse de las caractersticas y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duracin de la visita. Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo. Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos atractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicacin geogrfica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, telfonos, etc.). Se provee de material grfico (mapas, fotos, lminas, etc.), para hacer ms ilustrativo su guiado y propiciar la comprensin del mismo por parte de los turistas.
SI
NO

II
EN SU FUNCION DE TRASLADISTA
a) Recepcin de los turistas

BUENAS PRACTICAS
Tiene todo el material y la documentacin necesaria para realizar el servicio y entregar a los turistas (programa y/o itinerario, vouchers de servicios, boletos areos, tags de maletas, mapas y dems documentos que la agencia considere pertinente). Solicita a la agencia detalles y caractersticas de los turistas que va a atender. Coordina con la agencia la hora, el nmero de turistas y el nombre del turista o grupo, as como los datos del medio de transporte utilizado. Establece con la agencia, la cantidad y forma de pago a los maleteros del lugar de arribo y del establecimiento de hospedaje. Coordina con la agencia los detalles del transporte contratado (nombre de la empresa, tipo de transporte, nombre del chofer y telfono). Coordina y prev con el transportista, la hora de recojo, calculando el tiempo que le tomar llegar al lugar de arribo. Confirma con la debida anticipacin la hora de llegada del transporte y en caso de retraso permanece en constante contacto con el lugar de arribo. Elabora un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista o nombre del grupo o cuenta, segn el caso. Llega al lugar de arribo con anticipacin para poder tomar una ubicacin adecuada y visible.
SI
NO

10
En caso se haya llegado al lugar de arribo por cuenta propia, se cerciora primero que el transporte se encuentre en el lugar y hora sealada. Ubica al transporte antes de ingresar. Verifica que la unidad se encuentre limpia (asientos, corredor, ventanas y bao), con el micrfono y aire acondicionado en estado operativo y que cuente con extinguidor y botiqun. Coordina con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas, en caso de situaciones inesperadas. Ubica al turista o grupo y verifica que todos hayan llegado. Verifica que todo el equipaje est completo y en buen estado. Ofrece su apoyo o ayuda con el equipaje, ya sea acercndole un carrito u ofrecindole la ayuda de un maletero del lugar de arribo. Chequea y verifica que el pasaporte o documento nacional de identidad del turista, segn corresponda y su hoja de migracin tengan el sello y la fecha de llegada. Conduce al turista hacia la unidad de transporte, vigilando con cuidado el entorno para evitar la presencia de personas ajenas y posibles robos. Verifica el ingreso de las maletas en la unidad de transporte y las cuenta verificando que estn completas. Paga las propinas a los maleteros. Verifica el nmero de turistas antes de partir.

11
b) Traslado y chequeo de turistas 1.Traslado del lugar de arribo (aeropuerto, terminal martimo, lacustre, terrestre y/o estacin de tren) al establecimiento de hospedaje ( Check-in )
BUENAS PRACTICAS
Antes de salir del lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, martimo, lacustre y/o estacin de tren), verifica que todos los turistas tengan sus pasaportes o documento nacional de identidad segn corresponda, y tarjeta andina de migraciones selladas, con la fecha correcta de ingreso al pas. En llegadas internacionales, verifica que el turista tenga las vacunas requeridas en el pas y aquellas que el siguiente destino internacional lo requiera. En la unidad de transporte, ubica geogrficamente al turista, brindndole la informacin de la zona de la ciudad donde se encuentra, distancia hasta el establecimiento de hospedaje y hora local. Asimismo, da una breve informacin sobre el lugar de arribo (nombre del aeropuerto, terminal terrestre y/o estacin de tren). Brinda la informacin bsica o briefing durante el recorrido hasta el establecimiento de hospedaje, pudiendo completar la informacin en el momento del check-in, en la recepcin del establecimiento de hospedaje. Seala los puntos de inters en la ruta. Entrega y explica la documentacin enviada por la agencia, necesaria para su estada (voucher de servicios, itinerario, tickets areos, tags de maletas, mapas, etc.). Explica el itinerario del programa a cumplir y compara el itinerario local con el itinerario que la agencia internacional ha entregado al turista. En caso de existir diferencia entre ambos itinerarios, informa a la agencia operadora. Indaga sobre las restricciones alimenticias de los turistas y sobre las enfermedades que padezcan.
SI
NO

