RECLAMOS POR TELEFONO

• Que conteste la llamada con prontitud:

Responda en menos de cuatro timbrazos. Que
se disculpe si tarda en contestar, una frase
como:
“Disculpe la demora…”, “”
Mas que no de explicaciones de “por que”,
puesto que a mi no me importa lo que este
haciendo, yo solo quiero que me atiendan.
 RECLAMOS POR TELEFONO(II)
• Un trato respetuoso
Que quien conteste la llamada se presente,
diga su nombre y pregunte el mío:
“Buenos días, soy Aureliano Buendía, de la
división de reclamos de la empresa Macondo,
¿con quien tengo el gusto?”
 RECLAMOS POR TELEFONO(III)
• Para la transferencia de llamada
Que me pida permiso antes de transferir mi
llamada, y una vez transferida que no ponga la
misma música aburrida todo el tiempo, quizás
unos 3 o 4 tonos serian suficientes.
También que no dure demasiado la espera por
la transferencia, esto causa que quien llama se
enfurezca mas de lo que ya estaba.
 RECLAMOS POR TELEFONO(IV)
• Luego de la transferencia de llamada
Que no me pida de nuevo los mismos datos que
me pidió anteriormente, por ejemplo mi nombre
o mi numero de teléfono, o la causa de la
llamada.
Seria excelente un saludo:
“Hola Francisco, soy María. Disculpa la
transferencia. Según veo tienes problemas con…
Busquémosles una solución”.
 RECLAMOS POR TELEFONO(V)
• Dejar que el cliente hable
Seria bueno que deje que el cliente exprese todo lo
que tiene que decir, pero que siempre intervenga
para hacer notar que esta prestando atención en la
conversación.
Una frase como:
“Lo lamento, Francisco. Sé que está molesto, y si yo
estuviera en sus zapatos me sentiría igual. A ver…
Explíqueme con detalles lo que está sucediendo”.
 RECLAMOS POR TELEFONO(VI)
• Que confirme la información
Que quien me este atendiendo después de yo
haberle contado todo el problema me
confirme la información dada:
Una frase como esta, seria excelente:
“Francisco, a ver si le entendí. Usted me dice…
¿es eso lo que está sucediendo?”.
 RECLAMOS POR TELEFONO(VII)
• Que acepte su error (error de la compañía) y
pida disculpas.
Pese a que el error en la mayoría de casos sea
del usuario, el nunca va a aceptarlo.
Prosiga diciendo: “Puedo entender que está
molesto y estoy aquí para asegurarme de que
usted esté 100% satisfecho… A ver cómo le
buscamos solución”
 RECLAMOS POR TELEFONO(VIII)
• Que solucione el problema, la razón de la
llamada
• Que solucione el problema por el cual llame,
no que se la pase cambiándome de oficina a
oficina, sino que baya lo mas rápido posible al
punto, si hay que llevar el producto a garantía
que cubra los gastos de transporte, o que en el
mejor de los casos, cambien por completo el
equipo o rehaga el servicio.
 RECLAMOS POR TELEFONO(IX)
• No a las encuestas
• Luego de una queja, nadie quiere responder
una serie de preguntas para saber si fue
atendido bien o no, lo único que quiere el
cliente es volver a trabajar, puesto que sino
nunca hubiese hecho la llamada.
 RECLAMOS POR TELEFONO(XX)
• Llamadas de seguimiento
Luego de ser atendido por una queja, que la
empresa se ponga en contacto con migo para
preguntarme si se soluciono el problema.
Seria bueno que tuviera su servicio se
seguimiento.