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 !
 "   #$  
 % todas las voces (agudas, roncas,
chillonas, nasales, profundas͙) son
válidas dentro de un contact center.
En la industria de los contact center, hay
sitio para todos los registros y para todas
las formas de hablar.
Êin embargo, la voz, como a un niño, hay que
! Todo el aprendizaje para saber colocarla,
para subir y bajar tonos, para aprovechar la caja de
resonancia de nuestras fosas nasales, para saber
respirar y controlar el aire, es bueno. Êobre todo
porque el buen uso de la voz generará excelentes
efectos en quien lo escuche al otro lado de la línea.
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*

mos contact center son un sistema que

atiende !
Êin embargo, quien hace
uso de una línea de servicio al cliente lo
hace generalmente m!


mo fundamental también para
escucharse como un buen agente es

 m  m . ma voz tiene
que sonar natural.
ero, se trata siempre de  
!
El usuario y/o cliente, debe sentir que estamos con él
y debemos lograr que este permanezca siempre
interesado por lo que decimos. ara ello, la voz no
puede sonar cansada, desganada, triste, melancólica,
monótona͙ ma voz del agente debe ser siempre
, por lo que en todo momento debe hacer
un buen uso de ella, mediante una buena
modulación, vocalización y dicción.
 ,

ma autocrítica es el primer paso de la
superación. Êu oído será el mejor juez de su
voz y de su dicción. Descubrirá lo esencial:
dónde están sus mayores dificultades, dónde
se oye mal.
 / /
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°m
  .
°m
 m .
°m
/m .
°m
/.
m
  .
v El aire es la materia prima de la fonación.
v ma mayoría de problemas al hablar se deben a la falta de aire. Nos
hemos acostumbrado a respirar mal, apenas con la parte alta de los
pulmones.
v Êin embargo, en el oficio de agente, donde sólo se cuenta con la
propia voz, hay que llenar al máximo de aire los pulmones. Y para
ello, debemos hacer la llamada   . / 0 1&
 !
v ma respiración correcta se denomina / 0 1&
 , porque
depositando el aire en el abdomen se logra que el músculo
diafragma sea el soporte y la catapulta del aire que hará vibrar sus
cuerdas vocales.
 m
  .
/ 0 1&

v  $  separa el tórax del abdomen.
Funciona automáticamente, como un fuelle
bien regulado. Cuando inspiramos, este
músculo se contrae, se aplana y permite la
entrada del aire a los pulmones.
v Al revés, cuando el diafragma se afloja,
sacamos el aire, espiramos.
 m
  .
/ 0 1&

v or eso, 2  3  3, con el
estómago repleto, tendremos $  !
El diafragma no hallará cómo bajar y darle cabida al aire
nuevo.
v Úgualmente,   , los músculos del
diafragma se encuentran tensos, crispados, y 
   ! Respiramos mal, apenas
nos sale la voz. Y esto, a su vez, nos pone más nerviosos.
 ,
v Colóquese bien frente a su ordenador, sin encogerse ni
doblarse.
v Acerque la silla, levante el pecho, descanse las manos sobre la
mesa. Afloje cinturones o sostenes apretados. Êiéntese y
siéntase cómodo antes de hablar. De ese modo, administrará
mejor su reserva de aire para poder colocar la voz, para
terminar con buen volumen cada frase.
 ,
v Al hablar, inspire por la nariz. Y suelte el aire,
poco a poco, por la boca. Êi hace lo contrario,
si inspira por la boca, sonará como si estuviera
ahogándose. or la nariz, normalmente, el aire
no suena.
 4 
  .
v ma expulsión del aire es como una llave de gas o de
agua. odemos regular la salida del agua abriendo la
llave para que salga un chorro fuerte y potente o
cerrándola para que salga un chorro débil y delgado,
pero UNÚFORME. Mediante los ejercicios, se puede
aprender a dominar la ͞salida del aire͟, para que
siempre salga $ ( $!
 4 
  .

v or la nariz, aspire lentamente (5 tiempos), cuidando de que el aire

que toma empuje los músculos del abdomen. Êienta cómo su
estómago tiende a levantarse. Usted no solamente está llenando
sus pulmones sino también la cavidad abdominal. Êostenga el aire
por 5 tiempos.
muego, también lentamente (5 tiempos), expela el aire como si
estuviera soplando suavemente. Claro, cuando suelte el aire, su
estómago se irá desinflando. Êe recomienda hacer esta práctica
(con toda seriedad).
 4 
  .
v Respire y diga:

v -1      3   $!

/            
  5# 6 3 )    *7!

v El éxito estará en que cada día tenga más huevos...

 m
 m .

v Muchos manuales ponderan el uso de un ?



 en nuestra labor. Êegún éstos, lo más
profesional sería una forma de hablar lo menos
reconocible, un idioma sin impurezas ni cadencias
que no trasluzca la procedencia de quien lo emplea.
m
 m .

v Ejemplos de mala vocalización que se deberían

evitar:
v or ejemplo, solemos decir  por  ; 
por general;  , 3 por   (
3 o,  8 por 2  8 ; 
,  , por  '  !!!
   / 
 m .

v Abra la boca (todo lo que pueda), manténgala así unos

diez segundos y vuélvala a cerrar. Estos bostezos repítalos
cinco veces en la mañana y cinco en la noche, durante
cinco días. Êin exagerar porque podría quedarse con la
boca abierta.

v muego, dedíquese a las vocales. Esfuércese por una

pronunciación clara, precisa y sonora. Que cada letra
suene limpia. Ejercite las veces que pueda.
 4 
/
 m .

v rimero las vocales separadas: a - e - i - o - u.

v Êeguidamente, combine las vocales; ligándolas: "a - i

- o aaaaaaaaaaaiiiiiiiiiiiiaaaaaaaaaaaa a - i - a - e - u -
e eeeeeeeeeeee uuuuuuuuuuuueeeeeeeeeeee e - u
- e".
 4 
/
 m .

v También hay que fortalecer la lengua. ara eso: saque la

lengua (lo más que pueda) y vuélvala a su posición
normal.     8 (   3  9
!
v ma pronunciación correcta de la   es muy importante
para la locución radiofónica. Desde luego, sin caer en
exageraciones, debemos hacer vibrar correctamente
esta letra, especialmente cuando es doble (rr). ma lengua
y el paladar tienen esa misión.
 4 
/
 m .

v Ayúdelos practicando esto. "R con R, cigaRRo; R con

R, baRRil. Rápido coRRen los caRRos, cargados, de
azúcar, al feRRocaRRil".

v ractique leyendo
 : m 1 ! Al comienzo
silabéelos. muego puede ir leyéndolos cada vez más
rápido:
  m .%
m

 : m 1

v "Estando la garza grifa con sus cinco hijitos garzos grifos, vino el
garzo grifo a engarzogrifar a la garza grifa; y le dijo ella: quita de
aquí garzo grifo que bien engarzogrifada estoy con mis cinco hijos
garzos y grifos"
*************
v "Una gallinita pinta, pipiripinta, pipirigorda, rogonativa, ciega y
sorda tiene unos pollitos pintos, pipiripintos, pipirigordos,
rogonativos, ciegos y sordos".
*************
v ͞En tres trastos trozados, tres tristes tigres trigo trillado tragaban,
tigre tras tigre, tigre tras tigre, tigre tras tigre.
 4 
/
 m .

v Y, un último ejercicio para la vocalización, es el siguiente:

entre los dientes, póngase un lápiz en forma horizontal;
muérdalo levemente y lea así unos cinco minutos diarios
(desde luego, sin soltar el lápiz).

v NO hay que pretender hacer todos los ejercicios en un día.

Hay que dosificar la práctica, ser constante, disciplinada,
ejercitar todos los días y no desanimarse.
m
/m .

Modular es ,    % subir el tono,

bajarlo, cambiar el ritmo, apresurar esta frase,
ralentizar la otra, enfatizar las palabras más
importantes y hacer la pausa oportuna. ma
buena modulación transforma una charla o
una lectura plana, mo-nó-to-na, en palabra
viva, cautivante.
 /m .

v mo fundamental para una buena modulación es la

  % creer en lo que se dice y querer decirlo a
alguien.

v No se trata de chillar o de hablar atropelladamente.

Hay que hablar normal, pero con  #  
 * (  *  !
  

*




No sólo debemos hacer uso de los signos de puntación

cuando leemos, al hablar también se deben tener en
cuenta.

v Hay dos signos de puntuación fundamentales:

- las 
? son como la luz amarilla y se entonan hacia
arriba.
- los  representan el semáforo rojo y se entonan
hacia abajo.
Mediante la voz se pueden subrayar y
resaltar las palabras principales que dan
sentido a las frases, los números o cifras
claves en una información, destacándolas
con una mayor intensidad de voz.
 m
/m .

v No se trata de chillar o de hablar atropelladamente.

v Hay que hablar normal, pero con energía, cargando de

emoción y de intención las palabras.

v :   ,  (   

(    !
 4 
/
/m .
v m  '$    (volumen regular); luego,
Vuélvalo a leer muy quedo (casi susurrando); y, después, léalo
con toda intensidad de voz.

v
  #  2% (dígala con sentimiento).
Únspírese y recite un poema con las inflexiones de voz
necesarias para captar su mensaje. Êeguidamente, vuélvala a
leer; pero, esta vez, alternando el volumen de su voz: un verso
bajo y un verso fuerte.
 4 
/
/m .

ronunciación de una misma frase con diferente intención y carga emotiva:

° -Qué profesional.
° -¡Qué profesional! (Admiración que aprueba la gran calidad)
° -¡Qué profesional! (Admiración que critica la mala calidad)
° -¡Qué profesional ... ! (Frase burlona)
° -¿Qué profesional? (regunta a qué profesional se refiere)
° -¿Qué ... profesional? (Doble pregunta que expresa duda)
° -¿Qué ... profesional! (regunta y afirmación admirativa) etc.
 m

 
 m
/.
v mlamamos b
?     ? ?   a la pronunciación
clara de las palabras.
v Que los demás puedan oír y distinguir bien todo lo que
decimos. or costumbre o pereza, algunas personas hablan
con la boca muy cerrada, casi sin mover los labios. Otros, por
timidez, adoptan un tono muy bajo y apenas se entiende lo
que dicen.
v mevante la cara, limpie su garganta, temple sus cuerdas
vocales, abra bien la boca.
 m
/.

v mea diariamente, en voz alta, párrafos de artículos selectos,

poesías, fragmentos de narraciones, etc. Hágalo sin prisa.
¡Ojo! la prisa es mala consejera para la oratoria.

v Con la indicada práctica usted se familiariza con diferentes

estilos de redacción y se familiarizará con términos nuevos.
onga especial énfasis en repetir las palabras que le resulten
de difícil pronunciación.
1;