MANEJO DE CONFLICTOS EN

EL HOSPITAL
Cdigo de tica y Buen Gobierno

Quinceavo tema de socializacin

RBOL DE COMUNICACIONES

QU ES CONFLICTO Y AGRESIVIDAD?
CONFLICTO
Tensin que sostiene una persona, ante una motivacin externa
o interna y que si no se soluciona oportunamente, en algunos
de los casos, puede interferir el quehacer de los implicados y
les puede ocasionar ansiedad, angustia, desmotivacin o en
grado extremo, neurosis. En caso de conflicto se intentar una
solucin, llamando al dilogo a las personas involucradas,
ofreciendo un clima de amistad, armona, discrecin y
confianza.
AGRESIVIDAD
Es un conjunto de patrones de conducta que implican provocacin
y ataque; es un mecanismo que hace que las personas se
relacionen, de manera consciente o inconsciente y tiene como
objetivo ganar la atencin y tener el control, manipulacin del otro
y de la situacin. Existen los siguientes tipos de agresin: fsica,
verbal, facial o indirecta.

TIPOS DE CLIENTES DIFCILES

SUBTIPO

CARACTERISTICAS

AGRESIVO
EN GENERAL

Carcter fuerte, irritable,

malhumorado, rudo.
Su agresividad puede
deberse
a
algn
comportamiento
inadecuado por parte de
alguna persona de la
organizacin.

QUE SE DEBE HACER?

EL
QUEJADOR

EL
DOMINANTE

Se queja del servicio, del

producto
o
de
la
empresa.
Regaa
a
diestra y siniestra. Se
aferra a detallitos para
atacar
de
diferentes
maneras

Les gusta imponer sus

opiniones. Siempre busca
ser importante y quiere
obligar a los dems para
que hagan lo que l
desea.
No
acepta
sugerencias de ninguna
clase

QU NO SE DEBE
HACER?

Mantener la serenidad
Contar hasta 10
Si es nuestra culpa,
aceptar
el
hecho
rpidamente y buscar
soluciones
Escucharlo con paciencia
para que se desahogue
Mostrar un vivo deseo de
ayudar

Apartarlo con calma hasta

que termine y luego
hacerle saber que lo
entiende, pero que no
comparte sus opiniones
Ser
muy
corts
y
diplomtico

Guardar
seguridad,
llevndolo al campo de
los argumentos lgicos.

Pelear
Contradecir
Manifestar irona
o desprecio
Buscar
excusas
falsas

Contestar
y/o
contradecir en el
mismo tono
Ponernos a la
defensiva
Darle cuerda
Mostrarse sumiso
o asustado
Rebelarse
en
forma manifiesta
y descorts para
colocarlo en su
sitio

FORMAS COMO LAS PERSONAS MANIFIESTAN

SU AGRESIVIDAD

ANTE CONFLICTOS CON EL USUARIO

RECUERDE
La situacin no es personal.
Lleve a la persona a un sitio cmodo y privado,
separndolo de la situacin.
Utilice un tono de voz neutro (No grite, ni manotee)
En caso de alterarse, retome su posicin como persona y
profesional en su rea.
Manifieste claramente su intensin de colaboracin e
identifique la necesidad real del usuario.
Evite utilizar frases o palabras que pueden deteriorar la
comunicacin, tales como: No, no s, nunca, no se
puede, est equivocado, eso no me corresponde.
Cmbielas por frases asertivas como: Claro que s, es
correcto, en que puedo servirle, averiguar y le
informar.

