FACULTAD DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN BASE AL

MODELO SERVQUAL
Y SU RELACIN CON LA
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
CORPORACIN CIENTFICA S.R.L
Tesis para optar el ttulo profesional de:
Ingeniero Industrial
Autor:
Alfredo Muoz Pirola
Asesor:
Mg. Lic. Nombres y Apellidos

Trujillo Per
2015

TTULO DE LA TESIS. En ste espacio escribir el ttulo de la tesis con

letra MAYSCULA. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el caso.
NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

APROBACIN DE LA TESIS
El (La) asesor(a) y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis
desarrollada por el(la) Bachiller Nombres y Apellidos, denominada:

TTULO DE LA TESIS. En ste espacio escribir el ttulo de la tesis con letra

MAYSCULA y entre comillas. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el
caso. NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

Ing. Nombres y Apellidos

ASESOR

Ing. Nombres y Apellidos

JURADO
PRESIDENTE

Ing. Nombres y Apellidos

JURADO

Ing. Nombres y Apellidos

JURADO

Apellidos y nombres del Bachiller

TTULO DE LA TESIS. En ste espacio escribir el ttulo de la tesis con

letra MAYSCULA. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el caso.
NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

DEDICATORIA
Esta pgina es dedicada a personas que tienen profundo significado en la vida
personal y profesional del tesista, es aconsejable utilizar una sola pgina.
Se acostumbra dedicar el informe a los padres, hermanos, esposa o esposo e hijos o
algn familiar.
La dedicatoria a los padres va en la parte superior izquierda, mientras que otras
dedicatorias, en el extremo inferior derecho.
Ejemplo:
A MIS PADRES: VICTOR Y ELISA
Mi profundo amor y gratitud, por sus
denotados esfuerzos por apoyarme
material, espiritual y moralmente a los
cuales les dedico el fruto de mi labor.
A MIS HERMANOS:
Quienes han sido todo este tiempo
compaeros inseparables
de
aliento y superacin.

Apellidos y nombres del Bachiller

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letra MAYSCULA. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el caso.
NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

AGRADECIMIENTO
En esta pgina el autor expresa el agradecimiento a las personas o instituciones que
han hecho posible sus estudios y la realizacin del estudio que ha producido la tesis
que se presenta.

Apellidos y nombres del Bachiller

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letra MAYSCULA. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el caso.
NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

NDICE DE CONTENIDOS
APROBACIN DE LA TESIS........................................................................................................... ii
DEDICATORIA................................................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ iv
NDICE DE CONTENIDOS............................................................................................................... v
NDICE DE TABLAS....................................................................................................................... vii
NDICE DE FIGURAS.................................................................................................................... viii
RESUMEN....................................................................................................................................... ix
ABSTRACT....................................................................................................................................... x
CAPTULO 1. INTRODUCCIN................................................................................................. 11
1.1.
Realidad problemtica......................................................................................................... 11
1.2.
Formulacin del problema................................................................................................... 11
1.3.
Justificacin......................................................................................................................... 11
1.4.
Limitaciones........................................................................................................................ 12
1.5.
Objetivos............................................................................................................................. 12
1.5.1.
Objetivo General.................................................................................................. 12
1.5.2.
Objetivos Especficos..........................................................................................12
CAPTULO 2. MARCO TERICO.............................................................................................. 13
2.1.
Antecedentes...................................................................................................................... 13
2.2.
Bases Tericas.................................................................................................................... 13
2.3.
Definicin de trminos bsicos............................................................................................ 13
CAPTULO 3. HIPTESIS.......................................................................................................... 14
3.1.
Formulacin de la hiptesis................................................................................................. 14
3.2.
Operacionalizacin de variables.......................................................................................... 14
CAPTULO 4. MATERIAL Y MTODOS.....................................................................................18
4.1.
Tipo de diseo de investigacin.......................................................................................... 18
4.2.
Material............................................................................................................................... 18
4.2.1.
Unidad de estudio................................................................................................18
4.2.2.
Poblacin............................................................................................................. 18
4.2.3.
Muestra................................................................................................................ 18
4.3.
Mtodos.............................................................................................................................. 19
4.3.1.
Tcnicas de recoleccin de datos y anlisis de datos.........................................19
4.3.2.
Procedimientos.................................................................................................... 19
CAPTULO 5.

DESARROLLO.................................................................................................... 20

CAPTULO 6.

RESULTADOS..................................................................................................... 21

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CAPTULO 7.

DISCUSIN......................................................................................................... 22

CONCLUSIONES............................................................................................................................ 23
RECOMENDACIONES................................................................................................................... 24
REFERENCIAS............................................................................................................................... 25
ANEXOS......................................................................................................................................... 26

NDICE DE TABLAS (HOJA SIGUIENTE)

NDICE DE FIGURAS (HOJA SIGUIENTE)

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RESUMEN
Debe ser redactado en un mximo de 250 palabras. El resumen es presentado en un
solo prrafo, y debe contener: el objetivo general del estudio, la poblacin y la
muestra estudiada y la forma cmo fueron recogidos y procesados los datos y el
resultado y la conclusin referidas al objetivo general. Debe de indicarse las Palabras
clave.
La presente tesis busca determinar la relacin existente entre la calidad de servicios
y la satisfaccin de los clientes para proponer una mejora del nivel de calidad del
servicio al cliente de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L de Trujillo a travs de
la aplicacin del modelo Servqual, puesto que hoy en da el perfil del cliente es la
razn de ser de la empresa. El estudio se aplic a los clientes del segmento salud de
esta empresa, la cual cuenta con aproximadamente 100 clientes, de los cuales se
escogi al azar una muestra estratificada de 79 clientes, realizndose un estudio
correlacional para medir la relacin existente entre la calidad de servicio medido a
travs de una encuesta en base a la metodologa Servqual y el nivel de satisfaccin
de los clientes; teniendo como resultados que el 47% de los encuestados aprecia
preferentemente la capacidad de respuesta de los servicios, seguido de un 26%
referido a la fiabilidad de los servicio, siendo estas dos dimensiones las ms
valoradas por los clientes, al correlacionar estas dimensiones con el nivel de
satisfaccin se encontr que ambas variables estn significativamente relacionadas,
pues se obtuvo un valor (p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia
cuando se encuentra que casi la totalidad de los clientes que valoran las dos
dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfaccin bueno. Con los
resultados obtenidos se pudo llegar a conclusiones acerca de las expectativas y
percepcin de la calidad del servicio que se brinda; optndose por la elaboracin de
propuestas de mejoras que ponderen las dos primeras dimensiones que son
importantes por los clientes, con la finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente e
incrementar las ventas ya que en los resultados del VAN y el TIR se considera que la
propuesta de mejora es rentable y aceptable.

Apellidos y nombres del Bachiller

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letra MAYSCULA. Toda palabra en MAYSCULA se tilda, si es el caso.
NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

ABSTRACT
Es el resumen traducido al ingls y debe contener Key words

Apellidos y nombres del Bachiller

CAPTULO 1.

INTRODUCCIN

1.1. Realidad problemtica

La realidad problemtica es una secuencia expositiva de ideas que describe la
realidad desde la amplia perspectiva del tema de investigacin. El tema es
presentado en la situacin actual, caracterizando al objeto de conocimiento
(sntomas y causas) e identificando situaciones futuras (pronstico). La realidad
problemtica se basa en evidencias empricas y documentales y orienta el estudio
prospectivamente (control al pronstico). La redaccin debe ser fluida y coherente,
sin especificar ttulos ni subttulos e ir de lo general a lo particular.

1.2. Formulacin del problema

Para la formulacin del problema de investigacin, debe usarse el tiempo presente
as como la voz pasiva. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan
afirmaciones de estudios realizados o datos empricos pasados deben ser
mencionados en tiempo pasado.
El problema se suele enunciar en forma interrogativa y explcita, conteniendo una o
ms variables. Es vlido tambin realizar sub preguntas, que corresponderan luego
a objetivos especficos.

1.3. Justificacin
La justificacin significa dar un sentido de aplicacin al estudio que se pretende
realizar. Es decir, fundamentar la necesidad y oportunidad de realizar el trabajo y
sealar a quin o quines se beneficiara directa o indirectamente con este.
Esta justificacin debe seguir mnimamente los siguientes criterios:
-

Justificacin terica. Seala por ejemplo la necesidad de llenar un vaco en la

informacin disponible o salvar incongruencias en la misma.

