INGENIERÍA INDUSTRIAL

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

TRABAJO DE INVESTIGACION

PRESENTADO POR:

HERNÁNDEZ HERRERA MAYRA KARINA

NC: 09050243

PROFESOR:

BEATRIZ ADRIANA ESPARZA RAMIREZ

FECHA DE ELABORACIÓN: 22 DE MARZO DEL 2011

FECHA DE ENTREGA: 22 DE MARZO DEL 2011

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta
sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

¿Que es necesario para la calidad?

Establecer un control de la misma en el proceso para logra lo que se está

llevando a cabo.

¿Cuáles son los elementos del control de la calidad?

Evaluación.
Establecer medidas correctivas.
Mejoramiento.

Es la importante la calidad en la empresa porque establece medidas para

corregir las actividades, se aplica a todo: a las cosas, a las personas, y a los
actos.

Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones.

Localiza a los sectores responsables de la administración.

Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes.

Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.

Su aplicación incide directamente en la racionalización de la administración.

Parámetros de la calidad

Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado

en su diseño.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseño.

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

Pero, La calidad de un producto no se va a determinar solamente por
parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que
usa determinado producto o servicio.

¿Qué se debe hacer para poder resolver los problemas y mejorar la calidad?

En principio, es necesario contar con hechos reales: objetivos y significativos,

así cómo no dejarse lleva por el sentido común.

Así mismo, se debe procurar aplicar una serie de herramientas estadísticas,

haciendo uso de un procedimiento sistemático y estándar, para la solución de
problemas.

Actualmente existe un gran número de directivos de empresas y

organizaciones que están cada vez más convencidos de las ventajas que
produce trabajar desde la perspectiva de la calidad, explicado principalmente
por tres aspectos. En primer lugar, la calidad genera productos y servicios
mejorados, tiene como meta la disminución de los costos de producción y por lo
tanto persigue aumentar la rentabilidad financiera de la organización. En
segundo lugar, es un factor de motivación y de integración de los trabajadores,
ya que los procesos de calidad involucran a todos y cada uno de los miembros
de una empresa.

COSTO DE LA CALIDAD

Son aquellos incurridos en el diseño, implementación, operación y

mantenimiento de los sistemas de calidad, incluyendo los referentes a sistemas
de mejoramiento continuo.

Algunos expertos has estimado que el costo de la calidad representa una parte
significativa del costo de producción.

El costo de la calidad, comúnmente se divide en cuatro grupos: costos de

prevención, de evaluación, del fracaso interno y del fracaso externo. Los dos
primeros se incurren porque puede haber una falta de conformidad de os
productos, mientras que los dos últimos se incurren porque puede existe una
falta de conformidad de un producto. A continuación se presenta una definición
de cada costo y los tipos de costos dentro de cada categoría:

1. Costos de prevención. Incluye el costo de:

a) Planeación global de la calidad y fijación de estándares.

b) Diseño y operación de un sistema de garantía de la calidad

c) Capacitación sobre la calidad para los empleados

d) Mantenimiento preventivo de herramientas y equipos

e) Capacitación y evaluación del proveedor

f) Estudios de ingeniería para mejorar el desempeño de la calidad

2. Costos de evaluación. Incluyen el costo de:

a) Procedimientos de control estadístico del proceso.

b) Inspección.

c) Prueba.

d) Auditorias de la calidad.

3. Costos del fracaso interno. Incluye los costos incurridos antes de que el
producto salga de la fabrica para:

a) Volver a hacer el trabajo

b) Desecho

c) Tiempo durante el cual un empleado o una maquina no esta operando.

4. Costos del fracaso externo. Incluye los costos incurridos después de que el
producto sale de la fabrica para:

a) Reparaciones de garantía

b) Manejo de las quejas de clientes

c) Reempaque y fletes

d) Reclamos de responsabilidad del producto

CADENA

CLIENTE – PROVEEDOR

Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que

reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan
resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,
(Proveedores).

Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el

bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad

De esta forma se definen los clientes / proveedores internos y externos del

Sistema a la Sociedad.

Adaptar la integración a cada persona. Los clientes se dividen en cuatro

categorías con diferentes necesidades:

* Nuevos clientes que saben qué método desean,

* Nuevos clientes que necesitan ayuda para elegir un método,

* Usuarias satisfechas con el método que regresan para re abastecerse o

para seguimiento de rutina,

* Clientes que regresan con problemas o inquietudes.

