El Proceso de Mejora Continua Introduccin La globalizacin, la apertura de los mercados y el medio ambiente competitivo han generado la necesidad, para

todo tipo de organizaciones, de hacer un uso cuidadoso de sus recursos. Nadie podra darse el lujo de tener dinero guardado en su casa (sin que genere intereses), o comprar nuevos equipos y no utilizarlos o construir una planta nueva y no ocuparla, etc. Sin embargo, durante muchos aos hemos estado descuidando el mas valioso de los recursos que una empresa puede tener; su capital humano. Los empleados y operarios de todo tipo, han sido contratados, entrenados y puestos a trabajar con consignas rgidas y una expectativa basada solo en el movimiento y la obediencia. Toda la experiencia acumulada en la tarea asignada y la generada en tareas o posiciones anteriores sirvi de muy poco, ya que el uso del intelecto para desafiar las metas y paradigmas instalados no estaba dentro de las funciones asignadas. Por otro lado, generamos esquemas competitivos, basados en la performance individual, que, en lugar de cooperar en la obtencin de resultados, gener tremendos desgastes originados en "luchas" entre individuos y sectores que siempre pensaban que estaban haciendo "lo debido" para obtener metas parciales. Una de las mas grandes contribuciones que los Japoneses han hecho a la revolucin en Calidad y Productividad, es mostrar a los gerentes de todo el mundo lo que se puede lograr cuando la gente es entrenada para trabajar junta en la resolucin de los problemas comunes. Cuando los empleados se enfocan sobre objetivos comunes ocurren cosas maravillosas. De repente, 3 + 3 no es mas igual a 6. La combinacin de inteligencias provee resultados que son verdaderamente extraordinarios.

Evolucin de los equipos de mejora de Calidad El enfoque prevaleciente en la conduccin y motivacin de los empleados en Occidente desde comienzos de siglo est basado en las ideas de Frederick W. Taylor, condensadas en la denominada "Administracin cientfica". A travs de este enfoque, el empleado est considerado solamente como una extensin de la mquina. Las mejoras en la

productividad se logran al mejorar la tecnologa y los mtodos segn la visin de los especialistas. Los directivos o dueos de las empresas toman las decisiones significativas y las transfieren a los niveles de jefatura o supervisin, para ser as pasadas a los empleados de la lnea. stos no tienen que "pensar" , sino ejecutar estrictamente las ordenes recibidas. A partir de 1948 se inicia en Japn un proceso que modificara el mundo de la calidad y los negocios. Este proceso inspirado, paradjicamente por pensadores norteamericanos (W. E. Deming y J.Juran), deriva en 1962 en la formacin de los primeros crculos de calidad, predecesores de los actuales equipos de mejora continua. En 1980, ms de 500 firmas norteamericanas estaban ya usando equipos de mejora de la calidad. En la actualidad no existe prcticamente ninguna empresa importante que no tenga un sistema de equipos de mejora, utilizando diversas variaciones de la misma metodologa bsica. Situacin actual El proceso anterior deriv en los que hoy conocemos como "Equipos de Mejora Continua". Dichos equipos superan largamente el concepto inicial de los crculos de Calidad Japoneses, ya que, su naturaleza interdisciplinaria les permite abordar problemas crnicos crticos para los resultados de la organizacin. La Mejora Continua es una filosofa de trabajo y de vida, que apunta al desafo permanente de las metas establecidas para alcanzar niveles superiores de efectividad y excelencia que logren satisfaccin y deleite de los clientes, mejores resultados para la organizacin y la comunidad y mejor calidad de vida para los empleados. O en otras palabras: "La mejora continua es un sistema y filosofa gerencial que organiza a los empleados y procesos para maximizar el valor y la satisfaccin para los clientes. Como sistema gerencial global, la mejora continua provee una serie de herramientas y tcnicas que pueden conducir a resultados sobresalientes si se implementan consistentemente durante un perodo de varios aos." Actualmente es impensable el desarrollo y an supervivencia de una organizacin que no apunte a la mejora continua. Los sistemas ms modernos de gestin de la Calidad (TQM), utilizados en todo el mundo por las empresas mas exitosas, plantean tres pilares fundamentales para su desarrollo: 1. Enfoque al cliente 2. Participacin total 3. Mejora Continua

La nueva revisin de la norma ISO 9001:2000, de reciente vigencia, establece que la organizacin debe "Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad...."(Cap. 8.5.1). Las normas ISO 14001:1996, plantean la necesidad de Mejoramiento Continuo del sistema de gestin ambiental. Es decir, todos los sistemas normativos y gestionales apuntan a la Mejora Continua. Nadie va a poder continuar en el mercado sin "hacer" Mejora Continua. Beneficios de la Mejora Continua La mejora continua se aplica a partir del uso de metodologas sistemticas que utilizadas por equipos interdisciplinarios, permiten un anlisis riguroso de los problemas crnicos que afectan los resultados, detectando as sus causas raz y permitiendo el desarrollo de planes de accin que rompen con los paradigmas y preconceptos instalados. Los beneficios se miden a partir de los costos evitados, mientras se mantiene o an mejora la calidad de productos y servicios entregados a los clientes. Los costos de la No Calidad (Cost of Quality), son la fundamentacin econmica de los programas de mejora de Calidad, segn lo expresado por Armand Feigenbaum, uno de los mas prominentes autores sobre el tema. Estos costos (normalmente ocultos) pueden llegar hasta el 20% y an 30% de los niveles de facturacin de una empresa. La reduccin de los costos de falla, presenta normalmente la mayor oportunidad de obtener rpidos beneficios en los resultados de la empresa. Las experiencias internacionales muestran retornos de la inversin del orden de hasta 1000%, a partir de mejoras en retrabajos, desperdicios, tiempos de puesta a punto, ciclos de produccin y entrega, accidentes e incidentes, paradas de maquina, ndices de Calidad, impacto ambiental, orden y limpieza, etc.

Las experiencias de punta en las organizaciones grandes y medianas, indican que un equipo de mejora continua estar trabajando en promedio 8 meses , segn un muestreo realizado sobre 855 equipos, para resolver un problema crnico de alto impacto en los resultados. El beneficio anual promedio en las grandes empresas es de u$s 50.000,- por proyecto, llegando en algunos casos a superar los u$s 200.000,- anuales. Segn un estudio realizado por TBM Consulting Group Inc. en los Estados Unidos , las empresas con programas de Mejora Continua tienen un aumento de la productividad que supera en casi 3 puntos a las empresas que no lo tienen. Este estudio muestra tambin que la productividad promedio por empleado es casi un 25% superior entre quienes cuentan con un programa de Mejora Continua. Similarmente, "Industry Week" registr tremendas mejoras en ciclos de tiempo, reduccin de inventarios, entregas a tiempo, ganancias, participacin de mercado y ritmo de crecimiento en aquellas firmas que adoptan sistemas, prcticas y herramientas de Mejora Continua. Hctor R. Formento es Ingeniero Mecnico graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional. Es Director de Calidad y profesor de "Gestin de la Calidad" en la Universidad Tecnolgica Nacional. Es profesor de "Gestin de la Calidad" y "Calidad Total" en los master en "Direccin de empresas industriales" y "Gestin de las comunicaciones" en la Universidad Catlica Argentina. Es profesor de "Gestin de la Calidad" en la Facultad de Ingeniera y ciencias Fisicomatemticas de la UCA. Es miembro de ASQ (American Society for Quality) y de SAMECO (Sociedad Argentina pro Mejoramiento Continuo).