6-SIGMA: LA EXCELENCIA AL ALCANCE DE LA MANO

Nota: Artculo publicado en "Gestin de Negocios", n 3 Mayo/Junio 2003.

Orgenes de 6-Sigma
Seis Sigma nace en los aos 80 en Motorola, de la mano del Dr. Mikel Harry,
como un intento para conseguir mejoras sustanciales en la calidad del
producto.
En sus primeros aos Seis Sigma se circunscriba a la mejora de procesos,
pero entendida como mejora radical y profunda: una verdadera ruptura (segn
la propia terminologa Seis Sigma) en los mtodos de produccin tradicionales.
Qu es 6-Sigma?
En trminos prcticos puede decirse que un proceso de produccin tiene un
nivel de calidad 6 cuando a largo plazo presenta poco ms de 3 DPMO
(defectos por milln de oportunidades). [Figura 1]

Figura 1. Diferencia entre una empresa media y los mejores de su clase

Ms recientemente, y como consecuencia natural de la aplicacin de la
metodologa, el concepto Seis Sigma se ha extendido hasta convertirse en una
verdadera filosofa de gestin global de la empresa.
Analizaremos as una metodologa que ana los ltimos avances en
estadstica, Lean manufacturing y tcnicas de trabajo en grupo para la

6-SIGMA: la excelencia al alcance de la mano

resolucin de problemas crnicos empresariales, bien sean productivos o

administrativos con el objeto de alcanzar la mxima eficiencia de las
operaciones.
Buscamos en definitiva la satisfaccin del cliente en sus diferentes vertientes:
precio, servicio y por supuesto nivel de calidad.
La necesidad de la excelencia.
Hace ya bastantes aos que los mercados han experimentado un cambio
cualitativo de gran trascendencia; el poder se ha transferido -en gran medida
a los compradores que son ahora quienes imponen las reglas del juego. Para
sobrevivir, los productores debemos conocer perfectamente cules son las
necesidades de nuestros clientes, tanto actuales como potenciales, y ser
capaces de traducir esas necesidades a especificaciones de nuestros
productos y servicios y, en ltima instancia a nuestros procesos productivos.
La bsqueda de la excelencia - entendida sta como productos libres de
defectos y satisfaccin en todos los protagonistas del negocio: clientes,
empresa y sociedad- no se entiende ya como una romntica declaracin de
intenciones sino como una necesidad permanente y cada vez ms fuerte para
cualquier empresa que tenga delante suyo a un competidor dispuesto a echarle
del mercado.
Qu nos ofrece Seis Sigma?
Seis Sigma nos ofrece la solucin al paradigma actual de la calidad y de la
excelencia en la gestin: cmo mejorar la calidad y la satisfaccin del cliente y,
simultneamente, reducir los costes de produccin.
Seis Sigma tiene tres niveles de implantacin: tctico, estratgico y cultural.
[Figura 2]

6-SIGMA: la excelencia al alcance de la mano

Figura 2. Progresin de la implantacin de Seis Sigma en una organizacin.

El nivel tctico consiste en el anlisis estadstico de un proceso de produccin
con el fin de optimizarlo, tanto desde el punto de vista de sus resultados en
trminos de calidad como de los costes asociados.
En el nivel estratgico se conjuga la orientacin al cliente con el conocimiento
de los procesos clave del negocio, se trata de determinar perfectamente cules
son las caractersticas de un producto que resultan crticas para el cliente y
que, en definitiva, condicionarn la satisfaccin de ste.
Con la tctica y la estrategia antes esbozadas ya vislumbramos el camino a
seguir en la dura senda por la supervivencia de la empresa pero, a poco que
pensemos, caemos en la cuenta que tenemos ante nosotros un problema
formidable.
En efecto, hemos planteado que nuestra empresa habr de cambiar su
orientacin hacia el enfoque al cliente y que prcticamente no nos permitiremos
errores. As es tendremos que cambiar nuestra dirigindola hacia el cliente,
conocer sus necesidades actuales y anticipar las futuras, mejorar nuestros
procesos de forma continua hasta niveles de perfeccin casi absoluta, perder el
miedo al cambio, formarnos y trabajar en equipo hacia los objetivos comunes
desarrollando una base amplia de confianza mutua y, finalmente, un liderazgo
efectivo por parte de la Direccin que permita adaptar tanto la estructura como
la operativa de la gestin a estos nuevos requisitos.
Este cambio radical y profundo conforma el tercer nivel de implantacin: la
cultura Seis Sigma.
Como caba esperar, los resultados potenciales de Seis Sigma son ms
significativos a medida que en una organizacin aumenta el grado de
implantacin.
Cmo se implanta Seis Sigma?
Dada la trascendencia que tiene para el funcionamiento de una empresa, la
iniciativa Seis Sigma ha de provenir y contar con el apoyo permanente de la
ms alta instancia decisoria. No se trata de una mera iniciativa de Calidad.
Una vez que la Direccin de la empresa tiene perfectamente claro y asumido
su compromiso, debe recibir una formacin mnima en las lneas maestras de
la metodologa que le ayudarn a tomar decisiones de tipo estratgico.
La siguiente etapa consiste en formar en los detalles tcnicos de la
metodologa a un reducido grupo de personas, los cinturones negros, que
sern quienes dedicarn todo o gran parte de su tiempo en formar al resto del
personal y liderar grupos de mejora.

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La ltima etapa comprende la difusin al resto de la organizacin tanto de las

razones que han impulsado a la Direccin a adoptar esta filosofa como en la
aplicacin prctica de las diferentes herramientas de las que consta la
metodologa. Esta etapa cristaliza en la primera oleada de proyectos de mejora,
cuyo principal objetivo es el de familiarizar a todo el mundo con la metodologa.
A partir de este punto los esfuerzos de la Direccin han de centrarse en el
seguimiento del programa de mejora y en la lucha contra las resistencias al
cambio que, de forma inevitable, surgirn en toda empresa con ms o menos
intensidad.
El ciclo DMAIC
La aplicacin de la metodologa Seis Sigma a un proceso consta de cinco
etapas: Definicin, Medida, Anlisis, Mejora y Control; las siglas DMAIC
provienen de las correspondientes palabras inglesas. [Figura 3]

Figura 3. El ciclo DMAIC aplicado a la reduccin de la

variabilidad en los procesos de produccin.
La Definicin de un proyecto de mejora consiste en seleccionar aquel proceso
cuya mejora tendr el mayor impacto positivo en las caractersticas del
producto que resulten crticas para la calidad, las determinadas CTQ (Criticalto-Quality), segn las ha definido el cliente. Pieza clave en esta etapa es la
herramienta denominada QFD o despliegue de la funcin de calidad.
Los proyectos de mejora siempre son abordados por grupos de trabajo,
formados por personas experimentadas en el diseo, la produccin y la
relacin con el cliente. Participar en uno de estos grupos es siempre una
experiencia enriquecedora, tanto personal como profesional, y un importante
elemento de motivacin.

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Si algo diferencia a Seis Sigma de anteriores metodologias de mejora, es en la

obsesin permanente por medir y disponer de datos objetivos que permitan
tomar decisiones. La Medida del proceso consiste en cuantificar exactamente
la capacidad del mismo, esto es, determinar la fraccin de errores que se
cometen.
Buscamos homogeneizar las mediciones, de forma tal que procesos diferentes
puedan ser comparados entre s, Seis Sigma emplea la unidad de Z o sigma;
sta no es otra cosa que el nmero de desviaciones tpicas que separan la
media del proceso de un valor de la variable medida.
La etapa de Anlisis aplica el pensamiento estadstico al proceso real,
determinando cules son las diferentes causas que dan lugar a la variacin
observada. La utilizacin de diagramas de proceso y de Ishikawa, junto con
todo un verdadero arsenal de tcnicas estadsticas permite hacernos una idea
cabal de qu est sucediendo con nuestro proceso.
La Mejora es aquella etapa en que el grupo de trabajo ha madurado una serie
de alternativas al proceso actual y se ve en la necesidad de tener que probarlas
antes de su puesta en prctica. Para ello se dispone de herramientas de
simulacin numrica y de diseo de experimentos, que permiten comprobar de
antemano y antes de realizar cualquier inversin, que los cambios propuestos
producen las mejoras esperadas en el producto final.
Pero ningn cambio debe llevarse a la prctica sin el debido Control, las
tcnicas de control estadstico aplicadas a las causas de la variabilidad antes
identificadas aseguran la estabilidad del nuevo proceso, su centrado en los
valores objetivo y la reduccin de la variabilidad. En resumen, debemos
asegurar la sostenibilidad de las acciones implantadas.
El ciclo DFSS
El ciclo DMAIC constituye un salto cualitativo hacia la mejora continua, pero se
puede ir un paso ms all. Cuando se trata de disear un nuevo proceso o
producto, o cuando el actual es francamente mejorable es mejor partir de cero.
El diseo para Seis Sigma (DFSS) busca precisamente partir de lo
verdaderamente esencial, los requisitos del cliente, y llevar esos requisitos
hacia atrs, hasta la completa definicin del producto, del proceso y de sus
respectivas especificaciones. De este modo la calidad Seis Sigma ser algo
inherente al producto en si.
La Definicin del proyecto consiste en identificar las CTQ del cliente. La Medida
supone ser capaces de desplegar esas CTQ hasta los subsistemas y
componentes del proceso.
El Anlisis implica realizar el diseo conceptual del producto y los estudios
estadsticos de la informacin relevante que permita determinar la capacidad
de los procesos.

6-SIGMA: la excelencia al alcance de la mano

El Diseo consiste en generar y validar modelos matemticos de sistemas y

subsistemas, e identificar las funciones de transferencia entre ellos. La
Optimizacin del diseo abarca las tareas de anlisis estadstico de la
variabilidad, el diseo robusto y a prueba de error para, finalmente acabar
estableciendo las tolerancias de diseo y fabricacin de un modo racional.
La etapa de Verificacin cierra el crculo a travs de la confirmacin estadstica
que el diseo conseguido satisface los objetivos inicialmente establecidos. Se
termina estableciendo los planes de control y se documenta el proceso
seguido.
La metodologa DFSS es la forma ms eficiente para asegurar la calidad en el
producto final a travs del diseo del producto y del proceso.
Conclusiones
Los pilares bsicos en que se fundamenta Seis Sigma son de una simplicidad
demoledora: la orientacin al cliente, la medida de los procesos y la toma de
decisiones nicamente en base a hechos contrastados empricamente [Figura
4].

Figura 4. La excelencia en la gestin a travs de Seis Sigma:

satisfaccin del cliente y mayores beneficios.
Aplicada simplemente como herramienta para el diseo (DFSS) o para la
mejora (DMAIC) de procesos, Seis Sigma es una inversin extraordinariamente
rentable; entendida y practicada como herramienta de gestin integral de la
empresa, constituye una de las ms prometedoras opciones de que
disponemos en el difcil camino sin fin hacia la excelencia.

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