QU HACER EN CASO DE RECIBIR AGRESIONES

POR PARTE DE USUARIOS, FAMILIA O
COLABORADORES DEL HOSPITAL?
Se debe hacer el reporte de la agresin, teniendo en cuenta
el instructivo de reporte de agresiones al personal (DIR
IN2), el cual se puede consultar en la Intranet a travs de
la siguiente ruta: Gestin de procesos Estratgicos
Direccionamiento Estratgico Instructivos. Los siguientes
son los pasos que se deben tener en cuenta:
REPORTE DE LA AGRESIN: El colaborador que fue objeto de la agresin, debe redactar
un informe sobre lo sucedido y entregarlo a su jefe directo. Cuando haya agresin fsica
deber hacer de inmediato el reporte del accidente de trabajo, segn el procedimiento de
reporte e investigacin de accidentes e incidentes de trabajo (DGH-PR-8), el cual puede
consultar en la Intranet institucional a travs de la siguiente ruta: Gestin de procesos De
soporte Gestin Humana Procedimientos. Y del formato de investigacin de accidentes
de trabajo, el cual se puede consultar en la Intranet a travs de la siguiente ruta: Gestin de
procesos De soporte Gestin Humana Procedimientos Formatos.
INFORME A CALIDAD: El coordinador del rea o departamento revisar el informe, lo
analizar y lo enviar con sus conclusiones al rea de Calidad.

QU HACER EN CASO DE RECIBIR AGRESIONES POR PARTE

DE USUARIOS, FAMILIA O COLABORADORES DEL
HOSPITAL?

INFORME A LA EAPB (Empresas Administradoras de Planes de Beneficios: El

coordinador del rea de Calidad deber analizar el informe y evaluar si aplica la adopcin
de acciones correctivas y de mejora. En caso afirmativo se har la solicitud segn los
lineamientos del Programa de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC
GDC-OT-1), documento que puede ser consultado en la Intranet a travs de la siguiente
ruta: Gestin de procesos De soporte Gestin de la Calidad Otros. Enviar el informe
a la EAPB correspondiente (auditor o referente de servicio al cliente), solicitando
retroalimentar al afiliado sobre sus derechos y deberes. Si aplica, solicitar que se deriven
todos los servicios ambulatorios o programados a otra IPS de la red. El caso se registrar
en el mdulo de servicio al cliente de Kawak bajo el numeral Queja Interna, agregando al
coordinador de gestin humana como uno de los responsables de analizar el caso para
efectos de notificacin a dicha rea.
RETROALIMENTAR AL SERVICIO: En los casos en que se reciba respuesta por parte de
la EAPB, el coordinador de calidad enviar copia de la misma al coordinador del rea que
report el evento.
CONSOLIDAR REPORTES: en el informe mensual de la Oficina de Atencin al Paciente y
Familia, se incluir un aparte sobre las quejas internas tramitadas en el perodo.
SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORA: El auditor de calidad en conjunto con el
coordinador de rea realizaran el seguimiento plan de mejora segn los lineamientos del
Programa de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC GDC-OT-1)

ES IMPORTANTE SABER QUE

Esta informacin de Resolucin de conflictos se encuentra
documentada en el Cdigo de tica y Buen Gobierno (Numeral 8.4 y
8.5)
Recientemente (18 julio 2012) se public la tercera versin del
Cdigo de tica y Buen Gobierno, el cual invitamos a conocer y
consultar en la Intranet a travs de la siguiente ruta: Gestin de
procesos Estratgicos Direccionamiento Estratgico Otros.
En la tercera versin del Cdigo de tica y Buen Gobierno se
incluyeron los siguientes temas: Resolucin de conflictos y reporte de
agresiones. Adems se actualizaron los siguientes puntos:
Numeral 6. Mecanismo de control y seguimiento en la prestacin de
servicios
Numeral 8.2 Normas internas de comportamiento, pues se incluy la
siguiente norma:
Msica en las reas y/o servicios: Por respeto a los usuarios del Hospital y compaeros de
trabajo, no est permitido escuchar msica en los servicios asistenciales de la institucin a
cualquier hora del da y por cualquier medio (radio, computador, reproductores MP3,
telfonos celulares, etc.). Todos los colaboradores del Hospital deben contribuir a la
disminucin del ruido y generacin de un ambiente tranquilo en la institucin.