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CARTA ESPECFICA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
NDICE
INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 2
REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES. ....................................................... 3
1) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. ............................................................... 3
2) PRESTACIN DE SERVICIOS. .................................................................................. 4
3) SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ........... 5
4) PROTOCOLO DE CALIDAD ....................................................................................... 5
5) EL SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................ 6
6) MANUAL DEL RESPONSABLE DE RUTAS ............................................................ 6
CONTROL DE CAMBIOS
ED
CUSA
01
Aprobacin
DESCRIPCIN
Entrada en vigor del documento
FECHA APROBACIN
JUNTA DIRECTIVA
25/04/2012
INTRODUCCIN
La Carta de Calidad, perteneciente al Sector Turstico, se elabora en el marco del proyecto
Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada. En ella establecemos los requisitos que
deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificacin de la
Marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestin y servicios del
establecimiento turstico.
Se establece, como premisa bsica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad
Territorial, el cumplimiento de los mnimos exigidos por la legislacin vigente para el ejercicio
de su actividad.
Por tanto, las normas aqu definidas son adicionales a las establecidas en la legislacin. Por
este motivo debemos recordar que la Marca de Calidad Territorial es una opcin empresarial
totalmente voluntaria, donde el establecimiento toma la decisin de aplicar un sistema de
gestin y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes.
Hemos querido elaborar este manual con la intencin de que todos dispongamos de una buena
gua y herramienta de trabajo: Con este fin, las presentes normas, definidas mediante
indicadores, desarrollan los estndares de calidad exigidos por el Comit de Gestin y Control
de la Marca de Calidad Territorial.
Son normas bsicas, mnimas, que pueden ser mejoradas en el quehacer diario por nuestra
permanente inquietud de superacin y adaptacin a los cambios, buscando, siempre, lo mejor
para las empresas certificadas, sus clientes y el territorio.
Su cumplimiento es un deber bsico, obligatorio y a partir del cual las empresas participantes
podrn mejorar en actitud, aptitud, gestin, comercializacin y cualificacin.
Todos los indicadores se han definido con el fin nico de cumplir los objetivos planteados por
la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son:
Calidad de Servicio.
Calidad Econmica.
Calidad Social.
Calidad Ambiental.
La UNE-EN 13816 establece el marco comn para definir la calidad del servicio en el
transporte pblico de viajeros.
Esta norma va dirigida al transporte pblico de pasajeros, sea cual sea su modalidad y permite
determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la ptica del Viajero.
Responsabilidad de la Direccin.
Prestacin del Servicio.
Seguimiento y mejora de satisfaccin de los clientes.
Protocolo a la Calidad.
Atencin al cliente.
Manual del Responsable de Rutas.
1) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.
Este papel le corresponde a la Gerencia de la empresa.
El gerente se encargar de mantener un buen ambiente interno donde el personal puede
involucrarse en la consecucin de objetivos de la organizacin.
La Gerencia manifiesta su compromiso con el desarrollo de un servicio de Calidad:
2) PRESTACIN DE SERVICIOS.
En esta empresa se prioriza la atencin al cliente para satisfacer sus necesidades y atender sus
expectativas lo que es satisfaccin al cliente.
Hay dos tipos de servicio:
Transporte escolar.
Servicio discrecional.
Para la correcta prestacin del servicio se detallan una serie de tareas y responsabilidades para
establecer un compromiso de calidad del servicio como es:
Servicio ofertado: se hace un ajuste entre la oferta y la demanda, los resultados son
revisados por la Direccin. Si se hace interrupcin de algn servicio, se har con previo
aviso, salvo caso excepcional. Y en caso de producirse una avera del autocar, estando
en ruta, se enviar a otro autobs para que contine con el servicio.
Informacin: todos los autobuses tendrn un cartel del servicio que realizan en un lugar
visible.
La organizacin garantiza durante el proceso interno y su finalizacin una calidad del servicio,
dotando el servicio de una adecuada infraestructura, correcta atencin al cliente por parte de
todo el personal de la empresa.
4) PROTOCOLO DE CALIDAD
Tiene por objeto definir los parmetros mnimos a travs de los cuales ser gestionada la
calidad del servicio en la empresa, incluyendo las caractersticas de calidad y los requisitos
aplicables en las polticas y estrategias de la calidad del servicio.
Por ello se designar a una persona responsable que asegure los estndares de calidad.
En el manual de Calidad se da una prestacin de los servicios en base a unas rutas
predeterminadas por los clientes.
Para concluir el servicio con garanta de calidad se har comprobacin final de cada uno de
los servicios prestados para determinar su validez y su perfecto desarrollo.
Toda actividad o servicio prestado, pretende garantizar la satisfaccin de los clientes, para
llegar a la calidad deseada nos proponemos ser eficientes en el empleo de los recursos,
prevenir los fallos antes que se provoquen conducencias no deseadas y planificar cada tarea
antes de comenzarla.
5) EL SERVICIO AL CLIENTE
Ha de ser.
Los requisitos que se aplican en ste manual son para todas las actividades desarrolladas por el
Responsable de Rutas/Calidad.
Comunicacin por parte del Responsable de Rutas: junto al Gerente comentar con el
conductor de todas las incidencias ocurridas durante el servicio. Por otro lado tambin estar
comunicado con taller y oficina a travs de telfono mvil o bien directamente.
Se encargar de realizar controles de puntualidad y Controles de regularidad de trfico y
horarios, para establecer unos ratios de puntualidad y as poder comunicarse con el conductor
en todo momento, sobre los retrasos o adelantos que se han originado.
En este documento tambin se establece, el protocolo para el seguimiento cuando se imputa
una multa a un conductor o si se produce un incidente o accidente, sobre la forma de actuacin
del conductor. En caso de averas y sustitucin de conductores.
La formacin mnima que tendr que tener el Responsable de rutas ser: