Visita Hotel Mercure

Realizamos esta visita al hotel en la cual nos atendieron y recibieron cordialmente,

resolvieron nuestras dudas e inquietudes y entre la informacin recaudada y lo que
pudimos observar esta:
Personal de Recepcin:

La recepcin es un punto clave en un hotel ya que es una rea de primer contacto con el
cliente, por lo que el personal o capital humano del mismo, debe brindar un servicio y
atencin excelente, en el hotel pude observar que el personal de recepcin tenia
principalmente muy buena presentacin personal, que en lo personal pienso que es de
suma importancia para quienes representan la cara del hotel, y eran personas
previamente capacitadas en cuanto a la operacin de la recepcin y manejo de
huspedes, tuvimos la oportunidad de conversar con ellos y nos comentaban algunas de
las funciones que realizan dentro de la recepcin como:

Asignar habitaciones reservadas

Registrar huspedes y grupos corporativos
Asignar los walk ins
Autorizar cambios de habitaciones
Controlar y entregar las llaves de habitaciones
Verificar que concuerden los reportes de ama de llaves
Resolver problemas con huspedes.
Llevar los registros y crditos del husped

Tambin otro dato que me pareci interesante es que el tiempo mximo que tienen para
realizar un check out es de 3 minutos, y solo puede extenderse a menos que exista algn
imprevisto o inconveniente. Tambin que manejan tipos de clientes Gold en la cadena que
tienen beneficios en cuanto habitaciones, reservas etc.

Organizacin del Front Desk

El sector del front desk me pareci muy bien organizado ya que cada rea o
departamento tiene asignado sus funciones y obligaciones correspondientes y siempre se
mantienen una buena comunicacin entre los departamentos al igual que poseen
herramientas funcionales que les ayudan a brindar un mejor servicio como sistemas
operativos como: Opera y GDS.
Informacin del Programa de LeClub

El programa Le club es un programa de fidelidad proporcionado por los hoteles de la

cadena Accor a sus huspedes frecuentes en el cual les proporcionan beneficios en
cuanto:

Descuentos en tarifas
Reservas privilegiadas
Atenciones especiales
Ofertas exclusivas y cortesas
Acumulacin de puntos canjeables
Preferencias de estancia y otros

Este programa me parece una excelente manera de fidelizar a los huspedes ya que es
una situacin de ganar- ganar ya que el husped obtiene satisfaccin por los beneficios
que obtiene; y el hotel sigue recibiendo al husped que utiliza sus servicios y este mismo
comparte su experiencia positiva con ms personas; de esta manera captando ms
clientes.

Programa de Responsabilidad Social

Los hoteles Mercure a nivel cadena participan en programas de responsabilidad social

como su programa de desarrollo sustentable Earth Guest en el cual promueven y
desarrollan proyectos de conservacin del ambiente y utilizacin de recursos de manera
consiente. Al igual cuenta con programas de proteccin infantil y uno de sus proyectos
ms recientes es Six Friends theory o la Teora de los seis amigos, que consiste en una
teora la cual indica, que solamente seis personas separan a un ser humano del otro en el
planeta. Con base en dichos principios, Mercure lanza la accin "La Teora de los Seis
Amigos", que presenta una experiencia que combina la fuerza de las redes sociales y los
genuinos encuentros reales.
Estos programas me parecen bastante creativos y hacen que uno se identifique con la
marca de la cadena y querer formar parte de ella.
Programa Planeta 21 de Accor

Planeta 21 es el programa de desarrollo sostenible de la cadena Accor, que se basa en 7

pilares y 21 compromisos y meta globales que deben cumplirse en el ao 2015. El
programa se cre con el propsito de orientar el crecimiento de la cadena de manera
sostenible, reduciendo el impacto al medio ambiente y las comunidades donde actan.
Los pilares y compromisos que abarcan son los siguientes:

1. SALUD
Garantizar interiores saludables: 85% de los hoteles poseern productos eco
etiquetados;
Promocionar alimentacin equilibrada y saludable: 80% de los hoteles deben
promocionar alimentacin equilibrada;
Prevenir enfermedades: 95% de los hoteles deben organizar actividades de
prevencin de enfermedades para los colaboradores.
2. NATURALEZA

Reducir nuestro uso de agua: 15% de reduccin en el uso de agua entre 2011 y
2015;

Expandir el reciclaje de basura: 85% de los hoteles debern reciclar los residuos
producidos;
Proteger la biodiversidad: 60% de los hoteles debern participar en el proyecto de
reforestacin Plant for the Planet.
3. CARBONO
Reducir nuestro consumo de energa: 10% de reduccin en el uso de energa
entre 2011 y 2015;
Reducir nuestras emisiones de CO2: 10% de reduccin de CO2 entre 2011 y 2015;
Aumentar el uso de energas renovables: 10% de los hoteles.
4. INNOVACIN
Alentar el diseo eco: 40% de los hoteles debern tener por lo menos tres
componentes con diseo eco;
Promocionar la construccin sostenible: 21 hoteles nuevos o reformados debern
ser certificados como construcciones sostenibles;
Introducir ofertas y tecnologas sostenibles: 20% de los hoteles debern ofrecer
soluciones tecnolgicas para eventos con bajo impacto ambiental.
5. LOCAL
Proteger a nuestros nios contra el abuso y la exclusin: 70% de los hoteles
debern comprometerse con la lucha contra la explotacin sexual de nios y
adolescentes;
Incentivar las compras responsables: 70% de los hoteles debern comprar y
promocionar productos originarios de su pas-sede, ayudando el desarrollo local;
Proteger los ecosistemas: 100% de los hoteles debern retirar de los mens de los
restaurantes los especmenes de pescado y frutos del mar amenazados de extincin.
6. EMPLEO
Apoyar el crecimiento y el desarrollo de las competencias de nuestros
colaboradores: 75% de los gerentes de los hoteles debern ser promovidos internamente;
Hacer de la diversidad un activo: 35% de los gerentes de los hoteles debern ser
mujeres;
Mejorar la calidad de vida en el trabajo: 100% de los pases-sede debern
organizar encuestas de opinin para colaboradores a cada dos aos.
7. DILOGO
Conducir nuestro negocio de forma transparente: Accor estar incluida en
6 ndices o estndares de inversin socialmente responsable de reconocimiento
internacional;
Comprometer nuestros hoteles franquiciados y administrados a los compromisos y
metas del grupo: 40% de los hoteles debern ser certificados ISO 14001;
Compartir nuestro compromiso con proveedores: 100% de los contratos de
compras debern cumplir la Procurement Charter 21.

Los 5 valores de Accor y cmo se aplicaran en una Recepcin.

Los 5 valores de Accor que representan a la marca desde hace ms de 40 aos, son:
La innovacin
El espritu de conquista
El desempeo
El respeto
La confianza
Se aplicaran en la recepcin:

Innovacin: Brindando una atencin y mtodos de servicios nuevos y

tecnolgicos que generen satisfaccin al cliente.
El espritu de conquista: Teniendo una actitud y un ambiente laboral en el cual
los recepcionistas sean motivados e irradien este espritu vencedor y que puedan
trasmitirle al husped confianza y atencin inmediata.
El desempeo: Trazando metas y objetivos al departamento para que se
esfuercen y trabajen en conjunto para obtener un buen rendimiento y desempeo
a nivel departamento y de manera personal.
El respeto: En la actitud de respeto tanto entre colaboradores como a la marca y
principalmente a los huspedes.
La confianza: Se puede aplicar ganndose la confianza del husped para que
tenga seguridad que se le brindara servicios y productos de la ms alta calidad.

Manejo de las reservas

El hotel Mercure cuenta con un departamento de reservas que aunque no es muy grande,
es un pilar fundamental para el hotel, y este a la vez funciona como plataforma de
llamadas del hotel, en el cual pudimos observar como realizaban algunas reservas y
llamadas telefnicas, al igual nos comentaban las seoritas del departamento que
cuentan con un allotment que es una cantidad de habitaciones pre-bloqueadas para
clientes especiales, ya muchas veces el programa que utilizan para las reservas en
tiempo real por la diferencia de horas les genera un overbooking pero ellas utilizan este
mtodo para cubriese de este inconveniente, al igual que nos comentaban que las
reservas se manejan mayoritariamente va telefnica y online.
Manejo de Bellboys, Shuttle y Business Center

El hotel Mercure no maneja en si bellboys sino que los mismos que se encargan del orden
y la seguridad son los que se encargan de ayudar al husped con su maleta, al igual
ofrecen servicio de shuttle pero nicamente con destino al hotel o estacin de bus por un
costo de 5$ por viaje.
El hotel cuenta rea de business center ofreciendo salones habilitados y adaptados a las
necesidades del husped los salones que tienen y la capacidad que disponen son los
siguientes:

CAPACIDAD DE SALONES

NOMBRE
DEL
SALN

MONTAJE
DIMENSIONE

DIMENSIONE

TIPO

TIPO

TIPO

TIPO

TIP

S (METROS

S (PIES 2)

AUDITORI

ESCUEL

RECEPCI

CCTE

"U"

2)
Efran

94

1,011

65

40

60

65

30

33

355

32

13

32

35

16

150

1,614

100

60

70

90

Recinos
Daniel
Schafer
Rodolfo
Abularac
h