PROYECTO DE INVESTIGACION CIENTIFICA

INDICE
I.

II.

III.

IV.

V.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1.DETERMINACION DEL PROBLEMA
I.2.FORMULACION DEL PROBLEMA
I.3.OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECIFICOS
I.4.JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTICACION
I.5.LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
MARCO TEORICO
II.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
II.2. BASES TEORICAS
II.3. DEFINICIONES TERMINOS BASICOS
HIPOTESIS Y METODOLOGIA
III.1. HIPOTESIS
III.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
III.3. METODO DE INVESTIGACION
III.4. DISEO DE LA INVESTIGACION
III.5. POBLACION Y MUESTRA
III.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
IV.1. RECURSOS HUMANOS
IV.2. RECURSOS INSTITUCIONALES
IV.3. PRESUPUESTO
IV.4. CRONOGRAMA
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICOS

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.
DETERMINACION DEL PROBLEMA

Hoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas, buscan

contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atencin al
cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el mercado.
El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un
contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo
lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el servicio y atencin al cliente, cuando
es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar satisfaccin del cliente
y por consiguiente la competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado.
Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de los
estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil y crear
una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la clula
de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la finalidad de formar una
cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente externo. La excelencia en el
servicio puede lograrse nicamente despus dehaberla logrado internamente. Es aqu en
donde radica la importancia del trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.
Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no desee
verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes que son
cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos en sus
necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aos atrs.
A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin al
cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms grande de
Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo lacomida de mejor
calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con atencin personalizada y
amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas agradables que lo hacen sentir
bien al cliente. Por otro lado encontramos que su competencia Burger King ofrece todo lo
contrario, debido a que no tiene buenas remuneraciones, atrasos en pagos y
desmotivacin.
El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus estudiantes. Ya
que ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el
juego de los negocios. Si la institucin no satisface las necesidades y deseos de sus
estudiantes tendr una existencia muy corta en el mercado.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda
para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. Lapresin de la oferta de
bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las instituciones de distintos
sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos
estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las instituciones, esto se
logra con brindar una buena calidad de atencin al cliente y de esa manera mantenerlos
satisfechos.
Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando
programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se
desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la
institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su trabajo,
contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.

1.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA
CUL ES LA RELACION DEL CLIMA LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCION A
LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES?
1.3.

OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar la relacin del clima laboral y la calidad de atencin a los estudiantes

de la universidad peruana los andes 2015

OBJETIVOS ESPECFICOS

Describir el clima laboral que se desarrolla entre el personal administrativo de la

universidad peruana los andes
Describir la calidad de atencin de los estudiantes al momento de hacer sus
trmites en la universidad peruana los andes
1.4.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTICACION

TERICO:
Una de las acciones planteadas por toda organizacin radica en la introduccin de
estrategias que estn dirigidas a optimizar los procedimientos de control interno con el
propsito dcada rea operativa de dicha institucin especialmente con la atencin y la
satisfaccin de los estudiantes.
METODOLOGA:
Para lograr los objetivos del estudio, se acudir al empleo de tcnicas de investigacin
como el uso de cuestionarios para medir el clima laboral de la universidad peruana los
andes, siendo estas tcnicas de gran valor para recolectar datos.
SOCIAL:
La presente investigacin beneficiara a la institucin porque servir como informacin
importante con los que se puede tomar medidas para resolver los problemas.
El problema de la baja calidad del servicio que recibe el estudiante universitario para
lograr mejorar la atencin, la imagen prestigio de la universidad

1.5.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
La falta de actualizacin de la informacin
Falta de cooperacin de los trabajadores del rea
administrativa
El corto perodo de tiempo de recoleccin de la informacin

II.

MARCO TEORICO
2.1.
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
2.2.
BASES TEORICAS

CLIMA LABORAL
1. DEFINICIONES:
El clima organizacional es el ambiente en donde una persona desempea su trabajo
diariamente, el trato que el empleador puede tener con sus colaboradores, como tambin
la relacin entre los miembros del personal de la Institucin. El clima organizacional tiene
mucho que ver con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda satisfaccin a
los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo contrario. Esta variable es de
suma importancia pues influye mucho en el estado de nimo de las personas.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la
organizacin, est estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados e indica
de manera especfica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional.
(Chiavenato, I. 2000, p.86)
El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera positiva o negativa en el
comportamiento de las personas, depende de ello el estado de nimo que van a presentar
cada uno de los miembros.
Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan un clima favorable, si
existe un excelente clima laboral van a poder desempearse mejor y por ende tendrn
una calidad de vida favorable en lo personal,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de
objetivos dela organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.
El clima laboral est determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad de
vida dentro de una organizacin. Constituye una percepcin, y como tal adquiere valor de
realidad en las organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)
si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en desventaja con otras
que si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor calidad en sus productos o
servicios. (Velsquez, 2003, p.96)
Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su ambiente de trabajo de
acuerdo a las caractersticas que posea cada una y que a la larga influye en el
comportamiento de sta. Las caractersticas pueden ser normas de desempeo,
remuneraciones, estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas las
variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.
Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de caractersticas del lugar
de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza
primordial para influir en su conducta de trabajo (1985, p. 376).
Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin, formada de ellos con
relacin al sistema organizacional. (Hevia, L, Comportamiento organizacional: un
enfoque de Sistemas y Gestin, obtenida el 25 de setiembre de 2009
En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es diferente, ya que son
dismiles factores que determinen el clima como pueden ser: comunicacin, motivacin,