 * Se necesitan dos: Tanto el cliente como el proveedor necesitan
comunicarse con efectividad.

* Los proveedores deben escuchar activamente, evaluar y satisfacer las

necesidades de información y de apoyo del cliente, respetar sus decisiones y
facilitar el uso del método.

* Los clientes deben participar activamente en una interacción dinámica,

proporcionando información esencial, haciendo preguntas, expresando sus
preferencias e inquietudes.

* Los programas deberían apoyar y recompensar la buena ICP como una

expectativa clara

Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la

industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector
de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las
nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor

La importancia de una buena Interacción Cliente Proveedor (ICP)

La ICP incluye toda la comunicación que tiene lugar frente a frente entre los
clientes y los miembros del personal. La consejería es la forma más importante
de ICP, tiene un propósito específico y requiere conocimiento y capacidades
especiales. Los clientes tienen derecho a una buena consejería, a través de
personal capacitado, que les brinde información para tomar decisiones
apropiadas e informadas sobre salud reproductiva y que además, respete su
dignidad y confidencialidad. Una buena ICP también tiene beneficios prácticos
tanto para los programas como para los clientes. La consejería que ayuda a los
clientes a escoger y aprender a utilizar un método de planificación familiar que
se adapte a ellos, tiene un impacto positivo sobre la adopción, la continuación,
el cumplimiento con los esquemas del método, y sobre los resultados de salud
que se obtengan. La consejería es la garantía principal de la elección informada,
es una exigencia de los estándares de provisión de servicios y de las políticas
de los donantes.

Cada cliente es una persona

Para una buena ICP, los proveedores deben evaluar rápidamente las
necesidades de los clientes y enfocarse en aquellas personas que necesitan más
ayuda. Las discusiones sobre consejería generalmente se centran en ayudar al
“nuevo” cliente a escoger un método de planificación familiar.

En realidad, la mayoría de clientes de planificación familiar son usuarios de un

método determinado y regresan para seguimiento o para reabastecimiento. La
mayoría son clientes satisfechos sin inquietudes o problemas particulares. Sin
embargo, algunos regresan con problemas.

Los proveedores necesitan evaluar rápidamente las necesidades individuales de

los clientes para brindarles el servicio de manera eficiente. No se debe brindar
a los clientes que regresan un servicio como el que se da en una línea de
ensamblaje, asumiendo que ya están listos para escoger un método y no
necesitan ayuda.

Se debería brindar atención y consejería esmerada a aquellos que tienen

problemas o inquietudes. No se debería detener innecesariamente a los
clientes pidiéndoles que esperen para recibir una consejería o para escuchar
información que no necesitan.

Los clientes que regresan sin problemas deberían recibir el servicio o

suministros que vienen a buscar.

Entre los nuevos clientes, la mayoría ya tiene un método en mente. Sólo una
pequeña proporción necesitará ayuda para elegir un método. Para ayudar a los
clientes a escoger un método inicial, el proveedor explorará la situación
personal del cliente, las intenciones reproductivas y el método de preferencia;
si lo hubiera, se deberá cubrir cualquier vacío en su conocimiento y corregir
cualquier percepción errada. Los clientes deberán conocer sobre las
alternativas disponibles y escoger por ellos mismos. A menos que existan
razones médicas para que el cliente elija un método diferente, el consejero
deberá apoyar la elección del cliente y lo ayudará a que utilice el método de
manera efectiva, a sobrellevar los efectos secundarios y a reconocer las
razones para buscar la ayuda de un proveedor de atención de salud.

Qué pueden hacer los proveedores:

* Estar conscientes de los desequilibrios de poder entre ellos y sus clientes.

* Establecer una buena comunicación, facilitarle las cosas al cliente.

* Alentar al cliente para que haga preguntas y exprese sus preocupaciones.

* Escuchar activamente; no dominar la interacción.

* Evaluar las necesidades del cliente y adaptar la interacción a cada persona.

* No sobrecargar al cliente con información innecesaria.

* Proporcionar en forma clara la información esencial, con términos que el

cliente pueda

* entender.

* Respetar y apoyar las decisiones del cliente. Proporcionar su método de

planificación familiar preferido a menos que exista una razón médica para que
no use ese método.

* Discutir los potenciales efectos secundarios y tomar en serio las

preocupaciones de los clientes sobre estos efectos.

Qué pueden hacer los clientes:

* Participar activamente en una interacción dinámica.

