Reporte de Lectura Las Agencias de Viajes y de Turismo

FUNCIONAMIENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS.

Las agencias de viajes operadoras, son las que se ocupan del turismo propiamente dicho, ofreciendo al turista viajes organizados, no servicios
aislados. Estos viajes se conocen en general bajo el nombre "todo incluido" o "forfait". En tales viajes se incluyen varios servicios en forma de
"paquete", con un precio total sin especificar por separado el costo de cada servicio. Las agencias de viajes que organizan estos paquetes se conocen
bajo el nombre de "operadores".
Un operador lleva una actividad ms compleja. No se trata de una actividad de comisionista que vende elementos tursticos aislados por una
comisin, de acuerdo con lo que pide el cliente y sin mayor intervencin de su parte, sino una actividad "constructiva. Desde el punto de vista del
derecho comercial, el operador debe ser considerado como un "fabricante", no un comisionista o un comerciante que compra y vende la misma
mercanca con utilidad.
El operador rene elementos tursticos en un paquete, los arregla y vende al cliente el producto que es ms que la totalidad de los elementos que
incluye el paquete. Aun cuando todos saben que ste es el papel de un agente operador, casi nadie, desde el punto de vista fiscal o comercial, hace
esta separacin esencial entre una agencia de viajes comisionista y un operador. Lo que es ms triste, es que ni las oficinas del gobierno, que
controlan las actividades de las agencias de viajes, hacen una separacin clara entre estos dos tipos de agencias, as como de otras variaciones dentro
de los operadores que deben ser identificadas claramente.
Las mismas agencias de viajes, no entienden la importancia de tratar los tres tipos de agencias de una forma bien distinta, de no tratar de mezclar las
tres actividades sin ningn criterio, creando una confusin enorme en las actividades de las agencias. Hay muchas dificultades prcticas: un operador
mayorista, que vende al mismo tiempo al pblico y a las agencias comisionistas, no entiende una situacin tan sencilla: que est compitiendo con sus
propios dientes en el mismo mercado.
Adems, hay otras dificultades de tipo contable, cuando se utiliza la misma contabilidad, la misma forma de declaracin y clasificacin fiscal, para
dos actividades comerciales completamente distintas: comisionista y fabricante. En lo que sigue consideramos y tratamos el caso de un operador
"puro".
Esta es una actividad de viaje compleja, ms interesante en el caso del agente que trabaja en una operadora. Es un trabajo de combinacin de,
elementos, de creacin de formas y relaciones nuevas, de descubrir lugares y situaciones desconocidas, dar principio a aventuras en las cuales el
agente de viajes participa aun cuando no se mueva de su escritorio. Es una atraccin para el agente de viajes que no se encuentra en otras actividades,
y cuando l mismo tiene la oportunidad de viajar y sabe hacerlo, la profesin de agente de viajes operador es una de las ms atractivas que pueden
existir.
Es evidente que una agencia operadora necesita en primer lugar de un personal mejor calificado, mejor preparado, ms dedicado al trabajo y con la
sensibilidad excepcional para poder imaginar lo que el cliente quiere en su viaje y la forma en la cual resolver el problema. Todo esto requiere cierta
inversin que el agente comisionista en general no necesita. Se necesita un capital de acuerdo con la actividad y la especializacin del operador. Se
necesitan fondos para la promocin y publicidad, para la venta del producto que se ofrece en el mercado, se necesitan gastos de viajes, muchas veces
considerables para promover, ms que todo en el turismo receptivo, adelantos importantes para garantizar reservaciones en hoteles, medios de
transportes, entradas a eventos de toda ndole.
El operador est corriendo riesgos que pueden resultar de errores en la fabricacin, de variaciones en el mercado, de crisis econmicas locales e
internacionales, de cambios de moda y tantas otras situaciones que afectan muy poco al agente de viajes comisionista. Mientras que entrar en un
mercado es relativamente fcil para un agente comisionista, para un operador es mucho ms difcil. Un operador necesita relaciones internacionales
muy bien establecidas, un crdito importante con los prestadores de servicios y sobre todo un personal tcnico calificado, con una preparacin muy
superior al empleado de una agencia comisionista.
Adems del profesionalismo, est la especializacin. El agente de viajes comisionista, puede tomar la especializacin con menos inters y tratar de
vender de todo, en particular una agencia pequea con pocas posibilidades de ventas y de escoger a sus clientes. Una operadora, con todas las
dificultades que presenta la operacin, con la preparacin tan amplia, y muchas veces casi imposible de dominar en toda su extensin, de las
operaciones, la especializacin es indispensable para poder vivir.
Es indiscutible, que la especializacin es una necesidad hoy en da, un resultado del progreso material y tcnico de la humanidad y del
profesionalismo que a su vez, ha sido un resultado inevitable del progreso. Para un agente de viajes que s e especializa en cierta actividad, esta
especializacin es solamente en el aspecto comercial de su trabajo: los conocimientos sobre el turismo deben ser siempre amplios y completos.
En general, adems del viaje mismo, en cuanto al contenido tpico del viaje, en cuanto al destino, desde el punto de vista de la especializacin, se
pueden hacer otras clasificaciones, agregando condiciones nuevas, como: el tipo de clientela al cual se dirige el viaje: jvenes, personas con pocos
recursos, personas con medios materiales suficientes, personas ricas, personas pertenecientes a varias agrupaciones, los medios de transporte o
alojamiento utilizados, vuelos charters, alojamiento en campings, tiendas etc.
EL PERSONAL
El personal es un elemento muy importante en una operadora y la preparacin antes de entrar en el negocio y/o durante la actividad de la empresa, es
esencial.
En lo que se refiere a los conocimientos y cualidades del personal de una operadora se debe empezar con la de los elementos tursticos. No hay que
agregar mucho a los elementos, aun cuando hay algunos no mencionados con anterioridad, como: la caza en general, la caza tropical, la caza
nrdica, polar, el safari, desplazamiento de equipos deportivos, grupos artsticos y culturales, visitas de fbricas, organizaciones omerciales,
agrcolas, etc, renta de aviones, de barcos, yates, etc

Juan Josafat Pichardo Palma

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La preparacin de un operador debe ser suficiente para saber cmo investigar los detalles y cmo encontrar la documentacin respectiva. Los
conocimientos del personal, sobre los elementos tursticos, deben ser lo ms amplios posibles y no solamente basndose sobre la existencia de una
documentacin completa a su disposicin.
Por supuesto que no es posible conocer todos los hoteles de las 100 ciudades que ms aparecen en los itinerarios de un operador en Europa, pero s
conocer, segn la importancia del lugar, un mnimo de hoteles, las caractersticas de las excursiones, los atractivos principales de cada ciudad, la
duracin normal de estancia en el lugar. Poder dar una informacin amplia sin recurrir al libro o a un folleto es una condicin indispensable para el
empleado de una operadora. Para lograr esto, la base es el estudio terico en una escuela bien organizada. Una preparacin constante durante el
trabajo prctico.
La preparacin terica en la misma oficina, en clases proporcionadas por la agencia. En viajes, individuales, invitaciones o como conductor de grupo.
En lecturas particulares de libros de turismo y de folletos descriptivos publicados por oficinas de turismo. Lectura de folletos promocionales de
viajes, publicados por otros operadores, y no solamente los que compiten en el mismo mercado, sino tambin en otros, folletos que pueda encontrar
durante sus viajes.
Una pequea observacin con respecto a la aviacin: en general, un operador no se ocupa de la venta de transportacin area, la misma sigue a cargo
de la oficina que atiende al cliente, los empleados de las operadoras, excepto (se pretende) los gerentes, tienen poco inters en conocer las tarifas
y condiciones generales del transporte areo. Esto es un error porque en muchos casos, ms de lo que se podra pensar, los itinerarios que entregan las
agencias de viajes para ser cotizados por una operadora, sufren errores en la aplicacin e interpretacin de la tarifa area. El costo de un viaje,
depende, en primer lugar, del costo de la transportacin, la cual, en general, es ms o menos igual a la porcin terrestre. Una tarifa equivocada o un
itinerario hecho en una forma que no permite utilizar la tarifa ms ventajosa, resulta en un viaje caro, aun cuando el operador logre una tarifa de
operacin terrestre a precio econmico.
El primer paso de una persona que recibe el itinerario, es ver la forma en que se ha organizado el itinerario y la mejor tarifa que se pueda aplicar,
sugerir, si es el caso, un cambio en el itinerario o en la secuencia o en la forma de usar varios tipos de transportacin y proponer el cambio a la
agencia o por lo menos, si todo parece bien hecho, hacer un clculo de la tarifa aplicable, segn el itinerario e informar, sin compromiso, al agente,
para que sirva de control en el momento que l mismo haga su clculo de la tarifa.
El gerente o dueo de una operadora, cuando contrata a un empleado para el trabajo de preparar y operar viajes organizados, por lo general hace un
examen limitado de los conocimientos del mismo, segn la informacin que posee sobre los elementos tursticos ms importantes. Esta es una forma
equivocada de examinar a un futuro empleado; se debe empezar por ver cul es la cultura general de la persona. El evaluador no debe tener reservas
en hacer preguntas y juzgar las aptitudes del candidato por sus conocimientos de: historia general, geografa de su pas, geografa general, geografa
turstica, que es informacin sobre lugares o pases, con carcter geogrfico, que en general no se aprende en las clases de geografa, pero es
importante para un agente de viajes, como: bellezas naturales excepcionales, (el Gran Can del Colorado, los parques naturales en Estados Unidos,
o la ruta Napolen, la ciudad de Grase en Francia y tantas otras), historia del arte en general, conocimientos literarios nacionales y universales, los
tesoros del arte universal, museos, artistas, centros de manifestaciones culturales en el mundo, problemas generales de mercadotecnia, problemas
generales de publicidad, conocimientos de idiomas, por lo menos dos idiomas, aparte de su idioma natal.
La cultura de una persona y sus conocimientos no son una decoracin o un traje, sino algo vivo, que debe ser aumentado continuamente. Aqu
interviene el contacto permanente con la documentacin de la especialidad y la misma cultura de libros, as como atender espectculos con carcter
cultural. Sin una cultura amplia., sin mantenerse al da de todo lo que es nuevo en los aspectos generales de la cultura universal, un agente de viajes
en una operadora no va a poder lograr ser un verdadero operador, quedndose siempre en tcnico, un buen ejecutante, pero nada ms.
LA DOCUMENTACIN
La documentacin es indispensable para completar los conocimientos del agente, pero la documentacin sin que el agente tenga una base de
conocimientos propios, no sirve de gran cosa. Saber dnde buscar, cmo interpretar una informacin, poder juzgar si la informacin es ` completa o
le faltan elementos que se encuentran en otra parte o que deben ser comprobados con informacin reciente, son cualidades sin las cuales no se puede
adelantar mucho en la profesin de operador de viajes.
En una operadora, la documentacin debe ser mucho ms amplia que en una agencia de viajes comisionista. Mientras que en esta ltima, es
suficiente, por ejemplo, la informacin sobre pases y ciudades ms importantes, la operadora debe tener expedientes con informes sobre todos los
pases del mundo y de las ciudades de mayor inters. Los informes que se tienen por pases, pueden dividirse en varias categoras: con carcter
geogrfico, histrico, cultural, turstico, tcnico, sobre elementos tursticos, y como son ofrecidos por los proveedores de los mismos.
Las oficinas de turismo, que se han multiplicado mucho en nmero e importancia, no solamente en plan de un pas, sino de regiones y ciudades,
publican folletos y algunas veces libros, mapas, informacin tcnica, que cubren, aunque no siempre, en una forma ordenada por materias. La
informacin que se encuentra en una agencia de viajes debe estar bien clasificada, en especial cuando en un mismo volumen se incluyen apartados
diversos, de lo contrario ser difcil consultarla cuando sea necesario.
Una solucin perfecta, en plan prctico, no existe; en la teora, se pueden hacer clasificaciones en tarjetas, con ndices cruzados, donde una fuente de
informacin, aparece en varias tarjetas arregladas por materias y de esta forma encontrar la informacin es relativamente fcil. Pero el trabajo que
requiere tal preparacin, es enorme, necesitando casi un empleado exclusivo para este trabajo. Las agencias de viajes, a menos que se trate de grandes
organizaciones, no lo pueden tener.
En esta situacin, la solucin ms fcil, es tener guas tursticas publicadas por varios autores o editores y en las cuales se publica la informacin con
carcter geogrfico, algunas veces histrico, cultural y turstico (atracciones tursticas, servicios tursticos, etctera) menos la informacin tcnica.

Juan Josafat Pichardo Palma

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Esta informacin est en la documentacin tcnica de la agencia, la cual incluye las tarifas de los elementos tursticos por categora y subcategoras,
lo cual es, de hecho, la informacin esencial ms importante para un operador. Como se indica antes, la documentacin sobre los diversos elementos
del turismo se encuentra en publicaciones aisladas de los prestadores de servicios, en manuales generales, publicados por editores como los de tarifas
de hoteles, de tarifas de excursiones locales, de renta de autos o de avin. Los manuales mencionados, muchas veces ofrecen solamente informacin
aproximada, siendo publicados con cierto retraso y muchas veces contienen errores de los cuales los editores de los mismos no se hacen responsables.
Para un operador que debe tener informes absolutamente al da y lo ms completos posibles, los manuales no son suficientes y l mismo debe tener a
su disposicin las publicaciones directas, oficiales de los prestadores de servicios en las categoras y servicios que ms le interesan. La organizacin
de la informacin, cuando se trata de cientos de folletos pequeos, de diferentes tamaos, no es fcil y no se ha encontrado una solucin perfecta. El
archivo en clasificadores a base de perforacin de folletos, es lo mejor, aun cuando la operacin de archivar es lenta y difcil, especialmente cuando
se deben pegar los folletos en cartulinas que se perforan para ser archivados.
Cualquier sistema es bueno, si se hace bien y est al da. En primer lugar se piden y se reciben las tarifas necesarias y despus se deben archivar de
inmediato y mantener el archivo al da. Muchas veces el trabajo parece excesivo y casi intil. En realidad es absolutamente indispensable. Poder dar
informes y hacer clculos exactos en cualquier situacin y combinacin de viajes, es la forma de obtener clientela, ganar la confianza y el negocio.
Una informacin incompleta y mal archivada hace imposible atender a los dientes. Esta separacin estricta entre el agente de viajes comisionista y el
operador se ha hecho para poder definir ms claramente el papel de cada uno. En la prctica el agente comisionista, como hemos dicho en el captulo
respectivo, es el que prepara el viaje organizado para la clientela individual y para grupos especiales, sobre todo en lo que se refiere a la preparacin
del itinerario. Por tanto, es importante que ste conozca la actividad del operador en todos sus detalles.
VIAJES Y TURISMO
Viajes y turismo, son dos ideas muy diferentes, pero en la prctica del negocio de turismo y viajes, no se ha logrado separarlos con claridad y se ha
utilizado sin descriminacin un solo nombre, el de agencias de viajes para todos los tipos de negocios que se ocupan, en cualquier forma, de la venta
de servicios aislados o combinados de elementos tursticos.
Esta confusin hace difcil entender el funcionamiento de una agencia de viajes "operadora" o de "turismo" y la idea de turismo en comparacin con
simplemente "viajes" no es muy clara. No es difcil entender lo que es un viaje organizado y lo que representa la operacin en un viaje. Lo que es ms
difcil de explicar, es el hecho de que no todos, los viajes organizados son viajes tursticos. Se puede decir que no es importante separar en categoras
los viajes organizados si son o no tursticos y tratar todo viaje que es organizado, como un viaje todo incluido aun cuando no tenga la caracterstica
bsica que entra en la definicin de turismo.
El "viaje" es un desplazamiento de un punto, que en general es el del domicilio del viajero, hacia uno o ms puntos para resolver cierto asunto,
econmico, social o de otra ndole, el cual, hasta cierto punto, es un desplazamiento obligatorio para el viajero. Es mi desplazamiento "interesado".
Por el contrario, el "turismo" es una forma de desplazamiento "gratuito", el viajero no est obligado en ninguna forma o presionado de manera
inevitable a desplazarse de un lugar a otro y no espera tener ninguna ganancia material de esta actividad. As como existen viajes que utilizan
solamente elementos tursticos aislados, sin organizarse y son turismo, de la misma forma, existen viajes organizados que no tienen carcter turstico.
LAS CATEGORAS Y CARACTERISTICAS DE LOS VIAJES ORGANIZADOS
En la prctica de la actividad de una operadora, en la tcnica de operacin, no existen diferencias bsicas entre viajes todo incluido que tengan un
carcter turstico como un recorrido alrededor del mundo o un viaje no turstico al extranjero para organizar visitas y seminarios a varias industrias y
casas comerciales.
La separacin por categoras se hace justamente para poder subrayar las diferencias de detalles de una categora a otra y al mismo tiempo los
principios generales que rigen la organizacin de los viajes todo incluido. Las categoras que deben identificarse son:
1. Viajes organizados con carcter especial, no turstico
A) congresos o reuniones profesionales u oficiales dentro del pas o en el extranjero.
B) convenciones de empresas comerciales e industriales, dentro del pas o en el extranjero.
C) seminarios de empresas comerciales e industriales, dentro del pas o en el extranjero.
D) viajes de incentivo, dentro del pas o en el extranjero.
Grupos, individuales; clientes o empleados.
E) participantes a ferias y exhibiciones comerciales e industriales, vendedores, dentro del pas o en el extranjero.
F) escuelas y cursos especiales en el extranjero o en el pas.
G) visitas con carcter tcnico a comercios, industrias, etctera, en el pas o al extranjero.
2. Viajes con carcter turstico
A. Viajes dentro del pas para la clientela local
a) circuitos en autocar, con salidas fijas
b) viajes en grupo, en avin, utilizando, o no, tarifas especiales
c) paquetes individuales, en avin
d) viajes en avin charter (Air Tours)
e) viajes especiales, individuales o en grupo
B. Viajes hacia el extranjero para local:
a) viajes en grupo, prefabricados
b) viajes individuales, prefabricados

Juan Josafat Pichardo Palma

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c) viajes especiales, en grupo
d) viajes especiales, individuales
e) viajes de cualquier tipo mencionado (a-d), pero con un carcter especial: deportivo, cultural, viaje por mar (cruceros)
C. Viajes dentro del pas, para la clientela extranjera (turismo receptivo):
a) viajes individuales de duracin corta
b) recorridos regulares en las ciudades o alrededores, en transporte colectivo autocar o auto
c) viajes en grupo, prefabricados, con salidas regulares
d) viajes especiales en grupo
e) viajes especiales individuales
f) operacin de charters provenientes del extranjero
Existen principios bsicos en la organizacin y la operacin de estos viajes que se encuentran en cada uno de estos tipos de viajes y en la discusin
del trabajo prctico, de cada uno, se trata de no repetir estas reglas bsicas. Al mismo tiempo, desde el punto de vista didctico, es ms prctico tomar
un caso y presentarlo en su totalidad y despus discutir las diferencias que existen entre el ejemplo bsico y los otros casos.
Los puntos que se deben examinar en el anlisis de cada grupo, son los siguientes:

Viajes individual o en grupo

Se vende directamente al pblico (consumidor) o por medio

de agencias

Salidas fijas o libres, sin reservaciones anticipadas

Ofrece incentivos a agencias

Itinerario con caractersticas tursticas o solo de viaje

El presupuesto

Una o varias salidas

Control de la distribucin

Venta ofrecida al pblico, sin limitaciones

El votante

Promocin pblica o limitada

El manual o instructivo para el vendedor de la agencia

Folleto

La planeacin

Estudio del mercado

Cifra de ventas de este tipo de viajes en la temporada

Lo que se ofrece en general

Anterior

Caractersticas de estos viajes

Ventas propias anteriores

Demanda que existe por un tipo en general

Determinar qu se va a operar

Demanda por este tipo especial de viaje

Conclusiones

La Preparacin
b) con corresponsales por cada elemento

preparacin del itinerario, control del trabajo y problemas

c) con corresponsales, por grupos de elementos
de los das de la semana y de los das feriados en varios
d) todo con un operador
pases y puntos que se visitan
e) oficina (s) propia (s)

categora de servicios, especificar los servicios a incluir,

el costo como poltica de precio:

hoteles, etctera
a)
fijar un precio anticipado

precio aproximado que se debe lograr

b)
aceptar el que resulta

lneas de aviacin y otros transportistas importantes

c) comparar el precio en el mercado

ajuste del itinerario de acuerdo con la transportacin

clculo del costo neto:

transporte local dentro de la regin en la cual se efecta el

a) costos directos
viaje
b) costos indirectos

itinerario provisional
c) el costo del tiempo de la preparacin y operacin, como

fecha de salida (s)

elementos de costo

informacin adicional que se necesita para el itinerario

d) problemas de un porcentaje fijo o variable

la forma de operacin:

precio final y aceptacin del mismo por el cliente o agencia

a) directa con los proveedores

La operacin

a) Las reservaciones: tentativas para obtener los precios cundo se hacen las reservaciones y quin las hace, transportes, alojamientos,
traslados, excursiones, etctera, situacin que resulta de la forma de operacin

b) Mantener informados a los operadores prestadores: de depsitos y pagos de confirmacin final

c) relaciones con las agencias comisionistas:, transportacin proporcionada por la agencia, facturacin, pago, cobros, crditos

d) la ejecucin del viaje: conductor, reuniones del grupo, documentacin del viaje, instructivos, distintivos, regalos, maletas, salidas de los
clientes, control durante el recorrido, atenciones durante el viaje, regalos, comidas

- al regreso: informe del cliente: informe del conductor, liquidacin del viaje, conclusiones, observaciones del gerente

La venta

a) la venta en general para este tipo de viajes

b) la clientela

c) el control de la misma

d) el vendedor: director, empleado, gerente, vendedor a comisin

e) la preparacin de la venta: las metas de la venta, las cuotas de los vendedores, cuotas por regiones, cuotas por agencias

Juan Josafat Pichardo Palma

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f) la preparacin de los vendedores: la preparacin tcnica, la documentacin manual

