El Servicio al Cliente como

generador de valor
El Servicio al Cliente como generador de valor

Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la

frase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando
inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis
empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damos
cuenta que la famosa generación de valor no existe o no es
percibida como tal, ante los ojos del cliente.

De los tres grandes sectores que generalmente componen

nuestras economías, Industrial, Comercial y Servicios, quisiera
hace especial énfasis en este último, primero porque es mi
preferido y segundo porque es hacía este, donde se está
dirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes de
competitividad de muchos países. Es así, que sectores como el
Turismo, Salud y Outsourcings (Tercerización de servicios como
Gestión Humana, Call Centers, Gestión de Cartera, entre otros)
vienen cobrando cada vez más fuerza y aumentando su
participación en los PIB de cada país.

Si bien, lo anterior es altamente positivo, también significa que

cada vez hay una mayor exigencia por parte de usuarios en la
utilización de los mismos. Vemos por ejemplo como el Internet ha
cambiado las reglas de juego del sector turismo, hoy día
podemos tomar nuestras decisiones de viaje de manera directa,
llevando a que en este caso las agencias de viajes tuvieran que
replantear el negocio y adaptarse a esta nueva economía, de
manera que puedan seguir existiendo.

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El Servicio al Cliente como generador de valor

Con respecto al sector Salud, vemos como los servicios

relacionados con la estética, la belleza y el interés por lo
saludable, toma fuerza, llevando a cambios en los
comportamientos de las personas. Por poner solo unos ejemplos:
Hoy día nos vemos invadidos por Diseños de sonrisas,
Ortodoncias, Cirugías Estéticas de todo tipo, Tratamientos con
Láser y un sinfín de servicios adicionales creados para “vernos y
sentirnos mejor”.

Tomando como introducción los dos subsectores anteriores para

realizar el análisis de este tema “El Servicio al Cliente como
generador de valor”, solo aquellas empresas que realmente
generen valor, son quienes van a garantizar su permanencia en
el mediano y largo plazo.

La razón es muy sencilla. Si no se genera valor corremos el alto

riesgo de convertirnos en un genérico, es decir de no
diferenciarnos, de ser uno más dentro de toda la oferta servicios.

Ahora la pregunta es:

¿Qué genera valor en mi empresa?

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El Servicio al Cliente como generador de valor

Mi respuesta es, que a menos que usted tenga un servicio único,

que solo tiene usted, que no lo tiene más nadie, lo felicito, cuide y
proteja ese “Know How” que solo usted tiene. Pero, como se que
muy probablemente no es así, seamos realistas y objetivos, la
única ventaja competitiva sostenible a largo plazo es el Servicio
al Cliente, ya que este nos da la posibilidad de “volver tangible
lo intangible”.

Antes de comenzar a evaluar o analizar el nivel de servicio que

brindamos nuestras organizaciones, realicemos el siguiente
ejercicio mental y busquemos respuestas a:

• ¿Por qué voy a x o y supermercado?,

• ¿Qué es lo que me gusta de mi restaurante preferido?,
• En el caso de las mujeres ¿Hace cuánto asisten al mismo
salón de belleza o utilizan los servicios del mismo peluquero?,
• ¿Por qué utilizo la misma aerolínea cuando viajo?,
• Cuando requiero un servicio de Taxis ¿Por qué siempre llamo
la misma estación de servicios ó utilizo el mismo conductor
preferiblemente?,
• ¿Cuál es mi sala de cines preferida?

Los ejemplos pueden ser muchos y variados (Para que el

ejercicio de resultados, aparte la variable precio del mismo).

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El Servicio al Cliente como generador de valor

Primero seamos clientes, usuarios de algún servicio que nos

guste o que utilicemos con frecuencia, tengamos en cuenta esos
sentimientos y sensaciones de bienestar que tenemos cuando
los usamos y después busquemos identificar los sentimientos y
sensaciones que queremos tengan los clientes cuando utilicen
nuestros servicios. Es ahí, donde el Servicio al Cliente se vuelve
tangible y es entonces cuando realmente generamos lazos con el
Cliente.
Para concluir, la generación de valor se puede dar, siempre y
cuando se cumpla por encima de todo con la promesa de servicio
básica. Tenga en cuenta que el cliente nos evalúa de la siguiente
manera en orden de importancia:
• Que le cumplamos lo que prometemos,
• que lo hagamos de manera oportuna,
• que contemos con personal que le inspire buena fe,
• que le brindemos trato personalizado y
• finalmente que contemos con los tangibles que nos
enriquezcan la oferta de servicios.

Es muy bueno ser el “Top of mind”, pero es mucho mejor

llegar a ser el “Top of heart”.

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El Servicio al Cliente como generador de valor

Autor,

HARRY A. MATIZ BERNAL

MBA in Marketing & Business Commercial
Candidato a consultor internacional Bureau Veritas
Escuela de Consultores Univ. Del Rosario
Gestión de Consultoría de Proyectos, Univ. Del Norte
Fundraising, Univ. Jorge Tadeo Lozano
mcgroup@metrotel.net.co; hmatiz@m-cgroup.com

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