12
Conduce y acompaa al turista a la recepcin del establecimiento de hospedaje y lo asiste en el check-in hasta el trmino del mismo. En caso de grupos, recolecta los pasaportes o los documentos de identidad, con la hoja de migracin y entrega la tarjeta de registro para ser llenada por los turistas. Entrega las llaves de las habitaciones. Informa al turista sobre los servicios bsicos del establecimiento de hospedaje, sus restricciones y la hora del check-out. Informa los horarios de comidas del establecimiento de hospedaje y la ubicacin de las reas de restaurantes y habitaciones. Informa sobre la programacin del da siguiente y establece la hora de recojo. Coordina con el turista la programacin de la llamada de despierto y del recojo de maletas, de ser el caso, segn el programa establecido y los requerimientos del turista. Brinda al turista los telfonos del operador local y los telfonos de emergencia. Coordina con el chofer y el personal encargado de las maletas del establecimiento de hospedaje la recepcin del equipaje, informndoles el nmero de maletas. Entrega a la recepcin la tarjeta de registro y el voucher de servicios. Verifica el envo de las maletas a las habitaciones. Establece contacto con la agencia operadora en caso surja algn problema durante el traslado. Informa el final del traslado a la agencia operadora.

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2.Traslado del establecimiento de hospedaje al lugar de embarque (aeropuerto, terminal terrestre, martimo, lacustre y/o estacin de tren) (Check-out)
BUENAS PRACTICAS
Recaba todo el material y documentacin necesaria para realizar el servicio y entrega al turista. Coordina con la agencia el lugar de recojo, la hora, el nmero de turistas y el nombre del turista o grupo, as como el nmero y hora de salida del transporte utilizado. Coordina con la agencia los detalles del transporte contratado (nombre de la empresa, tipo de transporte y nombre y telfono del chofer). Coordina y confirma con el transportista la hora de recojo, calculando el tiempo para llegar con anticipacin al lugar de inicio del servicio, considerando el tiempo de salida del transporte utilizado y la distancia del establecimiento de hospedaje del lugar de embarque utilizado; as como las restricciones y condiciones de embarque, y la hora lmite de embarque solicitada. Confirma con la agencia operadora o la empresa de transporte los horarios de salida. Verifica que la unidad de transporte se encuentre limpia y cumpla con las condiciones que la regulacin vigente exige. Coordina con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas en caso se presenten inconvenientes, de acuerdo a normas de la empresa. Contacta al turista o grupo en el establecimiento de hospedaje, verificando que se haya realizado el pago de sus consumos extras antes de partir, en caso contrario, asiste en el check-out del establecimiento de hospedaje y ante cualquier inconveniente que se presente en el proceso. Verifica que el turista traiga consigo los vouchers de servicio, tickets y dems documentacin necesaria para su prximo destino (de ser el caso) y la que se le entreg al momento de su llegada al pas.
SI
NO

14
Verifica que el turista tenga su pasaporte o documento nacional de identidad, segn corresponda, con la tarjeta andina de migracin. Verifica que el turista recabe todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad del establecimiento de hospedaje y la entrega a la Recepcin de la llave de la habitacin. Chequea y cuenta el nmero de maletas en presencia de los turistas antes que los maleteros del establecimiento de hospedaje suban el equipaje a la unidad de traslado. Conduce al turista o grupo a la unidad de transporte y reconfirma el nmero de maletas con los maleteros y el chofer. Cuenta el nmero de turistas antes de partir. Paga las propinas a los maleteros del establecimiento de hospedaje. Recolecta el reporte de evaluacin de servicios y recoge informacin sobre la satisfaccin del servicio brindado. En ruta, explica el procedimiento de chequeo teniendo en consideracin el tipo de transporte utilizado, costo de las tasas por uso de instalaciones o cualquier otro pago que se requiera para el embarque. Informa sobre los artculos prohibidos de llevar en el equipaje de mano (aerosoles, objetos punzo-cortantes, etc.), de acuerdo a las medidas de seguridad vigentes para cada caso. Informa sobre los pesos mximos por persona permitidos en el equipaje, segn el tipo de transporte utilizado. Coordina con los maleteros del lugar de embarque el traslado del equipaje al lugar donde se efectuar el registro de salida. Verifica que no haya quedado alguna pertenencia del turista dentro de la unidad de transporte.

15
Conduce al turista o grupo al lugar donde se registrar la salida de acuerdo al transporte utilizado y asiste en el chequeo (de ser posible) o informa las condiciones para la realizacin del mismo, en caso el turista lo tenga que hacer por su cuenta. Verifica que el turista tenga la tarjeta de embarque, de ser el caso con los detalles del medio de transporte utilizado (nmero de puerta de embarque y hora) y los tickets de equipaje, de acuerdo a la cantidad de maletas chequeadas. Informa al turista el tiempo de duracin del viaje a la ciudad de destino de acuerdo al tipo de transporte utilizado. Establece contacto con la agencia operadora en caso surja algn problema durante el traslado, o durante el check in en el counter de la empresa de transporte. Conduce y acompaa al turista al counter de pago de la corresponda al tipo de transporte utilizado. Recomienda al turista que est atento a la llamada de embarque. Acompaa al turista hasta el ingreso a las salas de embarque y del control migratorio y/o policial segn corresponda. Informa el final del traslado a la agencia operadora. tasa de embarque segn
c) Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su estada 1. Cancelacin de vuelos por razones tcnicas
BUENAS PRACTICAS
Ayuda a recuperar los tickets de viaje y equipajes. Ayuda y protege al turista hasta su siguiente salida.
SI
NO

16
Exige que la empresa de transporte asuma los gastos de alojamiento, traslados (in/out) y comidas segn se exija en la regulacin vigente.
2. Cancelacin de vuelos por razones climticas

BUENAS PRACTICAS
Ayuda y protege al turista hasta su siguiente salida. Ayuda a recuperar los tickets de viaje y equipajes. Traslada al turista al establecimiento de hospedaje, en caso el vuelo se reprograme para el da siguiente.
SI
NO
3. Prdida de equipaje por culpa de la lnea area

BUENAS PRACTICAS
Verifica que el turista haya solicitado al personal de la lnea area, el documento en el que conste la prdida del equipaje y que est llenado correctamente. En caso aparezca el equipaje, exige el envo del mismo al establecimiento de hospedaje o lugar de destino. En caso no aparezca, exige el pago de una indemnizacin econmica de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
SI
NO
4. Prdida o robo de pasaporte

BUENAS PRACTICAS
Acompaa al turista a realizar una denuncia policial en la comisara respectiva.
SI
NO

17
Informa sobre la documentacin necesaria para realizar el trmite del nuevo pasaporte o salvoconducto (copia del pasaporte perdido con el nmero y fecha de emisin y expiracin del mismo; fotos tamao pasaporte). Acompaa al turista a la embajada.
5. Prdida de Tarjeta Andina de Migraciones

BUENAS PRACTICAS
Informa al turista que tiene que solicitar una nueva hoja en el counter de la aerolnea y llenarla correctamente. Acompaa al turista a pagar la tasa de penalidad.
SI
NO
6. Robo de objetos personales

BUENAS PRACTICAS
Acompaa al turista a realizar una denuncia policial en la comisara respectiva. Lo asiste en la elaboracin de un documento donde debe constar: una lista de objetos robados, con el valor aproximado de cada uno; el da, el lugar y la hora del robo, as como la descripcin del mismo. Acompaa al turista a pagar la tasa correspondiente por denuncia policial al Banco de la Nacin. Lo acompaa a recabar el documento de denuncia policial para los fines que el turista estime conveniente.
SI
NO

18
d) Asesoramiento al turista
BUENAS PRACTICAS
Informa sobre los circuitos tursticos o atractivos de la ciudad o pas y los ofrece para que puedan ser visitados fuera de su itinerario, de acuerdo a su tiempo libre y a los requerimientos del turista. La venta se concreta por medio de la agencia operadora. Asesora al turista en la eleccin de restaurantes, lugares de diversin y espectculos. Asesora en el pago de propinas a mozos y maleteros, en caso no estn incluidas en su paquete turstico. Orienta al turista en la compra de souvenirs en los distintos destinos nacionales que visite, de acuerdo a sus requerimientos.
SI
NO

19
III
EN EL DESARROLLO DE FUNCIONES DEL TOUR CONDUCTOR (TC)
a) Acompaamiento en viajes
BUENAS PRACTICAS
Coordina con la agencia los detalles del servicio. Revisa el itinerario, reserva del establecimiento de hospedaje, plan de comidas, lugares de visitas y otros servicios incluidos. Verifica la documentacin asignada al viaje terrestre como: relacin de turistas (con nmero de pasaporte), lista de garitas, rooming list, itinerario, cupones de la agencia y material visual (mapas, folletos). Verifica el monto de dinero asignado al viaje, incluyendo los pagos en efectivo de alimentacin, propinas u otros servicios. Asimismo, debe verificar los topes de los gastos que deba realizar en cada rubro. Recaba el dinero por concepto de viticos. Es responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operacin de los servicios, y tambin de aquellos que los turistas proporcionan para su posterior entrega al tour operador. Tiene los contactos y nmeros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales de los destinos incluidos en el programa. Realiza el check-in y check-out en los establecimientos de hospedaje, supervisa la asignacin de habitaciones y el manejo del equipaje.
SI
NO

20
Coordina la programacin de las llamadas de despierto y el recojo de maletas. Antes de partir hacia un nuevo destino, verifica que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad del establecimiento de hospedaje, y que haya entregado a la Recepcin del establecimiento de hospedaje la llave de la habitacin. Chequea y cuenta el nmero de maletas en presencia de los turistas a la hora de dejar un establecimiento de hospedaje y dirigirse a otro destino. Reconfirma el nmero de maletas con los maleteros y el chofer. Cuenta el nmero de turistas antes de partir hacia un nuevo destino y a la hora de iniciar los tours. Brinda las explicaciones pertinentes y necesarias sobre el itinerario, las ciudades a visitar y los lugares de inters, incluidos en el programa. Proporciona informacin general y precisa sobre los puntos de inters en la ruta y sobre el destino a visitar. Informa sobre los servicios que proporcionan los establecimientos de hospedaje segn su clase y/o categora y restaurantes incluidos en su programa, as como aclara sobre los servicios y/o alimentacin a cargo del operador. Supervisa la atencin en los establecimientos de hospedaje o restaurantes. Organiza el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamao y tipo del grupo e inters de los mismos. Autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos, y en los casos extraordinarios, segn el inters del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el turista.

21
Establece las paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin de alimentos. Verifica que el transporte a utilizar est limpio, que tengan micrfono y aire acondicionado, y que cuenten con botiqun, extinguidor y baln de oxgeno (de ser el caso). Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turstico cumpla con las normas vigentes en el Reglamento de Trnsito, sobretodo respetando la velocidad mxima asignada a los viajes terrestres en las carreteras del pas. Vela por la salud y seguridad de los turistas en la unidad de transporte y durante el recorrido, tanto de la integridad fsica como de los objetos personales. Confecciona los carteles de informacin sobre las actividades y los coloca en lugares visibles.
Cumple con el recorrido y las visitas a los lugares de inters incluidos en el programa. Efecta el pago de establecimientos de hospedaje y restaurantes.
Paga a los maleteros en el establecimiento de hospedaje, aeropuertos, estaciones de tren o transporte, por concepto de propinas, as como a los mozos en los restaurantes. Controla la calidad de todos los servicios del viaje y vela por el cumplimiento de los servicios contratados e incluidos en el programa. Soluciona problemas y eventualidades, adoptando las conductas ms adecuadas ante los imprevistos, tales como averas, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc. Establece comunicacin con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su itinerario y programa establecido o ante cualquier problema que se suscite en el viaje.

22
b) Coordinaciones con los operadores locales

BUENAS PRACTICAS
El da anterior a la llegada, establece comunicacin telefnica con los proveedores de servicios en los destinos para confirmar todos los datos relacionados con las reservas del viaje. Confirma la hora de llegada del turista en el medio de transporte que corresponda. Confirma con el transporte turstico la hora de recojo. Verifica con el Gua local el itinerario y los lugares a visitar incluidos en el programa, asimismo confirma la hora de inicio del tour. Confirma la reserva de habitaciones en el establecimiento de hospedaje respectivo, de acuerdo al nmero de turistas. Confirma y realiza las reservas de mesas en los restaurantes, coordina las comidas y supervisa las opciones del men. Verifica el horario de atencin de los lugares tursticos a visitar y si estarn abiertos el da de la visita. Se informa previamente sobre cualquier evento o situacin que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo destino, para tomar las medidas necesarias, previa coordinacin con la agencia operadora. Controla y supervisa las visitas opcionales (venta, inscripcin, reserva, cobro, etc.).
SI
NO

