Gestión de la Producción UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PATAGONIA SAN JUAN BOSCO

Capítulo N° 1: Estrategia de Operaciones y Administración del Cambio

¿Cómo adquirir la ventaja competitiva?

La forma en que administramos los recursos productivos es decisiva para el crecimiento

estratégico y la competitividad. La administración de operaciones consiste en la administración de
esos recursos productivos. Implica el diseño y el control de los sistemas responsables de la
utilización productiva de las materias primas, recursos humanos y equipo, así como las
instalaciones en donde se desarrolla un producto o servicio. En esta sección se abordan los
aspectos de la estrategia de operaciones y de su competitiva, así como la forma en que el terreno
de la administración de operaciones puede proporcionar una dirección para adquirir y mantener
una ventaja competitiva.

Introducción al Terreno

Dell Corporation es un claro ejemplo de la ventaja competitiva que puede generar la

administración de operación, pues Dell al aprovechar el potencial de Internet enfoco sus
operaciones en torno a un servicio personalizado que tiene inicio en su página web. Para lograr el
funcionamiento adecuado de la empresa Dell recurrió obviamente a la administración de las
operaciones, que le permitió además de generar una ventaja competitiva, optimizar sus procesos y
mejorar la rentabilidad de sus productos.

El terreno de la administración de operaciones

La administración de operaciones tiene como objetivo fundamental alcanzar una ventaja

competitiva mediante el funcionamiento adecuado de las operaciones, es decir alcanzando la
excelencia operacional. Es por esta razón que es válido decir que todo este campo de la
administración parte de dos conceptos fundamentales que son eficiencia y efectividad. El primer
concepto hace referencia a hacer algo al menor costo posible, mientras que el segundo
corresponde a hacer las cosas correctas que lleven a crear el mayor valor para la compañía.
A menudo la maximización de la efectividad y la eficiencia al mismo tiempo crea un
conflicto entre las dos metas, pues, por ejemplo, para un cajero de un banco ser eficiente
implicaría atender al menor número de clientes, sin embargo ser efectivo correspondería a
minimizar la cantidad de tiempo que necesita esperar un cliente en la fila. Entonces, es aquí donde
surge el concepto de valor, que metafóricamente puede definirse como la calidad dividida entre el
precio, se relaciona con la eficiencia y la efectividad.

¿Qué es la administración de operaciones?

La administración de operaciones (AO) se define como el diseño, la operación y la mejora

de los sistemas que crean y entregan los principales productos y servicios de la empresa. Al igual
que mercadotecnia y finanzas, la AO es un terreno funcional de los negocios, con una clara
responsabilidad de línea en la administración.
Entonces, podemos decir que la AO se interesa en la administración de todos esos
procesos individuales de la manera más efectiva posible.
Dentro de esta función de operaciones, las decisiones de la administración pueden
dividirse en tres grandes áreas:

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 Decisiones estratégicas (Largo plazo)

 Decisiones tácticas (Mediano plazo)
 Decisiones de control y planeación operacional (A corto plazo)

Cabe destacar que las decisiones de administración de operaciones a nivel estratégico

causan un impacto en la efectividad a largo plazo de la compañía, en términos de cómo pueden
enfrentar las necesidades de sus clientes. Por consiguiente, para que la empresa tenga éxito, estas
decisiones deben alinearse con la estrategia corporativa. Las decisiones que se toman a nivel
estratégico se convierten en las condiciones fijas o restricciones de operación en las cuales debe
operar la empresa, tanto a corto como a mediano plazo.
En el caso de las decisiones tácticas se definen los recursos necesarios para llevar a cabo
las operaciones, es decir se establece la programación de los recursos.
Y por último, las decisiones de control y planeación operacional incluyen aspectos que
involucran el que hacer de cada día.

