Curso d V C de Ventas, como vender d con xito

Por Javier Monge Blanco

JULIO, 2009

Flujo del Proceso de Venta

Retrolimentacion de la informacion del cliente para nuestras bases de datos

Base de Datos

Analisis de los perfiles

Elaboracion de Campanas de Mercadeo

Vendedor
Contacto Telefonico para acuerdo de cita

Formulario de Actualizacion de Informacion y Servicio

Entrevista de Cierre Envio de Email Marketing Entrega del requerimiento para Operar

Cliente

Proceso de Venta
Q Que es un p proceso?
Es una serie de acciones dirigidas a lograr un determinado resultado

Objetivos d un proceso d ventas: Obj ti de de t

Administrar todas las operaciones de ventas Contribuir a mantener la clientela Hacer crecer el volumen y distribucin de ventas Procurar la buena rotacin de inventarios y C X C, con la debida d bid proteccin i

Las 4 etapas del mejoramiento de los procesos

D fi i Definir Identificar Evaluar Mejorar j

Propsitos principales de un proceso de ventas

Identificar necesidades: deseos, problemas, dudas, oportunidades Satisfacerlos: resolverlos, aclararlos, propiciarlas Obtener beneficios al hacerlo Establecer un equilibrio entre la satisfaccin del cliente y la rentabilidad de la empresa

Que es la venta?
Es el proceso por el que se determinan las necesidades, problemas y gustos del cliente. Presentando el producto o servicio de tal modo que tome una decisin positiva.

El vendedor moderno debe ser un solucionador de problemas con habilidades e imaginacin creativa, hasta para d h descubrir necesidades y d b i id d deseo d d donde antes no se vean.

La investigacin es la clave
En los 60 En los 90 En el 2000 Investigacin cuantitativa Investigacin cualitativa Investigacin de comportamiento

Averiguar el comportamiento:
Porque no viene? Por que no compr? q q p Cuando hay que llamarlo porque va a necesitar? Que hace? Como compra? Que le gusta?

! El vendedor es un investigador permanente

El Cliente es la empresa
Su propsito es crear un cliente y conservarlo p p Actualmente, el cliente es vitalicio Qu e Quien es? Donde esta? Que hace? o de ace? A que atribuye valor? Que importancia tiene para l, el producto? Que ofrecen otros a los clientes y a los no clientes? Quien es el no-cliente, y por qu? no cliente,

El papel del vendedor

Contribucin a la economa Satisfaccin del cliente y de la empresa Contribucin a la prosperidad: p p
Propia Empresa Cliente Consumidor

Profesionalismo
Voluntad de aprender p F y esperanza Especializacin Deseo de contribuir Sentir placer Control de s mismo Sentido de lealtad Presencia vendedora

Presencia Vendedora
Aspecto p p personal Actitud mental Primera impresin Naturalidad Inters por el cliente Dinamismo Saber escuchar Saber preguntar

Cualidades del vendedor

1. 2. 3. 4. 5. 6. 6 7. 8.

Sinceridad Seguridad S id d Perseverancia Lealtad L lt d Responsabilidad Lenguaje Aprendizaje Entusiasmo

9. 10. 11. 12. 13. 14. 14 15. 16.

Adaptacin Ambicin bi i Tacto Paciencia P i i Creatividad Atencin Ganas Empata

La motivacin en la venta
Vender es crear un ambiente optimista. Tratar de influir es imposible si uno no siente estmulo. El que siente estmulo estimula a los dems con estmulo, su simple presencia. La motivacin comienza por la confianza en nosotros mismos. No usamos sino el 10% de la capacidad. Es mas fcil hacer una cosa imposible si creemos en ella, que una cosa fcil si no creemos en ella.

El Vendedor representa
Imagen de la empresa g p Calidad del producto El xito de las marcas Los resultados Su propia imagen p p g

El vendedor como asesor del cliente y del consumidor

El vendedor aade valor a los productos. Los productos deben ser promovidos, la gente no los compra espontneamente. El objetivo de la venta, es capacitar al cliente y al consumidor para que compre y h id haga uso d l de los artculos en tal forma que reciba un beneficio por ello. ello

El vendedor como asesor del cliente y del consumidor (2)

EL vendedor es un especialista en su producto y en su mercado. Brinda informacin al cliente para asesorarlo. El vendedor motiva la compra, aumenta la demanda, i d d impulsa l produccin, que a su vez l la d i aumenta el empleo.

Importancia de las metas

Fijacin de las metas:
Somos en la actualidad el resultado directo de las influencias y experiencias de nuestro pasado. Lo que hagamos determinara nuestro futuro. Usted tiene la capacidad de lograr lo que quiera.

Fijacin de las metas realistas:

Una meta inalcanzable no tendra ningn sentido. Que sean metas propias, no influidas por terceros. Determine con exactitud que deberan hacer para alcanzarlas.

Debe de haber fecha de iniciacin y terminacin Ponga el plan por escrito Deje que las metas sean flexibles

Organizacin del trabajo p personal del vendedor

El vendedor tiene dos maneras de aumentar sus ventas:
Vender ms a cliente actuales Vender a ms cliente

El xito en una venta esta en funcin del trabajo que se desarrolla: desa o a:
Como prepara la venta Como desarrolla la venta ante el cliente

Como aprovecha el tiempo para generar la mayor cantidad de negocios posibles en el tiempo disponible. disponible

Administrar bien el territorio

Dedicar el mayor tiempo p y p posible a actividades productivas, a vender. Reducir el tiempo que dedicamos a actividades no productivas. d i Asignar el tiempo de acuerdo al potencial del cliente. Elaborar un iti El b itinerario eficiente. i fi i t Ver la cantidad posible de personas indicadas, en el momento apropiado, en las mejores condiciones. apropiado condiciones Aumentar nuestra eficacia en ventas. Mejorar e incrementar nuestro conocimiento conocimiento.