* Hacer preguntas y solicitar información.

* Proporcionar información esencial sobre sus historias clínicas, su

experiencia anticonceptiva y circunstancias personales (riesgo de VIH/ETS e
intenciones reproductivas).

* Expresar sus inquietudes, necesidades y preferencias.

* Asumir la responsabilidad de evaluar las opciones y de tomar decisiones.

Qué pueden hacer los programas:

* Establecer expectativas claras de trabajo para una buena ICP a través de

políticas, descripciones del trabajo, supervisión y sistemas de recompensa.

* Dar a los proveedores retroalimentación sobre su desempeño, incluyendo

los puntos de vista del supervisor, los pares y los clientes.

* Cerciorarse de que la capacitación de ICP desarrolle las capacidades de

comunicación así como también de conocimiento.

* Proporcionar un buen ambiente de trabajo, con el espacio, los suministros y

el tiempo necesarios para la consejería efectiva.

* Asignar a los trabajadores las tareas de acuerdo a sus actitudes y

capacidades, de modo que los que tengan las actitudes y capacidades
apropiadas tengan más interacción con los clientes.

* Utilizar coaching, educación grupal y campañas medios de comunicación

masiva para incrementar la participación activa de los clientes.

* Invitar y responder a la retroalimentación de los clientes.

Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de

éstas relaciones es el de “mejorar la garantía de calidad y eliminar las
insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor”, y
para lograr este propósito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del

Control de Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa

independencia.

3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que

requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio,

Condiciones de entrega y Forma de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,
respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los métodos de
evaluación y ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de

discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un

mejor Control de Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales

como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de
oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base
amistosa y satisfactoria.

10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los

intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de “ cadena “:

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto

Proveedor- Organización- Cliente. la organización es cliente o proveedor según
reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la
formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad
genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente…

HABILIDAD Y CAPACIDAD DEL PROCESO

CAPACIDAD DE PROCESO

La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca del

producto resultante de un proceso.

Dado que los términos no científicos son inadecuados para la comunicación en el

ámbito industrial, se define:
Proceso: Es una combinación única de maquinas herramientas, métodos
materiales y hombres.

Capacidad: Esta palabra se usa en el sentido de posibilidad basada en

realizaciones contrastadas y lograr resultados mensurables.

Medida: Se refiere al hecho de que la capacidad del proceso sea cuantificada

con los datos que, a su vez, son el resultado de la medición del trabajo
realizado por el proceso.

Reproductibilidad intrínseca: Se refiere a la uniformidad del producto

resultante de un proceso que está en estado de control estadístico.
”Reproductibilidad instantánea” sería un sinónimo.

Producto: La medición se hace sobre el producto dado que la variación del

producto es el resultado final.

Tipos de procesos

El concepto de capacidad del proceso puede ser comprendido mejor con la

exposición de algunos de los conceptos mas frecuentes. La figura siguiente
presenta el caso ideal de un proceso en estado de control estadístico, pero
esta no será siempre la condición que se presente cotidianamente.

6σ

Algunos tipos de procesos más comunes

a. Cambio repentino debido al ajuste de la herramienta, cambio en las

características de la materia prima.

b. Interrupción, durante la cual la máquina se enfría y luego gradualmente se

calienta de nuevo hasta que se restablece la dimensión original.

c. Puesta en marcha de una máquina el lunes en la mañana con el

correspondiente ajuste del equipo.

d. Ajustes frecuentes o corrección.

 e. Cambos en la dispersión y en la cota debido a cambios en las condiciones de
operación o cambios en la materia prima.

Calculo de la capacidad del proceso

Capacidad del proceso = 6σ

Donde 6σ = Desviación estándar de proceso Bajo control estadístico, es decir

sin cambios ni desviaciones repentinas.

La mayor parte de los procesos industriales, especialmente en las industrias de

procesos químicos, funcionan bajo estado e control estadístico. Para estos
procesos, la capacidad del proceso calculada de 6 σ puede ser comparada
diferente a las especificaciones y se puede hacer juicio sobre su adecuación.
Sin embargo la mayoría de los procesos industriales muestran desviaciones y
cambios repentinos. Estas desviaciones de lo ideal son un hecho real y deben
tenerse en cuenta en el momento de calcularse los índices de capacidad del
proceso.

Medición de la capacidad del proceso

Un cierto número de procesos han sido desarrollados para medir la capacidad

del proceso. Uno de estos el método de grafico de control es rigurosamente
correcto, el resto son aproximaciones.

