Servicio Al Cliente

GC
GRUPO GC
CAPACITACION Y CONSULTORIA
Calidad de Servicio
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
CALIDAD DE
ATENCION Y
SERVICIO AL
CLIENTE
Elementos de calidad de servicio
GC
GRUPO GC
al cliente
SERVICIO CLIENTES
•Atención esmerada
•Comunicación •Internos
•Eficiencia •Externos
•Rapidez
•Considerar las
expectativas...
CALIDAD
• La gestión de calidad es una forma de manejar la empresa, es sentido
común, hacer las cosas bien desde el primer momento.
• Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el
compromiso permanente de todos los niveles.
• Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la satisfacción del
cliente, reducir los costos que no dan valor agregado al cliente y llegar 40”
antes que la competencia.
GC
GRUPO GC
“LO SIENTO, SEÑOR,
SÓLO SIGO ÓRDENES”
¿PODRÍA AVERIGUARME
ALGO MÁS AL RESPECTO ?
Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente,
GC
GRUPO GC
constituye la prioridad número uno de toda
empresa. Ya que los servicios de “baja
calidad”, son la causa principal de pérdida de

clientes a favor de la competencia.
Hacer las cosas de manera diferente a cómo

se venían haciendo en el pasado, requiere que
usted posea, dos características personales:
1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS
QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER.
2. EL DESEO DE CAMBIAR.
“No debemos permanecer como somos, haciendo

siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario
quedamos relegados”
George Bernard Shaw.
GC
GRUPO GC Objetivos del programa
•Conocer las razones por las cuáles debemos ofrecer

calidad de servicio al cliente.
•Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas
prácticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus
clientes
•Analizar la complejidad de la comunicación, y el impacto
que podemos provocar en el cliente.
•Demostrar mediante ejemplos o prácticas, la utilización
de las herramientas..
GC
GRUPO GC
Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha

experimentado y relacione ésta información con la idea
que tiene del programa, luego conteste la siguiente
pregunta:
¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE

GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?
GC
GRUPO GC
Marco General
para el
Desarrollo de un
Servicio de
Calidad
GC
GRUPO GC
Razones para una gestión de calidad
 Más competencia nacional y extranjera.
 Clientes cada vez más exigentes, menos tolerantes y menos

leales.
 Expectativas de los clientes en permanente aumento.
 Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil.

GC
GRUPO GC
El cliente es nuestro activo más valioso por
eso debemos tratarlo con cuidado y
consideración.
 La calidad de atención es una ventaja competitiva.
 Las expectativas de los clientes son dinámicas y están
formadas en relación a lo que ofrece la competencia (valor
agregado).
 Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos
corregir nuestros errores de servicio y es indispensable
estar atentos a sus opiniones.
 El cliente es quién determina la calidad, por ello debemos
lograr todo el tiempo los más altos porcentajes de
satisfacción.
GC
GRUPO GC
Calidad
Calidad del Calidad del

producto servicio
Es lo qué se recibe Es la forma en que se
(Producto tangible) recibe (Producto intangible)
Las máquinas que producen tangibles mantienen una

calidad uniforme,pero los servicios implican una alta
dosis de labor personal que puede variar en forma
importante en cada ocasión en que se realizan.
¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen
G
GCC
GRUPO
servicio?
GRUPOGC
GC
CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿Es más problemático que fabricar un buen
producto?
Calidad en la industria
“Cero defecto”
Calidad en el servicio
Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la

meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción”
de clientes.
“La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la

perfección, podríamos alcanzar la excelencia”
Vince Lombardi
¿Qué pasa si establecemos nuestra
GC
GRUPO GC
propia meta, ambiciosa pero alcanzable,
en un 99,9%?
Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento

alcanzada en algunas actividades cotidianas se
obtienen las siguientes cifras:
•El correo de EEUU extraviaría 18.322 cartas por día.
•Las instituciones financieras descontarían 22.000 cheques de

cuentas bancarias equivocadas...cada 60 minutos.
•Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.314 llamadas

erróneas...cada 60 minutos
Entonces, el único nivel de calidad aceptable es el 100%.

Este es el único porcentaje que los clientes realmente
aceptarán.
GC
GRUPO GC
Agradar tiene su ventaja
TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS

CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA; ¡A VECES HASTA
PAGAMOS MÁS POR ESO!
Estadísticas que lo comprueban:
•Gastamos gustosos hasta un 10% más por el mismo producto, si
la empresa da un mejor servicio.
•Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve
a doce personas.
•Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas.
•Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a
comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y
con amabilidad.
•Si la atención o el servicio son realmente malos, el 91% de los
clientes no volverán a esa empresa.
GC
GRUPO GC
¿Qué es calidad de servicio?
 Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus

expectativas y experiencias.
 Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece

(producto) y como se le ofrece (servicio).
 El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por

las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le
ofrecerá.
 Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas
expectativas, soluciona sus problemas y le aporta
beneficios.
Dimensiones del servicio de
GC
GRUPO GC
calidad
CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con

seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.
NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles
un servicio de manera rápida y ágil.
COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar
adecuadamente el servicio.
CORTESIA: El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes.
CREDIBILIDAD: La confianza que como proveedor he podido despertar en los
clientes.
ACCESO: La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi.
COMUNICACIÓN: Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un
lenguaje comprensible.
COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y
expectativas respecto al servicio.
ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia física del personal, de la empresa, del
equipo y del material informativo.
GC
GRUPO GC
Cómo dejar un mal hábito
•Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja

forma de proceder, piensa que podrías haber hacho
en forma diferente.
•Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal

hábito, detente y prueba una forma distinta.
•Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y

busca una mejor acción.
GC
GRUPO GC
Plan de acción
Se necesita alrededor de un mes de práctica, para

convertir en costumbre algo que; uno no realiza o
acaba de aprenderse....
Empezaré por:
GC
GRUPO GC
Criterios para desarrollar

un Servicio de calidad
GC
GRUPO GC
La empresa centrada en si misma
Buscan su
propio
beneficio,
no el del
cliente.
No tiene la satisfacción
del cliente como objetivo
importante.
La primera línea no participa

de las decisiones que afectan al
cliente, sólo deben proceder.
Esta centrada en sus metas internas,

de reducir costos, obtener utilidades
elaborar el presupuesto...
La estructura es totalmente vertical y los departamentos

que no tratan directamente con el cliente, no saben nada
de sus necesidades y expectativas.
GC
GRUPO GC
La Empresa centrada en el cliente
•Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente.
•Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son

el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus
necesidades.
•Hay más participación del personal en lo referido a los
clientes (conforman una cadena de clientes).
•Promueve la comunicación con sus clientes.
•Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando

los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que
no funciona.
•Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción

del cliente.
GC
GRUPO GC
Criterios para establecer normas
de servicio eficaces
Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué

dejen claro cuáles conductas y acciones se espera
que, dependiendo la situación, asuman y ejecuten los
empleados frente a los clientes.
Lo intangible se puede medir, cuando las normas
son:
•Específicas (saber que se espera)
•Concretas (qué hay qué hacer y cuándo)
•Basadas en los requerimientos del cliente
•Escritas en las descripciones de cargos
•Establecidas en conjunto con los empleados
•Imparciales en su cumplimiento
GC
GRUPO GC
Para desarrollar normas
de servicio
Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio,

luego aplicar la siguiente técnica :
1. Defina toda la secuencia de servicio.
2. Diseñe los segmentos detalladamente.
3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente

en cada uno de los procesos segmentados y
detallados.
4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención

del cliente en norma.
GC
GRUPO GC
Ejemplo:
Calidad de servicio
contestar rápido el teléfono
Norma de servicio
contestar el teléfono cuando
suene de una a tres veces.
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
Trabajo de equipo
Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15

días, durante 1 hora y aportan soluciones a un problema
específico (prioridad), luego de la reunión cada cuál vuelve
a su tarea.
Este grupo de calidad deberá organizarse y seguir el
siguiente procedimiento:
•Establecer las reglas básicas
•Establecer la causa real del problema
•Hacer una tormenta de ideas que otorguen soluciones
•Evaluar las soluciones
•Desarrollar un plan para implementarla
•Presentar este plan a los directivos
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
¿Quién es un cliente?
 Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.Es su objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la caja.Es un ser humano con sentimientos
y merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más cortés que podamos darle. Es el alma de
éste y de todo negocio. El paga su salario. Sin él tendríamos que haber
cerrado las puertas.