Justificacin aplicativa o prctica. Fundamenta la necesidad y oportunidad de

realizar el trabajo como medio de solucin de problemas especficos.

Justificacin valorativa. Explica la trascendencia cualitativa del trabajo.

Justificacin acadmica. Explica la necesidad acadmica de realizar el trabajo.

La justificacin se redacta como un texto argumentativo (de corrido)

Apellidos y nombres del Bachiller

Pg. 9

1.4. Limitaciones
Seala las dificultades actuales para desarrollar el proyecto y las que pudieran
aparecer durante la realizacin del mismo. Es importante explicar adems por qu a
pesar de estas dificultades el trabajo sigue siendo vlido.

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Engloba el problema a ser abordado por la investigacin y se redacta
anteponiendo a la oracin un verbo en infinitivo. El cumplimiento del
objetivo debe ser factible de ser evidenciado.

1.5.2. Objetivos Especficos

Constituyen los propsitos especficos por los cuales se puede lograr el
objetivo general. Considera logros que evidencien el desarrollo de las
variables.
Los verbos que podemos utilizar en la redaccin de los objetivos
especficos son: Describir, Identificar, Formular, Determinar, Calcular,
Reducir, Incrementar, Definir, Explicar, Comparar, Disear, Elaborar,
Evaluar, Estimar, Proponer entre otros.

Objetivo especfico 1.
Objetivo especfico 2.
Objetivo especfico 3.
Objetivo especfico n.

CAPTULO 2.

MARCO TERICO

2.1. Antecedentes
En esta seccin, el autor presenta investigaciones precedentes sobre el tema de
investigacin, que le sirven como referencia para el estudio. Los antecedentes
pueden ser tericos y/o de campo, recomendndose en caso necesario su divisin
en nacionales e internacionales. El texto se redacta narrativamente, por lo tanto, no

Apellidos y nombres del Bachiller

Pg. 10

es necesario colocar subttulos. Se debe citar las fuentes de acuerdo a las

normativas de redaccin cientfica.

2.2. Bases Tericas

Constituye el fundamento o sustentacin cientfica del trabajo de investigacin. Se
puede esquematizar en captulos y subcaptulos o enunciarse en forma escueta
dependiendo de la investigacin y caractersticas de la especialidad. No consiste
slo en la presentacin de las teoras o estudios sino en un anlisis crtico o
comentado de las mismas. La exposicin debe ir de los aspectos generales a los
particulares relacionados directamente con el tema. El marco terico no requiere
ser exhaustivo pero s se exige que sea representativo y de acuerdo a
informaciones actualizadas.
Es importante considerar el uso de las citas bibliogrficas de acuerdo a los
estndares de redaccin cientfica determinados por la Universidad.

2.3. Definicin de trminos bsicos

En esta seccin, el autor especifica las definiciones de las variables de estudio,
asumidas como parte del trabajo de investigacin. Ello indica cmo conceptuar el
investigador las mismas durante todo el desarrollo del estudio.

CAPTULO 3.

HIPTESIS

3.1. Formulacin de la hiptesis

Es la alternativa que el investigador propone como solucin al problema de
investigacin. Debe ser explcita, unvoca, coherente, demostrable y formalmente
lgica. En algunos casos la hiptesis se puede subdividir en sub hiptesis.

Apellidos y nombres del Bachiller

Pg. 11

3.2. Operacionalizacin de variables

Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de
aplicacin profesional, entonces se debern describir los pasos que se seguirn en
su elaboracin y los criterios bajo los cuales ser evaluado. Slo la variable
dependiente es la que se operacionalizar en dimensiones, indicadores e tems.

Se entiende por producto de aplicacin profesional aquel trabajo propio de la

disciplina del investigador que debe ser elaborado como instrumento causante del
impacto propuesto. Requiere ser evaluado en su utilidad e impacto.

Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables de

estudio.

Ejemplo 1:
VARIABLE
Posicionamiento

DEFINICIN
CONCEPTUAL
Lugar
en
la
percepcin mental
que
posee
un
cliente
o
consumidor de una
al compararlo con
otros productos o
marcas
de
la
competencia.
Su
conocimiento
permite
elaborar
estrategias
para
diferenciar
el
producto
y
asociarlo con los
atributos
esperados por el
cliente.

DIMENSIONES

INDICADORES

Recordacin de marca
Tipos
de
posicionamiento

Nivel de recordacin
% por Atributo
% por Estilo de vida
% por Calidad
Percepcin de lovemark
Nivel de satisfaccin del
cliente por la atencin
Nivel de satisfaccin por el
producto
Grado de fidelizacin

Lealtad de marca

Fidelizacin
consumidor

del

Ejemplo 2:

VARIABLE
Estilos de
afrontamiento

DEFINICIN
CONCEPTUAL
Respuestas
cognitivas,
emocionales y
conductuales
estables que se
ponen en marcha
ante una
situacin,
evaluada por la
persona como

Apellidos y nombres del Bachiller

DEFINICI
N
OPERACIO
NAL
Puntuacion
es
obtenidas
en la
escala
Coping
Style
Questionna
rie (CSQ Cuestionari

DIMENSIONES

TEMS

Resolucin Luch para resolver el

de
problema (1)
problemas Me esforc para resolver los
(REP
problemas de la situacin
(9)
Hice frente al problema (17)
Supe lo que haba que hacer,
as que dobl mis esfuerzos
y trat con ms mpetu de
hacer que las cosas
Pg. 12

amenazante o
desbordante de
los recursos, con
la intencin de
manejarla
(Lazarus y
Folkman, 1986).
Los mismos se
categorizan de la
siguiente forma:
Afrontamiento
Racional (dirigido
a la solucin del
problema);
Afrontamiento
Emocional
(involucrarse en
la
experimentacin
de estados
afectivos
negativos ante
los problemas); y
Afrontamiento de
Evitacin (obviar
que la situacin
estresante ha
ocurrido) y
Afrontamiento
por Desapego
Emocional
(intentar poner la
situacin en
perspectiva y no
involucrarse
afectivamente)
(Roger y cols.,
1993).

Apellidos y nombres del Bachiller

o de
Afrontamie
nto) de
Roger y
cols.
(1993) de
40 tems
que
describen
manifestaci
ones
conductual
es,
cognitivas
y
emocionale
s, respecto
a los
cuales las
personas
deben
indicar la
frecuencia
con la que
reaccionan
de esa
manera
cuando las
situaciones
le
molestan,
en un
rango que
va desde 1
Nunca
hasta 4
Siempre,
que fueron
divididos
luego del
pilotaje en
este
estudio en
las 4
dimensione
s ya
nombradas
. Siendo los
puntajes
altos ndice
de ms uso
del estilo
de
afrontamie
nto
especfico.

funcionaran (25)
Mantuve mi postura y luch
por lo que quera (33)

Autocrtica Me culp a m mismo (2)

(AUC)
Me di cuenta de que era
personalmente responsable
de mis dificultades y me lo
reproch (10)
Me critiqu por lo ocurrido (18)
Me recrimin por permitir que
esto ocurriera. (26)
Fue un error mo, as que
tena que sufrir las
consecuencias (34)
Expresin Deje salir mis sentimientos
emocional
para reducir el estrs (3)
(EEM)
Expres mis emociones, lo
que senta (11)
Analic mis sentimientos y
simplemente los dej salir
(19)
Dej desahogar mis
emociones (27)
Mis sentimientos eran
abrumadores y estallaron
(35)
Pensamien Dese que la situacin nunca
-to
hubiera empezado (4)
desiderativ Dese que la situacin no
o (PSD)
existiera o que de alguna
manera terminase (12)
Dese no encontrarme nunca
ms en esa situacin (20)
Dese poder cambiar lo que
haba sucedido (28)
Me imagin que las cosas
podran ser diferentes (36)
Apoyo
Encontr a alguien que
social
escuch mi problema (5)
(APS)
Habl con una persona de
confianza (13)
Dej que mis amigos me
echaran una mano (21)
Pas algn tiempo con mis
amigos (29)
Ped consejo a un amigo o
familiar que respeto (37)
Reestructu Repas el problema una y otra
racin
vez en mi mente y al final vi
cognitiva
las cosas de una forma
(REC)
diferente (6)
Cambi la forma en que vea
la situacin para que las
cosas no parecieran tan
malas (14)
Me convenc de que las cosas
no eran tan malas como
parecan (22)
Me pregunt qu era
realmente importante y

Pg. 13

descubr que las cosas no

estaban tan mal despus de
todo (30)
Me fij en el lado bueno de las
cosas (38)
Evitacin No dej que me afectara; evit
de
pensar en ello demasiado
problemas
(7)
(EVP)
Trat de olvidar por completo
el asunto (15)
Me comport como si nada
hubiera pasado (31)
Evit pensar o hacer nada (39)
Aplicacin de la escala de Likert con 0: en absoluto; 1: un poco; 2: bastante; 3: mucho; 4: totalmente

Ejemplo 3:
VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

Rendimiento

Grado de logro

Acadmico

promedio de las

en Lengua 1.

dimensiones

DIMENSIONES

INDICADORES
Calificativo promedio final en

Comprensin de lectura.

comprensin lectora, obtenido

durante el semestre

establecidas para

acadmico.

desarrollar en el

Calificativo promedio final en

curso Lengua 1.

Redaccin de textos.

redaccin de textos, obtenido

durante el semestre
acadmico.
Calificativo promedio final en

Exposicin de ideas.

exposicin de ideas, obtenido

durante el semestre
acadmico.

Apellidos y nombres del Bachiller

Pg. 14

Ejemplo 4:
VARIABLE

DEFINICIN

DIMEN-

S
Caracters-

CONCEPTUAL
Elementos

SIONES
Lenguaje

ticas

comunicacionales

Visual

comunica-

de carcter visual

cionales

y textual

visuales y

que se exhiben

textuales

SUBDIMENSIONES
Tipografa

Imgenes

en las portadas de

de las

diario

satlite

portadas

como

del diario

impactar al pblico

satlite

en las noticias

forma

de

Lenguaje

Titulares

Textual

ITEMS
Tipo de letra.
Tamao.
Espaciado.
Composicin.
Color.
Movimiento /Ritmo.
Mensaje visual
proyectado.
Encabezado, Folio,
cintillo, antettulo,

Sintaxis

Semntica
Pragmtica

epgrafe.
Redaccin del titular.
Tema.
Organizacin del texto.
Tipo y caractersticas
del vocabulario.
Significacin de los
trminos.
Manual de Estilo.
Relacin con el tipo de
Pblico.

Apellidos y nombres del Bachiller

Pg. 15

CAPTULO 4.

MATERIAL Y MTODOS

4.1. Tipo de diseo de investigacin.

Puede ser:
Experimental:

i. Pre experimental.
ii. Cuasi experimental.
iii. Experimental puro.

No Experimental:
iv. Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacionalcausal.
v. Longitudinal o evolutivo: Diseo de tendencia / Diseo de anlisis evolutivo
de grupos / Diseo panel.

4.2. Material.

4.2.1.

Unidad de estudio.
Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionar la
informacin para el estudio y/o del cual se toman las mediciones u
observaciones.

4.2.2.

Poblacin.
Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los
sujetos con caractersticas comunes observables en un lugar y momento
determinado.

4.2.3.

Muestra.
Especifica el tipo de muestreo y segn este, la frmula estadstica utilizada
para definir el nmero de la muestra u otros criterios establecidos para
determinarla.

4.3. Mtodos.
4.3.1.

Tcnicas de recoleccin de datos y anlisis de datos

Detalla los mtodos e instrumentos que se utilizarn para recopilar y
analizar la informacin, de tal modo que se facilite la rplica del estudio.
Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y
justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente
original. Todo instrumento debe haber sido validado antes de su aplicacin.

4.3.2.

Procedimientos
Describe de manera ordenada y detallada la secuencia de actividades que
realizar el investigador para desarrollar la investigacin.

CAPTULO 5.

RESULTADOS

Son guiados por los objetivos o hiptesis propuestos, por lo cual la coherencia entre
estos ltimos, el plan de anlisis, los resultados y las conclusiones debern
revisarse antes de presentar el informe final.
Los resultados se presentarn siguiendo una secuencia lgica, no repetir en el texto
los datos presentados en las tablas o grficos, enfatice o sintetice las
observaciones ms importantes en el texto.
Deben ser presentados de manera imparcial, siguiendo una secuencia lgica que
responda a los objetivos planteados y que lleven pruebas estadsticas.
Deben ser presentados en tablas o grficas, teniendo en cuenta en no repetir la
informacin, en tal sentido, lo que va en tablas ya no va en grficos y viceversa.
Los grficos o tablas deben contener un ttulo que los identifique.
En la interpretacin deben comentarse solamente los datos ms importantes.
Deben redactarse usando el tiempo verbal pretrito (pasado)
Los grficos incluyen a: las fotografa, dibujos, mapas, representaciones
estadsticas como grficos de pastel, barras etc.
Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situacin actual de la empresa
Objetivo 2: Determinar la ponderacin de las dimensiones que
mide la calidad de servicio segn el modelo servqual.
Para los objetivos 3 al 8 de acuerdo a la escala de las variables de estudio
(ordinal), se proceder a calcular sus proporciones, mediana y moda.
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin
Cientfica S.R.L en el servicio.
La mayor parte de los encuestados (60%) opinan que las comodidades que brinda la
empresa en sus instalaciones no son adecuadas mientras esperan ser atendidos.
No opino; 4%
Si; 36%
No; 60%

Grfico 3: Comodidades adecuadas

Fuente: Encuesta serviqual realizada a los clientes de
Corporacin Cientfica S.R.L

Objetivo 7: Medir la satisfaccin de los clientes.

Cuadro 1: Nivel de satisfaccin de los clientes
Nivel
de
satisfaccin
1 Muy insatisfecho
2: Insatisfecho
3: Ni insatisfecho
ni satisfecho

Frecuenc
ia
12
22
0

Moda

15.2
27.8
0

4: satisfecho

40
50.6
50.6
5: Muy satisfecho
5
6.3
Total
79
100.0
Fuente: Encuesta de satisfaccin realizada a los clientes de
Corporacin Cientfica S.R.L
La mayor parte de los clientes encuestados (50.6%) manifiestan sentirse
satisfechos con los servicios que le brinda la empresa.
Objetivo 8: Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la
satisfaccin de los clientes mediante el anlisis correlacional.
Para probar la hiptesis se hizo uso de la prueba estadstica de Coef datos
ordenados R de Spearman por corresponder a variables ordinales al correlacionar
estas dimensiones con el nivel de satisfaccin se encontr que ambas variables
estn significativamente relacionadas, pues se obtuvo un valor (p=0.003) el cual
es menor que 0.05, lo que se evidencia cuando se encuentra que casi la totalidad
de los clientes que valoran las dos dimensiones antes mencionadas tienen un
grado de satisfaccin bueno.
Mostrar el resumen de la prueba
..

CAPTULO 6.

DISCUSIN

En esta seccin se comparan los hallazgos con los resultados de otras

investigaciones (con excepcin de las investigaciones completamente originales, en
las cuales no se encuentra con quien comparar), el investigador expresa su opinin
acerca de la validez de sus resultados, en funcin de la metodologa utilizada, se
debe

considerar

el

anlisis,

la

generalizacin y

la extrapolacin de los

resultados hacia el universo y no solamente a la poblacin (excepto en trabajos

descriptivos que son un diagnstico particular)
En caso de no tener antecedentes para comparar los resultados, se pueden
emplear los fundamentos lgicos y epistemolgicos de las bases conceptuales
existentes.
En la discusin los tiempos verbales que se utilizan son el presente y el pasado.
Se redacta en presente los conocimientos ya preestablecidos y en pasado los
resultados obtenidos por el autor durante el trabajo de investigacin.

Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situacin actual de la empresa
A la luz de los resultados se observa incongruencias en la percepcin del
personal sobre la manera como estos gestionan su atencin a los clientes,
pues los resultados de las entrevistan manifestaron que el 72% del personal no
maneja un mismo lenguaje en cuanto a este criterio que debera estar
uniformizado en todas las reas; esto se corrobor con las
investigaciones hechas por Bianchi y ramos quienes pudieron constatar el
bajo conocimiento y cultura empresarial del personal en temas de atencin al
cliente.
Objetivo 2: Determinar la ponderacin de las dimensiones que mide la calidad
de servicio segn el modelo servqual.
De todas las dimensiones del modelo Servqual la dimensin que menos toman
en cuenta los clientes son las de los elementos tangibles (7%) , y la que ms
ponderan es la capacidad de respuesta (47%), lo cual se visualiza en el cuadro
6, esto se atribuye a que los clientes prefieren que la empresas satisfagan
sus requerimientos con prontitud y eficiencia antes que las comodidades que
la empresa pueda ofrecerles (Romero, 2009), esto puede tambin
corroborarse en las investigaciones hechas por Bianchi, cuyos resultados
fueron similares: capacidad de respuesta 55%
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin
Cientfica S.R.L en el servicio.
De acuerdo a las observaciones realizadas y a las encuestas aplicadas a los
clientes se aprecia que la empresa no cuenta con un mobiliario que ofrezca
confort a sus clientes, ya que el 60% de los clientes manifiesta no estar
satisfecho, adems de ello los formatos que deben llenar, esto nos indica
el aprecio que tienen los clientes por las comodidades que les ofrecen las
empresas de esta naturaleza, lo cual se confirma con el estudio hecho por
Bianchi cuyos resultados afirman que el 72% de los encuestados manifiestan

requerir una mayor comodidad en las instalaciones de la empresa cuando

estos estn haciendo sus respectivas gestiones.
Objetivo 7: Medir la satisfaccin de los clientes.
Al observar la atencin que esta empresa ofrece a sus clientes, se apreci sin
embargo, una satisfaccin buena (50.6%), esto debido al esfuerzo de los
colaboradores y los paquetes de servicios que ofrece esta compaa, aunque no
es la satisfaccin deseable, pues en este tipo de servicio los clientes deberan
quedar completamente satisfechos, esto mismo se manifiesta en la investigacin
hecha por Ramos donde casi el 49% de los clientes manifiesta estar
regularmente satisfecho con la calidad de los servicios.
Objetivo 8: Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la
satisfaccin de los clientes mediante el anlisis correlacional.
Se demostr la hiptesisi que la calidad de los servicios esta correlacionada
positivamente con la satisfaccin de los clientes al obtener una significancia de la
prueba r de Spearman de 0.003, esto se reafirma con los resultados de Bianchi
quien obtuvo una significancia de 0.007 con la prueba de chi cuadrado.

CONCLUSIONES
Cada objetivo origina por lo menos una conclusin, ella expresa si se
alcanz el correspondiente objetivo.
No es aconsejable elaborar muchas conclusiones y ellas deben estar claramente
sustentadas con los resultados obtenidos.
Se deben redactar en tiempo presente.
Objetivo 8: Medir la relacin existente entre la calidad de servicios y la
satisfaccin de los clientes mediante el anlisis correlacional.
El estudio demostr que existe correlacin positiva entre las variables calidad de
servicio y satisfaccin del cliente al obtener una significancia de 0.003 en la
prueba de r de spearman, lo cual nos debe llevar a aseverar que si se desea
permanecer y ganar espacios en el mercado las empresas deben fortalecer su
cultura de atencin al cliente haciendo que sus empleados tengan un mismo
panorama del mismo, as mismo la empresa deber brindar las condiciones
materiales e intangibles para que esto se produzca.

RECOMENDACIONES
Son pedidos hechos a otras personas para:
Mejorar la validez interna y externa de las investigaciones
Mejorar el mtodo de investigaciones futuras
Orientar la investigacin en otras direcciones
Poner en prctica algunas acciones para mejorar la situacin de la poblacin estudiada.
Se sugiere a la empresa tomar en cuenta los resultados del estudio y en base a ello poner
en prctica las estrategias necesarias para mejorar la satisfaccin de sus clientes, puede
tomar en cuenta la propuesta hecha por el autor en esta materia, reformularla y mejorarla
incluso.
Por otro lado se recomienda a investigadores interesados en este tema, realizar este tipo de
estudio desde la perspectiva experimental aunque sea en algunas dimensiones del modelo
servqual.

REFERENCIAS
Presenta las referencias del material bibliogrfico utilizado para la elaboracin de Informe
de Tesis. Requiere el cumplimiento de los estndares de redaccin cientfica establecidos
por la Universidad.

ANEXOS

El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de encuesta, gua de

entrevista, ficha de observacin, etctera).

La transcripcin de la norma en caso exista un marco legal referencia. - Otros
documentos.

Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros insertados en los anexos, va en hoja
independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja. Cada hoja que contiene un
anexo debe ser numerada: ANEXO n. 1. Ttulo del anexo.