Q

Act

ISO 9004:2009
Una gua hacia el xito sostenido

ActinQ 2008

Bob Alisic

ActinQ
consulting, training & auditing in Quality

Agradecimientos a ICONTEC por la traduccin de esta presentacin

Norma ISO 9004:2009 / DIS

ActinQ 2008

La gestin para el xito sostenido

de una organizacin
Un enfoque de gestin de la
calidad

Propsito de la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2008

Ayudar a las organizaciones que emplean

la norma ISO 9001 a obtener beneficios a
largo plazo desde la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad con una
base ms amplia y un impacto profundo.

Objetivos para la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2008

Facilitar la mejora en los sistemas de

gestin de la calidad de los usuarios.
Proporcionar orientacin a una
organizacin para la creacin de un
sistema de gestin de la calidad que:
cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;
cree valor para todas las otras partes
interesadas;
equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
4

ISO 9004:2009 / Alcance

ActinQ 2008

Esta Norma Internacional proporciona

orientaciones y herramientas para la
utilizacin de los principios de gestin de la
calidad a fin de alcanzar el xito sostenido.
Se aplica a todas las organizaciones, sin
importar su tamao, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos
de certificacin, reglamentarios o
contractuales.
5

Qu es el xito sostenido?
La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeo a largo plazo:

ActinQ 2008

hace nfasis en la necesidad de un equilibrio

entre los intereses econmico-financieros de
una organizacin y aqullos del ambiente
social y ecolgico;
relaciona las partes interesadas de una
organizacin (tales como clientes,
accionistas, empleados, socios y la
sociedad).
6

Qu es el xito en la prctica diaria?

Una organizacin que alcanza el xito sostenido
es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.

ActinQ 2008

Frase bonita y extensa, pero Qu significa?

Qu debera hacer yo como director?

Debera dividir su torta de una forma

equilibrada entre todas las partes interesadas
pertinentes.. ???
7

Qu es el xito en la prctica diaria?

Supervit

ActinQ 2008

Ingreso o
facturacin

Costos

Costos

Parte verde: Supervit,

dinero que se puede
reinvertir, o dar a una
o ms de las partes
interesadas.
8

La torta - Cmo dividirla entre

las partes interesadas?

Sociedad
Socios

Proveedores

Empleados

Costos

Clientes

Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin

Reinvertir?

Accionistas

ActinQ 2008

Gobierno

Accin de Equilibrio
9

La torta pero adems, Cmo hacerla

ms grande?
Reducir los
costos
Sociedad
Socios

Proveedores

3
2

Costos

Empleados

Reinvertir?

ActinQ 2008

Accionistas

Incrementar
el ingreso

Clientes

Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin

Gobierno

Accin de Equilibrio

10

Cules son los los elementos esenciales de

una organizacin exitosa?
9 La exploracin continua de su propio ambiente externo.
La exploracin continua de su propio ambiente interno.
En qu somos buenos y en qu (todava) no?
Mrese en el espejo!

9 La toma de decisiones apropiadas para cada una de las

partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las
diferentes partes interesadas.

ActinQ 2008

9 El desarrollo y la implementacin de estrategias para alinear

las propias capacidades con las necesidades nuevas,
prximas.
9 El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias
capacidades para el aprendizaje y la implementacin de
cambios. Construir agilidad (velocidad, innovacin,
11
flexibilidad).

 ActinQ 2008

Mirense en el espejo, pero, que ven?

12

 ActinQ 2008

Mirense en el espejo, pero, que ven?

13

Ocho Principios de Gestin de la Calidad:

ActinQ 2008

Punto central al cliente

Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
14

A dnde ir, por qu y cmo llegar alla?

ActinQ 2008

Donde y por qu?

Cmo?