relaciones interpersonales, liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de

las personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.
Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes nos dicen que El clima
organizacional es el conjunto de caractersticas que describen a una organizacin a) la
que distinguen de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo, y
c) influyen en el comportamiento de las personas en las organizaciones.
El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los miembros de la
organizacin respecto al lugar donde laboran, el ambiente fsico, las relaciones
interpersonales que tienen y los diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.
Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va influenciar en el
desempeo y satisfaccin de los miembros.
Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as como un clima frio
y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a nuestro tema de estudio, puede existir una
comunicacin de organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable
existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta satisfecho en la
Institucin.
Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de la organizacin es el
tono emocional de la organizacin basado en qu tan cmodo se sientan los miembros
con los dems y con la organizacin.
El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone atencin a variables y
factores internos de la organizacin.
Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima organizacional se encuentra
enfocado a la comprensin de las variables ambientales internas que afectan el
comportamiento de los individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables
es a travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P. 158)
Las variables que considera este autor para el concepto de clima organizacional son:
(Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)
a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio fsico, condiciones de ruido, calor,
contaminacin, instalaciones, maquinarias, etc.
b) Variables estructurales, tales como tamao de la organizacin, estructura formal, estilo
de direccin, etc.
c) Variables del ambiente social, tales como compaerismo, conflictos entre personas o
entre departamentos, comunicaciones, etc.
d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc.
e) Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad,
ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral, tensiones y stress.
Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una organizacin, a
travs de la percepcin que de ellas tienen los miembros.
Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes autores ayudan a
nuestra aportacin a decir que el clima organizacional es el conjunto de factores del

ambiente interno de la organizacin que son percibidas por los miembros, que directa o
indirectamente influyen en el comportamiento de las personas.
2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL
Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son importantes conocer y se
caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)
El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo de la
organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que
guardan relacin con el ambiente laboral.
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.
El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar
cambios por situaciones coyunturales.
Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de clima, con cambios que pueden
ser regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de
importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la
organizacin. Un mal entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer
como consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo
para que se aclarezca el problema.
El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los
miembros de la Institucin..
El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de los
miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima favorable, los trabajadores se
desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos dedesempearse mejor, entregando lo
mejor de s en la organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a lo que se
dijo anteriormente.
El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros
de la organizacin con sta.
Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como resultados
colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se sentirn
comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor en los objetivos
de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de las
consecuencias ser que no tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos
identificados.
El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros
de la organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes.
Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es agradable y
inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la entidad a mantener
un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin en estudio observamos que

existen miembros de la organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen

para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como consecuencia la insatisfaccin
para los dems colaboradores.
El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables
estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin,
sistemas de contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser
afectadas por el clima.
En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria, traer consigo a
colaboradores que se desempeen con miedo, temor, y si no existe confianza hacia lo
trabajadores, se generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a los
empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe controlar ms sus actividades y
todo ello llevara a un ambiente de descontento tanto para el empleado como al
empleador.
3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT
Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral.
Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el
comportamiento de las personas.
Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen
las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual
del clima.
Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que
una organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se
modifica en consecuencia se modificarn las otras variables.
..tales como la estructura de la organizacin y su administracin, las reglas y normas, la
toma de decisiones, etc
Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a
medir el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan en
est, reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y
comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables
causales y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la
organizacin tales como: productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

4. TIPOS DE CLIMA LABORAL

4.1 Clima De Tipo Autoritario:
4.1.1 Sistema I: Autoritarismo De Tipo Explotador:
En este sistema las personas de alta gerencia toman las decisiones y determinan las
metas para la organizacin, no brindan la confianza adecuada para con sus

colaboradores y el ambiente donde laboran es cerrado y desfavorable. Por otro lado son
pocas las veces en que se reconoce un trabajo bien hecho.
Se caracteriza porque la direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que se
percibe es de temor, la interaccin entre los superiores y los subordinados es casi nula y
las decisiones son tomadas nicamente por los jefes. (Chiavenato, 2000, p. 119)
4.1.2 Sistema II: Autoritarismo Paternalista:
En este sistema existe confianza entre la direccin y sus empleados, se utilizan los
castigos y las recompensas como fuentes de motivacin para los empleados, los jefes
manejan muchos mecanismos de control. Las decisiones son tomadas directamente por
los directivos, quienes tienen una relacin con sus empleados como la existente entre el
padre y el hijo, protegindolos pero no findose completamente de su conducta. Las
necesidades sociales de los colaboradores estarn cubiertas, siempre y cuando respeten
las reglas establecidas por la direccin.
El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es paternalista, con autoridades que
tienen todo el pode, pero conceden ciertas facilidades a sus subordinados,
enmarcadasdentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo de sistema
organizacional se basa en relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre
hacia la base y la dependencia de la base a la cspide jerrquica. ( liker (1961,1967)
Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)
4.2 Clima De Tipo Participativo
4.2.1 Sistema III: Consultivo:
Existen Instituciones en el medio que se caracterizan por la confianza que tienen los jefes
en sus empleados, pues aplican el empowerment con sus colaboradores, stos a la vez
toman decisiones especficas dentro de su mbito en el transcurso sus funciones
laborales. El clima que presenta este sistema es de confianza y armona, ya que existe
una buena comunicacin entre ambas partes.
Este es un sistema organizacin en que existe un mucho mayor grado de
descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un sistema jerrquico, pero
las decisiones especficas son adoptadas por los escalones medios e inferiores. Tambin
el control es delgado a escalones inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es
de confianza y hay niveles de responsabilidad. ( liker (1961,1967) Citado por Rodrguez,
1999, p. 162)
4.2.2 Sistema IV: Participacin En Grupo:
Toda Institucin debera tener este sistema organizacional, en el cual existe la confianza
hacia los empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones persigue la
interaccin de todos los niveles, asimismo la comunicacin dentro de la organizacin se
realiza en todos los sentidos. El punto de motivacin es la participacin, se trabaja en
funcin de objetivos porrendimiento, el clima laboral es de confianza; logrando as que los
colaboradores se sientan comprometidos con la organizacin y trabajen en equipo de esa
manera seguirn contribuyendo para el logro de los objetivos.

