DMI, compaia multimilloraria.

fabrica y distribuye una amplia variedad de equipos electronicos,

fotograficos y reprograficos.
Dichos equipos se utilizan en numeros sistemas de ingenieria y medicina.
La mayor parte de las utilidades provenian de la venta de consumibles como pelic
ulas y suministros que se empleaban en las maquinas DMI.
Debido a las nuevas tendencias DMI decidio aplicar reingenieria a sus procesos d
e negocio del servicio de campo
Los contratos de la compaia repercutian tanto en su rendimiento como en sus utili
dades.
Dichas garantias cubrian el 80% de las llamadas que demandaban servicio de mante
nimiento de emergencia. El 20% de llamadas restantes se la facturaba al cliente
con base en "tiempo y costo del material" y era muy rentable.
El tiempo de respuesta que ofrecia la compaia se encontraba en un rango de X hora
s, las cuales dependian por el tipo de maquina y zona geografica.
El tiempo de respuesta comun era alrededor de 4 horas.
El centro de servicio de DMI recibia alrededor de 3500 llamadas al dia
El centro de servicio nacional de DMI contaba con 40 operadores quienes en su ma
yoria eran empleados de tiempo completo.
Trabajaban de manera escalonado de manera que puedan cubrir la totalidad de la j
ornada de trabajo en ambas costas del pais.
Flujo del proceso:
Recibir llamada en el NSC
Transferir llamada a una operadora
La operadora llenaba la informacion relativa a la maquina
- Nombre de la persona que llamaba
- Tipo de problema
- Entre otros datos
En algunos casos la operadora ayudaba a solucionar el problema
*Evitar una llamada que solicitaba servicio ahorraba cerca de 250$
*En ese entonces las operadoras solo tenian la capacidad de evitar 10% de las ll
amadas destinadas a servicios de mantenimiento
*En caso no pudiese evitarse la llamada la operadora le indicaba al que llamaba
"Dependiendo de la disponibilidad de nustros tecnicos, es de esperarse que uno d
e ellos acuda en algun momento entre ahora mismo y una hora X (X representaba el
tiempo de respuesta dependiendo del modelo de la maquina y la zona geografica)
La operadora ingresaba la informacion relativa a las llamadas que solicitaban se
rvicio en el sistema de computo DMI.
Dicha informacion se envia al centro de despacho regional que estaba asignado a
la ubicacion de ese cliente.
Dicha informacion se imprime en una tarjeta que desprendian las impresionas.
Dicha tarjetas son entregadas al despachados asignado a la ubicacion del respect
ivo cliente.
El despachador coloca dichas tarjetas en un pizarron magnetico bajo el nombre de
un tecnico que el despachador consideraba mas apto.
Los tecnicos deberian llamar al despachador correspondiente en el centro de desp
acho regional luego de haber atendido la llamada.
*Sin embargo, no siempre se comunicaban con el despachador debido a la dificulta
d para encontrar un telefono o falta de incentivos
El tecnico recibe la llamada del despachador.
El tecnico debe comunicarse con el cliente para indicarle la hora estimada en qu
e llegaria.
El tecnico se dirigia al domicilio del cliente
El tecnico hace un diagnostico del problema
El tecnico repara la maquina en caso tuviese las refacciones disponibles en su a
uto.
El tecnico se comunica con el despachador para atender una nueva llamada.
*Los despachadores no pueden llamar por telefono al cliente.
Tecnologia

Los administradores de DMI eran en su mayoria ingenieros por lo que se mostraba

gran disposicion para discernir soluciones tecnologicas para problemas administr
ativos.
DMI realizo inversiones considerables en un sistema experto para el diagnostico
de problemas que utilizarian los tecnicos en sus labores de campo, en un sistema
experto para asignar y programar a los tecnicos y un sistem de posicionamiento
geografico para ubicar a los tecnicos en todo momento.
Supervision
Los tecnicos trabajan desde casa y solo acuden a las oficinas de DMI para capaci
taciones.
Conservan sus refacciones en sus vehiculos.
Los tecnicos reportaban la utilizacion de inventarios cuando autorizaban una lla
mada solicitando servicio.
La politica de "uno a uno" era utilizado para reabastecer el inventario de los t
ecnicos por medio de un servicio de entrega de 2 dias.
- Logistica de devoluciones
Los tecnicos deben devolver el material a repararse como tambien los que se debe
n manejar con precaucion si implicaban algun riesgo.
- Lapsos de respuesta prolongada
Alrededor del 20% de las llamadas no cumplian con los tiempos de respuesta objet
ivo.
A veces los tecnicos asignados no podian atender alguna llamada debido a que est
aban en una, estaban en capacitacion o presentaban algun tipo de enfermedad.
Los clientes se quejaban debido a que ninguno tecnico se comunicaba con ellos pa
ra indicarles si los atenderian en otro momento.
- Tiempos de traslado
Debido a las desincorporaciones, jubilaciones y los recortes de costos, la canti
dad de tecnicos en DMI disminuyo.
Se considero la posibilidad de incursionar en el suministro de servicios de terc
eros (Proporcionar servicio de maquinas de otra compaia).
- Medicion del desempeo
La medida primaria de la compaia fue "el porcentaje de llamadas de servicio que c
umplian con el tiempo de respuesta objetivo".
- Utilizacion
Los indices de recepcion de llamadas habia disminuido.
Los tecnicos en promedio recibian 2.1 llamadas requiriendo servicio al dia.
Los tecnicos en DMI estaban en posibilidad de atender almenos 4 llamadas al dia.
- Competencia.
DMI no presentaba competencia alguna gozando de margenes altos.
A ultimas fechas, competidores japoneses incursionaron en el mercado.
El proceso de manufactura de DMI consistia en colocarle la etiqueta de DMI a las
maquinas y enviarselo al cliente.
Retos
La administracion armo un equipo de especialistas en reingenieria consistente en
VP
- Gerente regional
- Tecnico
- Operadora
- Persona encargada de IS
- Persona responsable de la contabilidad
- Consultor externo
Los tecnicos se quejaban que tenian que esperar mucho cuando se comunicaban al c
entro de despacho temprano por la maana
Las llamadas que solicitaban servicio a los tecnicos con base en una revision vi
sual del pizarron magnetico de despacho.
Soluciones tecnologicas
1- sistema experto para el diagnostico de problemas que utilizarian los tecnicos
en sus labores de campo
2- un sistema experto para asignar y programar a los tecnicos
3- un sistema de posicionamiento geografico que podria utilizarce para rastrear

las ubicaciones de los tecnicos en todos

los momentos
La refraccion se enviaba por correo de entrega inmediata y la reparacion se efec
tuaba a la maana siguiente
Los tecnicos reportaban la utilizacion de inventarios cuando autorizaban una lla
mada solicitando servicio
servicio de entrega demoraba 2 dias
no se informa si hay demora en el proceso de atencion , explicar motivos
medicion de desempeo
porcentaje de llamadas que cumplian con el tiempo de respuesta objetivo
Debe la Divisin de Servicio de Campo de DMI consolidar los centros de despacho reg
ionales en un solo lugar?