Diplomado en

Operación de empresas,
bienes y servicios
Introducción
Concepto de empresas

 Que es una empresa?

 Cual es el objetivo de las empresas?

Proceso administrativo
 Planeación

 Organización

 Dirección

 Control
Áreas funcionales
 Recursos Humanos (capital humano)

 Finanzas

 Comercialización (marketing)

 Operaciones (producción)
Elementos del programa
comercial, Mezcla o Mix Comercial

 Política de producto; envase, producto, marca.

 Política de precios; escala de costos y márgenes
 Política de canales de distribución; Intermediarios
que llevan el producto al consumidor final.
 Promoción; push o pull.
¿Que es el mercado?
¿quién participa en el mercado?
Compradores y vendedores

 Bien, servicio o idea

 Lugar geográfico determinado
 Tiempo definido
El mercado
 Que hay con el precio?

 Y la calidad?

 A quien pretendemos atender o satisfacer?

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
 Porqué y qué investigar?
Aporta información cualitativa y cuantitativa
precisa para reducir la incertidumbre en la
toma de decisiones y obtener los mejores
resultados.
Campos de investigación:
Empresa, entorno y mercado.
Fuentes de información
Números fríos
 Demografía de México

 Población 2005 103.263.388

 Hombres 50.249.955
 Mujeres 53.013.433
 Población 2008 106.682.518
 Población 2009
Que nos espera
año pob total mayores de 60

 2000 98.881.308 6.843.969

 2025 130.196.193 17.561.222

 2050 146.645.383 35.713.967

Pirámide poblacional
Pirámide poblacional
Pirámide poblacional
Pirámide poblacional
Clasificación por número de
empleados
Tamaño Industria Comercio servicios

Micro 0 a 10 0 a 10 0 a 10

Pequeña 11 a 50 11 a 30 11 a 50

Mediana 51 a 250 31 a 100 51 a 100

grande 251 ó mas 101 ó mas 101 ó mas

Otros datos
 En 2000, el analfabetismo entre la población de 15
años o más era del 10.6%
 Población U. 73.5%, Población rural 26.5%
 En 2003, teníamos en México 3 millones de
unidades económicas
 Es de señalar que las micro empresas en el rango
de 0 a 10 personas participan con el 95.5% en el
número de empresas y que ocupan al 42.1% de las
personas que trabajan.
Otros datos
Las micro operan bajo la figura de persona
física en un 93.1%
 Tecnología, usan Internet el 8.1%, el 44.7,
68.2 y 76.8% para las empresas pequeñas,
medianas y grandes.
 la micro hace uso de las computadoras en un
12.5% mientras que para las medianas y
grandes es del 92.5 y 93.1% para cada una
de ellas.
OCDE
 el segmento de las micro, pequeñas y
medianas empresas representan el 95% del
total de empresas en países que conforman
la OCDE (Organización para la Cooperación
y el Desarrollo Económico), en América latina
las cifras son de entre un 95 y un 99%.
 México 99%
empleo
 5,5 M (12,7%) trabajan en el sector primario
 10,6 M (24,6%) en el secundario o industrial.
 26,6 M (62%) en el terciario o servicios.

 Más de 12 M (28,2% de la población

ocupada) está en el sector informal de la
economía, lo que significó un aumento de
218 mil contra el año de 2008.
Desempleo
 La tasa de desempleo (TD) fue de 5,1%.

 Sin embargo, en las zonas más

urbanizadas, con 100 mil y más habitantes,
este indicador subió a 6,1%.

 La Encuesta Nacional de Ocupación y

Empleo indicó que la PEA se ubicó en 45,2
M
operaciones
 Que producir?
 Como producir?
 Para quién producir?
 Se produce internamente o se manda con
externos?
 La forma de estudiar a las empresas es verla
como un sistema.
Análisis de proceso
Un proceso es cualquier parte de una
organización que recibe insumos y los
transforma en bienes y servicios.

