(A ) - METODOLOGIA DEL ESTUDIO

 El primer estudio de monitoreo competitivo de la calidad del servicio para la

industria de casinos de juegos del país.

 En total 88 visitas de clientes incógnitos en 22 casinos de juegos, realizadas los

mismos días y horas.

 4 visitas de clientes incógnitos más 1 de control de calidad por cada casino de

juegos evaluado.

 Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el

sábado 6 y 20, entre las 11:30 pm y 01.30 am.

 13 aspectos del servicio evaluados: estacionamiento, acceso al local, compra

de ticket, recepción, sección de atención de clientes, máquinas de juegos, mesa

de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y

salida del local.

 104 indicadores en total de medición de cumplimiento, frecuencia o tiempo en

los distintos aspectos evaluados.

 Comparación de resultados de cada casino de juegos con el rendimiento de la

industria y su competencia relevante.

(B) - PRESENTACIÓN RESUMIDA DEL ESTUDIO

 Es un estudio cuatrimestral que tiene como objetivo principal

evaluar comparativamente a los distintos locales de casinos

de juegos del país en su nivel de cumplimiento en los

aspectos clave de una experiencia satisfactoria de visita de

los clientes.

 Se busca entregar una herramienta de control de gestión,

comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos

clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a

los distintos casinos de juegos de popayan

(C) - OBJETIVOS DEL ESTUDIO

 La recolección de los datos se realizó mediante clientes

incógnitos que visitaron y evaluaron a los distintos casinos de

juegos del país los mismos días y horas durante el mes de

Febrero del 2010.

 Se realizaron un total de 4 visitas de clientes incógnitos a

cada uno de los 22 locales de casinos juegos evaluados (tota

de visitas realizadas: 88) más 1 visita de control en cada loca

 Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, e

jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11.30 pm y 01.30

am.

 La visita de los clientes incógnitos fueron rigurosamente

diseñada, especificándose una ruta de actividades y una

pauta de evaluación a aplicar de manera estandarizada.

(D)-METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

CASINO DIRECCION
(E)-EXPERIENCIA TOTAL DE VISITA A UN CASINO DE JUEGOS Y LOCALES EVALUADOS

ASPECTOS A EVALUAR EN CADA VISITA

1-) DESEMPEÑO PROCESOS Y SERVICIOS

2-) ELEMENTOS FISICOS Y DEL ENTORNO

3-) ACTITUD Y CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

ESTACIONAMIENTO

ACCESO LOCAL

CAJA DE CAMBIO DE DINERO

MÁQUINA DE JUEGO

ATENCIÓN CLIENTES

RECEPCION ZONA JUEGOS

MESA CARTAS

MESA RULETA

BARRA BAR

12

CAJA PAGADORA

11
BAÑO

13

SALIDA CASINO

(E)-ÁMBITOS EVALUADOS POR VISITA

 % DE CUMPLIMIENTO:

 Indica el porcentaje en que el evento o conducta evaluada se produjo en

las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

 TIEMPO PROMEDIO

 Indica el promedio de tiempo cronometrado del evento evaluado en las

visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

 FRECUENCIA PROMEDIO

 Indica la cantidad promedio en que se produjo el evento evaluado en las

visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

(F)-TIPOS DE INDICADORES DE RESULTADOS

 INDUSTRIA

 Muestra el resultado agregado en cada indicador de todas las visitas de clientes

incógnitos realizadas en todos los locales de casinos de juegos evaluados en el

estudio.

 MEJOR

 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino

de juegos con mejor rendimiento en cada indicador evaluado.

 PEOR

 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino

de juegos con peor rendimiento en cada indicador evaluado.

 LOCAL

 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del(los) local(es) de

casino(s) de juegos que son propiedad del comprador del estudio.

 COMPETENCIA

 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos de los locales de

casinos de juegos considerados competencia directa del(los) local(es) del comprador

del estudio.

(G)-RESULTADOS DE INDUSTRIA POR ÁMBITO