A2 Manual Procedimientos Soporte Tecnico

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GOBIERNO NACIONAL DE
LA REPUBLICA DEL ECUADOR
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

CODIGO: SA-CRHDI-06-09
MINISTERIO DE
FINANZAS
Quito
Fecha:22.09.2009
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA SOPORTE TECNICO
ELABORADO
REVISADO
COORDINACION DE RECURSOS
HUMANOS
DESARROLLO INSTITUCIONAL
Cargo: Servidores Pblicos 6, 5, 4
Nombre: Carmen Fernndez, Consuelo
Castro y Paulo Surez
COORDINACION DE TECNOLOGIA
INFORMATICA
Cargo: Servidor Pblico 7
COORDINACIN
DE
RECURSOS
HUMANOS
Cargo: Coordinador
Nombre: Jeannett Muoz A.
COORDINACION DE TECNOLOGIA
INFORMATICA
Cargo: Coordinador
Nombre: Adriana Benalczar G.
Nombre: Mara Dolores V.

FIRMAS:
APROBADO
SUBSECRETARIA
ADMINISTRATIVA:
Nombre: Mara Eugenia
Vlez Velsquez
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CONTENIDO:
1.- Objeto
Establecer el Manual de Procedimientos para normar las actividades que realiza el
personal asignado a Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologa Informtica.
2.- Alcance
El alcance de este Manual esta orientado al personal responsable de Soporte
Tcnico.
3.- Definiciones
Antivirus: es un programa cuya funcin es detectar y eliminar virus informticos y
otros programas maliciosos.
Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un perodo limitado
de tiempo, adems suelen tener un mximo de espacio en disco que pueden ocupar
(determinado por la configuracin del navegador), y suelen ser archivos que borran
los programas que optimizan el espacio en disco duro.
Bitcora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron
a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitcora incluye todos los sucesos que tuvieron
lugar durante la realizacin de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios
que se introdujeron.
Cdigos: Cdigo impreso utilizado para reconocimiento, codifican slo un nmero
de cuenta o de identificacin.
Computador: Ordenador. En Hispanoamrica se utiliza la palabra computadora,
derivada del ingls computer, para designar a los ordenadores.
Cookies: Cuando se visita una pgina Web, es posible recibir una Cookie. Este es el
nombre que se da a un pequeo archivo de texto, que queda almacenado en el
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disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se
conecta de nuevo a dicha pgina Web.
Cronograma: Esquema bsico donde se distribuye y organiza en forma de
secuencia temporal.
Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante
tecnologa
magntica que consta de un disco en el que se graba la informacin, para
recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectoras-grabadoras.
Formatear: Accin de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc.,
con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en l. Al formatear un disco
se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente,
los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en funcin
de su capacidad, antes de poder grabar informacin en ellos.
Fuente de Poder: (fuente de alimentacin). Conjunto de transistores, capacitadores
y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V 110V a 5V para
suministras energa a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU.
Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC
de escritorios, las computadoras porttiles utilizan fuente de poder externa que se
incorpora al cable de corriente.
Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informtico. Cada
una de las partes fsicas que forman un ordenador, incluidos sus perifricos.
Herramienta: Aplicacin empleada para la construccin (de ah su nombre) de otros
programas o aplicaciones.
Impresora: Perifrico del ordenador diseado para copiar en un soporte duro
(papel, acetato, etc.) texto e imgenes en color o blanco y negro.
Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el
fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar
su correcto funcionamiento.
Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio especfico, realizado al equipo de
cmputo con la finalidad de reducir posibles daos, para lograr un nmero menor
de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.
Memoria: (Memory). Espacio de trabajo del computador (fsicamente es una
coleccin de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el
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tamao y el nmero de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, as

como tambin la cantidad de datos que pueden procesarse instantneamente.
Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carcter efmero,
puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.
Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los
datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir
que es el cerebro del computador.
PCs: Dispositivos electrnicos compuestos bsicamente de procesador, memoria y
dispositivos de entrada/salida. Poseen parte fsica (hardware) y parte lgica
(software), que se combinan entre s para ser capaces de interpretar y ejecutar
instrucciones para las que fueron programadas.
Programador: Persona que disea, escribe y/o depura programas de ordenador o
computadora, es decir, quien disea la estrategia a seguir, propone las secuencias
de instrucciones y/o escribe el cdigo correspondiente en un determinado lenguaje
de programacin.
Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos
importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos
de respaldo.
Software: El trmino ingls original define el concepto por oposicin a hardware:
blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la
mquina. Software es un trmino genrico que designa al conjunto de programas de
distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar
con el ordenador.
Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que
es
necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del
consumo y el de la produccin.
4.-Marco Legal
Ley Orgnica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de Unificacin y
Homologacin de las Remuneraciones del Sector Pblico, Reglamento LOSCA;
Decreto Ejecutivo 3410 del Libro III de la Organizacin y Administracin del
Ministerio, publicado en el Registro Oficial No.5 de 22 de enero de 2003; y Art. 17
del Levantamiento de Procedimientos de la Norma Tcnica de Diseo de
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Reglamento o Estatutos Orgnicos de Gestin Organizacional por Procesos,

publicada en el Registro Oficial 251 de 17 de abril de 2006.
5.- Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad de elaborar el procedimiento la tiene la Subsecretara
Administrativa a travs de Recursos Humanos- Desarrollo Institucional con
Tecnologa Informtica.
6.- Procedimiento
ADMINISTRACION REQUERIMIENTOS A NIVEL DE USUARIO
Capacitacin
Asignacin tareas
Control de tiempo de respuesta
El Delegado de Administracin de
Requerimientos a Usuarios capacitar a los
tcnicos de nivel uno en la recepcin de
requerimientos.
Requerimientos a Usuarios coordinar con
el tcnico a cargo de la recepcin de
requerimientos para asignar las tareas a
los tcnicos de la Unidad de Soporte.
Requerimientos
a
Usuarios
es el
responsable de controlar el tiempo de
respuesta en la atencin en requerimientos
comunes.
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Atencin requerimiento
Recepcin de pedido
Requerimiento que no puede ser

solucionada por tcnico nivel uno
Requerimiento lleve a un formateo
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Lo har un Tcnico de la Unidad de

Soporte, preferiblemente de nivel uno por
pedido de: el usuario, el Jefe de La Unidad
de Soporte Tcnico a Usuarios, o por
necesidad de esta Cartera de Estado.
El tcnico de turno a cargo de la recepcin
de requerimientos deber receptar el
pedido registrando: Nmero de Registro,
Subsecretaria, Oficina, Piso, Usuario,
Fecha Inicio, Fecha Fin, Tipo de
Requerimiento Tcnico asignado, Estado
Tiempo de Respuesta, Solucin.
En el caso de que el requerimiento no
pueda ser solucionado por el tcnico de
nivel uno se escala, siempre informando al
Delegado
de
Administracin
de
Requerimientos a Usuarios (DARU) el
estado del requerimiento, y este deber
coordinar
con
el
Delegado
de
Administracin de la Bitcora de Errores
(DABE) para dar solucin al pedido.
Se debe documentar y respaldar: usuario,
software que utiliza, la impresora a la que
tiene acceso, los archivos de Mis
Documentos, en el disco C, en el Escritorio
y lo que contiene el correo. Revisar
formulario informe tcnico ingreso pc.
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Documentar aplicaciones
Elaborar informe de requerimientos
Elaborar reporte semanal
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Requerimientos a Usuarios (DARU) deber
documentar las aplicaciones que se
manejan en esta Cartera de Estado as
como sus respectivos
administradores,
para solicitar permisos y agilitar los
requerimientos.
Requerimientos
a
Usuarios (DARU)
elaborar un informe de requerimientos
semanales con sus porcentajes de
incidencia.
Requerimientos a Usuarios (DARU) debe
emitir un reporte semanal al Lder de
Soporte
a
Usuarios
sobre
los
requerimientos realizados y pendientes.
PRESTAMO DE EQUIPOS
Recepcin de solicitud
El funcionario solicita el equipo informtico

para lo cual deber llenar el respectivo
formulario, el mismo que debe contar con
la aprobacin del Jefe inmediato y
entregar en Soporte Tcnico.
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Anlisis de solicitud
Seguimiento
Validacin de aprobaciones
Entrega de equipo informtico
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El
funcionario
responsable
de
la
Administracin de Equipos Informticos
proceder a analizar la respectiva solicitud
para determinar su justificacin referente a
la utilizacin del equipo informtico.
El Delegado de Administracin de Equipos
Informticos deber dar seguimiento a las
solicitudes de acuerdo a su estado, es
decir, existirn cuatro estados:
1) EN ESPERA,
2) ENTREGADO,
3) CERRADO,
4) STOCK
Se validarn las aprobaciones tanto de la
Coordinacin que solicita dicho equipo
como de la Unidad de Soporte Informtico
que aprueba o rechaza dichas solicitudes.
Luego de validar las aprobaciones, se
proceder con la entrega del equipo
informtico solicitado, procedindose al
descargo del equipo informtico al
custodio,
siendo
esta
la
persona
responsable que velar por el periodo de
duracin del prstamo del Equipo
Informtico.
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Elaboracin y firma del Acta de

entrega recepcin
Recepcin del equipo informtico
Elaboracin y firma del Acta de

entrega recepcin
Quito
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El
funcionario
responsable
de
elaborar la respectiva acta de entrega
recepcin y suscribir conjuntamente con
el funcionario solicitante la entrega del
equipo.
Una vez concluido el tiempo del prstamo
del equipo informtico el funcionario
proceder a la devolucin de dicho equipo
al
funcionario
responsable
de
Administracin de Equipos Informticos.
El
funcionario
responsable
de
elaborar la respectiva acta de entrega
recepcin y suscribir conjuntamente con
el funcionario solicitante la recepcin del
equipo, concluyendo de esta manera el
ciclo de prstamo del equipo informtico.
MANTENIMIENTO PC's PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Mantenimiento de los
del MF
Tecnologa Informtica a travs

de
computadores Administracin de Mantenimiento de
Equipos, realizar por lo menos dos veces
al ao el mantenimiento, para corregir
fallas existentes o para prevenirlas. El
perodo de mantenimiento depende de:
La cantidad de horas diarias de
operacin.
El tipo de actividad (aplicaciones) que se
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Elaborar cronograma anual
Mantenimiento preventivo
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ejecutan.
El ambiente donde se encuentra
instalado (si hay polvo, calor, etc.).
El estado general (si es un equipo nuevo
o muy usado)
El resultado obtenido en el ltimo
mantenimiento. De estos factores se
define que tipo de mantenimiento
requiere ya sea preventivo o correctivo.
Mantenimiento de Equipos DAME
elaborar un cronograma anual sobre el
mantenimiento semestral de los equipos
informticos.
El Servidor responsable del mantenimiento
revisar tanto el hardware como el
software:
En el hardware se har una limpieza
interna como externa eliminando polvo y
objetos extraos, revisar
las
conexiones de los cables elctricos,
buses, discos, memorias y fuentes de
poder.
En el software se actualizar el antivirus,
eliminar juegos, aplicaciones que no
estn relacionadas con las funciones
que desempea el usuario, archivos
temporales, cookies y de ser posible los
archivos de msica que estn ocupando
el espacio en disco, verificar que el
usuario
no
se
encuentre como
administrador.
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Elaborar formulario BITACORA DE

MANTENIMIENTO
Elaborar formulario de registro de

errores
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Para
controlar
y
organizar
el
mantenimiento
de
los
equipos
el
funcionario responsable elaborar el
formulario
BITACORA
DE
MANTENIMIENTO donde se registran los
siguientes datos
Cdigo(registro de inventario)
Nombre del equipo
Descripcin(disco,
memoria,
procesador) Departamento
Versin Sistema Operativo
Software
Fecha de ltimo mantenimiento
Observaciones(novedades en el ltimo
mantenimiento)
El
funcionario
responsable
de
la
Administracin de Mantenimiento de
Equipos elaborar el formulario de registro
de errores y registrar los siguientes datos
por cada equipo:
Fecha,
Usuario,
Descripcin
(disco,
memoria,
procesador),
Nombre de Equipo,
ltima fecha de mantenimiento,
Estado(funcionamiento total, parcial,
nulo)
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Mantenimiento y actualizacin de
equipos
Asignacin de un tcnico para

mantenimiento equipos
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El
Delegado
de
Administracin y
Mantenimiento de los Equipos es el
responsable
de
la
verificacin,
mantenimiento y actualizacin de los
equipos; y, deber informar a los usuarios
sobre el mantenimiento de los equipos
basndose en el las fechas fijadas en el
cronograma.
El
Delegado
de
Administracin y
Mantenimiento
de
Equipos
es
el
responsable de asignar un tcnico para
dar mantenimiento a los equipos, si el
mantenimiento es correctivo deber sacar
respaldos, formatearla y dejarla con el
software til del usuario
El
Delegado
de
Administracin y
Verificacin de cumplimiento de tareas Mantenimiento de Equipos verificar que
se ejecuten las siguientes tareas en cada
uno de los PCs:
En
el
mbito
operativo,
la
reconfiguracin de la computadora y los
principales programas que utiliza.
Revisin de los recursos del sistema,
memoria, procesador y disco duro.
Optimizacin de la velocidad de
desempeo de la computadora.
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Elaboracin Informe Tcnico
Equipo descontinuado o en desuso
Etiqueta de Seguridad
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El
Delegado
de
Administracin y
Mantenimiento de Equipos deber emitir un
informe tcnico sobre el estado de cada
uno de los equipos y especificar si el
equipo abastece para las aplicaciones que
en el se utilizan o si necesita ser
repotenciado.
En el caso de que un equipo est
descontinuado o en desuso el Delegado de
Administracin
y
Mantenimiento de
Equipos coordinar con el administrador
del inventario para elaborar y emitir el
respectivo informe tcnico para darlo de
baja.
Una vez concluido el mantenimiento, el
tcnico deber sellar el equipo (etiqueta de
seguridad)
para
precautelar
la
manipulacin por parte del usuario.
ADMINISTRACIN DE IMPRESORAS
Distribucin de Impresoras
La Unidad de Tecnologa Informtica a

