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Gestion de La Calidad PDF
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INDICE
Introduccin
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Bibliografa
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Introduccin
El presente trabajo es el desarrollo del temario de la asignatura de Gestin de
los Sistemas de Calidad como un apoyo para los alumnos de ingeniera
industrial y tambin a los de otras licenciaturas, recordando que los sistemas
de calidad son universales y a cualquier alcance que as se desee.
Como Sistemas de Gestin de Calidad entendemos a la administracin de
cualquier sistema que est apegado a las normas nacionales e
internacionales vigentes, adems del compromiso del mejoramiento continuo,
satisfaccin del cliente y satisfaccin del personal.
El cuadernillo est dividido en cuatro unidades, donde la primera se enfoca
bsicamente a los inicios de lo que hoy conocemos como calidad, desde la
parte artesanal hasta lo que hoy se practica como una gestin. Tambin habla
de lo poderoso que puede resultar para cualquier organizacin tener un
sistema de calidad controlado de tal manera que le da entre sus iguales una
significativa importancia competitiva.
Tambin se toca el tema de los precursores con sus particulares filosofas que
han servido de pilares para lo que hoy se practica como calidad y las
herramientas o disciplinas que ellos mismos disearon para el ejercicio de la
misma.
Se desarrollan tambin las bases para implementar una cultura de calidad,
utilizando las diferentes normas de la familia ISO, sus alcances y requisitos
que le dan a toda organizacin una ventaja competitiva.
Por ltimo, se desarrollan los temas de innovacin y sus ventajas usando a la
calidad como una estafeta para la competitividad en las organizaciones,
dando por hecho que la innovacin y el empeo hacen grande a todas las
organizaciones que as se lo propongan.
La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante
los tres componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora,
tambin han provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de
calidad. En resumen, podemos citar las cinco etapas que representan el
movimiento de la calidad, no sin antes describir lo que es calidad:
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio, medida de sus requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo
percibidas, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente.
Una vez definido el concepto de calidad, se detalla los antecedentes:
Etapa de Inspeccin
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido
una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se
estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena
las caractersticas deseadas.
Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ella
la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as
la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos
masivos. Aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados
(inspectores) para que evalan la calidad y detecten errores. Estos inspectores
utilizaban estndares para detectar las partes que no se ajustaban, lo cual
evidentemente represent un avance, ya que esto conduca a tener un sistema de
inspeccin ms consistente cuando sta se realizaba a simple vista.
A principios del siglo XX, la inspeccin por estndares se refin an ms y fue
clave en la lnea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo
Gestin de los Sistemas de Calidad
Inspeccin
Control
estadstico de la
calidad
Fecha de inicio
Preocupacin
principal
1800
Deteccin
1930
Control
La calidad se ve
como:
Un problema
a resolver
Un problema
resolver.
nfasis
Aseguramiento de
la calidad
Administracin
de la calidad
total
1950
Coordinacin
1980
Impacto
estratgico
Un
problema
a
resolver, pero que es
atacado de forma
preventiva (proactiva)
Una
ventaja
competitiva
Uniformidad
del producto
Uniformidad del
producto
con
reduccin de la
inspeccin.
Necesidades del
cliente
y
el
mercado.
Mtodos
Estndares y
mediciones
Herramientas
metodologas
estadsticas.
Papel
de
los
profesionales de
la calidad
Inspeccionar,
contar
y
clasificar
Encontrar
problemas
aplicacin
mtodos
estadsticos
Medicin
y
planeacin de la
calidad y diseo de
programas
Establecimiento
de
metas,
educacin
y
entrenamiento,
asesora a otros
departamentos y
diseo
de
programas.
Quin tiene la
responsabilidad
por la calidad
El
departamento
de inspeccin
Los
departamentos de
manufactura
e
ingeniera
Todo el mundo
en
la
organizacin, con
la alta direccin
ejerciendo
un
fuerte liderazgo.
Orientacin
enfoque
Inspeccionar
la calidad del
producto
terminado
Controlar
calidad
Todos
los
departamentos,
aunque
la
alta
direccin solo se
involucra
perifricamente
en
disear, planear y
ejecutar las polticas
de calidad.
Construir la calidad
y
de
la
Planeacin
estratgica,
establecimiento
de
metas
y
movilizacin de la
organizacin para
lograr
mejora
continua.
Un
amplio men de
herramientas.
Dirigir la calidad
Reestructurar
las
organizaciones
y mejora
sistmica de
procesos
1995
Competir
eficazmente por
los clientes, con
calidad, precio y
servicio, en la era
de la informacin
y en un mercado
globalizado.
Una
ventaja
competitiva y la
condicin
para
permanecer en el
negocio.
Enfoque en el
cliente y en el
mercado,
reduccin
de
defectos
y
reduccin
del
tiempo ciclo.
Planeacin
y
gestin
estratgica,
la
mejora continua
del sistema como
parte
de
las
responsabilidades
del rea directiva.
Un amplio men
de metodologas
y estrategias.
Deteccin
de
oportunidades de
mejora,
entrenamiento y
educacin,
facilitador de la
mejora, diseo de
programas
de
accin.
Todo el mundo,
principalmente la
gente que tiene
mando
es
responsable de
mejorar
el
desempeo
de
sus procesos.
Orientacin
directa y total al
cliente,
al
mercado
y
a
mejorar
el
desempeo
de
los procesos.
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Atributos
Tecnologa
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Calidad en el servicio
Tiempo de entrega
Flexibilidad en
capacidad
Disponibilidad
Actitudes y
conductas
Respuestas a la
falla
Asistencia tcnica
Precio
Directo
Descuetos/ventas
Trminos de pagos
Valor promedio
Costo servicio
preventa
Margen de operacin
Costos totales
Reprocesos y retrabajos
Pagar por elaborar productos malos
Fallas en el proceso (programacin, facturacin y produccin).
Una inspeccin excesiva para tratar de que los productos de mala calidad
no salgan al mercado
Reinspeccin y eliminacin de rechazo.
Gastos por servicios de garanta por fallas del producto y por devoluciones
o reclamos
Problemas con proveedores
Clientes insatisfechos y prdidas de ventas
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la
organizacin
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Al mejorar los diversos procesos se logra una reaccin en cadena que trae
importantes beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los
retrasos, los desperdicios, los artculos defectuosos, disminuye la devolucin de
artculos, las visitas de garanta y las quejas de los clientes bajan. Al lograr tener
menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos, resolver otros
problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al
cliente, con lo que se incrementara la productividad y los empleados estaran ms
contentos con su trabajo.
Anlisis de la competitividad
De acuerdo con lo arriba descrito, un anlisis de la competitividad en una
organizacin tendra que contrastar sus indicadores de competitividad contra los
correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial, comercial o de
servicios.
Una evaluacin competitiva se debe considerar la opinin o voz del cliente, de
clientes potenciales (los clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del
pasado, que ahora prefieren el producto de los competidores), para comparar los
resultados de diversas empresas competidoras respecto a diferentes criterios de
competitividad.
A continuacin se detalla las ventajas de la competitividad en una organizacin:
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Se mejora todo
Mejora la
productividad
Se es ms
competitivo en
calidad y precio
Hay ms trabajo
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Para poder entender la evolucin del trmino de calidad, es necesario estudiar las
diferentes filosofas porque generaron una gran cantidad de cambios en las
organizaciones: evolucionaron los estilos de direccin, las prioridades, la
comprensin de la calidad, la productividad, la competitividad y el cliente. Adems,
muchas de las propuestas de los lderes siguen plenamente vigentes, a tal grado
que ahora son parte de la teora de la gestin de las organizaciones, con lo cual se
entiende que la tarea de dirigir va ms all de la experiencia, el sentido comn y el
aprendizaje sobre el camino. Citemos entonces a los precursores y sus
aportaciones.
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Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
Adems introduce el concepto de planta oculta, con la idea de enfatizar que hay
mucho trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos,
por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura. No
trata mucho de crear conciencia gerencial de calidad, sino trata de ayudar a la
planta para que disee su propio sistema.
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Genichi Taguchi
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Algunos de los elementos indispensables para crear una cultura de calidad son:
a) Visin clara de la necesidad del cambio, aumentando la conviccin de la
importancia de la calidad por parte de los integrantes de la organizacin y
reduccin de la resistencia a las transformaciones.
b) Una planeacin estratgica en la cual se defina el rumbo y caractersticas
de la empresa e incluya objetivos estrechamente vinculados con la mejora
continua.
c) El liderazgo hacia la calidad por parte del director general y sus ms
cercanos colaboradores, quienes moldean el comportamiento del resto de
las personas a travs del ejemplo.
d) EL fomento al trabajo en quipo entre las distintas reas que debern actuar
de manera interdependiente y la des estimulacin de las labores, logros,
reconocimiento de carcter individual.
e) Una filosofa orientada a la satisfaccin de los clientes y usuarios, es decir,
una manera de pensar que influya en los procedimientos empresariales y
se gue por el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
beneficios de los productos y servicios.
f) El establecimiento formal y duradero de las modificaciones y en los
sistemas para asegurar la constancia en la mejora continua de los procesos
de transformacin.
g) La formacin del personal en los conceptos estratgicos y tcnicos que se
requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente favorecedor.
h) La evaluacin de los resultados en relacin con los niveles internacionales
lo cual servir como un mecanismo de esfuerzo al proceso de cambio en la
cultura empresarial.
Pero cuando falla alguno de los elementos anteriormente mencionados se tiene lo
siguiente:
a) Si no hay visin de cambio se acenta la resistencia por considerarlo
innecesario.
b) Cuando falta un proceso de planeacin estratgica que incluya los objetivos
de calidad lo que ocurre son falsos comienzos.
c) Cuando falta liderazgo por parte de la alta direccin entonces el personal
sentir frustracin y se vacunar contra nuevos esfuerzos.
d) Cuando entre las distintas reas de la empresa no hay autnticos trabajos
en equipo a lo ms que se llegar es a valores parciales en la mejora de la
calidad.
e) Si no hay filosofa acerca de la calidad y la productividad entonces se
incorporan ideas confusas al proceso de cambio.
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La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los
requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para
los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones
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Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para
lograr una cierta estabilidad econmica y social. La satisfaccin del cliente
garantiza la continuidad de la organizacin.
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Documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:
a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos
se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a
un producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
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Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se
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Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
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todas las
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mercado, as como tener las facultades necesarias para resolver sobre una
materia especfica o un mbito territorial que le haya asignado su organizacin
rectora. No podrn participar en el Premio Nacional de Calidad: departamentos,
direcciones o reas de trabajo o de negocio de una organizacin;
b) Sean Dependencias o Entidades del Sector Pblico creadas por ley, o
instituciones de los sectores educativos o de salud. En estos casos, debern
involucrarse las reas soporte de las funciones que incidan sobre la
competitividad de la institucin participante, como planeacin, recursos humanos,
materiales, financieros, tecnologas de la informacin, entre otras;
c) Cuenten con una poltica de tica organizacional, que demuestre que sus
productos o servicios no daan el medio ambiente o la salud;
d) Estn dispuestas a someterse a los lineamientos de evaluacin y seleccin de
ganadoras contenidas en esta convocatoria y en las Guas de Participacin que
se publican para este efecto y que incluye, entre otros, los requisitos de
documentacin, categorizacin, rganos de evaluacin, aportaciones, plazos, etc.;
e) No hayan sido objeto de sancin por parte de alguna autoridad, en materia
administrativa, fiscal, laboral o ambiental, en el ao inmediato anterior al de esta
convocatoria y en el transcurso de su participacin;
f) Cuenten con indicadores que demuestren una situacin financiera estable y
solvente;
g) Estn dispuestas a apoyar al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.,
en las acciones de promocin y difusin que emprenda.
El Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. garantiza que toda la
informacin presentada por las organizaciones participantes y aquella que se
genere durante el proceso de evaluacin, tendr el carcter confidencial y no ser
empleada para ningn fin distinto al del proceso de evaluacin y seleccin.
El Instituto es nico autorizado para dar a conocer los avances de las
organizaciones participantes dentro del proceso de evaluacin.
Con el fin de preservar el anonimato de las organizaciones participantes, stas
slo son identificadas durante el proceso por el folio que se les asigna al
inscribirse.
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2.3.
Premio Europeo
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Calidad industrial
Diseo
Esfuerzo tecnolgico
Ahorro
Eficiencia energtica
Gestin industrial medioambiental
Internacionalizacin
Empresa turstica
Premio Deming
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Puntos de verificacin
1.Polticas
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informacin
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9.Efecto
10.Planes
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La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional.
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5. Responsabilidad de la direccin
En este apartado se reflejan varios principios de todo sistema de gestin de
calidad, es parte de la eficiencia y utilidad del mismo sistema, el xito del
modelo depender del liderazgo que ejerza la alta direccin. Entre sus
requisitos se menciona el compromiso de la alta direccin, el enfoque al
cliente, la poltica de calidad, la planificacin, la comunicacin y el proceso
de revisin por parte de la alta direccin.