5. DIMENSIONES Y MEDIDAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Existe una gran variedad de instrumentos de medida que le permitan evaluar el clima de
la organizacin. La ms popular es la de Likert Los cuestionarios se refieren en primer
trmino, la disposicin de los componentes o de los factores que forman el clima
organizacional, y, en segundo trmino, el examen de las caractersticas de los
cuestionarios as como las principales dimensiones que se estudian generalmente.
5.1 Componentes del clima organizacional.
Despus de evaluar las principales variables implicadas en la composicin de un clima
organizacional se analiza la naturaleza de estas variables, sus interacciones dentro de la
composicin del clima organizacional y los efectos que provocan dentro de la
organizacin.
En el siguiente cuadro se puede observar cmo interactan los componentes tales: como
el comportamiento individual y grupal de los miembros de una organizacin, la estructura
y los procesos organizacionales, para crear un clima organizacional que, a su vez,
produce los resultados que se observan a nivel del rendimiento organizacional, individual
o de grupo.
Ahora bien, los resultados que se observan en una organizacin provienen de su tipo de
clima que es resultado de los diferentes aspectos objetivos, son realidad de la
organizacin como la estructura, los procesos y los aspectos psicolgicos y de
comportamiento de los empleados.
5.2 Caractersticas de los instrumentos de medicin del clima.
El instrumento indicado para poder medir el clima laboral es el cuestionario escrito, los
cuales sern respondidos por los miembros de la organizacin en el cual se obtendr
informacin de hechos que suceden en la organizacin. Los cuestionarios pueden ser
nominales como tambin de intervalo. El cuestionario se aplica para saber cmo los
empleados evalan el clima actual de la organizacin.
1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las diferentes organizaciones
(estudios comparativos).
Evaluar el clima de la organizacin actual para luego compararlas con otras.
2. Un anlisis de los efectos del clima organizacional en una organizacin (estudios
longitudinales).
Hacer una evaluacin del clima de la organizacin por ciertos periodos de tiempo.
5.3 Dimensiones del clima laboral
El comportamiento de un trabajador es o no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el
trabajador de estos factores.

Estas dimensiones miden la percepcin del clima, se traducen en un cuestionario que es

el instrumento frecuentemente utilizado para medir el clima organizacional en una
Institucin
El cuestionario desarrollado por Litwin y Stringer mide la percepcin de los empleados en
funcin de 9 dimensiones.
Litwin y Stinger (1978) llaman a estos factores de interaccin percibidos. Exponen la
existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada
Institucin. (Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de setiembre de 2009,
de http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml)
1. Estructura: son las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en
el grupo, se refieren a cuntas reglas, reglamentos y procedimientos que se dan en la
organizacin.
Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin limitaciones a que se
ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo acerca de la cantidad de reglas,
procedimientos, trmites y otras.
2. Responsabilidad (empowerment): Es la virtud que tiene cada miembro de la
organizacin, para asumir las consecuencias que generen sus propias decisiones que
tomen en la organizacin.
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma
de decisiones relacionadas a su trabajo
3. Recompensa: es una forma de motivar al empleado, cuando realiza un buen trabajo.
Se sabe que los factores de motivacin intrnseca son importantes para el individuo. Los
trabajadores tienen una percepcin de equidad cuando su trabajo realizado est bien
hecho.
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la recompensa
recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el
premio que el castigo.
4. Desafo: Toda organizacin establece desafos entre los miembros de trabajo y de esa
forma generan competencia, logrando as objetivos personales y laborales.
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca de los
desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve la
aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.
5. Relaciones: Es la percepcin que tiene los trabajadores acerca de los relaciones
sociales que los une en el ambiente de trabajo a los empleadores y empleados.
Es la percepcin por parte de los miembros de la Institucin acerca de la existencia de un
ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre
jefes y subordinados.
6. Cooperacin: Los miembros perciben que hay apoyo mutuo entre todos los que
pertenecen a la organizacin.

Es el sentimiento de los miembros de la Institucin sobre la existencia de un espritu de

ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto
en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.
7. Estndares: como se sabe en toda organizacin, existen lineamientos que se debe
seguir para cumplir con lo que se delega.
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las organizaciones sobre
las normas de rendimiento.
8. Conflictos: Se da cuando entre los miembros de la organizacin existen diferencias u
oposiciones con respecto algn tema
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como
superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los
problemas tan pronto surjan
9. Identidad: Es lo que genera todo trabajador satisfecho identificarse y comprometerse
con la organizacin, logrando los objetivos de la Institucin como tambin personales.
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que es un elemento importante y
valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos
personales con los de la organizacin.
El cuestionario de likert, mide la percepcin del clima en funcin de 8 dimensiones que
son las siguientes: (Soto Lauro, Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de 2009,
de http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional)
1. Los mtodos de mando. Se refiere a como el jefe o la persona a cargo de la
Institucin emplea su liderazgo para influir en el desempeo de los trabajadores.
La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados.
2. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Se refiere a la forma de realizar y
brindar diferentes mecanismos de motivacin para que el empleado se sienta motivado y
a gusto con su trabajo y por ende se estara cubriendo sus necesidades.
Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus
necesidades.
3. Las caractersticas de los procesos de comunicacin. Quiere decir cmo se efecta
la comunicacin dentro de la organizacin, de manera que se pueda interpretar el
mensaje que se nos hace llegar, pues como sabemos la comunicacin es la base en toda
organizacin.
La naturaleza de los tipos de comunicacin en la Institucin, as como la manera de
ejercerlos.
4. Las caractersticas de los procesos de influencia. Es como se relacionan los
empleadores y empleados, para juntos poder lograr los objetivos para la Institucin. De
manera que el jefe que valore a su talento humano y el empleado comprometido con la
organizacin ste a su vez contribuir para el crecimiento de la organizacin.

La importancia de la interaccin superior/subordinado para establecer los objetivos de la

organizacin.
5. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones. Las decisiones
tomadas por la direccin siempre estn encaminadas al bienestar y mejora de la
institucin, de la misma manera se puede hacer partcipe a los colaborares con respecto a
temas que concierte sus funciones que desempean.
6. Las caractersticas de los procesos de planificacin. En este proceso toda
Institucin establece sus metas y objetivos, a la vez escogen el medio por el cual van a
conseguir los establecido antes de llevarlo a la prctica.
7. Las caractersticas de los procesos de control. Toda Institucin que pone en marcha
los planes establecidos para su organizacin siempre debe evaluar que sus
colaboradores se estn desempeando bien y cerciorarse que lo planificado se desarrolle
de manera ptima.
.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. Si lo planificado por la
organizacin se ejecuta bien, se tendr como resultados positivos el rendimiento ya sea
del trabajador como de la Institucin.
6. FACTORES QUE AFECTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL
Para que un administrador logre que su grupo trabaje con entusiasmo es necesario que la
mantenga altamente motivado. Algunas veces esto no es fcil, debido a que existen
grupos heterogneos con necesidades diferentes y muchas veces desconocidas
Segn Garca Werther (1995), menciona que hay variables que afectan la motivacin
dentro de las organizaciones. (Werther, y Davis, 1995, p. 115).
Las caractersticas individuales: Es la que posee cada trabajador respecto a
intereses, percepciones y personalidad que son disimiles de otros. Es por ello que cada
uno tiene diferentes necesidades y por ende motivaciones distintas.
..los intereses, actitudes y necesidades que una persona trae a una organizacin y que
difieren de las de otras personas, por tanto sus motivaciones sern distintas.
Las caractersticas del trabajo: son todas las actividades que realizan los
trabajadores en su centro de labor y como consecuencia de ello se podr cubrir sus
expectativas.
son aquellas inherentes a las actividades que va a desempear el empleado y que
pueden o no satisfacer sus expectativas personales.
Las caractersticas de la situacin de trabajo: son el conjunto de factores que
intervienen en el ambiente de trabajo, que a su vez influyen de manera positiva a los
miembros de la organizacin.
son los factores del ambiente laboral del individuo, factores estos que se traducen en
acciones organizacionales que influyen y motivan a los empleados.

El tema en estudio como hemos visto existen factores que estn vinculados al clima
laboral, estos nos servirn al momento de evaluar al personal que labora en la Institucin
del estudio de investigacin, ahora veremos los factores que condicionan el clima laboral
7.1 MOTIVACION:
La motivacin es una actitud necesaria para que la persona se sienta cmoda en su
trabajo; se desempee en l con nimo e incluso logre su realizacin personal. Siempre
nos vemos motivados por algo para realizar una determinada actividad; y nos movemos
con mayor agilidad mientras ms motivacin exista. Nos atreveramos a decir que as
funcionamos los seres humanos y que hoy en da, el medio nos obliga a avanzar para de
esta manera cumplir nuestros objetivos.
influencia sobre los trabajadores para crear en ellos el deseo de alcanzar u determinado
objetivo. (Perz, J, Villalba, M. 2002, ao, p. 332).
Asimismo nos dice Robbins, S y Coulter, M que la motivacin
Es la Voluntad de desarrollar altos niveles de esfuerzo para alcanzar las metas
organizacionales, bajo la condicin de que dicho esfuerzo ofrezca la posibilidad de
satisfacer alguna necesidad individual. (Robbins, S y Coulter, M, p. 484)
7.2 COMUNICACIN:
La comunicacin es un elemento importante para poder conectar al individuo, el grupo y la
organizacin; ya que nadie puede tomar decisiones sin tener informacin respecto a lo
que fuera, por eso esta informacin debe ser comunicada entre todos los que pertenezcan
a la organizacin.
Por ello la direccin o cualquier miembro de la Institucin cuando toman decisiones,
deben utilizar cualquier medio de comunicacin para dar a conocer la decisin tomada.
Si bien es cierto cualquier Institucin que maneja una deficiente comunicacin, por lo
general no logra sus objetivos.
Hodgetts y Altman definen a la comunicacin como el proceso de transmitir significados
que van del emisor al receptor (1985, p. 324).
Asimismo Robbins, S y De Cenzo, D. definen la comunicacin como transferir y
comprender el significado. (2000, p. 341).
Estas definiciones de ambos autores nos permiten entender que la comunicacin no slo
es expresar ideas o informacin, sino tambin se deben comprender
7.3 SATISFACCION LABORAL:
La satisfaccin laboral es entendida como un factor que determina el grado de bienestar
que una persona experimenta en su lugar de trabajo., esta relacionado con el estado de
nimo y bienestar personal, todas las personas tiene aspiraciones que no pueden ser
ignoradas y si lo directivos reconocen que el trabajo realizado por los miembros de la
Institucin son buenos, generarn en ellos una plena satisfaccin y por ende mejorar su
desempeo.
La satisfaccin laboral es la sensacin de bienestar que poseen los colaboradores en su
centro de labor. (Gibson y otros 1996, p.48).

La satisfaccin en el trabajo es importante en cualquier tipo de profesin, no slo en

trminos de bienestar de las personas, sino tambin en trminos de calidad y
productividad. Enfocado en nuestro estudio, la variable de satisfaccin laboral se ve
implicada al momento de brindar una calidad de atencin al cliente.
CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE
En la actualidad, las Instituciones sean de servicios o no, consideran a la calidad de
servicio como una variable estratgica fundamentalmente, como una fuente de ventaja en
la competencia del mercado. En si mismo, el servicio constituye un valor Institucional y
personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena satisfaccin del cliente
y obtener su fidelizacin, y solo si las Instituciones son capaces de proporcionar ese valor,
obtendrn la preferencia del cliente y mejoraran su posicionamiento y participacin en el
mercado.
1. CALIDAD Y SATISFACCIN
Como sabemos del punto de vista del marketing la satisfaccin y calidad no son
propiedades del producto en s, sino evaluaciones que realiza el cliente o consumidor.
El concepto de calidad ha sufrido un proceso evolutivo que va, desde los aspectos
puramente cuantitativos relacionados con la calidad de un producto a travs de proceso
de manufactura, hasta un enfoque acorde a las necesidades del usuario que satisfagan
los requerimientos del cliente.
La calidad es diferenciarse cuantitativamente o cualitativamente respecto de algn
atributo requerido, de la misma manera se puede decir que la calidad significa aportar
valor al cliente, consumidor o usuario.
El trmino calidad, puede adquirir diferentes interpretaciones, ya que todo depender del
nivel de satisfaccin del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo
arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor o
cliente,dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado
por los ESTUDIANTES, podremos decir si ste es bueno o malo.
Recuperado el 26 de setiembre del 2009 de http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Ahora bien, la satisfaccin es el estado emocional que el cliente experimenta al finalizar la
compra de un producto o servicio.
La satisfaccin es influida por las percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del
producto y el precio; as como las experiencias que originan un determinado producto o
servicio.
2. CLIENTE
Los ESTUDIANTES son las personas que tienen una necesidad y recurren a un
establecimiento en donde puedan satisfacer sus necesidades y expectativa por medio de
un bien o servicio.
los ESTUDIANTES son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi Institucin puede satisfacer" (Barquero J, y otros, 2007, Pg. 1.)
Cliente es la persona, o Institucin que adquiere de forma voluntaria productos o servicios
que desea para s mismo o para otra persona; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro. (Diccionario de Marketing, 1999, p. 54.)
Hoy en da si las organizaciones no satisfacen las necesidades y deseos de sus
ESTUDIANTES tendrn un corto tiempo de vida en el mercado, es por eso que hoy por
hoy todos los esfuerzos deben estar orientados a los ESTUDIANTES, pues son ellos
quienes califican a las Instituciones; por otro lado si las Instituciones no satisfacen sus
necesidades y expectativas, stos se irn a la competencia.
Kotler dice: Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey, as
mismo afirma que Si no prestan atencin a sus ESTUDIANTES, alguna otra Institucin lo
har (2003, p. 8-9)
2.1 Expectativa del cliente
Expectativas ideales: Aquellas que el cliente espera que suceda, y de esa
manera satisfagan sus necesidades y expectativas generadas por un bien o
servicio.

Expectativas de lo que debera ser: En esta expectativa los ESTUDIANTES

consideran lo que deberan recibir en realidad, por algo que estn pagando, ya sea
por un bien o servicio. Esta es la combinacin de lo que el cliente considera que
puede ser con lo que considera que debe ser.