15

Ambiente de
la organizacin

La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad

conduce al xito sostenido

Ambiente de
la Organizacin

Partes
Interesadas

ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido

Partes
Interesadas

Necesidades &
expectativas

ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica

ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)

ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin

ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos

ISO 9001

ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora

Clientes
Requisitos
& expectativas

ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Satisfaccin

Clientes
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto

Producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

16

Qu camino tomar?
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido

ISO 9004 Cap 4

Gestin para el
xito sostenido

ActinQ 2008

ISO 9004 Cap 5

Estrategia y
poltica

ISO 9001 Cap 5

Responsabilidad
de la direccin

ISO 9004 Cap 9

Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

17

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

17

Tomar el camino elegido

ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)

ActinQ 2008

ISO 9001 Cap 6

Gestin de los
recursos

ISO 9001 Cap 8

Medicin,
anlisis y
mejora

ISO 9001 Cap 7

Realizacin del
producto

ISO 9004 Cap 8

Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Producto

ISO 9004 Cap 7

Gestin de los
procesos

18

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

18

Estructura de la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2008

1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones

Los
elementos
esenciales

4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin

5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
19

 ActinQ 2008

Cap 4. Gestin para el xito sostenido de una

organizacin
Comportamiento organizacional:
punto central, liderazgo, participacin
Marco organizacional:
enfoque basado en los procesos y enfoque
de sistema
Herramientas organizacionales:
mejora continua, decisiones basadas en
hechos
Relaciones de la Organizacin:
proveedores y socios, beneficios mutuos

Responsabilidad de la direccin!

20

Cap 4. Ejemplos de partes interesadas

y sus necesidades y expectativas
Parte interesada
Clientes
Propietarios /
accionistas
Empleados

ActinQ 2008

Proveedores y socios
Sociedad
Gobierno

Necesidades y expectativas
claves
Calidad
Rentabilidad sostenida
Transparencia
Calidad del trabajo
Reconocimiento
Beneficios mutuos y continuidad
Proteccin ambiental
Buena tica de negocios
Sostenibles para de ciudadamos
Posicionamiento internacional21

 ActinQ 2008

Cap 5. Formulacin, planificacin e

implementacin de la estrategia y la poltica
Crear la estrategia adecuada (respuesta a
largo plazo a las necesidades y
expectativas de las partes interesadas)
Formular la poltica adecuada
(orientaciones principales para la
organizacin)
Evaluar las diferentes situaciones
Implementar (realizacin)
Comunicar
Responsabilidad de la direccin!

ICONTEC 2008-9 V0.1

22

Cap 7. Gestin de los procesos

ActinQ 2008

7.1 Gestin de los procesos de la

organizacin
7.2 Planificacin de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos
Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (Redes!)
La red se describe en un mapa de procesos.
La planificacin de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologas.
23

 ActinQ 2008

Cap 8. Seguimiento, medicin, anlisis

y revisin
Asuntos de salida
Medir lo que importa sistemticamente!
Reunir la informacin adecuada.
Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor.
Tendencias?
Entregar informacin objetiva para sustentar las
decisiones.
Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.
Usar puntos de referencia.
Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
24

 ActinQ 2008

Cap 9. Mejora, innovacin, aprendizaje

Debe aplicarse a:
Productos,
Procesos y sus interfaces,
Estructuras organizacionales,
Sistema de gestin,
Aspectos humanos y cultura
Infraestructura, relaciones laborales &
tecnologa
Las relaciones de la organizacin con las
partes interesadas.
Cooperacin en articulacin.
25

A1 Autoevaluacin de elementos claves

Cinco niveles:
1.
Bsico

2.
Proactivo

3.
Flexible

4.
Progresivo

5.
Logro
del xito
sostenido

ActinQ 2008

Los seis elementos claves:

Punto central?
Enfoque?
Activadores?
Actividades y sistemas?
Resultados?
Aprendizaje?
26

A2 Autoevaluacin en un nivel detallado

Cinco niveles:
1.
Bsico

2.

Proactivo

3.
Flexible

4.
Progresivo

5.
Logro
del xito
sostenido

ActinQ 2008

Cinco reas (principales captulos de 9004):

5. Formulacin, planificacin e implementacin
de la estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
27

Qu quiere decir en pocas palabras?

Misin
&Visin

A P
V H
A P
V H

ActinQ 2008

A P
V H

A P
V H

28

 ActinQ 2008

Cundo emplear ISO 9004:2009?

Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfaccin del cliente.
Para reducir costos / incrementar
ganancias.
En caso de una adquisicin o una fusin.
En caso de una nueva Direccin.
Para mejorar la relacin con los
proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de
gestin (de la calidad), ms all de ISO
9001.
29

Q
Act

Guas para el seguimiento y la medicin de la

satisfaccin del cliente - la nueva norma
ISO 10004

ActinQ 2008

Usted elige:
Su propia satisfaccin o conseguir ms clientes

30

Por qu hacer seguimiento y medicin a la

satisfaccin del cliente?

