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Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
septiembre de 2007
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ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos .............. 30
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OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la UCA la
identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e
incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad
en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos por todas las
Unidades o Servicios de la UCA.
La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de
trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar
cada uno de los procesos identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la Gua o
en el desarrollo del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la Unidad de
Evaluacin y Calidad de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener el visto
bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente documentacin de
los procesos identificados se realizar en las siguientes etapas:
Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados
Informe tcnico de la Unidad de Evaluacin y Calidad
Aprobacin por la Gerencia y publicacin en la WEB
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicacin de datos e indicadores en la WEB
Revisin del mapa de los procesos
Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el cronograma
aprobado por la Gerencia y el equipo de Gobierno de la UCA, por todas las Unidades y
Servicios de la UCA.
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Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de ser una
institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como
generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y
como un canal imprescindible a travs del que nuestra realidad ms cercana ample
perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que apuesta
por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente, cercana, activa, solvente
y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se comprometa con la docencia y
con la investigacin de calidad, incorporada y preparada siempre para lo nuevos avances
tecnolgicos, comprometida con la preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo
regional y la integracin de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del
Espacio Europeo de Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La
UCA debe ser un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia, participacin,
pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad, consenso, bsqueda de la
mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creativa, dinmica, innovadora,
emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocacin de servicio pblico e implicacin en un
proyecto comn.
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Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco
ruido, un ambiente fresco,
No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas.
Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa
para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden
dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de
lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son
inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un
procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar
la maquinaria para drselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se
dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la personal final
del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con el
servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters / clientes /
usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y
expectativas se formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de servicios
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se prestan
desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los
grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar
una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el
que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definicin de los
mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas
identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas
por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.
El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera
reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar
los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
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ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
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CLIENTES / USUARIOS
CLIENTES / USUARIOS
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REVISIN
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
DOCUMENTACIN
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN
BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL
DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
LMITE GEOGRFICO
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Fuente:
Mtodo de comprobacin
/evidencia:
Grado de fiabilidad:
Histricos:
Unidad generadora:
Responsable:
Versin:
Fecha:
Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES:
Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora
Clculo:
Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes dentro de
los Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de organizacin de una
Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser
empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como evidencia.
Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de tecnologa y
procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a informacin generada en la
organizacin:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son:
Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.
Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad
7. BIBLIOGRAFA
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CONSTITUCIN COMIT
Formacin del Comit
Definicin de la
Misin y la Visin
Identificacin de
necesidades y
expectativas
Identificacin de los
grupos de inters /
clientes / usuarios
Identificacin de los
servicios prestados
Si
Ficha cliente
/ usuario
Necesidades
cubiertas?
No
REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Elaboracin del Mapa
de Procesos
Mapa de
proceso
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de
indicadores
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
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Ficha de
indicador
Misin de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe ofrecer un conjunto
de servicios, entre ellos los culturales.
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
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tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los rganos de
direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del apoyo tcnico
necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil, integrada y
participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar respuestas
avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los procesos internos
y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas para conseguir
que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con el
proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la corresponsabilidad en las
diversas actividades de aqul.
La calidad se planifica pensando en las necesidades y deseos de todos los agentes a los que damos
servicios.
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y cursos propios y
en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin, pone a disposicin
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Area de Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la
investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes,
desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades
informacionales.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a travs de
la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo conocimiento, organizando la informacin de
manera amigable para el usuario y en formatos multifuncin, proporcionando espacios de trabajo y
equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para
la comunidad universitaria, como para la sociedad en general.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y organizacin del
conocimiento corporativo de la Universidad, a travs de la creacin de colecciones digitales y electrnicas
propias, que den soporte a la misin de la UCA y contribuya a incrementar la calidad de los recursos de
informacin propios accesibles en red.
Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo
oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos espacios de organizacin y el
desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios
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INICIO
Propuestas de
mejora
derivadas del
anlisis de
resultados
Definicin de la Poltica de
PDI/PAS
Quin la define?
NO
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Legislacin y normativa vigente
Polticas de Prevencin de riesgos
Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Evidencia:
Acta de reunin/ aprobacin
Procedimiento
de Captacin y
Seleccin del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Formacin
del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Evaluacin y
promocin del
PDI/PAS
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
Definicin de propuestas de
mejora
Quin las define?
FIN
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Evidencia:
Informe/ acta de reunin
INICIO
Conclusione
s informe
anual acceso
profesorado
Marcos de referencia:
Poltica de personal
Marco legal vigente
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
NO
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin de
la propuesta
Se aprueba la
propuesta?
Quin lo aprueba?
SI
Se somete a
revisin?
SI
Quin lo revisa?
NO
FIN
NO
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del
Plan de incorporacin
Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
SI
Quin lo establece?
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del
proceso de seleccin de candidatos
Resolucin y comunicacin
Evidencia:
Informe anual de acceso del
personal
Quin lo realiza?
Quin lo realiza?
FIN
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INICIO
Acciones de
mejora
derivadas del
Plan anterior
NO
Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal (Perfiles y competencias
del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
Evidencia:
Plan de formacin (profesores noveles,
sujetos a promocin...)
Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
formacin y desarrollo anual
SI
Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?
Evidencia:
Documentacin relativa a la difusin de los
planes a sus destinatarios
Evidencia:
Informes/ documentacin de seguimiento del
desarrollo de los planes
Evidencia:
Instrumentos de recogida de la informacin:
cuestionarios u otras tcnicas
Quin lo realiza?
Procedimiento
de anlisis de
resultados
Evidencia:
Informe anual / memoria
Quin elabora?
FIN
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INICIO
Acciones de
mejora
derivadas de
evaluacin
anterior
Definicin de objetivos y
consecuencias de la evaluacin del
PDI/PAS
Quin realiza la definicin?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Programa DOCENTIA
Legislacin
NO
Se aprueba el
Modelo?
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del modelo
Quin lo aprueba?
SI
Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?
FIN
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Procedimiento
de anlisis de
resultados
Evidencia:
Informes de evaluacin
Polticas
PLANES DE
ACTUACIN
MEJORA DEL
PROCESO
Diseo/mejora del
proceso
Revisin del diseo del
proceso
Aceptable?
GESTIN DE
LOS RECURSOS
NO
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL
DESEMPEO
Registro de los
resultados
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FUNCIONAMIENTO
DE LOS PROCESOS
AUDITORA
EXTERNA
Mejora de conformidad
FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO
Datos de proceso
Mejora de conformidad
Ejemplo de
producto/servicio
Prcticas
MANTENIMIENTO
DEL PROCESOS
AUDITORA DEL
PRODUCTO
Oportunidades de mejora
Oportunidades
de mejora
Informe de
auditora
Oportunidades
de mejora
MEJORA DEL
PROCESO
Mtricas
REVISIN DEL
DESEMPEO
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AUDITORA DEL
PROCESO
Informe de
auditora
CLIENTE
/ USUARIO
Retroalimentacin
proactiva
Control de la satisfaccin
del cliente/usuario
Retroalimentacin
reactiva
Control del
proceso
Se han
satisfecho las
metas?
MEJORA DEL
PROCESO
SI
NO
Se requiere
un cambio en
el proceso?
Existe una
solucin?
SI
SI
NO
NO
NO
Recogida de
retroalimentacin
Se requiere
un ajuste en el
proceso?
SI
Registro de incidentes
Determinacin de la
causa primordial
SI
Retroalimentacin
negativa?
NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso
Evaluacin de los
cambios
Aprobado?
Asegurar el
cumplimiento
NO
SI
Implantacin del Plan
Verificacin de la
eficacia
SI
Registro de
resultados
Eficaz?
Datos
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NO
REVISION DEL
DESEMPEO
REVISIN DEL
DESEMPEO
GESTIN DE LOS
RECURSOS
EVALUACIN DE
LOS PROCESOS
MANTENIMIENTO
DE LOS PROCESOS
Informes de problemas y
retroalimentacin del cliente.
Informes sobre el cliente
Auditora de
datos / mtrica
Objetivo de
mejora
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
satisfecho los
objetivos?
NO
SI
Es el proceso
eficiente?
NO
Determinacin de
la causa
NO
Planificacin de
mejora
SI
Se han
satisfecho los
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
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NO