Expectativas esperadas: Es lo que los ESTUDIANTES esperan, pues se fan de

otras personas quienes les informan acerca de un producto o servicio, depende de
ello para calificar el servicio que se les brinda.
2.2 Percepciones del cliente
La percepcin son estmulos que actan sobre los sentidos y generan sensaciones,
interpretan y se obtienen experiencias.
3. SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin es el estado de nimo, as como la evaluacin que realiza el cliente
respecto de un producto o servicio, en trminos de si es producto o servicio respondi a
sus necesidades y expectativas.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de una producto o servicio con
sus expectativas . (Philip, K, 2004, p. 40)
3.1 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
Como se vio en la definicin anterior, la satisfaccin del cliente est conformada por tres
elementos:
Los elementos segn Thompson, I , Recuperado el 27 de setiembre del 2010 de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm.
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo, en cuanto a la entrega de valor,
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de

otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institucin.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los ESTUDIANTES
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los ESTUDIANTES se producen
por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:

Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un

producto o servicio, los ESTUDIANTES experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas
del cliente.
3.2 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda Institucin puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus Institucin, stos pueden ser resumidos en tres beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente.
4. ATENCIN AL CLIENTE
Son un conjunto de actividades que toda organizacin desarrolla, siempre inclinndose al
mercado para identificar las necesidades de sus ESTUDIANTES potenciales, en referente
a la adquisicin de bienes o servicios, de modo que puedan cubrir sus expectativas y
generando un mayor grado de satisfaccin con respecto a lo adquirido.
4.1 Perfil del personal de atencin al cliente
La persona que debe tratar directamente con los ESTUDIANTES ocupa un puesto de
significativa importancia y responsabilidad. Es por ello que debe reunir capacidades y

aptitudes, rasgos de personalidad, motivaciones e interese particularmente aptos para la

tarea.
A Continuacin veremos Veamos cuales son los atributos que debe reunir el personal de
atencin. (Dib, A., 2004. P.56).
a) Verdadera vocacin de servicio: las personas que estn encargadas en esta rea,
debe gustarle el trabajo y sentirse bien, ya que se relacionarn con el cliente y debern
brindarle la confianza debida para que exprese su necesidad y as ayudarle en lo que
solicite.
b) Capacidad para escuchar al cliente: esto implica que los encargados deben prestar
atencin a lo que el cliente les diga, ya sea, por medio de gestos o verbal, interpretando
de esa manera el mensaje que quiere dar, para que de esa manera se brinde lo que el
cliente requiri.
c) Empata: el personal debe ponerse en lugar de la otra persona, y de esa manera poder
comprender qu necesidad requiere para poder satisfacerla.
d) Simpata natural: Al personal de atencin no debe faltarle carisma para atender, ya
que esto influye mucho para que el cliente perciba una buena atencin y se sienta a gusto
en el establecimiento.
e) Paciencia, ecuanimidad y autocontrol: el personal encargado tiene que tener
paciencia, ya que cada cliente que asiste a un establecimiento es distinto de otro, en
consecuencia de ello debe controlarse y saber actuar ante el cliente, para que ste no
perciba la incomodidad que presenta el personal al momento de brindarle la atencin.
f) Capacidad de adaptacin: Todo trabajador de esta rea constantemente esta inmerso
a ser flexible por diferentes motivos que involucran atender a un cliente, pues como se
sabe no todos los ESTUDIANTES tienen las mismas

5. SERVICIO
5.1 Definicin
En este estudio se enfoca a la atencin al cliente, pero es necesario saber el significado
de este trmino.
El servicio es una accin o proceso que busca satisfacer necesidades de los
ESTUDIANTES, sin ser un elemento tangible o de lo cual se pueda tener propiedad. El
objetivo de toda organizacin es brindar un servicio de calidad, mayor satisfaccin a los
ESTUDIANTES e incrementar sus ingresos
5.2 Calidad En El Servicio
En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal preocupacin
para garantizar la permanencia de las organizaciones en el futro; por eso es necesario
satisfacer las necesidades y requerimientos de los ESTUDIANTES, brindndoles servicios
de calidad.
Toda Institucin para diferenciarse de otra, debe tener la calidad en el servicio como una
ventaja competitiva y de esa manera se mantendr en el mercado. Ya que solo sobreviven
en un mercado de mucha competencia aquellas que brindan un buen servicio y atencin
al cliente.

Se encontr a (Cervantes, J. y Molina C. 2003, citado por (Ghobadian, Speller y Jones,

1994, p.
5.3 Servicio Al Cliente
El servicio al cliente son las actividades que uno realiza para llevar a cabo una tarea
especfica, que sern desarrolladas de manera directa o indirectamente con el cliente y
por ende lograr la satisfaccin a ste.
Son las tareas que realizan las personas encargadas de brindar a otras los mecanismos
que lleven ampliar sus expectativas y por ende la satisfaccin de sus necesidades. La
entrega que se brinda es algo intangible que estar acompaado de la entrega de un
bien.
6. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DE SERVICIOS
Debido a que los empleados a menudo son quienes brindan el servicio, los problemas de
recursos humanos son la principal causa que genera un mal servicio al cliente. Por lo
tanto, las organizaciones deben comenzar a tener en cuenta al talento humano que es la
cara visible de la Institucin, si centran su atencin en el papel decisivo que juegan los
empleados del servicio y desarrollar estrategias que den como resultado la efectiva
prestacin de servicios orientados al cliente.
El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso humano
implicado en las actividades laborales. Ya que ellos son primordiales para el xito de
cualquier organizacin de servicio. Esto es de especial importancia en una organizacin
que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los individuos influye en la
calidad y optimizacin de los servicios que se brindan.
CLIMA LABORAL Y ATENCIN AL CLIENTE
En este punto vamos a relacionar las dos variables de estudio. Tenemos como variable
independiente clima laboral y dependiente atencin al cliente.
El papel de los empleados en el servicio y atencin al cliente es sumamente importante.
Dentro de las distintas teoras, uno de las factores ms importantes en el servicio al
cliente tiene relacin con el sentido de pertenencia de los empleados a la Institucin, es
decir, empleados felices aumentan la posibilidad que los ESTUDIANTES reciban un buen
servicio.
A partir de los ltimos aos la preocupacin por la atencin al cliente es fundamental, por
eso, el cliente interno ha sido considerado como factor clave para el crecimiento de la
Institucin.
Como ya es sabido el xito de una organizacin depende de contar con un grupo slido y
compacto con el cual se pueda lograr los objetivos organizacionales, por otro lado
bsicamente de la demanda de sus ESTUDIANTES, pues ellos son los protagonistas
principales que intervienen en el mundo de los negocios.
Al comienzo de nuestra marco terico tratamos el clima laboral, y como ste determina el
comportamiento de los miembros de la organizacin, si la Institucin mantiene un clima
positivo las personas que estn inmersas en el rea van a poder desempearse mejor:
motivados, tener comunicacin fluida, relacionarse con el grupo y esto traer consigo
satisfaccin y mejor calidad de vida para el colaborador, en consecuencia de ello se
identificara con la organizacin y tendr mayor compromiso con ella ayudando as a la

