Conctualizacin de calidad

CONCEPTUALIZACION DE CALIDAD
Aunque pareciera simple escribir la frase "de calidad", refirindose a
un producto o servicio, que ha llenado nuestras expectativas y
cubierto nuestras necesidades, hace imaginar que tiene sentido y es
fcilmente entendible por cualquiera, pero, qu conlleva el termino
de calidad, muchos lo consideran que es un tema, un axioma, una
utopa, o un ideal; pero en la realidad es mas que eso, es un proceso
que requiere de tiempo, esfuerzo y recursos, y que, para su mejor
comprensin y entendimiento me permitir analizar su definicin.
Marco Conceptual
Para entender qu significa calidad o que quieren decir los entendidos
en esta rea cuando hablan de calidad, es necesario analizar como
definen ellos a la calidad, definiciones que por dcadas han sido
estudiadas y analizadas, pero los filsofos, por llamarlos as, son los
que han sobresalido en este mbito por la aplicacin de sus teoras,
entre ellos se destacan: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming,
Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa, cuyos conceptos vertidos
sobre
calidad
ser
el
marco
conceptual
de
anlisis.

La Definicin de Calidad segn Crosby:

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso,
brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado
relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a
"calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor
asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor",
quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos
calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo
vamos a manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas
continuamente
para
determinar
conformidad
con
esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de
calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no
conformidad y la calidad se convierte en definicin."

Su definicin sobre la calidad de un producto o servicio es equivalente

a estar seguro de medir todas las caractersticas del producto de tal
forma que satisfagan todos los criterios de especificacin. Determina
que con los requerimientos establecidos en trminos de
especificaciones numricas, se puede medir las caractersticas de un
producto o servicio para ver si es considerado como producto de alta
calidad.
La definicin de Calidad segn Deming:
"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un
producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el
maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir
las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles,
solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan
pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las
necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha
mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que
los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros...
Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos
del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario,
produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn
este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La
buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. Todo
esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el
Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer
las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo
de los procesos y liderazgo.
La perspectiva de Deming es claramente consistente de que calidad
es la que tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del
cliente, es multidimensional, ya que se convierte en casi imposible
definir la calidad de un producto o servicio, en trminos de una
simple caracterstica o agente y como calidad es esencialmente
equitativo a la satisfaccin del cliente, entonces para Deming, hay
diferentes grados de calidad y estas radican en el inters de quien
ofrece
y
recibe
el
producto
o
servicio.
La definicin de Calidad segn Feigenbaum:
"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del
ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la
experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos,
concientes
o
inconscientes,
tcnicamente
operacionales
o
enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en

un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser

definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio
provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento
que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente.
Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es basada en la
satisfaccin del cliente. De hecho, sus comentarios y definiciones son
remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente. En este aspecto vale indicar que debido a
que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es
dinmica, y por tanto la Alta Gerencia y los directivos deben
reconocer estas necesidades que se traducen en la evolucin de
calidad
que
tienen
los
clientes.
La definicin de Calidad segn Ishikawa
"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de
manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los
requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los
Industriales
Japoneses
(JIS)
o
estndares
internacionales
establecidos por el Institute of Electrical and Electronics Engineers,
IEEE, no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no
necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS.
Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente
cambian de ao a ao. Generalmente, an cuando los estndares
industriales cambien, esto no asegura que estn alineados con los
requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el
cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le
estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto
lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que propongo es
un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del
cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que los
industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los
tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus
productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante
deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como
uno interprete el trmino "calidad" es importante....De manera
somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad
es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad
de la compaa, calidad de objetivos, etc.
Esta definicin establece la calidad basada en la satisfaccin de
necesidades y expectativas del cliente y el compromiso de la
organizacin en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico,
adems, Ishikawa pone en claro que, la prueba de alta calidad es la

satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente. Es

por tanto la calidad equivalente a la satisfaccin del cliente, debe ser
definida comprensivamente porque no es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad, se debe enfocar a la calidad de cada
departamento en la organizacin.
En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos se
basan en dos categoras o aspectos importantes:

La calidad es una manera de producir bienes o entregar

servicios cuyas caractersticas medibles satisfacen un
determinado
nmero
de
especificaciones
que
estn
numricamente definidas.

Productos y servicios de calidad son aquellos que satisfacen las

necesidades de los clientes para su uso o consumo.

Conceptualizar como modelo de trabajo la Calidad significa ser

prctico, trabajar con procedimientos y metodologa. Los
filsofos son grandes Profesionales, son un modelo a seguir
teniendo en cuenta la practicidad de sus mtodos y el xito que
han tenido a travs de los aos. Podra tomar los escritos y
hacer un anlisis para establecer una definicin de Calidad,
pero creo que la conclusin que se desprende del anlisis de los
autores, radica en que la calidad no est en el trabajo que
hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo. Las
personas son ms importantes que los procesos y cada uno
debe responsabilizarse por su trabajo, de esta nica manera, se
podr cumplir con cada una de las caractersticas y
especificaciones que establezcan los clientes para la entera y
cambiante satisfaccin de sus necesidades.
BIBLIOGRAFIA:

1. Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979.

2. W. Edwards Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988 .

3. Armand V. Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed.
4. Kaoru Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? - El
modelo japons. Prentice Hall,1985