Catalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de Serviciasdasdos

Catlogo de Servicios
Centro de Atencin a Usuarios: CAU

SdI: Servicio de Informtica de la UC3M
Getafe, 13 de Agosto de 2007
[Pgina en blanco]
Control de Cambios
Autor
Versin
Responsables de los CAUS: ccau@listserv.uc3m.es

Versin 4.0
Aprobacin Aprobado por el Servicio de Informtica y por el Consejo Informtico

Revisiones
La prxima est prevista para finales de 2007
Centro de Atencin a Usuarios
Pg. 1
Tabla de Contenido
Control de Cambios....................................................................................................... 0
Tabla de Contenido ....................................................................................................... 1
1.- Resumen ................................................................................................................... 4
2.- Propsito del documento ........................................................................................ 5
3.- mbito del documento............................................................................................. 6
4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios ................................................................... 7
4.1.- Quines somos?............................................................................................. 7
3.2.- Cmo trabajamos?......................................................................................... 8
4.3.- Por qu un catlogo de servicios? ............................................................ 10
4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA.............................................................. 11
5.- Servicios ofertados por el CAU............................................................................ 13
5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia ............................................................... 14
5.1.1.- Apoyo informtico a la Docencia: Soporte Departamental............... 15
5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de Idiomas. ........ 15
5.1.1.2.- Soporte en Servidores ................................................................... 16
5.1.2.- Campus Global ........................................................................................ 19
5.1.3.- Aula Global ............................................................................................... 21
5.1.4.- Gestin de Actas: CDS........................................................................... 23
5.1.5.- Aulas Docentes........................................................................................ 25
5.1.6 Becarios de otras reas/Servicios .......................................................... 28
5.1.7.- Asesoramiento en realizacin de trabajos .......................................... 30
5.2.- Servicios de Apoyo a la Gestin .................................................................. 31
5.2.1.- Registro..................................................................................................... 32
5.2.2.- Sorolla ....................................................................................................... 33
5.2.3.- GDC: Gestin De Cobros....................................................................... 35
5.2.4.- Deporwin................................................................................................... 37
5.2.5.- Conformes ................................................................................................ 39
5.2.6.- Matriculacin en Sigma .......................................................................... 41
5.2.7.- Saturno...................................................................................................... 43
5.2.8.- Gente......................................................................................................... 44
5.2.9.- Hermes...................................................................................................... 45
5.2.10.- Contribute ............................................................................................... 47
5.2.10.- Asignaturas ............................................................................................ 49
5.3.- Servicios de Apoyo al Puesto de Trabajo................................................... 50
5.3.1.- Soporte General al puesto de trabajo .................................................. 51
5.3.2.- Acceso a la red de rea local de la UC3M.......................................... 53
5.3.3.- Acceso a la red WiFi de la UC3M......................................................... 55
5.3.4.- Acceso a la red WiFi EduRoam. ........................................................... 57
5.3.5.- Acceso a la red de la UC3M va VPN .................................................. 60
5.3.6.- Acceso a la red de la UC3M va RTB .................................................. 62
5.3.7.- Puesta en Marcha de Terminales mviles Corporativos (PDAs) .... 64
5.3.8.- Adhesin de un equipo al dominio UC3M ........................................... 66
5.3.9.- Soporte Software a equipos informticos........................................... 68
5.3.9.1.- Software homologado: libre y licenciado...................................... 68
ccau@listserv.uc3m.es
Catlogo de Servicios del CAU
Pg. 2
5.3.9.2.- Software no homologado: libre y licenciado ................................ 69

5.3.9.3.- Soporte a sistemas Macintosh....................................................... 70
5.3.9.4.- Soporte a sistemas Linux ............................................................... 71
5.3.9.5.- Prstamo de software ..................................................................... 72
5.3.10.- Soporte hardware a equipos informticos......................................... 74
5.3.10.1.- Material (pcs y perifricos) de la UC3M adquiridos a travs del
proveedor homologado ................................................................................... 74
5.3.10.2.- Material de la UC3M adquirido a travs de otros proveedores
............................................................................................................................ 75
5.3.10.3.- Instalacin de perifricos de la UC3M adquiridos a travs de
un proveedor distinto al homologado ........................................................... 76
5.3.10.4.- Instalacin de ampliaciones para equipos de la UC3M........... 76
5.3.10.5 Prstamo de componentes hardware........................................ 77
5.3.11.- Soporte a Impresoras ........................................................................... 79
5.3.12.- Soporte al pc de casa o material no perteneciente a la uc3m....... 81
5.3.13.- Portal www-cau ..................................................................................... 83
5.3.14.- Soporte a Faxes .................................................................................... 84
5.3.15.- Retirada de Chatarra ........................................................................... 86
5.3.16.- Donacin de equipos........................................................................... 87
5.4.- Servicios de Informacin y Comunicacin.................................................. 88
5.4.1.- Correo Electrnico................................................................................... 89
5.4.1.1.- Comprobacin de la cuenta ........................................................... 89
5.4.1.2.- Cambio de la contrasea de correo.............................................. 90
5.4.1.3.- Comprobacin de la cuota de correo............................................ 91
5.4.1.4.- Aumento temporal de cuota ........................................................... 92
5.4.1.5.- Redireccin de correo ..................................................................... 93
5.4.1.6.- Mensaje de respuesta automtica ................................................ 94
5.4.1.7.- Listas Blancas................................................................................... 95
5.4.1.8.- Cuentas de correo para alumnos .................................................. 96
5.4.2.- Listas de Distribucin.............................................................................. 97
5.4.3.- Directorio UC3M ...................................................................................... 98
5.4.4.- Discos en Red.......................................................................................... 99
5.4.5.- Opina ....................................................................................................... 101
5.5.- Servicios de Seguridad ................................................................................ 102
5.5.1.- Antivirus .................................................................................................. 103
5.5.1.1.- Instalacin/mantenimiento en el Servidor corporativo ............. 103
5.5.1.2.- Instalacin/mantenimiento en los clientes de la UC3M ........... 104
5.5.1.3.- Desinfeccin de equipos de la UC3M......................................... 105
5.5.1.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y
antivirus corporativo. ..................................................................................... 107
5.5.1.5.- Antivirus para casa: PC Cillin....................................................... 110
5.5.2.- Recuperacin de Copias de Seguridad ............................................. 112
6.- Empresas colaboradoras.................................................................................... 113
6.1.- Seringe ........................................................................................................... 113
6.2.- Microsoft......................................................................................................... 113
6.3.- Sun y HP ........................................................................................................ 114
6.4.- Computer Associates ................................................................................... 115
6.5.- It-Deusto......................................................................................................... 117
Pg. 3
6.6.- Trend Micro y Scorpions.............................................................................. 117

6.7.- Inforein............................................................................................................ 117
6.8.- Instrnica........................................................................................................ 118
6.9.- Grupo Norte ................................................................................................... 118
7.- Excepciones Generales ...................................................................................... 119
8.- Donaciones ........................................................................................................... 119
9.- Asociaciones de la UC3M................................................................................... 120
10.- Parque Cientfico. .............................................................................................. 121
11.- Glosario de Trminos ........................................................................................ 122
12.- Bibliografa .......................................................................................................... 122
Pg. 4
1.- Resumen
El catlogo de servicios descrito en el presente documento, tiene por objeto recoger
todos los servicios que se prestan desde el Centro de Atencin a Usuarios de la UC3M
con el fin que el usuario sepa qu puede demandar y en qu condiciones y el Centro de
Atencin a Usuarios qu debe dar y en qu condiciones. En ltimo trmino, se busca la
satisfaccin del usuario y sta solamente se puede dar si se conocen sus expectativas.
Cualquier discrepancia a la hora de valorar si se realiza la prestacin de un servicio
concreto o para tratar cualquier comentario o aspecto no recogido en el presente
catlogo de servicios, el usuario podr dirigirse a:
Vernica Carrasco, (vcarras@di.uc3m.es)
Responsable del Centro de Atencin a Usuarios.
Juan Manuel Moreno, (jmm@di.uc3m.es),
Director del Servicio de Informtica.
El objetivo final es que este documento se convierta en un documento vivo, que sea
capaz de crecer y adaptarse a las nuevas tecnologas de tal manera que contemple los
nuevos servicios que se puedan ofertar dentro del Servicio de Informtica. Con tal fin,
se pretende establecer revisiones peridicas del documento, al menos una de manera
anual y coincidiendo siempre con las primeras reuniones anuales del Consejo
Informtico para hacer extensible este documento al resto de la comunidad universitaria.
Pg. 5
2.- Propsito del documento

El presente documento recopila el conjunto completo de servicios que, a fecha Agosto
de 2006, presta el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio de Informtica de la
Universidad Carlos III de Madrid.
Su elaboracin ha sido motivada por la necesidad de contar con un catlogo completo
de servicios, y posee dos objetivos principales: informar a los usuarios acerca de los
servicios que tienen a su disposicin y proporcionar el punto de partida sobre el cual
ampliar, revisar y especificar servicios del SdI.
Este catlogo va dirigido a los usuarios del Servicio de Informtica. Una vez aprobado,
la audiencia principal del documento sern los usuarios de los servicios prestados por el
CAU, a saber: Personal Docente e Investigador y Personal de Administracin y
Servicios. El Servicio de Informtica har uso del documento como base para la
revisin y mejora del conjunto de servicios que presta, as como para la especificacin
de procedimientos de actuacin para cada uno de ellos.
Pg. 6
3.- mbito del documento

El presente documento Catlogo de Servicios v2.4, con fecha 16 de Agosto de 2006,
es el resultado del anlisis y recopilacin de los servicios prestados por el Centro de
Atencin a Usuarios (CAU).
El documento contiene el Catlogo de Servicios prestados por el CAU. De este modo,
quedan fuera del mbito de este documento aquellos servicios en cuya prestacin
(recepcin o soporte) no intervenga el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio de
Informtica.
A travs de este documento el Servicio de Informtica y, especficamente, el Centro de
Atencin a Usuarios, pretende proporcionar a los usuarios un recurso de informacin
homogneo, donde stos puedan consultar e informarse acerca de todos los servicios
que, a travs del CAU, tienen a su disposicin. Adems, el documento permitir la
revisin peridica del Catlogo por parte del Servicio de Informtica, para su posterior
aprobacin por los usuarios o sus representantes en el Consejo Informtico.
El presente documento ser consistente con la Documentacin Oficial que rige la
operativa del Servicio de Informtica, principalmente:
Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 1997.

Reglamento de Organizacin y Funcionamiento del Servicio de Informtica
[en lnea]. Disponible en:
<http://www.uc3m.es/uc3m/gral/IG/NOR/norm502.html>.
Aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno, en su sesin 3/97, de 17 de
junio de 1.997. [Consultado el 12 de mayo de 2005].
Catlogo de Servicios 2005 [en lnea]. Disponible en:
< http://sdi.uc3m.es/documentos/catalogos/CATSER2005.html>.
[Consultado el 12 de mayo de 2005].
Reparaciones Informticas. DIRECTRICES [en lnea]. Disponible en:
<http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_downlo
ad&gid=4&Itemid=139>.
[Consultado el 12 de mayo de 2005].
Pg. 7
4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios

4.1.- Quines somos?
El Centro de Atencin a Usuarios es el rea designada para hacer llegar a los usuarios
de la UC3M la carta de los servicios ofertados por el Servicio de Informtica, de
manera nica, clara y transparente. De este modo se pretende poner en conocimiento de
los usuarios el conjunto de servicios que presta el SdI, facilitando el acceso y uso de los
mismos. La mayora de los servicios ofertados por el SdI, se prestan directamente desde
el Centro de Atencin a Usuarios, siendo el CAU el rea encargada de proporcionar el
soporte de primer nivel en microinformtica, infraestructuras informticas y de
comunicaciones de la Universidad, dirigido a usuarios pertenecientes a los colectivos
PAS y PDI. El soporte de primer nivel incluye el servicio de atencin telefnica,
atencin por control remoto y la atencin en el propio despacho del usuario. Adems de
la atencin de primer nivel, el CAU realiza el escalado de segundo nivel, dirigido a
grupos de soporte del propio Servicio de Informtica o de empresas externas, si as
fuese necesario.
El CAU es por tanto la ventanilla nica de los servicios informticos de la UC3M,
donde cualquier miembro (PAS/PDI) de la comunidad universitaria puede acudir para
realizar cualquier consulta o solicitud. Cuenta con un sistema informtico donde quedan
registradas las peticiones de servicios, los comentarios que se realicen y las soluciones
aportadas por los tcnicos. De esta forma se posibilita el seguimiento de las incidencias,
se agiliza la tramitacin de peticiones y se proporciona al usuario un sistema nico para
realizarlas. Toda solicitud ser asociada a un usuario o entidad institucional y recibir
un nmero de identificacin de peticin, para que el usuario pueda referenciar su
incidencia en cualquier momento y para su posterior seguimiento y control.
Existen tres maneras diferentes de comunicar con el Centro de Atencin a Usuarios:
Formulario www https://hidra.uc3m.es. Grupo Informtica
nico
para
los
tres
campus:
(91
624)
6200
Telfono:
Horario de Atencin Telefnica: De Lunes a Viernes de 8:00 a
21:00 ininterrumpidamente.
Para los tres campus: caso@uc3m.es
Correo
Electrnico:
Pg. 8
3.2.- Cmo trabajamos?

El Centro de Atencin a Usuarios posee una estructura distribuida geogrficamente
entre los tres Campus de la Universidad Carlos III de Madrid. En cada Campus, la
estructura est organizada en grupos de apoyo tcnico. Dichos grupos forman la
plantilla de trabajo que est compuesta por funcionarios, tcnicos externos y becarios,
existiendo adems un responsable para cada uno de los campus. Los responsables son
los siguientes:
Enrique Puente, epuente@di.uc3m.es
Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Colmenarejo.
Vicente Palacios, palacios@di.uc3m.es
Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Legans.
David Escobar, descobar@di.uc3m.es
Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Getafe.
Los grupos de trabajo de cada uno de los campus estarn especializados en las distintas
reas de soporte y sern la referencia de los usuarios para el soporte de primer nivel. De
forma global a los tres Campus, se realiza la gestin y coordinacin de la adquisicin de
material informtico como equipamiento hardware, software base, software ofimtico y
de docencia, antivirus y software de proteccin de equipos.
Dentro del funcionamiento del Centro de Atencin a Usuarios, todas las peticiones, va
telfono, formulario Web y correo electrnico, pasan por un primer filtro donde se
comunica telefnicamente con el usuario. En esta atencin de primer nivel, se intenta
solucionar la incidencia con la colaboracin del usuario, el cual sigue las instrucciones
que le indica el operador telefnico. En este primer paso se pueden resolver problemas
del estilo: configuracin de correo, ayuda en la instalacin de software licenciado,
actualizacin antivirus, configuracin de impresoras, actualizacin de parches de
seguridad, etc,
Si la incidencia no se consigue resolver telefnicamente, se escala a la cola de tcnicos
in situ, para que intervengan personalmente. Los tcnicos, a partir de los datos
recogidos en la incidencia, se pondrn en contacto con el usuario, para resolverla en el
menor tiempo posible. En el caso de producirse dificultades para contactar con el
usuario, se le dejar un mensaje en el contestador o se le enviar un correo electrnico,
para que contacte con el Centro de Atencin a Usuarios.
Las incidencias asignadas a los operadores in situ, poseen una prioridad que establece
el orden de resolucin. Debido a la casustica tan variada de intervencin en este nivel,
el tiempo medio de respuesta vara, en funcin de la prioridad de la incidencia. La
atencin puede ser inmediata, si la incidencia es prioritaria (p.e. un problema en la red),
o retrasarse unos das, si la intervencin no presenta un nivel de importancia que no
requiera solucin inmediata.
Si la incidencia no puede ser resuelta por los tcnicos in situ, o bien si requiere una
atencin tcnica especializada, ser escalada a grupos de soporte de segundo o tercer
nivel para su resolucin. Este escalado puede implicar la atencin de empresas externas
de soporte, que poseen acuerdos con la Universidad Carlos III de Madrid.
Pg. 9
Una vez resuelta la incidencia, se informar al usuario (personalmente, correo

electrnico) de todas las acciones que se han llevado a cabo, as como del cierre de la
misma.
Pg. 10
4.3.- Por qu un catlogo de servicios?

La estandarizacin es un aspecto importante en la prestacin del servicio proporcionado
por el CAU. Esta estandarizacin implica el desarrollo de un Catlogo de Servicios y el
establecimiento de unos niveles de atencin a travs de un Acuerdo de Nivel de
Servicio. El Centro de Atencin a Usuarios ha venido desarrollando iniciativas en este
sentido, como la homologacin de un equipo informtico base y el desarrollo de una
Configuracin Ofimtica Mnima.
Sin embargo, quedan muchos aspectos que no estn definidos o no son conocidos por el
usuario que demanda el servicio, por ejemplo:
Soporte a equipos personales.

Soporte que se presta a determinado software.
Soporte que se presta a aplicaciones desarrolladas en los distintos mbitos de
la UC3M.
El desarrollo de un Catlogo de Servicios se ha abordado con el objetivo de recoger el

conjunto de servicios prestados por el CAU, junto con los procesos que los describen.
Aquellos servicios no incluidos en el catlogo quedarn fuera de la atencin
proporcionada por al CAU, si bien, en caso de ser solicitados, sern estudiados para su
posible inclusin en futuras versiones del mismo.
Este catlogo deber ser aprobado por ambas partes, Servicio de Informtica de la
Universidad Carlos III y los usuarios, o sus representantes. Una vez aprobado, quedar a
disposicin de los usuarios, a travs de su publicacin en: web, copias impresas, etc.
Adems existir un compromiso, por parte del Servicio de Informtica y de los
representantes de los usuarios, dirigido a su mantenimiento y actualizacin.
Pg. 11
4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA

Unido al concepto de Catlogo de Servicios se encuentra el Acuerdo de Nivel de
Servicios (SLA). La definicin de un SLA requiere utilizar unos indicadores de
servicio, puesto que lo que no se mide no se conoce ni se puede mejorar. Un SLA es
algo ms que un conjunto de estadsticas, es un contrato entre el usuario y el CAU,
donde el usuario sepa qu servicios puede solicitar y en qu condiciones y el CAU qu
servicios puede prestar y en qu condiciones. En ltimo trmino, se busca la
satisfaccin del usuario y sta solamente se puede dar si conocemos las expectativas
del usuario. Uno de los objetivos principales del SLA ser por tanto mejorar la calidad
percibida.
Los indicadores y variables que se deben tener en cuenta a la hora de definir un SLA
son:
Tiempo de respuesta: estadsticas por tipificacin de servicios.

Tiempos de resolucin de las incidencias (tiempo real, tiempo percibido por el
usuario).
Frecuencia de incidencias: Deteccin de necesidades de formacin de los
usuarios.
Escalado: control de tiempos y prioridades.
Criticidad: proactividad en la deteccin de problemas.
Recursos: determinacin de recursos y necesidades formativas internas.
Parque informtico.
En la definicin de un SLA debe participar tanto el Servicio de Informtica como los

usuarios o sus representantes, y es importante que el usuario est adecuadamente
informado de la situacin de su incidencia. En la definicin de servicios basada en SLA
es importante definir los siguientes conceptos:
Niveles de calidad a suministrar.

Medicin del servicio
Procedimientos de revisin
Aspectos crticos del servicio
Indicadores (pocos, claros y objetivos)
Responsabilidades
Este es un proceso a realizar conjuntamente entre el CAU y los usuarios, y cuando se

habla de responsabilidades no solamente son las del CAU, sino tambin las de los
usuarios. Un concepto importante es el seguimiento y mejora continua del Catlogo de
servicios y del SLA, de modo que no sea algo esttico, sino revisable peridicamente, y
que evolucione en funcin de su cumplimiento y los cambios en los servicios prestados.
El tiempo de resolucin de una incidencia depender de un tiempo o nivel de servicio y
estar relacionada con el siguiente cdigo de colores: nivel rojo, nivel amarillo, nivel
naranja y nivel verde
Pg. 12
Nivel de Servicio Alto

Nivel de Servicio Medio-Alto
Nivel de Servicio Medio-Bajo
Nivel de Servicio Bajo
Para cada uno de los cdigos de colores, y un 80% del total de las incidencias, los
tiempos de respuesta (T.R) y solucin (T.S) o solucin alternativa medidos en horas
laborables (1 da son 9 horas laborables), son los siguientes:
T.R <= 1 da TS <= 2 das
T.R <= 1 da TS <= 3 das
T.R <= 2 das TS <= 4 das
T.R <= 2 das TS <= 5 das.
Se garantizan los tiempos de respuesta y resolucin de la incidencia, para los servicios
prestados exclusivamente por el Centro de Atencin a Usuarios, esto es, apoyo al puesto
de trabajo. Estos tiempos podrn variar si es necesario que intervengan otros niveles
diferentes de escalado, especialmente proveedores externos.
El horario de resolucin de incidencias in situ es el siguiente:
De 9:00 a 14:30 y de 16:00 a 20:00.
En este horario se excluyen los das festivos nacionales y los de la localidad donde est
el campus en el que se ubique el equipo.
Pg. 13
5.- Servicios ofertados por el CAU

No todos los servicios enumerados a continuacin son ofrecidos directamente por el
Servicio de Informtica de la Universidad. Algunos de ellos se soportan desde otras
unidades administrativas que disponen de personal informtico, desde la Fundacin
UC3M, o proveedores externos. En estos casos, el Servicio de Informtica pasa a
proporcionar un soporte de segundo nivel, una vez puesto en marcha y estabilizado el
nuevo servicio. Los servicios que se prestan se han clasificado en alguno de los
siguientes grupos:
Servicios de apoyo a la docencia.
Servicios de apoyo a la gestin.
Servicios de apoyo al puesto de trabajo.
Servicios de informacin y comunicacin.
Servicios de seguridad.
Pg. 14
5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia

Son los siguientes:
5.1.1- Apoyo informtico a la docencia: Soporte Departamental en pcs y servidores.
5.1.2.- Campus Global.
5.1.3.- Aula Global.
5.1.4.- CDS: Campus Docente de Sigma. Generacin de Actas.
5.1.5.- Aulas Docencia.
Pg. 15
5.1.1.- APOYO INFORMTICO A LA DOCENCIA: SOPORTE DEPARTAMENTAL
5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de

Idiomas.
Descripcin: Atencin a incidencias en PCs de laboratorios Windows de los
departamentos. Atencin a incidencias en Laboratorio de Idiomas.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia.

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. rea
de Sistemas Centrales y AID: apoyo informtico departamental.
Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de
servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Apoyo a Infraestructuras Informticas Departamentales
http://sdi.uc3m.es/aid/
Excepciones: Ver excepciones generales. En general cualquier soporte al software de
los ordenadores, como por ejemplo:
Reinstalacin de ordenadores.
Instalacin de Software homologado y licenciado.
Soporte al software.
Limpieza de ordenadores.
Actualizacin de parches.
Generacin de imgenes.
Nivel de Servicio:
Soporte a laboratorios Windows
Procedimiento de actuacin:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO.
Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario.
Asignacin a tcnico responsable.
Pg. 16
Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin.

Posible reescalado a segundos o terceros niveles: grupo de soporte departamental,
empresas externas, etc, etc.
Tratamiento de la incidencia:
Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico:
Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa
suministradora del equipamiento.
Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado

por la Universidad: ser el usuario el que gestionar la garanta segn las
condiciones y procedimientos pactados a la hora de la compra.
Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la
Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y
procedimientos acordados con dicho suministrador.
Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios.

Si la solucin no es posible se escalar la incidencia a la empresa externa
adecuada.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas homologados y
licenciados. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si
esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la
incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente:
Desplazamiento al despacho del usuario.

Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.)
Escalado interno (grupo soporte departamental para la generacin de
imgenes) o a empresas externas.
Contacto con la empresa de soporte externa.
En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.1.1.2.- Soporte en Servidores

Descripcin: Atencin a incidencias en servidores de laboratorios Windows de los
departamentos.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. rea
Pg. 17
de Sistemas Centrales, grupo AID: apoyo informtico departamental.

servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Apoyo a Infraestructuras Informticas Departamentales:
http://sdi.uc3m.es/aid/
Excepciones: Ver excepciones generales. En general cualquier soporte al software de
los ordenadores, como por ejemplo:
Reinstalacin del servidor.

Instalacin de Software.
Soporte al software.
Limpieza del servidor.
Actualizacin de parches.
Nivel de Servicio:
Soporte a servidores Windows
Posible reescalado.

Si el equipo no est en garanta se deber pedir presupuesto a la empresa

proveedora del servicio homologada por la Universidad para la emisin del
correspondiente presupuesto. Las comunicaciones con la empresa se
realizarn por parte del grupo:
Pg. 18
AID: si la arquitectura del equipo averiado no es x386

CAU: si la arquitectura del equipo averiado es x386.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas. En este caso el
CAU escalar la incidencia al grupo de soporte departamental, de forma transparente
para el usuario.
En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
Pg. 19
5.1.2.- CAMPUS GLOBAL

Descripcin: Campus Global es un entorno web que permite el acceso
personalizado a los recursos y servicios que ofrece la universidad para cada uno de
los colectivos que integran la comunidad universitaria: estudiantes, profesores y
personal de administracin y servicios. Este desarrollo ha sido posible gracias al
acuerdo de colaboracin firmado con la Universidad Pompeu Fabra para el
desarrollo conjunto de una plataforma digital.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador
compatible con la aplicacin.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo.
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Sistemas-Correo, grupo CampusGlobal y proveedores de servicios externos (distribuidor o fabricante del
software, empresa externa de servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Qu es campus global? Qu requisitos son necesarios para utilizarlo?
http://www.uc3m.es/CG/presentacionCG.html
Visita virtual por Campus Global:
http://www.uc3m.es/CG/DEMOS/demos.html
Cmo puedo conseguir una cuenta en campus global?
http://sdi.uc3m.es/servicios/CG/personal.html
Excepciones: Ver excepciones generales.
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local
Nivel de Servicio alto

Nivel de Servicio medio-alto
Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de
https://correo.uc3m.es/cau. Si la cuenta est bloqueada, comprobar la razn y si
Pg. 20
procede escalar al grupo de Sistemas Correo para su desbloqueo.

Comprobar si el usuario est tecleando bien la contrasea. Si el usuario no la recuerda,
asignar una contrasea temporal a travs de https://correo.uc3m.es/cau.
Comprobacin de la versin del navegador que est utilizando el usuario. Si no son las
versiones compatibles, proceder a actualizar la versin.
Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la
tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de
segundo nivel Campus Global.
Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de
acuerdo.
Pg. 21
5.1.3.- AULA GLOBAL

Descripcin: Aula Global es una aplicacin especialmente diseada para potenciar
la enseanza presencial y facilitar la comunicacin profesor-alumno. El acceso a
Aula Global es personalizado, es decir, cada alumno accede a la lista de
asignaturas a las que est matriculado, siendo cada asignatura un Aula Global en
s misma. El programa permite dar de alta y baja los materiales docentes,
modificarlos, compartirlos con otros profesores y hacerlos accesibles a los
estudiantes en el momento que se quiera y durante el perodo de tiempo deseado.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para aula global y un navegador
compatible con la aplicacin.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupos Sistemas-Correos, Aula-Global y
proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa
externa de servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Qu es aula global? Qu requisitos son necesarios para utilizarlo? Manuales de
uso...
https://www.uc3m.es/CG/SOPORTEAG/sobreAG.html
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Comprobacin de la cuenta de aula global (activa, no bloqueada) a travs de
procede escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo.
Pg. 22

segundo nivel Aula Global.
acuerdo.
Pg. 23
5.1.4.- GESTIN DE ACTAS: CDS

Descripcin: Conjunto de aplicaciones para el soporte a tareas administrativas
asociadas a la docencia y realizadas por profesores: entrada de actas, fichas de
alumnos, etc. CDS est integrado en Aula Global, con acceso directo a la
asignatura-grupo.
Destinatarios:
PDI
PAS (Secretarias)
Alumnos

Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador
compatible con la aplicacin. Tener una cuenta para CDS.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupos Desarrollo, Sistemas-Correos y
Enlaces de Inters:
Qu es CDS?
https://sigma.uc3m.es/Navegacion/CalificacionesCDS.htm
CDS sin Campus Global:
https://sigma.uc3m.es/Navegacion/
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de
procede escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo.
Pg. 24

segundo nivel Desarrollo.
acuerdo.
Pg. 25
5.1.5.- AULAS DOCENTES

Descripcin: Las principales ocupaciones del rea Aulas Docentes se centran en
mantener el soporte hardware y software de todas las aulas de docencia, es decir
todas aquellas aulas dotadas con un can de proyeccin fijo y un ordenador en la
mesa del profesor. Tambin se lleva el mantenimiento de los KIPS de proyeccin,
que son aquellos que se prestan en administracin de Campus a travs de las
conserjeras. En este servicio el CAU presta un apoyo de segundo nivel, mientras
que el soporte de primer nivel lo presta el rea de Audiovisuales recepcionando en
primera instancia las incidencias a travs de HIDRA audiovisuales o a travs del
telfono nico de recepcin de incidencias (91 624 62 00).
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Para recibir soporte en cualquiera de las salas de la UC3M,
previamente es necesario reservar la sala o el material a travs de la administracin de
campus. Si necesita soporte soporte adicional como red en un aula, o conexin y
desconexin del equipamiento por favor, no olvide solicitarlo a travs del telfono
indicado.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: rea de Aulas Docentes, Grupo Audiovisuales de HIDRA.
Otros niveles de soporte (opcional): Centro de atencin a Usuarios y
externa de servicios, etc). rea de Sistemas-Correos.
Enlaces de Inters:
WWW de Audiovisuales:
https://audiovisuales.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Aula de Docencia
KIP de proyeccin

Procedimientos de actuacin:
Asignacin de la incidencia a un tcnico responsable de Aulas Docentes.
Pg. 26

Posible reescalado o Traspaso a otros grupos (mantenimiento, informtica, etc, etc..). En
el caso que la incidencia sea traspasada a HIDRA Informtica, en ese momento la
incidencia ser resuelta por personal del CAU y dicha resolucin estar presente el
becario de aulas docentes. Una vez resuelta, el becario de Aulas Docentes proceder al
cierre de la incidencia (el objetivo es que tengan conocimiento de la vida de la
incidencia, desde el alta al cierre).
Incidencias Consulta-Asesoramiento, achacables al uso del equipamiento:
Si procede, el tcnico se desplazar al aula en cuestin para resolver dudas de
funcionamiento o posibles fallos.
Si el equipo fue adquirido a Inforein, se deber escalar la incidencia en

HIDRA al grupo Inforein y mandar un mensaje del tipo Escalacin a
Inforein, indicando la marca y modelo del equipamiento, el nmero de
serie, una descripcin detallada de la incidencia y por ltimo la
localizacin del equipamiento averiado (aula, despacho, etc, etc).
Si el equipo ha sido adquirido a Seringe, bastar con escalar la incidencia
al grupo Seringe indicando la marca y modelo del equipamiento, el
nmero de serie, una descripcin detallada de la incidencia y por tlimo
la localizacin del equipamiento averiado (aula, despacho, etc, etc).
Si el equipo no est en garanta, el CAU junto con los becarios de aulas

docentes intentar resolver la incidencia por medios propios o escalar la
incidencia a la empresa proveedora externa homologada por la Universidad
para la emisin del correspondiente presupuesto.
Incidencias Software: En las aulas de docencia, por su propia naturaleza, solo se
instala SW con licencia de campus y no est prevista la instalacin de nuevo software
a parte del ya instalado. Los usuarios de este tipo de aulas pueden instalarlo, aunque los
equipos se vuelven a reinstalar peridicamente y no se conservan los programas que se
hayan podido instalar. Por otra parte, existen aulas informticas generales en las cuales
se pueden utilizar otros programas para la imparticin de docencia (ms informacin
sobre aulas informticas generales http://www.aig.uc3m.es)
Incidencias de acceso por CARPA: Para acceder a las aulas de docencia es necesario
usar la cuenta de correo electrnico y la mayora de los profesores disponen de una,
pero hay algunos casos, p.e. profesores visitantes, etc., que no disponen de cuenta
propia, por lo que ser necesario utilizar cuentas GENRICAS para acceder a los
equipos de las aulas docentes para los departamentos o servicios que lo estn
solicitando.
Pg. 27
Los responsables de los departamentos y secretaras de masters y doctorados poseen la

informacin de estas cuentas genricas.
En todos los casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
Pg. 28
5.1.6 BECARIOS DE OTRAS REAS/SERVICIOS
Descripcin: Becas del SdI que se ponen a disposicin de determinadas reas

(SIJA, Administracin de campus, OTRI, etc) para ayudar en la resolucin de
incidencias hardware y software. Entre la funciones del personal que ocupe esa
becara, tambin estar colaborar en las tareas que designe el propio servicio.
Destinatarios:
PDI
PAS (Secretarias)
Alumnos

Requisitos previos: El responsable del rea tiene que haber solicitado un becario antes
de la convocatoria oficial que sale cada ao. El responsable del rea, o un responsable
que el designe, colaborar tanto en el proceso selectivo como en la bsqueda de
suplentes.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Becario de dicha rea.
Otros niveles de soporte (opcional): Centro de Atencin a Usuarios, como
soporte de segundo nivel. En cualquier caso, en la resolucin de incidencias
estar presente el becario del rea.
Enlaces de Inters:
Excepciones: En el caso que los becarios desplazados a otras reas o departamento no
sean del SdI, ser necesario hablar con el responsable de dicha rea o departamento para
especificar las funciones del becario.
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Notificacin de la incidencia por el usuario o por el becario del servicio al CASO.
En la resolucin de la incidencia el personal del CAU ir siempre acompaado del
becario del rea correspondiente.
segundo nivel correspondiente.
Pg. 29
acuerdo y el becario del rea est presente.
Pg. 30
5.1.7.- ASESORAMIENTO EN REALIZACIN DE TRABAJOS

Descripcin: Dudas de PAS/PDI con respecto al uso de programas, tecnologas
disponibles, etc, etc,
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Taller del Aula, Biblioteca.
Enlaces de Inters:
Taller del Aula: http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG
Excepciones:
Nivel de Servicio:
Problema general
Notificacin de la incidencia por el usuario o por el becario del servicio al CASO
Informacin al usuario de la existencia del taller de biblioteca:
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG/
Informacin
al
usuario
del
formulario
que
ha
de
rellenar:
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG/apoyo.htm
Fin y cierre de la incidencia.
Pg. 31
5.2.- Servicios de Apoyo a la Gestin

Son los siguientes:
5.2.1.- Registro.
5.2.2.- Sorolla.
5.2.3.- Ingresos.
5.2.4.- Deporwin.
5.2.5.- Conformes.
5.2.6.- Sigma (acceso a Nazgul).
5.2.7.- Saturno: Gestin de horarios y espacios.
5.2.8.- Gente.
5.2.9.- Hermes.
5.2.10.- Contribute.
Pg. 32
5.2.1.- REGISTRO
Descripcin: Aplicacin utilizada por administracin de campus.

Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin.

Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre
la misma.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo, encargado de la
instalacin y mantenimiento de la aplicacin.
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Consultas, instalacin
Procedimientos de actuacin
Posible reescalado.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por
parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los
conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo
de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO)
Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
Pg. 33
5.2.2.- SOROLLA
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla el ciclo

completo de los expedientes administrativos que implican ingresos o pagos. Incluye
AVANCE, que es un mdulo destinado a la presentacin va Web del estado de
ejecucin del presupuesto de gastos, ingresos y operaciones no presupuestarias.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

la misma. Instalacin de Microsoft Access 97.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO-DEF, encargado
de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin.
Enlaces de Inters:
Unidad de Gestin Econmica:
http://adys.uc3m.es/modules.php?name=Content&pa=list_pages_categories
&cid=2
Excepciones: Ver excepciones generales
Nivel de Servicio:
Posible reescalado.
Pg. 34
de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO-DEF).

Pg. 35
5.2.3.- GDC: GESTIN DE COBROS
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla la gestin de

facturas, pagos e ingresos de la Universidad.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

la misma. Tambin ha de tener usuario de sorolla.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO-DEF, encargado
de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin.
Enlaces de Inters:
Unidad de Gestin Econmica:
http://adys.uc3m.es/modules.php?name=Content&pa=list_pages_categories
&cid=2
Excepciones: Ver excepciones generales
Nivel de Servicio:
Posible reescalado.
de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO-DEF).
Pg. 36
Pg. 37
5.2.4.- DEPORWIN
Descripcin: Sistema para la gestin de actividades culturales y deportivas.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

la misma. Basta con instalar el cliente de Terminal Server y seguir las configuraciones
que se indican en https://cau.uc3m.es/doc/. Las instalaciones tienen que venir
autorizadas por Susana Akkad que nos indicar el nombre del usuario y la contrasea
que ha creado con permisos de conexin a Deporwin.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Sistemas-Windows encargado del
mantenimiento del servidor Deporwin.
Enlaces de Inters:
Como instalar Deporwin:
https://cau.uc3m.es/doc/
Nivel de Servicio:
Posible reescalado.
de segundo nivel correspondiente:
Pg. 38
Si es un problema local de conexin a Deporwin: Comprobar Cliente de

Terminal Server y configuracin (https://cau.uc3m.es/doc/).
Si es un problema general de conexin a Deporwin: Escalar a SistemasWindows para comprobar estado del servidor Deporwin.
Si es un problema al imprimir: Comprobar configuracin de impresoras
(https://cau.uc3m.es/doc/)
Otros problemas locales: (https://cau.uc3m.es/doc/).
Pg. 39
5.2.5.- CONFORMES
Descripcin: Sistema para la firma electrnica de documentos.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Instalacin de lector de tarjetas.
Peticin de tarjeta con certificados.
Instalacin del software y certificados necesarios.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO encargado de la
instalacin y mantenimiento de la aplicacin y grupo REDESL (ASYC)
encargado de la emisin de tarjetas y renovacin de los certificados.
Enlaces de Inters:
Instalacin de Conformes:
Nivel de Servicio:
Posible reescalado.
1. Lector de tarjetas
Si el lector est en garanta se escalar la incidencia a la empresa
Pg. 40


adecuada.
2. Tarjeta
Si la tarjeta falla, se escalar la incidencia a REDESL (ASYC) para su
sustitucin
Si es un problema local de Conformes:

o Comprobar si el lector est correctamente instalado (controladores)
o Comprobar instalacin de Netscape 4.78
o Comprobar Autoridad de certificacin UC3M: http://cert.uc3m.es/ca
o Comprobar Autoridad de certificacin EuroPKI: http://cert.uc3m.es/ca2
o Comprobar Autoridad de certificacin RedIris: http://cert.uc3m.es/ca3
o Si el problema persiste, escalar a REDESL (ASYC)
Si es un problema general de Conformes: Escalar a DESARROLLO
Pg. 41
5.2.6.- MATRICULACIN EN SIGMA

Descripcin: Sigma es la aplicacin utilizada para la matriculacin de los alumnos
en determinadas asignaturas.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Instalacin del software necesario para la conexin (Secure CRT).
Permitir el acceso desde nazgul.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo SISTEMAS-UNIX encargado del
control de accesos al servidor donde reside la aplicacin y grupo
DESARROLLO, encargado gestin y mantenimiento de Sigma.
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Posible reescalado.
o Si es un problema general de Sigma: Escalar a Desarrollo
o Si es un problema local:
Pg. 42
o Comprobar instalacin de SecureCRT y configuracin

o Comprobar que el acceso desde ese equipo a Sigma est permitido:
Escalar a SISTEMAS-UNIX
o Comprobar si la cola de impresin por la que quieren imprimir est
creada en NAZGUL, escalando a SISTEMAS-UNIX.
o Comprobar configuracin de impresoras (https://cau.uc3m.es/doc/)
Pg. 43
5.2.7.- SATURNO
Descripcin: Nueva aplicacin integrada con Sigma utilizada para la generacin de
los horarios y la asignacin de las aulas, que incluye adems el seguimiento de la
imparticin docente.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Configuracin de la resolucin a 1024*768
Navegador compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de atencin a usuarios
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo.
Enlaces de Inters:
Informacin general:
http://www3.uc3m.es/horarios
Posible reescalado.
de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO)
Pg. 44
5.2.8.- GENTE
Descripcin: Directorio universal de la universidad que contiene las personas
contratadas con todo tipo de sistemas de relacin, ms las situaciones personales
temporales y excepcionales. Sirve de base para la prestacin diferenciada de todos
los servicios en red.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Estar trabajando en la UC3M.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Informacin general:
http://www3.uc3m.es/cgi-bin/gente/login.cgi
Nivel de Servicio:
Consultas
Posible reescalado.
de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO).
Pg. 45
5.2.9.- HERMES
Descripcin: Portal del empleado que actualmente permite el acceso a:
CONSULTA DE RECIBOS DE NMINA EN WEB, que permitir tanto

consultar como imprimir los recibos de nomina histricos y actuales.
CERTIFICADO ANUAL DE RETENCIONES E INGRESOS DE NMINA
que se requiere, entre otros casos, para la declaracin anual de la renta.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El acceso es a travs de Campus Global, pinchando en portal del empleado.
Para acceder y debido a la especial sensibilidad de algunos datos a que se va a tener
acceso, se ha considerado IMPRESCINDIBLE el uso de una CLAVE ESPECIFICA
para el acceso a estos servicios.
Se trata de una clave numrica, que el usuario recibir de forma automtica en su
correo electrnico la primera vez que intente acceder a alguno de los servicios
protegidos, y que podr volver a solicitar si no recibe este mail o si la ha olvidado desde
la opcin 1. CLAVE ESPECFICA del men inicial y que podr cambiar de acuerdo a
sus preferencias siguiendo las instrucciones que se le indican en el men gestin de la
clave especfica.
Sistema operativo:
Windows 9.X, 2000, XP y XP Service Pack 2
Mac OS 8, 9 y X
Linux
Versiones de navegadores:
Internet Explorer 5.5 o superior.
Firefox o Mozilla 1.6 o superior.
Netscape 7.X
Safari (aunque este presenta problemas con Campus global y no se
recomienda)
Versiones de Adobe Reader:
5.0 o superior.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Pg. 46
Primer nivel, el usuario siguiendo la informacin que le ofrece el portal del empleado y
envo de correo electrnico a la lista hermes@listserv.uc3m.es.
Segundo nivel, Centro de Atencin a Usuarios (a peticin del Usuario o de Recursos
Humanos mediante correo electrnico a ccau@listserv.uc3m.es, indicando usuario
y campus) o el propio usuario a travs del Centro de Atencin y SOporte o a travs de
Hidra.
Tercer nivel: envo de correo electrnico a la lista hermes@listserv.uc3m.es.
Posible reescalado y cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
Pg. 47
5.2.10.- CONTRIBUTE
Descripcin: Aplicacin utilizada para la publicacin en www.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Sistema operativo de la familia Microsoft superior a Windows 98.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Campus Global.
Enlaces de Inters:
Instalacin:
https://www.uc3m.es/uc3m/web/contribute/contribute_instalar_instruccione
s.html
Informacin de uso y publicacin:
https://www.uc3m.es/uc3m/web/contribute/contribute.html
Solo se puede instalar contribute en pcs de la Universidad y con IP fija. Adems el usuario tiene
que
estar
registrado
por
el
equipo
de
Campus
Global
de
Biblioteca.
Un posible publicador se pone en contacto con www-team (Campus Global) porque
desea publicar en web.
Www-team (Campus Global) toma sus datos de nombre, servicio o departamento al
que pertenece, e-mail e IP.
Www-team (Campus Global) enva por Hidra cual es el directorio del web afectado, IP
y e-mail a Sistemas-web
Sistemas-web da de alta la IP en el directorio afectado y da permisos para publicar con
Contribute.
Sistemas-web envia por Hidra la incidencia a www-team (en Hidra denominado
Campus Global) la resolucin de la incidencia
Www-team (Campus Global) comunica al usuario el alta y clave de conexin. Tambin
le da la URL de los manuales de instalacin y uso. Recomienda que ponga como clave
Pg. 48
de proteccin de Contribute la misma que la de la clave de conexin (nosotros las

tendremos anotadas).
Si el usuario tiene problemas con la instalacin se pondr en contacto con el CASO,
para concertar una cita y proceder a instalar la aplicacin en el equipo del usuario.
Pg. 49
5.2.10.- ASIGNATURAS
Descripcin: Aplicacin utilizada para la gestin de los programas de las
asignaturas de todas las carreras que se imparten en la UC3M
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Sistema operativo de la familia Microsoft superior a Windows 98.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Administracin de campus: Piedad Snchez / Mercedes Quirs
Otros niveles de soporte (opcional): La empresa que desarrolla el software:
Grupo Backup
Tfno: 91 304 71 71
Fax: 91 327 27 65
E-mail: backup@grupobackup.com
Enlaces de Inters:
Comprobar que realmente el problema es del programa en cuestin y no del pc del
usuario.
Avisar a Administracin de Campus para que hablen con la empresa que desarrolla el
software.
Cierre
de
la
incidencia
de
acuerdo
con
el
usuario.
Pg. 50
5.3.- Servicios de Apoyo al Puesto de Trabajo

