F2-015

V.1

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA - BOGOTA

METODOLOGO

MARTHA ROCIO PEA

VERSION

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

01

FECHA APROBACION

Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin
Ofrecer Atencin A Los Clientes De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,

El Trabajador Es Competente Si:

La Atencin Ofrecida Favorece Las Relaciones De La Empresa Con El Cliente
La Presentacin Personal Est De Acuerdo Con Los Protocolos De Servicio E Identidad Corporativa De La Organizacin
La Atencin Personalizada Cumple Con Los Estndares De Servicio De Calidad De La Organizacin.
El Servicio Prestado Cumple Con Los Requisitos De Los Clientes Y Las Reglamentaciones Correspondientes
La Informacin Requerida Por Los Clientes Es Suministrada De Acuerdo Con Los Lineamientos Y Procesos De La Organizacin

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,

30/11/2006

Principios De Atencin Al Cliente (A, B, C, D)

Servicios Personalizado ( C )
Medicin Del Servicio (A, B, C, D)
Comunicacin Con El Cliente (D, C)
Apariencia Y Actitud Personal ( C )
Autocontrol Y Prudencia (A, C)
Concepto Y Manejo De Informacin (E)
Polticas De La Organizacin (E)

RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE CLIENTE
Personales, Corporativos, Empresariales, Gobierno

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin De La Actitud De Servicio Frente A Cinco Clientes Diferentes.
CONOCIMIENTO
1. Anlisis De Casos
PRODUCTO
1. Libreta De Calificaciones Del Cliente

VIGENCIA

AOS

Vigente?

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NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

01

APROBADO ACTA NRO.

V.1
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Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin
Ofrecer Atencin A Los Clientes De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS

MARTHA ROCIO PEA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

02

Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin
Atender A Los Clientes Utilizando Las Tecnologas Y Normas De Cortesa

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,

El Trabajador Es Competente Si:

La Atencin Al Cliente Es Prestada De Acuerdo Con El Protocolo Establecido Por La Organizacin.
El Asunto Demandado Por Los Clientes Es Resuelto O Se Busca Alternativas De Solucin, Teniendo En Cuenta Las Polticas Establecidas Por La Organizacin
El Tiempo De Atencin Cumple Con Los Estndares Establecidos Por La Organizacin.
La Atencin Al Cliente Es Prestada A Travs De Los Medios Tecnolgicos Disponibles En La Organizacin
Los Mensajes Relacionados Con Los Clientes, Son Expresados Con Claridad Y Precisin.
La Atencin A Los Clientes Es Documentada De Acuerdo Con Las Polticas Establecidas Para La Trazabilidad

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,

Normas De Cortesa ( A, B, C, D, E)
Visin, Misin Y Normas Internas De La Organizacin (A, B, C, D,)
Protocolo Empresarial (A, C)
Portafolio De Servicios (B, D)
Identificacin Y Uso De Los Medios De Comunicacin ( D )
Manual De Funciones Y Procedimientos ( A, B, D)
Expresin Oral Y Escrita (A, D, E)
Redaccin De Mensajes Electrnicos (C, D, E)
Administracin Del Tiempo ( C )
Protocolo Internacional (A, B, C, D)
Normas De Calidad. Trazabilidad Del Servicio ( F )

RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE COMUNICACIN
Telefnicos, Impresos, Electrnicos
TIPOS DE CLIENTE
Personales, Corporativos, Empresariales, Gobierno

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin Durante La Atencin Al Cliente, En Cinco Momentos, Que Cubran Los Rangos De Aplicacin
CONOCIMIENTO
1. Simulacin De Casos
PRODUCTO
1. Informe De Trazabilidad Del Servicio De Un Cliente

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

02

APROBADO ACTA NRO.

V.1
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Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las Polticas De La Organizacin
Atender A Los Clientes Utilizando Las Tecnologas Y Normas De Cortesa

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS

MARTHA ROCIO PEA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA