EL ANTIGUO PARADIGMA EMPRESARIAL

Somos lo mejores Nunca desapareceremos No tenemos competencia Nosotros sabemos lo que quieren los clientes Tenemos muchos clientes molestosos

Productos
poca oferta

Precio
Lo pone la empresa

Calidad
La juzga el fabricante

Servicio al Cliente
para qu?

EL NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL

Podemos mejorar Trabajo en equipo Bienvenidas las ideas Atentos a la competencia Reaccin instantnea a los cambios del entorno Se busca la satisfaccin del Cliente a travs de la calidad en el producto y el servicio Productos
Mucha oferta

Precio
Lo pone el mercado

Calidad
La juzga el cliente

Servicio al Cliente
Ventaja competitiva

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

La ms Poderosa Fortaleza para sobrevivir en el Nuevo Paradigma Empresarial

QUIN ES EL CLIENTE?
El Cliente es el centro de todas las actividades. Cumplir las necesidades del Cliente es vital. Si se pierde al Cliente, se pierde el negocio!
MAS EXIGENTES LOS CLIENTES SON COMPETIDORES. COMPETIDORES. YA NO SON LEALES BUSCA PRODUCTOS ALTAMENTE DIFERENCIADOS LES FASCINA LA VELOCIDAD DE RESPUESTA LES GUSTA SER ESCUCHADOS LES GUSTAN LAS RELACIONES LARGAS. LES DE CONFIANZA LES GUSTA QUE LES FACILITES LA VIDA Y LES RESUELVAS SUS PROBLEMAS PAGAN LO QUE RECONOCEN Empleos

SI USTED NO TUVIESE CLIENTES USTED NO TENDRA EMPLEO!

Ojal la Empresa me trate con cortesa y conozca bien sus productos y servicios

Necesito 10 rombos rojos en 1 semana

Necesidades Explcitas Necesidades implcitas

SIN UN SISTEMA DE CALIDAD:

Calidad Requerida

Proceso 2

Proceso 1

Proceso 4

Proceso 3

Calidad Programada

Calidad Entregada

Ojal la Empresa me trate con cortesa y conozca bien sus productos y servicios

Necesito 10 rombos rojos en 1 semana

Necesidades Explcitas

Necesidades implcitas

CON UN SISTEMA DE CALIDAD:

Calidad Requerida

Proceso 2

Proceso 1

Proceso 4

Proceso 3

Calidad Programada

Calidad Entregada

GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001 - Versin 2000

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Responsabilidad de la direccin

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejormiento

Realizacin del Producto Entrada Salida

Producto

Porque utilizar ISO 9000?

Es una base fuerte para alcanzar la calidad total mediante un sistema de gestin. Es una norma internacional probada con buen funcionamiento. Proporciona la confianza al cliente y busca la satisfaccin del mismo, ya que el organismo certificador representa a los clientes. Es un medio para obtener reconocimiento. Aplicandola se establecen los requerimientos mnimos para trabajar con calidad. Ayuda a definir mtodos de trabajos. Ayuda a la empresa a tener un crecimiento cimentado. Si se toma como compromiso interno se convierten en buen habito.

Principales Objetivos de Implantacin del SGC

Establecer un Sistema documentado que formalice las actividades de la Empresa Implantar acciones que prevengan la ocurrencia de No Conformidades en los procesos y productos Definir Acciones para evitar la recurrencia de situaciones no deseadas

Principales Objetivos de Implantacin del SGC

Desarrollar un esquema planificado y sistemtico de revisin peridica del cumplimiento de los requisitos especficados Crear una cultura de documentacin y registro de las principales actividades Implementar un slido sistema metrolgico en la organizacin

Principales Objetivos de Implantacin del SGC

Estandarizar y mejorar las actividades de la cadena de valor de la Empresa(Compras - Ventas) Mejorar la confianza y la satisfaccin de los Clientes con los productos ofrecidos Desarrollar un esquema de revisin del Sistema por la Gerencia que asegure la efectividad del Sistema.

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD

PLANEAR
LIDERAZGO

HACER
DESARROLLO DE PERSONAL GESTIN DE PROCESOS

PLANIFICACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE

ACTUAR
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CONTROLAR
RESULTADOS

I N D I C A D O R E S

PRINCIPALES ROLES DEL PERSONAL

De la Gerencia Establecer la Poltica y Objetivos de Calidad Nombrar al Representante de la Direccin Definir el equipo de trabajo en la implementacin del Sistema Revisar y aprobar los documentos de su competencia Hacer el seguimiento peridico al proceso de implementacin y sus indicadores.

PRINCIPALES ROLES DEL PERSONAL

Del Representante de la Direccin
 Hacer seguimiento a la implementacin de las acividades definidas en el Plan de trabajo  Coordinar con el equipo de trabajo las reuniones a tener con los involucrados en el Sistema  Definir el equipo de personas que seran capacitadas como Auditores Internos  Informar a la Gerencia la necesidad de recursos durante el proceso de Implantacin  Preparar la Informacin para la revisin por la Direccin.

PRINCIPALES ROLES DEL PERSONAL

Del Equipo de Trabajo y Personal Coordinar con los Asesores las actividades a desarrollar en la implementacin del Sistema Definir los responsables en la ejecucin de las actividades de implementacin Apoyar a los involucrados en la elaboracin e implementacin de la documentacin Informar al Representante de la Direccin el estado de avance del Proyecto. Definir las acciones necesarias para evitar desviaciones en el proceso de implementacin.

BENEFICIOS DEL SISTEMA

PARA LA EMPRESA:

Procesos Documentos Procesos Controlados y Mejorados Eficiencia y Productividad Disminucin de Re-trabajos Reduccin de Productos No Conformes Reduccin de Desperdicios Prediccin y Prevencin continua Mejora Continua Confianza y Satisfaccin del Cliente Interno Mejora de la Satisfaccin del Cliente Externo Reduccin de Quejas y Reclamos Menores costos de No calidad Elemento de Marketing

BENEFICIOS DEL SISTEMA

PARA EL PERSONAL: PERSONAL:  Claridad en qu y cmo hacer las cosas  Mejor control de las actividades  Disminucin de posibilidad de errores  Disminucin de Retrabajos  Mayor capacitacin y por ende mayor competitividad  Confianza y satisfaccin del Cliente Interno  Retroalimentacin para tomar Acciones correctivas  Trabajo ms eficiente y mayor productividad

BENEFICIOS DEL SISTEMA

PARA EL CLIENTE:

 Mejora de la Satisfaccin del Cliente Externo.  Velocidad de respuesta  Reduccin de Quejas y Reclamos.