Son los siguientes:
5.3.1.- Soporte general al puesto de trabajo
5.3.2.- Acceso a la red de rea local de la UC3M: nuevas conexiones a la red,
perdida de conexin, apoyo en el uso de aplicaciones en red, unin al dominio de la
UC3M.
5.3.3.- Acceso a la red Wi-Fi.
5.3.4.- Acceso a la red de la UC3M va VPN.
5.3.5.- Acceso a la red de la UC3M va RTB.
5.3.6.- Adhesin de un equipo al dominio UC3M.
5.3.7.- Soporte software a equipos informticos: instalacin de software
homologado y no homologado, COM Configuracin ofimtica mnima (Windows y
Linux), prestacin de servicios para otros sistemas operativos: mac, debian....
5.3.8.- Soporte hardware a equipos informticos: Incidencia con algn componente
fsico, asesora tcnica en adquisiciones informticas, homologacin del proveedor,
renovacin del material ofimtico.
5.3.9.- Impresoras.
5.3.10.- Soporte al pc de casa o material no perteneciente a la UC3M.
5.3.11.- Portal WWW-Cau.
Pg. 51
5.3.1.- SOPORTE GENERAL AL PUESTO DE TRABAJO

Descripcin: Atencin a incidencias en el correcto funcionamiento de un
ordenador (PC o porttil) propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo.

Requisitos previos:
El usuario debe disponer de copia de seguridad de sus datos.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Qu es el CAU?Que hacemos?
http://cau.uc3m.es
Nivel de Servicio:
El nivel de servicio es variable segn la criticidad de la incidencia para el trabajo del
usuario:
Imposible trabajar
Problemas graves
Problemas leves
Mejoras en el trabajo

Posible reescalado.
Pg. 52
Conexin remota al equipo del usuario.

Escalado interno o a empresas externas.



adecuada.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas:
El CAU intentar resolver la incidencia con medios propios siguiendo los
procedimientos habituales (investigacin, reparacin, reinstalacin). Si no puede
resolverlo se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada.
Pg. 53
5.3.2.- ACCESO A LA RED DE REA LOCAL DE LA UC3M

Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M
para que tengan acceso a la red (Internet y correo electrnico). El CAU
suministrar latiguillo de red.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicio de apoyo al puesto de trabajo.

Requisitos previos:
El usuario ha de tener instalado antivirus. Si es un equipo personal, la licencia
correspondiente se podr coger en prstamo en cualquiera de las bibliotecas de la
UC3M.
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red de rea local.
La roseta que se quiera utilizar ha de estar activa o cableada y asignada al
segmento correspondiente. Si no lo estuviera se debera de escalar al grupo de
REDES (ASYC).
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo ASYC (REDES interno) o
Enlaces de Inters:
Portal del rea de redes y seguridad:
https://asyc.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Para equipos inventariados:
Si el equipo es nuevo:
Pg. 54
Solicitar a REDES (ASYC) el cableado de la roseta y la asignacin de IP.

Configuracin y cableado del pc.
Comprobar antivirus y parches crticos.
Si el equipo es nuevo y sustituye a otro:
Reutilizar el latiguillo, la roseta y la IP del antiguo pc.
Configuracin y cableado del nuevo pc.
Comprobar antivirus y parches crticos.
Si se trata de equipos no inventariados:
Comprobar si el equipo tiene instalado el antivirus para casa.
Solicitar a REDES (ASYC) el cableado de la roseta y la asignacin de IP
indicando que se trata de un equipo personal.
Configuracin y cableado del pc.
En cualquiera de los dos casos si se detecta que la roseta est rota (estropeada
fsicamente) se deber traspasar incidencia al grupo de telefona.
Cierre de la incidencia, de acuerdo con el usuario.
Pg. 55
5.3.3.- ACCESO A LA RED WIFI DE LA UC3M.

para que tengan acceso a la red Wi-FI (Internet y correo electrnico).
A da de hoy podemos considerar que nuestra cobertura estimada es de un 95% en las
normas 802.11b y 802.11g, popularmente WiFi. Se han desplegado dos redes paralelas:
Una abierta WiFi-UC3M, desde la que slo se puede navegar por Internet, o a
conexiones seguras utilizando un Proxy.
Y otra con autenticacin EDUROAM, que tiene conectividad completa, que
utiliza el estndar 802.1X, que es muy sencillo de configurar y proporciona un
nivel de seguridad elevado.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario ha de tener instalado antivirus.
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno REDES (ASYC), grupo
interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del
Enlaces de Inters:
Portal del rea de redes y comunicaciones:
Manuales para configurar Wi-FI
https://asyc.uc3m.es/index.php?Id=68
Ms informacin sobre el proyecto EDUROAM en
http://www.eduroam.org
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local
Pg. 56

Notificacin de la incidencia al CASO.
Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc
Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU
escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente.
Pg. 57
5.3.4.- ACCESO A LA RED WIFI EDUROAM.

para que tengan acceso a la red Wi-FI (Internet y correo electrnico).
A da de hoy podemos considerar que nuestra cobertura estimada es de un 95% en las
normas 802.11b y 802.11g, popularmente WiFi. Se han desplegado dos redes paralelas:
Una abierta WiFi-UC3M, desde la que slo se puede navegar por Internet, o a
conexiones seguras utilizando un Proxy.
Y otra con autenticacin EDUROAM, que tiene conectividad completa, que
utiliza el estndar 802.1X, que es muy sencillo de configurar y proporciona un
nivel de seguridad elevado.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El CAU de Red.es a travs del telfono 902876165 o a travs del
correo electrnico campusenred@red.es si el usuario pertenece a otra
universidad y tiene un problema de validacin en la universidad origen o si el
usuario es de la UC3M y existe un problema con la infraestructura Wifi de la
universidad en la que se encuentra. El cau de Red.es centralizar y gestionar el
soporte a los universitarios/docentes de las universidades adheridas al servicio
MovIRIS/eduroam cuando se encuentren en itinerancia/trnsito en cualquiera
de las Universidades adheridas al programa Campus en Red.
Tambin ser soporte de primer nivel el CAU de la UC3M, siempre que el
usuario pertenezca a la UC3M, se encuentre desplazado y tenga problemas con
nuestro servicio de autenticacin o si el usuario pertenece a una entidad externa
pero existe un problema con la infraestructura WiFi de la UC3M.
Enlaces de Inters:
Portal del rea de redes y comunicaciones:
Manuales para configurar Wi-FI
Pg. 58
Ms informacin sobre el proyecto EDUROAM en
http://www.eduroam.org
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Si el usuario que llama al CASO no pertenece a la UC3M y no existe ningn problema
en la infraestructura WiFi de la UC3M, indicar que el primer nivel de resolucin de
incidencias es ofrecido desde el CAU central de Red.es en el telfono 902876165 o a
travs del correo electrnico campusenred@red.es. El cau de Red.es centralizar y
gestionar el soporte a los universitarios/docentes de las universidades adheridas al
servicio MovIRIS/eduroam cuando se encuentren en itinerancia/trnsito en cualquiera
de las Universidades adheridas al programa Campus en Red. Si la incidencia es resuelta
por el CAU de Red.es, este CAU lo notificar al usuario y proceder a cerrar la
incidencia. En el supuesto que Red.es no pueda resolver la incidencia y escale la
incidencia a la UC3M a travs de un correo electrnico a caso@uc3m.es.
Si el usuario que llama al CASO pertenece a la UC3M, se deber escalar la incidencia al
grupos CAU*, indicando nombre, despacho, extensin o telfono de contacto y
descripcin detallada del problema. Desde el CAU se lanzarn los procedimientos
oportunos para que la incidencia quede resuelta, si es necesario escalando a un segundo
nivel (REDES*).
Aclaracin: Casos en los que se debe escalar la incidencia en HIDRA:
1.a.- El usuario pertenece a una universidad externa, y existe un problema en la
infraestructura Wifi de la UC3M que impide la conexin wifi. Comprobar en
http://asyc.uc3m.es/ si el servicio WiFi est disponible (punto verde) o no (punto rojo).
1.b .- El usuario pertenece a la UC3M, se encuentra desplazado, y tiene problemas con
la validacin en nuestro servidor de autenticacin. En este apartado se pueden dos
comprobaciones
1.b.1.- Que el servidor Radius de la UC3M est ok. Comprobar en
http://asyc.uc3m.es/ si el servicio est disponible o no.
1.b.2.- Que el usuario no est desconectado por algn incidente de seguridad.
Comprobar en http://asyc.uc3m.es/ si el usuario est desconectado por algn
incidente de seguridad.
Casos en los que NO se debe escalar la incidencia en HIDRA:
Pg. 59
2.a.- El usuario pertenece a otra universidad y tiene un problema de validacin en la

infraestructura que disponga su universidad origen.
2.b.- El usuario pertenece a la UC3M, est desplazado, pero hay un problema en la
infraestructura wifi de la universidad donde se encuentra.
Pg. 60
5.3.5.- ACCESO A LA RED DE LA UC3M VA VPN
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos no pertenecientes a la UC3M

(pc de casa) para que tengan acceso a la red de la UC3M (Internet y correo
electrnico) a travs de una red privada virtual. El uso de VPN se hace
imprescindible si se tiene acceso a Internet a travs de otro proveedor distinto a la
UC3M y se quiere acceder a determinados recursos de la Universidad.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware.
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red y tener acceso a Internet a travs
de un proveedor.
La conexin ha Internet con dicho proveedor ha de estar funcionando.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Portal del rea de redes:
Manuales para configurar VPN
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Pg. 61

Pg. 62
5.3.6.- ACCESO A LA RED DE LA UC3M VA RTB
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos no pertenecientes a la UC3M

(pc de casa) para que tengan acceso a la red de la UC3M (Internet y correo
electrnico) a travs de la red telefnica bsica. El acceso a la UC3M va RTB es
necesario si se quiere acceder a Internet y no se tiene contratado dicho servicio con
ningn proveedor. El coste de la conexin ser el de una llamada de telfono a la
Comunidad de Madrid.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware.
El usuario ha de disponer de un MODEM y dicho MODEM ha de estar instalado
correctamente en el sistema.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Portal del rea de redes:
Manuales para configurar el acceso a travs de RTC (red telefnica conmutada)
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Pg. 63

Pg. 64
5.3.7.- PUESTA EN MARCHA DE TERMINALES MVILES CORPORATIVOS (PDAS)

Descripcin: Configuracin necesaria de los terminales suministrados por el
Servicio de Informtica (TSM 500, Qtek u otros). Los servicios que se
configurarn para este tipo de terminales son los siguientes:
Configuracin del correo a travs de Outlook o va www.
Configuracin de la red EDUROAM, en caso de que el terminal disponga
de tarjeta WiFi compatible.
Sincronizacin de los datos con el pc de sobremesa.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario ha de tener un terminal corporativo.
El usuario ha de tener una LINEA CORPORATIVA asociada a dicho Terminal.
La lnea ha de tener los permisos adecuados para acceder a la red. Antes de
realizar cualquier configuracin se debe solicitar los permisos a travs de
https://hidra.uc3m.es, grupo de soporte Telefona.
En el caso de que el Terminal disponga de sistema operativo windows mobile
2005, active sync 4.X y OSCE 7.3 ser necesario efectuar algunos cambios en la
configuracin del cortafuegos para que la sincronizacin funcione
correctamente.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno CAU o proveedores de
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Acceso a la red a travs de GPRS:
http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download&
gid=36&Itemid=139
Acceso a la red a travs de GSM:
gid=35&Itemid=139
Acceso a la red a travs de TSM 500 como MODEM USB:
gid=20&Itemid=139
Pg. 65
Nivel de Servicio:
Problema general
Nivel de Servicio medio-bajo
Notificacin de la incidencia al CASO o directamente al CAU por parte del grupo de
Telefona cuando proporcionen una PDA (Inmaculada Aparicio)
Comprobacin de los permisos de la lnea. Instalacin de Active Sync y configuracin
de EDUROAM y Correo Electrnico.
Si la PDA posee Windows Mobile 2005 y Active Syc 4.X, escalar la incidencia a
SOPORTECENTRALCAU para proporcionar los permisos necesarios en el
cortafuegos. Posteriormente y antes de instalar Active Sync, es necesario ejecutar el
programa Abrepuertos que se encuentra en Cervantes dentro de CAUUtils\PDAs\. Ese
programa activa el cortafuegos de Windows con las reglas por defecto seleccionadas.
Posteriormente el equipo ya est listo para instalar Active Sync y proceder a la
configuracin de EDUROAM y/o correo electrnico.
Pg. 66
5.3.8.- ADHESIN DE UN EQUIPO AL DOMINIO UC3M

para que tengan acceso al dominio UC3M (impresoras y discos en red) a travs de
la red de rea local.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario debe tener un sistema operativo de la familia Windows compatible (Windows
2000 o Windows XP Professional). Estos sistemas operativos vienen preinstalados si el
equipo se compra a travs del proveedor homologado.
El usuario debe poseer una cuenta de usuario en el dominio UC3M.
El equipo ha de tener red TCP/IP (correo electrnico e Internet). Es decir deber tener
ip, latiguillo y una roseta cableada.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de atencin a usuarios, directamente si el equipo ha sido
adquirido a travs del proveedor homologado. Si el equipo no se ha adquirido a
travs del proveedor homologado, el usuario deber ponerse en contacto con el
cau.
Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos, proveedores de
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Portal del rea de sistemas:
http://sdi.uc3m.es/sistemas/sistemas.html
Servicios centrales para la red Windows.
http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/NT/
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Pg. 67
Si el equipo ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, no es necesario que

el usuario notifique la incidencia al CASO.
Si el equipo no ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, el usuario tendr
que notificar la incidencia al CAU.
El tcnico del CAU deber comprobar que el nombre del equipo no se repite en la red,
antes de adscribirlo al dominio. Para la realizacin de esta tarea es necesario utilizar una
cuenta del dominio con permisos para adscribir mquinas.
5.3.9.- SOPORTE SOFTWARE
Pg. 68
A EQUIPOS INFORMTICOS
5.3.9.1.- Software homologado: libre y licenciado

Descripcin: Instalacin de Software Homologado en equipos de despachos
inventariados propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias
necesarias del programa.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Homologacin licenciado:
http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=36&Ite
mid=146
Licencias Microsoft
mid=150
Nivel de Servicio:
Software estndar
Software especfico
Software especial

Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control
Pg. 69
remoto. En caso contrario ser necesario el desplazamiento de un tcnico al despacho.