La promocin
Caractersticas de la promocin para este tipo de viajes: el presupuesto, el folleto, control de la distribucin, el votante, el manual o
instructivo para el vendedor de la agencia, la publicidad por correo, bancos, promocin por telfono, tlex; la prensa: peridicos, revistas,
radio y televisin, publicaciones especializadas, tursticas u otras, reuniones con agentes de viajes, reuniones con posibles clientes o futuros
clientes, otras promociones
Los gastos de promocin y publicidad: Generalidades: cooperacin de los proveedores de servicios: lneas de aviacin, proveedores de
alojamientos, otros proveedores, oficinas de turismo, agencias de viajes
VIAJES PREFABRICADOS EN GRUPO HACIA EL EXTRANJERO
Los viajes prefabricados en grupo son un tipo de viaje esencialmente turstico e incluye un itinerario con varios lugares a visitar. En los
ltimos aos han aparecido viajes prefabricados, con varias salidas, para grupos con un solo destino. Los motivos para la operacin de estos
viajes es la existencia de tarifas de avin bajas de punto a punto, la costumbre de tomar viajes de corta duracin que no permiten visitar
ms ciudades, y las vacaciones que con ms frecuencia pasan en pases del extranjero, aprovechando condiciones econmicas favorables en
pases poco desarrollados, pero con buenas instalaciones tursticas a precios bajos.
Las vacaciones no son siempre turismo, pero se pueden organizar viajes a un solo destino, con carcter turstico, utilizando una tarifa de
avin ms conveniente y con algunas extensiones desde el punto de llegada. Los viajes a un solo punto, de cualquier forma, se organizan en
la prctica, como se preparan los de varios puntos. Son dueos de aviones los que organizan estos viajes a un solo punto, ofrecindolos en
venta directamente al pblico o por medio de las agencias de viajes. En este caso, no se trata de una agencia de viajes, sino de un fabricante
de servicios tursticos, un prestador con cierta injerencia en el trabajo del agente de viajes.
La misma programacin de viajes en grupos prefabricados, la ofrecen los grandes operadores, con aviones fletados o con grupos con tarifas
especiales en vuelos regulares. Estos operadores ofrecen gran cantidad de programas en sus folletos y anualmente venden cientos de miles
de lugares en estos viajes. La venta se hace exclusivamente por medio de las agencias comisionistas.
El viaje
Son viajes en grupo, prefabricados, los cuales se ofrecen al pblico en general, con carcter esencialmente turstico.
Caractersticas:
Viajes para grupos
Con salidas fijas
Itinerario con caractersticas tursticas
Varias salidas
Venta ofrecida al pblico sin limitaciones
Promocin general, dirigida a todo el pblico

Juan Josafat Pichardo Palma

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Se imprime folleto
Se vende por medio de agencias
Puede ofrecer incentivo en forma de comisiones adicionales
a las agencias que llegan a una cuota mnima o premios a
los vendedores.

Como es obvio, este viaje pueden manejarlo cualquiera de los dos tipos de agencias operadoras: agencias operadoras, que no venden,
agencias mixtas, que venden, as como se puede ofrecer mayoristas para agencias comisionistas. En la prctica este ltimo tipo de agencias
es casi inexistente.
Existen diferentes temporadas para diferentes tipos de viajes, tipos que varan con la poca del ao: viajes de verano, en regiones en clima
clido; de invierno, donde el verano es demasiado caliente, o por otras consideraciones. Esta situacin hace que un estudio del mercado
sobre lo que ofrece la competencia durante la prxima temporada de verano, por ejemplo, no se puede hacer, porque todos los operadores
empiezan a preparar sus viajes al mismo tiempo, publican sus itinerarios simultneamente, as que no se sabe con anticipacin lo que vayan
a ofrecer los dems operadores. Existe una posibilidad, dejar a los dems operadores publicar sus programas, antes de preparar el propio.
Este procedimiento en la prctica, es imposible, porque
no se trata de hacer un programa con mucha anticipacin, para tener ms tiempo para la promocin, sino que se trata de hacer las
reservaciones de ciertos servicios, algunas veces con un ao de anticipacin, y no se puede hacer una reservacin sin tener el programa ya
establecido.
En estas condiciones el estudio del mercado, para los viajes en grupo, es en realidad un estudio del mercado del ao anterior. Si se prepara
el programa para el verano de 1985, esta preparacin se hace en el verano de 1984 y se deben estudiar los programas que fueron ofrecidos
en el mes de Mayo de 1984 en el mercado. Pero, para estudiar la venta de estos programas del ao 1984, se deben tomar las cifras de ventas
de la temporada del verano de 1983, que son las ms recientes y estn disponibles, y los programas de 1984 y 1985 no pueden ser los
mismos que de 1983.
El estudio del mercado en esta situacin se debe hacer con base en una relacin de los grupos que se han ofrecido en el ao 1984 y que
tuvieron mejor venta en 1983. La relacin debe incluir los elementos que ms interesen al operador en su caso especial, pero debe incluir
un mnimo de informacin indispensable.
Para escoger los viajes que se deben incluir en el estudio, se establece una lista de los viajes de ms venta en el ano (1983) en una relacin
hecha por destinos geogrficos principales: Europa, Medio Oriente, Extremo Oriente, Amrica del Sur, Amrica del Norte y destinos
especiales de poco trfico que interesen a la operadora respectiva. La relacin se hace mencionando: la agencia operadora, nombre del
viaje, lnea de aviacin. Adjuntando a la lista un folleto de cada grupo.
Es difcil obtener cifras exactas sobre las ventas de cada grupo, por lo que se hace la clasificacin de acuerdo con los informes aproximados
obtenidos en el medio y principalmente de las lneas de aviacin, si se tienen buenas relaciones. En la lista de viajes que se debe incluir en
el estudio del mercado es necesario mencionar viajes que muchas veces no son de gran venta, pero son semejantes a viajes que se piensan
operar dentro del programa del operador respectivo, para tener de esta forma un criterio de comparacin. Dentro de los grupos por destino
geogrfico, se hace una primera subclasificacin por la duracin del viaje (el nmero de das es en realidad contando las noches pasadas en
hotel, no en aviones). 15 das y menos, 21 a 25 das, 26 a 30 das, 30 a 40 das, ms de 40 das.
Dentro de cada clasificacin, por la duracin respectiva, se clasifican los viajes por la categora de hoteles: Lujo, primera superior, primera
moderada, turista y grupos que no pueden ser clasificados con estos criterios por diferentes motivos. Existen otros elementos que pueden
influir en la categora, de un viaje: el precio final, los alimentos incluidos, nmero de excursiones incluidas, excursiones especiales,
atenciones especiales al viajero, etctera, pero no se pueden aumentar las categoras en un estudio general. En la tabla de resumen de los
caracteres especiales de cada viaje se anotan toda una serie de elementos que pueden diferir en un grupo a otro y en la conclusin del
estudio y de la clasificacin final, se toman en cuenta todos estos distintos elementos adicionales.
En la tabla comparativa que se establece, con la ayuda de los folletos o itinerarios detallados de los grupos que se van a estudiar, se debe
mencionar en una forma visible (en tablas con columnas, en tarjetas individuales o en otra forma ms conveniente para la persona que hace
el estudio):
nmero de orden
operador
nombre del grupo
lnea de aviacin que se utiliza
otros transportes utilizados en el recorrido (de cierta importancia como autocar, mencionando recorrido, barcos, cruceros...)
recorrido en resumen, mencionando despus del nombre de cada ciudad que se debe anotar con las claves de aviacin, en parntesis, el
nmero de noches previstas
categora de hoteles utilizados; cuando hay dos o ms categoras de hoteles, se debe mencionar el nmero de noches previstas para cada
categora de hoteles (LX-3, PS-6, PM-9),
alimentos incluidos. Cuando no es uniforme el alimento cada da se anota el nmero de das con cada uno de los tipos de alimentos. (PC-3,
MP-7,
CD-10, EP-4)
excursiones de la ciudad. Se anotan el nmero total de excursiones de medio da incluidas; para excursiones, en la misma ciudad, de todo el
da, se cuentan dos medios das
excursiones especiales; para excursiones fuera de la ciudad, se deben anotar las excursiones, con el nombre y duracin (Toledo 1/1, Loire 2,
etctera)
precio por persona en cuarto doble (utilizando en todas las relaciones la misma moneda)

suplemento por cuarto sencillo

promedio diario (noches) de costo de la excursin (sin transportacin)
precio de la tarifa de avin
tipo de tarifa de avin utilizada
otras tarifas de transportacin
incentivo ofrecido a las agencias
tipo de promocin utilizada, calidad y cantidad de cada una: folletos, peridicos y revistas, radio y televisin
lugar en la clasificacin general de este viaje en su categora
Estos datos son la base para un estudio de las posibilidades del mercado, pero considerando que los datos deben servir para una decisin
para el ao
1985 y que contiene los datos de 1983, se deben hacer algunas "proyecciones" de estos datos de 1983 a 1984 y 1985.
En esta operacin intervienen mtodos de trabajo caractersticos a la mercadotecnia. Sin entrar en detalles sobre una actividad que no
vamos a discutir en este libro, queremos mencionar que para lograr interpretar los datos de 1983 para 1985 se deben tomar en cuenta
aspectos generales del mercado y tendencia de evolucin del mismo en los ltimos 5 aos. Es probable que la misma empresa tenga
estudios del mercado de aos anteriores o los empleados de las mismas puedan recordar los aspectos generales del mercado de los ltimos
anos y hacer predicciones sobre el futuro.
Esta primera parte de la investigacin permite establecer:
la mercanca que existe en el mercado
los varios tipos de viajes en grupo que se ofrecen
la importancia que tienen algunos de estos tipos
el inters del pblico por uno u otro de los tipos de grupos, principalmente para determinar los destinos de ms demanda, la calidad que
ms se busca y la duracin que ms conviene al pblico en general.
Por supuesto, que en, un estudio del mercado, intervienen coeficientes negativos o positivos que resultan de la conjuncin econmica
presente y de la que se puede preveer para el futuro prximo. Como el viaje turstico es una mercanca extremadamente sensible a cualquier
evento econmico y poltico, nacional o internacional, estas consideraciones son indispensables para examinar y llegar a una conclusin lo
ms cercana de las posibilidades prcticas posibles.
Estudio del programa propio: con una idea clara de lo que se puede ofrecer en el ao de 1985, se debe hacer el estudio de la programacin
propia.
El procedimiento para este estudio parece un poco ilgico, porque se debe empezar, no con el examen de lo que se ha hecho en el pasado,
sino con la preparacin de una programacin nueva. Por supuesto que no se puede hacer caso omiso de ello, aun cuando uno lo quisiera
hacer no podra, pero como un negocio, debe mirar hacia el futuro y buscar siempre ideas nuevas, es aqu por donde uno debe empezar, sin
copiar el pasado, ni imitar a la competencia.
Con las ideas generales y la preparacin que tiene la persona encargada de la programacin, que por lo general es la persona ms
importante en la organizacin, se debe proceder a la preparacin de un programa para el ao prximo, para cada departamento, en caso de
que los destinos sean separados o simplemente por destinos, que son determinados por las temporadas.
Se considera, por ejemplo, el programa 1985, para Europa. En este caso se va a determinar el nmero total de viajes a programar, los tipos
de viajes, segn la duracin, calidad, recorrido, forma de operar y caractersticas especiales.
Se puede de esta forma determinar: viajes de 15 das, uno de tipo turista en avin, uno de tipo primera en avin, viajes de 22 das, uno de
tipo primera moderada en avin, viajes de 30 das, uno de tipo turista en autocar, otro de tipo primera superior, en avin y tren, viajes de 36
das uno de tipo primera moderada en autocar, viajes de 28 das de primera moderada, con recorrido incluyendo Rusia, en avin, viajes de
32 das, uno en primera moderada con Grecia y un crucero de 5 das en las Islas. Viaje de 22 das tipo primera superior, incluyendo
solamente el Oriente Medio, en avin, tarifa especial. Para cada viaje, se especifican los alimentos, las excursiones, las excursiones
especiales, los atractivos especiales, etctera.
Los productos de gran venta son, en general, muy semejantes en sus caractersticas principales, de un fabricante a otro, y no es imitacin
cuando todos los fabricantes tienen un producto casi igual, sino el resultado de la demanda. La demanda es el principio de la programacin,
y basndose en sta debe empezar el programa de cualquier operador.
Con la comparacin de lo que se ha hecho en su propio negocio, de lo que se ha ofrecido en el mercado con anterioridad y considerando las
posibilidades del mismo para el futuro se establece el programa bsico del operador. Este mismo programa debe ser, despus, sujeto a un
ltimo examen, que en general no se le da la importancia que merece: Las posibilidades de promocin debidamente estudiada para cada
uno de los programas y hasta cierto punto las posibilidades de disponer de un personal adecuado para la venta y la operacin de los viajes.
Se debe considerar aqu si el operador dispone de los dos tipos de "capital", financiero y humano, para poder trabajar. La promocin de un
viaje, en general, se hace con folletos y publicidad. La costumbre en el medio de las operadoras, ha sido durante muchos aos, dejar la
mayor parte de estos gastos a cargo de las compaas de transporte areo. Por este motivo los operadores no se han preocupado del
problema de los gastos e inversiones necesarios para las promociones y ha sido una causa de la multiplicacin exagerada de programas en
el mercado.

La prdida del operador es indirecta: se acostumbra a un trabajo de poca calidad, a contar con la ayuda de otros, a mostrarse indiferente si
sus programas se venden, porque algo de todos modos se va a vender de una serie de muchos viajes.
De aqu la calidad inferior de la mercanca, falta de profesionalismo. No es sta la forma de trabajar. Una operadora es una fbrica que debe
trabajar segn las normas, la disciplina de cualquier productora de bienes, de productos para un mercado. No solamente preparar, idear un
buen producto que le d resultados sino uno que satisfaga al cliente.
Debe ver lo que representan los esfuerzos publicitarios de un viaje en grupo, de una programacin, y en cuanto al personal debe contar con
elementos preparados antes de empezar el trabajo. Considerando esta situacin, se hacen los ltimos ajustes al programa y se llega al
programa final que, en general, debe ser terminado con un mnimo de 6 meses antes de la fecha en que se empieza la promocin y casi un
ao antes de que empiece la venta.
Preparacin en detalle del viaje
Una vez que el programa bsico est terminado, se sigue con el trabajo de detalle de cada viaje. Aun cuando en principio, el itinerario del
programa est bien determinado, existen todava una serie de elementos que se deben tomar en cuenta, adems de una revisin del itinerario
mismo, de acuerdo con ciertos detalles que obligan a ajustes en el mismo. Los puntos que se deben establecer no se hacen en la prctica en
el orden que se menciona, sino de una forma simultnea. Por ejemplo se decide al mismo tiempo sobre la lnea de aviacin sobre los
hoteles que se utilizan y el lugar, donde se va a hacer la comida final del viaje. La discusin tiene un orden que, obliga solamente el hecho
de que no existe simultaneidad en una hoja de papel, pero en la mente del organizador, se pueden considerar todos los elementos al mismo
tiempo.
Puntos que se visitan
En general, ya estn decididos en el itinerario bsico. El cambio puede ocurrir cuando se decide la lnea de aviacin y se tiene el acuerdo de
la misma. Se debe algunas veces cambiar el orden de las ciudades o el punto de entrada en Europa de una lnea o cambiar una ciudad por
otra por la facilidad o conveniencia de la tarifa de aviacin de la lnea respectiva. Una revisin de los puntos es probable, pero en general
no ocurre con mucha frecuencia. Escoger las ciudades que se van a visitar y la estancia en cada una de ellas; esto se hace de acuerdo con el
destino geogrfico principal del viaje y de la duracin total del mismo. No hay un criterio fijo, sino que aqu interviene la experiencia de la
persona que prepara el itinerario. La importancia y el tiempo de estancia en la ciudad depende de lo que se debe visitar considerando en la
misma la necesidad de dejar tiempo libre para visitas personales y compras.
Categora de servicios
Tambin est establecida en el programa, pero aqu se debe precisar qu servicios son los que corresponden mejor a la calidad deseada.
Aqu se debe, en primer lugar, escoger los hoteles. Este punto es uno de los ms importantes en la preparacin de un itinerario y se debe
considerar por separado.
Los dems servicios son en funcin de hoteles o son casi iguales, como las excursiones locales, en cualquier tipo de viaje. Varan la
cantidad de excursiones locales, pero menos la calidad, de una a otra. Los circuitos ms largos de las excursiones especiales se deben
considerar con cuidado, porque en general influyen mucho en el costo del viaje y adems representan das adicionales que se deben preveer
para cada ciudad, pero muchas veces son atracciones importantes.
Los guas que acompaan a los grupos, son elementos que se deben considerar en el momento de la organizacin del programa, no tratar de
identificar a las personas que van a servir como guas, sino la categora de guas.
Los grupos deben ir acompaados por guas profesionales de la regin donde se desarrolla el viaje, los cuales acompaan a los grupos en el
recorrido terrestre propiamente dicho, pudiendo, si fuera necesario, dejar al grupo solo en el viaje en avin. Cuando se quiere acompaar al
grupo desde la salida, durante el largo viaje en avin, se utilizan muchas veces personas sin suficiente experiencia profesional, como
empleados de agencias de viajes o personas que han viajado y tienen un mnimo de conocimientos. Utilizar un gua profesional desde el
punto de partida, es ms caro y se puede hacer slo cuando el grupo tiene suficientes salidas para ocupar un gua toda la temporada.
El operador con salidas frecuentes de grupos variados en la temporada, puede ocupar guas profesionales, preparados localmente por l
mismo. El gua profesional es el que da mejores resultados y se puede ahorrar este gasto slo en grupos especiales, grupos pequeos,
cuando se puede utilizar empleados de agencias de viajes con cierta experiencia o el mismo formador del grupo. Muchas de las quejas de
un grupo son en contra del gua y se originan del hecho que el gua no ha sabido manejar el grupo o resolver problemas. Un buen gua
puede solucionar l mismo, sin que los viajeros se den cuenta, las dificultades o problemas que se presenten. Se acostumbra ofrecer una
comida o cena especial al final del viaje o en un lugar apropiado, al grupo, como una atencin de parte del operador. Esto da buenos
resultados, as como dar pequeos regalos o atenciones a los pasajeros durante el viaje; mapas, libros u hojas con canciones en los
autocares, distintivos, recuerdos del viaje, bolsas, todas estas cosas que , dan al cliente un sentimiento de que l es alguien importante y no
slo una persona explotada por el operador.
Los hoteles
Lo que ms influye en el viajero al juzgar un viaje, son los hoteles. No es suficiente en la seleccin de los hoteles incluir hoteles de la
categora mencionada en el folleto. En la misma categora de hoteles, en la misma ciudad, los hoteles marcados con el mismo nmero de
estrellas, son muchas veces diferentes unos de otros. Para la seleccin de hoteles, se debe empezar por algo esencial: conocer
personalmente el hotel. Parece una cosa imposible, pero en la prctica no lo es. Un operador debe hacer siempre sus reservaciones

personalmente y aprovechar ese momento, para conocer sus hoteles, si es que an no los conoce. Esto debe efectuarse siempre antes de
imprimir el folleto para presentar el viaje al pblico. Un operador pequeo que empieza, sobre todo cuando cuenta con los servicios de uno
u otro operador en la regin donde va a operar un viaje, no puede conocer todos los hoteles.
Por este motivo, confa y acepta sin discutir los hoteles del operador en el pas o regin donde va a desarrollarse el itinerario. Un operador
as no debe existir; un operador es un profesional de la operacin de viajes, debe conocer la mercanca que va a incluir en su producto final,
es personalmente el responsable de lo que produce y vende, y su futuro depende de la calidad de su producto, no de la suerte de encontrar
buenos hoteles desconocidos o un operador de buena fe.
Existen operadores, en un mercado en desarrollo, que piensan que se debe tolerar una poca de experimentos y preparacin, pero cuando
alguien ofrece algo y el cliente lo acepta, se debe cumplir. Un operador necesita hacer inversiones de capital material y humano y
personalmente controlar los elementos que va a incluir en sus viajes, ste no es, no puede ser, un gasto demasiado grande que el operador
no pueda o no quiera hacer. El hotel conocido y escogido debe estar situado en un lugar cntrico. Es una condicin que exigen los
pasajeros, sobre todo en los viajes donde se dispone de poco tiempo libre stos tienen inters en conocer ms de lo que comprende la
excursin de medio da. En casos excepcionales, en un circuito en autocar, se puede utilizar un hotel que no sea cntrico, cuando ste es de
una categora superior a la categora general de los hoteles previstos y los mismos autocares ofrecen transporte suficiente del hotel a los
centros comerciales o de diversin dela ciudad.
La limpieza, sobre todo en las categoras de hoteles turista, muchas veces se encuentran hoteles que tienen un mnimo de limpieza, los
baos son insuficientes y hay insectos que circulan por los cuartos. En muchos casos, la limpieza es ms importante que la misma
ubicacin cntrica o tener un buen servicio en el hotel. En Europa hay dos tipos de empleados: los que atienden al pblico; los porteros y
los mozos y los que limpian los cuartos y atienden muchas veces a las necesidades de los pasajeros, pero no siempre tienen contacto con los
viajeros.
Son en general los porteros y las personas que transportan el equipaje al interior del hotel y dentro del mismo, los que dan el "tono" en
cuanto al servicio. Lo ms desagradable en este aspecto, es el asunto de la propina que aparece como "incluida" en los prospectos de viajes,
en realidad los pasajeros constantemente son molestados con solicitudes ms o menos directas de propinas y si no se les satisface, los
empleados reaccionan en una forma desagradable.
Por supuesto, que para el operador, interviene otro elemento importante: el precio de la habitacin. Se sabe que dentro de la misma
categora de hoteles, los precios no son iguales, que hay hoteles que dan mejores precios a unos operadores que a otros, segn el trfico que
reciben de parte de los mismos. El precio del hotel, que representa un porcentaje muy elevado del costo total, (80 por ciento en viajes, sin
contar la transportacin), influye mucho sobre el precio final de venta. Aqu interviene la capacidad del operador para saber escoger los
mejores hoteles y obtener los mejores precios, y comprender que no se debe, en ningn caso, tratar de ganar dinero incluyendo hoteles
malos.
El aspecto del hotel en un itinerario es algo que se puede comentar todava largamente. La tendencia es buscar un precio bajo a un itinerario
por medio de hoteles ms econmicos. Es una regla que da resultado sobre el papel y a primera vista. Un itinerario de 20 das con hoteles
de clase turista, con las otras condiciones iguales, es ms econmico que uno con hoteles de primera. Nadie duda esto. El pequeo
operador, que no sabe ser operador en la regin donde se desarrolla su programa, no cuida la seleccin de los hoteles. Un operador
profesional que conoce los hoteles, que sabe escoger y escoge l mismo los hoteles, buscando calidad y no slo la apariencia que ofrece el
hotel, que ofrece un buen trfico al mismo y no presenta dificultades para la liquidacin de las cuentas, puede obtener, en un hotel de
primera, mejores precios que un operador pequeo en hoteles de turista.
Para lograr esto, se requiere principalmente el profesionalismo, el conocimiento de la situacin hotelera en cada ciudad y pas en general.
Los hoteles de primera, no tienen, en general, la misma temporada que los hoteles de turista, aunque parece difcil creerlo. Un operador que
puede organizar sus viajes para ocupar un hotel durante la temporada en una forma continua, sin dejar das desocupados entre los grupos o
utiliza las medias semanas, cuando en general, los hoteles tienen menos huspedes o, al revs, segn el caso, puede obtener condiciones
especiales del hotel. Lo mismo con las comidas en el hotel. No siempre y no todos los hoteles tienen inters en incluir las comidas en el
precio. Manejar bien este asunto puede resultar en una diferencia importante en el precio.
Otro medio es ofrecer a los hoteles una clientela repartida durante una temporada ms larga y principalmente en la temporada baja. Otra
vez llegamos al "capital" de una operadora, que parece que para las agencias de viajes, en general, no se necesita. En la prctica para las
reservaciones muchas veces es necesario el pago inmediato, sin pretextos. Un personal profesional, un gerente que tiene conocimiento de la
mercanca y al mismo tiempo relaciones personales con las personas que deciden acerca de las condiciones del precio de un hotel, son un
capital valioso para un operador.
Pequeas atenciones a los mismos y al personal menor que aparentemente "no cuenta", ayuda enormemente a lograr condiciones excelentes
de operacin y precios sorprendentemente bajos. Esto no debe servir como motivo para ganancias adicionales al operador, sino para el
beneficio del viajero que puede gozar de mejores condiciones de viaje y del agente que puede ver crecer su negocio con clientes
satisfechos.
No todos los agentes de viajes deben ser operadores, cualquier actividad es buena por grande o pequea que sea la agencia; operador o
vendedor de boletos y hoteles. Lo importante es el profesionalismo, la dedicacin y la responsabilidad del agente de viajes.
Lneas de aviacin

Una parte importante de la programacin es la lnea de aviacin que se utiliza para la transportacin en el recorrido ms largo del punto de
origen a la regin donde se desarrolla el viaje. La lnea de aviacin es importante por la reputacin que tiene en el mercado, la ayuda
material que ofrece en la promocin del viaje y la ayuda que ofrece al operador en el trato diario de las reservaciones a las agencias de
viajes en asuntos de crdito y a los mismos viajeros, as como el inters, no solamente verbal, que tiene la lnea en la promocin y
desarrollo de un trfico de viajes en grupo.
Escoger la lnea de aviacin es un trabajo difcil. No es solamente el operador quien decide qu lnea va a utilizar, sino tambin la lnea
decide qu operador le interesa que opere viajes en su lnea. Es lo que comentamos con anterioridad sobre la participacin del operador en
la promocin y el profesionalismo del mismo. En un mercado se conocen las lneas que mejor cooperan, as como se sabe cules son los
operadores que cumplen y venden sus programas.
Un operador promueve siempre varios viajes y, por tanto, puede utilizar en su programa varias lneas. El destino es el criterio que decide
principalmente la lnea que se va a utilizar, pero muchas veces la calidad de la lnea puede ser ms importante que un vuelo un poco ms
largo o incmodo o hasta una pequea diferencia en la tarifa. El viajero en grupo, por lo general, no discute y no hace caso de la tarifa de
avin, comparndola con otras, lo que le interesa es el precio total del viaje y ms que tollo la satisfaccin que sabe que va a tener en un
viaje bien organizado.
As como no es recomendable utilizar una sola lnea en todo su programa, no se puede sugerir utilizar lneas de aviacin que por un motivo
u otro, no son del agrado de las agencias de viajes, o del pblico en general, solamente por el deseo de una variedad de lneas. Un operador
no es un vendedor de boletaje de avin y, por tanto, no tiene relaciones de esta ndole con las lneas de aviacin. El ofrece a la lnea una
promocin adicional para sus servicios y le proporciona una clientela que en general no viaja en plan de boletaje, pero que es una clientela
de mucho valor promocional futuro para la linea. Es una realidad que el operador no debe olvidar y debe recordrselo a la lnea de aviacin.
Un cambio en la lnea de transportacin prevista inicialmente, puede determinar cambios en el recorrido.
No hay que olvidar que los servicios de una lnea de avin no son solamente para los recorridos largos, sino tambin para los
intermediarios, durante las porciones terrestres. Las tarifas areas internacionales estn construidas de tal forma, que cuando en un
recorrido internacional participan varias lneas areas, el importe cobrado por la lnea que hace el transporte ms largo no es una parte
proporcional de la tarifa, sino menos. Por este motivo, las lneas de aviacin, tienen inters en cubrir todos los recorridos areos con
servicios propios. El operador debe estar consciente de esta situacin para cooperar con la lnea, ajustando su itinerario en este sentido. La
transportacin area, es en general un gasto principal en los grandes viajes en grupo. Esta parte del viaje, la prepara el operador, pero el
boleto siempre lo emite el agente de viajes, que vende el viaje.
Autobuses (autocar)
Existen adems del areo, otros servicios de transportacin dentro de la regin, en algunos casos importantes, y deben ser considerados en
la preparacin del itinerario: El autocares el servicio terrestre que se usa con mayor frecuencia en el viaje. Los autocares tienen la ventaja
de tener un precio ms reducido que el avin, especialmente con las tarifas de aviacin restringidas en cuanto a las paradas permitidas. El
autocar permite tambin conocer en ms detalle varias regiones del recorrido. Se pueden utilizar los autocares para las excursiones y
transportes locales, ahorrando costos, pero tienen el inconveniente de que toma ms tiempo recorrer una distancia que el avin, y muchas
veces el cliente se encuentra ms cansado al final del recorrido en autocar. Un itinerario cubriendo el mismo nmero de ciudades en autocar
que en avin puede resultar un recorrido ms agradable y el precio final del viaje ms moderado. El recorrido en autocar se utiliza en viajes
econmicos y existen varias formas de reducir el precio utilizando el autocar. Una de ellas es organizar los recorridos, itinerarios, de tal
forma que el mismo autocar, terminando un circuito siga sin prdida de tiempo, otro recorrido igual y as durante toda la temporada.
Otra forma es organizar dos o tres recorridos parciales de un circuito en autocar. Cuando existen 2 o 3 circuitos diferentes, que se repiten, se
pueden combinar 2 o 3 itinerarios diferentes, utilizando combinaciones de recorridos parciales. Otra ventaja de los circuitos en autocar, es
que en ciertas condiciones (utilizando un mnimo de das) un pasajero puede empezar el circuito en cualquier punto y dejando en cualquier
otro a su eleccin.
Excursiones locales
Las excursiones locales que se incluyen en el itinerario son un elemento que da o quita inters al viaje y, al mismo tiempo, influye en el
costo final. Los itinerarios de carcter econmico, en general incluyen en cada ciudad que se visita slo un medio da de visita a la misma.
Muchas veces la economa no tiene sentido, porque el costo de estas excursiones es bastante reducido, sobre todo cuando se operan con el
mismo autocar que lleva la excursin. Son ciudades, como Roma o Pars, en las cuales un medio da de visita es absolutamente insuficiente
para siquiera tener una idea mnima de la ciudad. En otros casos, el itinerario general del viaje, incluye tan poco tiempo en cada localidad
que, en la prctica, no es suficiente para ms de un medio da de visita.
Los operadores, en muchos casos, slo piensan en el beneficio material del viaje. Se olvidan que para la mayora de los viajeros, sobre todo
en los viajes econmicos, ese viaje podra ser el nico que harn en su vida y que tienen la obligacin de dar al pasajero un mnimo de
informacin. Los operadores olvidan que las visitas a las ciudades son la base del viaje y la nica forma en que el viajero puede conocer esa
ciudad. Con el bajo costo de las excursiones, el operador debe tratar de incluir el mayor nmero de ellas en un recorrido, aun cuando en
algunos casos no quede tiempo para compras.
Las excursiones ms largas, que empiezan en una ciudad y regresan a la misma en uno o dos das, presentan en principio, el mismo
problema.

Una excursin ms larga, presenta el problema de un costo ms elevado, pero an as, el operador debe encontrar la forma de incluir lo ms
que pueda, recordando el valor educativo de un viaje y la responsabilidad que tiene de cumplir con la obligacin de dar al viajero todas las
oportunidades para aprovechar al mximo su viaje.

Fechas de salida
Las fechas de salida son un elemento importante para un viaje en grupo de la categora que estamos discutiendo aqu. Un viaje de esta
ndole debe organizarse con varias salidas, en primer lugar, porque solamente de esta forma se pueden bajar el costo de los elementos
principales, transportacin, hoteles, excursiones, guas y los gastos de promocin, adems, se puede ofrecer un viaje bien organizado a un
buen precio, el cual permite al mismo operador un trfico interesante, una utilidad mayor por volumen, y la utilidad ayuda a una mejor
organizacin tcnica de su negocio y a formar un capital necesario en el mismo.
En la distribucin de las fechas de salida dentro de la temporada disponible para el tipo de viaje que se opera, se debe tener en cuenta el
nmero de personas que viajan, en las diferentes pocas del ao. Todas las temporadas de viajes tienen variaciones en la demanda de
espacios. La temporada de verano est sujeta al clima, as que aun cuando se habla del verano en general, cubre parte de la primavera y el
otoo. Tambin dentro de la misma existen semanas que coinciden con vacaciones escolares o vacaciones de burcratas. Las lneas de
aviacin tratan de introducir elementos niveladores en el trfico, al subir las tarifas en las pocas de gran demanda y dar mejores
condiciones para la temporada con menos demanda. Los mismos hoteles y hasta algunos operadores de excursiones ofrecen diferentes
tarifas en varias temporadas.
Con todos estos elementos "niveladores" dentro de la misma temporada, existen minitemporadas con diferencias importantes en el trfico y
en la programacin de las fechas de salida, por lo que se debe tener en cuenta la demanda que puede existir en diferentes fechas. En la
temporada de viajes a Europa, que en general desde Mxico dura del mes de abril (Semana Santa) hasta el 15 de octubre, existen por lo
menos 4 o 5 subtemporadas, de las cuales la de julio-agosto es la ms fuerte, con mayo y septiembre en segundo lugar, despus junio y la
ltima abril y octubre.
Cuantas salidas deben programarse? Un operador que apenas comienza a trabajar en el mercado con un programa nuevo, si no tiene una
base slida, no puede programar ms de 10 a 15 salidas. Una programacin de un viaje, con aceptacin en el mercado, promovido por un
operador con experiencia, serio y bien organizado, puede planear de 40 a 50 salidas en este intervalo de tiempo.
Elementos menores que determinan las salidas que se deben tomar en cuenta, son los horarios de las lneas de avin o barcos participantes,
cuando stas no tienen salidas diarias en el recorrido principal o en porciones intermedias. Se deben tomar en cuenta tambin ciertas fechas
de fiestas locales: no llegar a lugares donde existe gran inters en compras durante fiestas o domingos, llegar a centros con carcter
religioso en das cuando tienen lugar festividades que interesan a los participantes, evitar llegar a ciertos puntos de paso cuando la frontera
puede estar cerrada por diferentes motivos. Eventos deportivos, ferias internacionales, etctera, pueden crear dificultades en cuanto a los
cuartos de hotel. Un operador tiene a su disposicin toda esta informacin (o la debe tener) y en la preparacin final de un itinerario debe
considerar con cuidado todos los trastornos que puede representar la ejecucin de un viaje.
.El costo y el precio de venta del viaje
Con todos los elementos mencionados arriba, se puede hacer el itinerario definitivo. Slo queda un aspecto que debe tomarse en cuenta; el
costo y precio de venta del viaje. Del estudio del mercado y dentro de la poltica de la operadora se obtiene una idea bastante clara en
cuanto al precio final al que el viaje debe llegar al pblico. Con todos los elementos determinados en una forma definitiva, se puede hacer
un clculo exacto del costo y fijar el precio de venta.
Qu resulta si el costo calculado no corresponde con la idea original sobre el mismo? Cuando el itinerario tiene poca, competencia o la
calidad es superior y se puede justificar un precio ms alto, se puede dejar el precio como se ha calculado. Cuando el precio puede provocar
dificultades en la venta por la competencia se puede:
* dejar el precio y tratar de hacer una mejor promocin para la venta del producto
* buscar elementos incluidos en el viaje que se puedan eliminar y de esta forma reducir el precio
* con los mismos elementos, hacer un esfuerzo directo o por medio de los corresponsales para obtener mejores precios de los prestadores
de servicios para poder bajar el precio
* sacrificar algo de la utilidad o de los gastos de promocin
* tratar de hacer un esfuerzo por aumentar la venta de forma que crezcan las utilidades, porque ciertos servicios bajan de costo al aumentar
el nmero de participantes
De estas formas de reajustar el precio para mantenerlo dentro del precio del mercado y de la poltica de precios de la operadora, la mejor
frmula es tratar de obtener, de los prestadores de servicios, menores precios, algunas veces cambiando algunos prestadores sin bajar la
calidad de los servicios y al mismo tiempo, manteniendo la calidad y hasta aumentando la calidad de los servicios y as, incrementar las
ventas.
Itinerario
En el desarrollo del trabajo de la preparacin del itinerario de un viaje, se llega a un punto en el cual es importante, ponerse en contacto con
los prestadores de servicios para aclarar aquellos puntos que no estn claros; tarifas especiales horarios de excursin, condiciones locales,
visitas, fiestas, detalles sobre la excursin y programas de las excursiones, etctera. En general son datos que el operador debe tener con `
anticipacin en su poder, pero casi siempre, durante la preparacin de un itinerario, aparecen elementos que deben aclararse.