Sistemas de Producción

Los sistemas de producción se utilizan en todo tipo de negocios. Un sistema de producción

utiliza recursos para transformar las entradas en alguna salida deseada.
En general, los procesos de transformación pueden clasificarse como sigue:

 Físicos (como en la manufactura)

 Ubicación (como en la transportación)
 Intercambio (como en el menudeo)
 Almacenamiento (como en las bodegas)
 Fisiológicos (como en el cuidado de la salud)
 De información (como en las telecomunicaciones)

Diferencias entre la producción de bienes y la producción de servicios

La diferencia esencial entre la producción de bienes y la producción de servicios es que el

servicio es un proceso intangible, mientras que un bien es la salida física de un proceso. Dicho de
otra manera, un servicio es algo que “puede dejarse caer sobre los pies de usted sin lastimarlo”.
Por lo general, también es distintivo el hecho de que, a nivel organizativo, las empresas de
manufactura agrupan en un solo departamento las actividades de operaciones para la producción,
mientras que las empresas de servicios dispersan las actividades de operaciones por toda la
organización.

Las operaciones como un servicio

El modelo de industria naciente muestra que todas y cada una de las organizaciones están
en el negocio de servicios, los cuales pueden dividirse en servicios fundamentales y servicios de
valor agregado, que se proporcionan a los clientes internos y externos de la fábrica.
Los clientes de servicios fundamentales desean productos que estén hechos
correctamente, ajustados a sus necesidades, entregados a tiempo y con un precio competitivo.
Estos servicios por lo común se resumen como los objetivos de desempeño clásicos de la función
de operaciones: calidad, flexibilidad, rapidez y precio (o costo de producción).

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Los servicios de valor agregado son servicios que simplemente facilitan la vida de los
clientes externos o, en el caso de los clientes internos, los ayudan a desempeñar mejor su función
particular. Los servicios de valor agregado de una fábrica pueden clasificarse en cuatro grandes
categorías: información, resolución de problemas, apoyo a ventas y apoyo en el campo.
Los servicios de valor agregado proporcionados a clientes externos producen dos
beneficios. En primer lugar, diferencian a la organización de la competencia, y en segundo, esos
servicios crean relaciones que vinculan a los clientes con la organización en forma positiva.

Estructuración del Libro

Planeación Estratégica: Cualquier compañía debe tener un plan de negocios entendible que esté
apoyado por una estrategia de mercadotecnia, una estrategia de operaciones y una estrategia
financiera.
Administración de Proyectos: El trabajo en un proyecto es una asignación común en cualquier
compañía. El éxito de un proyecto con frecuencia se mide por nuestra capacidad para terminarlo a
tiempo y dentro del presupuesto.
Análisis de Decisiones: Es de fundamental importancia tener capacidad suficiente para manejar la
incertidumbre y tomar decisiones financieras importantes que relacionen entre sí los recursos que
se emplean.
Calidad: En este apartado cabe hacerse la siguiente pregunta, ¿podemos esperar ser un negocio
exitoso sin pensar constantemente en la calidad?
Administración de la cadena de suministro y comercio electrónico: La administración de la cadena
de suministro y del comercio electrónico es una gran novedad en esta época. ¿Cómo son estas
áreas? ¿Necesito ser un experto en computadoras para trabajar en dichas áreas?

Términos Claves:

Eficiencia (Efficiency). Hacer algo al costo más bajo posible.

Efectividad (Effectiveness). Hacer las cosas correctas que lleven a crear el mayor valor posible para
la compañía.
Razón de valor (Value). La razón de la calidad contra el precio pagado. La “felicidad” competitiva
puede incrementar la calidad y reducir el precio al mismo tiempo que mantener o mejorar los
márgenes de utilidad. (Es una forma en que las operaciones pueden incrementar directamente la
retención del cliente y ganar participación en el mercado)
Administración de las operaciones (Operations management). El diseño, la operación y el
mejoramiento de los sistemas que crean y entregan los principales productos y servicios de la
empresa.
Sistema de producción (Production system). El sistema mediante el cual se utilizan los recursos
para transformar las entradas en la producción deseada.
Servicios fundamentales (Core Services). Las características básicas que los clientes buscan en el
producto que compran. Por ejemplo que estén hechos en la forma correcta, adaptados a sus
necesidades, entregados a tiempo y a un precio competitivo.
Servicios de valor agregado (Value-added services). Los servicios que diferencian a la organización
de sus competidores y que desarrollan relaciones que vinculan a los clientes con la empresa en
forma positiva.
Personalización de bienes masiva (Mass customization). La fabricación de productos que pueden
pedirse en lotes de un producto.

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