IMPORTANTE:

Tu reporte viene con unas franjas rojas debajo de cada numero, es ah donde debes de poner tus comentarios amplios de cada punto arriba mencionado.

Cuando te posicionas en el primer recuadro Rojo y empiezas a escribir, las letras aparecern en color blanco y el recuadro rojo seguir de ese color, aun vez que termines de escribir todos tus comentarios y te posiciones en el recuadro del numero 2 automticamente lo que escribiste en el recuadro 1 se pondr en negro y el recuadro rojo se pondr en blanco, AS ES COMO DEBES DE ENVIAR TU REPORTE, SIN RECUADROS EN ROJO.
AFORE BANORTE GENERALI UEAP Y UAP

NOMBRE DE LA SUCURSAL TIPO DE SUCURSAL FECHA DE LA VISITA TIEMPO DE ESPERA: A) 1

ELABOR: PLAZA ESTADO

2 de junio de 2011
47 minutos

HORA DE ENTRADA: TIEMPO DE ATENCIN CON EL EJECUTIVO : IMAGEN EXTERIOR

10:35 AM
18 minutos

HORA DE SALIDA: AFLUENCIA DE PERSONAS: BUENO X

11:40 AM
4 MALO

Fachada correctamente pintada y aseada (Libre de Graffiti)

La fachada est libre de grafifiti, salvo algn barandal que tiene una pequea pinta (leyenda) en un extremo lateral, pero no es muy notoria. La fachada se encuentra bien pintada y aseada. (Se anexa foto 10) 2 Cristales exteriores en buen estado y limpios X

El establecimiento cuenta con 2 pisos, tanto la parte de arriba como abajo, en su mayora tiene cristales grandes hacia la parte frontal, estos se pueden apreciar limpios y en buen estado. Sin embargo, no cuenta con cortinas, ni persianas por lo que desde afuera (banqueta) se alcanza a ver parte del mobiliario,parede internas, incluso al personal que labora. 3 Anuncio exterior oficial: visible, limpio y en buen estado

S se aprecia visible, limpio y en buen estado, salvo que actualmente se encuentra una lona publicitaria de aproximadamente 2x2m puesta justo arriba de un anuncio rotulado que dice "Afore, seguros, pensiones" (se anexa foto) lo cual la lona quita visibilidad al anuncio rotulado, por lo que se aprecia una imagen saturada. La lona adems, resulta relativamente chica en cuanto a tamao, tipografa y resulta difcil leer la publicidad que esta anuncia. (Se anexa foto 9) 4 Limpieza y orden alrededor del establecimiento: jardineras, rea de estacionamiento y entrada principal X

La sucursal no cuenta propiamente con rea de estacionamiento, por lo que resulta un poco complicado encontrar donde poder dejar el vehculo, ya que adems se ubica en una de las principales avenidas de la ciudad, con gran afluencia vehicular y llena de establecimientos comerciales alrededor, el rea verde tienen un jardn limpio, en buen estado aunque un poco seco, banquetas y calles limpias, sin embargo, la entrada principal se encuentra un poco descuidada, con algunas macetas mal ubicadas y secas, tambin cerca de la entrada principal se pudieron apreciar objetos de limpieza, escobas (viejas), cubetas, palos de madera, y una cochera sucia, llena de polvo donde se encontraba un coche estacionado tambin sucio.

B) 5

IMAGEN INTERIOR Iluminacin en buen estado y funcionando, as como salidas de aire acondicionado limpias

N/A

BUENO X

MALO

Se encontraba la mayora de las lmparas encendidas, todas ellas en buen estado, el aire acondicionado no estaba funcionando, pero las salidas estaban limpias. Dentro de las instalaciones, justo arriba de las escaleras se encuentra un candil de cristal, muy grande, sin embargo este puede apreciarse sucio, lo que da un aspecto de mal estado y viejo

Mobiliario en buenas condiciones (aseado, pintado, sin raspones y no despostillado)

La mayor parte del mobiliario se encuentra en buen estado y limpio, sillas, mesas, escritorios, sin embargo, existe un rack principal que contiene informacin impresa que se encuentra un poco despostillado por la parte inferior frontal. Por otro lado, algunas puertas de madera se encuentran un poco talladas, principalmente de la parte inferior.

Material y equipo de trabajo en buen estado y funcionando

Todo el material y mobiliario en la oficina se encuentran funcionando fotocopiadora, telfono, fax, computadoras. Se aprecia el material de trabajo en buen estado y bien ubicado, limpios y ordenados. (se anexa foto 2) 8 Buzn de sugerencia visible y en buen estado, adems de estar abastecido con papeletas y pluma X

Se pudo apreciar un buzn de sugerencia en buen estado, abastecido con 8 papeletas y pluma tambin funcionando. Como sugerencia, pudiera instalarse un buzn en un tamao ms grande. (se anexa foto 1) Suelo, Paredes, Techos, limpios, bien pintados y Elementos (en caso de que aplique) decorativos (plantas) en buenas X condiciones En general, el suelo y techos se apreciaban limpios, bien pintados, salvo en algunas parte de la pared el zoclo se vea mal pintado y deteriorado. Existe una maceta grande en la parte de las oficinas, en buen estado y limpia. Seal tica en buen estado y tambin visible. (se anexa foto3) 9 Porta folletos abastecidos, al alcance del ejecutivo y tablero de informacin, as como la publicidad visibles para el cliente y en buen estado Se aprecia publicidad en buen estado, visible, as como tambin folletos al alcance del ejecutivo y del cliente. 10 X

11 Sanitarios, Puertas, Piso, Espejos, Lavamanos, Secador de manos: Se encontraron limpios, funcionando y libre de malos olores

En general, el bao se encuentra en buen estado y limpio a excepcin del dispensador de jabn y los seguros de las puertas. Existe papel sanitario y jabn de barra, sin embargo, se pudo apreciar el papel de bao fuera de su dispensador y cajas de cartn como sesto de basura, lo cual da mal aspecto. Bao de mujeres no est indicado en la puerta. (Se anexan fotos 6,7, 8) C) APLICA EL FILTRO DE RECEPCIN NOMBRE DE LA PERSONA QUE RECIBI POR FAVOR DESCRIBA LA FILIACIN DE LA PERSONA QUE ATENDI, EN CASO DE QUE NO SE HAYA IDENTIFICADO SEXO TEZ ESTATURA COMPLEXIN OJOS CABELLO FILTRO DE RECEPCIN SI NO

SEA PARTICULAR FILTRO DE RECEPCIN

C) 12 rea de recepcin ordenada y limpia

N/A

BUENO

MALO

13 Al llegar haba una persona que atendiera en la entrada

14

Bienvenida correcta por parte del personal, con sonrisa, frase amable, haciendo contacto visual y canaliz con un ejecutivo o dio informes

15 Uniforme institucional completo, en buen estado, aliado (uniforme aseado, planchado, zapatos lustrados)

16 En todo momento mostr actitud de servicio clida

D) N DE MDULO DONDE ATENDIERON TEMA DE LA VISITA

CALIDAD DEL SERVICIO NOMBRE DEL EJECUTIVO Traspaso de afore y ventajas de afore banorte MATERIAL IMPRESO RECIBIDO Zulia Alejandra Rodrguez Gmez Folleto sobre ayuda por gastos matrimoniales

POR FAVOR DESCRIBA LA FILIACIN DE LA PERSONA QUE ATENDI, EN CASO DE QUE NO SE HAYA IDENTIFICADO SEXO TEZ SEA PARTICULAR N/A BUENO MALO Bienvenida correcta por parte del ejecutivo: se present con su nombre AL INICIO e investig el motivo de la visita con X sonrisa, frase amable y haciendo contacto visual La ejecutiva desde el inicio se present con su nombre, pregunt "En qu puedo ayudarle" y fue amable en todo momento. Se observ que con otros clientes que atendi anteriormente tuvo siempre la misma actitud. Mantuvo buen contacto visual. 17 18 Dominio del tema y confianza de la informacin recibida que haya sido transmita con seguridad X ESTATURA COMPLEXIN OJOS CABELLO

Se ve que la ejecutiva conoce de los temas, ya que transmite informacin de manera segura y explicativa. Abordamos varios temas, comisiones, aportaciones voluntarias, ventajas y beneficios de la afore y para todos se tuvo una respuesta y asesora segura. Compromiso con la Empresa (Promover de manera permanente los beneficios de la Administradora, labor de retencin, X conservacin y satisfaccin del Cliente) Me mostr un poco indecisa para realizar mi traspaso a esta afore, sin embargo, la asesora en todo momento habl sobre los beneficios de esta afore, en comparacin con otras que existen. Amablemente me proporcion folleto impreso con informacin adicional, anotando sus datos. telfonos y horarios en los cuales podra atenderme. 19 Solicit Credencial de Elector y/o alguna identificacin oficial antes de realizar el trmite, as como domicilio, telfonos y correo X 20 electrnico Desde el momento que conoci el motivo de la visita, que era recibir informacin sobre las ventajas de la afore Banorte, me solicit una identificacin, la cual devolvi al final con informacin adicional en folleto. No solicit telfonos ni correo electrnico. (se anexan fotos 4,5) 21 Mostr disposicin para aclarar dudas de manera amable X

En todo momento aclar dudas de manera amable, incluso, daba informacin extra no solicitada, sacaba clculos de rendimiento en base a mi salario, haca proyecciones futuras.

22 Despidi con frase amable de manera sonriente Ms que con una frase amable, la despedida fue de mano y muy amable.

23 En todo momento mostr actitud de servicio clida

Es un poco desesperante el tiempo en que la asesora tarda en atender, ya que fueron cerca de 45 minutos en que estuve esperando mi turno. Es mucha la afluencia de personas para solamente un asesor quien da el servicio. Sin embargo, la ejecutiva en ningn momento mostr mala actitud, si no por el contrario, mostr paciencia y confianza. 24 Trato cordial y educado entre los compaeros, es decir, que se perciba buen ambiente laboral, manejo de palabras adecuadas

Durante mi observacin, la asesora nunca tuvo contacto con algn compaero de trabajo, pero si se pudieron apreciar empleados de otras reas que en todo momento fueron respetuosos, amables y atentos. 25 rea de trabajo ordenada y aseada (libre de alimentos y bebidas) X

Todo en orden y limpio, solamente se encontraba una botella de gatorade en el escritorio de la asesora, estaba en un lugar discreto, a un lado de su computadora. El lquido de la botella era agua natural. 26 Gafete y/o placa de identificacin visible X

Portaba gafete visible, sin embargo me cost un poco de trabajo identificar a la asesora a observar, ya que el nombre de la misma en el gafete aparece con un tipografa muy pequea.

27 Uniforme institucional completo, en buen estado, aliado (uniforme aseado, planchado, zapatos lustrados)

El aspecto de la asesora en bueno, uniforme completo, limpio, planchado, as como zapatos aseados. La vestimenta que portaba era un traje sastre caf oscuro, blusa rosa manga larga, accesorios y peinado discretos, zapatos negro oscuro. COMENTARIOS ADICIONALES DE OTRAS REAS O CUBCULOS DE ALREDEDOR POR FAVOR MENCIONE ACTITUDES BUENAS O MALAS RELEVANTES DE LOS EMPELADOS QUE NO ESTUVIERON INVOLUCRADOS EN TU SERVICIO REA O CUBCULO NOMBRE O FILIACIN ACTITUD RELEVANTE Seguros Banorte Mujer, edad aproximada 40 aos, complexin robusta, estatura media, tez y ojos claros, cabello lacio oscuro. A la visita me acompaaba una amiga quien traa a su beb en brazos, amablemente esta persona sac una silla de su cubculo y la acomod de tal manera que mi amiga pudiera sentarse con su beb.