Aclarar estos puntos en muchos casos, retrasa el trabajo y no puede ser terminado a tiempo. Pero, desde luego, es ms importante preparar
un itinerario cuyo programa est bien definido, con todos los elementos bien aclarados y sin sorpresas desagradables posibles, que
retrasarse un poco.
Este trabajo, por lo general lo hace el operador en colaboracin con sus corresponsales u operadores locales, segn la forma en que
acostumbre trabajar el operador. Con todos los elementos bien precisados, se puede proceder a hacer el itinerario final que servir de base
para todas las actividades futuras;
* la operacin
* la ejecucin del viaje
* la venta
* la promocin y publicidad
En el itinerario final deben mencionarse con claridad todos los elementos bien detallados, que se van a incluir en el viaje. Para esto no debe
utilizarse formas especiales, por la gran variedad de elementos que forman el itinerario, sino papel blanco donde se anotan, en orden
cronolgico, los elementos que se incluyen, con todas las anotaciones necesarias para identificarlos sin dificultad. Este itinerario servir de
base para todas las operaciones subsecuentes.
Al principio se elabora un boceto del cual se pasa en limpio el itinerario final, y sirve como base para el trabajo, siendo archivado en el
expediente general de la serie respectiva.
La operacin
La operacin del viaje puede ser variada:
Trabajar directamente con los prestadores de servicios, con cada uno por separado;
Trabajar con corresponsales locales para cada elemento;
Trabajar con corresponsales locales o regionales, en plan mixto; haciendo el operador ciertas reservaciones (hoteles) y el corresponsal de
cada pas o regin, las dems reservaciones;
Utilizar operadores locales o regionales para todos los servicios;
Utilizar un solo operador para todos los servicios en todos los pases de la regin donde se desarrolla el viaje
Debe mencionarse aqu, cul es la mejor forma de operacin de las mencionadas arriba o las combinaciones entre stas. Hemos
considerado, desde un principio, que un operador debe ser una organizacin que se dedique solamente a la operacin, que debe tener las
bases para poder hacer el trabajo de operar en buenas condiciones y dar el mejor servicio y precio al cliente. Un viaje en grupo publicado,
en principio debe ser operado por un operador exclusivamente, con una buena organizacin para operacin y venta. En este caso, de las
posibilidades mencionadas, la mejor es la operacin directa con los prestadores de servicio y an mejor, cuando el operador tiene sus
propias oficinas en las regiones donde se, desarrollan sus operaciones.
Por supuesto que el operador no puede tener oficinas en todo el mundo y deben existir lugares donde l debe contar con operadores locales,
para poder pedir los servicios a stos. Los hoteles tambin se pueden pedir, en este caso, directamente, especialmente cuando representantes
locales de los hoteles que se utilizan existen en la ciudad de residencia del operador.
El hecho de hablar de operadores que tienen sus propias oficinas, no excluye la posibilidad de operadores mixtos, en las categoras
mencionadas en los puntos siguientes. Al referirnos a operadores con oficinas propias en los territorios de operacin, nos encontramos con
dos tipos de operadores que aun cuando desde el punto de vista de la operacin no son muy diferentes, en la prctica, deben ser
mencionados separadamente y sealar ciertas diferencias.
Operadores con la casa matriz en el extranjero.
Operadores con la casa matriz en el pas, con o sin sucursales en el extranjero.
La operacin es igual en los dos casos, con la diferencia de que en general el operador extranjero, (espaol o portugus) con sucursales
locales trata de vender los grupos programados en el extranjero lo cual presenta ciertas ventajas para el operador. La principal ventaja es
que sus grupos tienen un mercado mayor, tiene ms posibilidades de llenar sus salidas y de programar ms salidas y, por tanto, tener ms
clientela que ofrecer a los proveedores de servicios, a cambio de mejores condiciones.
Como siempre, este tipo de operaciones tambin tienen sus desventajas: el programa debe ser un compromiso entre lo que se acostumbra
operar en los diversos pases, entre las temporadas que varan (verano en Mxico e invierno en Brasil, por ejemplo) y un contacto menos
estrecho con el mismo mercado local, el cual es un mercado "extranjero"` para este operador y el representante es un empleado que no
puede tener suficiente iniciativa 'y relaciones en el mercado y con las agencias de viajes.
El operador nacional latinoamericano, es en general menos fuerte, con menos posibilidades materiales y tcnicas que trabaja en un mercado
ms reducido. Por supuesto, que no es imposible y existen casos, cuando las oficinas en el extranjero de un operador "nacional" operan los
mismos viajes en otros pases o tienen arreglos especiales con operadores (participacin en el capital, arreglos de trabajo conjunto) que
permite beneficiarse de las ventajas que tiene la competencia de operadores extranjeros con la ventaja de no dejar de ser un operador
"nacional" con mejores relaciones en el mercado local.

Los operadores "nacionales" deben estar bien organizados, desde el principio, con capital suficiente; tanto en lo que se refiere a la
disponibilidad material como al capital "tcnico", que por lo general es ms importante que el primero.
Precios
La poltica de precios, es como lo hemos visto, un aspecto importante en la operacin de los viajes en grupo. Para un operador, los grupos
son casi siempre, la mercanca principal y, por tanto, la venta est relacionada en gran parte con el precio de venta. El precio de venta se
puede determinar:
a base de un porcentaje que se agrega al costo neto, sin ningn ajuste por los diversos motivos
fijar el precio sin aplicar un porcentaje fijo para lograr un precio aceptable en el mercado (competencia y poder adquisitivo), por supuesto
sin prdidas
preparar un producto, teniendo a la vista, desde el principio, el precio de venta que se desea obtener y utilizando los elementos que mejor
permitan lograrlo
Mientras, que los dos primeros sistemas no necesitan comentarios, el ltimo presenta algunos problemas. El operador no puede trabajar en
un plan que ofrece un producto que se puede adaptar a la demanda sin influenciar la calidad. Un viaje requiere que se cumplan un mnimo
de condiciones sin las cuales el viaje es solamente una forma de explotar el deseo de viajar. Cuando el nico propsito en la organizacin
de un viaje es ganar dinero, el operador est explotando el "deseo" de viajar de la persona sin dar aquello a que tiene derecho el viajero por
lo que paga.
Aun cuando este tercer punto es el ms difcil y parece que no es recomendable, es la forma en la cual se debe empezar la programacin.
No se trata de fijar un precio slo para tenerlo sino determinar aquel que un operador experimentado sabe que puede ser ofrecido con xito
en el mercado, que puede competir con otros programas y que puede ser aceptado por el pblico.
Con este precio como meta final, se determinan los valores de los elementos que se quieren incluir en el viaje, anotando siempre el mximo
que se puedan ofrecer en el mismo, y ver cmo resulta el precio neto en esas condiciones. Despus, si es necesario, se procede a eliminar
algunos elementos o a reducir costos sin eliminar servicios o bajar la categora. Existe una caracterstica importante en el aspecto de la
ganancia en los viajes; la ganancia no debe ser un porcentaje como en la actividad de un agente de viajes comisionista, sino una cantidad
variable.
El precio de un viaje en grupo, es variable en funcin de varios elementos y por este motivo, no se puede simplemente calcular un
porcentaje.
Los costos de los elementos que entran en un viaje, varian segn el nmero de participantes en cada grupo, en la totalidad de la operacin y
en la temporada. Casi no existen elementos en la composicin de un viaje que no varen con el nmero de participantes; el costo de la
transportacin puede variar segn el tipo de autocar, de acuerdo con el nmero de participantes, los hoteles ofrecen en general tarifas de
acuerdo con el nmero de participantes en la serie de grupos o del nmero de participantes en cada grupo o de un mnimo de participantes.
Los hoteles muchas veces no dan tarifas especiales para grupos de menos de 10 o 15 pasajeros, aun cuando en grupos de la misma serie,
den mejores tarifas. El nmero de participantes en un grupo, determina las gratuidades que otorga el hotel, mismas que influyen en la
ganancia.
Las excursiones locales, tambin estn sujetas a una variacin en el precio por pasajero, segn el nmero de participantes en cada grupo.
Cuando se utilizan autocares, las variaciones en los precios son an mayores, debido a los diferentes tamaos de autocares o al precio fijo
del autocar, segn el nmero de plazas. Cuando por ejemplo, un circuito debe utilizar autocares con aire acondicionado, los cuales en
general son autocares grandes de 40 plazas, se deben utilizar los mismos, al mismo precio, aun cuando el grupo est formado por slo 15 o
20 pasajeros, lo cual sube el precio por pasajero.
En el clculo del precio de un grupo, un elemento bsico es el nmero de participantes en cada grupo, que se debe preveer desde el
principio. Esta operacin es esencial para poder hacer un buen clculo, as como en las relaciones con los prestadores de servicios
especialmente aviones y hoteles) en los que hay que hacer reservaciones lo ms precisas posibles para que sean respetadas. Una apreciacin
lo ms exacta posible es prueba del profesionalismo del operador a la que se agrega el esfuerzo de promocin y venta.
La primera conclusin de estas observaciones, es que el operador debe calcular el nmero de participantes a un mnimo, para evitar
prdidas y dificultades con prestadores de servicios, quienes no ven con simpata cancelaciones frecuentes. No existe una relacin directa
entre el nmero de participantes, como base del clculo y las reservaciones hechas, pero siempre la base del clculo es mayor que la de las
reservaciones que se deben hacer.
Calculando un nmero mnimo de participantes, especialmente en un viaje en autocar, el cual es ms suceptible a cambios en el resultado
por el nmero de participantes, el precio que resulta es un precio relativamente alto. Un costo calculado con base en 15 personas no es el
mismo en autocar, en las excursiones y en los hoteles, como uno con base en 20. En este ltimo caso, adems de un precio ms bajo, se
pueden repartir los gastos fijos (autocar, gua, publicidad) entre un nmero mayor de participantes y obtener gratuidades en hoteles y
transportes. Otra vez es la experiencia del operador, la que dicta la forma en la cual se debe hacer el clculo y con base en cuntos
pasajeros.
Existen varios mtodos para el clculo de la utilidad, y poder aprovechar la ventaja del precio de un grupo grande y sin perder cuando el
grupo es menor. Se toma como base para el clculo, el nmero mnimo de pasajeros y se agrega un porcentaje de utilidad mnimo o casi

inexistente, as cuando hay una venta mayor, con grupos ms numerosos, la utilidad (especialmente en casos de autocares) es normal por las
diferencias de los precios. De esta forma el precio de venta no es exagerado, pero con el esfuerzo de la operadora, se pueden lograr buenas
ventas con utilidades normales y evitar tambin prdidas en grupos que no pasan del mnimo calculado. No se incluyen en el costo del
viaje, servicios que se proporcionan por separado, como la transportacin area o ciertos recorridos en barco, los cuales se mencionan en el
precio final del viaje, por separado, y se deben agregar al precio de venta de la porcin terrestre.
En el costo del viaje, y de acuerdo con la base de participantes que se considera, se agrega el costo variable del gua-correo, de la
publicidad, folleto, el envo del mismo, anuncios en peridicos y otros gastos de promocin. Los gastos de administracin y operacin no
son calculados en el costo de igual forma por todos los operadores. Muchos operadores, consideran que los mismos estn automticamente
incluidos en el porcentaje final que se agrega al costo total. Este mtodo no es lo ms recomendable y es ms adecuado apreciar los gastos
respectivos en total, repartirlos entre cada serie de grupos y despus por pasajero, segn la estimacin hecha de los pasajeros probables. La
imposibilidad de poder preveer con exactitud el nmero de viajes que se pueden vender, hace difcil este procedimiento, el cual de todos
modos, es ms correcto. En este aspecto, el viaje fabricado, en grupo, no se parece a un producto normal de una fbrica, el cual puede ser
almacenado y guardado un tiempo hasta que se vende, ya que un viaje debe ser vendido de una sola vez, antes de la fecha de salida. Por
supuesto, una demanda ms grande que la disponibilidad de espacios se puede corregir aumentando, cuando es posible, el nmero de
lugares o contando con pasajeros que pueden acomodarse en salidas especiales o subsecuentes, pero bsicamente, los problemas que
encuentra un operador de viajes, son diferentes de los de un fabricante de bicicletas.
El importe de gastos de promocin y publicidad, est sujeto a las mismas apreciaciones que los gastos de administracin y operacin, con
la diferencia de que stos se pueden determinar con ms precisin para cada viaje o serie de viajes y se deben, por tanto, calcular como
parte del costo neto, por medio de un porcentaje. Con el precio neto, ya calculado, nos queda el problema del clculo de la utilidad del
operador, pero antes debe considerarse la comisin y los incentivos y regalos que se deben pagar a la agencia vendedora.
Esta comisin, es un gasto relacionado con la venta y no est, como en el caso de la publicidad, sujeto a ser desembolsado sin estar seguro
de poder recuperarlo. En este caso, la comisin se paga solamente cuando existe una venta y la comisin en realidad es pagada por el
cliente y no representa un gasto para el operador si no hay ventas.
Desde este punto de vista, la comisin del agente es parecida a la utilidad del operador, la cual slo existe cuando hay tina venta y por esta
similitud, los operadores, en general, calculan la comisin de los agentes, en un porcentaje total en el cual entra tambin la utilidad del
operador.
El defecto de este sistema, o terico: en principio, la comisin pagada debe ser siempre un porcentaje, porque se trata de una venta que se
hace por medio de un comisionista que trabaja a base de comisin, mientras que la utilidad del operador, es algo que depende del trabajo
del mismo, de la inversin que requiere cierto viaje, del esfuerzo material y tcnico para lanzar un viaje en el mercado, todos stos son
elementos variables que se reflejan en utilidades diferentes en cada viaje.
Agregar el mismo porcentaje sobre el costo de dos viajes absolutamente iguales en cuanto a los servicios que incluyen y los esfuerzos de
preparacin y promocin, pero los cuales, por una diferencia en la categora de los hoteles, de un viaje a otro, tienen costos diferentes, no es
lgico ni justo que por el mismo trabajo, se cobre diferentes cantidades. En una actividad econmica de fabricacin, el precio de venta
incluye tambin el pago de las inversiones en capital, de los gastos adelantados para compra de material, para los sueldos, para gastos
generales, para cubrir la promocin y la venta y para dar una remuneracin al capital, que en general, es ajeno, al hombre de negocios que
corre el riesgo y no. al tcnico que viene con la idea y no tiene el valor de promover su idea.
En ningn caso es lgico que la utilidad, la remuneracin del operador sea un porcentaje sobre el valor absoluto de los gastos del costo total
de la produccin del producto. La prctica siempre es diferente de la teora, pero como debemos presentar aqu la solucin terica al lado
de la prctica, el operador debe tener en mente el hecho de que porcentaje de utilidad neta que se debe agregar a los costos, incluyendo la
comisin e incentivos a pagar a los agentes de viajes comisionistas, no debe ser un porcentaje igual en todos los viajes. Una vez establecido
un presupuesto de produccin (venta) y gastos del ao (o temporada) y las utilidades netas que se deben lograr, se puede variar la utilidad
que se agrega a cada viaje.
El criterio para variar este porcentaje, es el que hemos mencionado, la facilidad de venta, las necesidades de esfuerzos tcnicos, de
promocin y ventas o simplemente la necesidad de vender ms barato un producto por motivo de competencia, de introduccin en el
mercado, etctera. La comisin de los agentes, como se ha dicho, debe estar incluida en el costo y sobre el total de todos los costos se
calcula la utilidad de la empresa.
La utilidad de la agencia vendedora se estima en un 10 por ciento, como normal. En algunas ocasiones los operadores han ofrecido
comisiones mayores, hasta de 15 por ciento. La lgica de esta comisin exagerada es difcil de ver. El 10 por ciento es suficiente para una
venta cuyo importe,en general, es importante, y las comisiones las gana el agente vendedor con un esfuerzo relativamente pequeo. Un
aumento de esta comisin, representa un cargo adicional y exagerado al cliente.Otro motivo para limitar la comisin es el incentivo que se
paga a los buenos vendedores y que est incluido en el precio; estos incentivos se ofrecen aun en el caso de las comisiones altas pagadas a
todos los agentes, lo que resulta en los precios exagerados de los viajes. Es difcil convencer a los operadores de que deben cambiar su
sistema de trabajo, por lo que se va a continuar con el sistema de comisin sobre el total, para garantizar tanto al agente de viajes una
comisin fija sobre, el precio de venta (agregando algo de ms sobre el costo) como para el operador.
Reservaciones
Con el itinerario terminado y las fechas de salida establecidas, se debe proceder, a hacer las reservaciones de los diferentes servicios
incluidos en el programa del viaje. Mientras que la actividad de la preparacin del viaje, la debe hacer la gerencia, o sea, la persona

responsable de la poltica de produccin de la operadora, las reservaciones, son una actividad ms mecnica, por lo menos en apariencia.
Para hacer una reservacin tericamente, slo se hace una carta o una llamada telefnica o una visita y el asunto parece terminado. En la
prctica las reservaciones incluyen algo ms que una sencilla comunicacin del operador con las personas que hacen las reservaciones.
Las reservaciones son, en primer lugar, tentativas para establecer las condiciones en que el proveedor va a poner sus servicios a la
disposicin del operador y la forma en que el operador va a cumplir con las condiciones requeridas por el proveedor. En el caso de los
viajes en grupo prefabricados con fechas fijas, los arreglos que se hacen en cada caso especial, para cada grupo y muchas veces dentro de
las varias salidas del mismo, las condiciones pueden ser diferentes por motivos que dependen de la temporada. En general, las operadoras
hacen arreglos con los proveedores en lo que se refiere a las tarifas que van a ser aplicadas al principio de las temporadas, y stas se aplican
sin ms problemas durante el periodo previsto en el convenio.
Para cada tipo de servicios hay condiciones separadas y es importante comentar la situacin especial de cada uno de los elementos
principales, incluidos en el itinerario.
Reservaciones de Hoteles
Es el elemento principal y del cual depende el xito de un viaje. Los hoteles deben ser reservados con la mxima anticipacin posible. En
general un ao es el plazo mnimo para una operacin importante y en algunos casos estas reservaciones, se hacen con ms anticipacin.
Uno de los problemas de hacer reservaciones con ms anticipacin, es que las compaas de aviacin por lo general no tienen los horarios
con tanta anticipacin y muchas veces no pueden hacer reservaciones con ms de un ao antes de la fecha de la salida. Adems, una
programacin de parte del operador con una anticipacin ms grande, no permite hacer ajustes a los programas, que en general, se deben
hacer de acuerdo con el mercado y las experiencias propias de la ltima temporada. Operadoras grandes, con buenas relaciones con los
hoteles, pueden hacer reservaciones de acuerdo con itinerarios anteriores o bloquear cuartos durante toda la temporada y despus repartir
los grupos en los cuartos as reservados.
Un operador modesto debe tratar de hacer sus reservaciones con ms o menos un ao de anticipacin, un ao, contado desde la fecha en
que empieza la temporada alta en los hoteles. Las reservaciones en Europa, donde la temporada alta comprende los meses de mayo a
septiembre, se hacen en esta forma aun cuando el programa preparado tenga fecha desde el mes de abril, las reservaciones no se deben
hacer antes del mes de mayo, para el ao siguiente.
El modo de hacer las reservaciones, depende de la forma de trabajo del operador. Hemos mencionado que las diferentes formas en que
trabajan los operadores es directamente con los proveedores de servicios o por medio de operadores locales. En el primer caso el operador
trata de visitar personalmente los hoteles, ya sea el encargado de la oficina principal o el representante local, en el caso de que el operador
tenga un agente propio en el pas o regin donde se efecta la operacin.
La presencia personal de una persona responsable es necesaria por dos motivos principales: se deben tratar de nuevo las condiciones de
precio y de pago con cada hotel, y muchas veces es importante la presencia de una persona responsable para resolver problemas de fechas
difciles en las reservaciones.
Muchas veces slo en esta forma directa, se puede arreglar o hacer cambios que necesitan una decisin de parte de la gerencia y la cual
debe ser tomada de inmediato. En caso de dificultades grandes con el hotel previsto, solamente la persona responsable puede tomar una
decisin de cambiar de hotel, visitar otros hoteles y juzgar si realmente el nuevo hotel es de la misma categora que el anterior. Con la
oportunidad de estas visitas alos hoteles, es cuando se establecen mejores relaciones personales entre los hoteles y el operador, los cuales
son muy importantes en el trabajo de la operacin de viajes.
Cuando el operador trabaja a base de operadores locales, uno o varios, l mismo puede hacer las reservaciones de hoteles, en cuyo caso,
sigue las lneas de actividad mencionadas o deja al operador local el trabajo de hacer las reservaciones. Resulta muy claro que utilizar
operadores locales para reservaciones de hoteles para grupos publicados, puede resultar con muchos inconvenientes para el operador
inicial.
Si un operador no tiene en su mente la idea de llegar a ser un operador "completo", sera mejor que no siguiera en este trabajo. En caso de
que tenga planeado mejorar su organizacin, debe tratar de identificarse con los hoteles que utiliza como el productor del negocio, e iniciar
relaciones personales con los que ms le interesen y lentamente entrar en relaciones directas con los mismos, para lograr tener una
organizacin debidamente establecida y poder operar en una forma correcta.
En los tratos con los hoteles, en cualquier caso, se deben especificar adems del nmero de cuartos (cuartos dobles y sencillos), el precio.
En general, es un precio neto por persona en cuarto, doble o sencillo, no precio por cuarto.
Comidas que se incluyen en el precio: en algunos casos esto puede ser motivo de conflicto con el cual tiene o no, inters en incluir las
comidas (no hay regla general). En Europa los hoteleros prefieren incluir la comida, por lo menos media pensin.
Gratuidades que se otorgan de parte del hotel: en este caso las polticas varan mucho. En general los hoteles acuerdan (en Europa) una
persona gratis por cada 20 pasajeros que pagan. Algunas veces incluyendo las comidas, otras no. Se debe aclarar bien este punto. En las
gratuidades, entran algunas veces, en caso de transportes por autocar, el alojamiento del chofer. Algunos hoteles dan precios ms bajos,
otros no dan nada y el alojamiento del chofer debe ser incluido en el precio del viaje.

Condiciones especiales: como la hora en la cual se pueden ocupar los cuartos o se deben desocupar o cuando el grupo sale tarde, cuartos
adicionales (2-3) para la comodidad de los pasajeros o cuando llegan muy temprano pagos adicionales de noches extras.
Forma de pago: es muy variable. Los hoteles con mucha ocupacin, en general piden condiciones ms difciles, con depsitos anticipados y
pagos en varias fechas antes de la llegada del grupo, con pago completo a esta ltima fecha. Las condiciones dependen, por supuesto, de las
relaciones del operador con el hotel, pero en general, los hoteles exigen el pago total a la llegada del grupo al hotel.
Otra condicin que requieren los hoteleros es una informacin peridica sobre la forma en que se est vendiendo el grupo. Los hoteles
cuentan con este informe para poder calcular la ocupacin del hotel en el futuro. Los hoteles, en general, como las lneas de aviacin,
practican una poltica de "sobre venta", es decir, que cuentan siempre con un porcentaje de cancelaciones y venden estas cancelaciones a
otros clientes. Por este motivo, cualquier informacin anticipada sobre ocupacin futura, ayuda al hotel a manejar estas "sobre ventas", que
representan en realidad, cierto riesgo para el hotel.
Adems de este informe, el hotel pide que se le enve con un plazo que el mismo fija, (un promedio de 15 das antes de la llegada del
grupo), una lista de los pasajeros con los nombres (rooming list) y la forma en que se van a repartir los cuartos.
Reservaciones de avin
Los operadores, para este tipo de viajes, hacen ellos mismos las reservaciones de lugares en el avin, para toda la serie de viajes; con la
mayor anticipacin posible. La situacin se debe juzgar en cada caso cuando se conoce la duracin del viaje, aun cuando falten detalles, y
se sabe con que lnea de aviacin se va a operar el mismo, se pueden hacer las reservaciones de avin tan pronto como la lnea tiene sus
horarios y puede tomar las reservaciones.
Comparando las reservaciones de hoteles con las de avin en cuanto al nmero de espacio, en general el operador debe ser ms cuidadoso
con las reservaciones de avin. Especialmente durante la temporada, los espacios de avin estn muy limitados y no se pueden obtener
espacios adicionales, mientras que en los hoteles la situacin es un poco ms fcil. Las compaas de aviacin no discuten el precio de la
transportacin, lo nico que se puede discutir con las mismas, es la tarifa que se va a utilizar y el recorrido, el cual muchas veces si se
cambia, puede tener como resultado un cambio en la tarifa.
Las compaas de aviacin tambin quieren estar informadas con regularidad de las inscripciones en los grupos y recibir de inmediato los
nombres, una vez que la inscripcin es definitiva. En la prctica, las compaas de aviacin no aceptan cambios de - nombres de pasajeros
ya inscritos. Para algunas tarifas, si la cancelacin del espacio se hace despus de cierta fecha, se cobran cargos de cancelacin. Toda esta
informacin con respecto a las tarifas y condiciones de las mismas se deben especificar claramente en la publicidad relativa al grupo. Como
se sabe, el boleto de avin se emite por la agencia de viajes comisionista, la cual utiliza las reservaciones hechas por el operador. Esta
condicin no es general, existen excepciones, cuando el operador emite l mismo los boletos, en caso de tarifas especiales o cuando el
grupo utiliza vuelos charter.
Las compaas de aviacin cierran las ventas para grupos en ciertas fechas y no aceptan nuevos nombres despus de las mismas,
cancelando los espacios que sobran, fechas de las cuales el operador est informado con anticipacin. En esta operacin de cancelaciones
totales o parciales de espacios reservados con las compaas de aviacin, reside uno de los mayores problemas que tiene el operador con la
lnea de aviacin. Se debe entender en este caso, la situacin de la lnea de aviacin, la cual, un ao antes de la temporada alta, se encuentra
con todos sus espacios bloqueados con grupos futuros y no puede atender a otros clientes. Este bloqueo dura todo el tiempo, muchas veces
hasta unos das antes de la salida prevista, cuando se hacen cancelaciones de grupos quedndose espacios que la lnea ya no puede vender.
No es solamente este riesgo el que corre la lnea area, sino tambin el gasto del control permanente que la lnea debe tener de todas estas
reservaciones, que no tienen nombres de pasajeros, y todo el trabajo de llamar peridicamente a la agencia para informarse sobre la
situacin de las inscripciones y las posibilidades de venta. Las agencias, sobre todo cuando no tienen ventas, no acostumbran informar a las
lneas. Adems del trabajo local, las oficinas centrales de la lnea de aviacin ejercitan tambin un control sobre las reservaciones
anticipadas y estn en continua comunicacin con sus oficinas para aclarar la situacin y evitar problemas futuros de espacios no vendidos.
Reservaciones de barcos
El transporte transatlntico ya no, forma parte de un viaje en grupo a Europa, como hace unos 30 o 40 aos. Hoy en da, casi no existen
grupos que utilicen el barco en lugar del avin para la porcin principal de la transportacin. El barco es utilizado en porciones pequeas,
en casos donde se busca la economa o cuando el recorrido en autocar puede ser acortado con un barco, como de Barcelona a Genova. Estas
porciones se incluyen en el costo de la porcin terrestre y las reservaciones las hace el operador en el momento en que hace las dems.
Se utiliza para hacerlas, la oficina ms cercana a la compaa de barcos respectiva, la oficina propia donde se opera el viaje o un
corresponsal que ms convenga. Las reservaciones se deben hacer con mucha anticipacin y deben pagarse los lugares tambin con cierta
anticipacin.
Cruceros
En lugar de transportacin transatlntica o transpacfica, el barco se utiliza hoy en cruceros. Se ofrecen hoy muchos viajes en grupo
publicados en los cuales esta incluido un crucero de varios das. Como el costo del crucero es relativamente alto, no siempre se puede
incluir el mismo en el costo de la porcin terrestre y agregar la utilidad convencional al costo neto del mismo. Se acostumbra publicar por
separado el precio del crucero y el operador slo recibe una comisin adicional de parte de la compaa de barcos.

En caso de que se incluya el costo del crucero en el precio total de la porcin terrestre, se debe mencionar claramente este hecho, as como
el importe que se ha calculado como costo del crucero o la categora de la cabina. Existen muchas variaciones en los tipos de cabinas de un
barco y, por tanto, en el precio de los mismos, y no siempre se pueden obtener suficientes cabinas al precio calculado, por lo que se debe
cobrar una diferencia, de lo cual el cliente debe estar consciente. Las reservaciones y el contrato respectivo se hace segn la forma en que
acostumbre trabajar el operador, como se mencion antes, ya sea directamente con la compaa de barcos o por medio del operador ms
conveniente.
Conclusiones
Las reservaciones son la base del xito de un viaje, es el primer paso en la operacin de un viaje en grupo prefabricado y es algo que no se
puede improvisar en el ltimo momento.
Los arreglos con los proveedores de servicios aislados o por la totalidad, cuando se trabaja con operadores que proporcionan ms servicios,
se deben hacer en una forma clara; siempre por escrito y debidamente archivados en el expediente del grupo respectivo. En el momento de
hacer las reservaciones es cuando se debe organizar el expediente de cada grupo. Por supuesto que cuando se empieza la preparacin del
programa, se abre un expediente general para todos los grupos, y despus uno para cada uno de la serie.
Estos expedientes generales incluyen solamente los trabajos preparatorios para trazar los itinerarios y precisar los servicios que se deben
incluir para tener una idea general del costo de los mismos.
Al hacer las reservaciones es cuando se empieza la organizacin del expediente general y especial de cada grupo.
Control de la operacin
El control de la operacin se hace a base de varios expedientes o controles. Control de las reservaciones de la transportacin principal
(aviacin, barcos transatlnticos, transpacficos, cruceros, etctera), control de reservaciones de elementos que entran en la composicin del
viaje, control del detalle de las reservaciones tanto de transportacin como de los dems elementos, por separado, gastos hechos para cada
grupo de la serie en expedientes individuales, control de las inscripciones y venta, para cada grupo en particular.
Para cada serie de viajes con itinerarios idnticos, se abre un expediente general cuando se ha decidido definitivamente la operacin, cada
serie se debe identificar, adems del nombre, con una clave. El expediente general lleva el nombre del grupo, la clave general y una clave
especial, un nmero o una letra que indica que se trata del expediente general, sea la cifra O o una letra como G.
Para cada salida se abre un expediente especial, anotando en el mismo:
el nombre del grupo
la clave general
la clave especial de cada salida, que puede ser un nmero consecutivo o una combinacin de cifrasy/o letras que tambin pueden indicar la
fecha de salida del grupo respectivo.
Por ejemplo:
Nombre del Grupo: "LUCES DE EUROPA"
Clave General: LU-8 (8 representa el ao1980)
Clave Especial: 0106, para la salida del primero de junio
Identificacin final del grupo: LU 8 0106
La identificacin clara de cada grupo es importante para la venta, as como para la contabilizacin correcta de las operaciones relacionadas
con cada grupo. El control de las reservaciones de transportacin se lleva en el expediente general del grupo, en donde se archiva la
correspondencia relacionada con las reservaciones, las condiciones, y tarifas; y en cada expediente, as como en el control de ventas, donde
se mencionan los pasajeros inscritos, la lista de espera y los posibles pasajeros, se controlan las ventas reales de los lugares reservados y
disponibles.
El control de cada salida dentro de la serie se hace en un expediente especial para cada salida. En l se anotan los datos referentes al grupo
respectivo, tomados del expediente general. De esta forma en el subexpediente aparecen reservaciones de avin y otras transportaciones
importantes, as como los proveedores de servicios; . hoteles, autocares, barcos y otros elementos incluidos.
Una serie de datos en estos expedientes se refiere a los informes que se envan a los proveedores en relacin con la venta e inscripciones en
el grupo respectivo: informes peridicos, fechas de las listas de distribucin de cuartos (rooming lists), aviso de adelantos y pagos finales,
segn el convenio.
En el expediente especial del grupo existen subexpedientes por proveedor y toda la correspondencia e informes, se archivan dentro del
expediente del proveedor respectivo para este grupo, excepto los informes que se enven a todos los proveedores de servicios, como son:
listas de distribucin de cuartos, recomendaciones especiales atenciones requeridas, nombre del conductor, cuando lo proporciona el
operador.
Los pagos se anotan por separado en el subexpediente de cada proveedor cuando se hacen para el grupo respectivo. El control de la venta,
de las inscripciones, se hace en un libro especial y no en un expediente sobre una forma. Este control incluye al mismo tiempo; el control

de la venta, el control de reservaciones de transportacin, el control de la venta de cuartos de hoteles. Adems de este control con carcter
"definitivo", en el mismo libro se debe controlar "pro memoria" dos elementos importantes en el control de ventas:
Las inscripciones provisionales, que es probable se conviertan en definitivas. Son clientes que la agencia respectiva no est segura de poder
inscribir, pero que el operador, en una forma u otra, ha logrado enterarse de ellos. Solicitudes de inscripciones definitivas, las cuales en el
momento de ser requeridas, no se podan confirmar por falta de espacio en avin, hoteles u otros.
La forma que se utiliza, es de hecho una forma tripartita: de inscripciones definitivas, de lista de espera y de probables. Las formas
impresas o mimeografiadas en papel de diferentes colores, son archivadas juntas, en el libro de control para cada grupo. Lo ms importante
es sin duda la hoja de control de inscripcin. La forma indica claramente lo que se debe mencionar en la hoja. Para cada serie se debe abrir
un libro separado.