ActinQ 2008

Para ayudar a la organizacin a entender mejor al

cliente en cuanto a :
sus necesidades y expectativas;
su percepcin de la organizacin, sus procesos
y sus productos;
su opinin de la organizacin y de sus
productos con relacin a la competencia.

31

Quin es mi cliente?

Jefe de
Departamento?

Usuario?

ActinQ 2008

Cliente?

Consumidor?

Comprador?

32

La satisfaccin del cliente un modelo

Expectativa del
cliente sobre el
producto

Producto
planificado
(por la
organizacin)

ActinQ 2008

Nivel de
satisfaccin
(opinin del
cliente)

Nivel de la
conformidad
(opinin de la
organizacin)

Percepcin del
cliente sobre el
Producto

Producto
entregado
(por la
organizacin)

33

Qu puede influir la satisfaccin del cliente?

Proceso de
solucin de
problemas Competencia

Calidad
del
Producto

Comunicacin

ActinQ 2008

Disminucin
de la
satisfaccin

Momento
de la
verdad!

Calidad de Gestin de las

la entrega expectativas

Documentacin
del usuario

34

La percepcin del cliente, grado de satisfaccin !

1 Documentacin
2 Precio
3 Entrenamiento

ActinQ 2008

4 Tiempo de
entrega
5 Funcionalidad

Bajo

Alto

Grado de satisfaccin

1 cliente

35

La percepcin del cliente: satisfaccin y importancia!

Alto

4
1 Documentacin

2 Precio
3 Entrenamiento

ActinQ 2008

Bajo

4 Tiempo de
entrega

5 Funcionalidad
Bajo

Alto

Grado de satisfaccin

1 cliente

36

Dos percepciones: La percepcin del cliente y la

idea de los proveedores sobre la percepcin del cliente!
Alto

1
4

5
1 Documentacin

2 Precio
3 Entrenamiento

ActinQ 2008

Bajo

4 Tiempo de
entrega

5 Funcionalidad
Bajo

Alto

Grado de satisfaccin

1 cliente

1 proveedor

37

 ActinQ 2008

Pasos para establecer un proceso para

el seguimiento y la medicin
Medicin
1. Seleccionar los clientes
2. Determinar los requisitos del cliente
3. Reunir datos sobre la satisfaccin del cliente
- Selecccionar el tamao de la muestra
- Desarrollar las preguntas de satisfaccin del
cliente
- Realizar medicin de prueba / Revisar y mejorar
las preguntas!
- Recolectar datos de satisfaccin del cliente
1. Comparar los datos con otras fuentes de datos
2. Analizar los datos
3. Informacin de retroalimentacin para mejora
38

Pasos para establecer un proceso para

el seguimiento y la medicin
Seguimiento
1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre
satisfaccin del cliente
2. Comparar los datos con la informacin de la
competencia
3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los
ActinQ 2008

productos, procesos, prcticas, competencias,

comunicacin.
4. Accin de seguimiento para mejorar la satisfaccin.
39

Cmo comprometer a la alta direccin

con el sistema de gestin
para obtener xito sostenido?

ActinQ 2008

Act

40

 ActinQ 2008

Percepcines.

41

 ActinQ 2008

Percepcines

42

 ActinQ 2008

Cul es la percepcin comn actualmente?

El sistema de gestin de la calidad (SGC) slo
trae ms burocracia, no hay valor agregado para
mi empresa.
Las auditoras internas entregan slo
informacin ya conocida. Prdida de tiempo!
Los auditores internos y externos slo buscan
documentos, datos y firmas.
Las auditoras internas y las revisiones de
gestin se realizan principalmente 2 3
semanas antes de la siguiente auditora externa
y slo para hacer felices a los auditores.
43

Cul es el comportamiento comn actual?

ActinQ 2008

Una entrevista de auditora conmigo? Acerca

de qu? (Gerente General)
ISO 9001; eso es algo para mi gerente de
calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.
Revisin de gestin! Podemos arreglar esto en
los prximos 10 minutos?
OK, esta es nuestra revisin de gestin; bueno,
y ahora seguimos con nuestros asuntos de
negocios.
Nunca he escuchado estas declaraciones!
44

Ahora usted est en la alta direccin!

Sus
percepciones

ActinQ 2008

Sus
expectativas

Su
experiencia

Qu espera la alta direccin de un gerente

de calidad?

45

Ahora usted es el gerente de calidad!

Sus
percepciones

ActinQ 2008

Sus
expectativas

Su
experiencia

Qu espera un gerente de calidad de la

alta direccin?
46

La Comunicacin es un trabajo fcil!

Sus
Percepciones

Percepciones

Barrera de
comunicacin
Expectativas

Experiencia

Sus
Expectativas

Your
Experience

..

ActinQ 2008

Alta
direccin
Significado e
interpretacin de
Documentos del negocio
preguntas y respuestas

Gerente
de calidad
Documentos de calidad
Norma de calidad

47

Tambin hay dos lenguajes!

Objetivos y metas

ActinQ 2008

Lenguaje de dinero:
M$ / M

Gerencia
Media

Traduccin?

Lenguaje de cosas:
mm, #, das

Taller

Problemas y pedidos de
recursos y apoyo

Alta direccin

48

 ActinQ 2008

Situacin ideal
Un sueo de posibilidad real?
El gerente general y todos los otros altos gerentes
tambin estn involucrados en las auditoras internas.
S, yo s
No hay una revisin por la direccin separada. Este
es slo uno de los primeros puntos de la agenda en la
reunin mensual de revisin del negocio.
La informacin sobre la calidad se usa siempre junto
con la informacin financiera.
El gerente de calidad (o mejor dicho entrenador de
calidad) es un miembro del equipo de la alta direccin.
La calidad es dinero, la calidad es negocio.
49

Cmo hacer que las personas se muevan?

Tres leyes de Bob y Willem:
1era: La ley del palo.

ActinQ 2008

2nda: La ley de la zanahoria.

3ra : La ley de la zanahoria

implcita.
50

 ActinQ 2008

Auditora interna!
Oportunidad o riesgo?
Fuente de informacin de gestin?
Parte clave para el aprendizaje en el
entrenamiento de gerentes?
Herramienta para buscar oportunidades de
mejora en los resultados del negocio?
Auditora interna extendida, incluyendo
tambin auditoras con clientes y proveedores,
para cubrir relaciones e interfaces?
Una herramienta para buscar oportunidades
de mejora y la satisfaccin de clientes y
accionistas?
51

 ActinQ 2008

Revisin de gestin!
Oportunidad o riesgo?
Si no hay nada nuevo en una revisin por la
direccin, los gerentes trabajarn en sus
correos!
Qu tipo de lenguaje se usa en esta revisin?
Esta es slo una danza ceremonial, dos o tres
semanas antes de la siguiente auditora externa
o es ms que eso?
Qu tal invitar a algunos de los clientes y
proveedores claves, para cada revisin de
gestin?
52

 ActinQ 2008

Cmo iniciar el cambio?

Querido gerente de calidad:
Sus altos gerentes son sus clientes!
Compare la revisin de gestin con el proceso de
editar y vender un libro. Si el libro no se vende, de
quin podra ser el problema? Desde luego, los
lectores estn equivocados!
Conoce cules son las verdaderas
preocupaciones de sus altos gerentes? Si no,
pregnteles!
Conoce sus frustraciones diarias? Podra usted
ayudarles a eliminar algunas de ellas?
Qu tal una mejor participacin de proveedores y
clientes claves?
53

 ActinQ 2008

Las diez reglas de oro de la implementacin

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Sea claro en lo que quiere.

Identifique los obstculos.
Elabore una red de apoyo.
D un ejemplo.
Asuma la responsabilidad.
Vea el panorama ms amplio.
Revise todos los das.
Atienda a los expertos de la adversidad.
Recompense, especialmente las
primeras victorias pequeas.
10. Nunca se rinda!
Anonymus

54

Q
Act

Informacin de contacto

ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la Calidad

ActinQ 2008

Bob Alisic
Celular:
Correo electrnio:
Sitio web:

+31 621 227 354

bob.alisic@ActinQ.nl
www.ActinQ.nl
55