Caso Mayo Clinic

La Clnica Mayo inicia su prctica en el ao 1880 con una misin y

valores muy bien definidos.
La Clnica Mayo es una entidad sin nimo de lucro dedicada a la
prctica mdica. Su sede central, la Mayo Medical School (en espaol,
Escuela de Medicina Mayo), y sus dependencias para la investigacin
estn situados en Rochester, Minnesota. Adems posee hospitales y
clnicas en Jacksonville (Florida) y Scottsdale y Phoenix (Arizona).
Lo que inici como un sencillo consultorio en la frontera de EU, se
convirti en el lder en las fronteras de la medicina.
Todos los aos, miles de pacientes procedentes de todo el mundo
viajan a Mayo Clinic de Arizona, Florida y Minnesota en busca de
atencin mdica. Las oficinas para pacientes internacionales se
encargan de que ni la distancia ni el idioma sean obstculos para
recibir atencin mdica de la ms alta calidad mundial.
* La slida reputacin de la clnica ha trado a muchas personas
famosas.
* Mayo Clinic fue pionera en muchos tratamientos mdicos. Terapias
para el cncer, cirugas a corazn abierto, tos. Para la tuberculosis,
entre otros.
* Tambin cambi la forma en que se organizaba el cuidado mdico.
Desarroll el concepto de Prctica Colectiva
* Perfeccion el lado humano de la medicina para profundizar las
relaciones con el cliente.
* Los consultorios de Mayo Clinic tienen un sof para los miembros de
la familia; los edificios son claros y estn muy bien ventilados.
* En vez de batas blancas los mdicos usan trajes, como una muestra
de profesionalismo y respeto.

Nacimiento de una marca saludable

Hoy en da, en el sistema de Mayo Clinic trabajan ms de 3.700
mdicos y cientficos, aparte de un personal de apoyo de 50.000
personas. Los mdicos de Mayo comparten la informacin del
paciente a travs de un expediente electrnico unificado, adems de
normalmente recurrir a la pericia de sus colegas a fin de atender
debidamente las necesidades de todos sus pacientes. Los mdicos de
Mayo son asalariados y su remuneracin no depende ni de la cantidad
de pacientes atendidos ni de exmenes solicitados, lo que les permite
concentrarse en una sola prioridad: las necesidades del paciente.
Mayo Clinic es consciente que los pacientes que buscan atencin
mdica lejos de sus pases tienen necesidades muy particulares. Por
ello y a fin de que los pacientes internacionales tengan la mayor
comodidad posible, Mayo Clinic ofrece muchos servicios, entre ellos,
intrpretes, oficinas especiales para pacientes internacionales que
ofrecen asistencia durante toda la visita y traduccin de material
escrito para ayudar a explicar las enfermedades.
* Sin que los dueos se dieran cuenta, estaban forjando una imagen
de marca.
* Se cre una conciencia de mercado del 84% en general.
* Mayo Clinic se dio a conocer por lo que haca, no por cmo venda o
anunciaba lo que haca. Una conciencia de marca del 90% entre las
personas mayores de 45 aos.
* Mayo Clinic se dio a conocer por lo que haca, no por cmo venda o
anunciaba lo que haca.
* La recomendacin verbal entre personas con poder de toma de
decisiones y con influencia cre una poderosa marca con muy poca
intervencin por parte de la clnica.
* Ampliaron instalaciones y abrieron nuevas sedes .
* Desarrollaron el valor capital de la marca. Sacaron boletn de
noticias de salud y un libro de salud. Despus una pgina web.

Cultivar el nombre Mayo

Mayo Clinic se ha posicionado como una marca fuerte debido a las
recomendaciones de sus pacientes y la promocin que estos le daban
a los milagros realizados por la clnica; las familias de los enfermos
hablaban sobre sus esperanzas de curacin puestas en la clnica.
Proporciona servicios de salud con calidad y calidez, en las
especialidades mdicas, quirrgicas y de apoyo al diagnstico y
tratamiento, logrando el reconocimiento de la sociedad tucumana.
Sus clientes meta son en un 90% personas mayores de 45 aos y
jubilados, su relacin es estrecha ya que presta los servicios a
domicilio y sus instalaciones estn adecuada para que estos se
sientan parte de la clnica en un ambiente familiar

* A medida que el valor de la marca creci, las responsabilidades de

cultivarla y conservarla tambin aumentaron.
* Un estudio sobre el valor capital de la marca revel que los
consumidores no tenan ningn tipo de asociacin negativa con el
nombre de Mayo Clinic. Por ello un escndalo podra afectar
negativamente a todo un siglo de duro trabajo entregando los
mejores servicios mdicos.
* La clnica saba que debera comenzar a pensar ms
trascendentalmente en su estrategia de marketing y en los socios que
podra elegir.
* Mayo Clinic formul unas pautas para evaluar las potenciales
asociaciones: quiere conservar el control, no otorgar su licencia de
marca a productos o servicios que no sean exitosos por s solos,
evitar oportunidades que pudieran trivializar la marca y no permitir
que su marca sea compartida o vendida.
* Actualmente son patrocinadores de la fundacin estadounidense del
rin, apoya a operaciones de investigacin desarrolladas entre
universidades. Tambin en compaa de otros entes construyeron un
laboratorio de investigacin de 3 pisos con un valor de 25millones de
dlares.
* Por otra parte tienen un convenio con para brindar una amplia
variedad de servicios mdicos a los usuarios de estos aviones.

Marketing de Mayo Clinic

Producto: La clnica ofrece servicios mdicos y quirrgicos de alta
calidad, con profesionales calificados y comprometidos con la salud y
bienestar de sus pacientes e instalaciones cmodas y propicias para
la tranquilidad de los mismos. Igualmente ofrece los botiquines de
emergencia para los aviones NetJets a lo que se suma que un cliente
de NetJets una vez estando en tierra, puede disponer de servicios
mdicos las 24 horas comunicndose con una lnea especial.
Precio: Dirigido a estratos econmicos altos. La clnica cuenta con
varias instituciones que apoyan su labor a travs de donaciones que
son destinadas principalmente a investigacin.
Plaza: Cuenta con clnicas ubicadas en Arizona, Florida, Minnesota,
Jacksonville y Scottdale. Al igual que con un sitio web donde realiza
publicaciones sobre salud.
Promocin: La clnica no tiene un departamento de publicidad, sin
embargo por sus caractersticas positivas que se han llevado los
pacientes, se han creado una imagen de marca
La mezcla de marketing a futuro puede cambiar de la siguiente forma:
Producto: Adquiriendo nuevos equipos de alta tecnologa, la clnica
puede empezar a brindar nuevas opciones de tratamientos. Sera
interesante que la clnica pensara en ofrecer servicios sociales a
personas con bajos recursos, como algn tipo de fundacin.
Precio: En caso de modificar algunos servicios los precios de estos
podran bajar para volverse ms asequibles a poblaciones con bajos
recursos.
Plaza: Se pueden abrir nuevas sedes en otras ciudades dentro de
Estados Unidos para facilitar la atencin y desplazamiento de otras
personas o abrir nuevas sedes en otros pases buscando una forma de
expansin a otros territorios.

Promocin: Teniendo en cuenta el riego que tiene la empresa de

decaer ante algn escndalo, sera conveniente que se organizara
formalmente un departamento de marketing, para trabajar ms en la
parte de imagen de la organizacin y hacer que esta se mantenga en
crecimiento constante, como lo ha venido haciendo.
Qu estrategia debe seguir ahora Mayo Clinic con relacin a
su marca
Es importante que Mayo Clinic siga atrayendo nuevos clientes y
conservando los que tiene en este momento. Segn lo entendido en
la lectura la clnica tiene segmentado su mercado, ahora deben
determinar su mercado meta, y explorar si hay otros mercados
atractivos a los que pueda llegar y generar valor y por ltimo definir
que posicin ocupar dentro de ese nuevo segmento. Esta sera una
forma de crecimiento, ya que atraera nuevos clientes.

La Clnica Mayo y su estrategia en Social Media. Un caso de

xito
El papel del Social Media Manager dentro de una empresa, cuando es
bien entendido desde la alta direccin y es desempeado por un
profesional de garantas, puede tener una influencia muy positiva a la
hora de generar valor para la empresa.
Este es el caso de la Clnica Mayo, la prestigiosa institucin sanitaria
que desde principios del siglo XX mantiene los ms altos estndares
de atencin a sus pacientes.
Su Social Media Manager se llama Lee Aase, un excelente profesional
que est logrando prestigiar su puesto y cuya influencia dentro de
la Clnica Mayo no est pasando en absoluto inadvertida.
En una entrevista con Guy Kawasaki, Lee da alguna de las claves de
cmo desarroll la estrategia de la Clnica Mayo:
El 90% de nuestros pacientes hablaba cosas buenas de la
clnica a sus amigos. As que decidimos crear una serie de
canales para amplificar estas opiniones
La lista de estos canales que a da de hoy mantiene la Clnica
Mayo incluyen una cuenta en Twitter, una serie de blogs temticos
sobre distintas enfermedades que incluyen artculos prcticos sobre
salud, un podcast, un canal en YouTube , una pgina en Facebook y

sobre todo, la posibilidad de compartir cualquiera de los artculos que

encontremos sobre la Clnica en cualquier red social.
Pero, por encima de todo, est la sensibilidad de Lee a la hora de
amplificar las opiniones generadas por los pacientes de la clnica.
Este es el caso del popular vdeo de Marlow y Fran Cowan, una
pareja de octogenarios que fueron filmados mientras tocaban el piano
en uno de los edificios de la Clnica Mayo, por otra paciente.
La hija de esta paciente encontr el vdeo tan divertido, que decidi
subirlo por su cuenta a YouTube, donde obtuvo poco ms de 1000
visionados en seis meses. Fue entonces cuando Lee pidi autorizacin
para utilizar el vdeo dentro de los canales de la clnica Mayo. Dicho y
hecho: lo colg en el blog, en la pgina de Facebook, y escribi en
twitter sobre l.
El vdeo se convirti en poco tiempo en un fenmeno viral del que
todo el mundo hablaba, siendo visto casi 4 millones de veces, y
mencionado en numerosos medios online y programas de televisin,
incluyendo el famoso late night de Jay Leno.
Y cuando se le pregunta sobre qu consejos dara a otra organizacin
a la hora de introducirse en el mundo del Social Media, su respuesta
es muy clara:
No es algo que se pueda hacer de la noche al da. Empieza
escuchando, y utiliza herramientas gratuitas o de muy bajo
coste. Si mantienes tus costes bajo control, tendrs el tiempo
suficiente para poder generar resultados.

Preguntas para el anlisis CASO MAYO CLINIC

1. cul es la misin de mayo clinic,? Quines son sus
clientes meta y su relacin con ellos? Cmo se ha
posicionado la marca Mayo Clinic?
Proporcionar la mejor atencin mdica a nuestros pacientes, a travs de altos
estndares de calidad, basados en investigaciones, innovaciones y capacitaciones
constantes. Proporcionando un ambiente agradable para el paciente y su familia.

Clientes meta y su relacin con ellos:

Sus clientes meta son TODAS las personas que puedan necesitar de un servicio
mdico, aunque por supuesto, no todos los status sociales pueden pagar por este
servicio. Y sus clientes terminan siendo personas con posibilidades econmicas
superiores.
El trato que se les brinda a los clientes, es hacerlos sentir en un lugar agradable, que
va desde la ropa de los mdicos hasta sus edificios claros y ventilados; creando una
atmosfera menos intimidante y eliminando el ambiente de hospital.
Cmo se ha posicionado la marca Mayo Clinic?

LIDERES. Aunque es una Clnica que nace desde 1880, Mayo Clinic se ha
posicionado principalmente por la Publicidad Viral, o, de voz en voz de sus
pacientes, ya que todos promocionan los milagros que all se hacan. A medida que
la marca se fortaleci, las responsabilidades de cultivarla y conservarla tambin
aumentaron, en 1999 crearon un departamento para conducir, proteger y realzar su
marca.

2. Cul es la mezcla de marketing de Mayo Clinic y cmo

podra cambiar en el futuro?
Producto: Servicios Mdicos de Alta Calidad. Por ejemplo, Terapias para el cncer,
cirugas a corazn abierto, tratamientos para la Tuberculosis y cirugas de
reemplazo de cadera y rodilla.
Precio: El precio est relacionado con los pacientes que ellos atienden, pues son
personas de alto status social, que no slo estn dispuestos a pagar por el
Tratamiento mdico, sino tambin pueden pagar boletos areos desde diferentes
pases.
Plaza, sus clnicas estn en Arizona, Florida, Minnesota, Jacksonville y Scottdale.
Aunque ltimamente se puede entrar a su pgina en internet desde cualquier pas y
en diferentes idiomas para lograr un Tratamiento en esta clnica.
Promocin: Aunque su mayor estrategia de marketing es la referencia de boca en
boca que transmiten sus clientes a otras personas al estar satisfechos con la
atencin y los resultados obtenidos. Esta estrategia se complementa con una
pequea inversin en marketing que est cerca de los .0.25 de sus ingresos, ejemplo
de ello es su pgina web, su libro de salud y boletines de noticias de salud.

3. Qu estrategias debe seguir ahora Mayo Clinic con

relacin a su marca? Cmo puede crecer de manera
rentable?
Seguir ofreciendo servicios mdicos de alta calidad.
Seguir invirtiendo en Capacitaciones, Estudios, Laboratorios, etc.
Invertir en Nueva Tecnologa
Abarcar ms mercado, ofreciendo tratamientos de menor precio.
Seguir expandindose no slo en Estados Unidos, sino, llegar a otros pases.

CONCLUSIONES
El trato que se les brinda a los clientes, es hacerlos sentir en un lugar
agradable, que va desde la ropa de los mdicos hasta sus edificios
claros y ventilados; creando una atmosfera menos intimidante y
eliminando el ambiente de hospital.
Proporciona servicios de salud con calidad y calidez, en las
especialidades mdicas, quirrgicas y de apoyo al diagnstico y
tratamiento, logrando el reconocimiento de la sociedad tucumana.
Aunque es una Clnica que nace desde 1880, Mayo Clinic se
posicionado principalmente por la Publicidad Viral, o, de voz en voz
sus pacientes, ya que todos promocionan los milagros que all
hacan. A medida que la marca se fortaleci, las responsabilidades
cultivarla y conservarla tambin aumentaron, en 1999 crearon
departamento para conducir, proteger y realzar su marca.

ha
de
se
de
un

La relacin con los clientes es muy slida, ya que, gracias al

desarrollo del concepto de prctica colectiva, el clnico, el especialista

y los trabajadores se unen para bien del paciente. Adems
perfeccion el lado humano de la medicina para profundizar las
relaciones con el cliente, lo que lleva a los pacientes a sentir que no
estn en un hospital sino en un centro de bienestar y confort.
Lo anterior refleja que tanto la cadena de valor como la red de
entrega de valor se encuentran alineadas para que los clientes
experimenten cosas ms all de un simple tratamiento mdico.