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Escuela - ECSAH
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609_120
Trabajo colaborativo 3
TRABAJO COLABORATIVO No 4
TRABAJO FINAL
SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
MYRIAM FERNANDA GUAQUIDA JOYA
Grupo: 102609_120
TUTORA:
ELIZABETH CAMACHO
NTRODUCCION
El siguiente trabajo se realiz en el estudio de caso propuestos por los estudiantes de acuerdo a
una situacin de venta donde brinde un excelente servicio al cliente a dems aplicar lo visto
durante el desarrollo del curso servicio al cliente con el estudio de caso con la situacin positiva
y negativa.
Adems de desarrollar un anlisis de estudios de casos que se puede presentar al transcurso de la
vida laboral, as llegando a dar una solucin optima
OBJETIVO
GENERAL:
Disear un estudio de casos planteando dos situaciones tanto positivas como negativas.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Aplicar los conocimientos del curso servicio al cliente frente a casos y situaciones reales
frente al servicio al cliente.
Las causas de esto, segn los empleados, pueden ser falta de actitud de los vendedores, falta de
estmulos comerciales de parte de la empresa y falta de capacitacin en mercadeo y promocin de
ventas.
reclamos no atendidos Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que no
se solucionan por parte de la empresa. Las causas pueden ser exceso de reclamos, falta de tiempo
para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y falta de informacin
del empleado para atender estos reclamos. Las consecuencias son prdida de imagen, prdida de
clientes y mala actitud del cliente con la empresa.
- A partir de la situacin planteada, el estudiante elabora un estudio de caso presentando
una situacin positiva y una negativa donde se apliquen los conocimientos adquiridos en el
curso (conceptos, teoras, modelos y tcnicas).
CASO POSITIVO: Identificacin casos positivos percepcin de publicidad. Las causas son
gestin de mercadeo, Grandes campaas de publicidad notoria y agresiva, presupuesto para
actividades publicitarias. Las consecuencias son: recordacin del cliente, mejor imagen de la
empresa que si realiza actividades de publicidad y percepcin de debilidad de las otras empresas.
Otra actividad positiva facilidad para comunicarse, Las posibles causas son: varios
conmutadores, personal suficiente para atender las llamadas y exceso de llamadas. Las
consecuencias son: clientes satisfechos, buena imagen de la empresa y clientes conformes. Esto
ltimo puede generar tambin la ganancia del cliente.
Con esto podemos mantener a nuestros clientes en la empresa, siendo eficientes con las
solicitudes dando una respuesta positiva y oportuna.
Teniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas:
Cmo lograra la empresa retener a sus clientes?
Podramos conseguir la satisfaccin del cliente?
CASO NEGATIVO:
Se representa el problema percepcin de deficiencia en las actividades del vendedor. Esto
significa que el cliente considera que los vendedores no ejecutan actividades relevantes para
incentivar la venta. Las causas de esto, segn los empleados, pueden ser falta de actitud de los
vendedores, falta de estmulos comerciales de parte de la empresa y falta de capacitacin en
mercadeo y promocin de ventas.
reclamos no atendidos. Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que
no se solucionan por parte de la empresa. Las causas pueden ser exceso de reclamos, falta de
tiempo para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y falta de
informacin del empleado para atender estos reclamos. Las consecuencias son prdida de
imagen, prdida de clientes y mala actitud del cliente con la empresa.
Teniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas:
Qu destrezas aplicara para mejorar el servicio al cliente?
Qu causas inciden en el mal servicio?.
CONCLUSIONES