buena imagen de la organizacin en que labora, y lo dicho anteriormente afecta de

manera directa o indirecta en la calidad de servicio y atencin al cliente, ya que toda
persona que asiste a un establecimiento tiene expectativas del lugar que luego se genera
una percepcin del servicio y atencin, finalizando con la satisfaccin; y si el personal
indicado no cubre las expectativas del cliente, ste se sentir insatisfecho a raz de eso
optara por retirarse y no regresar mas al establecimiento.
Adems por no brindar un servicio y atencin de calidad, perdemos a un cliente y es como
perdiramos 6, ya que utiliza el famoso marketing boca a boca comentado la experiencia
que paso en la Institucin y debido a esto la Institucin puede generar perdidas, pues toda
Institucin existente en el mercado se debe a los ESTUDIANTES.
Las Instituciones son organizaciones sociales y humanas, y no exclusivamente mquinas
de hacer dinero. Los empleados necesitan sentir que pertenecen a una organizacin que
vale la pena, que hacen un trabajo y una aportacin valiosa para su sociedad.
De que vale que una organizacin brinde buenos productos y trate de satisfacer a sus
ESTUDIANTES, para as generar beneficios econmicos. Si no se preocupa primero por
satisfacer a sus ESTUDIANTES internos, quienes son los que trasmiten un sentimiento
negativo o positivo al momento de lidiar con el cliente.
Si el cliente llega a observar como los miembros de la organizacin tienen una mala
relacin interpersonal y presencian un conflicto, esto daara la imagen de la Institucin y
quizs llegue a ser un motivo de no regresar ms al lugar.
Philip afirma: Crea una causa, no un negocio (2003 p.150)
Es por eso, mientras la Institucin mejore y mantengan un buen clima laboral y los
factores que incluyen en ello, preocupndose por el bienestar de sus trabajadores; todo
ello, traer consecuencias positivas para la Institucin, pues sentirn muchas ganas de
trabajar y dar lo mejor de si al momento de tratar con el cliente, ya sea en la atencin,
informacin, o cualquier otro aspecto.
Asimismo el cliente se sentir satisfecho con el servicio y atencin que ha sido brindada
por parte de la Institucin, pues de manera cmo los trabajadores se desempeen ah es
como van calificar y reconocer a la Institucin, pues siempre el cliente tiende a decir en tal
establecimientobrindan un servicio y atencin excelente, mas no mencionan al trabajador
en conclusin los halagos se lleva la Institucin y un trabajador comprometido e
identificado se sentir orgulloso de pertenecer a ella.

DEFINICIONES Y TERMINOS

Clima laboral: Es el conjunto de percepciones que cada trabajador tiene con

respecto a todas las variables de su entorno interno y cmo influye en el
comportamiento de estos.
Percepcin: Interpretacin del individuo referente a la realidad.

Conflicto: Es cuando dos personas o ms no estn de acuerdo en la forma de

actuar o tienen diferencias en opiniones.
Conflicto interpersonales: Son problemas derivados por el trabajo entre
compaeros que laboran en un mismo lugar.
Frustracin: Cuando un individuo lucha por lograr un objetivo y se presenta algn
obstculo que impide lograrlo.
Comunicacin: Es la forma de manifestar una idea y la vez como es interpretada.
Motivacin: Es un impulso que adopta toda persona de desarrollar esfuerzos para
alcanzar lo que se propone.
Lder: s la persona capaz de dirigir un grupo y que logra conseguir metas fijadas
con ste.
ESTUDIANTES: es la persona que concurre a cualquier establecimiento para
recibir un buen o servicio
Calidad de servicio: Consiste en cumplir las expectativas del cliente y/o
consumidor.
Servicio: Es un conjunto de actividades realizadas para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad.
El Servicio al Cliente: Es la parte intangible que la Institucin brinda acompaado
de un producto, logrando de este modo cubrir sus expectativas.
Satisfaccin: Es un sentimiento de bienestar cuando una necesidad ha sido
cubierta
2.3.

DEFINICIONES TERMINOS BASICOS

Clima laboral: Es el conjunto de percepciones que cada trabajador tiene con

respecto a todas las variables de su entorno interno y cmo influye en el
comportamiento de estos.
Percepcin: Interpretacin del individuo referente a la realidad.