Tiempo de ciclo: se refiere a un proceso

repetitivo, es el tiempo promedio entre las
terminaciones de unidades sucesivas.
Antecedentes del servicio
 Surge con fuerza a partir de la segunda guerra
mundial.
 Apertura de mercados, fin del proteccionismo.
 El mercado da vuelta, se convierte en mercado de
compradores.
 Batalla feroz por el mercado
 Cliente exigente.
 Las empresas de productos se convierten en
empresas de servicio.
Antecedentes del servicio
 las personas tiene menos tiempo disponible
 Los excedentes de flujo conduce a la
tendencia de menos posesiones y mas
experiencias
 Prevalece la idea de que el servicio es
sinónimo de actitud, trato amable y cortesía
 El aumento de la competencia estimula la
creatividad
Diferencias entre bienes y
servicios
 Intangibles
 No propiedad
 El cliente participa en el proceso de producción
 No hay inventarios
 Entregas virtuales y reales
 No hay garantía
 Su costo se basa en el tiempo
 personales
Las personas como parte del
servicio
 Los clientes tiene que experimentar para
conocer.
 Otros clientes se vuelven parte del
resultado /experiencia
 Con alto contacto, la diferencia la hacen los
empleados que atienden a los clientes
El área de Operaciones en servicio
 Cuasi manufactura

 El cliente forma parte del proceso

 El cliente es el producto.
conceptos
 Propiedades de búsqueda.- carac. del
producto antes de adquirirlo.
 Propiedades de experiencia.- se percibe
después de la compra o en el consumo
 Propiedades de comprobación.- se tiene
dificultad de evaluar aún después de
consumido
Baja de inventarios
 No se pueden almacenar

 Están las instalaciones, equipo y mano de

obra, que representan la capacidad pero no
el servicio en sí.

 Sin embargo el resultado puede prevalecer

Esenciales y suplementarios
 Esencial.- una cama de hotel

 Suplementario.- servicios adicionales para

mejorar la estancia de los clientes.

A los servicios los podemos clasificar por

industrias.
Elementos de decisión
 Los clientes acuden o entrega a domicilio

 Los clientes reciben el mismo servicio o

satisface individualmente

 Lo tangible y lo intangible.

Las instalaciones, equipo y personas forman

parte de la experiencia de compra.
Visión estratégica del negocio
 Segmentos del mercado
 Concepto de servicio

 Rentabilidad del servicio, solo tiene valor

para el cliente si reconoce la importancia del
beneficio ofrecido.
fundamento
 Marketing.- seleccionar tipos específicos de
clientes a quienes tenga capacidad de
atender
 Operaciones.- elegir técnicas que le permitan
cumplir en forma constante
 Recursos humanos.- reclutar, capacitar y
motivar para que trabajen bien, equilibrio
entre satisfacción del cliente y eficiencia
operativa
Elementos del servicio
esencial
 Proceso.- requiere diseño y procesos
eficaces que describan el método y la
secuencia de los sistemas operativos
 Productividad y calidad.- relacionados,
calidad.- grado de satisfacción del cliente
 Personal.- la empresa depende de la
interacción de los clientes con los empleados
Elementos del servicio
esencial
 Promoción y educación.- comunicación
eficaz y enseñar al cliente los beneficios del
servicio así como el lugar y momento de su
obtención.
 Evidencia física.- evidencia tangible del
servicio de una empresa.
 Precio y otros costos.- los desembolsos en
que incurre un cliente para obtener los
beneficios del servicio.
Recursos humanos
 Flujo de recursos humanos, suficientes para
la prestación del servicio.
 Sistemas, con tareas relacionadas.
 Sistemas de recompensa que estimulen a los
empleados.
en muchas empresas el servicio, la calidad y
el compromiso de la fuerza laboral se
convierten en una ventaja competitiva
“contrata por actitud, no por habilidad”
De perdedores a líderes
 Perdedoras.- los clientes compran por razón
diferente al desempeño, no tienen opción
 Servicio insignificante.- ni las buscan ni las
evitan
 Profesionales del servicio.- vínculos entre las
actividades de contacto y tras bambalinas.
De perdedores a líderes

 Líderes.- proceso coordinado alrededor del

cliente, trabajan con alta tecnología, el
personal constituye una ventaja.
 Dar autoridad al personal de contacto para
que la misión se cumpla.
 La mejor estrategia no es la mas innovadora,
mejor las que combinan una estrategia
competitiva realista con conceptos básicos
El objetivo

 Las empresas reciben el valor del cliente,

traducido en dinero por lo que pagó,
ayudemos!!!!
Frase del día

“No importa donde estemos, sino hacia donde

avanzamos. Para arribar a puerto seguro a veces
navegamos con el viento a favor y a veces en
contra, pero la cuestión es navegar, no derivar sin
rumbo, ni permanecer anclados.”

Oliver Wendell