Autor desconocido.
GC
GRUPO GC
Son nuestros clientes todos aquellos que
toman decisiones a favor de nuestra
empresa permitiéndonos así progresar
Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o
tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe
conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando.
Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:
Clientes finales: utilizan nuestro producto o servicio.
Clientes intermedios: son distribuidores o intermediarios

que ponen a disposición del usuario final, nuestro
producto o servicio.
Clientes internos: Son las personas de la empresa que

continúan el trabajo que usted por su parte terminó.
GC
GRUPO GC
Conocer quienes son mis clientes
y saber que esperan de mi.
Proveedor
Cliente
Proveedor Cliente
Interno
Proveedor Cliente
Interno
Proveedor
Interno
Cliente
GC
GRUPO GC
Conocer a nuestros clientes
¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ?
La única manera de asegurar una buena calidad

consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas
que tienen los clientes respecto a usted o a su
empresa.
En consecuencia es fundamental que usted logre
determinar con precisión cuál es el problema que el
cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel
de bienestar que el cliente espera que usted le
proporcione.
GC
GRUPO GC
Cliente interno
No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la

manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan
sus clientes internos. El proceso de responder a las
necesidades del cliente comienza desde adentro.
Tom Peters.
Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros

de trabajo, usted da un paso importante hacia el servicio
excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas
básicas:
•Reciprocidad
•Actitud positiva
•Comprensión
•Diálogo
GC
GRUPO GC
Recuerde siempre: el punto de vista del
cliente
Sus clientes no compran los servicios que usted o su

empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios
harán por ellos. En esencia las personas compran sólo
por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar
problemas.
Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone
dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que
esta dispuesto a pagar.
Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o
porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las
cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es
“calidad”.
El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y
no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a
protegerle de algún daño.
GC
GRUPO GC
Qué esperan los clientes de un servicio
•Confiabilidad
•Soluciones lo más rápidas posible
•Identificar un responsable del seguimiento
•Cortesía
•Cumplimiento de lo acordado
• Comunicación permanente, clara y precisa
•Empatía
•Apariencia
•Resarcimiento
GC
GRUPO GC
¿Conoce a su cliente?
¿Quién es su cliente?
¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su
empresa?
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes?
¿Qué les preocupa más?
¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y
expectativas?
¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ?
¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción
de sus clientes?
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
Comunicarse es intercambiar
CAPACITACION Y CONSULTORIA mensajes lingüísticos y corporales.
Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir
información,conocer necesidades,expectativas...
La comunicación es hecho inherente al ser humano,y

como toda característica humana es compleja y
contradictoria.
Toda comunicación define una relación

La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona,
los canales y la modalidad que se establecen en una
empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son
los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos,
comprensivos...
GC
GRUPO GC
La comunicación esta comprendida
por:
Un componente racional qué sé dice

Un componente emocional cómo se dice
Los componentes emocionales tienen un fuerte

impacto en la percepción del mensaje:
Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto
de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los
gestos, las miradas...
No importan las palabras que se usen, el tono de

voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
GC
GRUPO GC
Los componentes del diálogo más
relevantes son:saber escuchar, saber
expresar y saber ofrecer y pedir
feedback
Escuchar activamente
•Mantener silencio y prestar máxima atención
•Atemperar nuestros impulsos
•Brindar incentivos verbales y no verbales
•Evitar el síndrome de “experto”, consejero y criticón
•Pedir aclaración si algo lo amerita
•Brindar información útil de cómo voy entendiendo
GC
GRUPO GC
Saber expresar
•Mirar a nuestro interlocutor.

•Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever
posibles reacciones emocionales en el otro.
•Exponer mensajes directos y oportunos.
•Estimular sentimientos de seguridad en el oyente.
•Diferenciar entre datos e interpretaciones propias.
•Aceptar que pueden existir distorsiones.
•Solicitar del interlocutor la información sobre cómo ha
recibido el mensaje.
GC
GRUPO GC
Ofrecer feedback
•Analice los motivos que le llevan a opinar y asegúrese que

el receptor este preparado para escucharle.
•Describa sólo comportamientos.
•Aclare que la información se refiere a su modo personal de
percibir,sentir y pensar sobre esos comportamientos.
•Deje que el interlocutor responda.
Pedir feedback
•Asegurese que esta preparado a escuchar la información
•Sea consciente que la persona se la da desde su propia
percepción.
•Compruebe que ha comprendido la información aportada.
GC
GRUPO GC
Aspectos considerables en la comunicación
telefónica
1. Conteste el teléfono antes del tercer llamado

2. Salude formalmente e identifique a la empresa,al sector
o de su nombre según corresponda.
3. Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir?
4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que hacer lo
siguiente:
•Pregúntele si puede esperar
•Espere a que le conteste
•Aclarele por qué tiene que esperar
•Déle un tiempo aproximado de espera
•Déle las gracias por haber esperado
GC
GRUPO GC
5. Sí debe transferir la llamada : dígale por qué y a quién, confirme

que ésta de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada
antes de dejarlo.
6. Tome claramente los mensajes y ofrézcale su ayuda o a

transferirlo.
7. Termine la llamada con un tono positivo:

•Repita el plan de acción (conformidad)
•Pregúntele si hay algo más que quiera
•Agradézcale el llamado
•El cliente cuelga primero
•Ponga por escrito toda la información importante apenas cuelgue el
teléfono.
GC
GRUPO GC
La primera línea de atención debe desarrollar un buen

tono de voz sobre todo al teléfono, es una de las
habilidades de negocios más valiosas:
La modulación
Si necesita pulir su modulación, ejercite lo siguiente:
•Practique la acentuación de las palabras
•Respire profunda y largamente
•Control en su estado de ánimo
El volumen
La intensidad
Ponerse al ritmo del cliente
Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla
y la intensidad de la emoción
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
Preguntas abiertas
Cómo
Por qué
Qué
Quién
Cuándo
Cuál
Dónde
GC
GRUPO GC Preguntas cerradas
 Úselas cuando quiera

que le contesten sí o no.
Ejemplo:
¿Es éste un momento
oportuno para que
hablemos?
GC
GRUPO GC
La calidad de servicio sólo se mejora;
si se mide
Usted puede obtener muchos beneficios con el

hecho de “escuchar” a sus clientes:
•Incrementar la comunicación con los clientes, para
que sepan que su opinión nos importa.
•Determinar el nivel de satisfacción con su empresa y
sus servicios.
•Identificar servicios adicionales que los clientes
podrían desear.
•Identificar áreas en que los servicios podrían ser
mejorados
•Evaluar su propio desempeño
GC
GRUPO GC
Comunicaciones con los clientes que
anticipan el futuro
Se requiere un programa que permita medir una vez al

año, la eficiencia de su servicio, la única forma de
hacerlo es preguntándoles a los clientes.
Por medio de:
Entrevistas personales
Sondeos por correo
Sondeos por teléfono
Sólo después de eso conocerá:

En qué se diferencian sus servicios de los competidores.
Qué características son propias de su empresa.
Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios.
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
El ciclo de vida de las relaciones
con los clientes
. Prospectos.
. Desarrollar una relación.
. Convertir al prospecto en cliente mediante una venta.
. Que los clientes regresen y sigan utilizando el servicio, así
“retenerlos”por medio de un servicio de alta calidad.
Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad

ante el mercado.
¿Porqué cuidar su imagen? Porqué percepción es realidad.
las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y
prospectos sobre usted y su empresa constituyen su
realidad respecto a ambos.
GC
GRUPO GC
El objetivo específico de la primera línea de
atención es la satisfacción del cliente
 Lo que ocurre entre la primera
línea y el cliente determina que la
experiencia sea exitosa o
lamentable
 Esta posición hace que deba

reciclar sus conocimientos e
incorporar nuevas habilidades,
que le permitan alcanzar la meta.
GC
GRUPO GC
Momento de verdad
Es ese preciso instante en que un cliente se pone en

contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa
situación, evalúa la calidad de servicio que se le
brinda.
Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la

empresa estos momentos se deben manejar siempre
hacia un resultado positivo, procurando que sea una
experiencia agradable para el cliente.
Un momento de verdad no implica necesariamente

contacto humano.
GC
GRUPO GC
¿Cuántos momentos de verdad

promedio, usted maneja por día y
con qué resultados?
GC
GRUPO GC
¿Qué pasa si no superamos el
CAPACITACION Y CONSULTORIA momento de verdad con el cliente?
¿CUÁNTO LE CUESTA A LA
EMPRESA PERDER UN CLIENTE ?
GC
GRUPO GC
Reglas que ayudan a superar
CAPACITACION Y CONSULTORIA exitosamente el momento de verdad
 Puntualidad para con el  Expresar comprensión.

cliente (horarios).  Tratar al cliente cómo a la
 Cumplir con lo acordado razón misma de su trabajo.
(credibilidad).  Tratar a los compañeros
 Comprometerse sólo a lo cómo a sus clientes.
que se puede responder.  Identificarse ante los
clientes.
 Agregar valor (ofrecer
alternativas posibles).  Tener actitud positiva.
GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
Cinco reglas para manejar las quejas:
1. Escuche: escuche realmente.