5.3.9.2.- Software no homologado: libre y licenciado

Descripcin: Instalacin de Software NO Homologado en equipos propiedad de la
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias
necesarias del programa. El Centro de Atencin a Usuarios deber homologar
previamente el programa.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Software licenciado:
mid=146
Licencias Microsoft:
mid=150
Nivel de Servicio:
Software licenciado
Nivel de Servicio bajo
Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control
remoto. En caso contrario ser necesario el desplazamiento de un tcnico al despacho.
Pg. 70
No se instalar ningn tipo de aplicacin peer-to-peer, ni aplicacin potencialmente

peligrosas o que no estn destinadas al uso acadmico y/o docente.
5.3.9.3.- Soporte a sistemas Macintosh

Descripcin: Resolucin de incidencias en el entorno del Sistema Operativo Mac
OS.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Web de Apple :
http://www.apple.com/
Soporte Apple :
http://www.info.apple.com/
Curso de Macintosh
Problemas ms comunes con Max OS X Panther (10.3)
http://www.macattorney.com/pantherdeals.html
Tutorial de Mac OS X Jaguar (10.2)
http://www.macattorney.com/tutorialsp.html
Informacin sobre Mac OS X
http://diveintoosx.org/
Ms sobre Mac OS X
http://www.macintouch.com/panreader.html
Nivel de Servicio: Variable segn criticidad de la incidencia para el trabajo del usuario
Imposible trabajar
Problemas graves
Problemas leves
Mejoras en el trabajo
Pg. 71

Nivel de Servicio baja
Posible reescalado.

Las empresas externas a la que podremos escalar la incidencia podrn ser:

Seringe, proveedor homologado, escalando directamente la incidencia a travs
de HIDRA o a travs de la empresa Universo Mac:
WWW: http://www.universomac.es/
Telfono: 91 301 6515 (Jorge Tamames).
E-mail: info@universomac.es
5.3.9.4.- Soporte a sistemas Linux

Descripcin: Resolucin de incidencias en el entorno del Sistema Operativo Linux,
distribucin Luc3m.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, soporte a Luc3m. Est limitado a
consultas sobre la distribucin a travs de la lista de distribucin
luc3m@listserv.uc3m.es
Otros niveles de soporte (opcional): El grupo Crisol a travs de HIDRA.
Pg. 72
Enlaces de Inters:
Pgina del proyecto Luc3m: http://luc3m.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Consultas sobre luc3m
Envo de la consulta, comentario o sugerencia por parte del usuario a la lista de
distribucin luc3m@listserv.uc3m.es.
Anlisis del contenido del correo electrnico en funcin de la informacin aportada por
el usuario.
Tratamiento de la consulta, enviando la respuesta por correo electrnico al usuario.
Si algn usuario se pone en contacto con el CASO se deber meter la incidencia en
HIDRA y escalar al grupo LUC3M.
5.3.9.5.- Prstamo de software

Descripcin: Prstamo de software licenciado a personal de la UC3M
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios
Otros niveles de soporte (opcional):
Enlaces de Inters:
Pgina del cau: http://cau.uc3m.es
Excepciones: Salvo en los casos especiales en los que el contrato de licencia especifica
que el software puede utilizarse fuera del mbito de la Universidad, el software que la
universidad licencia debe utilizarse exclusivamente en ordenadores de la Universidad.
Pg. 73
El CAU, tiene la obligacin legal de custodiar el software licenciado, por lo que no est
permitido el prstamo del CD fuera del Servicio de Informtica, salvo en los casos en
los que no sea posible en uso de un sistema de acceso alternativo al software.
Ver excepciones generales.
Nivel de Servicio:
Consultas sobre luc3m
Indicar al usuario que en biblioteca existe el software licenciado que se puede prestar.
Actualmente se incluye Office, Sistemas Operativos de la familia Microsof + Service
Pack y varios navegadores.
Pg. 74
5.3.10.- SOPORTE HARDWARE A EQUIPOS INFORMTICOS
5.3.10.1.- Material (pcs y perifricos) de la UC3M adquiridos a

travs del proveedor homologado
Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la
Universidad y adquiridos al proveedor homologado de la Universidad Carlos III
de Madrid.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Qu es la COM?
http://cau.uc3m.es//index.php?option=content&task=view&id=21
Nivel de Servicio:
Instalacin del ordenador
Nivel de Servicio medio alto
Notificacin al usuario por el CASO de fecha prevista de entrega.
Desembalaje y conexin del ordenador por la empresa suministradora.
Comprobacin del funcionamiento correcto del ordenador y de la COM instalada por
parte de los tcnicos de la empresa suministradora (ver captulo 6 documentacin
Seringe).
Aceptacin por parte del usuario de la entrega.
Configuracin por el C.A.U. del ordenador para el trabajo en red.
Si el equipo nuevo sustituye a otro, se proceder al trasvase de datos por parte del CAU.
El usuario deber almacenar sus datos en un nico directorio para facilitar el trasvase en
Pg. 75
la medida de lo posible.
Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan
licencia.
En el caso de que el ordenador sea un porttil la Universidad Carlos III de Madrid no
tiene definida una COM bsica. Por ello el CAU realiza previamente en sus
dependencias la instalacin de los programas acordados con el usuario y para los cuales
existe licencia.
5.3.10.2.- Material de la UC3M adquirido a travs de otros

proveedores
Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la
Universidad y adquiridos a un proveedor distinto del proveedor homologado de la
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El PC debe estar desembalado y conectado.
Si el usuario solicita la instalacin o actualizacin del sistema operativo
Windows, el PC debe llevar instalado un sistema operativo Windows.
La gestin de la garanta corre a cargo del usuario.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Instalacin del ordenador
Solicitud por parte del usuario del ordenador al CASO de cita para la conexin del
ordenador para el trabajo en red.
Pg. 76
Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan
licencia.
5.3.10.3.- Instalacin de perifricos de la UC3M adquiridos a

travs de un proveedor distinto al homologado
Descripcin: Instalacin de perifricos propiedad de la Universidad y adquiridos a
un proveedor distinto del proveedor homologado de la Universidad Carlos III de
Madrid.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicio de apoyo al puesto de trabajo.

Requisitos previos:
El perifrico debe estar desembalado y preparado para su conexin.
La instalacin no debe requerir abrir el ordenador.
La gestin de las garantas corre a cargo del usuario.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Instalacin del perifricos
Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO.
Conexin el perifrico al ordenador.
5.3.10.4.- Instalacin de ampliaciones para equipos de la UC3M

Descripcin: Instalacin de ampliaciones para ordenadores (PCs y porttiles)
propiedad de la Universidad.
Destinatarios:
PDI
PAS
Pg. 77
Alumnos

Requisitos previos:
La ampliacin debe instalarse previamente por la empresa suministradora del
dispositivo, que ser la responsable de abrir y cerrar el ordenador.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Excepciones:
En el supuesto de que la ampliacin la aporte el CAU, ser el propio CAU el que
realice la instalacin.
Ver excepciones generales.
Nivel de Servicio:
Ampliaciones
Realizacin de la ampliacin.
5.3.10.5 Prstamo de componentes hardware

Descripcin: Prstamo de material hardware para ordenadores (PCs y porttiles)
propiedad de la Universidad. El prstamo incluye pcs completos.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Pg. 78
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional):
Enlaces de Inters:
Excepciones:
No siempre tenemos equipos de reserva. Si no hay ninguno, la respuesta es NO.
No se cedern equipos muy machacados y nunca inferiores al equipo de Renove.
Se deber dejar claro que es una cesin de un equipo bastante usado y que si se
estropea no se le va a dar soporte, es decir el equipo se cede sin soporte a averas
hardware. Se deber dejar claro que el software que se podr ejecutar ser de
funcionalidad limitada
El usuario deber devolver el equipo cuando se le haya entregado uno nuevo por
parte de su departamento.
Nivel de Servicio:
Ampliaciones/Prstamo
Realizacin del prstamo.
Parar la incidencia mientras dure el periodo de prstamo.
Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario, cuando el periodo de prstamo haya
terminado.
Pg. 79
5.3.11.- SOPORTE A IMPRESORAS

para que tengan acceso a las impresoras en red.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario ha de tener cuenta del dominio UC3M.
El usuario ha de iniciar sesin en el equipo desde donde quiere imprimir.
El usuario ha de tener permisos sobre la impresora por la que quiere imprimir.
El usuario ha de tener mapeada la impresora en su equipo local.
La impresora debe estar funcionando, con papel, en lnea y sin atascos.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de atencin a usuarios.
Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos o proveedores de
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Portal del rea de sistemas centrales:
http://sdi.uc3m.es/sistemas
Servicios para la red Windows:
Nivel de Servicio:
Problema general
Problema local

Evaluacin de la criticidad de la incidencia. Evaluar si se trata de un problema general o
local. Si el problema es general, escalar inmediatamente al grupo de segundo nivel
correspondiente. Si el problema es local, evaluar si se trata de un problema fsico
relacionado con el hardware de la impresora (desconfiguracin del jet direct, atascos de
papel, rodillos, fuser, etc) o si por el contrario se trata de un problema software
Pg. 80
(controladores incorrectos, permisos sobre la cola de impresin, mapeos de impresora,

etc).
Pg. 81
5.3.12.- SOPORTE AL PC DE CASA O MATERIAL NO PERTENECIENTE A LA UC3M

Descripcin: Asesoramiento en incidencias producidas en PCs NO propiedad de la
Universidad Carlos III de Madrid o pcs propiedad de la UC3M en casa.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): El CAU, otros grupos internos o
externa de servicios, etc). El soporte cubre exclusivamente:
Conexin a la red de la UC3M, previa instalacin del antivirus.
Prstamo de software a travs de la Biblioteca (Windows, Office,
parches, navegadores y antivirus).
Apoyo en la configuracin de VPN y similares a travs de guas.
Apoyo en la configuracin de PDAs y mviles a travs de guas.
Enlaces de Inters:
Soporte al PC de casa:
gid=32&Itemid=139
Nivel de Servicio:
Consultas, Asesoramiento
El CAU presta labores de asesora en la adquisicin de material informtico que el
usuario vaya a utilizar para actividades relacionadas con la docencia, la investigacin
y/o el adecuado funcionamiento administrativo de la Universidad. La instalacin y
configuracin de estos dispositivos no parece funcin del CAU de la Universidad, dado
que este proceso lleva asociado una serie de aspectos que no se han resuelto de forma
satisfactoria:
Pg. 82
Valoracin de los recursos necesarios asociados a este servicio.

Cobertura del tcnico ante posibles errores de manipulacin, configuracin, etc.
Gestin de garantas.
Pago de acceso a servicios externos de soporte por parte CAU.
Uso de recursos pblicos para la reparacin de material no propiedad de la
Universidad.
Uso real de estos dispositivos para los fines acadmicos.
SOLUCIONES PROPUESTAS
PRIMERA:
Concurso de homologacin de proveedor de este servicio.
Crdito asociado a los Departamentos y Servicios Universitarios para la solicitud de este
servicio.
La prestacin del servicio ira asociada a la aceptacin previa por parte del Director de
Departamento o Jefe de Servicio.
SEGUNDA:
Solicitud de este servicio por el usuario al proveedor homologado.
El proveedor le emite presupuesto de reparacin indicndole previamente los costes de
emisin del presupuesto.
El usuario busca la financiacin adecuada para esta reparacin.
Pg. 83
5.3.13.- PORTAL WWW-CAU

Descripcin: Creacin y mantenimiento de un portal www cau que contenga
herramientas y documentacin tiles para la resolucin de incidencias tanto para
el personal del CAU como para los usuarios finales.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
El usuario ha de tener red y un navegador compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de atencin a usuarios.
Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos, proveedores de
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Portal del CAU:
http://cau.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Problema general
Comunicacin de la incidencia/queja/comentario/sugerencia al CASO por parte del
usuario.
Evaluacin de la criticidad de la incidencia/queja/comentario/sugerencia y si procede
actualizacin de la informacin del portal CAU.
Pg. 84
5.3.14.- SOPORTE A FAXES

