SERVICIO AL CLIENTE

HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO

1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las ventajas y ayudas competitivas de los negocios en
la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por
supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de
los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio.
El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la
solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en
todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes
y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que
son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin
embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro
compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando
resolverle un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.

2. Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a
travs de todo el proceso de servicio, operacin y evaluacin de los servicios
que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas
las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco
sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales
y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.
Esto se puede lograr mediante la relacin consistente con el cliente para
desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier
problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo
apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los
mecanismos de gestin de la calidad.

4. Parmetros de medicin de calidad de los servicios.

Si partimos de "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de
los servicios que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de
una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda
claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y
las observaciones al respecto.

5. Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios.

Lgicamente, se requiere continuar con la evaluacin sistemtica de los
servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del
cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de
satisfaccin acerca de los servicios.
6. Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se coment en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del
servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen,
dado que se pueden percibir como "diferenciadores", los cuales deben
distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que
soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de esta
diferenciacin: Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso,
dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor
humano que labora en el negocio.
Un colaborador que desea ser exitoso en el servicio al cliente tiene que
tener como elemento principal un deseo enorme de ayudar a las
personas y crear con ellas una alianza basada en la colaboracin, el
respeto y la confianza.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del
personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en
los puntos anteriores.
El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel
central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus
procesos para atraer y retener talento en la organizacin.
La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin,
contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones,
comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas

ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su

integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

8. Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de

calidad.
Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El
valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto
como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado.
Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de
atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de
contacto con el cliente.
9. Polticas y procedimientos:
Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la
empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto
es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
10. Gestin de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es
pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el
cliente.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de
servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio,

hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe

intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia
del cliente. Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo
el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que
hacemos.

11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepcin y

niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y
amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con
los clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los
registros sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas
demandas de los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo
del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.
La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las
necesidades de los clientes. La innovacin en las respuestas que se den
representarn un alto valor en la conservacin de los clientes y en la referencia
que hagan para atraer nuevos.
El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la
captacin de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta
acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de
personalizacin se ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por
centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco
significativos ante las necesidades percibidas por el o los que deciden la
compra.
Aspectos importantes del servicio.
1. Responde

Estas preguntas permiten entender las expectativas del cliente respecto a la

atencin que espera obtener durante la adquisicin del producto o servicio.
En el caso de un restaurante, por ejemplo, el servicio se define en trminos de
disponibilidad de mesas, platillos, buen precio, tiempo de espera, parqueo,
atencin del personal, comidas especiales, rea de juegos y todos
aquellos elementos de atencin al cliente.
2. Define la atencin deseada
Con base en las respuestas obtenidas en el paso 1, debers establecer lo que el
cliente desea de tu servicio. Estas consideraciones sern la base de tu
estrategia de atencin al cliente.
Por ejemplo, si instalas un servicio de venta de comida rpida, es necesario
precisar claramente las caractersticas de la respuesta al pedido de un cliente:
tiempo para atender una llamada; operaciones que deben realizarse para
cumplir con rapidez las solicitudes; condiciones del producto que el cliente
recibir; plazo que toma entregar el producto; formas de pago que se
aceptarn, y poltica de devolucin.
3. Disea las operaciones
Una vez que definas el servicio y las caractersticas de la atencin al cliente,
corresponde disear la forma en que el personal de la empresa disfrutar
de su trabajo.
En toda empresa hay un responsable del servicio al cliente, sabe usted
quien es? Respuesta: TODOS.
Finalmente, las operaciones de una empresa tienen que estar relacionadas
con el control de todas las actividades con el fin de que el servicio al
final sea realmente de excelencia.

Una accin adicional es la evaluacin que hace el cliente respecto del servicio
que recibi por el empleado de la firma. Es importante saber qu opina el
cliente del servicio prestado, con el fin de poder mejorarlo da a da.
4. Crea una cultura de servicio
Paralelamente al diseo de operaciones que garantizan la calidad de la
atencin al cliente, deber fomentar y lograr, entre tus colaboradores, una
filosofa en la que siempre se privilegien las necesidades del cliente, algo que
nos impulse a seguir adelante da a da y con ello crecer .
En el caso de todas las empresas, esta filosofa de servicio surgi cuando
la direccin de las empresas transmiti a los empleados que la atencin al
cliente es una accin fundamental en el desempeo de su labor.
Ser necesario buscar la unin entre lo que se ha comunicado sobre el
servicio y la manera como la empresa est brindando dicha atencin.
5. Vincula la atencin al cliente con la medicin del desempeo
Permite que un empleado vea reflejado, en su compensacin econmica, el
esfuerzo que realiza por ofrecer calidad en el servicio al cliente.
Este vnculo permite alinear los criterios de evaluacin del personal con la
estrategia de la organizacin, con el fin de alcanzar una posicin competitiva
en la industria que participa.
La atencin al cliente por parte de los empleados debe ser premiada y
reconocida pblicamente, de modo que exista una identificacin por los
niveles de excelencia en el servicio al cliente. As, debe incluirse un rubro, en
la evaluacin del desempeo, que vincule la opinin del cliente (expresada a
travs de una breve encuesta) con el incremento salarial o con el bono por
desempeo.
6. Actualiza los lineamientos de calidad en la atencin al cliente
La cultura de servicio que se crea en la empresa debe ser transmitida a los
nuevos miembros, de modo que el cliente reciba una atencin y servicio igual
o mejor, y no perciba cambios decrecientes debido a la rotacin de personal.

Para esto, deben realizarse, constantemente, programas de actualizacin sobre

el proceso de atencin; encuentros entre los empleados para compartir
experiencias con relacin al servicio prestado; programas de induccin a los
de nuevo ingreso y comunicacin eficaz por parte de la direccin sobre la
prioridad en la atencin.
Introduccin
Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier
empresa o institucin; sin l, no habra una razn de ser para los negocios. Por
tanto, conocer a fondo las cada vez ms sofisticadas y especializadas
necesidades del consumidor, as como encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una poca de mercados cambiantes,
es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es
esa la base de la mercadotecnia y comunicacin: su servicio al cliente,
adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamao.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visin de querer
agradar y servir al cliente en todo momento, mediante su comunicacin
con el mismo cliente, en principio catalogada como promocin, orientada a
satisfaccin de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las
necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas
a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia
ms dinmica de servicio; mas ahora cuando as lo exige el contexto. Por
ello, instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las entidades
bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su
competitividad en el mbito internacional.
La palabra "Servicio" posee todava una fuerte conexin con "Sirviente" y
"Servilismo", trminos que a la mayora repelen.
Por esta razn, algunas empresas han rechazado este trmino sustituyendo la
palabra "Servicio" por "Atencin" o en mejor forma por Cultura de
Servicio, como en la frase "Atencin al cliente". sta, sin embargo, quedar
corta en su significado real una vez superados todos los prejuicios, ya que
pone nfasis solamente en el aspecto que se refiere estrictamente al
comportamiento personal, el cual es slo una parte de todo el conjunto.

Satisfaccin de las necesidades cliente.

Las empresas hoy da ponen toda su atencin en la satisfaccin de las
necesidades del cliente como elemento impulsor de sta, por ello debe ser
importante referirnos a este trmino, analizndolo estrechamente, para lograr
un acercamiento an mayor con nuestros clientes.
El estudio de las necesidades de los clientes y sus caractersticas lo
explica muy bien Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teora de
las necesidades, indicando que: "una persona estar motivada, conforme trate
de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow jerarquiz las necesidades de
los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades Fisiolgicas; 2) Necesidades de
Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5)
Necesidades de Autorrealizacin.
Si analizamos la idea de Maslow, las personas tendrn motivos para satisfacer
cualesquiera de las necesidades que le resulten ms importantes o poderosas,
en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que
impide llevar una vida fructfera satisfecha"
Ahora bien, con lo sealado podemos deducir que cada empresa,
especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que
vengan a lograr calmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades bsicas enunciadas por Maslow, sino aquellos
intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e
incluso con la misma organizacin.
Por ello, el servicio al cliente como fuerza retroalimenticia del proceso de
comunicacin; debe vincularse estrechamente con las estrategias generales de
la empresa, para que de este modo se pueda cerrar esa cadena que establece
la relacin entre la empresa, sus clientes y los nuevos usuarios.
En conclusin, un servicio al cliente ha de basarse
natural de lograr la satisfaccin de sus clientes dentro
una Cultura de Servicio con crecimiento constante, en
a todo nivel que las personas y colaboradores disfruten

en
de
la
de

la capacidad
un marco de
cual se logre
su trabajo.