2. Muestre comprensión y preocupación.
3. Póngase de acuerdo en una solución.
4. Haga seguimiento en el momento.
5. Haga seguimiento en el futuro.
GC
GRUPO GC
La queja del cliente es una ventaja
La atención de ustedes esta bien,

pero la de su competidor es excelente.
Recibamos positivamente toda esta información,es

una muy buena oportunidad para:
1. Identificar donde estamos fallando en el servicio.
2. Se detecta el sector de atascamiento.
3. Resolución de esas fallas del servicio.
4. La empresa adquiere experiencia.
»Además todo este proceso nos abre la posibilidad

de trabajar en equipo.
GC
GRUPO GC
La primara línea debe manejar productivamente la
relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá
el estrés
1. Si ésta enojado deje que se desahogue
2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos)
3 Manifiéstele empatía
4. Empiece a solucionar activamente el problema
5. Llegue a un acuerdo sobre la solución
6. Haga seguimiento
GC Clientes fuera de
GRUPO GC
CAPACITACION Y CONSULTORIA si
La primera meta consistirá en lograr
que la persona regrese al plano de la
racionalidad.
Pregunte por ejemplo:
¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera?
¿Cuál piensa que fue la causa?
Usted debe proponer una interacción más productiva,

una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra
esta situación”).
Respire profundamente cada vez que sienta que se esta

enojando o que está adoptando una actitud defensiva.
GC
GRUPO GC
Sugerencias
No se preocupe: ocúpese
Administre su tiempo lo mejor que pueda
Mejore el ambiente físico de trabajo...

GC
GRUPO GC
GC
GRUPO GC
En este punto el prestador debe:
•Resumir los puntos claves de la

interacción
•Establecer los pasos a seguir
•Agradecer y saludar al cliente

(personalizado)
GC
GRUPO GC
Cada vez que nos despedimos de un
CAPACITACION Y CONSULTORIA cliente, debemos preguntarnos:
¿Volvería a
comprarnos?
¿ Nos recomendaría ?
GC
GRUPO GC
Plan de acción
•Trate a sus clientes cómo la razón misma de su trabajo.

•Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio.
•Sea paciente, pero nunca se de por satisfecho.
Lo primero que voy a implementar es a partir de este

lunes 21 de febrero del 2011 y permanentemente en
mejora continua:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
GC
GRUPO GC
¡Felicitaciones!
Usted ha llegado al final del programa.
Busque la manera de aplicar lo que le
sería más productivo a su desempeño.
Innove haga cosas que no se han hecho
en la empresa.
Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel
de servicio que presto?

GC
GRUPO GC
MUCHAS GRACIAS !!!!
... por su asistencia.
... por su atención.
... por su colaboración.
GRUPO GC-CAPACITACION Y CONSULTORIA

TELS. 236-6514 241-9042 241-1389 FAX: 236-6514
E-mail: grupogc@racsa.co.cr, info@grupogcasesores.com
Visítenos en: www.grupogcasesores.com

Servicio Al Cliente

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GC

calidad”, son la causa principal de pérdida de

Hacer las cosas de manera diferente a cómo

“No debemos permanecer como somos, haciendo

•Conocer las razones por las cuáles debemos ofrecer

Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha

¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE

 Más competencia nacional y extranjera.

 Clientes cada vez más exigentes, menos tolerantes y menos

 Expectativas de los clientes en permanente aumento.

 Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil.

Calidad del Calidad del

Las máquinas que producen tangibles mantienen una

Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la

“La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la

Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento

•El correo de EEUU extraviaría 18.322 cartas por día.

•Las instituciones financieras descontarían 22.000 cheques de

•Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.314 llamadas

Entonces, el único nivel de calidad aceptable es el 100%.

TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS

 Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus

 Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece

 El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por

CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con

•Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja

•Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal

•Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y

Se necesita alrededor de un mes de práctica, para

Criterios para desarrollar

La primera línea no participa

Esta centrada en sus metas internas,

La estructura es totalmente vertical y los departamentos

•Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente.

•Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son

•Promueve la comunicación con sus clientes.

•Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando

•Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción

Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué

Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio,

2. Diseñe los segmentos detalladamente.

3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente

4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención

Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15

 Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:

Clientes finales: utilizan nuestro producto o servicio.

Clientes intermedios: son distribuidores o intermediarios

Clientes internos: Son las personas de la empresa que

¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ?

La única manera de asegurar una buena calidad

No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la

Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros

Sus clientes no compran los servicios que usted o su

La comunicación es hecho inherente al ser humano,y

Toda comunicación define una relación

Un componente racional qué sé dice

Los componentes emocionales tienen un fuerte

No importan las palabras que se usen, el tono de

•Mirar a nuestro interlocutor.

•Analice los motivos que le llevan a opinar y asegúrese que

1. Conteste el teléfono antes del tercer llamado

5. Sí debe transferir la llamada : dígale por qué y a quién, confirme