Método del grafico de control

Se seleccionan 10 grupos de 5 piezas cada uno (para mínimo 50 datos). Por

medio de un grafico de control X – R se comprueba si existe falta de control
estadístico, si no existe, la capacidad del proceso se calcula en 6σ, que incluye
el 99.75% de los datos. Los 6σ son calculados por la formula:

Donde = Recorrido o intervalo medio de los 10 subgrupos.

d2 = Constante parar convertir los recorridos en desviaciones estándar, para el

tamaño particular de subgrupos, 5 en este caso.
Si el proceso evidencia falta de control, el analista puede:

1. Descartar los datos, tratar de eliminar la causa que provoca la condición de

fuera de control y repetir el estudio de capacidad del proceso.

2. Aceptar el cálculo como una buena aproximación de la capacidad del

proceso.

Método de distribución de frecuencias

Se toma generalmente una muestra de 50 piezas consecutivas, durante cuyo

tiempo no se hacen ajustes a las maquinas o herramientas. Se miden todas las
piezas, se anotan los datos en forma de distribución de frecuencias y se
calcula la desviación estándar. Entonces la capacidad del proceso se considera
igual a 6σ.

Este método es aproximado dado que la distribución de frecuencias puede

fallar y no descubrir desviaciones o cambios del proceso. En este caso se
deberá recurrir a las cartas de control, para mayor seguridad en cuanto a la
forma en que se presentan los datos.

Capacidad del proceso vs. Especificación del producto

La principal razón para cuantificar la capacidad de un proceso es la de calcular

la habilidad del proceso para mantener dentro de las especificaciones del
producto. Para procesos que están bajo control estadístico, una comparación
de la variación de6σ con los límites de especificaciones permite un fácil cálculo
del porcentaje de defectuosos mediante la tolerancia estadística convencional.

El índice de capacidad del proceso es la fórmula utilizada para calcular la

habilidad del proceso de cumplir con las especificaciones y se expresa de la
siguiente manera:

Dónde: ICP: Índice de Capacidad del Proceso

LSE: Límite superior Especificado

LIE: Límite inferior Especificado

 σ: Desviación estándar de los datos individuales

Dónde:

= Promedio de los rangos de la carta de control.

d2 = Constante de cálculo.

El ICP puede asumir varios valores, que los analistas clasifican entre valor 1 y
valor 4 según sea la habilidad del proceso para cumplir con las especificaciones:

ICP | Clase de proceso | Decisión |

ICP>1.33 |1 | Más que adecuado, incluso puede exigirse más en términos

de su capacidad. | 1

Habilidad De Proceso

Cuando nos referimos al “control estadístico del proceso”, lo que queremos

decir, es que queremos mantener el proceso bajo control. Esto significa que la
variación natural del proceso debe ser suficientemente pequeña como para
elaborar productos que reúnan los estándares requeridos. Sin embargo, un
proceso que se encuentra bajo control estadístico podría no fructificar en
bienes y servicios que cumplen sus especificaciones de diseño. La habilidad de
un proceso para cumplir con la especificación puede expresarse con un solo
número, el índice de capacidad del proceso o puede calcularse a partir de los
gráficos de control. En cualquier caso es necesario tomar las mediciones
necesarias para que el departamento de ingeniera tenga la certeza de que el
proceso es estable, y que la media y variabilidad de este se pueden calcular con
seguridad. El control de proceso estadístico define técnicas para diferenciar
de manera adecuada entre procesos estables, procesos cuyo promedio se
desvía poco a poco y procesos con una variabilidad cada vez mayor. Los índices
de capacidad del proceso son solo significativos en caso de que el proceso sea
estable (sometidos a un control estadístico).

La habilidad de un proceso para cumplir las especificaciones de diseño,

establecidas por ingeniería de diseño o por los requerimientos del cliente, se
denomina habilidad del proceso. Aun cuando un proceso esté bajo control
estadístico, a veces el resultado no reúne las especificaciones.

Para que un proceso sea capaz, sus valores deben caer dentro de las
especificaciones superior e inferior. Esto significa en general que la habilidad
del proceso está dentro de ±3 desviaciones estándar de la medida del proceso.
Puesto este intervalo de valores es de 6 desviaciones estándar, la tolerancia de
un proceso capaz, que es la diferencia entre las especificaciones superior e
inferior, debe ser mayor o igual a 6.