travs de Soporte Tcnico distribuir las
impresoras de este Ministerio considerando
los siguientes aspectos:
Las impresoras sern para uso de toda la
Unidad, a excepcin cuando se necesite
imprimir documentos confidenciales.
Las unidades que tienen prioridad en
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impresoras de alta carga de procesamiento

de impresin son en el orden siguiente:
Subsecretaras tcnicas que utilizan la
herramienta
eSigef
y
Siprem:
Presupuesto, Tesoro de la Nacin,
Contabilidad
Gubernamental,
Consistencia Macro Fiscal y Crdito
Pblico; por la gran importancia de
esta herramienta y para que puedan
tener una adecuada operatividad el
sistema.
Personal que proporciona soporte
tecnolgico a las aplicaciones: eSigef,
eSiprem,
Siprem
y aplicaciones
propias del Ministerio Finanzas.
Al personal que se desempea en el
rea financiera interna.
Funcionarios que utilizan herramientas
informticas
especiales:
SICA,
trmites, vehculos, permisos mdicos,
inventarios, etc.
Cuando el Coordinador o Autoridad
Superior disponga la entrega con su
respectiva justificacin.
Numero de usuarios por oficina
Nmero de impresiones por minuto
Cantidad aproximada de impresiones
mensuales que realiza la oficina
Verificacin de etiquetas y correcto
funcionamiento
El Delegado de la Administracin de
Impresoras deber realizar la verificacin
de las etiquetas de las impresoras, las que
debern contener: nombre de la impresora,
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direccin IP, servidor y

oficina;
y,
verificar el correcto funcionamiento de la
misma.
Distribucin impresoras a color:
Impresoras disponibles en Bodega
Elaboracin de Actas de Movimientos

y envo de copias
Como norma, no se asignan impresoras a

color, salvo en Unidades
que
las
requieran:
Comunicacin Social
Presupuesto (impresin del Presupuesto
General del Estado)
Consistencia Macrofiscal (impresin
documentos routers)
Soporte Tcnico (presta servicios de
impresin a todas las unidades de est
Cartera de Estado)
Si alguna unidad requiere impresora a
color debe realizar la solicitud indicando su
uso y es responsabilidad exclusiva del
DAIM realizar el respectivo informe
indicando si procede o no la asignacin.
Las impresoras que se encuentren en
Stock disponible dentro de la bodega de
Soporte Tcnico a Usuarios sern
considerados
en
reasignaciones de
impresoras, previo informe tcnico donde
se determine sus caractersticas y
capacidades, con las aprobaciones
Impresoras elaborar y enviar la actas de
los movimientos de las impresoras al
Administrador del Inventario para que el
realice
el
tramite
respectivo
de
actualizacin con la Unidad de Recursos
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Materiales.
ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO DE PARTES Y PIEZAS
Inventario de partes y piezas
Verificacin de caractersticas
Control partes y piezas
El Delegado de la Administracin del

Inventario de Partes y Piezas mantendr el
inventario de partes y piezas (discos duros,
memorias ram, cd/rom, etc.) actualizado,
para poder determinar de que se dispone
para cualquier eventualidad o fines
pertinentes.
Inventario de Partes y Piezas verificar las
caractersticas de las partes y piezas
basndose en la orden de compra
correspondiente, su completo y adecuado
funcionamiento, adems establecer y
llevar el control adecuado de los plazos
de garanta.
Inventario de Partes y Piezas llevar un
control total de las partes y piezas
ingresadas y determinar cules se
encuentran disponibles y cules fueron
asignadas, para lo cual proceder a llenar
el Formulario Bitcora de partes y piezas.
7.- Anexos
Se adjunta la Matriz de Levantamiento de Procedimientos en la que se levant el
Mapeo de las actividades que realizan.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Nombre: Mara Dolores V.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

tamao y el nmero de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, as

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Reglamento o Estatutos Orgnicos de Gestin Organizacional por Procesos,

Control de tiempo de respuesta

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Requerimiento que no puede ser

Requerimiento lleve a un formateo

Lo har un Tcnico de la Unidad de

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Elaborar informe de requerimientos

Elaborar reporte semanal

El funcionario solicita el equipo informtico

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Entrega de equipo informtico

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Elaboracin y firma del Acta de

Recepcin del equipo informtico

Elaboracin y firma del Acta de

MANTENIMIENTO PC's PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Tecnologa Informtica a travs

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Elaborar cronograma anual

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Elaborar formulario BITACORA DE

Elaborar formulario de registro de

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

Asignacin de un tcnico para

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