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Bases de Etiqueta y Protocolo
Bases de Etiqueta y Protocolo
ETIQUETA Y PROTOCOLO
INTRODUCCIN
El plan de accin para la prestacin del servicio de guianza de manera
eficiente, requiere la fundamentacin del Gua de Turismo en aspectos
relacionados con el buen trato, la agradable presentacin personal, los
buenos modales y la diplomacia. Todo, en busca del fortalecimiento de las
relaciones de tipo social, tan necesarias para afianzar la convivencia y el
desempeo cordial en la labor turstica.
A travs de la etiqueta conocemos reglas y costumbres para desenvolvernos
en diferentes ambientes; el protocolo es un elemento de orden que nos
conduce a evitar diferencias e inconvenientes, pero ante todo, a resolver
desacuerdos entre las personas.
La diplomacia es el uso de la inteligencia y el tacto entre personas y
naciones, al aplicar el sano ejercicio de la cortesa a modo de arte. El gua
de turismo como persona encargada de conducir y mostrar los sitios de
inters al visitante, debe resaltar en el empleo de normas de etiqueta y
protocolo, brindando trato y servicio con buen tacto y excelencia.
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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Introduccin..................................................................................2
Mapa Conceptual............................................................................6
1. ETIQUETA.................................................................................7
1.1 Definicin Qu es etiqueta?......................................................7
1.2 Etiqueta de la tradicin..............................................................8
1.3 Etiqueta del peatn..................................................................9
2. PRINCIPIOS BSICOS DE LA ETIQUETA EN LA EMPRESA..............10
2.1 Integridad y tica....................................................................10
2.2 Puntualidad y discrecin...........................................................10
2.3 Cortesa y positivismo.............................................................11
2.4 Gestos y lenguaje corporal en el trabajo.....................................11
2.5 Las manos y la postura.............................................................12
2.6 Comunicacin e importancia de la voz........................................12
2.7 Errores de la comunicacin hablada en el trabajo.......................13
2.8 Intervenir y callar...................................................................14
2.9 Comportamientos molestos.....................................................14
3. PRESENTACIN.....................................................................15
3.1 Por qu y para que nos presentamos?...................................15
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El saludo de mano.................................................................22
4.4 Despedidas...........................................................................23
4.5 Usos del usted y tu...............................................................24
5. PROTOCOLO...........................................................................25
5.1 Importancia del protocolo..........................................................26
5.2 Clases de protocolo..................................................................26
5.3 Categoras del protocolo...........................................................27
5.4 Protocolo de cultura ciudadana...................................................28
5.5 Los elementos de la ciudad........................................................28
5.6 Protocolo de seguridad en la va...............................................29
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Bibliografa..................................................................................30
Glosario......................................................................................31
Control de Documentos ................................................................34
Creative Commons y Marca Registrada ............................................34
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MAPA CONCEPTUAL
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1. ETIQUETA
Teniendo en cuenta el papel que juega el gua de turismo frente al sector
turstico; su actuacin como anfitrin frente a un grupo de visitantes y,
pensando que dichos visitantes llegan de diferentes lugares del mundo,
se hace indispensable el reconocimiento de unas pautas de conducta
estandarizadas, acorde al perfil del usuario del servicio de la guianza de
turistas y enmarcadas en el estudio de este contenido.
1.1 Qu es Etiqueta?
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En todo momento tienen prioridad los nios, ancianos, discapacitados
y mujeres en estado de embarazo; nuestra actitud hacia ellos deber ser
de proteccin y extrema cortesa.
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dar golpes con los dedos, zapatos o llaveros; arreglarse la ropa frente
a todos o peinarse en repetidas ocasiones; hacer bombas con chicle y
estallarlas, jugar con las colillas, sonarse ruidosamente, morderse las
uas, hablar en tono muy alto o mostrar partes del cuerpo como prueba
de una enfermedad.
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3. PRESENTACIN
Todas las personas, a lo largo de
la vida, deben afrontar situaciones
que
les
exigen
presentarse,
saludar y despedirse. Por lo
general la habilidad para hacerlo
se desarrolla de manera natural
desde la infancia.
Sin embargo, una presentacin o
un saludo pueden ser decisivos a la
hora de ganar amistades, mejorar
nuestra imagen profesional o
alcanzar las metas propuestas en el
campo laboral, por tanto, merecen
mucha atencin, conocimiento y
prctica frecuente; especialmente, en un medio tan competitivo como el
de nuestra poca, en que unos modales inadecuados pueden convertirse
en una indeleble tarjeta de presentacin.
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4. SALUDOS
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4.4 Despedidas
Es el final de un encuentro y por lo tanto debe guardar relacin con las
actitudes observadas en la presentacin o en el saludo. Esta debe ser:
Breve y concisa.
Amable y respetuosa.
Ejemplos de despedidas formales:
Fue un placer haber estado con usted.
Hasta una prxima vez.
Espero tener la oportunidad de conversar nuevamente con usted.
Algunos modelos de despedidas informales:
Me alegra haberte visto.
Nos vemos pronto.
Que te vaya bien, recuerdos por casa.
Adis, que est bien.
Hablamos. Saludos a todos.
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5. PROTOCOLO
SABER VIVIR
CORTESIA
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BIBLIOGRAFA
Editorial Vrtice. (2009). Atencin al Cliente en la Limpieza de Pisos en
Alojamientos. Mlaga: Editorial Vrtice.
OMEGA ROYAL ESTATE. (2005). CURSO DE PROTOCOLO. Recuperado el
17 de Octubre de 2012, de Junta de Andaluca: http://
www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/
documentacion/28697.pdf
Ramos Fernndez, F. (2007). Protocolo y Estrategia para Pymes.
Recuperado el Octubre de 2012, de http://books.google.com.co/bo
oks?id=H70u7fXQjeEC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&
f=false
Strauss Cortissoz, H. (2010). El Gran Libro de la Etiqueta. Bogot D.C.:
Cculo de Lectores. strauss cortzissoz, h. (s.f.).
Zuiga, A. E. (1996). Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo. Santaf de
Bogot: Crculo de Lectores.
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GLOSARIO
Etiqueta: Se utiliza para hacer referencia al ceremonial de usos,
costumbres y estilos que se deben respetar en ciertos mbitos. La etiqueta
menciona un cierto modo de comportamiento social segn normas
convencionales.
Utilizar traje y corbata en las ocasiones solemnes, ser hospitalario con un
invitado, masticar con la boca cerrada, no decir groseras en una reunin
social, respetar los horarios con puntualidad y agradecer los regalos que
se reciben forman parte de la etiqueta.
Protocolo: Se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones
legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los
pueblos, rige la celebracin de los actos oficiales y, en otros muchos casos,
la celebracin de actos de carcter privado que toman como referencia
todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.
Tradicin: Es el conjunto de patrones culturales de una o varias
generaciones heredados de las anteriores y, usualmente por estimarlos
valiosos, trasmitido a las siguientes. Se llama tambin tradicin a cualquiera
de estos patrones. El cambio social altera el conjunto de elementos que
forman parte de la tradicin.
Se considera tradicionales a los valores, creencias, costumbres y formas
de expresin artstica caractersticos de una comunidad, en especial a
aquellos que se transmiten por va oral. Lo tradicional coincide as, en
gran medida, con la cultura y el folclor, o sabidura popular.
Bienes: Son todo aquello que puede ser objeto de apropiacin; por
tanto: que tiene un valor econmico; esto es: que se encuentra dentro
del comercio. Ahora, el conjunto de bienes, integra el patrimonio de las
personas
Cultural: Lo cultural hace referencia a la cultura, como creacin humana,
y conjunto de valores, creencias, objetos materiales, ideologa, religin y
costumbres en general, de una determinada sociedad.
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GLOSARIO
Peatn: Persona que, sin ser conductor, transita a pie por las vas o
terrenos de uso pblico o privado, que sean utilizados por una colectividad
indeterminada de usuarios.
Cortesa: Es un comportamiento humano de buena costumbre; en la
mejor expresin es el uso prctico de las buenas costumbres o las normas
de etiqueta. Es un fenmeno cultural definido y lo que se considera corts
en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente
extrao en otra.
Integridad: La palabra viene de ntegro y el trmino latino que lo
origina se puede traducir como entero. Integridad es una cualidad de
los objetos y personas. Cuando hablamos de la integridad de un objeto
estamos haciendo referencia a que se encuentra completo o no. Cuando
hablamos de una persona podemos hacerlo en un sentido fsico, como
si tratase de un objeto y es corriente escuchar que policas y bomberos
exponen su integridad fsica; por otra parte tambin podemos hablar de la
integridad moral, cvica, psicolgica y hasta la espiritual cuando hablamos
de que una persona tiene una integridad incorruptible.
tica: La tica estudia qu es lo moral, cmo se justifica racionalmente
un sistema moral, y cmo se ha de aplicar posteriormente a los distintos
mbitos de la vida personal y social. En la vida cotidiana constituye
una reflexin sobre el hecho moral, busca las razones que justifican la
utilizacin de un sistema moral u otro.
Discrecin: La nocin de discrecin se relaciona casi exclusivamente
con el modo de comunicacin que se puede establecer entre dos partes.
Entendemos por discrecin a la prctica mediante la cual determinado
tipo de informacin es mantenida en secreto o transmitida de manera
prudente y cautelosa de acuerdo a lo que solicite la fuente de informacin.
La discrecin es un elemento de gran importancia a la hora de establecer
vnculos de confianza entre dos personas que se conocen y comunican
entre s.
Comportamiento: el comportamiento es la manera de proceder que
tienen las personas u organismos, en relacin con su entorno o mundo
de estmulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente,
voluntario o involuntario, pblico o privado, segn las circunstancias que
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GLOSARIO
lo afecten. La ciencia que estudia la conducta y el comportamiento animal
es la etologa y la ciencia que estudia la conducta desde el punto de vista
de la evolucin es la ecologa del comportamiento.
Imagen: Es una representacin visual que manifiesta la apariencia visual
de un objeto real o imaginario. Aunque el trmino suele entenderse como
sinnimo de representacin visual, tambin se aplica como extensin para
otros tipos de percepcin, como imgenes auditivas, olfativas, tctiles,
kinestsicas, etctera.
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Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Etiqueta y Protocolo
Desarrollador de contenido
Experto temtico
Asesor pedaggico
Produccin Multimedia
Programador
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