Descripcin: Averas de faxes Xerox y Canon no comprados a travs del proveedor
homologado.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario. Tambin Julian Bueno o Inmaculada Aparicio
se hacen cargo de este tema, tras comprobar que el fax se encuentra
inventariado.
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Al ser un servicio no prestado por el CAU, no podemos garantizar en ningn caso el
tiempo de respuesta de estas empresas.
Procedimiento de actuacin
En principio, el Servicio de Informtica y Comunicaciones posee presupuesto para
reparar los faxes que no estn en garanta de Canon y Xerox, aunque son los afectados
quienes tienen que remitir la incidencia a cada empresa. Si algn usuario llama al
CASO para comunicar una incidencia, esta se debe escalar a Julian Bueno (jbueno) o
Inmaculada Aparicio (inmapa) tras comprobar que el fax est inventariado.
1.- Llamar al servicio tcnico oficial (XeroX: 902170100 o Canon 915384700).
2.- Tener a mano el nmero de serie del fax estropeado, cif de la empresa y nombre
y apellidos de alguien que autorice el pago. Detectan si el fax est o no en garanta (2
aos).
3.- Xerox: Una vez recibida la incidencia, el tcnico se presenta y lo arregla. No envan
presupuesto orientativo por lo que el usuario ha de tener en cuenta que puede que no
valga la pena arreglar el fax sino comprar otro nuevo. Una vez arreglado el fax, el
usuario ha de enviar el albarn de reparacin a Julian Bueno. La factura se enva
directamente a Contratacin y esta rea es la que pide el conforme de la factura a Julian
Bueno. Con Xerox, la visita del tcnico son 30 euros + 30 euros por cada media hora de
trabajo. Mnimo 60 euros.
4.- Canon: Una vez recibida la incidencia, envan a Julian Bueno un presupuesto
tentativo indicando que para el servicio solicitado, al no estar cubierto por ningn
Pg. 85
contrato de mantenimiento, los importes mnimos son: importe de la salida del taller
(47,47 ) y el coste de la hora de mano de obra (61,15 ) indicando el modelo y el n de
serie del fax averiado. Julian se encarga de llamar al afectado para comprobar la
veracidad del asunto y posteriormente les da el visto bueno a travs de fax. El tcnico se
desplaza, efecta la reparacin y remite presupuesto con el coste real de la avera. Julian
vuelve a dar el visto bueno y posteriormente se recibe la factura que se carga contra una
cuenta del servicio de informtica "Mantenimiento especfico".
5.- Lo normal es que la reparacin de un fax sea inferior a 300 euros. En caso contrario
se aconseja no reparar, sino comprar uno nuevo. En este caso, el Servicio de Informtica
podra gestionar la compra de uno nuevo pero se cargara a la orgnica departamental
correspondiente.
Pg. 86
5.3.15.- RETIRADA DE CHATARRA

Descripcin: Retirada de chatarra informtica por parte del proveedor
homologado.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: El personal del CAU ha tenido que pasarse con anterioridad para
determinar las condiciones del equipo (marca, modelo, antigedad y funcionalidad).
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios.
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
La retirada de material informtico no se llevar a cabo el mismo da que se entregue
material nuevo, es decir la retirada se efectuar semanalmente.
Procedimiento de actuacin por parte del usuario
1.- Llamar al CASO para notificar que hay equipamiento que hay que tirar.
2.- Se generar una incidencia escalada al CAU correspondiente. Desde el CAU un
tcnico se desplazar al despacho correspondiente que evaluar si el material es til o no
y tomar los siguientes datos:
Marca y modelo.
Antigedad (aproximada).
Funcionamiento.
Nmero de inventario.
3.- Si el material no es til para el CAU se proceder a escalar la incidencia a los grupos
SERINGE-X, tcnico CHATARRAX, donde un tcnico de Seringe comenzar el
procedimiento oportuno para la retirada del material. Adicionalmente se enviar un
correo al responsable del CAU (por parte de Seringe) con el nmero de inventario de la
Universidad para darlo de baja en Gestin de Recursos.
4.- Si se trata de grandes volmenes de chatarra, se puede planificar una retirada de
chatarra con la empresa que trabaja con Administracin de campus como servicio
semanal de los jueves. En este caso, en vez de pasar la incidencia a SERINGE-X, hay
que mandar un correo a asunge@pa.uc3m.es indicando donde est la chatarra que hay
que retirar, la cual tiene que estar totalmente etiquetada. En este caso tambin se dar de
Pg. 87
baja en gestin de Recursos.

5.- Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.16.- DONACIN DE EQUIPOS

Descripcin: Donacin de equipos a asociaciones sin nimo de lucro
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: El equipo ha de estar funcionando.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Contratacin y Patrimonio.
Enlaces de Inters:
Excepciones:
Nivel de Servicio:
Procedimiento de actuacin por parte del usuario
1.Realizar
un
escrito
en
el
que
quede
reflejado
todo
el
material que se va a donar, los nmeros de inventario, el nombre de la
asociacin que los recoge y por supuesto que todo el material donado va a
ser utilizado con fines no lucrativos.
2.- Enviar este documento a Contratacin y Patrimonio, Concha Pacheco
(pacheco@pa.uc3m.es) o Amparo Montoya (amontoya@pa.uc3m.es).
3.- Tras la aceptacin y visto bueno de este documento por parte de rectorado, el
material se puede donar. No olvidar quitar las pegatinas de inventario.
Pg. 88
5.4.- Servicios de Informacin y Comunicacin

Son los siguientes:
5.4.1.- Correo electrnico: creacin de nuevas cuentas, chequeo del estado de la
cuenta, cambio temporal de contrasea, comprobacin de cuota, aumento temporal
de cuota, redireccin a otra cuenta, mensaje de respuesta automtica, web-mail.
5.4.2.- Listas de distribucin.
5.4.3.- LDAP: Directorio de la UC3M.
5.4.4.- Discos en red.
5.4.5.- Fax en red.
5.4.6.- Opina.
Pg. 89
5.4.1.- CORREO ELECTRNICO
5.4.1.1.- Comprobacin de la cuenta

Descripcin: Comprobacin de los datos del usuario, relativos al estado de la
cuenta de correo electrnico.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin.

Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios
del servicio.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Sistemas-Correo como segundo nivel de
soporte.
Enlaces de Inters:
Acceso a servicios para el usuario:
https://correo.uc3m.es/usuarios/
Acceso al correo web mail:
https://correo.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Problema general
Consulta del Servicio

Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/.
Comprobacin del estado de la cuenta en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde:
https://correo.uc3m.es/cau/info_usuario.html.
Si la cuota ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1
Pg. 90
semana) para que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se
seleccionar la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso
https://correo.uc3m.es/cau/cambio_quota_cau.html.
Si el usuario no se encuentra, significa que no ha sido dado el alta, y se le remitir al

grupo de Sistemas Centrales-Correo.
Si el usuario existe pero ha sido dado de baja, se le remitir a su responsable (en el

Departamento correspondiente) para que se regularice su contrato laboral (puesto
que la asignacin de cuentas de correo se realiza de forma automtica).
NOTA: El usuario tendr acceso a la funcionalidad equivalente a la utilizada en la

comprobacin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.2.- Cambio de la contrasea de correo

Descripcin: Cambio de la contrasea del usuario.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio. El usuario debe presentarse en algn Centro de Atencin a Usuarios con
algn documento identificativo (DNI, carnet de la Universidad, pasaporte, etc, etc..)
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Por el carcter temporal del cambio,
requiere que el usuario realice el cambio definitivo (en el plazo de 7 das
naturales).
Enlaces de Inters:
Acceso al servicio de cambio de clave:
https://correo.uc3m.es/usuarios/cambio_clave.html
Nivel de Servicio:
Problema general

Pg. 91
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO slo personal y presentando

documento identificativo.
Asignacin de una nueva contrasea, a travs del recurso Contraseas Definitivas,
accesible en: https://correo.uc3m.es/cau/clave_cau.html.
Se le facilita la contrasea al usuario y se da por cerrada la incidencia.
5.4.1.3.- Comprobacin de la cuota de correo

Descripcin: Comprobacin del espacio disponible en la cuenta de correo del
usuario.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio y la cuenta debe estar activa.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de https://correo.uc3m.es
Segundo nivel: Centro de Atencin a Usuarios.
Enlaces de Inters:
Acceso al servicio de comprobacin de cuota de correo:
https://correo.uc3m.es/cgi-bin/quotacompleta/quotacompleta.cgi
Nivel de Servicio:
Problema general

Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde:
Pg. 92
comprobacin de la cuota en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.4.- Aumento temporal de cuota

Descripcin: Aumento temporal del espacio reservado para el almacenamiento de
los mensajes del usuario.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio, debiendo existir una causa puntual y justificada.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): El aumento de cuota permanente requerir
de la intervencin del rea de Sistemas-Correo, una vez que el responsable de
dicho rea admita la solicitud enviada por el usuario.
Enlaces de Inters:
Consulta de cuota:
https://correo.uc3m.es/cgi-bin/quotacompleta/quotacompleta.cgi
Comentarios y sugerencias:
postmaster@uc3m.es
Nivel de Servicio:
Problema general

Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde:
Pg. 93

Si el usuario solicita un aumento de cuota, por causa justificada, se aumentar

temporalmente para que usuario pueda hacer uso de un mayor espacio en su buzn.
o Si el periodo es inferior o igual a una semana, la cuota se ampliar
seleccionando la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso
o Si el periodo es superior a una semana, se informar al usuario de la
necesidad de realizar una solicitud, justificando los motivos para dicho
aumento, dirigida al responsable del rea de Sistemas Centrales
(jesus@di.uc3m.es).
En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre.
5.4.1.5.- Redireccin de correo

Descripcin: Reenvo del correo entrante a otra cuenta, gestionada o no por la
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Redireccin de cuenta y otros servicios
https://correo.uc3m.es/preferencias/
Nivel de Servicio:
Problema general
Pg. 94

Realizar la redireccin de la cuenta del usuario, o eliminarla, seleccionando la opcin
Redireccin de Correo, accesible en: https://correo.uc3m.es:8443/cgibin/cau/filtros/elegir_login_cau.cgi.
redireccin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.6.- Mensaje de respuesta automtica

Descripcin: Configuracin de un mensaje personalizado como respuesta a
mensajes recibidos durante un periodo de ausencia prolongada.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio.
Ayuda y Soporte:
Enlaces de Inters:
Respuesta automtica y otros servicios
https://correo.uc3m.es/preferencias/
Excepciones: Ver excepciones generales. Los mensajes recibidos con destino a una lista
de distribucin a la que usted pertenece no sern respondidos.
Nivel de Servicio:
Pg. 95
Generar y activar el mensaje de respuesta automtica de la cuenta del usuario, o
desactivarlo, seleccionando la opcin Mensaje por Vacaciones, accesible en:
https://correo.uc3m.es:8443/cgi-bin/cau/filtros/elegir_login_cau.cgi.
redireccin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.7.- Listas Blancas

Descripcin: Listas creadas para combatir el SPAM que entra en las estafetas de
correo de la UC3M. Estas listas permiten recibir correo de los dominios que
inicialmente se estaban rechazando.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

del servicio y la cuenta de correo debe estar activa.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a usuarios a travs del CASO.
Segundo nivel: Sistemas-Correos.
Enlaces de Inters:
Nivel de Servicio:
Problema general
Pg. 96

Confirmacin con el usuario del dominio externo a la UC3M del que no llegan
mensajes.
Traspaso de la incidencia al grupo de Sistemas-Correos con el fin de incluir este
dominio en las listas blancas.
Notificacin a l usuario y cierre de la incidencia.
5.4.1.8.- Cuentas de correo para alumnos

Descripcin: Incidencias con las cuentas de correo de alumnos.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos Previos: Exclusivamente para alumnos.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Becarios de Aulas Informticas.
Otros niveles de soporte (opcional): Para cualquier consulta al respecto puede
dirigirse al grupo de soporte de correo electrnico para alumnos a travs del
telefono 91 624 9986 o a travs del e-mail: correo@alumnos.uc3m.es.
Enlaces de Inters:
Acceso al servicio de correo:
http://alumnos.uc3m.es
Nivel de Servicio:
Problema general

Si alguna incidencia de este tipo entra en HIDRA, se deber escalar al grupo
SISTEMAS-CEPA (Sistemas de Correo Electrnico para Alumnos).
Pg. 97
5.4.2.- LISTAS DE DISTRIBUCIN
Descripcin: Solicitud, administracin o modificacin de listas de distribucin ya

existentes.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de comunicacin e informacin.

Requisitos Previos: El usuario debe poseer una cuenta de correo electrnico de la
UC3M.
Ayuda y Soporte:
Segundo nivel: Grupo de Sistemas-Correos.
Enlaces de Inters:
Listas de distribucin:
http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/
Solicitud de creacin de una lista:
http://webldap.uc3m.es/listas/Solicitud.html
Administracin de las listas:
https://webldap.uc3m.es/listas/
Diferencias entre libretas de direcciones y listas de distribucin:
http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/#Diferencia
Nivel de Servicio:
Notificacin al usuario de la pgina http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/
desde donde se puede gestionar la creacin de nuevas listas o administrar las listas ya
existentes.
Si es necesario, escalar la incidencia al grupo Sistemas-Correos.
Pg. 98
5.4.3.- DIRECTORIO UC3M
Descripcin: Directorio electrnico que permite la bsqueda y modificacin de los

datos personales de los trabajadores de la UC3M, as como su ubicacin fsica en el
campus.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de comunicacin e Informacin.

Requisitos previos: El usuario debe poseer una cuenta de correo electrnico o Campus
global.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de CG, seleccionando Directorio y
Modificar mis Datos.
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO, encargado del
mantenimiento de la aplicacin o el CAU.
Enlaces de Inters:
http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/elite_ext.cgi
http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/menu2.cgi (acceso a la modificacin de datos
sin pasar por Campus Global).
Nivel de Servicio:
Notificacin al usuario que a travs de CG, pinchando en directorio y Modificacin de
Datos se pueden modificar los datos del usuario.
Tambin se pueden modificar los datos sin pasar por CG, a travs de
http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/menu2.cgi.
Si es necesario, escalar la incidencia al grupo Desarrollo.
Pg. 99
5.4.4.- DISCOS EN RED

Descripcin: Espacios de almacenamiento definidos en los servidores Windows,
pueden ser:
Personales
Comunes a departamentos
Comunes a secciones
Comunes a servicios
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de Comunicacin e Informacin.

Requisitos previos: El usuario debe de tener creada una cuenta del dominio UC3M
para poder validarse en l.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo SISTEMAS-WINDOWS,
encargado de la creacin de las cuentas NT, as como de su administracin y
mantenimiento.
Enlaces de Inters:
Portal del rea de sistemas.
http://sdi.uc3m.es/sistemas/sistemas.html
Formulario de creacin de cuentas en el dominio UC3M
https://hidra.uc3m.es/Hidra_2/Formularios/SolicitudCuentaWindows/Crea
FormularioCuentaWindows.pl
Servicios que se prestan desde el rea de sistemas
Formulario de cambio de contrasea de cuentas en el dominio UC3M
https://hidra.uc3m.es/hidra_2/Formularios/CambioPasswordnt/CreaFormularioCambioPassword.pl
Nivel de Servicio:
Pg. 100

Si el usuario no tiene cuenta del dominio UC3M se deber informar del procedimiento
de apertura automtica.
Si el plazo para que el usuario activase su cuenta del dominio expir, se deber solicitar
una
nueva
cuenta
a
travs
del
siguiente
formulario:
https://hidra.uc3m.es/Hidra_2/Formularios/SolicitudCuentaWindows/CreaFormul
arioCuentaWindows.pl
Si el usuario olvid su contrasea, se deber solicitar una nueva a travs del siguiente
formulario:
https://hidra.uc3m.es/hidra_2/Formularios/CambioPasswordnt/CreaFormularioCambioPassword.pl
Si el usuario tiene problemas para acceder a determinadas unidades de red e impresoras,
escalar la incidencia a Sistemas-Windows ya que probablemente se tratar de un
problema de permisos.
Si el usuario es una cuenta genrica (el usuario no puede cambiar la contrasea), se
deber introducir una incidencia por el responsable del departamento solicitando el
cambio y esta incidencia deber ser escalada a Sistemas-Windows.
Pg. 101
5.4.5.- OPINA
Descripcin: Aplicacin utilizada para la gestin de las sugerencias, quejas o
felicitaciones. Este es un paso ms en la mejora de los servicios desde la
consideracin en primera lnea de la visin de sus usuarios: estudiantes,
profesores, personal de administracin y servicios y muchos otros ciudadanos.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de Informacin y Comunicacin.

Requisitos previos: Se ha de tener red y un navegador compatible.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos.
Enlaces de Inters:
Opina:
http://www.uc3m.es/uc3m/opina/indexext.html
Nivel de Servicio:
Si se trata de una duda de funcionamiento o problemas al introducir una
queja/sugerencia en el sistema, se informar al usuario de la manera de hacerlo.
Una vez introducida la queja/incidencia/felicitacin en el sistema, el responsable del
CAU de acuerdo con el responsable correspondiente del CAU, respondern al usuario
electrnicamente.
Pg. 102
5.5.- Servicios de Seguridad

Son los siguientes:
5.5.1.- Antivirus: Servidor corporativo, instalacin en clientes, solicitud de permisos
de administrador, limpieza de equipos.
5.5.2.- Copias de Seguridad.
Pg. 103
5.5.1.- ANTIVIRUS
5.5.1.1.- Instalacin/mantenimiento en el Servidor corporativo

Descripcin: Instalacin y mantenimiento del servidor de antivirus corporativo de
la Universidad.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad.

Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, seguridad.
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Antivirus corporativo
http://antivirus.uc3m.es
Recomendaciones de seguridad:
http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view
&id=13&Itemid=31
La seguridad informtica tambin es cosa tuya:
gid=51&Itemid=139
Grupo de Seguridad y Comunicaciones
Trend Micro, antivirus corporativo.
http://www.antivirus.com
Virex, antivirus corporativo
http://www.nai.com
Nivel de Servicio:
Soporte al servidor de Antivirus
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO., electrnica, personal o
Pg. 104
telefnicamente.
Realizacin de las labores de mantenimiento del servidor por cualquier miembro
autorizado del CAU.
5.5.1.2.- Instalacin/mantenimiento en los clientes de la UC3M

Descripcin: Instalacin y mantenimiento de la instalacin de antivirus
corporativo en los PCs propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Tener un equipo con sistema operativo valido para instalar el
antivirus: familia Microsoft (Trend Micro) o Apple (Virex).
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
&id=13&Itemid=31
gid=51&Itemid=139
http://www.nai.com
Excepciones: Ver excepciones generales. PCs de laboratorios.
Nivel de Servicio:
Soporte a antivirus en clientes
Pg. 105
Posible reescalado.

5.5.1.3.- Desinfeccin de equipos de la UC3M

Descripcin: Recuperacin de ordenadores en los PCs propiedad de la Universidad
Carlos III de Madrid. infectados por virus, gusanos o malware en general.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: El usuario deber tener copia de seguridad de sus datos. Es posible
que el equipo se encuentre sin red o incluso en la red de cuarentena.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
&id=13&Itemid=31
Pg. 106
gid=51&Itemid=139
http://www.nai.com
Nivel de Servicio:
Recuperacin de ordenadores
Notificacin al usuario por el CASO de la incidencia.
Posible reescalado.
Si el malware es conocido y existe una solucin de recuperacin conocida y fiable, se
seguir uno de los siguientes procedimientos, segn proceda:
Limpieza remota del equipo del usuario (dominio UC3M, versin 6.5
o superior de OSCE).
Si el malware NO es conocido y NO existe una solucin de recuperacin conocida y

fiable, se seguir uno de los siguientes procedimientos, segn proceda:
Si el equipo se ha comprado al proveedor homologado de la

Universidad o soporta las COMs elaboradas por el centro de atencin
a usuarios, el equipo se reinstalar utilizando la COM existente.
Si el equipo NO se ha comprado al proveedor homologado de la
Universidad o NO soporta las COMs elaboradas por el centro de
atencin a usuarios, el equipo se reinstalar desde cero con los
programas utilizados por el usuario y para los que exista licencia.
La reinstalacin implica la prdida de datos.
Devolver el pc a su red original y pedir a Redes el chequeo del equipo. Cierre de la

incidencia de acuerdo con el usuario.
Pg. 107
5.5.1.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el

cortafuegos y antivirus corporativo.
Descripcin: Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y
antivirus corporativo.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Realizar una peticin formal por escrita firmada por el responsable
del departamento o servicios.
Ayuda y Soporte:
servicios, etc).
Enlaces de Inters:
&id=13&Itemid=31
gid=51&Itemid=139
http://www.nai.com
Nivel de Servicio:
Peticin del Servicio
Pg. 108
Aunque se aconseja que se delegue en el Centro de Atencin a Usuarios la

administracin del cortafuegos Officescan, excepcionalmente y para atender
necesidades acadmicas o laborales relacionadas con la Universidad Carlos III, un
usuario puede solicitar la obtencin de derechos de administracin del cortafuegos
Officescan de su ordenador. Esto supone un trabajo aadido a la administracin comn
del ordenador afectado e implica un riesgo, ya que las medidas que el Centro de
Atencin a Usuarios pueda tomar en caso de epidemia o riesgo conocido no afectan a
los ordenadores cuya administracin de cortafuegos haya sigo delegada en el usuario.
En caso de que un usuario quiera administrar su cortafuegos Officescan, debe rellenar
un impreso, firmarlo el peticionario y el responsable del Servicio o Departamento y
remitirlo por correo interno al Centro de Atencin a Usuarios en Legans, despacho
1.1.J.04. Debe adems haber una incidencia asociada en Hidra, que se consignar en el
impreso.
Esta administracin permite desactivar el cortafuegos y modificar excepciones de
trfico, pero no permite desinstalar el antivirus por razones de seguridad.
Envo de la siguiente documentacin al usuario (mensaje de HIDRA).
Estimado usuario (Nombre):
Hemos recibido su solicitud para que le asignemos permisos de
administracin del antivirus y cortafuegos que el Servicio de
Informtica ha instalado en el ordenador de su despacho, propiedad de
la Universidad Carlos III de Madrid.
La asignacin de estos permisos lleva implcitas una serie de
actividades extra que es conveniente que conozca previamente. Por
ello, le agradeceramos que nos enviase por escrito la confirmacin de
que ha ledo y entiende las actividades asociadas a la asignacin de
permisos de administracin del antivirus y cortafuegos.
1) La administracin de antivirus y cortafuegos supone un trabajo
extra y que debo realizar personalmente.
2) Un uso incorrecto del antivirus y cortafuegos, como la apertura de
puertos no necesarios o problemticos, supone aumentar el riesgo de
que mi ordenador pueda ser afectado por virus o asaltado por piratas
informticos, con el riesgo que esto supone para la informacin y las
claves que pueda tener almacenadas en el disco duro de mi ordenador.
3) La asignacin de permisos de administracin de antivirus y
cortafuegos supone que tengo un conocimiento de estos riesgos y los
asumo, siendo yo responsable de mantener la seguridad de mi ordenador.
4) La utilizacin del antivirus y cortafuegos, en s, no supone que el
ordenador est libre de riesgos o que no pueda tener problemas de
seguridad. Es necesario que se mantengan actualizados los parches de
seguridad y la versin del antivirus, adems de hacer un uso adecuado
de la navegacin por Internet y del correo electrnico. (Ms
informacin en https://antivirus.uc3m.es).
Una vez leda esta comunicacin, solicito ser ADMINISTRADOR del
antivirus y cortafuegos asociado al antivirus Officescan que el
Servicio de Informtica ha instalado en mi ordenador.
En ____________________
a ___
de _____________
de
Pg. 109
___________________________
Atentamente
FIRMADO: _____________________________________
NIF: _________________________
Direccin
de
correo
electrnico
_____________________________________
en
la
universidad:
El Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid le

agradece sus esfuerzos y su colaboracin para mantener la seguridad de
su ordenador y de toda la red de la Universidad.
El procedimiento de actuacin ser por tanto el siguiente:

Escalar la incidencia a CAUL. Una vez que la carta llegue firmada se proceder a dar
permisos de administrador al usuario y se podr dar por cerrada la incidencia.
Pg. 110
5.5.1.5.- Antivirus para casa: PC Cillin

Descripcin: Prstamo del antivirus para casa PC Cillin.
Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Tener red para descargarlo de http://antivirus.uc3m.es o sacarlo
en prstamo de cualquiera de las Bibliotecas de la Universidad.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): El centro de atencin a usuarios a travs
del
CASO
o
en
la
www
del
fabricante:
http://support.antivirus.co.uk/trendmicro/home_europe.jsp.
Enlaces de Inters:
&id=13&Itemid=31
gid=51&Itemid=139
http://www.nai.com
Nivel de Servicio:
Peticin del Servicio
Pg. 111
Asignacin a tcnico responsable, escalando al grupo CAU*.

Posible reescalado.

Pg. 112
5.5.2.- RECUPERACIN DE COPIAS DE SEGURIDAD

Descripcin: Recuperacin de datos eliminados por el usuario en las unidades de
discos en red y correo en el servidor.
PDI
Destinatarios:
PAS
Alumnos

Requisitos previos: Debe existir una copia de seguridad de los datos, es decir los datos
han tenido que permanecer al menos un da en el servidor.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos (Sistemas-Windows,
sistemas-correos) o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante
del software, empresa externa de servicios, etc).
Enlaces de Inters:
Servicio de copias de seguridad:
http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Backup/backup.html
Nivel de Servicio:
Recuperacin de informacin
Posible reescalado.


Pg. 113
6.- Empresas colaboradoras

6.1.- Seringe
El Servicio de Informtica resolvi en Mayo de 2004 el concurso de homologacin de
proveedores para la compra de material informtico (ordenadores, impresoras,
porttiles, amplicaciones de equipos: memorias, discos, etc).
La empresa seleccionada fue SERINGE S.A., que sustituy a la empresa INFOREIN
S.A.
Seringe es una empresa que est ubicada en GETAFE, en la calle Magdalena, nmero
14. Su pgina web es http://www.seringe.com/ y actan tambin como servicio oficial
de Mac.
La solicitud de ofertas se puede realizar por las siguientes vas:
Correo
electrnico:
enviando
ofertasseringe@listserv.uc3m.es
correo
electrnico
Telfono: llamando al nmero 91.682.71.28. Las personas de contacto son

Lourdes Cano, Yolanda Becerra y Claudia Garca.
Para cualquier duda o consulta se puede hablar con:
Nieves Martnez (nievesm@di.uc3m.es)
Julin Bueno (jbueno@di.uc3m.es)
Vernica Carrasco (vcarras@di.uc3m.es)
6.2.- Microsoft
La Universidad Carlos III de Madrid ha renovado su licencia Campus para la
utilizacin de productos Microsoft. La licencia expira el 31 de Julio de 2008.
Los productos incluidos son los siguientes:
Producto
FTEs
PRODUCTOS PRIMARIOS
Desktop Campus All Languages Lic/SA Pack

MVL
Office Share Point Desingnr All Lng Lic/SA
Pack MVL (antes Front Page)
Project Win32 All Languages Lic/SA Pack
MVL
620
620
620
SQL CAL All Languages Lic/SA Pack MVL

VStudio Pro All Lng Lic/sA Pack Device CAL
Windows Terminal Svr CAL All Languages
Lic/SA Pack MVL Device CAL
Pg. 114
620
620
620
PRODUCTOS SERVIDOR
SQL Svr Standard Edtn All Languages Lic/SA
PAck MVL
Sys Mgmt Svr All Languages Lic/SA Pack
MVL
Windows Svr Ent All Languages Lic/SA Pack
MVL
Windows Svr Std All Languages Lic/SA Pack
MVL
15
3
2
30
Se siguen manteniendo los beneficios de Software Assurance. Puede consultar la

informacin en Software Assurance y en Microsoft Licensing.
Los beneficios actualmente activados son:
Entorno de preinstalacin de Windows SA
Kit SA Corporate Error Reporting (CER)
Microsoft SA eLearning - Client
Microsoft SA eLearning - IW
Microsoft SA eLearning - Server
TechNet Online Concierge Chat
TechNet Plus
TechNet Plus Subscription Media
Ms informacin en:
http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=36&Itemid=146
Microsoft, pone a disposicin de sus clientes dos telfonos para la recepcin de
incidencias :
902 197 198 Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de virus y
parches de seguridad.
902 202 111 > Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de cualquier
otro tipo. El nmero de incidencias es ilimitado debido a la CRUE.
6.3.- Sun y HP
El Servicio de Informtica cuenta con una serie de contratos de mantenimiento, en
algunos casos SW, en otros HW y en otros SW/HW, para solucionar rpidamente
posibles problemas encontrados en equipos inventariados de la Universidad Carlos III
de Madrid.
Pg. 115
Esta alternativa ser siempre la primera alternativa de solucin SoftWare a travs de

la persona designada por el Departamento a tal efecto.
Los Departamentos podrn hacer uso del soporte SoftWare de estos contratos. No as
del soporte HardWare.
Uso de los Contratos de Mantenimiento
Pasos a seguir:
1. Llamar al telfono de soporte tcnico.
2. Solicitar la apertura de una incidencia SoftWare.
3. Identificarse y especificar el nmero de contrato de mantenimiento o clave
de consulta.
4. Dejar un nmero de telfono.
En caso de que el tcnico no sepa solucionar el problema en ese instante, le llamar ms
tarde, con una posible solucin, al telfono especificado en el punto 4.
Telfonos de los Contratos de Mantenimiento
SUN:
o telfono: 902-40 66 88
o #contrato: MH 20157-S4
HP:
o telfono: 91-631 25 05
o clave de consulta: UN_CARLOSIII_SOFT700
6.4.- Computer Associates

En el ao 2001 la Universidad Carlos III de Madrid y Computer Associates han firmado
un acuerdo por el cual la Universidad se convierte en partner acadmico de CA. Este
programa de cooperacin acadmica se conoce como "Academic Partner Program" o
"Programa Partner Acadmico".
Qu ofrece CA a la Universidad mediante este acuerdo?
Acceso gratuito a las licencias de uso de las soluciones software de CA para

su utilizacin en los laboratorios y aulas de la UC3M y en el desarrollo de
proyectos de investigacin. Tambin se incluye el soporte tcnico.
Servicios de consultora para elaborar currculum especiales, as como la

formacin y homologacin gratuita de dos miembros del profesorado.
Otros servicios bajo peticin directa a Computer Associates
Pg. 116
En la UC3M estamos utilizando actualmente AllFusion ERwin Data Modeler,

instalado
en
las
aulas
informticas
de
la
Universidad.
Cmo estn aprovechando las universidades este acuerdo?
Universidad Carlos III: Utilizacin de ERWin.
Deusto: Inclusin de Unicenter en el currculo del Master en Gestin de

Sistemas y de Redes. Estn utilizando tambin eTrust.
La Salle: Utilizacin de ERWin en Masters, prcticas de docencia reglada.
Santiago de Compostela: Utilizacin de CleverPath Predicive Analysis para

predicciones de parmetros medioambientales. Surge el proyecto dentro de una
tesis doctoral.
Universidad Politcnica de Valencia: ER/Win, especialmente en proyectos de

investigacin.
Universidad de Mlaga. Productos relativos a seguridad (eTrust).
Oberta de Catalua. Utilizacin en Masters (Bussines Intelligence). Utilizan

Forest&Trees.
Algunas Ideas
Proyectos de Doctorado e Investigacin: utilizacin gratuita del Software de CA

y soporte tcnico.
Organizacin de eventos conjuntos con Computer Associates: foros de empleos,

seminarios, conferencias de seguridad, etc.
Utilizacin en Masters para docencia.
Manuales del software ofrecido por CA.
Opciones de "transferencia de tecnologa".
Preguntar a CA: contactar con Computer Associates para plantear nuevas ideas y
formas de utilizar el programa partner.
El Software de CA
CA ofrece las siguientes "marcas" o grupos de programas:
Unicenter: Gestin Empresarial
BrightStor: Almacenamiento
eTrust: Seguridad
Pg. 117
CleverPath: Portal y Business Intelligence
AllFusion: Gestin del Ciclo de Vida de las Aplicaciones
Advantage: Gestin de datos y Desarrollo de Aplicaciones
Jasmine: Soluciones Orientadas a Objetos
Mas informacin en:

http://www.aig.uc3m.es/servicios/PartnerCA.html
6.5.- It-Deusto
El Servicio de Informtica resolvi en Abril de 2006 el concurso de asistencia a
usuarios informticos y soporte tcnico al CAU. La empresa seleccionada fue ITDEUSTO.
IT Deusto es la segunda empresa espaola independiente de Consultora y Servicios
especializada en Nuevas Tecnologas de la Informacin. cuenta como principales
inversores con Innova, que totaliza la participacin de Inversiones Ibersuizas y Torreal,
Caixanova y Caja vila, que se integra en el capital IT Deusto en el ao 2001. Otros
accionistas son Promotores, Directivos y Profesionales que trabajan en la compaa.
La formas de contacto son:
Correo electrnico: enviando
(mnarro@itdeusto.com),
correo
electrnico
Monica
Narro
Telfono: llamando al nmero 91 728 39 51. La persona de contacto es Mnica

Narro.
WWW: http://www.itdeusto.com
6.6.- Trend Micro y Scorpions

Ambas son empresas relacionadas con el antivirus utilizado en la UC3M (pcs de casa,
pas, pdi, aulas informticas y servidores). Mientras que Trend Micro es el fabricante del
producto antivirus, Scorpions ser la empresa de servicios que nos suministrar el
producto a partir del 2006.
WWW de Trend Micro: http://es.trendmicro-europe.com/
WWW de Scorpion: http://www.scorpionsistemas.com/
6.7.- Inforein
Pg. 118
Antiguo proveedor homologado para la adquisicin de material informtico en la

UC3M. La empresa actual es SERINGE S.A., aunque las relaciones que la UC3M
mantiene con INFOREIN, SA son estrechas ya que esta empresa realiza el
mantenimiento del equipamiento en garanta y equipamiento en renting.
La comunicacin con INFOREIN, S.A., puede hacerse a travs de las siguientes vas:
Correo electrnico: enviando correo electrnico a Angel Rojas
(rojas@inforein.es), Esther Jimnez (ejimenez@inforein.es) y Centro de
Atencin de Incidencias (csat@inforein.es).
Telfono: llamando al nmero 91. 571 56 00. Las personas de contacto son
ngel Rojas y Esther Jimnez.
www: http://www.inforein.es
6.8.- Instrnica
El Servicio de Informtica ha resuelto en Abril de 2006 el concurso de asistencia
hardware a material homologado de la Universidad (Lote II). La empresa seleccionada
ha sido INSTRONICA.
6.9.- Grupo Norte

El Servicio de Informtica junto con la unidad de Mantenimiento y Obras ha resuelto en
Mayo de 2006 el concurso de asistencia y soporte tcnico del centro de resolcin de
incidencias de Mantenimiento e Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid. La
empresa seleccionada ha sido Grupo Norte, que sustituye a Hachette.
GRUPO NORTE es un conjunto de Empresas de servicios complementarios y de apoyo
a la sociedad, caracterizados por un alto aporte de medios humanos y tecnolgicos.
Basa su existencia en el crecimiento y la mejora contnua de sus servicios, as como en
la diversificacin necesaria que permita el equilibrio constante entre el valor aadido
generado y su reparto entre el capital, empleados, clientes y el conjunto de la sociedad.
WWW
de
Grupo
norte.es/default.asp?contentid=0&nodeid=0
Norte:
http://www.grupo-
Pg. 119
7.- Excepciones Generales

Salvo que se indique lo contrario para un servicio concreto, no se prestar el servicio
solicitado en ninguno de los siguientes casos:
El ordenador o dispositivo no es propiedad (no est inventariado) de la

El ordenador o dispositivo es propiedad de la universidad (tiene pegatina de
inventario) pero ha sido donado.
El servicio solicitado no tiene una finalidad docente o es necesario para las
labores administrativas y de funcionamiento de la Universidad Carlos III de
Madrid.
El Centro de Atencin a Usuarios dar al usuario demandante del servicio los nombres
de los proveedores actuales de la Universidad para que el usuario se pueda poner en
contacto con stos y solicitar el servicio con cargo al presupuesto que el usuario
disponga.
Cmo paso previo a la resolucin de la incidencia, el usuario debe disponer de copia de
seguridad de sus datos (tanto en equipos inventariados como en equipos no
inventariados).
8.- Donaciones
Para donar equipamiento a la UC3M se deber entregar el siguiente material:
o Propuesta con visto bueno del director del departamento y/o responsable del
servicio.
o Factura del equipamiento a donar, cuya fecha de compra o adquisicin no debe
ser superior a cuatro aos.
o Informe de un servicio tcnico oficial externo a la UC3M que acredite que el
material est en uso y funcionando.
Premisas:
o La donacin se ha de producir durante el plazo de amortizacin del equipo, es
decir en los cuatro aos siguientes a la compra. No se aceptarn equipos iguales
o inferiores al equipo RENOVE del ao correspondiente.
o El equipo ha de estar funcionando en el momento de la donacin, es decir no ha
de tener ninguna avera hardware ni software. Para este punto ser necesario
presentar un informe de un servicio tcnico oficial que acredite que el
funcionamiento del equipamiento sea correcto.
o Una vez realizada la donacin, el equipo pasar a ser propiedad de la
Universidad, por lo que pasar a tener una pegatina de inventario que lo
Pg. 120
acreditar y lo identificar como equipo perteneciente a la UC3M. Dicha

pegatina ser diferente a la que poseen el resto de bienes inventariables.
o En el supuesto caso, que el equipo donado sufra una avera hardware se reparar
siempre a travs del proveedor homologado en vigor. El SdIC realizar los
trmites necesarios para gestionar la incidencia:
-
Recepcin del equipo averiado en sus instalaciones.

Entrega del equipo a la empresa homologada en vigor.
Negociacin con el proveedor: peticin/valoracin/aceptacin o denegacin
del presupuesto de reparacin. El departamento y el donante/usuario
negociarn si el coste de la reparacin deber ser asumido al 100% por el
departamento, al 100% por el usuario o donante o al 50% entre ambos,
dependiendo de quien tenga el usufructo del bien.
Recepcin del equipo arreglado.
Entrega al usuario final.
o En los procesos de RENOVE no se aceptarn equipos donados.
9.- Asociaciones de la UC3M

Las asociaciones de estudiantes a travs de sus representantes o personas en quin
deleguen pueden solicitar unos determinados recursos a la universidad para poder
desarrollar su actividad asociativa.
Para poder ser atendidos en las solicitudes de estos recursos las asociaciones deben
enviar al Programa de Apoyo de Asociaciones, los nombres de las personas
autorizadas por la asociacin.
La Universidad dispone de un nmero limitado de despachos destinados a ser utilizados
por las asociaciones de estudiantes registradas en la misma. Estos locales universitarios
se encuentran en el stano del edificio 16 de la Facultad de Humanidades,
Documentacin y Comunicacin en el Campus de Getafe y en el edificio Sabatini del
Campus de Legans. Todos ellos cuentan con mobiliario de oficina, un telfono y un
ordenador con conexin a Internet que deben ser compartidos por las asociaciones que
sean asignadas a cada uno de ellos.
Adems las asociaciones pueden utilizar las impresoras de los CENTROS DE
INFORMACIN JUVENIL del SIJA siempre que aporten un disquete.
Todas las necesidades de mantenimiento o renovacin de los equipos informticos
deben ser solicitadas y justificadas en los CENTROS DE INFORMACIN
JUVENIL del SIJA de cada campus. stos informarn al rea de administracin del
SIJA sobre las solicitudes de mantenimiento y de renovacin de equipos.
Para la reserva del Aula Magna, Saln de Grados, Salas de Juntas del Edificio de
Rectorado o algn aula de los distintos edificios, de los tres campus, es necesario
Pg. 121
dirigirse al CENTROS DE INFORMACIN JUVENIL del SIJA del campus en el

que est ubicada la asociacin y rellenar un formulario, adjuntando un resumen de la
actividad a desarrollar. Con dicho formulario la asociacin se dirigir a la
Administracin de Campus correspondiente. En la peticin tambin se har constar si se
necesita retroproyector, pantalla, pizarra etc.
Las asociaciones que deseen publicar pginas web con informacin u otros contenidos
relacionados con ella o sus actividades debern seguir las recomendaciones para la
redaccin y diseo de las pginas web de la UCIIIM que pueden encontrar en
http://www.uc3m.es/uc3m/web/recomendaciones.html. Una vez realizada su pgina
la entregarn en un CD o disquete en el CENTRO DE INFORMACIN JUVENIL
del SIJA de su campus. El SIJA revisar las pginas para evitar la publicacin de
contenidos ofensivos o inapropiados para la institucin y proceder a publicar las
pginas.
Los
enlaces
a
estas
pginas
se
situarn
en:
http://www.uc3m.es/sija/ases/asocia/asociacionismo_listado.htm.
En cuanto al envo a listas de distribucin de la Universidad, la propia asociacin se
dirigir
al
servicio
de
informtica
para
pedir
que
se
hagan envos puntuales. El procedimiento a seguir es enviar un correo a la direccin
correo@alumnos.uc3m.es en el que se haga constar:
Asunto del mensaje.
Cuerpo del mensaje.
Colectivo al que se quieren dirigir.
Una vez que informtica lo autorizara, procedera a realizar el envo.
Ms informacin en:
http://www.uc3m.es/sija/ases/asocia/asociacionismo_informatica.htm
10.- Parque Cientfico.

El parque cientfico posee su propio servicio de informtica, que proporciona el soporte
de primer nivel en las siguientes reas:
Atencin a Usuarios: Incidencias hardware y software.
Redes y Comunicaciones: Cableado estructurado. Nuevas conexiones.
Sistemas Centrales: Instalacin y mantenimiento de servidores corporativos.
El SdI de la UC3M proporcionar un soporte de segundo nivel en cada una de las reas.
Ms informacin sobre el Parque Cientfico:
http://otri.uc3m.es/CAmpusGlobal/Parque/pct.htm?cg_opciomenu=Parque+cient
%EDfico+y+vivero+de+empresas&cg_menu=MNCG_PDI_UC3M
Pg. 122
11.- Glosario de Trminos

En http://cau.uc3m.es, pinchando en Glosario dispone de un glosario de trminos
informticos totalmente actualizado.
El
acceso
directo
http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_glossary&Itemid=70
es:
12.- Bibliografa
Catlogo de Servicios del SdI:
http://sdi.uc3m.es/documentos/catalogos/CATSER2005.html
Catlogo de Servicios de la Universidad de Cdiz:
http://cau.uca.es/cau-citi.cgi

Catalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de Serviciasdasdos

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Catalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de ServiciasdasdosCatalogo de Serviciasdasdos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Catlogo de Servicios

Centro de Atencin a Usuarios: CAU

Responsables de los CAUS: ccau@listserv.uc3m.es

Aprobacin Aprobado por el Servicio de Informtica y por el Consejo Informtico

La prxima est prevista para finales de 2007

Centro de Atencin a Usuarios

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

5.3.9.2.- Software no homologado: libre y licenciado ................................ 69

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

6.6.- Trend Micro y Scorpions.............................................................................. 117

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

2.- Propsito del documento

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

3.- mbito del documento

Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 1997.

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

3.2.- Cmo trabajamos?

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

Una vez resuelta la incidencia, se informar al usuario (personalmente, correo

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

4.3.- Por qu un catlogo de servicios?

Soporte a equipos personales.

El desarrollo de un Catlogo de Servicios se ha abordado con el objetivo de recoger el

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA

Tiempo de respuesta: estadsticas por tipificacin de servicios.

En la definicin de un SLA debe participar tanto el Servicio de Informtica como los

Niveles de calidad a suministrar.

Este es un proceso a realizar conjuntamente entre el CAU y los usuarios, y cuando se

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

Nivel de Servicio Alto

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

5.- Servicios ofertados por el CAU

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

5.1.1.- APOYO INFORMTICO A LA DOCENCIA: SOPORTE DEPARTAMENTAL

5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de

Temtica: Servicios de apoyo a la docencia.

Nivel de Servicio Bajo

Catlogo de Servicios del CAU

Centro de Atencin a Usuarios

Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin.

Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado

Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios.

Desplazamiento al despacho del usuario.

5.1.1.2.- Soporte en Servidores