PC/14, Rev.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

N COPIA CONTROLADA:

RELACIN DE REVISIONES
N REV
Rev. 0

MOTIVO DE LA REVISIN
Primer Ejemplar

ELABORADO POR:

REVISADO Y APROBADO POR:

Fecha:

Fecha:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

NDICE

00.- RELACIN DE REVISIONES

0.-

NDICE

1.-

OBJETO

2.-

ALCANCE

3.-

DEFINICIONES

4.-

MTODO OPERATIVO

5.-

RESPONSABILIDADES

6.-

DOCUMENTACIN RELACIONADA

7.-

ANEXOS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

1.- OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer la forma en que se mide en COPREDIJE el grado
de satisfaccin de los clientes para detectar posibles acciones preventivas a realizar.
2.- ALCANCE
Lo indicado en el presente procedimiento es de aplicacin a todos los clientes de COPREDIJE y a
todos los estudios de satisfaccin que se realicen.
3.- DEFINICIONES
(Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario).
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto.
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
4.- MTODO OPERATIVO
Con objeto de evaluar su satisfaccin, COPREDIJE, S.A. entrega a sus clientes el cuestionario
segn el formato I-1-PC/14. El Responsable de Calidad y Gestin Medioambiental determina si se
entrega al finalizar un servicio o, para determinados clientes con los que se trabaja de forma
continuada, se entrega una vez al ao aproximadamente un mes antes de la revisin del sistema por
la direccin.
Slo se tendrn en cuenta las respuestas recibidas en un periodo de 1 mes despus de la entrega.

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Para realizar la valoracin se estudian:

porcentaje de participacin,

calidad de la respuesta,

ndice de satisfaccin por caracterstica, e

ndice de satisfaccin global.

El porcentaje de participacin (PP) se calcula:

n de encuestas recibidas
PP =
100
n de encuestas enviadas
Cuando el porcentaje de participacin es inferior al 50% se considera que la participacin es no
satisfactoria.
La calidad de cada una de las respuestas (CRU) se calcula:

n de respuestas " NS/NC"

CRU = 1 -
n
de
preguntas

La Calidad de respuesta (CR) se calcula:

CRU
100
CR =
n encuestas recibidas

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Cuando la calidad de la respuesta es inferior al 60% se considera que es no satisfactoria.

muy alto: 2 puntos,

alto: 1 punto,

normal o NS/NC: 0 puntos,

bajo: -1 punto, y

muy bajo: -2 puntos.

El ndice de satisfaccin por caracterstica (ISC) se calcula:

puntuacin obtenida por la caracterstica

ISC =

n
de
encuestas
recibidas

Cuando para una caracterstica se obtiene un ISC de valor negativo se considera no satisfactoria.
El ndice de satisfaccin por respuesta (ISR) se calcula:
Puntuacin por respuesta
100
ISR =

n
de
preguntas

El ndice de satisfaccin global (ISG) se calcula:

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

ISR
100
ISG =
n de encuestas recibidas

Cuando se obtiene un ISG de valor negativo se considera no satisfactorio.

5.- RESPONSABILIDADES
El Responsable de Calidad y Gestin Medioambiental recoge las encuestas recibidas y las analiza
segn se establece en el Mtodo operativo. Los resultados de dicho anlisis son presentados en las
reuniones de revisin del Sistema por la Direccin.
6.- DOCUMENTACIN RELACIONADA
-

Manual de Calidad de COPREDIJE

Manual de Procedimientos de COPREDIJE

- PCM/01 "Revisiones del Sistema por la Direccin".

7.- ANEXOS
-

I-1-PC/14: Cuestionario de satisfaccin de clientes.

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DE CLIENTES

CLIENTE:

FECHA:

OBRA:
COORDINADOR:
1- Cmo valora la cordialidad de trato dada por las telefonistas de COPREDIJE, S.A.?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

NS/NC

Comentario:

2- Cmo valora la cordialidad de trato dada por el personal del Departamento de Ofertas de COPREDIJE, S.A.?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

NS/NC

Comentario:

3- Cmo valora la efectividad en la tramitacin de documentacin, informes, realizada por telfono/fax en COPREDIJE, S.A.?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

NS/NC

Comentario:

4- Cmo valora el equipamiento material aportado por el Coordinador de Seguridad y Salud de COPREDIJE, S.A.?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

NS/NC

Muy Mala

NS/NC

Comentario:

5- Cmo valora el logro de los objetivos marcados al inicio de nuestra relacin laboral?
Muy Buena
Comentario:

Buena

Normal

Mala

6- Cmo valora la labor de Coordinacin que COPREDIJE, S.A. ha realizado con su empresa a lo largo de este tiempo?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

NS/NC

Muy Mala

NS/NC

Muy Mala

NS/NC

Comentario:

7- Cmo valora la eficacia y profesionalidad del Coordinador de Seguridad y Salud de COPREDIJE, S.A.?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Comentario:

8- Cmo valora la resolucin de las reclamaciones por parte de COPREDIJE, S.A.?

Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Comentario:

9- Cmo valorara la oportunidad de volver a contratar con COPREDIJE, S.A. el desarrollo de las labores de Coordinacin?
Muy Buena

Buena

Normal

Mala

Muy Mala

Comentario:

Fdo.:_____________________

NS/NC