6. Gestin de los recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para la implementacin y manutencin de todo el sistema, adems de
mejorar continuamente su eficacia. Adems de aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. Los puntos clave de este
apartado son: recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
7. Realizacin del producto
En este captulo la norma plantea una serie de requisitos que el Sistema
debe cumplir en cuanto a la realizacin del producto o servicio, va desde la
planificacin, el diseo y el desarrollo del producto, los requisitos de las
compras, hasta la creacin propiamente dicha del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora
Este es el ltimo captulo de la norma, est relacionado con las mediciones,
anlisis y acciones necesarias para la mejora. Aqu entran los procesos de
auditora como un mecanismo para la revisin y mejoras que se deben
cumplir y seguir muy puntualmente.
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Los obstculos
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El tercer obstculo puede ser la misma sociedad, cuando no est lista para
aceptar la innovacin, ya sea porque los argumentos de la empresa no son slidos
o son mal interpretados.
Los innovadores que buscan defender sus ideas poseen tres caractersticas clave:
intuicin, coraje y compromiso con el tiempo. Los innovadores no pueden probar
con nmeros que su invento tendr xito en el mercado. La intuicin se define
como la capacidad de una persona para tomar decisiones correctas con poca
informacin. A simple vista, la decisin inicial parece ser un acto emocional ms
que racional. Sin embargo, hay evidencia de que la intuicin tiene su base de
pensamiento en la capacidad de relacionar informacin en la mente de las
personas que toman decisiones.
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Fuentes de innovacin
Niveles de innovacin
Existen diferentes formas de jerarquizar la innovacin, tradicionalmente se ha
pensado que la innovacin es simplemente convertir una idea en un producto para
un mercado. Sin embargo, sta es solamente una de las formas de innovar. Con
una visin ms fina se menciona la clasificacin ms completa:
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Las normas internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de
normas sobre la gestin de la calidad. La norma ISO 9001 est orientada al
aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente,
mientras que la norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la
gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo.
La norma ISO 9004 sigue el mismo principio de la ISO 9001, es decir, los
apartados a considerar son los siguientes:
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Tambin puede ser til para medir el progreso frente a los objetivos y para volver a
evaluar la continua relevancia de dichos objetivos. La metodologa de la
autoevaluacin esta descrita para proveer un enfoque simple, fcil de usar, para
determinar el grado relativo de madurez del sistema de gestin de la calidad de
una organizacin e identificar las principales reas de mejora.
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interna del sistema de gestin de la calidad ni est concebido para utilizarse con
los modelos de los premios de calidad existentes.
Niveles de madurez del desempeo
Los niveles de madurez del desempeo utilizados en este enfoque de
autoevaluacin se muestran en la siguiente tabla:
Orientacin
No hay una aproximacin
sistemtica evidente, sin
resultados,
resultados
pobres
o
resultados
impredecibles.
Aproximacin sistemtica
basada en el problema o
en
la
prevencin;
Aproximacin reactiva
mnimos
datos
disponibles sobre los
resultados de mejora.
Aproximacin sistemtica
basada en el proceso,
etapa
temprana
de
Aproximacin del sistema mejoras
sistemticas;
formal estable
datos disponibles sobre la
conformidad
con
los
objetivos y existencia de
tendencias de mejora.
Proceso de mejora en
nfasis en la mejora
uso; buenos resultados y
continua
tendencia mantenida a la
mejora.
Proceso
de
mejora
ampliamente integrado;
resultados demostrados
Desempeo de mejor en
de lo mejor de su tipo por
su clase
medio
de
estudios
comparativos.
(benchmarking)
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BIBLIOGRAFA
1. Innovacin. El arte de intentar el futuro.
Luigi Valds. Grupo Editorial Norma. 2020
2. Productividad base de la competitividad.
Ernesto Mercado Ramrez. Limusa Noriega Editores. 2008
3. Administracin del producto. 4ta. Edicin.
Donald R. Lehmann, Russell S. Winer. Mc Graw Hill 2011
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Edmundo Guajardo Garza. Pax Mxico. 2002
5. Sistemas de Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008
Mxico. 2008.
6. Administracin y control de la calidad.
William R. Evans. Thomson. 2011.
7. Planeacin y control de la produccin.
Daniel Sipper. Mc Graw Hill. 2010