23
c) Ofrecimiento y venta de visitas opcionales

BUENAS PRACTICAS
Cuenta con una relacin de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta la ubicacin, disponibilidad de tiempo y duracin de visita de los mismos, con horarios de visita y costos de los ingresos. Brinda informacin veraz del lugar que se ofrece, en temas como vas de acceso, tiempo de duracin, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc. Realiza la inscripcin de los turistas interesados. Hace la reserva del transporte y del gua, en caso no haya en el lugar una oficina del operador local. Cobra al turista el importe del tour ofrecido.
SI
NO
d) Asistencia al grupo
BUENAS PRACTICAS
Asiste al grupo en la compra de objetos o souvenir de su inters en los mercados y tiendas. Asiste al grupo en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros hospitalarios. Auxilia y asiste a los turistas en caso de robo o prdida de documentos y los acompaa a realizar la denuncia respectiva. Asiste a los turistas a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes.
SI
NO

24
Apoya en la traduccin del idioma a la hora de comunicarse con otras personas. Asiste a los turistas en el uso de cabinas telefnicas y/o compras de tarjetas de telfono, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc.
Asiste y/o acompaa a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad. En caso los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, les proporciona una tarjeta del establecimiento de hospedaje y les da toda la informacin que requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso.
e) Orientacin y asesoramiento al grupo

BUENAS PRACTICAS
Asesora respecto a la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta. Informa y asesora respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que las tomen en cuenta a la hora de la compra. Orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que pueda ofrecer y vender visitas opcionales. Asesora en la cantidad de dinero por concepto de propinas que deben entregar al gua local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.
SI
NO

25
IV
ETICA PROFESIONAL
BUENAS PRACTICAS
No da informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios. Da informacin verdica, confirmada y actualizada de los datos geogrficos, histricos, econmicos, sociales y polticos. Tiene presente en todo momento la presentacin y comportamiento personal ante los turistas, en los lugares pblicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios tursticos. Cumple con conservar y cuidar los lugares de visitas y denunciar ante las autoridades a los visitantes que atenten contra ellos. Cumple con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas. No proporciona informacin de los turistas a personas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones especificas, o la operatividad del servicio obligue ha proporcionar alguna de esta informacin. No realiza acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas. No fija ante los turistas posicin alguna por una determinada ideologa poltica, creencia religiosa o conflicto racial existente.
SI
NO

26
Cumple las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin. Utiliza el uniforme, credenciales o identificaciones que el tour operador designa para la atencin de sus turistas. No ofrece o vende servicios tursticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal. Tiene presente que la relacin con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista algn caso especial que amerite desarrollar otra clase de vnculo personal. No se queda con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (guas, choferes, maleteros). Tiene siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador est en la obligacin de tener con todos los proveedores contratados durante la operacin de todos los servicios tursticos. Respeta los servicios aceptados y no los cancela por tomar otros servicios con otros operadores por un mejor beneficio econmico. Respeta el tour establecido y no sugiere al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo. Evita el consumo de bebidas y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas.

27
Evita fumar en presencia de los turistas. No sugiere ni propicia la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones. Tiene siempre en cuenta el inters del turista al sugerir tours opcionales. Evita sugerir alguna compensacin econmica por los servicios. Cumple en presentar la liquidacin de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos.

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CON RELACION A SUS FUNCIONES

a) Guiado y Conduccin de la visita turstica:

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b) Informacin sobre los puntos de inters en el recorrido y explicacin del atractivo

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c) Acompaamiento en almuerzos y/o cenas

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Asiste a los turistas en los pagos de los consumos extras.

e) Orientacin y asesoramiento al turista

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f) Otros que complementan el cumplimiento de sus funciones principales

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a) Recepcin de los turistas

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2. Cancelacin de vuelos por razones climticas

3. Prdida de equipaje por culpa de la lnea area

4. Prdida o robo de pasaporte

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5. Prdida de Tarjeta Andina de Migraciones

6. Robo de objetos personales

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EN EL DESARROLLO DE FUNCIONES DEL TOUR CONDUCTOR (TC)

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b) Coordinaciones con los operadores locales

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c) Ofrecimiento y venta de visitas opcionales

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e) Orientacin y asesoramiento al grupo

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