Ladrones del tiempo del vendedor

Falta de planes. No N contar con un programa sistemtico de visitas o contactos. t i t ti d i it t t Desandar la ruta. Visitas en forma de estrella. Hacer citas especficas cuando pueden ser flexibles. Visitar, cuando es suficiente una ll Vi i d fi i llamada. d Utilizar mucho tiempo en el telfono. Desarrollo de relaciones sociales en el trabajo. Exceso d tiempo en el caf o almuerzo. E de i l f l Terminar de trabajar temprano. Comenzar a trabajar tarde. Hacer presentaciones a quien no corresponde. i i d Charlas excesivas con los compaeros. Empearse en buscar la venta del ao. Tratar d vender en condiciones inapropiadas. de d d d

reas de atencin constante

Vendedor Vendedor Deficiente 10% 23% 15% 30% 20% 2% Vendedor Vendedor Exitoso 20% 35% 20% 5% 10% 10%

Bsquedadeprospectos q p p Presentacindeventas Servicioalcliente Administracin Trasladosyviajes Superacinpersonal Superacin personal

Ambos comienzan el da con las mismas 24 horas horas.

Como administrar el tiempo?

a. Concntrese en lo importante b. Aplique la Ley de Pareto

Hgalo ya!!!! d. Sepa cuando terminar e. e Busque las horas convenientes f. Considere su costo
c.

Solo fracasa quien no lo intenta!!!

Como administrar el tiempo?

Para dedicar nuestro esfuerzo a las actividades que generan q g resultados debemos Dividir las actividades en A, B y C.
% Compran Rentan Clientes 10 40 20 25 30 45 65 30 35 Frecuencia Semanal Quincenal CA10% CA 10% CB25% CC50% CZ15%

A B C

Adicionalmente, considere la Ley de Pareto. El 20% de los eventos generan el 80% de los resultados en funcin del tiempo invertido.

Tipos de clientes
Analtico: Repara en los hechos. Pide detalles e p informacin abundante. Pregunta mucho, hay que responderle. No Alabar. Impulsivo: Rpido para decidir y para cambiar de opinin. Va al grano, eliminando detalles. Susceptible de elogios acerca d sus d i i S tibl d l i de decisiones. Afectivo: Tiene necesidad de agradar por lo que resulta simptico, pero t bi puede ser lt i ti tambin d indeciso. Requiere de testimoniales y reafirmacin para ser persuadido persuadido.

El Cliente del Siglo XXI

Mejor informado. Ms consiente de s mismo. Altamente egosta. Unisex. Mayor poder adquisitivo. Ms exigente. Ms humanista. Menos f l fiel. Goza de menos tiempo.

Prospectacin
Interna: Directorios: Directa: Promocin: Prensa: Referidos: Ficheros antiguos, llamadas recibidas Sociales, asociaciones, cmaras, industrias En las zonas Convenciones, ferias, exposiciones, demostraciones Revistas de la industria y revistas especializadas Familia, clientes, amistades y conocidos

Contacto con el cliente

Causar una primera buena impresin Las primera 5 palabras valen mas que las otras 500 Actitud interesada en el problema del cliente Actitud positiva que muestre f en el producto, en la empresa y en s mismo. p

Atencin al Cliente Abordaje

Presencia: a. Imagen de persona inteligente b. Sincera c. c Experta d. Positiva e. Cordial y amistosa Aspectos que i fl A t influyen: a. Vestido b. b Higiene c. Actitud d. d Conocimientos e. Inters en el cliente

Atencin al Cliente Abordaje (2) j

Factores importantes: a. Saludo b. Sonrisa c. Naturalidad d. Manos d M e. Ojos

Pasos: a. Bienvenida b. Ser decidido c. Actuar con naturalidad d. Encuestar d E t e. Tener un propsito

Labor investigativa del vendedor Es una actitud permanente

Escuchar y no or = Observar y no ver = Preguntar y no interrogar = Estilo Investigacin =
1) 2) 3) 4)

Actitud Actitud

Hacer preguntas Conseguir respuestas Usar la informacin Analizar y tomar accin

Sntomas de la falta de informacin

Poca o mala identificacin de clientes Baja efectividad en las presentaciones Mal manejo de la relacin cliente producto Falta de deteccin de oportunidades Mal seguimiento a los clientes

Identificar las necesidades Preguntas bsicas:

Qu debo de saber de las necesidades del prospecto? p p Qu otras cosas necesito saber? Qu clase de preguntas debo hacer? Como explorar reas confidenciales? Quien toma las decisiones? Como descubrir deseos y necesidades? Qu hacer si el prospecto no puede identificar el problema? bl Cuales son las variables claves del prospecto?

Identificacin de necesidades Tomar en cuenta

Resolver necesidades especificas, no genricas. No permitir que su producto sea considerado un bien de consumo. Aunque la compra sea emocional, debe parecer basada en razones y hechos especficos. No forzar al prospecto a trabajar para averiguar lo que usted tiene para ofrecerle. Identificar necesidades, deseos, problemas y oportunidades el cliente. Identificar reservas y lmites de cliente. Crear dudas e insatisfaccin acerca de su actual situacin. Enfocar el riesgo que conlleva el no hacer nada para mejorar la situacin actual.

Javier Monge Blanco

E-mail: javiermongeb@gmail.com j g @g

Muchas gracias