Conflicto: Es cuando dos personas o ms no estn de acuerdo en la forma de

actuar o tienen diferencias en opiniones.
Conflicto interpersonales: Son problemas derivados por el trabajo entre
compaeros que laboran en un mismo lugar.
Frustracin: Cuando un individuo lucha por lograr un objetivo y se presenta algn
obstculo que impide lograrlo.
Comunicacin: Es la forma de manifestar una idea y la vez como es interpretada.
Motivacin: Es un impulso que adopta toda persona de desarrollar esfuerzos para
alcanzar lo que se propone.
Lder: s la persona capaz de dirigir un grupo y que logra conseguir metas fijadas
con ste.
ESTUDIANTES: es la persona que concurre a cualquier establecimiento para
recibir un buen o servicio
Calidad de servicio: Consiste en cumplir las expectativas del cliente y/o
consumidor.
Servicio: Es un conjunto de actividades realizadas para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad.
El Servicio al Cliente: Es la parte intangible que la Institucin brinda acompaado
de un producto, logrando de este modo cubrir sus expectativas.
Satisfaccin: Es un sentimiento de bienestar cuando una necesidad ha sido
cubierta
III.

HIPOTESIS Y METODOLOGIA
3.1.
HIPOTESIS
La mejora del clima laboral en la universidad peruana los
andes, implica la mejora en la calidad de atencin a los
estudiantes en sus servicios
3.2.

VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
EL CLIMA LABORAL
VARIABLE DEPENDIENTE:

CALIDAD DE ATENCION A LOS ESTUDIANTES

3.3.
VARIABLE
TEORICA O
ABSTRACTA
CLIMA
LABORAL:
El clima
organizacional
tiene que ver
con el grado de
motivacin,
cuando es
bueno brinda
satisfaccin a
los miembros
de la
organizacin ya
que los factores
influye de
manera positiva
negativa en el
compromiso de
las personas,
depende de ello
el estado de
nimo que va a
presentar

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE
INTERMEDIA O
DIMENSION
Ambiente Fsico:
Es el lugar fsico
donde los
trabajadores
desempean sus
labores

Ambiente Social:
Es el entorno donde
el trabajador se
relaciona con la
organizacin
Condiciones
Personales :
Es la relacin que
tiene el trabajador
con su entorno
externo a la
organizacin
Comportamiento
Organizacional:
Est determinado por
las acciones que
realizan cada
miembro de la
organizacin

VARIABLE
EMPIRICA O
INDICADORES
Condiciones
de ruido
Condiciones
de calor
Condiciones
de
contaminaci
n
Instalacione
s
Equipos
Compaeris
mo
Conflictos
Comunicaci
n
Aptitudes
Actitudes
Motivacione
s
Expectativa
s

Productivid
ad
Tenciones
Ausentismo
Rotacin
Satisfaccin
laboral
Estrs

INDICES

3
1
2
5
7

8
5
4

5
6
7
4

5
7
1
2
6
8

VARIABLE TEORICA
O ABSTRACTA

CALIDAD DE
ATENCION:
La calidad en el
servicio es
considerado como
una fuente de
ventaja ante la
competencia, asi
mismo tambien es
un valor
institucional y
personal

VARIABLE
INTERMEDIA
O
DIMENSION
Atenciones
ideales para
los clientes

Atenciones
futuras para
los clientes

Atenciones
presentes que
tienen los
clientes

VARIABLE
EMPIRICA O
INDICADORES

Comunicacin
Condiciones
laborales
Instalaciones
Equipos
Empata
Paciencia
Adaptacin
Vocacin de
servicio
Escuchar al
cliente
Empata
Paciencia
Adaptacin
Empata
Capacidad de
solucionar
problemas
Autocontrol
productividad

INDICES

9
8
6
5
7
4
3
7
9
4
5
3

4
7
6
5

3.4.
DISEO DE LA INVESTIGACION
DISEO: En el trabajo realizado se us el diseo de
investigacin correlacional

OX
M

OY
3.5.
POBLACION Y MUESTRA
POBLACION: Se eligi como poblacin a los trabajadores
administrativos de las oficinas del local central de la
universidad peruana los andes.
MUESTRA: La muestra fue elegida con el total de
trabajadores de las oficinas, las cuales con 50 personas
MUESTREO: El proceso de muestreo fue elegido a criterio de
los investigadores decidiendo un muestreo no probabilstico
por juicio
3.6.
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
TECNICA: La tcnica escogida para la recopilacin de datos
es la encuesta, se usara para conocer cul es la calidad de
atencin que reciben los estudiantes de la universidad,
dirigido exactamente a los alumnos, y tambin se usara la
entrevista, esto ser dirigido a los trabajadores que laboran
en la parte administrativa de la universidad
INSTRUMENTO: El instrumento a usar ser el cuestionario,
con preguntas abiertas y cerradas y la gua de entrevista
donde podamos introducir alguna preguntas ms.
IV.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.
PRESUPUESTO:
El presupuesto usado para esta investigacion es
autofinanciado por los investigadores.
4.2.
CRONOGRAMA

ACTIVIDADES

1
2

Eleccion del tema

Planteamiento,
determinacion y
formulacion del problema
Objetivos, justificacion e
importancia de la
investigacion

Septiemb
re

Octubre

Noviembr Diciembr
e
e
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4
5
6
7
8
9
1
0

Marco teorico
Hipotesis
Definicion de los metodos y
diseo de la investigacion
Determinacion de la
poblacion y muestra
Definicion de las tecnicas e
instrumentos
Presentacion del borrador
sustentacion

V.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICOS