EL MODELO DE KANO

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la
satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en
básicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las características de cada una de ellas.

Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por
ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le arranque
todas las mañanas sin problemas, le transporte si averías, etc. El producto o servicios no
puede tener fallos en la satisfacción de este tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el
grado de satisfacción de estas necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingeniería se
puede estimar o medir la fiabilidad de una máquina), para el cliente o usuario es un
atributo: “funciona o no funciona”...”me dejó tirado ¡¡quién lo iba a decir de un automóvil
de este precio!!! “

Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son
las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten. Por
ejemplo, en el caso del automóvil podrían ser la velocidad máxima, el consumo, la
autonomía, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseño del producto o servicio
se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fácil, porque la maximización de una
de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la potencia puede llevar
acarreado un aumento del consumo).

Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”. Satisfacen

necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y
fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricación y en
este caso se obtiene una eficiencia máxima. En el caso del automóvil, una necesidad de este
tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90, luces debajo de los asientos que se
iluminan cuando se abre la puerta trasera, etc. La identificación de este tipo de necesidades
se hace a base de “Gemba” y presentan grandes oportunidades de éxito.
Sector metalmecánico ,,diseño y desarrollo de piezas Las 5s y su
Implementación en la Organización
Los principios del proceso son:

• Seiri: Despeje y clasificación

• Seiso: Limpieza
• Seiton: Organización

• Seiketsu: Estandarización

• Shitsuke: Sostenimiento a través de disciplina

Lo ideal es que si se quiere implementar esta

metodología en la organización, los términos anteriormente descritos sean adaptados de
acuerdo a la cultura organizacional y a los valores que la identifican. Lo más importante
es que dichos términos sean interiorizados y recordados con facilidad por cada uno de los
colaboradores.

Una buena organización en el lugar de trabajo es una de las mejores prácticas utilizadas
por empresas de clase mundial. Tener orden y limpieza en el lugar de trabajo ayuda a
convertirse en una empresa de clase mundial porque hace que los colaboradores se sientan
orgullosos de su lugar de trabajo, ayuda a trabajar de forma más eficiente, incrementa la
productividad, reduce los costos a través de la disminución del desperdicio y hace más
seguro el lugar de trabajo.

Las 5S son el fundamento sobre el que se establecen todas las demás mejores prácticas,
porque tratan con los principios básicos del orden, la disciplina, el sentido de la
propiedad, la responsabilidad y el orgullo, que son indispensables para la organización
en su camino a la competitividad. Por lo anterior, las 5S son responsabilidad de todos.

En el camino de la implementación se presentan muchos obstáculos que tienen que ver

principalmente con los prejuicios que existen en la mente de algunos miembros de cada
equipo de trabajo, algunos de ellos son los siguientes:

• Las 5S son una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo que se deberían utilizar para
producir.

• Nuestro lugar de trabajo está lo suficientemente limpio y ordenado.

• No es nuestro trabajo limpiar.

• ¿Para qué limpiar si se va a ensuciar otra vez?

• Las 5S son otra moda que no funcionará.

A medida de se avanza en su implementación, las 5S logran una contribución fundamental
en el mejoramiento de los indicadores del área en donde se implemente, incluso su
implementación en áreas administrativas ha demostrado un mejoramiento sustancial en el
desempeño de las mismas.

A continuación se describirá brevemente el significado de cada una de las “S”: