ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO ORIENTADO AL CLIENTE

CD. YURI ORLANDO MONTOYA HERBIAS UNMSM - COP 11706 MBA en SALUD

DONDE SE TIENE QUE COMENZAR

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Toda planificacin, toda estrategia de marketing, el xito de todo, depende de la competencia de la gente que est atendiendo a la clientela de la organizacin de salud. Todo tiene que comenzar por el recurso humano que est directamente relacionado con el cliente, ya sea al momento de brindarle el servicio de salud, de brindarle informacin en la calle

IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE Se despreocupan de todo los dems El personal de VANGURDIA mientras atienden al cliente. vanguardia es la
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mdula de toda accin encaminada a la satisfaccin de los clientes. Normalmente ellos siguen los siguientes pasos:

Ven el problema del cliente a travs de los propios ojos del cliente. qAyudan al cliente a centrarse en la solucin del problema. qUtilizan el tiempo que sea necesario para llegar a comprender y convencer al cliente de que su problema ha sido comprendido. qClara intencin de resolver el problema.
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DAR AUTORIA A LA GENTE DE VANGUARDIA

La expresin que ahora se lleva para calificar a una delegacin efectiva de funciones es la de dar autora; es por tanto, la misin de la organizacin la de dar autora a su personal de vanguardia en los momentos de la verdad, de forma que se enfrente a ellos con una entera independencia y un fuerte sentido de responsabilidad propia.

DAR AUTORIA A LA GENTE DE VANGUARDIA

Los empleados de vanguardia deberan conocer que ellos son los artfices del xito de sus momentos de la verdad; mientras que los dems en la organizacin deberan saber que su tarea primordial es la de apoyar a los empleados de vanguardia en esos momentos.

IMPORTANCIA DEL PERSONAL DESe despreocupan de todo los El personal de VANGURDIA dems mientras atienden al vanguardia es la cliente.
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mdula de toda accin encaminada a la satisfaccin de los clientes. Normalmente ellos siguen los siguientes pasos:

Ven el problema del cliente a travs de los propios ojos del cliente. qAyudan al cliente a centrarse en la solucin del problema. qUtilizan el tiempo que sea necesario para llegar a comprender y convencer al cliente de que su problema ha sido comprendido. qClara intencin de resolver el problema.
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15 CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE (antiguos, actuales o Desde la mentalidad de los clientes futuros), la nica excusa para que la organizacin este en el negocio de la salud es VANGUARDIAla de satisfacerlos.
La organizacin no vende productos o servicios, ni siquiera beneficios,; vende un valor, o no vender absolutamente nada!. Los clientes tienen su propia idea de valor. Si quiere satisfacerlos, tendr que mirar a sus productos o servicios a travs de los ojos de los clientes. Siempre!.

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15 CLAVES FUNDAMENTALES PARA Si algo sucede DE VANGUARDIA SERVICIOS despus de la venta que impida al solicitante del servicio conseguir
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al menos el provecho que esperaba, piense que este cliente no ha obtenido el valor por el que ha pagado. Y l lo sabe! En definitiva, acaba de crear un cliente insatisfecho. Los clientes descontentos no son problemas, son oportunidades de oro.

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CLAVES FUNDAMENTALES PARA Los clientes realmente SERVICIOS DE quisquillosos y exigentes son oportunidades de platino. Tngalos contentos VANGUARDIAy tendr negocio de
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por vida. Si intenta tratar con xito un cliente frustrado, aplquese en salvar el cliente, no la venta. La satisfaccin del cliente y su lealtad o son elementos prioritarios o no lo son. Aqu no hay trminos medios. Su personal de vanguardia no tratar mejor de mejor modo a sus clientes que la organizacin lo haga con su personal

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CLAVES FUNDAMENTALES PARA Para contentar a un cliente insatisfecho, no SERVICIOS DEvalor prometido y no basta con restituirle el cumplido en primera instancia, tendr que VANGUARDIA extra. darle adems un valor
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Tratar siempre al cliente como un cliente habitual, nunca debe tratrsele como si fuera la ultima vez que se le ver. Darle siempre a un cliente descontento una razn convincente para volver a tener tratos con la organizacin.

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CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE Todo el proceso por VANGUARDIA y medio del cual la organizacin crea suministra sus
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productos o servicios debe estar preparado para soportar la creacin de satisfaccin y lealtad en los clientes. Todas las organizaciones tienen clientes; todas sin excepcin. Sin embargo, las organizaciones mas florecientes y prsperas, aquellas que se sienten orgullosas de lo que hacen son, sin duda alguna, las que de forma sistemtica satisfacen a sus clientes.

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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. CLIENTE

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTE CLIENTES INSATISFECHOS.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Pensamiento de Abedis Donabedian

La conciencia en los sistemas y el diseo de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Slo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el xito de un sistema es la dimensin tica de los individuos.

Pensamiento de Abedis Donabedian

Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente, llmelo seor o seora; recuerde su nombre.

Abedis Donabedian
La concepcin acertada de la calidad de atencin en salud. Avedis Donabedian puso tal nfasis en el tema especfico de la calidad de la atencin en la salud que cambi los paradigmas establecidos hasta entonces

Muchas gracias!!!